Praktische handreiking voor gemeenten Risicogestuurde verantwoording en controle bij het pgb-Wmo
Investeren in vertrouwen
Colofon Programma Regeldruk en Administratieve Lastenvermindering van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Ontwerp: GAZmedia Teksten en (eind)redactie: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Programmadirectie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid Postbus 20011 2500 AE Den Haag E-mail:
[email protected] website: www.minbzk.nl/aanpaktop10 Uitgave:
© November 2010, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Den Haag
Praktische handreiking voor gemeenten Risicogestuurde verantwoording en controle bij het pgb-Wmo
Investeren in vertrouwen BZK staat voor een goed functionerend openbaar bestuur een veilige samenleving en een overheid waar burgers op kunnen vertrouwen. Daarmee borgen wij de kernwaarden van onze democratie. © November 2010 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Dit is een uitgave van: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Programmadirectie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid Postbus 20011, 2500 ea Den Haag E-mail:
[email protected] Website: www.minbzk.nl/aanpaktop10
Inhoudsopgave Inleiding
3
1. Investeren in vertrouwen, anders denken 4 2. Van risicosturing naar modellen 6 3. Modellen voor verantwoording en controle 8 4. Digitale mogelijkheden
17
5. Een goede indicatie is het halve werk
19
Bijlage 1 Uitgangspunten modellen
20
Bijlage 2 Voorbeelden modellen
21
3
4
Inleiding
Goede dienstverlening in de Wmo is een belangrijk thema. De aandacht voor de vraag van burgers neemt toe. Gemeenten investeren in integrale vraagverheldering en maken verbindingen tussen individuele en algemene voorzieningen. Daarnaast denken gemeenten na over slimmere manieren van verantwoording en controle in de Wmo. Daarbij wordt gezocht naar de balans tussen optimale dienstverlening en de rechtmatige en doelmatige besteding van Wmo-budgetten.
Deze handreiking bevat informatie die kan helpen om verantwoording en controle rondom het pgb zo in te richten dat goede dienstverlening voorop staat en administratieve lasten zoveel mogelijk beperkt worden. Er wordt stilgestaan bij zaken als hoogwaardig handhaven en risicosturing. Daarnaast biedt de handreiking modellen waarmee gemeenten maatwerk in de verantwoording kunnen leveren.
Het persoonsgebonden budget (pgb) in de Wmo is bij uitstek een onderwerp waar winst geboekt kan worden.
5
Hoofdstuk 1 Investeren in vertrouwen, anders denken
6
Sprekende voetregel
Investeren in vertrouwen Overheden zijn hard aan de slag om hun dienstverlening te verbeteren. Een van deze manieren is om meer vanuit vertrouwen te handelen. Het bereiken van beleidsdoelen en het geven van meer vertrouwen gaan prima samen. Vertrouwen betekent dat de overheid minder snel naar regels en intensieve controle grijpt en het lef heeft om processen anders in te richten. Werken vanuit vertrouwen levert ook geld op. Minder geld hoeft er te gaan naar intensieve controles zodat dit aan de ‘voorkant’ kan worden besteed aan een betere dienstverlening. Burgers die gebruik maken of willen maken van voorzieningen in de Wmo ervaren nog niet altijd dit vertrouwen. Dit kan omdat hij of zij opnieuw een medische keuring moet doen. Of omdat een medische keuring moet worden ondergaan terwijl al duidelijk is welke beperking er is. Ook bij de verantwoording van budgetten valt er nog een wereld te winnen. Pgb-houders moeten soms veel bewijsstukken overleggen, ook als al duidelijk is dat zij hun budget goed besteden. Vaak worden jaarlijks dezelfde zaken gecontroleerd. De richtlijnen van de accountant worden dan als argument gebruikt om een volledige controle uit te voeren. Door te investeren in vertrouwen kan de relatie tussen gemeente en burger verbeteren. Een andere manier van denken en doen is hiervoor nodig. Er is een omslag nodig van regulering, procedures en handhaving naar dialoog, partnerschap en het vormen van nieuwe allianties1. Voor deze andere manier van denken is ook ruimte in de fase van verantwoording en controle. Hier kan veel meer maatwerk geleverd worden: stevige controle waar nodig en lichte vormen van toezicht waar het kan. Dit is ook het uitgangspunt bij 1 2
hoogwaardig handhaven. En als deze werkwijze in beleid wordt vastgelegd dan kan de accountant daar ook mee uit de voeten. Uitgangspunten van hoogwaardig handhaven en risicosturing Hoogwaardig handhaven betekent balans tussen aanvaardbare regeldruk en aandacht voor het sturen op rechtmatigheid en doelmatigheid. Hoe groter het vertrouwen in de budgethouder, hoe lichter de toegang, verantwoording en controle van het pgb. In de sociale zekerheid wordt dit concept al langer gebruikt om fraude met uitkeringen effectief te bestrijden. Een aantal elementen hieruit zijn goed toepasbaar op de Wmo. Hierdoor kan het proces van indicatiestelling tot verantwoording en controle slimmer worden ingericht. Hoogwaardig handhaven gaat uit van de volgende principes: -- de dienstverlening is gericht op het terugbrengen van (ervaren) regeldruk bij burgers; -- er wordt uitgegaan van vertrouwen in de burger; -- er wordt gezocht naar een balans tussen verantwoording afleggen over de besteding van publieke middelen en het terugdringen van administratieve lasten; -- risicogestuurde verantwoording: loslaten als het kan, controle als het moet; -- geconstateerde overtredingen worden bestraft. Een van de elementen van hoogwaardig handhaven is risicosturing. Dit betekent dat, op basis van risicoanalyses, profielen worden gemaakt die gekoppeld zijn aan voorzieningen, bedragen of groepen burgers die aan bepaalde kenmerken voldoen. Per profiel wordt het risico op overtreding ingeschat. Dit leidt tot maatwerk voor verantwoording en controle2.
De brochure Vertrouwen verbetert van het ministerie van BZK bevat meer informatie over dit onderwerp. In de Wet Werk en Bijstand (WWB) is ervaring opgedaan met het werken met profielen. De profielen in de WWB zijn vaak budgethouderburgerprofielen, gericht op het signaleren van oneigenlijk gebruik van voorzieningen. In deze handreiking worden profielen in bredere zin gebruikt.budgethouder Ze worden ingezet om het vertrouwen in de goedwillende meerderheid van burgers te versterkenbudgethouder.
7
Hoofdstuk 2 Van risicosturing naar modellen
8
Sprekende voetregel
Risicosturing, hoe doe ik dat? Risicogestuurde verantwoording kan helpen om kosten en tijd te besparen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van verantwoording en controle. Hiertoe dient een risico-analyse3 worden gemaakt. De risicoanalyse geeft aan bij wie, welke groepen of welke voorzieningen de intensieve verantwoording kan worden losgelaten en waar verantwoording nog nodig is en in welke mate. Bronnen die kunnen worden gebruikt bij het maken van een risico-analyse zijn: -- kwaliteitsinformatie over de administratie die de budgethouders zelf aanleveren; -- meldingen en andere signalen die de gemeente ontvangt van derden; -- systematisch verzamelde ervaringen van budgethouders; -- ervaring en kennis van de eigen medewerkers; -- kennis van de lokale situatie; -- ervaringen van andere gemeenten. Op basis van deze gegevens wordt een inschatting
Maatwerk per gemeente De visie van een gemeente bepaalt de inrichting van het werkproces rond de Wmo. Deze visies lopen uiteen van maximale controle van de burger tot maximaal vertrouwen in de burger. Zorg daarom dat het uitgangspunt van vertrouwen wordt neergelegd in een gemeentelijk visiedocument. Je krijgt er ook iets voor terug van de burger want burgers zijn geneigd om het geschonken vertrouwen te belonen door op een verantwoorde manier met hun pgb om te gaan.
3
van de risico’s gemaakt. Deze kan zich baseren op persoonlijke kenmerken van budgethouders maar ook op de hoogte van het budget of het type voorziening. Er zijn vier mogelijke bronnen om profielen op te baseren: - documentonderzoek; - ervaringen van medewerkers; - good practices elders; - statistische analyses.
Relatie met rechtmatigheid en doelmatigheid Publieke middelen moeten goed besteed worden. Twee invalshoeken spelen hierbij een rol: • Rechtmatigheid De gemeente controleert of het budget juist is besteed en of het pgb op de juiste gronden is verleend. • Doeltreffendheid De gemeente controleert of het budget is besteed aan een hulpmiddel of voorziening die de beperking van de betreffende burger compenseert. “Is de mobiliteit van de burger toegenomen door de toegekende scootmobiel? Is het sociale isolement van de burger daardoor afgenomen?” Bij slimmer verantwoorden gaat het over de balans tussen het loslaten van verantwoording enerzijds en de rechtmatigheid en doelmatigheid anderzijds.
Leeuwarden: ‘Kijk bij de verantwoording naar de “overall doelstelling”, niet naar waar het geld aan uitgegeven is’.
Een profiel is een kenmerk of een aantal met elkaar samenhangende kenmerken. Het kan gaan om kenmerken van burgers of over kenmerken van de dienstverlening/voorziening.
9
Toelichting modellen In het volgende hoofdstuk treft u een aantal modellen aan voor het loslaten van de verantwoording. De modellen uit deze handleiding komen uit de praktijk. Ze zijn ontdaan van hun lokale context en gebundeld. De volgende parameters treft u hierin aan: • Doelgroepen/burgerkenmerken Zijn er budgethouders die aan een bepaald profiel voldoen en aan wie de gemeente geen verantwoording vraagt? • Voorzieningen Is voor elke voorziening dezelfde verantwoording nodig? • Intensiteit van de controle Kan worden volstaan met een steekproef (select of a-select) of is een 100% controle nodig? • De administratie van de budgethouder Moet iedereen dezelfde informatie aan de gemeente leveren of kan bij bepaalde profielen de bewijslast wel wat minder?
4
10
• Bedrag Is er een financiële grens waaronder geen verantwoording wordt gevraagd? • Thema’s/onderwerpen Is de verantwoording en met name de controle op (wisselende) onderwerpen gericht (bijvoorbeeld speerpunten zoals de belastingdienst die gebruikt)?4
Houten: ‘De gemeente Houten past risicosturing toe. Menskracht en middelen worden gericht ingezet op basis van geformuleerde profielen. Deze werkwijze is ontwikkeld op het terrein van de bijstandsverlening en staat in Houten bekend onder de naam ‘Hoogwaardig Handhaven’. De vier elementen van Hoogwaardig Handhaven in Houten zijn: - het beter en vroegtijdig informeren van burgers; - het wegnemen van drempels zodat de kans op spontane naleving wordt vergroot; - vroegtijdige ontdekking van onjuist beheer; - daadwerkelijk sanctioneren in geval van fraude’.
Deze opsomming is afkomstig van de website: www.invoeringwmo.nl
11
Hoofdstuk 3 Modellen voor verantwoording en controle
12
Sprekende voetregel
Werken met modellen Verantwoording is de informatie die de budgethouder aan moet leveren over de besteding van het pgb. De gemeente controleert de aangeleverde verantwoording. Uit verschillende praktijkvoorbeelden zijn voor deze handreiking een aantal modellen gedestilleerd. Bij de modellen gelden de volgende overwegingen: • Beoordeel de omvang van de risico’s die de gemeente neemt bij het verminderen van administratieve lasten. Op welke beleidsterreinen is al kennis over het (on-)juiste gebruik van voorzieningen en regelingen? Vaak blijkt het onjuiste gebruik kleiner dan verwacht en wegen de hoeveelheid controles niet op tegen het risico op onjuist gebruik. • Breng de controlekosten in beeld en weeg ze af. Weegt die ene op onjuiste wijze verkregen douchestang op tegen de nalevings- en controlekosten? • Investeer in de eerste kennismaking met de budgethouder. Als er huisbezoeken en keukentafelgesprekken worden afgelegd dan is er achteraf minder controle nodig. • Werk stap voor stap met profielen. Begin bijvoorbeeld met een kleine doelgroep, een specifieke voorziening of elementen uit de verantwoording. • Ga uit van de goedwillende meerderheid. Als de gemeente bijvoorbeeld voorwaardelijke vrijstellingen van verantwoording instelt, dan zullen de meeste mensen het in hen gestelde vertrouwen niet beschamen.
Geef budgethouders tijd en ruimte om met hun eigen verantwoordelijkheid om te leren gaan. • Bedenk wat het doel is van het werken met modellen. Is kostenbesparing het doel of staat de vermindering van administratieve lasten centraal? • Toets profielen regelmatig op hun relevantie. Dit kan door middel van steekproeven. Pas het profiel aan als er te veel fouten in de steekproef zitten. • Toets ook beleid en interne werkprocessen. Veranker de wijze van verantwoording en controle in beleid. Dit voorkomt problemen bij de accountantscontrole.
De keuze voor een model De keuze voor een model is afhankelijk van het doel: • Staat het verlagen van administratieve lasten voor de gemeente en de burger centraal dan is het werken met verschillende budgetcategorieën een optie (bijvoorbeeld modellen 1 en 6). • Is verantwoording niet per se noodzakelijk omdat de indicatie de noodzaak van het pgb voldoende heeft aangetoond dan is model 2 interessant. • De modellen 3 en 4 zijn toepasbaar bij budgethouders en voorzieningen met een laag risico. • Model 5 biedt de gemeente de mogelijkheid om zelf de regie te voeren over de verantwoording. • In model 7 wordt de verantwoording geleidelijk afgebouwd. Deze investering verdient zich later in het traject terug.
• Evalueer regelmatig: leer van ervaringen en fouten. 3
Een profiel is een kenmerk of een aantal met elkaar samenhangende kenmerken. Het kan gaan om kenmerken van burgers of over kenmerken van de dienstverlening/voorziening.
13
Model 1: Verantwoording van hulp bij het huishouden per budgetcategorie Uitgangspunt: Hoe lager het toegekende budget, hoe minder verantwoordingslast. De verminderde verantwoording betreft: - de bewijslast; - de wijze van verantwoorden. Methodiek: Budgetcategorie 1: Budgetcategorie 2: Budgetcategorie 3:
Geen verantwoording (in de praktijk: tot €2500,-). Verantwoording via een verantwoordingsformulier. De budgethouder geeft aan welke voorziening bij welke zorgverlener tegen welke prijs is ingekocht. (in de praktijk tussen € 2500,- en € 5000,-). Verantwoording via een verantwoordingsformulier. De budgethouder houdt de administratie bij aan de hand van betalingsbewijzen. Er wordt gecontroleerd op basis van een a-selecte steekproef (in de praktijk boven de € 5000,-).
Gevraagde formulieren: Budgetcategorie 1, 2 en 3: Na beschikking een kopie van de overeenkomst met de zorgverlener. Budgetcategorie 2 en 3: Jaarlijks verantwoordingsformulier. Budgetcategorie 3: Bij steekproefcontrole moeten de betalingsbewijzen worden overlegd. Toelichting: Dit model ziet af van aparte verantwoording bij een laag budget. De budgethouder hoeft in dat geval geen administratie meer bij te houden. Budgethouders uit de volgende budgetcategorie hoeven alleen verantwoording af te leggen met een eenvoudig verantwoordingsformulier. Dat geldt ook voor de hoogste budgetcategorie. De budgethouder uit de hoogste budgetcategorie moet tevens een deugdelijke administratie bijhouden. De gemeente kan deze administratie steekproefsgewijs controleren. Gevolgen voor de administratieve lasten: In tijd levert de lichtere verantwoording de budgethouder jaarlijks een geschatte tijdbesparing op van ongeveer vijf uur. Daar komt nog twee uur bij, omdat de budgethouder geen betalingsbewijzen hoeft te bewaren of op te sturen. Het werken met budgetcategorieën kan de gemeente per budgethouder 8,5 tot 9 uur opleveren. Uitgaande van € 50,- per netto productief uur scheelt dit € 425,- tot € 450,- per budgethouder5.
5
14
Zie voor een uitgebreide toelichting en onderbouwing bijlage 1
Model 2: (deels) Verantwoordingsvrij pgb op basis van beoordeling of indicatie Uitgangspunt: Er is geen verantwoordingplicht over het pgb tot aan €5000,- omdat goed onderzoek en de daaruit voortvloeiende beoordeling de noodzaak van het pgb voldoende hebben aangetoond. Boven de €5000,wordt er wel gecontroleerd, om te kijken of de budgethouder de juiste voorziening heeft gekregen. Methodiek: Hulp bij het huishouden: Alle budgetcategorieën: geen verantwoording en controle Of: Budgetcategorie 1: geen controle Budgetcategorie 2: controle: 100% of op basis van een steekproef (in de praktijk vanaf €5000,-) Woningaanpassingen en vervoersvoorzieningen: Budgetcategorie 1: geen controle Budgetcategorie 2: 100% controle (in de praktijk: vervoersvoorzieningen boven €3000,- en woningaanpassingen boven € 7500,-) Een variant op dit model is het beperken van de controle tot het aanschafdeel van het pgb. De gemeente vertrouwt er daarbij op dat de budgethouder de voorziening echt nodig heeft en dus goed onderhoudt. Vanuit dit principe controleert de gemeente niet op het onderhoudsdeel van het pgb. Gevraagde formulieren: Bij hulp bij het huishouden: geen Of: Budgetcategorie 1: geen Bij budgetcategorie 2: aankoopfacturen Bij woningaanpassingen en vervoervoorzieningen: Budgetcategorie 1: geen Bij budgetcategorie 2: aankoopfacturen. Toelichting: In deze methodiek wordt er geen verantwoording gevraagd. De budgethouder hoeft geen administratie bij te houden en er wordt niet gecontroleerd. Bij voorzieningen vanaf een bepaald bedrag wordt er wel gecontroleerd. Deze methodiek valt of staat met het vertrouwen in de eigen indicatie. De controle is dan ook gericht op de kwaliteit van die indicatie. Gevolgen voor de administratieve lasten: De budgethouder kan per jaar tot 5 uur besparen. Daar komt nog twee uur bij, omdat de budgethouder geen betalingsbewijzen meer hoeft te bewaren of op te sturen. Het werken met budgetcategorieën kan de gemeente per budgethouder 9 uur en dus € 450, - opleveren.
15
Breda: ‘De gemeente Breda hanteert een volledig verantwoordingsvrij pgb voor hulp bij het huishouden. Breda vindt namelijk dat met de indicatie voor hulp bij het huishouden de noodzaak hiervan is bewezen. Daarom wordt er achteraf niet gecontroleerd. De gemeente indiceert het merendeel van de aanvragen zelf. Bij complexe aanvragen wordt advies gevraagd aan een arts. Breda gaat er vanuit dat de indicatiestelling goed gebeurt en dat de toekenning ook echt nodig is.
Breda vertrouwt erop dat de budgethouder het budget juist besteedt en legt de verantwoordelijkheid daarvoor bij de budgethouder. Wel gaat de gemeente Breda bij de indicatiestelling na of het toekennen van een pgb een verantwoorde stap is. Door vertrouwen in de budgethouder te schenken kan Breda de controle op de uitgaven beperken en is er sprake van een klantvriendelijk pgb’.
Model 3: Verantwoordingsvrij bij bepaalde budgethoudergroepen Uitgangspunt: Budgethouders die zich bevinden in een situatie waarin weinig verandert hoeven geen verantwoording af te leggen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan chronisch zieken of budgethouders boven een bepaalde leeftijd. Methodiek: ‘Vertrouwen tenzij’ op basis van kenmerk budgethouders: - leeftijd: personen vanaf een bepaalde leeftijd; - permanent ziektebeeld: de ziekte rechtvaardigt de voorziening, nu en in de toekomst. Gevraagde formulieren: Als budgethouders aan de door de gemeente bepaalde kenmerken voldoen: geen. Toelichting: Deze methodiek vraagt geen verantwoording aan budgethouders die aan bepaalde kenmerken voldoen. Het gaat hierbij om groepen waarvan gezegd kan worden dat hun situatie nauwelijks aan verandering onderhevig is. De kans op misbruik is hierdoor klein en de kosten van toezicht zijn hierdoor onevenredig groot. Gevolgen voor de administratieve lasten: Voor de budgethouder die voldoet aan bepaalde kenmerken kan de jaarlijkse besparing oplopen tot 6 uur en 45 minuten. Het werken met budgetcategorieën bespaart de gemeente 9 uur en dus €450,- per budgethouder.
16
Houten: ‘Houten vindt de vermindering van de administratieve lasten belangrijk. Hoewel er af en toe verhalen over fraude met persoonsgebonden budgetten de kop opsteken, blijken dat incidenten te zijn die weinig raakvlakken hebben met de uitvoeringspraktijk van de Wmo. De gemeente Houten wil wel zicht houden op de rechtmatigheid van de verstrekte algemene middelen. In Houten ontvangen vier groepen budgethouders een verantwoordingsvrij budget:
- personen van 76 jaar en ouder; - personen met een indicatie van 12 maanden of korter; - personen die hun zorg inkopen bij een professionele aanbieder; - personen die hun administratie laten voeren door de SVB. De overige budgethouders leggen in beperkte mate verantwoording af. Zij moeten jaarlijks schriftelijk aantonen hoeveel uur zorg zij tegen welk tarief geleverd hebben gekregen’.
Model 4: Verantwoordingsvrij bij bepaalde randvoorwaarden Uitgangspunt: Budgethouders die hun voorziening inkopen bij een door de gemeente erkende zorgaanbieder of -verlener leggen geen verantwoording af. Hetzelfde geldt voor budgethouders die hun administratie laten voeren door de SVB of een vergelijkbare organisatie. Voorbeelden hiervan zijn bemiddelings- of administratiebureaus die volgens de gedragscode van Per Saldo werken. Methodiek: Vertrouwen in de ondersteunende partners: - Inkoop bij een door de gemeente erkende of gecontracteerde zorgaanbieder; - Het uitvoeren van de administratie door de SVB of vergelijkbare organisatie; - Het inzetten van een professionele, door de gemeente erkende, zorgverlener. Gevraagde formulieren: Wanneer budgethouders gebruik maken van een door de gemeente erkende organisatie: geen. Toelichting: Deugdelijk beheer van het pgb of de zekerheid dat het pgb daadwerkelijk voor een voorziening wordt ingezet zijn belangrijke onderdelen van de controle en verantwoording. De kans op ondeugdelijk beheer bij budgethouders die voldoen aan door de gemeente bepaalde randvoorwaarden (zoals preferente zorgaanbieders) is verwaarloosbaar. De kosten van misbruik wegen niet op tegen de kosten van toezicht. Als het beheer niet door de budgethouder zelf maar door een derde (bijvoorbeeld een familielid, de zorgverlener of een administratiebureau) wordt gedaan dan kan dit aanleiding zijn om juist intensiever te controleren. Per Saldo werkt aan een keurmerk voor administratiebureaus. Administratiebureaus die zich hieraan committeren bieden de gemeente de mogelijkheid om de controle en verantwoording anders in te richten dan bureaus die dit niet doen.
17
Gevolgen administratieve lasten: Door de controlelasten voor vertrouwde organisaties los te laten nemen voor zowel de gemeente als de budgethouder de administratieve lasten af. De afname is gelijk aan die bij model 3, met als enige verschil dat de twee categorieën bij dit model de “budgethouders die werken met erkende zorgaanbieders of -verleners of de SVB” (geen verantwoording) en “overige budgethouders”.
Tilburg: ‘De gemeente Tilburg maakt het pgb alleen nog maar rechtstreeks over naar de rekening van de budgethouder.
Dit naar aanleiding van problemen die de gemeente heeft gehad met particuliere administratiebureautjes’.
Model 5: Vraaggerichte verantwoording Uitgangspunt: Budgethouders hoeven alleen te verantwoorden als de gemeente hen daartoe uitnodigt. De gemeente bepaalt vooraf welke budgethouders in een bepaald jaar om wat voor reden dan ook worden gecontroleerd. De gemeente communiceert de keuze jaarlijks aan haar budgethouders, net zoals de Belastingdienst dat doet. Methodiek: Administratie: Controle: Verantwoording:
De budgethouder is verplicht om een deugdelijke administratie te voeren, omdat hij of zij gecontroleerd kan worden op een juiste besteding van het pgb. De controle vindt plaats bij een steekproef. De gemeente bepaalt zelf welke pgb’s om wat voor reden in een bepaald jaar worden gecontroleerd. Na aanschaf van de voorziening waarvoor het pgb is verstrekt of na afloop van de periode waarop het pgb van toepassing was, als de gemeente daarom vraagt.
Gevraagde formulieren: - De nota/factuur van de aangeschafte voorziening; - Een betalingsbewijs van de aangeschafte voorziening; - Een overzicht van de salarisadministratie. Toelichting: Een goed onderbouwde indicatie laat zien dat het pgb rechtmatig is toegekend. Het risico voor gemeenten is dan minimaal. Budgethouder wordt steekproefsgewijs gevraagd om verantwoording over de besteding van het pgb af te leggen. Op deze manier worden de administratieve lasten van controle voor budgethouders zo laag mogelijk gehouden en wordt tegelijkertijd recht gedaan aan de wens tot controle op de rechtmatigheid van de besteding. Budgethouders die dat jaar niet worden gevraagd, hoeven geen verantwoording af te leggen. Wel moeten zij een administratie bijhouden.
18
Gevolgen voor de administratieve lasten: De vermindering van verantwoordingslasten is hetzelfde als bij model 3. De twee categorieën bij dit model zijn “budgethouders die geen deel uitmaken van de selectie voor verantwoording” (geen verantwoording en dus maximale besparing aan verantwoordingslasten) en “voor verantwoording geselecteerde budgethouders” (geen besparing van verantwoordingslasten).
Model 6: Verantwoordingsvrij per budgetcategorie bij woningaanpassingen Uitgangspunt: De gemeente stelt woningaanpassingen die niet direct waardevermeerderend zijn vrij van controle en verantwoording. Gemeenten kunnen dit inschatten aan de hand van de hoogte van de kosten van de aanpassing. Methodiek: Na toekenning van een woningaanpassing tot een door de gemeente bepaald bedrag krijgt de budgethouder een pgb voor de gevraagde aanpassingen. De gemeente controleert niet en de budgethouder hoeft geen verantwoording af te leggen. Bij voorzieningen boven het verantwoordingsvrije bedrag vindt steekproefsgewijs controle en verantwoording plaats. Woningaanpassingen worden over het algemeen wel gecontroleerd op deugdelijkheid. Deze kwaliteitscontrole kan voldoende zijn. Immers, een budgethouder heeft een pgb ontvangen. Als de voorziening wordt gecontroleerd op kwaliteit dan wordt de direct vastgesteld of de voorziening daadwerkelijk aanwezig is. Dit maakt een financiële verantwoording overbodig. Gevraagde formulieren: Bij voorzieningen beneden het door de gemeente bepaalde bedrag: geen. Bij voorzieningen boven het door de gemeente bepaalde bedrag: aankoopfacturen. Toelichting: De gemeente beperkt het risico op misbruik door woningaanpassingen die niet direct als woningverbetering gebruikt kunnen worden vrij te stellen van controle en verantwoording. Het risico kan verder verkleind worden door de woningcorporatie de aanpassing uit te laten voeren. De gemeente vertrouwt er daarbij op dat de woningcorporatie de aanpassing tegen zo gunstig mogelijke voorwaarden realiseert.
19
Gevolgen administratieve lasten: Meer dan de helft van de toegekende woningvoorzieningen kost minder dan € 2500,-. Door die voorzieningen verantwoordingsvrij te maken krijgt het merendeel van de aanvragers niet met administratieve lasten te maken. Het proces wordt eenvoudiger en korter. De vermindering van verantwoordingslasten zijn gelijk aan die bij model 3. Bij dit model worden de categorieën “voorzieningen beneden het bepaalde bedrag” (geen verantwoording) en “voorzieningen boven het bepaalde bedrag” gebruikt.
Model 7: Profiel: “Verdiend vertrouwen” Uitgangspunt: Door controle niet alleen te gebruiken als controle maar ook om budgethouders te leren hoe hun pgb te beheren, investeert de gemeente in het terugdringen van administratieve lasten. Na verloop van tijd en na bewezen goed beheer kan de standaardcontrole worden vervangen door een steekproef. Methodiek: 1e jaar: volledige controle en begeleiding/coaching naar goed beheer 2e jaar: volledige controle op goed beheer (de budgethouder beheert het pgb zelfstandig). De controle is niet bedoeld om onrechtmatigheid te constateren maar om te zien of de budgethouder het budget op de juiste wijze beheert. 3e jaar: verdiend vertrouwen. Er is alleen nog controle bij een steekproef Gevraagde formulieren: 1e jaar: standaard overleggen van de facturen, overzicht van de salarisadministratie. 2e jaar: standaard overleggen van de facturen, overzicht van de salarisadministratie. 3e jaar: alleen overleggen van de facturen en salarisadministratie als men binnen de gemeentelijke steekproef valt. Toelichting: De focus bij deze aanpak ligt voornamelijk op de budgethouder en niet zozeer op het streng naleven van de wetten en regels. Budgethouders kunnen vertrouwen verdienen als zij hebben laten zien dat ze weten hoe ze met het pgb moeten omgaan. De gemeente kan dit in het begin faciliteren en begeleiden. De controle wordt een leerproces. Denk bijvoorbeeld aan een tussentijdse controle waarbij gezamenlijk de administratie wordt doorgenomen. Gevolgen voor de administratieve lasten: Als goed beheer van het pgb is aangetoond nemen de administratieve lasten voor de budgethouder en gemeente af.
20
21
Hoofdstuk 4 Digitale mogelijkheden
22
Sprekende voetregel
“
Niet iedereen zal gebruik kunnen of willen maken van digitale mogelijkheden maar voor een grote groep zal het verantwoorden makkelijker worden.
De beschreven modellen bieden mogelijkheden om de verantwoording en controle slimmer in te richten. Vaak blijft er toch een groep over die het pgb zal moeten verantwoorden naar de gemeente. Dit kan door het gebruik van digitale mogelijkheden makkelijker worden gemaakt. Niet iedereen zal gebruik kunnen of willen maken van digitale mogelijkheden maar voor een grote groep zal het verantwoorden makkelijker worden. Niet alleen hoeft de burger dan niet meer de deur uit om zijn of haar zaken te regelen, de verantwoording kan sneller worden afgehandeld en er kan gebruik worden gemaakt van de mogelijkheid om gegevens vooraf in te vullen.
Digitaal verantwoorden met epgb Op landelijk niveau is de website www.epgb.nl opgezet. Gemeenten die budgethouders faciliteren in het gebruik van deze website helpen hen om op eenvoudige wijze online hun volledige pgb-administratie bij te houden. De budgethouder weet, na het invullen van de vragen, zeker dat hij/zij alles volgens de regels heeft gedaan.
Verantwoordingshulp SVB De SVB werkt aan een nieuwe verantwoordingshulp. De SVB beschikt over heel wat gegevens die op het formulier terecht moeten komen. Als een budgethouder zijn salarisadministratie bij de SVB heeft ondergebracht dan worden die gegevens
”
automatisch ingevuld. Denk bijvoorbeeld aan de totalen aan loonkosten per zorgverlener over de te verantwoorden periode én de eventuele compensatie voor loondoorbetaling bij ziekte. Veel budgethouders kunnen hun administratie niet onderbrengen bij de SVB omdat ze geen werkgever zijn. Het gaat dan om de zogenaamde netto/netto contracten. Voor deze budgethouders heeft de SVB een eenvoudig administratiesysteem bedacht. Daarin kunnen zij ook de facturen per zorgverlener opvoeren. Uitgangspunt is dat niet méér informatie wordt gevraagd dan werkelijk nodig is om het verantwoordingsformulier volledig in te vullen. Budgethouders kunnen de verantwoordingsrapportage op ieder gewenst moment genereren. Dit doen ze door de te verantwoorden periode in te voeren, aan te geven of het de verantwoording voor de gemeente of het zorgkantoor betreft en de button “maak verantwoording” aan te klikken. Een (onder de motorkap) complex systeem haalt alle relevante gegevens op, telt ze bij elkaar op en vult het formulier in. De budgethouder kan vervolgens het formulier downloaden, uitprinten en opsturen. Dit levert vooral winst op voor de budgethouder. Die wordt om te beginnen door het verantwoordingsproces geloodst, waarbij de administratieve last tot een minimum wordt beperkt. Daarnaast doet het systeem het rekenwerk. Voor budgethouders die de salarisadministratie voor al hun zorgverleners bij de SVB hebben ondergebracht, is de verantwoording zelfs met praktisch één druk op de knop te realiseren. 23
Hoofdstuk 5 Een goede beoordeling is het halve werk
24
Sprekende voetregel
Budgethouder centraal Deze handreiking gaat er van uit dat een burger zich niet voor niets meldt bij het gemeentelijke Wmo-loket. De burger heeft een ondersteuningsvraag die mogelijk leidt tot een voorziening waarvoor de gemeente een besluit of beschikking afgeeft. Voordat het zover is draagt de gemeente zorg voor een onderzoek en goede vraagverheldering en gaat na wat de burger zelf zou kunnen regelen.
Tilburg: ‘Het pgb biedt de budgethouder vrijheid. Ga uit van die vrijheid en durf je budgethouder te vertrouwen. Investeer daarom in de voorkant: rechten en plichten’.
Een goede beoordeling is het halve werk Investeren in een goede beoordeling maakt dat de burger op een meer verantwoorde wijze met zijn of haar pgb omgaat. Investeer daarom in een goede indicatiestelling.
Hoe kan geïnvesteerd worden in een goede beoordeling? • Kijk met behulp van integrale vraagverheldering kritisch naar de noodzaak van ondersteuning. • Denk goed na over de manier waarop contact wordt gelegd. Overweeg in de volgende situaties een huisbezoek in plaats van telefonisch contact: - er zijn geen recente medische gegevens van de budgethouder beschikbaar; - het is aannemelijk dat de fysieke of mentale toestand van de budgethouder op termijn zal verslechteren; - de problematiek van de budgethouder is zo complex dat een integrale benadering nodig is.
- er is sprake van een nieuwe budgethouder. • Laat de vraagverheldering en toekenning van de voorziening door deskundig personeel uitvoeren. Een investering in kwaliteit in deze fase van het proces verdient zich later terug. • Wees klantvriendelijk. Zorg voor: - korte doorlooptijden; - een goede bereikbaarheid; - een vast aanspreekpunt; - hergebruik van reeds bekende gegevens; - heldere wederzijdse verwachtingen.
Rotterdam: ‘Keukentafelgesprekken zijn maatwerk en worden door budgethouders niet als administratieve last ervaren’.
Programma van eisen Als het pgb niet goed is besteed, heeft dit vaak te maken met onduidelijkheid over wat er met het pgb moet worden aangeschaft en aan welke eisen die voorziening moet voldoen. Stuur daarom een programma van eisen mee met de beschikking. Dit kan voorkomen dat de verkeerde voorziening wordt aangeschaft of dat het pgb wordt ingezet voor iets anders dan waar het oorspronkelijk voor was bedoeld. Indicatievrije voorzieningen Verstrek eenvoudige, fraudeongevoelige voorzieningen waarvan mag worden aangenomen dat een budgethouder deze niet onnodig zal aanvragen indicatievrij. Bijvoorbeeld: - het indicatievrij maken van eenvoudige functies; - indicatievrije hulp in de huishouding bij budgethouders die 75 jaar of ouder zijn; - indicatievrije woningaanpassingen tot een bepaalde grens; - indicatievrije woningaanpassingen bij bepaalde ziektebeelden; - indicatie met een looptijd van max. 12 maanden;
25
Bijlage 1: Uitgangspunten modellen Uitgangspunten modellen • Het werken met voorzieningen- en klantprofielen voor het meer of minder intensief verantwoorden en controleren van de besteding; burgers die ouder zijn dan 75 jaar hoeven bijvoorbeeld geen verantwoording af te leggen. • In plaats van iedereen te controleren kan de controle beperkt worden tot een steekproef. • Het kwalitatief monitoren van de besteding van het pgb, al dan niet vanaf een bepaalde (financiële) grens en/of voor bepaalde voorzieningen en/of specifieke doelgroepen. Daarbij wordt vertrouwd op de indicatiestelling die beoordeelt of een burger in aanmerking komt voor een Wmo-voorziening. • Een bestedingsvrij bedrag bepalen waarover de budgethouder geen verantwoording verschuldigd is (bijvoorbeeld onder de € 2500). • Het beperken van de informatie die in de verantwoording moet worden opgenomen. Hierdoor kan het aantal formulieren aanzienlijk worden verminderd. • Geen verantwoording vragen over de besteding van de eigen bijdrage. • De verantwoording richten op een aantal (wisselende) onderwerpen die per jaar kunnen verschillen. • Geen verantwoording vragen als de administratie door de SVB wordt gedaan of door een bureau met het keurmerk dat door Per Saldo wordt ontwikkeld. • Geen verdere verantwoording vragen als de zorg wordt ingekocht bij een geselecteerde/gecertificeerde zorgverlener. • Geen verantwoording vragen bij eenvoudige voorzieningen (bijvoorbeeld een douchekruk). • Geen verantwoording vragen als de looptijd van de indicatie korter is dan 12 maanden. • “Vertrouwen moet je verdienen”, de verantwoordingsplicht neemt gedurende de looptijd af. • Zorgvuldigheid in het indicatieproces leidt tot een verantwoordingsvrij budget.
26
Bijlage 2: Voorbeelden modellen Voorbeelden van modellen Model 1: o.a. Alphen aan de Rijn, Bergen op Zoom Model 2: o.a. Breda, Huizen Model 3: o.a. Houten Model 4: o.a. Houten, Tilburg Model 5: o.a. Leeuwarden
27
21
Bijlage Hierbij treft u een overzicht aan van maatregelen die kunnen leiden tot kostenbesparingen in het proces en/of verbetering van de dienstverlening.
Onderwerp/maatregel
gevolg
Fase: Aanvraag
Verbetering Dienstverlening
Verbeteren bereikbaarheid loket en telefonische bereikbaarheid
Voordeel voor burger die niet meer een formulier hoeft aan te vragen of uit te printen en geen postzegel hoeft te kopen en naar de brievenbus hoeft te gaan.
Mogelijkheid online aanvragen voorziening of gesprek met behulp van DigiD/aansluiting Regelhulp
Meer voorzieningen tegelijk aanvragen Geen tijd meer kwijt aan verschillende formulieren en procedures
Integrale aanvraag/aansluiting Regelhulp
Verbetering dienstverlening Minder tijd kwijt aan beantwoorden van onduidelijke vragen
Begrijpelijk formulier
Fase: Indicatie en toekenning
Meerdere regelingen kunnen aanvragen tegelijkertijd scheelt in tijd en kosten
Integrale indicatie
Uitgebreide medische onderzoeken kosten veel tijd en geld. Vaak kan zelfindicatie of een eenvoudige indicatie zorgen voor een versneld proces met minder kosten.
Zelfindicatie of eenvoudige indicatie
Fase: pgb-beheer, verantwoording en controle
De SVB werkt aan een systeem om digital te verantwoorden. Omdat gegevens kunnen worden hergebruikt scheelt dit in tijd en kosten.
Digitaal verantwoorden
Risicogestuurd verantwoorden en controleren verbetert de dienstverlening en vermindert de controlekosten.
Pgb beheer vanuit vertrouwen
Goede informatie verbetert de dienstverlening
Goede informatie over het pgb-beheer
20
Ondersteuning door de SVB Informeer budgethouders over de ondersteuning die de SVB kan bieden door informatie over de SVB op de site van het Wmo-loket plaatsen en deze informatie meesturen met de toekenningsbeschikking;
Informatie over bruto en nettopgb Gemeenten kunnen kiezen het pgb bruto of netto verstrekken. Beide manieren van uitbetalen hebben voor- en nadelen. Ongeacht de variant is het belangrijk om budgethouders goed uit te leggen hoe en op welk moment de eigen bijdrage in rekening wordt gebracht.
Uitvoering bruto variant Voordelen voor de gemeente - Snellere afhandeling indicatie en toekenning budget; - Het uitbetaalde budget is het te verantwoorden budget. Nadelen voor de gemeente - Er vindt voorfinanciering van de eigen bijdrage plaats met rentederving als gevolg; - Het debiteurenrisico ligt bij de gemeente; - Er wordt geld rondgepompt; - Bij onderbesteding moet er extra gecommuniceerd worden met het CAK; - Het CAK is leidend in de uitvoering; - Er is meer onduidelijkheid bij budgethouders door het verschil met de AWBZ. Voordelen voor budgethouders: - De toekenningstermijn is korter; Nadelen voor budgethouders: - Er zijn extra administratieve handelingen nodig; - De hoogte van de eigen bijdrage is niet direct duidelijk; - Het besteedbare budget is niet direct duidelijk; - Er is risico op financiële problemen.
Uitvoeren netto variant Voordelen voor de gemeente: - Er is geen rentederving als gevolg van het rondpompen van geld; - Er is geen debiteurenrisico met betrekking tot de eigen bijdrage; - Er is een lager debiteurenrisico met betrekking tot het uitbetaalde budget; - De gemeente is leidend in de communicatie met de burger; - De uitvoering sluit aan bij AWBZ. Nadelen voor de gemeente - Het administratief proces wordt uitgebreid; - Er is onduidelijkheid over de vraag of het uitbetaalde budget het te verantwoorden budget of het bruto budget is. Voordelen voor budgethouders: - Er is direct inzicht in de eigen bijdrage; - Het ontstaan van schulden kan worden voorkomen; - De burger heeft alleen te maken met de gemeente; - Het proces is transparanter; - De budgethouder kan zelf de regie voeren. Nadelen voor budgethouders: - De toekenningprocedure is langer; - Er is onduidelijkheid over de vraag of het uitbetaalde budget het te verantwoorden budget of het bruto budget is. 19
18
Hoofdstuk 5 Pgb-beheer
Sprekende voetregel
“
Het afwijzen van een aanvraag of een afwijkende toekenning kan leiden tot emoties.
De aanvraag van een pgb Indien de burger heeft besloten een pgb aan te vragen, houd deze aanvraag dan zo eenvoudig mogelijk. Gebruik een eenvoudig formulier en vraag zo min mogelijk formulieren op. Maak gebruik gegevens die al beschikbaar zijn bij uw gemeente of andere overheidsinstanties en vraag deze niet nogmaals op. Tevens kunt u ondersteuning bieden bij het invullen van de formulieren.
De gemeente Leeuwarden krijgt door middel van een integrale beoordeling (indicatie) meer inzicht in de feitelijke vraag van de burger die voorzieningen heeft aangevraagd en kiest voor een pgb.. Hierdoor kan Leeuwarden de problemen van deze burger structureel en effectief oplossen. Bijkomend voordeel is dat de administratieve lasten dalen. Na de aanvraag en de toestemming van de aanvrager wordt de situatie van de aanvrager zo compleet mogelijk in beeld gebracht. Dat gebeurt door informatie uit te wisselen en te kijken naar werk, maatschappelijke participatie en zorg, maar ook naar sociale omgeving en eventuele andere problemen. Vervolgens wordt een plan van aanpak opgesteld en wordt de aanvrager geïnformeerd over de mogelijkheden.
”
De beschikking De beschikking geeft aan of en hoe de toekenning heeft plaatsgevonden. De gemeente geeft hierin aan hoe deze het compensatiebeginsel invult. De gemeente motiveert hoe en waarom deze tot de genomen beslissing is gekomen. Naast de hoogte van het pgb en een omschrijving van het doel waarvoor het budget bedoeld is, zijn in de toekenning de faciliteiten en voorwaarden die de gemeente kent bij het pgb opgenomen. Het afwijzen van een aanvraag of een afwijkende toekenning kan leiden tot emoties. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat de aanvrager dit ervaart alsof de zij of haar ziekte niet serieus wordt genomen. Door het toepassen van mediationvaardigheden kan ruimte worden geboden voor emotionele belangen. Zie voor meer hierover: ‘Prettig contact met de overheid, praktische handreiking voor het inzetten van mediationvaardigheden.’ www.minbzk.nl/aanpaktop10
Snel geregeld Zorg dat de burger niet lang hoeft te wachten op het besluit en eventuele toewijzing van de voorziening. Lange wacht- en doorlooptijden zorgen voor veel ergernis bij burgers.
17
16
Hoofdstuk 4 Van aanvraag tot beschikking
Sprekende voetregel
De afdeling Publiekszaken van de gemeente Almelo onderzoekt samen met ‘aspirant’ budgethouders via een rekenprogramma wat het betekent om een pgb aan te vragen. Hierdoor kunnen mensen op basis van zaken als het inkomen en de eigen bijdrage in een vroeg stadium zien of het aanvragen van een PGB zin heeft.
Werkgeverschap Informeer potentiële budgethouders tijdig dat zij met een pgb zelf werkgever kunnen worden en in sommige gevallen verplicht zijn om belastingen en sociale premies te betalen. De meeste gemeenten maken gebruik van het ondersteuningsaanbod van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) voor hun Wmo-clienten. Het tijdig informeren over dit aanbod voorkomt dat geïnteresseerden afhaken omdat zij tegen de verantwoordelijkheid van het pgb-beheer op zien.
Verantwoordingswijze en verantwoordingstermijnen Informeer potentiële budgethouders over hoe en wanneer zij zich moeten verantwoorden over de besteding van het pgb. Het is belangrijk dat budgethouders weten welke overeenkomsten, declaraties en formulieren ze op welke momenten moeten kunnen overleggen. Op deze manier krijgen zij inzicht in de administratieve lasten die bij de verantwoording van een pgb horen.
Samenloop met AWBZ Informeer tijdig over de samenloop van de Wmo en de AWBZ indien een burger al zorg vanuit de AWBZ heeft. De verschillende verantwoordingsregimes van de Wmo en AWBZ kunnen verwarrend zijn voor de burger.
15
website een situatie die aansluit bij hun situatie. Bijvoorbeeld: ‘ik heb een handicap’, ‘ik kom net uit het ziekenhuis’ of ‘ik verzorg iemand’. Zij zien dan op welke gebieden hulp mogelijk is en krijgen per gebied een overzicht van oplossingen.
Veldhoven: “Wij zien Regelhulp als een soort TomTom, die mensen naar de juiste voorzieningen leidt.”
Eigen bijdrage Bij burgers die een pgb hebben aangevraagd is het niet altijd duidelijk dat, net als bij natura-zorg, uit de eigen bijdrage ook ondersteuning of hulp moet worden ingekocht en, indien daarom gevraagd wordt, verantwoord moet worden.
Aandachtspunten voorlichting eigen bijdrage: - De voorzieningen waarvoor de eigen bijdrage moet worden betaald; - De termijn waarvoor de eigen bijdrage moet worden betaald; - De hoogte van de eigen bijdrage; - Het moment waarop de eigen bijdrage wordt geïnd.
Het berekenen van de voorlopige eigen bijdrage kan met de digitale rekenhulp van het CAK (www.hetcak.nl). Het geeft burgers snel inzicht in de financiële consequenties van het pgb. De rekenhulp kan samen met de consulent worden ingevuld.
14
Keuze tussen pgb en zorg in natura Burgers die ondersteuning willen ontvangen hebben informatie nodig om een goede afweging tussen zorg in natura en een pgb te kunnen maken. De keus voor een pgb brengt over het algemeen meer administratieve lasten met zich mee. Goed geïnformeerde burgers hebben een afgewogen keuze kunnen maken waardoor zij later niet voor verrassingen komen te staan.
Bij het verstrekken van informatie kunt u denken aan de volgende vragen: - Wanneer komt iemand in aanmerking voor een pgb? - Wat zijn de voor- en nadelen van een pgb? - Welke alternatieven zijn er voor het pgb (bijvoorbeeld zorg in natura) - Hoe moet een pgb worden aangevraagd? - Welke wachttijden zijn er? - Welke verplichtingen zijn er (bijvoorbeeld de eigen bijdrage)? - Hoe wordt het pgb uitgekeerd en hoe wordt de eigen bijdrage verrekend? - Hoe vinden verantwoording en verantwoording plaats?
individuele voorziening. Geïnformeerde toestemming geldt voor alle individuele voorzieningen waarbij een burger kan kiezen tussen zorg in natura of een pgb. De informatie moet aan de volgende voorwaarden voldoen: - de informatie moet actief worden aangeboden; - de informatie moet in duidelijke en begrijpelijke taal gesteld worden; - er moet aandacht zijn voor de voor- en nadelen van verschillende keuzes; - er moet aandacht zijn voor rechten en plichten die verschillende keuzes met zich meebrengen.
Bij geïnformeerde toestemming gaat het concreet om: Geïnformeerd zijn: de gemeente informeert de burger over het bestaan van verschillende keuzemogelijkheden, de voor- en nadelen van de verschillende opties en de gevolgen van de keuze. Het informeren gebeurt op een persoonlijke manier. Schriftelijke informatie kan daarbij ondersteunen. Toestemming geven: de burger maakt een expliciete en daarmee bewuste keuze voor maatschappelijke ondersteuning: in natura, een pgb of een financiële tegemoetkoming
Regelhulp.nl Geïnformeerde toestemming: voorlichting en informatie Sinds januari 2010 is de verplichting tot geïnformeerde toestemming in de Wmo opgenomen. Deze verplichting houdt in dat een burger die een pgb heeft aangevraagd op basis van begrijpelijke informatie expliciet instemt met een voorstel. Dit betekent dat de gemeente zich ervan moet verzekeren dat een burger op de hoogte is van de rechten en plichten rond de keuze voor een
Als gemeente kunt u het uw inwoners makkelijk maken door aan te sluiten op Regelhulp. Regelhulp. nl is het webloket voor chronisch zieken, gehandicapten en ouderen. Het geeft een overzicht van zorg, hulp en financiële ondersteuning, onder andere voor de Wmo. Het gaat daarbij om voorzieningen en ondersteuning van verschillende organisaties, waaronder de gemeente, het CIZ, UWV en UWV WERKbedrijf. Burgers kunnen via regelhulp.nl een integrale aanvraag doen. Ook is het mogelijk om via een contactformulier een gesprek aan te vragen. Bezoekers kiezen op de 13
12
Hoofdstuk 3 Informatie over het pgb
Sprekende voetregel
Inleiding Vraagverheldering is het verkrijgen van inzicht in de (werkelijke) ondersteuningsvraag. De Wmoconsulent probeert om de gestelde vraag helder te krijgen en gaat na of er binnen het gemeentelijke Wmo beleid een oplossing te vinden is. Vraagverheldering is niet gebonden aan één locatie. Het kan plaatsvinden bij het Wmo-loket, digitaal of bij de aanvrager thuis aan de keukentafel. Een investering in persoonlijk contact en vraagverheldering levert maatwerk en een basis voor vertrouwen. Bovendien is er vaak minder bijsturing achteraf nodig, wat tijd en geld bespaart.
Vraagverheldering Veel gemeenten werken aan de kanteling van de Wmo1. Uitgangspunt daarbij is om burgers zoveel mogelijk te laten meedoen in de samenleving. Niet alleen de voorzieningen die de gemeente levert (zoals bijvoorbeeld hulp bij het huishouden of een vervoersvoorziening) helpen daarbij, maar bijvoorbeeld ook sociale contacten, vrijwilligerswerk en armoedebestrijding. Het vereist een brede blik om de vraag van een burger in kaart te brengen. Bij integrale vraagverheldering wordt actief samengewerkt met professionals en vrijwilligers uit maatschappelijke organisaties. Dit resulteert in meer maatwerk. In deze fase kan de consulent extra informatie over het pgb geven en wederzijdse verwachtingen afstemmen.
1
De gemeente Houten investeert in het optimaliseren van haar dienstverlening. Zo worden er regelmatig huisbezoeken afgelegd. Ook werkt Houten met het ’heronderzoek’. Bij dit extra contact gaat de Wmo-consulent na of de voorziening toereikend is. Daarnaast krijgt de budgethouder informatie over andere zaken rondom het pgb, zoals de regels rond vakanties.
Integrale vraagstelling Omdat de hulpvraag van een burger op verschillende terreinen betrekking kan hebben zal eerst samen met de burger vastgesteld moeten worden hoe breed de vraag is.. De volgende vragen kunnen daarbij aan de orde zijn: 1. Is er iets in uw situatie veranderd? Wat is de reden dat u nu met deze vraag naar de gemeente komt? 2. Hoe is het probleem dat u aangeeft ontstaan? 3. Voor welke oplossing kunt u zelf zorgen? 4. Van welke voorzieningen in de buurt maakt u gebruik? 5. Zijn er mensen in uw omgeving die u kunnen helpen? 6. Heeft het probleem consequenties voor andere gezinsleden? 7. Zijn er door het door u aangegeven probleem andere problemen ontstaan?
De VNG heeft hiervoor het project De Kanteling in het leven geroepen. Meer informatie en publicaties via www.vng.nl. Doelstelling van het project is om gemeenten te helpen een kanteling te maken in het eigen denken en doen over het compensatiebeginsel. Dit betekent dat gemeenten meer aandacht besteden aan het bepalen van de behoefte, wensen en eigen mogelijkheden van een burger met een beperking (vraagverheldering). Maar ook de burger zal een omslag moeten maken van het claimen van voorzieningen naar het meedenken aan oplossingen en uitgaan van de eigen kracht.
11
10
Hoofdstuk 2 Vraagverheldering
Sprekende voetregel
9
8
Inleiding In het eerste klantcontact is een burger meestal op zoek naar informatie en oriënteert zich op ondersteuning in de Wmo. Dienstverlening bestaat in dit stadium vooral uit: - de bekendheid van het Wmo-loket; - informatie op de gemeentelijke website en Regelhulp; - foldermateriaal; - een goede telefonische bereikbaarheid; - snel goede antwoorden kunnen geven op vragen. Goede informatie is: - duidelijk; - helder; - toegankelijk; - mondeling, schriftelijke en digitaal verkrijgbaar; - gemakkelijk te vinden; - aangepast aan verschillende doelgroepen (bijvoorbeeld blinden en slechthorenden).
Inwoners van de gemeente Emmen kunnen voor al hun vragen over zorg, welzijn en wonen terecht bij het Loket Zorg en Welzijn (onderdeel van het Klant Contact Centrum). Het loket werkt met één digitale sociale kaart (één kaart voor zowel burgers, professionals en gemeenten) en een klantvolgsysteem. De gemeente ondersteunt bij het maken van een keuze of het oplossen van een probleem. Dit gebeurt door informatie en advies te geven, maar ook door de vraag te verhelderen.
Test voor potentiële budgethouders Soms weten budgethouders niet goed waar ze aan beginnen. Om dit te voorkomen heeft belangenvereniging Per Saldo online tests ontwikkeld over het pgb. Hiermee kunnen mensen nagaan of een pgb iets voor hen is. Uit de test volgt
een advies op maat over de vraag of een pgb bij hen past en hoe zij op een goede manier met een pgb om kunnen gaan. Meer informatie hierover is te vinden op www.pgb.nl.
Toegankelijke aanvraagprocedure Bij het aanvragen van een pgb komt een hoop kijken. Veel mensen hebben moeite om er achter te komen waar ze moeten zijn voor hulp en ondersteuning. Vervolgens moeten ze formulieren invullen en gegevens aanleveren. Een ingewikkelde procedure werpt al snel een drempel op om daadwerkelijk een pgb aan te vragen. Zorg daarom voor een simpele aanvraagprocedure. De aanvraagformulieren zijn: - eenvoudig; - toegankelijk; - digitaal en schriftelijk in te vullen. - De gemeente biedt ondersteuning bij het doen van de aanvraag; - De gemeente maakt gebruik van reeds bekende gegevens. Een voorbeeld van hoe een begrijpelijk formulier voor een wmo-voorziening eruit kan zien kunt u vinden op www.begrijpelijkeformulieren.nl/ instrumenten/procesvoorbeelden.
Onderzoek van de gemeente Almelo laat zien dat onvoldoende informatie kan leiden tot onjuist gebruik van een pgb. In Almelo is men dan ook overtuigd van het belang van goede voorlichting, bijvoorbeeld door middel van een informatiemap. De map bevat bijvoorbeeld informatie over het opzetten van een boekhouding en de eisen die daaraan worden gesteld. Op deze manier worden nieuwe budgethouders al bij de aanvraag geïnformeerd over wat er van ze wordt verwacht. Bestaande budgethouders zouden in voorlichtingsbijeenkomsten over dezelfde zaken kunnen worden geïnformeerd. 7
6
Hoofdstuk 1 Het eerste contact
Sprekende voetregel
Investeren in kwaliteit Hoogwaardige dienstverlening is belangrijk voor gemeenten. De Wmo is daarvan een goed voorbeeld, omdat gemeenten steeds meer vanuit de vraag van burgers werken. Zo kunnen zij maatwerk en kwaliteit leveren. Neem nou het persoonsgebonden budget (pgb). De gemeente moet burgers goed informeren over de (on)mogelijkheden van het pgb en ondersteunen bij het maken van keuzes, het beheer en de verantwoording over het pgb. Gemeenten die hierin slagen leveren kwalitatief goede dienstverlening. Samenhang met handreiking over risicogestuurde verantwoording en controle Als aan de voorkant van het proces geïnvesteerd wordt in kwaliteit, neemt de kans op onjuist gebruik van het pgb af. Dit zijn, als het ware, communicerende vaten. Deze handreiking bestaat daarom uit twee delen. Het deel “Investeren in vertrouwen” gaat over risicogestuurde verantwoording en controle bij het pgb-Wmo. Vertrouwen staat hierin centraal. Het biedt handvatten om te sturen op basis van risicoanalyses en profielen. Het deel “Investeren in kwaliteit” biedt informatie en ondersteuning om de dienstverlening te verbeteren.
Praktische handvatten Deze handreiking laat per stap in het werkproces zien hoe gemeenten zaken slimmer kunnen regelen. Hoe kan de toegang tot ondersteuning zorg verbeterd worden? Is er een simpelere manier om het pgb vast te stellen? En hoe kan de verantwoording worden vergemakkelijkt? Het belang van goede voorlichting komt in alle stappen terug. Een burger die goed, tijdig en volledig wordt geïnformeerd kan eerder de juiste keuze maken. En als er in het begin minder fouten worden gemaakt dan neemt het aantal administratieve handelingen af omdat er later minder correcties nodig zijn.
Twee voorbeelden Informeer budgethouders met de CAKrekenmodule over de hoogte van hun eigen bijdrage. Dit voorkomt dat ze achteraf grote uitgaven moeten terugbetalen. Budgethouders denken er niet altijd over na dat als ze met vakantie zijn en er in deze periode geen hulp wordt geleverd, zij vaak geen budget ontvangen tijdens deze periode. Informeer budgethouders daarom in aanloop naar een vakantieperiode hierover.
Goede voorlichting voorkomt niet alleen vergissingen en verwarring, het helpt ook bij de keuze voor een pgb. De (potentiële) budgethouder weet vooraf wat de mogelijkheden zijn en kent de voorwaarden en verantwoordelijkheden die aan een pgb verbonden zijn. Dit voorkomt misverstanden en teleurstellingen in een later stadium.
Voor wie is de handreiking bedoeld? Deze handreiking richt zich op beleidsmedewerkers bij gemeenten en bestuurders die betrokken zijn bij de Wmo. Per stap in het dienstverleningsproces worden aanknopingspunten voor verbetering en lastenverlichting geboden. De handreiking bouwt voort op de PgbWijzer. Zie hiervoor www.invoeringwmo.nl.
Maatwerk per gemeente Deze handreiking gaat uit van de individuele visie van gemeenten. Deze visie is medebepalend hoe het werkproces rond de Wmo in de desbetreffende gemeente kan worden ingericht. 5
Inleiding
4
Inhoudsopgave Inleiding
4
1. Eerste contact 6
20
Bijlagen
18
5. Pgb-beheer
16
4. Van aanvraag tot beschikking
12
3. Informatie over het pgb
10
2. Vraagverheldering
3
Praktische handreiking voor gemeenten Verbetering van dienstverlening en vermindering van administratieve lasten bij het pgb-Wmo
Investeren in kwaliteit BZK staat voor een goed functionerend openbaar bestuur een veilige samenleving en een overheid waar burgers op kunnen vertrouwen. Daarmee borgen wij de kernwaarden van onze democratie. © November 2010 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Dit is een uitgave van: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Programmadirectie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid Postbus 20011, 2500 ea Den Haag E-mail:
[email protected] Website: www.minbzk.nl/aanpaktop10
Colofon Programma Regeldruk en Administratieve Lastenvermindering van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Ontwerp: GAZmedia Teksten en (eind)redactie: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Programmadirectie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid Postbus 20011 2500 AE Den Haag E-mail:
[email protected] website: www.minbzk.nl/aanpaktop10 Uitgave:
© November 2010, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Den Haag
Praktische handreiking voor gemeenten Verbetering van dienstverlening en vermindering van administratieve lasten bij het pgb-Wmo
Investeren in kwaliteit
