Praktikum Penyusunan Satuan Pengajaran TOT untuk Penyelenggaraan Pelatihan Karyawan di Hotel dan Café Jakarta, 20 November 2009
Mengapa Harus Dilakukan Pelatihan? Studi Awal (Preliminary Study) Perkembangan (trend) baru dalam industri; Teknologi atau peralatan baru; Reorganisasi dalam industri; Perubahan Kebijakan; Perubahan struktur tenaga kerja; Masalah-masalah kinerja;
Pusat Perhatian Studi Awal (Preliminary Study) Apakah masalah yang harus diselesaikan melalui kegiatan pelatihan? Apakah penyebab dari masalah tersebut? Apakah yang menjadi solusi dalam pelatihan yang diselenggarakan? Sejauhmana komitmen perusahaan dalam pelatihan?
Pusat Perhatian Job Analysis Merupakan suatu aktivitas untuk menentukan kinerja yang diharapkan dari pekerjaan yang dilakukan.
Analisis ini akan menghasilkan kriteria-kriteria atau standar tertentu yang berhubungan dengan jenis pengetahuan, keterampilan dan sikapsikap yang dituntut oleh pekerjaan
Apabila standar tersebut telah diidentifikasi, maka instruktur dan penyelenggara pelatihan dapat menentukan prioritas pelatihan dan pengajaran serta menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien.
Pusat Perhatian Analisis Populasi Suatu aktivitas untuk memahami latar belakang peserta pelatihan Latar belakang pendidikan pelatihan.
Sejauhmana Harapan dan keterampilan dan tujuan dari masing-masing pengetahuan yang dimiliki peserta untuk mengikuti terhadap materi pelatihan
Pusat Perhatian Perancangan Kurikulum Proses untuk menyesuaikan kinerja yang dibutuhkan oleh suatu profesi tertentu dengan pelajaran yang akan diberikan pada pelatihan
• Jumlah modul yang disertakan dalam suatu pelatihan – kelompok pelajaran yang bersifat wajib dan pilihan. • Hubungan antara masing-masing kelompok pelajaran. • Pengorganisasian atau pengurutan dari masing-masing kelompok pelajaran
Pusat Perhatian Implementasi Pelatihan Instruktur: Tanggal: Modul: Topik: Tujuan Pembelajaran: Durasi Materi/Isi Pelajaran (Menit) Prolog (Introduksi) Pengembangan Ringkasan
Waktu: Lokasi: Metode Pengajaran/ Pembelajaran
Sumberdaya Pengajaran / Pembelajaran
Pusat Perhatian Evaluasi Pengajaran Apakah peserta pelatihan memberikan tanggapan sesuai dengan yang diharapkan?
Apakah peserta pelatihan dapat memiliki kinerja sesuai kriteria standar yang diberikan oleh instruktur pelatihan (sesuai dengan tuntutan kriteria profesi sesungguhnya)?
Apakah mereka merasa bahwa pelatihan yang diikuti telah memberikan peningkatan kompetensi seperti yang dibutuhkan oleh pekerjaan mereka masing-masing? Apakah program pelatihan yang dikuti dapat mengantisipasi masalah yang terjadi di lingkungan kerjanya?
Contoh Studi Awal dan Job Analysis Analisis Lingkungan dalam Studi Awal: Jumlah penjualan makanan dan minuman melalui jasa Room Service kurang. Adanya keluhan pelanggan terhadap layanan room service. Setelah ditelusuri, ternyata Room Service Order Taker belum dapat melakukan upselling dan menangani keluhan tamu dengan baik
Job Analysis – Room Service Order Taker Job Description: Menerima pesanan dari tamu yang menginap di kamar, serta mendistribusikan pesanan ke waiter di room service, menyiapkan bon penjualan (guest check), dan melakukan pengawasan terhadap persiapan pengiriman pesanan tamu ke kamar.
Contoh Studi Awal dan Job Analysis Job Analysis – Room Service Order Taker Rincian Pekerjaan:
1. 2. 3. 4.
5.
Memberikan saran penjualan kepada tamu pada saat sedang menerima pesanan dari tamu. Menyiapkan bon penjualan makanan minuman yang dikirim ke kamar tamu. Mengawasi pelaksanaan persiapan persiapan pesanan tamu yang dilakukan oleh waiter room service. Mengawasi pencatatan terhadap jumlah dan jenis peralatan penyajian yang digunakan untuk setiap pengiriman pesanan ke kamar. Mengatur dan mendistribusikan pengambilan peralatan makan dan minum yang kotor di kamar kepada waiter room service yang bertugas.
Contoh Studi Awal dan Job Analysis No. Kode
Rincian Pekerjaan
1.01.0 Menerima pesananan (makanan minuman) 04.001 lewat telpon dari tamu yang menginap dikamar.
1.01.0 Memberikan saran penjualan kepada 04.002 tamu pada saat sedang menerima pesanan dari tamu.
Syarat Kerja
Bahan: informasi daftar tamu yang menginap, menu makanan dan daftar minuman dan wine list.
Peralatan: telepon khusus saluran ke/dari kamar dengan nomer otomatis, telpon biasa, daftar makanan dan minuman yang dijual ke kamar, buku pesanan, pena untuk menulis pesanan.
Kondisi: jam kerja normal.
Bahan: informasi daftar tamu yang menginap, menu makanan dan daftar minuman dan wine list.
Peralatan: telpon khusus saluran ke/dari kamar dengan nomer otomatis, telpon biasa, daftar makanan dan minuman yang dijual ke kamar, buku pesanan, pena untuk menulis pesanan.
Kondisi: jam kerja normal. dem langkah 1 diatas
Pengetahuan dan Keterampilan Terkait Menerima/mengangkat telpon Pengetahuan: Makanan dan dari kamar paling lambat minuman yang dijual ke pada dering ketiga. Melihat kamar dan kombinasi antara nomer kamar dan langsung makanan dengan minuman; mencek ke rak nama tamu informasi up to date tentang untuk untuk mengucapkan stok makanan dan minuman salam dengan menyebut tersedia. nama tamu sebisa mungkin. Keterampilan: Mencatat dengan teliti mendengarkan dan pesanan tamu. Untuk berkomunikasi dua arah pesanan yang masuk secara efektif dan efisien, memberikan saran penjualan. kategori sulit, mengulang pesanan tamu, sebelum menutup telpon, dan menutup dengan ucapan terima kasih. Mempertimbangkan jam Pengetahuan: Makanan dan operasi padat (rush hours) minuman yang dijual ke untuk dijadikan memberikan kamar dan kombinasi antara saran penjualan makanan makanan dengan minuman; minuman: informasi up to date tentang stok makanan dan minuman menu yang cepat saji tersedia. Standar Pelaksanaan
-
-
menu populer untuk setiap waktu makan.
Keterampilan: mendengarkan dan berkomunikasi dua arah secara efektif dan efisien, memberikan saran penjualan.
Contoh Studi Awal dan Job Analysis No. Kode
Rincian Pekerjaan 1.01.004. Menyiapkan bon penjualan 003 makanan minuman yang dikirim ke kamar tamu.
Syarat Kerja
Bahan: informasi tentang jenis tamu Peratan : guest bill/ order slips, cash register, calculator, pena, daftar makanan dan minuman.
Standar Pelaksanaan
1. 2.
3.
1.01.004. Mengawasi pelaksanaan 004 persiapan pesanan tamu yang dilakukan oleh waiter room service
Bahan: order slip berisi pesanan tamu, standard peralatan penyajian untuk setiap jenis makanan dan minuman di room service. Peralatan: peralatan dan perlengkapan penyajian di room service. Kondisi: semua peralatan dan perlengkapan penyajian telah dicuci dan dipoles sesuai dengan standard yang ada.
Ketepatan mencantumkan harga makanan dan minuman. Kejelasan/untuk dibaca tamu dari tulisan. Standard Operatig Procedure: Mempresentasikan bill Mendapat persetujuan tamu/tanda tangan Mengoperasikan cash register machine Pengecekan dilakukan untuk setiap satuan makanan dan minuman yang akan dikirim ke kamar tamu waiter room service.
Pengetahuan dan Keterampilan Terkait pengetahuan: operasi cash register, jumlah pajak dan service charge, kepuasan pelanggan, basic principle of accounting, procedur billing. Keterampilan: mengoperasikan cash register , menggunakan calculator, menulis dengan jelas dan dapat dibaca oleh tamu.
Pengetahuan : menu makanan dan minuman di room service, standard peralatan penyajian di room service. Keterampilan : mengobservasi proses persiapan dan pengiriman pesanan tamu; menggunakan peralatan dan perlengkapan penyajian room service.
Contoh Studi Awal dan Job Analysis No. Kode
Rincian Pekerjaan
Syarat Kerja
1.01.004. Mengawasi pencatatan terhadap jumlah dan jenis 005 peralatan penyajian yang digunakan untuk setiap pesanan ke kamar.
1.01.004. Mengatur dan mendistribusikan 006 pengambilan peralatan makan dan minum yang kotor di kamar kepada waiter room service yang bertugas.
Bahan: informasi pesanan tamu Peralatan: papan penempel catatan peralatan penyajian di kamar, format cetakan berisi daftar peralatan penyajian room service.
Kondisi: jam kerja normal.
Bahan informasi pesanan di setiap kamar.
Peralatan: order slips dan catatan penggunaan peralatan penyajian di kamar tamu, papan pengumpulan daftar peralatan penyajian.
Kondisi: jam kerja normal.
Standar Pelaksanaan
Peralatan penyajian dan menempelkan di papan khusus sebelum mengantarkan pesanan.
Menandatangani daftar peralatan tsb. Untuk pengecekan akhir.
Pembagian tugas secara berimbang antara mengirim pesanan dengan mengambil peralatan kotor.
Pengetahuan dan Keterampilan Terkait Pengetahuan : standard penggunaan Peralatan penyajian untuk setiap jenis menu makanan dan minuman di room service.
Keterampilan: melakukan pengawasan langsung di lapangan dan di catatan inventory; koordinasi dengan bagian lain (housekeeping dan stewarding)
Pengetahuan: Kemampuan/ kompetensi setiap petugas di room service dalam mengirim pesanan dan mengambil peralatan kotor dari kamar.
Keterampilan: mengorganisir dan mendistribusikan tugas.
Contoh Analisis Populasi Latar Belakang Pendidikan • Karyawan Room Service Order Taker rata-rata adalah berasal dari SMK Industri Pariwisata
Keterampilan yang dimiliki Saat Ini
Harapan Peserta
• Loyalitas Tinggi • Memahami prosedur (SOP Room Service Order Taker)
• Melakukan wawancara terhadap calon peserta pelatihan.
• Kurang Memiliki kemampuan untuk melakukan upselling/cross selling
• Menanyakan kendala atau masalah yang dihadapi dalam bekerja.
• Kurang memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan
• Harapan dan solusi untuk mengantisipasi masalah tersebut.
Materi Tujuan
3.2. The Role of Order Taker Pada akhir pengajaran peserta pelatihan akan dapat: Memahami konsep sebagai seorang penjual. Memahami dan merespon kebutuhan pelanggan. Tujuan Menyiapkan bon penjualan makanan minuman yang dikirim ke kamar tamu. Khusus Silabus Teknik seorang penghubung (As the Ketera Mengawasi pelaksanaan persiapan pesanan communication link) mpilan tamu yang dilakukan oleh waiter room Teknik seorang penjual (As sales person) service Teknik mengambil pesanan (Pick up the Mengawasi pencatatan terhadap jumlah dan order) jenis peralatan penyajian yang digunakan Teknik menolong pelanggan memilih untuk setiap pesanan ke kamar. hidangan (To help the guest select The Mengatur dan mendistribusikan pengambilan Dishes) peralatan makan dan minum yang kotor di Durasi 4 x 45 Menit kamar kepada waiter room service yang Metode Kuliah (Lecture) bertugas. Diskusi (Tanya Jawab) Role Play OHP atau LCD & Komputer Media Penduk Whiteboard & Boardmarker ung Hands Out Penguji 1. Pre-Test dan Post Test an 2. Metode: Ujian Tertulis, Pilihan Berganda dan Essay
Contoh Rancangan Kurikulum
Contoh Implementasi Pelatihan Instruktur: John Sanders Tanggal: 30 Nov. 09 Waktu: 08.00 – 12.00 Lokasi: R. Pelatihan Modul: The Role Of Topik: Teknik Menjual Room Service Ordertaker Tujuan Pembelajaran: Meningkatkan kemampuan menjual Durasi Materi/Isi Pelajaran Metode Sumberdaya Pengajaran/ Pengajaran / (Menit) Pembelajaran Pembelajaran Prolog (Introduksi) Kuliah LCD, TV, DVD Mengapa karyawan harus 10 Menit Player dapat “menjual” Pengembangan Teknik-teknik “menjual”
20 Menit
Ringkasan Bagaimana agar karyawan 5 Menit mampu “menjual”
Kuliah + Tanya Jawab + Role Play
Dummy Telepon, Bon, dsb
Kuliah
Whiteboard, dsb
Contoh Evaluasi Pelatihan No.
Pertanyaan
Respon
1.
Sejauhmana manfaat pelatihan yang telah Anda jalankan?
5
1
2.
Apakah Anda memahami teknik Menjual dengan baik
5
1
3.
Menurut Anda Bagaimana Cara Instruktur Menyampaikan Materi
5
1
4.
Menurut Anda Bagaimana Kelengkapan Sarana Pendukung Pengajaran
5
1
Keterangan 5 Sangat Baik, 4 Baik, 3 Cukup, 2 Kurang, 1 Sangat Kurang
Sekarang Giliran Anda…..
Prosedur Praktikum 1
2
3
4
5
6
7
• Menyusun Kelompok • Memilih Tema dan Menentukan Tujuan Pelatihan (Preliminary Study dan Job Analysis) • Melakukan Analisis Populasi
• Merancang Kurikulum • Menyusun Check List untuk Implementasi Pelatihan • Menyusun Kuesioner untuk melakukan Evaluasi Pelatihan • Presentasi
Terima Kasih – Selamat Berkarya HP. Diyah Setiyorini, MM
[email protected]
