Praktische handreiking voor het gebruik van sociale media in het werkveld herdenken, vieren en herinneren
Mieke van Heesewijk, Stichting Netwerk Democratie
Eindredactie: Mieke Sobering
Rechten Op dit rapport is een Creative Commons Licentie van toepassing is. U mag dit ebook doorsturen naar anderen, maar er geen veranderingen in aanbrengen of het commercieel exploiteren.
Praktische handreiking voor het gebruik van sociale media in het werkveld herdenken, vieren en herinneren Inhoudsopgave: 1. Inleiding Praktische handreiking voor het gebruik sociale media in het werkveld van herdenken, vieren en herinneren 2. Wat zijn sociale media? -
Kenmerken sociale media
-
Sociale media in combinatie met traditionele media
-
Online en offline communicatie, er zijn vele combinaties mogelijk
-
Sociale media platformen
-
Mobiel gebruik
-
Webcare
-
Meten is weten
3. Praktisch gebruik sociale media en voorbeelden: -
Organisatie evenementen
-
Organisatie campagnes
-
Ontsluiten collectie
-
Doelgroepbenadering
-
Educatie
-
Communitybuilding
-
Crowdsourcing
4. Kanttekeningen bij het gebruik van sociale media in de huidige informatiesamenleving -
Privacy met betrekking tot gebruik sociale media
-
Intellectueel eigendomsrecht en het gebruik van sociale media
5. De organisatie in de netwerksamenleving -
8 tips voor de lerende organisatie
-
Opleidingsniveau medewerkers werken met sociale media
6. Tot slot 7. Verantwoording en bronnen
1. Inleiding Praktische handreiking voor het gebruik van sociale media in het werkveld van herdenken, vieren en herinneren
Waarom deze handreiking Aanleiding voor het schrijven van deze handreiking was de vraag van het Nationaal Comité 4 en 5 mei een praktisch advies te schrijven over de inzet en het gebruik van sociale media in het werkveld herdenken, vieren en herinneren. U treft in deze handreiking een beschrijving van de belangrijkste kenmerken van sociale media en veel praktische toepassingen van sociale media in het werkveld, die u kunnen inspireren bij het effectief bereiken van uw doelgroepen. Deze handreiking is geen technische handleiding voor medewerkers die willen twitteren of software daarvoor willen installeren, die willen weten hoe een Facebookpagina wordt aangemaakt of hoe ‘hashtags’ werken. Daarover zijn veel goede handboeken en ook allerlei online stappenplannen en instructievideo’s te vinden. Voor de totstandkoming van deze handreiking hebben we een aantal mensen1 uit het werkveld herdenken, vieren en herinneren gesproken die voor hun organisatie verantwoordelijk zijn voor het gebruik en de inzet van sociale media. Uit deze gesprekken kwam naar voren dat er niet alleen al veel geëxperimenteerd is met het gebruik en de inzet ervan, maar dat bij veel organisaties de inzet van sociale media een centraal onderdeel is van de marketingactiviteiten. Tegelijkertijd bestaan er grote verschillen tussen deze organisaties in het gebruik en de inzet van sociale media en niet iedere organisatie benut de potentie die sociale media hebben ten volle. Voor deze handreiking hebben we een keuze gemaakt uit de veelheid aan sociale media platformen die er bestaan. We hebben deze keuze gebaseerd op gesprekken met mensen uit het werkveld herdenken, vieren en herinneren waarin zij hebben aangegeven welke platformen zij op dit moment gebruiken voor hun organisatie. We hebben in deze handreiking de volgende sociale media platformen voor u op een rij gezet: uw eigen website, weblog, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Flickr, Google+, TripAdvisor en Instagram. Veel organisaties zien het belang van sociale media, maar vinden de inzet ervan moeilijk meetbaar en tijdrovend. Bovendien zijn sociale media door de snelheid waarmee ze zich ontwikkelen, mensen ermee beginnen en weer stoppen, niet te vangen in één publicatie. Deze handreiking is dan ook een momentopname, bedoeld om u te inspireren en om te verkennen hoe u sociale media voor uw organisatie in het werkveld herdenken, vieren en herinneren kunt gebruiken. In deze handreiking treft u verwijzingen naar onderzoeken, boeken en artikelen die de afgelopen jaren zijn verschenen over sociale media en het gebruik daarvan. Omdat in het werkveld herdenken, vieren en herinneren zowel kleine als grote organisaties actief
1
Verwijzing naar pagina 71: Verantwoording en bronnen
zijn, hebben we een grote diversiteit aan voorbeelden opgenomen, die zowel de kleine als grote organisaties kunnen inspireren. In welke relatie staat deze praktische handreiking tot eerste deel ‘#Herdenken #Vieren en #Herinneren in het digitale tijdperk’. ‘#Herdenken #Vieren en #Herinneren in het digitale tijdperk’ biedt een populairwetenschappelijk inzicht op de eigenheid en (on)mogelijkheden van sociale media in relatie tot het werkveld herdenken, vieren en herinneren. Het is niet bedoeld als een handleiding of praktische gids, maar ook niet als een wetenschappelijke studie. In dit eerste deel wordt op basis van recent wetenschappelijk onderzoek uitgelegd hoe sociale media historisch te plaatsen zijn en hoe zij zich verhouden tot andere, oude en nieuwe media. De populaire discussie over sociale media, zoals die plaatsvindt in kranten, online en op radio en tv, heeft een sterk technologisch karakter. Deze discussie is vaak niet precies in haar termen en ahistorisch. Deel 1 van dit rapport poogt concepten aan te reiken om op een andere manier over sociale media te praten en na te denken en inzicht te geven in discussies die spelen binnen de wetenschap. Er is voor gekozen om in deel 1 de gebruiker centraal te stellen en te kijken welke plek sociale media innemen in het leven van alledag. Dankbare voorbeelden zijn: de succesvolle inzet van sociale media tijdens de presidentscampagne van Obama, de ProjectXHaren-rellen, het spel Angry Birds en de Zwarte Pietdiscussie in het najaar van 2013. Op het eerste gezicht hebben deze gebeurtenissen weinig met elkaar te maken, maar in het rapport wordt duidelijk dat er technologische, economische en sociaal-culturele factoren zijn die inzicht geven in de logica achter sociale media. Deze logica kan helpen bij het begrijpen hoe online gedrag tegelijk mogelijk gemaakt en gestuurd wordt door online platformen zoals Facebook en Twitter. Deel 1 van het rapport sluit af met recente wetenschappelijke inzichten op het gebied van online herinneringscultuur en komt met een drietal oplossingsrichtingen die als voorbeeld kunnen dienen voor het inzetten van sociale media in de praktijk.
2. Wat zijn sociale media? Korte beschrijvingen van de sociale media Om de vraag te kunnen beantwoorden wat sociale media zijn, is het van belang af te bakenen wat sociale media niet zijn. In discussies over het internet, waar sociale media een onderdeel van zijn, ontbreekt vaak precisie. Allereerst is er het gegeven dat oude (massa/traditionele) en nieuwe (sociale/genetwerkte) media naast elkaar bestaan en in toenemende mate zijn vervlochten. Er is sprake van een ‘convergentie cultuur’ waarbij oude en nieuwe belangen, technologieën en gebruikspraktijken voortdurend botsen en zich met elkaar vermengen, vaak op onvoorspelbare wijze. Daarbij komt dat nieuwe technologie niet inherent ‘goed’ of ‘slecht’ is. Communicatietechnologie is nooit volledig neutraal in die zin dat er altijd, hoe indirect ook, een wereldbeeld van de maker in de technologie ‘geschreven’ zal zijn. Maar uiteindelijk zal er bij elke nieuwe toepassing sprake zijn van negatieve en positieve politieke en maatschappelijke gevolgen. Of het glas half vol of half leeg is ligt aan het perspectief en de achtergrond van de kijker. In het debat over nieuwe media overheerst de aandacht voor technologie. De apparaten van Apple zijn hier het beste voorbeeld van. Elke lancering van een nieuwe versie van de iPhone haalt het nieuws. Met name journalisten willen de mogelijkheden van nieuwe technologie nog wel eens overschatten of, ironisch genoeg, minder zichtbare maar invloedrijke gevolgen juist onderschatten. Mede hierom is het van belang altijd de vraag te stellen: Wat doen mensen met informatie- en communicatietechnologie? Sociale media worden met name ingezet voor (groeps)coördinatie, het vervaardigen en delen van ‘content’ (informatie) en soms het ondernemen van collectieve actie. In de praktijk blijkt dat, of het nu gaat om bijdragen aan de online encyclopedie Wikipedia, het volgen van anderen op Twitter of het uploaden van een video naar YouTube, het een minderheid van de gebruikers is die online actief is en die het grootste deel van de content vervaardigt en acties onderneemt. Sociale media hebben een eigen logica, die duidelijker wordt als deze wordt afgezet tegen de logica van massamedia. Die van massamedia is onder andere bereik, de logica van sociale media valt uiteen in programmeerbaarheid, populariteit, connectiviteit en dataficatie. Programmeerbaarheid slaat op het maken en delen van kennis en informatie (statusupdates, video, foto's) via sociale media platformen. Naast weblogs en fora zijn bekende voorbeelden Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube. Het connectiviteitsprincipe geeft aan dat er niet alleen gezonden wordt, maar dat gebruikers ook op elkaar kunnen reageren en met elkaar interacteren. Daarnaast kunnen ze relaties aangaan, met vreemden en bekenden en op vele verschillende manier invulling geven aan hun (online) identiteit(en). Het populariteitsprincipe is er om aan te geven dat nieuws en informatie snel kan komen bovendrijven maar ook dat online
platformen vaak beoordeeld worden door lijstjes en kwantitatieve indicatoren, zoals het aantal ‘likes’ (op Facebook) en ‘volgers’ (op Twitter). Sociaal gedrag wordt door dit principe sterk gestuurd. Een ander principe is dataficatie. Online platformen stellen aanbieders in staat om alles wat online gebeurt te monitoren en op te slaan. In toenemende mate wordt ons gedrag online in kaart gebracht, een proces waar gebruikers zelf actief, al dan niet bewust, aan bijdragen. Het is nog te vroeg om de volledige gevolgen van de samensmelting van oude en nieuwe media in kaart te brengen. We zitten midden in een omwenteling waar we zelf onderdeel van zijn, maar die we wel degelijk ook zelf kunnen sturen. Een ding is duidelijk: De relatie van individuen tot bestaande instituten, rituelen, gebruikerspraktijken en structuren is voorgoed veranderd door genetwerkte media. De grote diversiteit van deze media en de snelheid waarmee sociale media evolueren – een sociale mediaplatform dat nu veel gebruikt wordt, kan over een jaar al niet meer bestaan – maakt het moeilijk voor organisaties om ze allemaal te beheersen. Het is daarom niet alleen de kunst voor organisaties om het sociale medium, welke het beste bij de doelgroep past, optimaal te benutten, maar ook om op de hoogte te zijn van de laatste trends en ontwikkelingen. a. Kenmerken sociale media Sociale media staan voor directe, persoonlijke en transparante communicatie, waarbij interactie en dialoog tussen de gebruikers centraal staat. Waren traditionele media meer gericht op het zenden van de boodschap, bij sociale media is er altijd sprake van tweerichtingsverkeer. Om te begrijpen wat sociale media voor uw organisatie kunnen betekenen, is het belangrijk om kennis te nemen van een aantal principes die aan sociale media en aan het gebruik ervan ten grondslag liggen. User-generated content User-generated content is informatie die door gebruikers van een medium wordt aangeleverd. Het bekendste voorbeeld is nog steeds Wikipedia2, maar ook de ratings en adviezen op bijvoorbeeld TripAdvisor zijn een vorm van user-generated content, net als de likes die u krijgt op een bericht op uw Facebookpagina over een tentoonstelling die u georganiseerd heeft. Het gaat erom dat gebruikers zelf informatie kunnen toevoegen en/of veranderen. Likes, statusupdates, reviews, blogpostings, foto’s, video’s en tweets – het zijn allemaal voorbeelden van user-generated content.
2
http://nl.wikipedia.org/wiki/User-generated_content
De redenen waarom mensen bijdragen aan een online platform zijn divers - de een wil informatie ontvangen en de ander heeft het verlangen om informatie te delen. Mensen willen elkaar en de organisatie helpen door middel van het delen van informatie en ideeën. Doordat ze content plaatsen, geven ze aan dat ze willen investeren in het platform. Zij investeren tenslotte hun tijd, creativiteit en kennis, en zullen eerder terugkomen op het platform om de resultaten van hun bijdrage te bekijken wanneer uw organisatie zich open en ontvankelijk opstelt voor deze user-generated content. Het faciliteren van user-generated content brengt een aantal belangrijke voordelen met zich mee voor uw organisatie: 1. U leert uw doelgroep beter kennen: u ziet naar welke informatie zij op zoek zijn en tegen welke problemen ze oplopen in het contact met uw organisatie. 2. U stimuleert de betrokkenheid bij de organisatie: door middel van user-generated content verbetert u de relatie met de bezoeker van uw website en andere online fora en u ontwikkelt daarmee de relatie van de bezoekers met uw organisatie. 3. U vergroot de tevredenheid van uw bezoekers: door toe te staan om vragen te stellen en deze ook actief en snel te beantwoorden, zullen bezoekers eerder vinden wat ze zoeken op uw website en u vergroot daarmee de tevredenheid van de bezoeker. Bovendien kunt u de feedback gebruiken om gesignaleerde problemen op te lossen. 4. U creëert een sterke community rond uw organisatie: met open online platformen geeft u belangstellenden een duidelijke plaats binnen uw professionele (online) omgeving, waardoor zij op de hoogte kunnen blijven van alles wat te maken heeft met uw organisatie. Bovendien kunnen zij actief een bijdrage leveren aan de doelstellingen van uw organisatie. 5. U vergroot de bezoekduur aan een webpagina: door mogelijkheden te creëren om te reageren op een evenement of nieuwsbericht wordt doorgaans de hoeveelheid tijd die bezoekers doorbrengen op een webpagina vergroot. 6. U verbetert de zoekmachine-optimalisatie3 van uw website: Meer content en inhoud op uw website zorgt voor een betere zoekmachine-indexering. Hierdoor zal een bezoeker uw website hoog in zijn zoekresultaten tegenkomen. 7. U vergroot het vertrouwen in uw website en daarmee het vertrouwen in uw organisatie: ervaringen van andere belangstellenden wekken vertrouwen en zijn geloofwaardiger dan wanneer die van de organisatie zelf afkomstig zijn. De organisatie die adequaat kan reageren op positieve en negatieve reacties vergroot het vertrouwen in de organisatie zowel offline als online.
3
Wikipedia Wikipedia. (2013, 11 17). Zoek Machine Optimalisatie. Opgeroepen op 12 13, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Search_engine_optimization: Search Engine Optimization kan worden gedefinieerd als het geheel aan activiteiten bedoeld om een webpagina hoog te laten scoren in de organische zoekresultaten van een zoekmachine, op de voor die webpagina relevante trefwoorden, trefwoordcombinatie(s) casu quo zoekterm(en).
(Inter)persoonlijk Sociale media stellen mensen in staat om persoonlijke relaties te onderhouden en nieuwe relaties aan te gaan. Het gaat niet om merken, bedrijven of instellingen, maar om zinvolle relaties tussen mensen. Die variëren van vluchtige contacten, een echte vriendschap, tot het delen van informatie over een gemeenschappelijke interesse. Sociale media zijn ‘sociale’ middelen. De inzet van sociale media door uw organisatie brengt soms met zich mee dat u op persoonlijke titel namens de organisatie communiceert met uw doelgroepen. Bovendien werkt de communicatie met uw doelgroepen via sociale media het beste wanneer u ook daadwerkelijk communiceert: Zend niet alleen berichten, maar beantwoord vragen en ga online discussies aan. Dit kan soms lastig zijn voor organisaties die actief zijn in het werkveld herdenken, vieren en herinneren, omdat de gevoeligheid van de onderwerpen die online besproken worden kan leiden tot ongenuanceerde of antisemitische discussies. Of u als organisatie moet reageren op berichten, verschilt per geval. Reageer niet direct op iedere vorm van kritiek, maar wees kalm en overdenk het antwoord goed. Medewerkers moeten daarom de kernwaarden van de organisatie begrijpen en zich ervan bewust zijn dat je goed intern moet afstemmen om met één mond naar buiten te treden. Maar wanneer u namens uw organisatie zorgt voor sociale en persoonlijke contacten, wordt dit door de doelgroepen zeker gewaardeerd. Hoe kunt u dit voor uw organisatie doen? TIPS
Laat uw doelgroep weten dat er naar hen geluisterd wordt. Wees online actief in het beantwoorden van vragen en luister naar wat er gezegd wordt. Zo blijft u niet alleen op de hoogte van wat er speelt in het werkveld, maar u weet ook hoe er over uw organisatie gedacht wordt. Probeer hierbij niet alleen te reageren op positieve reacties, maar ook op negatieve respons. U moet er echter rekening mee houden dat deze online activiteiten op sociale media veel tijd en inspanning vergen.
Is het bericht beledigend bedoeld? Reageer dan niet direct, maar laat iemand de situatie monitoren. Bepaal per situatie wat de beste aanpak is.
Deel interessante en aansprekende informatie met uw doelgroep: Kijk en luister wat er speelt binnen uw doelgroep en haak hier actief op in. Op deze manier toont u de betrokkenheid van uw organisatie met de doelgroep en zal uw doelgroep op zijn beurt zich betrokken tonen bij uw organisatie door uw informatie te delen met anderen.
Zorg voor duidelijke interne werkprocessen die de conversatie met de buitenwereld vergemakkelijken: De juiste mensen op de diverse afdelingen moeten de bevoegdheid hebben om snel te reageren wanneer dat nodig is.
Voorbeeld 1 sociale media en maatschappelijke discussies De invloed van sociale media in maatschappelijke discussies bleek enorm groot in 2013. De Facebook-
pagina ‘pietitie’ die opkwam voor het voortbestaan van Zwarte Piet werd binnen een dag een miljoen keer geliked en op Twitter was de discussie dagenlang een trending topic. Deze discussie rondom Zwarte Piet leidde overigens ook tot veel ongenuanceerde en racistische reacties in de sociale media.
Zo maakte het betoog van kunstenaar Quinsy Gario in Pauw & Witteman tegen Zwarte Piet vele racistische reacties los op Twitter.
Online groepsvorming – online communities Een online community is een virtuele gemeenschap waar een groep mensen bij elkaar komt rondom een gedeelde interesse, gedeelde waarden of een gedeeld doel. Een online community kan de vorm aannemen van een informatieplatform waar iedereen informatie kan toevoegen, zoals een online prikbord of een weblog waar een beperkt aantal mensen berichten kan plaatsen. Online communities zijn uitgegroeid tot een aanvullende vorm van communicatie tussen mensen die elkaar op de eerste plaats in het echte leven ook kennen, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn. Wanneer u als organisatie actief bent in een online gemeenschap is het van belang dat u interacteert met de leden van de community, zend niet alleen berichten maar ga ook in op vragen en op de onderwerpen die in uw doelgroep leven. De sleutel tot succesvol community management is de ontwikkeling van duurzame relaties rondom informatie. Deze duurzame relatie met uw doelgroep kunt u opbouwen aan de hand van de volgende stappen4: 1. Bereik uw potentiële doelgroep bijvoorbeeld bij de organisatie van festivals met een opvallende en aanlokkelijke aanbod, bijvoorbeeld via adverteren of het ‘seeden’ van
4
coffee, I. b. (2012, 8 23). Plaatsen van betekenis. Opgeroepen op 12 14, 2013, van http://www.plaatsenvanbetekenis.nl: http://www.plaatsenvanbetekenis.nl/wp-content/uploads/2012/09/Verslag-workshop-social-media-en-community-management-if-then-isnow1.pdf
berichten. Seeding5 is een online marketingtechniek die wordt ingezet om een viraal effect te starten, te stimuleren of te sturen. Via seeding wordt een boodschap, bijvoorbeeld een video, spel, plaatje, tekst of website op internet verspreid. Doel is het verkrijgen van free publicity in de vorm van redactionele aandacht of mond-totmondreclame binnen de gewenste online communities en doelgroepen. 2. Stimuleer interesse door hoogwaardige informatie aan te bieden, bijvoorbeeld door uw collectie op een deelbare manier te ontsluiten, door het geven van reacties en het stellen van relevante vragen. 3. Vergroot betrokkenheid door uw doelgroep daadwerkelijk te inspireren, te faciliteren en door mensen continu uit te nodigen met u het gesprek aan te gaan. 4. En tenslotte, zorg voor enthousiasme door uw doelgroep te bedanken en te belonen voor hun betrokkenheid bij de onderwerpen die in het werkveld leven. Over online communitymanagement is al veel geschreven. Wij geven hier een praktisch stappenplan voor het ontwikkelen van activiteiten en de ondersteuning van online communities voor uw eigen organisatie: 1. Bedenk welke inhoud en welke doelgroep(en) u met elkaar wil verbinden. Gebruik bijvoorbeeld Google Trends6 om te zien waar mensen naar zoeken; 2. Ga na op welke platformen uw doelgroep(en) zich bevinden en welke communities er al bestaan; 3. U kunt hierbij een onderscheid maken tussen verschillende soorten online beïnvloeders7:
Mass Connectors delen meningen over merken, organisaties en diensten in sociale media netwerken, zoals Twitter en Facebook;
Mass Mavens delen informatie over producten en diensten in andere sociale media kanalen zoals YouTube, blogs, forums, of ratings- en waarderingswebsites;
4. Denk na over manieren om communities te bereiken en vervolgens te enthousiasmeren; 5. Versimpel uw ideeën, waardoor uw online activiteiten duidelijk en aansprekend worden; U kunt mensen op verschillende manieren betrekken in het online gesprek over uw organisatie.
5
Wikipedia. (2013, 11 6). Seeding. Opgeroepen op 12 14, 2013, van http://nl.wikipedia.org/: http://nl.wikipedia.org/wiki/Seeding
6
http://www.google.nl/trends/ - Wikipedia: Google Trends is een dienst van Google die via grafieken inzicht geeft wanneer en hoe vaak op een bepaald woord is gezocht met Google, ook vergelijking tussen steden, landen en talen in zoekgedrag is mogelijk. 7
De analisten Josh Bernoff en Augie Ray van Forrester hebben een raamwerk ontwikkeld waarmee organisaties groepen mensen kunnen identificeren en kunnen meten hoe mensen die frequent informatie via sociale media sites delen elkaar beïnvloeden. Zij maken een onderscheid in Mass Connectors en Mass Mavens: Ray, A. (2010, 4 20). Opgeroepen op 12 11, 2013, van Forrester Blogs: http://blogs.forrester.com/augie_ray/10-04-20-peer_influence_analysis_what_it_how_marketers_use_it
TIPS: 1.
Nodig communityleden uit een gastbijdrage te leveren op een blog van uw organisatie;
2.
Ga vanuit uw organisatie een partnerschap aan met een populaire Facebook of LinkedInpagina;
3.
Het kan ook nuttig zijn om persberichten te seeden – verstuur uw persbericht via bijvoorbeeld
4.
Twitter, Facebook, LinkedIn en blogs. Een persbericht dat op deze manier verspreid wordt, wordt ook wel een social media release genoemd en heeft de volgende kenmerken:
Het bericht is voorzien van genoeg informatie, opgedeeld in een vier- of vijftal duidelijke paragrafen met kopjes.
Er staan quotes in het persbericht, die uitnodigend zijn om te delen.
De titel van het persbericht is duidelijk en aantrekkelijk.
Grafisch materiaal zoals foto’s of een link naar een video bieden grote meerwaarde.
Het persbericht staat ook online zodat er door anderen naar verwezen kan worden.
Alle contactinformatie (inclusief sociale media) van de afzender en de organisatie worden overzichtelijk weergegeven.
Transparantie en sociale media Naast de snelheid waarmee nieuws zich via sociale media in onze informatiesamenleving verspreidt, is transparantie een van de opmerkelijkste kenmerken van het gebruik van internet en sociale media. Ofschoon er ook besloten (online) groepen en netwerken zijn, is de standaardinstelling op de meeste grote sociale media openbaar. Sociale media faciliteren iedereen om snel achter informatie te komen en dit ook verder te verspreiden. Deze technologische transparantie heeft er mede voor gezorgd dat mensen een andere kijk op organisaties, overheden instituten en zelfs individuen hebben ontwikkeld. In de informatiesamenleving waarin wij leven wordt van organisaties en instituties verwacht dat ze toegankelijk en transparant zijn: open over het beleid van de organisatie, over omgang met medewerkers, over de organisatiecultuur, over het beloningsbeleid etc. Hierdoor is de druk op organisaties toegenomen om snel, authentiek en open te communiceren over wat er binnen de eigen organisatie speelt. Dit houdt echter niet in dat er binnen organisaties geen fouten gemaakt kunnen worden. Maar zolang een organisatie duidelijk en eerlijk over deze fouten communiceert, zal de doelgroep hier begrip voor hebben en deze fouten eerder accepteren.
Voorbeeld 2 sociale media en transparantie Een recent voorbeeld dat dit illustreert is de jaarlijkse actie van Pink Ribbon, de organisatie geld inzamelt voor de bestrijding van (borst)kanker. Rond het grote jaarlijkse fondsenwervingsevenement ontstond opeens onrust over de vraag of Pink Ribbon wel genoeg van haar inkomsten besteedde aan wetenschappelijk onderzoek. Vooral de onhandige reactie van de organisatie zorgde ervoor dat heel twitterend Nederland binnen de kortste keren een negatief beeld bij de organisatie had gekregen omdat ze minder geld aan
onderzoek zouden besteden dan de indruk die ze daarover kennelijk hadden gewekt. Pink Ribbon heeft hiervan geleerd en heeft een overzicht van hun bestedingen in een helder schema op de homepage gezet.
[http://www.pinkribbon.nl/over-pink-ribbon/over-pink-ribbon.html]
Voorbeeld 3 sociale media, transparantie en snelheid Een ambtenaar van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) moest in december 2012 zijn excuses aanbieden voor deze beledigende Tweet over een aanstaande ontruiming van het tentenkamp van asielzoekers in Den Haag:
Een woordvoerder van het ministerie heeft naar aanleiding van deze affaire aangegeven dat ambtenaren op sociale media geen uitingen mogen doen die schade toebrengen aan het beleid of aan het ministerie.
Maak snelle verspreiding van informatie mogelijk Zoals eerder gezegd is door de opkomst van sociale media de snelheid van nieuwsverspreiding hoger en het bereik groter geworden. Met mobiel internet op laptops, tablets en smartphones heeft iedereen altijd toegang tot internet en kan daardoor continu informatie delen en ontvangen. Dat deze ontwikkeling een keerzijde heeft, is bekend. Zo kunnen de openheid van internet en de sociale media en het vaak afwezig zijn van controlesystemen ertoe leiden dat ook berichten zonder feitelijke grond snel verspreid worden. Dit raakt de betrouwbaarheid van informatie op de sociale media. Anonieme verspreiders of ‘delers’ met een schuilnaam, van berichten en informatie dragen bij aan deze onbetrouwbaarheid8. Voorbeeld 1 – snelle informatieverspreiding, betrouwbaarheid en sociale media Het merendeel van de tweets tijdens de Boston Marathon waren onjuist Een rapport9 van IBM Research Labs in Delhi, India toont aan dat een groot deel van de tweets tijdens de tragedie ‘fake content‘ bevatte en onjuiste geruchten verspreidde. Tijdens de tragedie werden meer dan 6.000 accounts aangemaakt bij Twitter, die later door Twitter werden geclassificeerd als nepaccounts en daarom werden gedeletet. Naast het feit dat er veel nepaccounts actief waren in het verspreiden van deze ‘fake content‘ zagen de onderzoekers het volgende virale effect plaatsvinden: ‘ Het virale effect van deze desinformatie werd versterkt door het feit dat een groot aantal geverifieerde Twitteraccounts met een groot aantal volgers zorgden voor de verspreiding van deze informatie.’Interessant hierbij is dat 75% van de nep-tweets bewust of onbewust werden geplaatst door mensen met hun mobiele telefoon.
Twee voorbeelden van neptweets: (a) Een tweet van een nep liefdadigheidsprofiel. (b) Het gerucht over een kind dat werd gedood door de ontploffing.
8
Irini Salverda, P. v. (2013, 2). Sociale Media - nieuwe wegen naar sociale innovatie. Opgehaald van http://www.wageningenur.nl/upload_mm/a/3/4/b0bf886a-5437-47fc-831f-982dfa74452f_ZDWDH%20%234.pdf: http://www.wageningenur.nl/upload_mm/a/3/4/b0bf886a-5437-47fc-831f-982dfa74452f_ZDWDH%20%234.pdf 9
Indraprastha Institute of Information Technology, Delhi, India IBM Research Labs, Delhi, India. (2013). Stanford IIITD. Opgeroepen op 12 18, 2013, van http://precog.iiitd.edu.in/: http://precog.iiitd.edu.in/Publications_files/ecrs2013_ag_hl_pk.pdf
Toch kunt u voor uw organisatie de snelle verspreiding van nieuws via sociale media ook faciliteren, waardoor uw boodschap vlot verspreid wordt via internet. Wanneer u wilt dat er op Twitter, Facebook, blogs en andere sociale media over uw nieuws gepraat en gepubliceerd wordt, dan is het aan te raden om uw nieuws in een overzichtelijk en aantrekkelijk zo deelbaar mogelijk formaat online te zetten. TIPS: 1.
Presenteer nieuws makkelijk deelbaar – schrijf nieuwsberichten met duidelijke paragrafen, zodat het door geïnteresseerden zelf verspreid kan worden via sociale media.
2.
Maak informatie eenvoudig overneembaar voor iedereen die erover wil publiceren – voeg delen en volgen opties in de vorm van sociale mediabuttons toe aan uw website.
3.
Maak het nieuws zo toegankelijk mogelijk, zodat het in alle browsers en apparaten met internettoegang (verschillende schermformaten, tablets, telefoons) optimaal weergegeven wordt.
4.
Geef het nieuws aantrekkelijk en overzichtelijk weer op de pagina. Gebruik plaatjes, video’s en presentaties. Presenteer deze plaatjes, video’s en presentaties ook via daartoe ontwikkelde sociale media platforms als Flickr, YouTube en Slideshare10.
5. Maak de afzender van het nieuws bereikbaar. Alle contactinformatie (inclusief sociale media) van de afzender en de organisatie worden overzichtelijk weergegeven. Maak een goede footer onder uw e-mail met de naam van uw website en een aantal sociale media buttons.
10
http://www.slideshare.net is een website waarop documenten - vooral presentaties - gedeeld kunnen worden.
Delen van informatie Hoe krachtig kan het delen van informatie zijn in relatie tot het werkveld herdenken, vieren en herinneren? En welke belemmeringen zijn er voor het online delen van informatie? Wanneer u informatie wilt delen via sociale media is het nodig eerst te bepalen wie de doelgroep is en op welke sociale media deze doelgroep actief is. Ook is het belangrijk vast te stellen wat u wilt bereiken met de inzet van sociale media - bijvoorbeeld meer traffic naar de website, uw naamsbekendheid vergroten of aandacht voor een evenement dat u organiseert. Wanneer u informatie online deelt is er een aantal punten waar u op moet letten. We lichten er hier vier uit:
Gebrek aan controle Bij het delen van informatie op internet en via sociale media heeft u weinig tot geen controle meer over de informatie die wordt verspreid. De consistentie van de informatie kan verloren te gaan doordat iedereen via sociale media de mogelijkheid heeft uw informatie in een eigen (mogelijk foutieve) context te plaatsen. Voorbeeld sociale media en gebrek aan controle Trijntje Oosterhuis en Giro 555 De zangeres Trijntje Oosterhuis twitterde dat ze ten behoeve van de actie van Giro 555 voor de slachtoffers van de natuurramp in de Filipijnen voor elke like 1 euro zou neerleggen. Dit leverde alleen al op haar Facebookpagina ruim 275.605 likes op. Trijntje Oosterhuis heeft aangegeven dat ze haar belofte niet kan inlossen, maar dat ze wel gul zal geven aan de campagne.
Misbruik via sociale media Naast de vele voordelen en goede kanten van sociale media krijgen we ook steeds meer te maken misbruik van sociale media. Dreigtweets, pestgedrag, openbaar maken van privégegevens, kwaadwillenden kunnen om allerlei redenen misbruik maken van sociale media. Misbruik van sociale media kan een inbreuk zijn op de voorwaarden van sociale media aanbieders, op de privacy van de gebruikers, op wetgeving of op ongeschreven normen en waarden. Hoewel geprobeerd wordt misbruik te minimaliseren door wet- en regelgeving, wordt deze bedreiging steeds groter.11 Weest u zich bij het gebruik van
11
Vries, A. d. (2013, 11 1). Social media SWOT: sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen. Opgehaald van Social Media DNA: http://socialmediadna.nl/social-media-swot-sterktes-zwaktes-kansen-en-bedreigingen/
sociale media bewust van de manieren waarop er misbruik gemaakt kan worden en denk na over een goed online imago-management: wat wil de organisatie wel en wat wil de organisatie vooral niet.
Auteursrecht Auteursrecht en naburige rechten zijn niet anders zodra er sprake is van websites en andere online mogelijkheden zoals sociale media. Als u op de website van uw organisatie of via sociale media foto’s, muziek, film of teksten van iemand anders wilt plaatsen, heeft u toestemming nodig van de rechthebbenden, van de uitgever van de teksten of van de fotograaf. Uiteraard mag u wel eigen foto’s uit uw collectie of zelfgeschreven teksten online plaatsen, daar heeft u of uw organisatie immers zelf de rechten van12.
Hyperlinks Voor het plaatsen van een url op uw eigen website die doorlinkt naar auteursrechtelijk beschermd materiaal op een andere website heeft u in de meeste gevallen geen toestemming nodig. De bezoeker van uw website moet dan wel via deze link naar de andere bron worden geleid. Het moet duidelijk zijn dat het materiaal geen onderdeel is van uw eigen website9.
TIPS voor het delen13 via sociale media: 1.
Door vragen te stellen toont u interesse in uw doelgroep en creëert u een grotere betrokkenheid. Mensen vinden het leuk om hun mening te geven, mensen te helpen of vragen te beantwoorden online;
2.
Persoonlijkheid tonen werkt op sociale media. Laat bijvoorbeeld zien wie de mensen binnen uw organisatie zijn, geef een kijkje achter de schermen. Wanneer u dit op een authentieke, persoonlijke manier doet, zorgt het vaak voor leuke reacties;
3.
Inspireer uw fans en volgers. Updates die aansluiten bij de belevingswereld van uw doelgroep zorgen voor leuke, positieve reacties;
4. Betrek de doelgroep bij uw organisatie: laat ze foto’s insturen die relevant zijn voor uw organisatie, bijvoorbeeld een foto van henzelf met een item uit uw collectie en verzamel die in een online fotoalbum.
12
Auteursrechtbelangen, F. (sd). Auteursrecht.nl. Opgeroepen op 2013, van http://www.auteursrecht.nl: http://www.auteursrecht.nl/auteursrecht/25264/
13
Laat, S. d. (2013, 5 29). 10x Scoren met slimme content voor social media. Opgeroepen op 12 2, 2013, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2013/05/29/10x-scoren-met-slimme-content-voor-social-media/
Voorbeeld 1 persoonlijke communicatie met sociale media Een mooi voorbeeld van persoonlijke communicatie in sociale media is dit Facebookbericht van het Oorlogsen verzetsmuseum Rotterdam, waarin verteld wordt dat gestolen objecten weer terugbezorgd zijn bij het museum.
[https://www.facebook.com/pages/OorlogsVerzetsMuseum-Rotterdam/212317942137577]
Voorbeeld 2 persoonlijke communicatie met sociale media Het Bevrijdingsmuseum Zeeland bedankt de vrijwilligers voor hun hulp bij de organisatie van de Mallardmars en Sloedamherdenking in 2013 en geeft tegelijkertijd met het posten van deze foto een kijkje achter de schermen van de organisatie: ‘Dankzij de enorme inzet van de vrijwillgers zijn we er klaar voor ... Mallardmars en Sloedamherdenking 2013’
[https://twitter.com/Bevrijding]
Voorbeeld 3 – persoonlijke communicatie met sociale media Het Nationaal Comité 4 en 5 mei heeft tijdens de viering van 4 en 5 mei 2013 een live blog bijgehouden. Het Nationaal Comité 4 en 5 Mei werkte samen met 1200 vrijwilligers, scouts en militairen om de Nationale Herdenking op de Dam, de bevrijdingsfestivals en het 5-meiconcert voor te bereiden. Via deze live blog gaven zij een blik achter de schermen van de organisatie van deze evenementen.
[http://www.4en5mei.nl/liveblog]
Interactiviteit en aantal bepalen de waarde van uw online netwerk De waarde van uw netwerk hangt af van het aantal gebruikers en de interactiviteit met en tussen de gebruikers van dat netwerk. Interactie met uw doelgroepen is daarom van groot belang. Sociale media zijn hulpmiddelen die onderlinge interactie en co-creatie mogelijk maken. Wanneer u als organisatie de onderlinge interactie wilt stimuleren, onderzoek dan waar uw doelgroepen zich online bevinden en welke informatie uw doelgroepen relevant vinden. U kunt het beste aansluiten bij de kanalen die uw doelgroepen al gebruiken. Doelgroepen naar u toe
laten komen is veel lastiger. Een gestructureerde sociale media strategie helpt u te beslissen welk platform en welke invloedrijke mensen het beste ingezet kunnen worden om zo relevant en betrouwbaar mogelijk content te verspreiden binnen de doelgroep. Wanneer u informatie verspreidt die geen toegevoegde waarde heeft voor uw doelgroepen, dan is dat verspilde energie. Via bijvoorbeeld enquêtes en polls kunt u uw doelgroepen vragen welke informatie zij interessant vinden: 1. Waarom zijn mensen geïnteresseerd in uw organisatie? 2. In welke informatie zijn uw doelgroepen geïnteresseerd? 3. Op wat voor een manier zou u uw doelgroep kunnen helpen? 4. Bij welke organisaties voelen zij zich nog meer betrokken? 5. Op welke sociale media platforms bevinden uw doelgroepen zich en hoe actief zijn ze? U kunt online ook aandacht kopen. De meest bekende methoden zijn Google AdWords en Facebookadvertenties: Google Grants Een interessante toepassing van Google AdWords voor non-profitorganisaties zijn Google Ad Grants. Google Ad Grants helpen non-profitorganisaties met $10.000 advertentie tegoed per maand voor AdWords bij het promoten van hun missie en initiatieven op Google. Om aanspraak te maken op deze mogelijkheid is het van belang dat uw organisatie over een ANBI status beschikt. Een ANBI14 is een algemeen nut beogende instelling. [http://www.google.nl/intl/nl/grants]
Facebookadvertenties Via Facebook bestaat de mogelijkheid om advertenties te tonen aan mensen met specifieke interesses. Het is aan te raden om vooraf vast te stellen hoeveel een fan mag kosten. Met de maximale kosten per fan in het achterhoofd kan dan de set-up worden gemaakt voor de campagne. Dit kan op een aantal verschillende manieren. We lichten er hier drie toe:
Via reguliere advertenties kunt u de doelgroep specifiek targeten: op leeftijd, geslacht, werkgever, woonplaats, interesses, etc. Probeer campagnes op te delen per subgroep op basis van de genoemde targeting mogelijkheden. Wat werkt voor een specifieke subgroep hoeft niet te werken voor een andere subgroep.
De Sponsered Like Stories richt zich op de vrienden van de nieuwe fans. Op het moment dat iemand fan is geworden, wordt een advertentie met deze mededeling getoond aan zijn of haar vrienden.
De Sponsored Page Post Story is erop gericht om uw fan base te activeren. Wanneer u als
14
http://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/bldcontentnl/belastingdienst/zakelijk/bijzondere_regelingen/goede_doelen/algemeen_nut_b eogende_instellingen/wat_is_een_anbi
organisatie een bericht plaatst op het prikbord, bereikt dit bericht al snel 70% van uw fan base wanneer het gekoppeld is aan een Sponsored Page Post Story. Dit is afhankelijk van de omvang van uw fan base en het beschikbare budget. [https://www.facebook.com/about/ads/]
Many-to-many Bij massamedia is er niet één ontvanger, maar vele. De ontvangers zijn bovendien ruimtelijk en geografisch van elkaar gescheiden. Er is echter maar één of slechts enkele zenders. Daarom spreekt men vaak over one-to-manycommunicatie. De zender is meestal een professionele communicator en heeft het monopolie in handen over de boodschap: hij bepaalt wat de mensen te zien, horen of lezen krijgen, hij bepaalt welke informatie verspreidt wordt en welke achterwege blijft15. Communicatie via de sociale media is geen massacommunicatie en geen eenrichtingsverkeer. Het gaat niet van één punt naar iedereen, maar verloopt langs aan elkaar geknoopte sociale netwerken waarbij de communicatie over en weer gaat (de zogenaamde many-to-manycommunicatie)16. Elke zender is ook ontvanger en elke ontvanger kan ook zender zijn. De boodschap, die via netwerkmedia verspreid wordt, is enorm gediversifieerd, omdat ieder zijn eigen informatie en visie kan aanbrengen. Hierdoor heeft u als organisatie niet meer het monopolie over de boodschap in handen, maar maakt u wel gebruik van het netwerkeffect, wat de snelheid van de verspreiding van uw boodschap stimuleert. Paid, owned en earned media17 Wanneer we spreken van interactieve marketing, dan zijn de termen ‘paid, owned en earned media’ tegenwoordig zeer populair. Het is een eenvoudig model18 ontwikkeld door Forrester Research19 waarmee de vele onderdelen van interactieve marketing te categoriseren zijn. Een gecombineerde inzet van deze verschillende mediatypen werkt vaak het beste, maar het is moeilijk om een keuze te maken, zeker wanneer de budgetten krap zijn. Wanneer u begint met het identificeren en categoriseren van de mediatypen voor uw organisatie of organisatiedoelstelling, dan bent u al een eind op weg bij het bepalen van de mediamix voor de realisatie van een campagne of een evenement.
15
Gendt, M. D. (sd). Democratie en netwerkmedia. Opgeroepen op 12 6, 2013, van InterAxis: http://www.interaxis.org/Interaxis2/html2/gendt.html 16
Irini Salverda, P. v. (sd). Sociale media: nieuwe wegen naar sociale innovatie. Opgeroepen op 12 6, 2013: http://www.wageningenur.nl/upload_mm/a/3/4/b0bf886a-5437-47fc-831f-982dfa74452f_ZDWDH%20%234.pdf 17
Rosbergen, M. (sd). Nieuwe Bomen blog over paid, owned en earned media. Opgeroepen op 12 2013, van Nieuwe Bomen: http://nieuwebomen.nl/blog/over-paid-owned-en-earned-media/ 18
Corcoran, S. (2009, 12 16). Forrester Blogs. Opgeroepen op 12 18, 2013, van http://blogs.forrester.com: http://blogs.forrester.com/interactive_marketing/2009/12/defining-earned-owned-and-paid-media.html
Forrester Research. (2009, 12 16). No media should stand alone. Opgeroepen op 12 19, 2013, van Forreseter Research: http://www.forrester.com/No+Media+Should+Stand+Alone/fulltext/-/E-RES54869?objectid=RES54869 19
Met paid media koopt u bereik. Uw verhaal wordt verteld op het kanaal van iemand anders en daar betaalt u voor. Voorbeelden van paid media zijn: adverteren, zoekmachinemarketing, radiocommercials en sponsoring. Grote voordelen zijn dat u snel een bepaald bereik hebt en dat u volledige controle hebt over de boodschap die u verspreidt. Owned media zijn de media die u zelf beheert en waar u kunt vertellen wat u wilt. Het betekent niet dat u ook in letterlijke zin altijd eigenaar bent van een kanaal. U bent eigenaar de van de website van uw organisatie, maar bij het eigendom van uw Twitteraccount en Facebookpagina kunt u vraagtekens zetten. Het voordeel van owned media – naast het vertellen van uw eigen verhaal – is dat u ook zelf bepaalt hoe anderen uw kanaal en uw informatie gebruiken. U kunt het de gebruikers van uw content zo moeilijk of makkelijk maken als u zelf wilt om die content te gebruiken of verder te delen. Een nadeel is dat het aantal organisaties dat een groot bereik heeft via de eigen media beperkt is. Earned media zijn sociale media waar de boodschap van uw organisatie wordt verteld zonder dat hieraan kosten verbonden zijn. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om een Twitterbericht of een blogposting over uw organisatie. Mensen delen informatie uit zichzelf, omdat ze uw organisatie of uw informatie de moeite van het delen waard vinden, oftewel via van mond-tot-mondreclame. Dat kan natuurlijk positief en negatief zijn, afhankelijk van de manier waarop u in het nieuws bent. In het algemeen hecht het publiek veel waarde aan earned media, het is het meest geloofwaardig. Een ander voordeel is dat het bereik via earned media enorm kan zijn, het kan zorgen voor een exponentiële groei van een campagne. Een nadeel is dat u de controle kunt verliezen en het verhaal van uw organisatie niet meer in de hand hebt. Voor een herdenkingsbijeenkomst kunt u bijvoorbeeld verschillende mediatypen inzetten: een radiospot om het evenement aan te kondigen (paid media), berichten op uw website, via uw Twitteraccount en via uw Facebookpagina (owned media) en via earned media wanneer er over het evenement getwitterd of geblogged wordt. Hier hebben we het schema zoals Forrester het in 2009 publiceerde voor u vertaald, zodat u daarmee de inzet van een mediamix voor uw campagne of evenement voor uw eigen organisatie kunt bepalen. Hierbij is het belangrijk op te merken dat in het werkveld herdenken, vieren en herinneren dit schema niet in alle situaties één op één toe te passen is. Bij iedere activiteit moet bekeken worden welke mediamix het beste kan werken. Zo zal de Dodenherdenking op 4 mei een heel andere mediamix vragen dan bijvoorbeeld de bevrijdingsfestivals op 5 mei.
Media
Definitie
Voorbeelden
Rol
Voordelen
Owned
De organisatie
Website
Lange
Controle
media
beheert het
Mobiele site
termijn
Kosten efficiënt
communicatiekanaal
Blog
relatie met
Lange termijn
potentiële
Veelzijdig
Uitdagingen
type
Geen garanties
Communicatie vanuit de organisatie wordt niet vertrouwd
Twitter account
doelgroepen
en met paid
Specifieke
doelgroepen
Het kost tijd om het op te schalen
media Paid
De organisatie
Online advertising
Katalysator
media
betaalt om een
Betaalde
die owned
zoekopdrachten
media van
Snelheid
Sponsoring
informatie
Schaal
voorziet en
Controle
Meest
kanaal te gebruiken
Makkelijk toepasbaar
Veel ruis
Dalende respons
Weinig geloofwaardigheid
earned media creëert Earned
Uw doelgroep
Mond op mond
Luister en
media
worden het
Buzz
antwoord
communicatiekanaal
Viraal
geloofwaardig
Sleutelrol in verkoop
Geen controle
Kan negatief zijn
Schaal
Moeilijk meetbaar
boodschap
Transparant en continu
b. Sociale media in combinatie met traditionale media Sociale media kunnen in combinatie met traditionele media zeer krachtig zijn en voegen een nieuwe dimensie toe. Niet ter vervanging van televisie, radio, kranten, een flyer, printadvertentie, een insert of een abri maar als versterking, mits op de juiste manier ingezet. Zo bieden traditionele media verreweg de beste strategische opties om de sociale netwerkpagina’s onder de aandacht te brengen. Waar het met sociale media lastig is om onder de aandacht te komen door minder mogelijkheden tot het pushen van berichten, kunnen traditionele media dit als geen ander. Wanneer sociale media pagina’s ook via traditionele middelen worden gecommuniceerd, wordt de zichtbaarheid binnen de sociale media enorm vergroot. Andersom werkt het natuurlijk ook. Sociale media zijn bij uitstek geschikt om verdieping te geven aan de uitingen die worden verspreid via traditionele middelen. Een bekend voorbeeld daarvan zijn Twitterfeeds en hashtags bij programma’s op tv en printadvertenties die aanmoedigen om mee te doen met de game of wedstrijd via Facebook. De boodschap die begint bij de traditionele middelen, krijgt een extra dimensie door de interactie die plaatsvindt via sociale media20. Bij iedere campagne zoekt u op deze manier naar het evenwicht bij de inzet van paid, owned en earned media. Voorbeeld 3 Sociale media in combinatie met traditionele media Bij de tenstoonstelling De Tweede Wereldoorlog in 100 voorwerpen werd veelvuldig gebruik gemaakt van de wisselwerking tussen sociale media en traditionele media: de tentoonstelling De Tweede Wereldoorlog in 100 voorwerpen is in veel verschillende landelijke en lokale media verschenen. Zowel in interviews in
20
Hommes, D. (sd). Nieuwe versus traditionele media. Opgeroepen op 12 2, 2013, van Concentus: http://www.concentus.nl/nieuwe-versustraditionele-media/
kranten en op televisie met onder andere Ad van Liempt, de samensteller van de tentoonstelling als op de campagneposters en de ansichtkaarten bij de deelnemende 25 oorlogs- en verzetsmusea werd de website steeds genoemd. Op Facebook werden door middel van quizjes voorwerpen uit de collectie van de deelnemende musea voortdurend onder de aandacht gebracht:
[https://www.facebook.com/100voorwerpen]
c. Online en offline communicatie, vele combinaties mogelijk Het is voor iedereen duidelijk dat er een grote verschuiving van offline naar online communicatie gaande is. We gaan steeds meer online communiceren. Hoe maken organisaties in het werkveld herdenken, vieren en herinneren tegenwoordig verbinding met de doelgroep? Door een juiste keuze in de middelenmix intensiveert u de verbinding met uw diverse doelgroepen. Hoe hoger de doelgroep is opgeleid of hoe jonger het publiek, hoe meer ze online communiceren. Ouderen en lager opgeleiden geven de voorkeur aan offline communicatie. Daarom gaan online en offline communicatie nog prima hand in hand en versterken zij elkaar vaak. De combinatie van online en offline communicatie heeft voor instellingen in het werkveld van herdenken, vieren en herinneren grote meerwaarde en er zijn tal van combinaties mogelijk. De inzet van sociale media bij de organisatie van evenementen ligt voor de hand. Wanneer u bijvoorbeeld een bijeenkomst organiseert, kunt u uw doelgroep op de hoogte brengen via de volgende middelenmix: uw website, een nieuwsbrief, een aankondiging op uw Facebookpagina, een interview in de (lokale) krant en misschien stuurt u nog een papieren uitnodiging. Een succesvolle online campagne kan beginnen met offline communicatiemiddelen, zoals een krantenbericht of poster. Door de vermelding van uw website in een artikel in een tijdschrift realiseert u conversie tussen offline en online communicatie. d. Sociale media platformen We zetten hier de volgende sociale media platformen kort voor u op een rij: uw eigen website, weblog, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Flickr, Google+, TripAdvisor en Instagram.
Een goede website Een website is een belangrijk onderdeel van uw sociale media strategie. Zorg op uw website voor unieke en actuele content, die past bij de doelgroep(en), zodat ze deze content gaat delen. Dit kunt u doen door de zogenaamde share buttons te plaatsen. Maak een keuze aan de hand van een klein onderzoekje op welke netwerken u al genoemd wordt. Dit kunt u achterhalen via bijvoorbeeld Google Analytics (http://www.google.com/analytics/) te gebruiken. Zijn het bijvoorbeeld Twitter en Facebook, dan kiest u voor deze buttons. Let erop dat de juiste content geshared wordt en dat de share buttons staan waar ze opvallen. U kunt uw website ook gebruiken om uw collectie deelbaar aan te bieden. Voorbeeld van een goede website – Fries Verzets Museum Het Fries Verzetsmuseum heeft een goede website, die relevante en actuele informatie in een deelbaar formaat aanbiedt. Ze sluiten met hun website aan bij de informatiebehoefte van diverse doelgroepen. Tevens wordt de collectie online ontsloten.
[http://www.friesverzetsmuseum.nl/]
Een weblog Een weblog is een persoonlijke online dagboek waar de auteur (blogger) onderwerpen aan de kaak stelt om zaken in werking te zetten of om de mening van anderen te toetsen. Meestal gaat het om tekst, maar soms ook foto's (een fotoblog), video (vlog) of audio (podcast). Weblogs bieden de lezers vaak de mogelijkheid om – al dan niet anoniem – reacties onder berichten te plaatsen. Het is het persoonlijke of juist het gespecialiseerde karakter dat weblogs interessant maakt voor bezoekers. Een blog kan ook een netwerkeffect hebben. Door de keuze van uw onderwerpen, kunt u zich profileren als autoriteit op een bepaald gebied. Eenvoudige programma’s om een blog te beginnen zijn WordPress, Blogger of Tumblr. [http://www.wordpress.com] [http://www.blogger.com] [http://www.tumblr.com] Facebook Facebook is een sociale netwerksite met meer dan 1,155 miljard actieve gebruikers21 over de hele wereld. In augustus 2013 hadden meer dan 8,4 miljoen Nederlanders een Facebook-
21
Oosterveer, D. (2013, 9 30). Alle cijfers over het socialmediagebruik in Nederland medio 2013. Opgeroepen op 12 9, 2013, van Marketing Facts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-cijfers-augustus-2013-overzicht/
account22. Op de tijdlijn van een Facebookaccount staan berichten die gedeeld worden met de vrienden van dat account. Dit betreft veelal informatie over de eigen activiteiten, observaties en persoonlijke voorkeuren. En het betreft de berichten die afkomstig zijn van de vrienden van dat Facebookaccount. Berichten, die relatief omvangrijk kunnen zijn, kunnen tekst, links, foto’s en filmpjes bevatten, uitnodigingen voor ‘events’ en verwijzingen naar websites en Facebookposts van anderen. Facebook wordt zowel door personen als door organisaties gebruikt (organisaties gebruiken daarvoor zogenaamde Facebookpagina’s of -groups). De aanwezigheid van uw organisatie op Facebook geeft een sterke impuls aan de vindbaarheid in Google. Maar er kleven ook nadelen aan het gebruik van Facebook. Er is discussie over de manier waarop Facebook omgaat met de privacy van de gebruikers. De informatie die u plaatst kan door iedereen met een Facebookprofiel gezien worden, tenzij u deze blokkeert tot een beperkte groep. Wat veel mensen niet beseffen is dat, als je gebruikt maakt van Facebook, je in grote mate zelf invloed hebt op welke gegevens er gedeeld worden. Niet iedereen kan overweg met de openbaarheid van persoonlijke informatie en het verminderen van de privacy. Er verschenen eind 2013 internationaal berichten dat tieners Facebook massaal zouden verlaten. Uit een onderzoek van Piper Jaffray23 bleek dat steeds meer jongeren tussen de 13-17 jaar Facebook verlaten en de voorkeur geven aan Twitter, SnapChat24 en Instagram. Een onderzoek van Nu Tech25 toont aan dat de trend van de vertrekkende jongere gebruikers (ook de gebruikersgroep van 18 tot en met 24 jaar) tevens in Nederland zichtbaar wordt. [http://www.facebook.com] Twitter Twitter is een gratis internetdienst waarmee gebruikers korte berichtjes van maximaal 140 tekens publiceren. Het is een sociaal netwerk site waarbij mensen op elkaar kunnen reageren en elkaar kunnen volgen. Het gebruik van Twitter heet twitteren of tweeten, dat kwetteren betekent. Tweeten is een rechtstreekse communicatielijn met uw community: het vormt een directe verbinding en brengt geïnteresseerden op de hoogte van uw boodschap. Twitteren komt neer op in real time communiceren via een micro weblog op een pc, gsm, smartphone of andere mobiele apparaten met een internetaansluiting. Door de combinatie van webloggen met instant messaging wordt het microblogging genoemd26. Op de tijdlijn van een Twitteraccount staan berichten die worden gedeeld met de volgers van dat account. Dit betreft bijvoorbeeld berichten
22
Oosterveer, D. (2013, 9 30). Alle cijfers over het socialmediagebruik in Nederland medio 2013. Opgeroepen op 12 9, 2013, van Marketing Facts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-cijfers-augustus-2013-overzicht/ 23
eMarketer. (2013, 10 28). http://www.emarketer.com/Article/Twitter-Better-Than-Facebook-Targeting-Teens/1010336. Opgeroepen op 1 23, 2014, van eMarketer: http://www.emarketer.com/Article/Twitter-Better-Than-Facebook-Targeting-Teens/1010336 Snapchat is een app waarmee u foto’s en video’s kunt maken (zogenaamde “snaps”) en naar Snapchatvrienden kunt sturen. De ontvanger kan de foto of video slechts 1 keer zien. Daarna ‘vernietigt’ de app de foto vanzelf. Degene die de foto verstuurt, bepaalt bovendien zelf hoe lang de ontvanger de foto of video mag zien. 24
25
Nu Tech. (2014, 2 3). Ook Nederlandse jongeren vertrekken langzaam van Facebook . Opgeroepen op 2 3, 2014, van NU Tech: http://www.nutech.nl/internet/3689659/nederlandse-jongeren-vertrekken-langzaam-van-facebook.html 26
Wikipedia. (2013, 12 9). Twitter. Opgeroepen op 12 9, 2013, van Wikipedia.org: http://nl.wikipedia.org/wiki/Twitter
over eigen activiteiten, observaties, meningen, opvallende ontwikkelingen et cetera. En het betreft berichten die afkomstig zijn van de accounts die het Twitteraccount volgen. Berichten kunnen verwijzingen bevatten naar foto’s, (artikelen op) websites en naar andere Twitterberichten. Twitter wordt zowel door personen als door organisaties gebruikt. In 2013 maakte 3,3 miljoen Nederlanders gebruik van Twitter. Onder 20 tot 39-jarigen wordt, vergeleken met vorig jaar, minder gebruik gemaakt van Twitter. Zij die Twitter gebruiken maken er wel intensief gebruik van. Bijna de helft van de twitteraars, zo'n 1,6 miljoen Nederlanders, maakt dagelijks gebruik van Twitter27. [http://www.twitter.com]
TWITTER TIPS 1.
Verplaats u bij het schrijven van uw tweet in uw lezers. Een goede tweet is lezenswaardig en interessant om te retweeten.
2.
Wanneer iemand uw tweet retweet moet de link niet verloren gaan. Als u een link meestuurt, gebruik dan bijvoorbeeld url-shorteners als bit.ly. Daarmee kun u ook zien hoe vaak op een link geklikt wordt.
3.
Zoek naar hashtags (belangrijke woorden en afkortingen met een #) en trending topics, en kijk hoe die aansluiten op wat u wilt communiceren. Op hashtags.org worden de meest gebruikte hashtags gerankt en kunt u hashtags vinden die aansluiten bij het onderwerp waarvoor u een hashtag wilt gebruiken.
4. Zorg ervoor dat uw profielpagina en achtergrond aansluiten bij de huisstijl van uw organisatie. 5. Maak weinig tot geen gebruik van het automatisch verzenden van tweets.
Voorbeeld scripted tweeten werkt vaak niet De luchtvaartmaatschappij American Airlines gebruikte een script om automatisch beleefd te antwoorden op iedere tweet die aan hen gericht was. Dit werkte niet meer toen mensen beledigingen naar het bedrijf stuurden.
27
Oosterveen, D. (2013, 2 18). Social media in Nederland 2013: Groei van gebruik Twitter en Facebook afgevlakt. Opgeroepen op 12 1, 2013, van Marketing Facts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-in-nederland-twitter-en-facebook-het-meest-actiefgebruikt/
LinkedIn Het belangrijkste doel van LinkedIn is geregistreerden gebruik te laten maken van elkaars (zakelijke) netwerk. Dat gebeurt door contacten te leggen met anderen die u vertrouwt. U kunt het gebruiken om uzelf te profileren als expert op een bepaald terrein, een baan te zoeken, maar ook om uw organisatie zakelijk te profileren. U kunt uzelf aanmelden voor groepen of groepen starten in uw interesseveld om daarbinnen met professionals te discussiëren, kennis te delen en hen om advies te vragen. Hoewel het zakelijke netwerk LinkedIn qua accounts niet veel meer groeit, is het aantal Nederlanders dat aangeeft LinkedIn te gebruiken het afgelopen jaar met 700.000 toegenomen. Momenteel gebruiken 3,9 miljoen Nederlanders LinkedIn, waarvan 0,4 miljoen dagelijks28. [http://www.linkedin.com] YouTube YouTube is een website waar de gebruiker filmpjes kosteloos kan publiceren en in ruil daarvoor zijn exclusieve vermenigvuldigings- en auteursrechten afstaat. De slogan van deze website is YouTube, Broadcast Yourself. De uploader kan de film voorzien van tags (trefwoorden, op de Nederlandse versie van YouTube ‘labels’ genoemd) die een niet-hiërarchische classificatie mogelijk maken29. YouTube is qua gebruikers het tweede platform van Nederland. 7,1 miljoen mensen maken gebruik van de videodienst van Google. Het dagelijks gebruik is : 0,9 miljoen. Het aantal gebruikers van YouTube is gedurende de laatste jaren stabiel gebleven. In 2013 gebruikt 54 procent van de Nederlanders YouTube, het dagelijks gebruik neemt iets af. Na Google worden de meeste zoekopdrachten ter wereld in YouTube uitgevoerd. Zorg er dus voor dat uw organisatie ook in YouTube te vinden is. Google neemt in haar zoekresultaten ook de aanwezigheid van een zoekwoord in YouTube mee, waardoor u uw vindbaarheid verhoogt. [http://www.youtube.com]
28
Oosterveen, D. (2013, 2 18). Social media in Nederland 2013: Groei van gebruik Twitter en Facebook afgevlakt. Opgeroepen op 12 1, 2013, van Marketing Facts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-in-nederland-twitter-en-facebook-het-meest-actiefgebruikt/ 29
Wikipedia. (2013, 12 1). You Tube. Opgeroepen op 12 9, 2013, van http://nl.wikipedia.org/: http://nl.wikipedia.org/wiki/Youtube
Google+ Google+ is het online platform van Google. Geregistreerde gebruikers kunnen kringen aanmaken. Aan deze vriendengroep kunnen ‘vrienden’ toegevoegd worden waardoor berichten per ‘vriendengroep’ gedeeld kunnen worden. Het sociale platform van Google telt ruim 500 miljoen leden. Al is natuurlijk de vraag hoe actief deze gebruikers zijn, omdat u automatisch een Google+-account krijgt bij het aanmaken van een account voor één van de andere diensten van Google. De bekende +1-button wordt dagelijks 5 miljard keer gebruikt. Wanneer u een organisatiepagina op Google+ aanmaakt, wordt uw vindbaarheid in Google verhoogd. Een Google+-pagina verschijnt namelijk hoger in de zoekresultaten binnen Google. Een functionaliteit binnen Google+ is Google+ Lokaal. Dit is vooral interessant voor organisaties die lokaal gevonden willen worden. [https://plus.google.com] Flickr Flickr is een online platform voor het bewerken, beheren en delen van digitale foto’s. Bij het uploaden van foto’s kan er worden opgegeven onder welke voorwaarden (licenties) anderen de foto’s mogen gebruiken. Ook kunnen foto’s in een privégedeelte worden geplaatst, dat alleen te bekijken is door gebruikers die toestemming van de uploader hebben. Door middel van tags kunt u uw eigen foto's classificeren en vindbaar maken. Flickr is daarmee ook een soort fotozoekmachine. Flickr is heel populair bij webloggers. Er zijn twee soorten accounts, gratis accounts waarbij voor 100 megabyte per maand geüpload mag worden en het pro account (betaald), waar u een ongelimiteerd aantal foto’s kunt uploaden, met een maximale grootte van 20 MB per foto. U kunt als organisatie een groep aanmaken op Flickr. Dit kunt u bijvoorbeeld gebruiken voor evenementen of voor de ontsluiting van uw collectie. Iedereen binnen deze groep kan foto’s uploaden en delen met de leden van de groep. [http://www.flickr.com] TripAdvisor TripAdvisor is een internationale online vakantieplanner waarop leden beoordelingen en foto's kunnen toevoegen over een accommodatie, restaurant of bezienswaardigheid. Begin 2014 staan er meer dan 75 miljoen beoordelingen online. TripAdvisor vermeldt permanente bezienswaardigheden, zoals het Canadian War Cemetery in Goesbeek30, aan toeristen. TripAdvisor is een interessant sociale media platform waarmee u in het werkveld herdenken, vieren en herinneren een (inter)nationale doelgroep kunt bereiken. De bezienswaardigheid moet een officiële naam, een officieel adres en een gepubliceerd telefoonnummer hebben. De bezienswaardigheid moet regelmatig, volgens een rooster, open of toegankelijk zijn voor klanten. De van tevoren vastgelegde openingstijden of vertrektijden moeten zijn gepubliceerd
30
http://www.tripadvisor.nl/ShowUserReviews-g652228-d2423163-r127553019-Groesbeek_Canadian_War_CemeteryGroesbeek_Gelderland_Province.html
op een officiële website of in een gedrukte brochure. [http://www.tripadvisor.com]
Voorbeeld inzet Tripadvisor Het Airbourne Museum Hartenstein is aanwezig op TripAdvisor en bereikt op deze manier niet alleen Nederlandse bezoekers, maar ook bezoekers uit het buitenland die geïnteresseerd zijn in het museum en wat het te bieden heeft
[http://www.tripadvisor.nl/ShowUserReviews-g1066031-d2178670-r176199730Airborne_Museum_Hartenstein-Oosterbeek_Gelderland_Province.html]
Instagram Instagram is een gratis mobiele app om digitale foto's of video's uit te wisselen door middel van mobiele apparaten. De foto's en video's kunnen digitaal gefilterd worden en worden uitgewisseld op sociale netwerksites, zoals die van Instagram zelf. In april 2013 werd ondersteuning voor het uploaden van video's toegevoegd.31 Dit is echter niet mogelijk op alle telefoons. Instragram fungeert tegenwoordig niet alleen meer als foto-app, maar ook als alternatief voor Facebook. Vooral jongeren gebruiken het om te chatten en informatie te delen. Instagram is onderdeel van Facebook en claimt nu 150 miljoen gebruikers te hebben. Instagram kent momenteel 720.000 Nederlandse gebruikers. Daarvan zijn er 120.000 dagelijks actief32. Instagram is een goed medium voor het delen van beelden. U kunt hiermee de identiteit van uw organisatie opbouwen en affiniteit met uw organisatie creëren. U kunt foto’s posten van uw medewerkers, het kantoor of bijvoorbeeld mooie stadsgezichten vanuit uw locatie. Instagram is een goed kanaal om volgers een kijkje achter de schermen te geven van uw organisatie door bijvoorbeeld foto’s van de voorbereidingen van een expositie te plaatsen. [http://www.instagram.com] Voorbeeld inzet Instagram
31
Wikipedia. (2013, 11 12). Instagram. Opgeroepen op 12 6, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Instagram: http://nl.wikipedia.org/wiki/Instagram 32
Wikipedia. (2013, 3 24). Tagging. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Tagging: http://nl.wikipedia.org/wiki/Tagging
Het Joods Historisch Museum heeft op Instagram foto’s en meningen gegroepeerd van toeristen en bezoekers van het Joods Historisch Museum op basis van tagging en heeft deze groep vervolgens verbonden aan andere sociale netwerken, als Facebook, Foursquare en City Owls. Op deze manier ontstaat er een online groep, waar bezoekers elkaar met beelden adviseren en inspireren over een bezoek aan het Joods Historisch Museum. Een tag (Nederlands: label of etiket) is een (relevant) sleutelwoord of term geassocieerd met, toegewezen aan of opgenomen in een digitaal bestand (zoals afbeeldingen, video, audio). De tag geeft aanvullende informatie over het bestand waaraan het is gekoppeld en maakt zodoende sleutelwoordgebaseerde classificatie en indexering mogelijk33.
[http://www.cityowls.com/europe/the-netherlands/amsterdam/see/joods-historisch-museum2781.html?tab=images#]
e. Mobiel gebruik Het sociale media gebruik heeft zich voor een groot deel naar mobiele toepassingen verplaatst. Hoe kunnen instellingen in het werkveld herdenken, vieren en herinneren hierop inspelen? Het Centraal Bureau voor de Statistiek laat ons weten dat in 2012 96% van de 12- tot 75-jarigen actief is op internet, waarbij zes op de tien mobiel online gaan. Onder jongeren ligt dit aandeel hoger: 86% van de jongeren tussen 12 en 25 jaar gaat regelmatig mobiel online. De smartphone en de tablet hebben de laptop verdrongen als apparaat voor mobiel internet. Jongeren gebruiken de smartphone vrijwel dagelijks om onderweg online te gaan. Mobiele internetters die gebruik maken van kleinere apparaten, zoals de smartphone, doen dit vooral voor het onderhouden van hun contacten. Bijna driekwart van hen e-mailt en ruim twee derde neemt deel aan sociale netwerken zoals Instagram, Facebook en Twitter. Ook het lezen van nieuws en kranten (62 procent) en ontspanning - het spelen van spelletjes en luisteren naar muziek - (58 procent) zijn favoriete bezigheden.34
33
Wikipedia. (2013, 3 24). Tagging. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Tagging: http://nl.wikipedia.org/wiki/Tagging 34
Statistiek, C. b. (2012, 10 23). Verdere groei mobiel internetgebruik - persbericht. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://www.cbs.nl/: http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2012/2012-060-pb.htm
Het is van belang om als organisatie het delen van content zowel te faciliteren voor desktop computers als voor mobiele apparaten.
TIPS 1.
Zoek uit hoeveel mobiele bezoekers uw website heeft. Dit kunt u bijvoorbeeld zien in de rapporten van uw Google Analytics-account of via andere webanalysetools.
2.
Wanneer u veel mobiele bezoekers heeft, dan is het slim een speciale mobiele site van uw website te maken. Op compactere smartphones lezen gewone websites niet handig.
3.
Zorg dat de mobiele website simpel en helder is. Gebruik geen ‘zware’ plaatjes. Houd alle teksten zo kort mogelijk. U kunt beter een doorklik maken naar een pagina met meer informatie.
4.
Zet de deelopties prominent op uw website. Gebruik grote buttons. Kleine buttons zijn zeker voor het delen via smartphones lastig om gericht op te tappen of te klikken.
5.
Maak het mogelijk om content ook via mail door te sturen naast de bekende Facebook, Linkedin en Twitter deelbuttons.
Voorbeeld mobiel gebruik – mobiele versie website van het Nationaal Bevrijdingsmuseum Het Nationaal Bevrijdingsmuseum heeft een mobiele versie van haar website ontwikkeld, waardoor mobiele bezoekers goed en duidelijk bediend worden. Ook beschikt de mobiele versie over grote sociale media knoppen voor Facebook, Twitter en Googlemaps.
[http://www.bevrijdingsmuseum.nl/mob]
f. Webcare Webcare is het beleid van een bedrijf of een organisatie om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf of de organisatie in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten en bezoekers die vragen of klachten hebben. Sommige bedrijven en organisaties schakelen externe partijen in om hun online reputatie in de gaten te houden. Deze partijen bekijken en analyseren wat er over een bedrijf, product of organisatie op sociale media, blogs en fora wordt gezegd. Het doel van webcare is onder andere imagoschade voorkomen en effectief reageren op klachten35. Naast monitoring wordt webcare ook ingezet voor het aangaan van interactie met individuen. Uit de gesprekken met een aantal professionals in het werkveld herdenken, vieren en herinneren kwam naar voren dat de organisaties steeds meer aandacht besteden aan webcare. Zo worden rechtstreekse vragen actief beantwoord, worden reacties op eigen platformen gemonitord en worden daar waar nodig de juiste personen uit de organisatie benaderd om te reageren. Veel organisaties hebben Google Alerts of Hootsuite ingesteld om te weten wat er gezegd wordt over de organisatie of over de thema’s herdenken, vieren en herinneren. Op internet zijn veel handboeken te vinden over webcare. We hebben voor deze handreiking drie tips op een rij gezet: TIPS 1.
Gebruik de juiste tools U kunt op veel manieren reacties op uw organisatie of een campagne die u online gestart bent monitoren. Om dit te doen zijn er handige (en soms) goedkope tools beschikbaar. Webcare is in te delen in luisteren naar de doelgroep, analyseren van de gegevens en in interactie gaan met de doelgroep. Op Marketingfacts36 vindt u een uitgebreide blog over dit onderwerp waarin ook diverse tools worden aangedragen: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20100324_social_media_marketing_monitoring_tools
2.
Negatieve reacties zijn een kans voor interactie Wanneer iemand negatief reageert, zie dit dan als waardevolle feedback. Wanneer niet duidelijk is waarom een reactie negatief is, vraag dan door of bied hulp aan. Wanneer u direct een oplossing kunt bieden voor een negatieve reactie, doe dat dan meteen en draag deze oplossing aan. Vergt de oplossing voor het probleem van de klager meer tijd, geef dan aan binnen welk tijdsbestek u kunt reageren.
3. Maak het persoonlijk
35
Wikipedia. (2013, 7 24). Webcare. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Webcare: http://nl.wikipedia.org/wiki/Webcare 36
Erik van Roekel, I. g. (2010, 3 24). Social Media Monitoring & Marketing Tools. Opgeroepen op 12 1, 2013, van Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20100324_social_media_marketing_monitoring_tools
Iedere individu en iedere reactie is anders. Zorg er dus voor dat uw reactie een persoonlijke is. Het is niet verstandig om te werken met automatische reacties of standaard berichten. Ook al reageert u uit naam van uw organisatie, maak duidelijk dat u zich als medewerker van de organisatie aangesproken voelt en reageer direct en inhoudelijk.
g. Meten is weten En wat levert de inzet van sociale media een organisatie op bij het bereiken van haar doelstellingen? Om het nut van de inzet van sociale media voor uw organisatie te onderzoeken zijn online een aantal gratis en betaalde tools te vinden. Voordat u deze tools gaat gebruiken is het belangrijk dat u diverse meetbare indicatoren inzichtelijk maakt, zoals website statistieken, weblog statistieken (bezoekersaantallen, aantal en sentiment van reacties op posts), doorkliks naar de door u genoemde websites, aantal retweets op Twitter, aantal likes, comments en shares op Facebook etc. We zetten hier een kleine selectie van sociale media monitoringtools voor u op een rij: Google Analytics37 Google Analytics is een gratis dienst van Google om zeer uitgebreide statistieken van een website te verzamelen en gedetailleerd weer te geven. Het doel van deze dienst is om de beheerder van de website een duidelijk beeld te geven van onder andere de bezoekersstromen, verkeersbronnen en paginaweergaves. Aan de hand van deze informatie kan een webmaster eventuele reclamecampagnes of delen van de website aanpassen aan het gedrag van de bezoeker. [http://www.google.com/analytics/] Google Alerts38 Met Google Alerts is het mogelijk om gratis nieuwsberichten automatisch doorgestuurd te krijgen naar een opgegeven e-mailadres. De service maakt gebruik van ongeveer 400 nieuwsbronnen (waaronder websites van kranten en vakbladen) die continu gescand worden. Met Google Alert is het mogelijk om een melding te ontvangen wanneer er nieuwe informatie over een zoekwoord is. Er wordt dan een melding gestuurd naar een opgegeven emailadres. [http://www.google.com/alerts] Social Mention Social Mention is een sociale media zoekmachine en analyse platform dat user-generated content verzamelt en in één dashboard presenteert. Hiermee kunt u gemakkelijk bijhouden en meten wat mensen zeggen over u, uw organisatie of een nieuwe campagne. Social Mention controleert meer dan 100 sociale media kanalen waaronder: Twitter, Facebook, FriendFeed,
37
38
Wikipedia. (2013, 5 22). Google Analytics. Opgeroepen op 12 18, 2013, van Wikipedia: http://nl.wikipedia.org/wiki/Google_Analytics
Wikipedia. (2013, 3 14). Google_Alerts. Opgeroepen op 12 18, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/: http://nl.wikipedia.org/wiki/Google_Alerts
YouTube, Digg, Google etc. [http:// www.socialmention.com] HootSuite HootSuite is een sociale media monitoring- en managementsysteem voor bedrijven en organisaties om online campagnes over meerdere sociale media netwerken te starten en te monitoren vanuit een online interface. Er bestaat een gratis en een betaalde variant. Hootsuite analyseert de click-through-rate van url’s, klik volume, retweets en presenteert rapportages en meetdata in een handzaam formaat en stelt u in staat om te communiceren via Facebook, Twitter, Linkedin, Foursquare, MySpace en WordPress. [http://www.hootsuite.com] TweetDeck TweetDeck is een platform waarbij u in één oogopslag kunt zien wat er op uw sociale media accounts gepubliceerd wordt. U kunt vanuit TweetDeck ook een bericht plaatsen en precies aangeven in welk profiel (bijvoorbeeld Facebook, LinkedIn en Twitter) uw bericht gepubliceerd moet worden. [https://about.twitter.com/products/tweetdeck] Verder bestaat er ook een groot aantal niet technische indicatoren waaraan u de inzet van uw sociale media strategie kunt toetsen, zoals free publicity, expert optredens en mediaoptredens. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de mediaoptredens van de initiatiefnemers van Pietitie.nl naar aanleiding van het bereiken van meer dan 2 miljoen likes op hun Facebookpagina of alle free publicity die het Nationaal Comité 4 en 5 mei kreeg naar aanleiding van de 2-minutenstiltecampagne op Hyves.
3. Praktisch gebruik van sociale media in relatie tot organisatiedoelstellingen Alle organisaties die werkzaam zijn in het werkveld herdenken, vieren en herinneren hebben vanuit hun eigen expertise in meer of mindere mate dezelfde doelstellingen:
het geven van richting aan de zingeving van herdenken en vieren;
de organisatie van evenementen rond de herdenking op 4 mei en de viering van de bevrijding op 5 mei;
het voeren van een voorlichtingsbeleid om de betrokkenheid bij en participatie aan herdenken, vieren en herinneren te vergroten;
het bevorderen van de afstemming van landelijke en plaatselijke manifestaties en de organisatie daarvan;
In dit hoofdstuk worden ter inspiratie een aantal praktijkvoorbeelden uit het werkveld van de inzet en het gebruik van sociale media op een rij gezet:
Voorbeelden – inzet van sociale media bij de organisatie-evenementen
Voorbeeld 1 organisatie evenementen en sociale media Facebookverslag van het bezoek aan de Birma-Siamspoorweg - Het Indisch Herinneringscentrum Het is in 2013 70 jaar geleden dat de Birma-Siamspoorweg werd voltooid. Daarom is er mede door het Indisch Herinneringscentrum een pelgrimsreis georganiseerd. Een groep van 45 geïnteresseerden, familieleden en veteranen, heeft Thailand bezocht. Het Indisch Herinneringscentrum heeft geïnteresseerden van deze reis op de hoogte gehouden door dagelijks verslag te doen op de Facebookpagina: https://www.facebook.com/IndischHC?fref=ts. Veel mensen hebben op deze verslaglegging gereageerd. Er wordt naar aanleiding van deze reis een documentaire gemaakt. Op deze manier is een brede groep geïnteresseerden al op de hoogte van het feit dat deze documentaire er komt. Het is van belang om kwalitatief goed foto- en videomateriaal te gebruiken.
Voorbeeld 2 organisatie evenementen en sociale media Museumnacht 2013 Amsterdam De organisatie van de Museumnacht Amsterdam heeft tijdens de museumnacht in Amsterdam in september 2013 twaalf fotografen op pad gestuurd om bezoekers van de verschillende evenementen tijdens de Museumnacht te fotograferen. Deze foto’s zijn verzameld op Facebook en op Flickr, zodat voor de verschillende doelgroepen alle locaties inzichtelijk zijn gemaakt. Op deze manier werd niet alleen de museumnacht onder de aandacht gebracht, maar ook andere evenementen die op vele locaties werden georganiseerd.
[http://www.flickr.com/photos/museumnacht/sets/] [https://www.facebook.com/media/set/?set=a.10151623808082242.1073741832.32990167241&type= 3]
Organisatie campagnes
Voorbeeld 1 organisatie campagnes en sociale media – de fakkelcampagne van het Nationaal Comité 4 en 5 mei Met deze fakkelcampagne wilde het Nationaal Comité 4 en 5 mei zoveel mogelijk mensen enthousiasmeren een fakkelspeldje te dragen op 4 en 5 mei. De fakkel staat symbool voor herdenken op 4 mei en het vieren van de bevrijding en vrijheid op 5 mei. Door de fakkel te dragen laten mensen zien dat ze herdenken en vieren belangrijk vinden. Via een actiepagina op Hyves konden mensen een digitale fakkel op hun profielfoto plaatsen en hun profiel ‘pimpen’ (daar werd ook getoond aan hoeveel mensen ze ‘de vrijheid’ hadden doorgegeven). Ook was er op 4 mei om 20.00 uur twee minuten digitale stilte op Hyves. In 2010 hebben meer dan 500.000 mensen aan deze campagne meegedaan en in 2011 522.000. De Hyvespagina van het Nationaal Comité 4 en 5 mei heeft bovendien 274.156 nieuwe leden geworven. Daar was de interactie zeer groot. Hiermee werd deze campagne de meest succesvolle campagne op Hyves ooit. Het Nationaal Comité 4 en 5 mei heeft deze campagne in 2014 verplaatst naar Facebook, waar ook een Vrijheidsgame gespeeld en gedeeld kan worden.
Ontsluiten collectie In het werkveld herdenken, vieren en herinneren wordt overal de meerwaarde gezien van het digitaal ontsluiten van de collectie om diverse organisatiedoelstellingen te bereiken: het geven van richting aan herdenken en vieren en de betrokkenheid bij en participatie aan herdenken, vieren en herinneren te vergroten. Op de website van het Kenniscentrum Digitaal Erfgoed vindt u veel praktijkvoorbeelden en een stappenplan39 dat u helpt om uw eigen collectie digitaal te ontsluiten. Veel instellingen willen graag stappen zetten in de ontsluiting van hun collectie, maar gebrek aan menskracht en middelen belemmeren dit. Het Joods Cultureel Kwartier heeft haar hele collectie al digitaal ontsloten, maar moet in de komende tijd tools ontwikkelen om de collectie nog beter toegankelijk te maken. Een mooi voorbeeld van een optimale digitale ontsluiting is de website van het Rijkmuseum. Het Rijksmuseum introduceerde op 31 oktober 2012 een nieuwe website. In de digitale Rijksstudio zijn ruim 140.000 beelden in hoge resolutie gratis te downloaden. U kunt uw eigen collectie samenstellen of zelf een nieuw kunstwerk maken met deze afbeeldingen. In het museum zelf kan maar een tiende van de totale collectie getoond worden. Digitalisering is de enige manier om deze kunstobjecten aan de wereld te tonen. Zo kunnen mensen ook genieten van werken die niet in het museum zelf te zien zijn, zoals kwetsbare meesterwerken. Bovendien heeft het Rijksmuseum een API ontwikkeld, die gebruikt kan worden door app-bouwers en programmeurs40, zodat zij met en op basis van de collectie van het Rijksmuseum nieuwe toepassingen kunnen bedenken. Inmiddels zijn er een twintigtal apps met data uit het Rijksmuseum, zoals een app die gezichtsherkenning koppelt aan portretten uit het Rijksmuseum41.
Voorbeeld 1 ontsluiten collectie – Het Fries Verzetsmuseum Het Fries Verzetsmuseum herbergt een collectie van circa 45.000 objecten, documenten, boeken, tijdschriften, foto's en films die een uitgebreid beeld geven van de Tweede Wereldoorlog in Friesland. De verzameling gaat over het dagelijks leven tijdens de bezetting, collaboratie, verzet en vervolging en de bevrijding in Friesland tijdens de Tweede Wereldoorlog. Op de website http://collectie.verzetsmuseum.nl
39
Stappenplan Kenniscentrum Digitaal Erfgoed: http://www.den.nl/aandeslag
40
Rijksmuseum. (sd). Rijksmuseum API. https://www.rijksmuseum.nl/en/api
41
Rijksmuseum. (sd). Wetlab.ab-c.nl. Opgehaald van http://weblab.ab-c.nl/rijksmuseum: http://weblab.ab-c.nl/rijksmuseum
kunt bezoekers online de hele collectie van het Fries Verzetsmuseum bekijken en via de sociale media delen in hun persoonlijke sociale netwerken.
[http://collectie.verzetsmuseum.nl]
Voorbeeld 2 ontsluiten collectie – Het Joods Historisch Museum De museumcollectie van het Joods Historisch Museum omvat meer dan 14.000 kunstvoorwerpen, ceremoniële objecten en historische objecten. Daarnaast zijn er 12.000 historische foto's en 15.000 historische documenten. In de permanente tentoonstelling van het museum kan slechts vijf procent van de collectie getoond worden. Op de website kan de volledige collectie doorzocht en bekeken worden. Het Kenniscentrum geeft toegang tot 50.000 boeken, catalogi en artikelen, kranten en audio- en videomateriaal. Ook de historische foto's en documenten kunnen hier geraadpleegd worden.
[http://www.jhm.nl/collectie/]
Voorbeeld 3 ontsluiten collectie – de collectie van het Rijksmuseum Het Rijksmuseum introduceerde op 31 oktober 2012 de nieuwe website met Rijksstudio. Op Rijksstudio zijn ruim 140.000 beelden in hoge resolutie gratis te downloaden en te delen via Facebook, Twitter en Pinterest. Bezoekers van de website kunnen hun eigen collectie samenstellen of zelf een nieuw kunstwerk maken met afbeeldingen uit de collectie. Rijksstudio is het eerste initiatief binnen de museale wereld dat de collectie op zo’n grote schaal toegankelijk maakt voor het publiek. Doordat het publiek vrij is om de collectie ook via andere kanalen beschikbaar te stellen, wordt het bereik van de collectie van het Rijksmuseum enorm
vergroot.
[https://www.rijksmuseum.nl/]
Doelgroepen Organisaties die actief zijn in het werkveld herdenken, vieren en herinneren hebben verschillende doelgroepen waar zij zich op richten. Zij moeten soms alle Nederlanders bereiken en soms meer specifiek de eerste generatie oorlogsgetroffenen of professionals in het werkveld of vrijwilligers of de jongere generatie en het onderwijsveld. Dat dit heel goed via sociale media kan laten de volgende voorbeelden zien: o
Educatie
Voorbeeld 1 educatie en sociale media – Code-R Code-R is een interactief project voor jongeren in het voortgezet onderwijs over keuzes en dilemma’s in persoonlijke verhalen uit de Tweede Wereldoorlog. Wat vinden jongeren belangrijk om te weten? En welke rol speelt het herdenken van oorlog hierbij? In het iPadmagazine vertellen jongeren wat zij vinden van oorlog en herdenken. Naast het iPadmagazine bestaat Code-R uit een website en educatieve stripboeken. Op de website kunnen leerlingen zelf hun mening geven over herdenken. Code-R is een initiatief van de Anne Frank Stichting in samenwerking met het Indisch Herinneringscentrum.
[http://code-r.annefrank.org/]
Voorbeeld 2 educatie en sociale media – Wat als Nelson Mandela Twitter had gehad Ter gelegenheid van de 94e verjaardag van Nelson Mandela maakte het Nelson Mandela Center of Memory
een filmpje waarin het levensverhaal van Nelson Mandela verteld werd met sociale media. Kennisnet heeft op basis van dit filmpje een les over mediawijsheid ontwikkeld voor de basisschool waarin de volgende vragen behandeld worden: Hoe zou het leven van Nelson Mandela eruit hebben gezien als hij in deze tijd was opgegroeid? Had hij Facebook ingezet in zijn strijd tegen apartheid? Had hij kunnen twitteren over zijn arrestatie?
[http://www.kennisnet.nl/kids/watnou/vredevrijheid/het-leven-van-nelson-mandela-in-social-media] [http://youtu.be/XXvuRFby8cc]
o
Communitybuilding herdenken, vieren en herinneren
Voorbeeld 1 Communitybuilding herdenken, vieren en herinneren Joods Historisch Museum wint Museumprijs 2013 4 april 2013 Het Joods Historisch Museum heeft de Museumprijs 2013 gewonnen voor het opzetten van de Community ‘Joods Monument’. Dit is een interactieve website waar mensen onder meer verdwenen familieleden kunnen zoeken en met elkaar kunnen discussiëren. Op de Community kunt u zelf informatie plaatsen over Joden in Nederland voor, tijdens en na de Tweede Wereldoorlog. U kunt familierelaties aanleggen, artikelen plaatsen en foto’s toevoegen. Alle geplaatste informatie is direct zichtbaar op internet. Via de Community kunt u ook contact leggen met andere gebruikers, informatie uitwisselen, reageren enz. Naast alle personen uit het Digitaal Monument bevat de Community ook persoonspagina's van voor- en naoorlogse familieleden en profielen van hedendaagse gebruikers. Op deze manier gaat de herinnering aan de personen uit het Digitaal Monument opnieuw deel uitmaken van een dynamische, levende gemeenschap. Het Joods Historisch Museum heeft sociale media ingezet om publieksstemmen te vergaren voor de Museumprijs 2013 en won hiermee € 100.000. Met dit bedrag zal het Joods Historisch Museum haar online collectie verder digitaal ontsluiten.
[http://www.communityjoodsmonument.nl/]
o
Crowdsourcing herdenken, vieren en herinneren
Voorbeeld 1 Crowdsourcing en sociale media - Oorlog in mijn Buurt Wat gebeurde er van 1940 tot 1945 in De Pijp? 78 jongeren en ouderen uit De Pijp verzamelen samen oorlogsverhalen uit hun wijk voor het interactieve geschiedenisboek, 'Oorlog in mijn Buurt'. Deze campagne is gericht op al groep 8 van alle basisscholen in De Pijp. Dit doen zij naar aanleiding van interviews met ouderen die tijdens de oorlog in de buurt woonden. Het project vindt zijn weerslag in een Facebookpagina ‘Oorlog in mijn buurt’, die veelvuldig gebruikt wordt voor het delen van foto’s en verhalen van toen en nu. ‘Oorlog in mijn Buurt' is een initiatief van journaliste en buurtbewoner Minka Bos. Het project is opgezet in samenwerking met jongerenwerkers uit de buurt, ouderenwerk De Pijp, de journalisten Marjolijn Heijnen en Tjitske Lingsm en, docenten van basisschool de Derde Daltonschool. [https://www.facebook.com/oorlogbuurt]
4. Kanttekeningen bij het gebruik van sociale media in de huidige informatiesamenleving Naast alle mogelijkheden die sociale media bieden zijn er ook kanttekeningen te plaatsen bij het gebruik van internet en sociale media in de huidige informatiesamenleving. Hoe zit het met de privacy van de medewerkers van organisaties en gebruikers van al deze sociale media platformen? Wie is eigenaar van de content die online geplaatst wordt? Hoe zit het eigenlijk met informatie uploaden naar de cloud? En hoe staat het met intellectueel eigendomsrecht en het gebruik van sociale media? Privacy met betrekking tot gebruik sociale media Sociale media staan voor: direct, persoonlijk en transparant, dé manier van communiceren in de netwerksamenleving. Sociale communicatie verandert de manier van werken, zoals ook de beschikbaarheid van fax, websites, persoonlijke e-mailadressen en mobiele telefoons de manier van werken veranderden. Met de introductie van e-mail en internet hebben we op de werkplek ook leren omgaan met timemanagement, hoe het precies werkt, prioriteren, de etiquette van communicatie. Wanneer het gaat over privacy en het gebruik van sociale media komt er een aantal zaken naar voren. Medewerkers van organisaties worstelen vaak met het feit dat op internet privé en zakelijk gebruik in elkaar overlopen. Er is geen strikte scheiding. Uw vrienden en collega’s zitten in uw Facebook- of LinkedInnetwerk. Uw persoonlijke Twitterprofiel wordt ook door zakelijke relaties gevolgd. Wat u privé op internet doet kan gevolgen hebben voor het beeld dat men van u heeft als professional en voor het beeld dat men heeft van de organisatie waarvoor u werkt. Uit de gesprekken met professionals in het werkveld herdenken, vieren en herinneren bleek duidelijk dat dit bewustzijn sterk leeft. Organisaties met werknemers die privé actief zijn op sociale media en die werknemers ook zakelijk willen betrekken bij het gebruik ervan, doen er goed aan om richtlijnen op te stellen, al dan niet in de vorm van een code. Zij kunnen hun medewerkers op deze manier laten zien hoe het imago van hun organisatie door sociale media beïnvloed kan worden, zowel positief als negatief. Een aantal organisaties in het werk veld herdenken, vieren en herinneren gaven in de gesprekken aan dat ze richtlijnen hebben opgesteld voor sociale media. Op internet zijn ook tal van richtlijnen42 te vinden. TIPS
Wees ervan bewust dat internet (bijna) nooit iets vergeet. Als iets eenmaal online staat, is het niet makkelijk te verwijderen. Alles wat ooit op het internet heeft gestaan wordt ergens opgeslagen, in de cache gezet of bewaard door een willekeurige gebruiker.
Wees ervan bewust dat Google bijna alles vindbaar maakt.
Maak alleen openbaar wat iedereen (ook zakelijk) mag zien. Elk sociale media platform heeft privacy-instellingen die de mogelijkheid bieden uw online activiteiten of uw profiel (gedeeltelijk)
42
Boudreaux, C. (2013). Policy database. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://socialmediagovernance.com/policies.php: http://socialmediagovernance.com/policies.php
af te schermen van een groot publiek.
Voer een open gesprek binnen uw organisatie over de invloed van het gebruik van sociale media door medewerkers op het imago van uw organisatie.
Bijna alle informatie van sociale media platforms wordt opgeslagen in de cloud. Wat betekent dat? Zoals David Nieborg schrijft in ‘#Herdenken #Vieren en #Herinneren in het digitale tijdperk’43 kunnen data opgeslagen worden in de ‘cloud’, dus op servers op afstand. De cloud staat voor een netwerk dat met alle computers die erop aangesloten zijn een soort ‘wolk van computers’ vormt. De eindgebruiker weet niet op hoeveel of welke computer(s) de software draait of waar die precies staat. De gebruiker hoeft op deze manier geen eigenaar meer te zijn van de gebruikte hard- en software en is niet verantwoordelijk voor het onderhoud. De cloud is dus een begrip dat onlinediensten aanduidt. Waarschijnlijk doet u al heel veel in de cloud, maar bent u zich hiervan niet altijd bewust. Zo zijn veel sociale media platforms en ook webmail clouddiensten. Er zijn aandachtspunten waar u zich van bewust moet zijn wanneer u sociale media platformen gebruikt die zich in de cloud bevinden:
De gebruiker is geen eigenaar van de content die via deze sociale media platforms zijn opgeslagen: Veel sociale platformen hebben richtlijnen en regels die meestal stellen dat de eigenaren van de sociale netwerken eigenaar zijn van alle informatie die gebruikers van dat netwerk verspreiden. Dit kan betekenen dat wanneer een platform verdwijnt ook uw zorgvuldig opgebouwde relatie met uw doelgroep verdwijnt. Kijk bijvoorbeeld naar het recent verdwijnen van Hyves als sociale media platform waar veel organisaties campagnes op gerealiseerd hebben.
Bovendien weten de gebruikers niet waar de content die hij deelt opgeslagen wordt: in theorie kunnen data in de cloud zich in meerdere landen tegelijk bevinden. Ook worden de gegevens onderweg soms meerdere malen gekopieerd. Het is dus niet altijd duidelijk waar alle versies van bepaalde data zich bevinden, en dat kan in sommige gevallen vervelende (juridische) consequenties hebben.44
Er kleven diverse juridische bezwaren aan het uitbesteden van diensten die vertrouwelijke informatie kunnen bevatten. Door de Patriot Act45 kunnen Amerikaanse
43
Nieborg, D. (2014, 2). #Herdenken #Vieren en #Herinneren in het Digitale Tijdperk. Amsterdam: Nationaal Comité 4 en 5 mei, 2014.
44
Deen, V. (2012, 10 18). Juridische aspecten van de cloud. Opgeroepen op 12 1, 2013, van Computerworld : http://computerworld.nl/cloud/74178-juridische-aspecten-van-de-cloud Wikipedia. (sd). Patriot Act. Opgehaald van http://nl.wikipedia.org/wiki/Patriot_Act: http://nl.wikipedia.org/wiki/Patriot_Act 45
Wikipedia. (2013, 6 9). Patriot Act. Opgehaald van http://nl.wikipedia.org/wiki/Patriot_Act: http://nl.wikipedia.org/wiki/Patriot_Act: De Patriot Act is Amerikaanse wetgeving gericht op het bestrijden van terrorisme. Op grond van deze wetgeving bezitten de Amerikaanse overheid en overheidsinstanties vergaande bevoegdheden, onder meer ten aanzien van forensisch onderzoek. Dat impliceert onder meer dat Amerikaanse organisaties en bedrijven verplicht zijn om toegang te verlenen op infrastructuur, zoals bijvoorbeeld servers en netwerken. Ook bedrijfsonderdelen buiten het Amerikaanse grondgebied moeten medewerking verlenen aan onderzoek.
cloudproviders niet garanderen dat bijvoorbeeld gegevens in Europa niet door Amerikaanse overheidsdiensten gecontroleerd kunnen worden. Intellectueel eigendomsrecht en het gebruik van sociale media Welke rechten van derden dienen bij het gebruik van sociale media te worden gerespecteerd? Op sociale media gelden precies dezelfde regels als elders online en offline. De maker van het werk mag bepalen wat er met dat werk zal gebeuren. Een uitzondering hierop is het citaatrecht46. Wat betreft de sociale media is die toestemming gedeeltelijk geregeld in de algemene voorwaarden. Veel van deze voorwaarden zijn zo geregeld dat werk dat eenmaal op sociale media staat, binnen dat medium gedeeld mag worden zolang de bron en/of credits er bij staan. U kunt er als organisatie voor kiezen om de informatie die u verspreidt middels Creative Commons ter beschikking te stellen. Creative Commons biedt auteurs, kunstenaars, wetenschappers, docenten en alle andere creatieve makers de vrijheid om op een flexibele manier met hun auteursrechten om te gaan. Met een keuze uit zes (gratis) beschikbare standaardlicenties bepaalt de auteursrechthebbende in welke mate zijn of haar werk verder verspreid mag worden, en onder welke voorwaarden dit mag. Met een Creative Commons-licentie behoudt u al uw rechten, maar geeft u aan anderen toestemming om uw werk te verspreiden, het werk met anderen te delen of bij sommige licenties ook om het werk te bewerken. Het aanbieden van uw werk onder een Creative Commons-licentie betekent niet dat u uw auteursrechten opgeeft. Met een Creative Commonslicentie kunt u in een keer aan iedereen duidelijk maken onder welke voorwaarden ze uw werk mogen gebruiken zonder dat er telkens toestemming nodig is. Creative Commons Nederland47 geeft regelmatig workshops over de aspecten van het open beschikbaar stellen van culturele data, zoals de auteursrechtelijke aspecten van metadata en content en het toepassen van open content-licenties, maar ook de technologische en beleidsaspecten van open data. Tijdens de masterclass in 2012 schreef Creative Commons Nederland drie papers over het vrijgeven van cultureel erfgoed onder Creative Commons-licenties. Deze papers zijn onder een Creative Commons-licentie vrijgegeven en zijn online48 beschikbaar.
46
Wikipedia: Als een deel van een tekst, een afbeelding of ander werk onder het citaatrecht valt, dan is voor publicatie ervan geen toestemming van de auteursrechthebbende nodig. In Nederland is het volgens het citaatrecht toegestaan om een deel van andermans werk over te nemen in een aankondiging, beoordeling, bespreking, kritiek of wetenschappelijke verhandeling. De belangrijkste vraag is: wordt de geciteerde tekst of de afbeelding daadwerkelijk gebruikt als citaat? 47
http://creativecommons.nl/
48
http://creativecommons.nl/2012/07/12/creative-commons-publiceert-white-papers-open-cultuur-data/
5. De organisatie in een netwerksamenleving Wat betekent het voor een organisaties die werkzaam is in het werkveld herdenken, vieren en herinneren dat tegenwoordig echt iedereen met iedereen publiekelijk in gesprek kan? Mede door sociale media en internet hebben organisaties, net als individuen, te maken met steeds snellere ontwikkelingen. Het blijkt lastig voor organisaties om te gaan met deze complexe en dynamische netwerken door de praktijk van structuren en routines (bureaucratie) die bestaat binnen organisaties. We komen uit een verzuilde samenleving met duidelijke autoriteit voor de mensen met een positie bovenaan die zuil. We groeien toe naar meer individuele afwegingen binnen grilliger netwerken. Autoriteit wordt gegund op basis van toegevoegde waarde aan dat netwerk. Communicatie is het smeermiddel in en tussen die netwerken. Wanneer u meer wilt lezen over de netwerksamenleving en de consequenties daarvan voor uw organisatie dan zijn er tal boeken en onderzoeksrapporten waaruit u inspiratie kunt halen: -
Basisboek social media (2011), Van Osch en Van Zijl (red)
-
De boom en het rizoom (2009), M. van der Steen, R. Peeters, M. van Twist bit.ly/boomrizoom
-
Buzzing communities (2012), Richard Millington
-
Channel Choice, Citizen’s channel behavior and public service channel strategy (2009)
-
Cluetrain Manifesto www.cluetrainmanifesto.org
-
De Conversation Company (2012), Steven van Belleghem
-
De Conversation Manager (2010), Steven van Belleghem
-
Digitale media in de technologische cultuur (1999) , Ministerie OcenW
-
Get social (2011), Jeanet Bathoorn
-
Handboek communities (2010), Erwin Blom
-
Here comes everybody (2009), Clay Shirky
-
Measuring the networked nonprofit (2012), Kanter & Paine
-
De nieuwe regels van het spel
-
Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling bit.ly/nieuweregelsvanhetspel
-
Samen slimmer (2012), Maurits Kreijveld
-
Social kapitaal (2012), David Kok e.a. bit.ly/sociaalkapitaal
-
Tribes (2008), Seth Godin
-
Veel gekwetter, weinig wol (2011), Chris Aalberts en Maurits Kreijveld
-
Vertrouwen in burgers (2012), Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid
Acht praktische tips voor de organisatie in de netwerksamenleving Hieronder vindt u acht tips49 die u kunt toepassen op uw eigen organisatie om een meer
49
Arts, M. (sd). Frankwatching. Opgehaald van http://www.frankwatching.com/archive/2011/08/23/de-lerende-organisatie-10veranderingen-die-hiertoe-leiden/: http://www.frankwatching.com/archive/2011/08/23/de-lerende-organisatie-10-veranderingen-die-hiertoeleiden/
vanzelfsprekende verhouding tot de netwerksamenleving mogelijk te maken. U zult merken aan deze opsomming dat het niet per se zo is dat uw organisatie alle kenmerken heeft van de klassieke institutie en geen enkele van de netwerksamenleving. Maar enige verandering binnen uw organisatie is waarschijnlijk wel nodig. TIPS 1.
Binnen is buiten Het is voor organisaties makkelijker om te functioneren in de netwerksamenleving wanneer er weinig onderscheid gemaakt wordt tussen binnen en buiten. Medewerkers bloggen en twitteren en u trekt uw doelgroep binnen uw organisatie. Door vaak eerder en meer transparant verbinding te zoeken met uw doelgroep en uw partners zullen zij zich eerder met uw organisatie verbinden.
2.
Van controlemodel naar regiemodel Probeer bij het gebruik van sociale media niet uw doelgroep te controleren. Een sterke controle op informatie en inhoud, vaak van bovenaf, zal het delen van informatie in een community niet ten goede komen. Bij een hoge mate van sturing en controle vanuit de organisatie heeft het individu (te) weinig ruimte om zelf waarde te creëren50. Met de juiste visie en het juiste doel kan uw organisatie inspelen op de bewegingen van de groep.
3.
Van incidentele communicatie naar een continue dialoog Probeer als organisatie een langdurige relatie en een continue dialoog op te bouwen met uw doelgroep. Gebruik sociale media daarom niet alleen om boodschappen te verspreiden. Er wordt vaak alleen op incidenten gereageerd en door de virale verspreidingsmogelijkheden van sociale media is incidentenmanagement zeer lastig geworden.
4.
Sta open voor de netwerken van uw medewerkers Doordat uw medewerkers o.a. door het gebruik van sociale media niet alleen onderdeel zijn van uw organisatie maar van een dynamische en complexe wereld kunnen zij in hun werk ook gebruik maken van de netwerken die zij in deze wereld hebben. Probeer als organisatie deze netwerken te omarmen en binnen uw organisatie een plek te geven.
5.
Controle maakt plaats voor vertrouwen De traditionele manier van controlerend leidinggeven zal plaats moeten maken voor een manier van leidinggeven waarbij vertrouwen het sleutelwoord is. Leidinggevenden die vertrouwen en verantwoordelijkheid geven aan medewerkers en ruimte maken. Deze leidinggevenden gaan naast hun mensen staan terwijl die experimenteren en staan achter ze als ze daarbij fouten maken
6.
50
Van sturing van afgeronde projecten naar programma’s die continu in ontwikkeling zijn
Frissen, V. (2008, 3 25). Naar een usergenerated state. Opgehaald van http://www.rijksoverheid.nl/bestanden/documenten-enpublicaties/rapporten/2008/03/25/naar-een-user-generated-state-de-impact-van-nieuwe-media-voor-overheid-en-openbaar-bestuur/rapportnaareenusergeneratedstatedeimpactvannieuwemediavooroverheidenopenbaarbestuur.pdf: http://www.rijksoverheid.nl/bestanden/documenten-en-publicaties/rapporten/2008/03/25/naar-een-user-generated-state-de-impact-vannieuwe-media-voor-overheid-en-openbaar-bestuur/rapportnaareenusergeneratedstatedeimpactvannieuwemediavooroverheidenopenbaarbestuur.pdf
Tegenwoordig is een website of een campagne niet af bij live gang – dan begint het pas. Er moet onderhoud gepleegd worden aan: tips van gebruikers kunnen worden gebruikt om de website of de campagne te verbeteren. Er dient dus niet gestuurd te worden op het afronden van projecten, maar op programma’s en hun continuïteit. 7.
Van een hiërarchische structuur naar een cultuur van vertrouwen In de netwerksamenleving zijn de interactiepatronen tussen groepen en individuen en organisaties beduidend anders. Interactie is sneller en ongecontroleerder. Dit grijpt diep in op de traditionele organisatiestructuren. Organisaties kunnen hierop anticiperen door niet alleen de organisatiestructuur hierop in te richten, maar ook de organisatiecultuur erop aan te passen. Hiërarchische sturing moet plaats maken voor een cultuur waar vertrouwen, verantwoordelijkheid en ruimte gegeven wordt aan medewerkers.
8. Leidinggevenden die het snappen Voor het succesvol integreren van sociale media voor uw organisatie is het belangrijk dat leiddingevenden het snappen. Leidinggevenden die online conversatie snappen, die begrijpen dat een online gesprek over herdenken en vieren soms uit de hand kan lopen, die snappen in welk tempo er gereageerd moet worden. Leidinggevenden die open staan voor contacten met de buitenwereld en die zelf ervaren hoe lastig het soms is om geluiden van buiten binnen de organisatie tot hun recht te laten komen.
Opleidingsniveau van medewerkers die werken met sociale media Bij veel bedrijven wordt sociale media training in een snel tempo belangrijker. Grote bedrijven laten tegenwoordig sociale media trainingen een onderdeel zijn van het introductieprogramma. Een duidelijke motivatie voor het formaliseren van een bedrijf van sociale media programma's en beleid is om een sociale media ramp te voorkomen. Een van de bekendste voorbeelden – de video getiteld ‘Dirty Dominos Pizza51,’ laat zien hoe gevaarlijk de combinatie van sociale media en de werkplek kan zijn. Sociale Media Fail: Dirty Dominos Pizza Twee medewerkers van Dominos Pizza plaatsten een video op YouTube waarin ze lieten zien op wat voor een manier zij de pizza’s klaarmaakten. Dit veroorzaakte een grote rel en zorgde ervoor dat deze medewerkers ontslagen werden, maar zorgde tegelijkertijd voor grote reputatieschade voor het bedrijf.
51
Ramox3. (2009, 4 15). Dirty Dirty Dominos pizza . Opgeroepen op 12 9, 2013, van http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI: http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI
[http://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I] De directeur van Dominos Pizza Patrik Doyle reageerde hierop door in hetzelfde kanaal (YouTube) een video te plaatsen waar hij volledige verantwoordelijk nam voor het incident, hij bood zijn excuses aan en gaf uitgebreid aan welke maatregelen Dominos Pizza had genomen om dergelijke incidenten te voorkomen.
Bedrijven en organisaties creëren sociale media training programma’s om deze vormen van sociale media crises te voorkomen, maar ook om de werknemers te laten zien hoe sociale media een waardevolle tool kunnen zijn bij het verhogen van hun prestaties en hun productiviteit. Bij werving en selectie van nieuwe medewerkers voor veel functies wordt ervaring met sociale media een belangrijke functie-eis. Tegelijkertijd zijn er organisaties die het sociale media beleid laten uitvoeren door stagiairs. Dat is goedkoop en de bijna afgestudeerde specialist weet vaak veel van sociale media communicatie. Maar als zij weggaan nemen deze stagiairs de kennis die zij opbouwen weer mee uit uw organisatie. U kunt beter binnen uw eigen team een aantal mensen een sociale media training laten volgen. U verhoogt daarmee de intrinsieke waarde van de organisatie. Uw eigen medewerkers worden meer betrokken. Uw eigen medewerkers gaan dan ontdekken welke mogelijkheden sociale media voor uw organisatie hebben.
6. Tot slot In deze handreiking hebben we een aantal aspecten van het gebruik van sociale media in het werkveld herdenken, vieren en herinneren voor u uiteengezet. Zo hebben we verschillende eigenschappen van sociale media beschreven, zijn we ingegaan op het praktisch gebruik van ervan en hebben we de effecten van het gebruik op uw organisatie en de veranderende positie van uw organisatie in de huidige informatiesamenleving belicht. Daarnaast hebben we ook een aantal kanttekeningen geplaatst bij het gebruik van sociale media dat specifiek gericht is op de onderwerpen die online besproken worden in het werkveld van herdenken, vieren en herinneren. De ontwikkelingen van sociale media gaan snel, waardoor deze handreiking slechts een momentopname is en bovendien bestaan er meerdere manieren om sociale media in te zetten voor uw organisatie. Door de vele praktische tips die in deze handreiking zijn opgenomen, kunt u deze handreiking gebruiken als inspiratiebron en naslagwerk wanneer u binnen uw organisatie de inzet van sociale media wilt vergroten om uw doelstellingen in het werkveld herdenken, vieren en herinneren te realiseren. Door de grote diversiteit aan voorbeelden die in deze handreiking zijn opgenomen, hebben we zowel kleine als grote organisaties willen inspireren bij een verantwoord en gestructureerd gebruik van sociale media. We hopen dat u na het lezen van deze handreiking het potentieel maar ook de beperkingen van de inzet van sociale media voor uw organisatie duidelijker voor ogen heeft.
7. Verantwoording en bronnen Voor de totstandkoming van deze handreiking hebben we gesprekken gevoerd met organisaties die actief zijn in het werkveld herdenken, vieren en herinneren. De dank van de auteur gaat uit naar alle personen en organisaties die hun medewerking aan deze handreiking verleend hebben. Airbourne Museum - Tessa Jansen: Marketing & Sales Achterhoeks Museum - Jean Kreunen: Directeur/Collectiebeheer Bevrijdingsmuseum Zeeland - Stef Traas: voorzitter Fries Verzetsmuseum - Hans Groeneweg: Hoofd Verzetsmuseum Friesland Indisch Herinneringscentrum - Jessica Baro: (web-) redacteur, projectmedewerker Joods Cultureel Kwartier - Moncef Beekhof: Hoofd Marketing & Communicatie en lid van het management team Nationaal Bevrijdingsmuseum Groesbeek - Rense Havinga: Collectie en Public Relations Nationaal Comité 4 en 5 mei – Coromandel Brombacker: Senior communicatie adviseur Oorlogs- en verzetsmuseum Rotterdam - Marleen van As: Public Relations
Over de auteur Mieke van Heesewijk is directeur van de stichting Netwerk Democratie. Netwerk Democratie staat voor een veerkrachtige democratie die met behulp van nieuwe technologie alle leden van de samenleving betrekt en verbindt. Hiervoor werkte Mieke van Heesewijk bij het Communicatie Adviesbureau Schuttelaar & Partners als internetstrateeg. Ook heeft zij als beleidsadviseur eParticipatie gewerkt bij het ministerie van Binnenlandse Zaken waar zij verantwoordelijk was voor de realisatie van een groot aantal eParticipatieprojecten binnen het programma Burgerlink. Van 1997 tot 2008 was Van Heesewijk werkzaam als webdeveloper en hield zij zich bezig met Public Affairs bij Internet provider XS4ALL. Tevens is zij bestuurslid bij de stichting Publeaks.nl en commissielid bij Internet Society Nederland.
Bibliografie Arts, M. (2011, 8 23). Frankwatching. Opgeroepen op 12 8, 2013, van http://www.frankwatching.com/archive/2011/08/23/de-lerende-organisatie-10-veranderingen-diehiertoe-leiden/: http://www.frankwatching.com/archive/2011/08/23/de-lerende-organisatie-10veranderingen-die-hiertoe-leiden/ Auteursrechtbelangen, F. (sd). Auteursrecht.nl. Opgeroepen op 2013, van http://www.auteursrecht.nl: http://www.auteursrecht.nl/auteursrecht/25264/ Boudreaux, C. (2013). Policy database. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://socialmediagovernance.com/policies.php: http://socialmediagovernance.com/policies.php coffee, I. b. (2012, 8 23). Plaatsen van betekenis. Opgeroepen op 12 14, 2013, van http://www.plaatsenvanbetekenis.nl: http://www.plaatsenvanbetekenis.nl/wpcontent/uploads/2012/09/Verslag-workshop-social-media-en-community-management-if-then-isnow1.pdf Corcoran, S. (2009, 12 16). Forrester Blogs. Opgeroepen op 12 18, 2013, van http://blogs.forrester.com: http://blogs.forrester.com/interactive_marketing/2009/12/defining-earned-owned-and-paidmedia.html Deen, V. (2012, 10 18). Juridische aspecten van de cloud. Opgeroepen op 12 1, 2013, van Computerworld : http://computerworld.nl/cloud/74178-juridische-aspecten-van-de-cloud eMarketer. (2013, 10 28). http://www.emarketer.com/Article/Twitter-Better-Than-Facebook-TargetingTeens/1010336. Opgeroepen op 1 23, 2014, van eMarketer: http://www.emarketer.com/Article/TwitterBetter-Than-Facebook-Targeting-Teens/1010336 Erik van Roekel, I. g. (2010, 3 24). Social Media Monitoring & Marketing Tools. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://www.marketingfacts.nl/berichten/20100324_social_media_marketing_monitoring_tools: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20100324_social_media_marketing_monitoring_tools Forrester Research. (2009, 12 16). No media should stand alone. Opgeroepen op 12 19, 2013, van Forreseter Research: http://www.forrester.com/No+Media+Should+Stand+Alone/fulltext/-/ERES54869?objectid=RES54869 Frissen, V. (2008, 3 25). Naar een usergenerated state. Opgehaald van http://www.rijksoverheid.nl/bestanden/documenten-en-publicaties/rapporten/2008/03/25/naar-eenuser-generated-state-de-impact-van-nieuwe-media-voor-overheid-en-openbaar-bestuur/rapportnaareenusergeneratedstatedeimpactvannieuwemediavooroverheidenopenbaarbestuur.pdf: http://www.rijksoverheid.nl/bestanden/documenten-en-publicaties/rapporten/2008/03/25/naar-eenuser-generated-state-de-impact-van-nieuwe-media-voor-overheid-en-openbaar-bestuur/rapportnaareenusergeneratedstatedeimpactvannieuwemediavooroverheidenopenbaarbestuur.pdf Gendt, M. D. (sd). Democratie en netwerkmedia. Opgeroepen op 12 6, 2013, van InterAxis: http://www.interaxis.org/Interaxis2/html2/gendt.html Hommes, D. (sd). Nieuwe versus traditionele media. Opgeroepen op 12 2, 2013, van Concentus: http://www.concentus.nl/nieuwe-versus-traditionele-media/ Hundepool, J. (2005). Online media effectief ingezet? De meetbaarheid van resultaten. Opgehaald van http://www.google.nl/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CC4QFjAA&url=htt p%3A%2F%2Fwww.vea.nl%2Fdocumenten%2Fevolve%2Fwhitepaper_effectmeting-jasperhundepool.pdf%2Fdownload&ei=k0-
LUt6oNInX0QXXp4DwCw&usg=AFQjCNHedfkBAJ5CukWD0sZYjxP0MTtkWg&sig2=NaJA1yWoSTSwNjtv3 Bc5kw Indraprastha Institute of Information Technology, Delhi, India IBM Research Labs, Delhi, India. (2013). Stanford IIITD. Opgeroepen op 12 18, 2013, van http://precog.iiitd.edu.in/: http://precog.iiitd.edu.in/Publications_files/ecrs2013_ag_hl_pk.pdf Irini Salverda, P. v. (2013, 2). Sociale Media - nieuwe wegen naar sociale innovatie. Opgehaald van http://www.wageningenur.nl/upload_mm/a/3/4/b0bf886a-5437-47fc-831f982dfa74452f_ZDWDH%20%234.pdf: http://www.wageningenur.nl/upload_mm/a/3/4/b0bf886a-543747fc-831f-982dfa74452f_ZDWDH%20%234.pdf Irini Salverda, P. v. (sd). Sociale media: nieuwe wegen naar sociale innovatie. Opgeroepen op 12 6, 2013, van http://www.wageningenur.nl/: http://www.wageningenur.nl/upload_mm/a/3/4/b0bf886a-543747fc-831f-982dfa74452f_ZDWDH%20%234.pdf Laat, S. d. (2013, 5 29). 10x Scoren met slimme content voor social media. Opgeroepen op 12 2, 2013, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2013/05/29/10x-scoren-met-slimme-contentvoor-social-media/ Nu Tech. (2014, 2 3). Ook Nederlandse jongeren vertrekken langzaam van Facebook . Opgeroepen op 2 3, 2014, van NU Tech: http://www.nutech.nl/internet/3689659/nederlandse-jongeren-vertrekkenlangzaam-van-facebook.html Oosterveen, D. (2013, 2 18). Social media in Nederland 2013: Groei van gebruik Twitter en Facebook afgevlakt. Opgeroepen op 12 1, 2013, van Marketing Facts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-in-nederland-twitter-en-facebook-het-meestactief-gebruikt/ Oosterveer, D. (2013, 9 30). Alle cijfers over het socialmediagebruik in Nederland medio 2013. Opgeroepen op 12 9, 2013, van Marketing Facts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-cijfersaugustus-2013-overzicht/ Ramox3. (2009, 4 15). Dirty Dirty Dominos pizza . Opgeroepen op 12 9, 2013, van http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI: http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI Ray, A. (2010, 4 20). Opgeroepen op 12 11, 2013, van Forrester Blogs: http://blogs.forrester.com/augie_ray/10-04-20-peer_influence_analysis_what_it_how_marketers_use_it Ray, A. (2010, 4 20). Peer Influence Analysis: What It Is & How Marketers Use It. Opgeroepen op 12 11, 2013, van Forrester Blogs: http://blogs.forrester.com/augie_ray/10-04-20peer_influence_analysis_what_it_how_marketers_use_it Rijksmuseum. (sd). Rijksmuseum API. https://www.rijksmuseum.nl/en/api . Rijksmuseum. (sd). Wetlab.ab-c.nl. Opgehaald van http://weblab.ab-c.nl/rijksmuseum: http://weblab.abc.nl/rijksmuseum Rosbergen, M. (sd). Nieuwe Bomen blo over paid, owned en earned media. Opgeroepen op 12 2013, van Nieuwe Bomen: http://nieuwebomen.nl/blog/over-paid-owned-en-earned-media/ Statistiek, C. b. (2012, 10 23). Verdere groei mobiel internetgebruik - persbericht. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://www.cbs.nl/: http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijdcultuur/publicaties/artikelen/archief/2012/2012-060-pb.htm
Vries, A. d. (2013, 11 1). Social media SWOT: sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen. Opgehaald van Social Media DNA: http://socialmediadna.nl/social-media-swot-sterktes-zwaktes-kansen-enbedreigingen/ Wikipedia. (2013, 5 22). Google Analytics. Opgeroepen op 12 18, 2013, van Wikipedia: http://nl.wikipedia.org/wiki/Google_Analytics Wikipedia. (2013, 3 14). Google_Alerts. Opgeroepen op 12 18, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/: http://nl.wikipedia.org/wiki/Google_Alerts Wikipedia. (2013, 11 12). Instagram. Opgeroepen op 12 6, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Instagram: http://nl.wikipedia.org/wiki/Instagram Wikipedia. (sd). Patriot Act. Opgehaald van http://nl.wikipedia.org/wiki/Patriot_Act: http://nl.wikipedia.org/wiki/Patriot_Act Wikipedia. (2013, 6 9). Patriot Act. Opgehaald van http://nl.wikipedia.org/wiki/Patriot_Act: http://nl.wikipedia.org/wiki/Patriot_Act Wikipedia. (2013, 11 6). Seeding. Opgeroepen op 12 14, 2013, van http://nl.wikipedia.org/: http://nl.wikipedia.org/wiki/Seeding Wikipedia. (2013, 12 2). Social Media. Opgeroepen op 12 6, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Sociale_media : http://nl.wikipedia.org/wiki/Sociale_media Wikipedia. (2013, 3 24). Tagging. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Tagging: http://nl.wikipedia.org/wiki/Tagging Wikipedia. (2013, 12 9). Twitter. Opgeroepen op 12 9, 2013, van Wikipedia.org: http://nl.wikipedia.org/wiki/Twitter Wikipedia. (2013, 6 23). User Generated Content. Opgeroepen op 11 29, 2013, van User Generated Content: http://nl.wikipedia.org/wiki/User-generated_content Wikipedia. (2013, 7 24). Webcare. Opgeroepen op 12 1, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Webcare: http://nl.wikipedia.org/wiki/Webcare Wikipedia. (2013, 12 1). You Tube. Opgeroepen op 12 9, 2013, van http://nl.wikipedia.org/: http://nl.wikipedia.org/wiki/Youtube Wikipedia. (2013, 11 17). Zoek Machine Optimalisatie. Opgeroepen op 12 13, 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Search_engine_optimization: http://nl.wikipedia.org/wiki/Search_engine_optimization
