pracovnice. Modul 3

STUDIJNÍ MATERIÁL Administrativní pracovník/pracovnice Modul 3 Profesionální vystupování a komunikační techniky v práci administrativního pracovníka CZ.1.07/3.2.02/05.0083

STUDIJNÍ MATERIÁL ke vzdělávacímu programu Administrativní pracovník/pracovnice

Modul 3 Profesionální vystupování a komunikační techniky v práci administrativního pracovníka

OPVK CZ.1.07/3.2.02/05.0083 Interaktivně, efektivně, kvalitně – využití moderních technologií v dalším vzdělávání

1


Obsah I. Osobnost administrativního pracovníka II. Efektivní využití času v práci administrativního pracovníka III. Principy komunikace – vedení, sdělování, naslouchání a reakce IV. Etiketa v komunikačních projevech

2


I. Osobnost administrativního pracovníka TYPOLOGIE PRACOVNÍCH POZIC ADMINISTRATIVNÍCH PRACOVNÍKŮ Uveďte typy pozic v administrativě: ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... .....................................................

Které vlastnosti, schopnosti, dovednosti jsou pro profesionálního administrativního pracovníka potřebné?

mám  ........................................................................

........................................................................

........................................................................

........................................................................

........................................................................

........................................................................

........................................................................

3

nemám 


POTŘEBNÉ SCHOPNOSTI ADMINISTRATIVNÍHO PRACOVNÍKA

Odborné: Vedení administrativní agendy Zajišťování administrativně technických prací ve firmě Zajišťování spisové služby Zajišťování organizačních, provozních a administrativních záležitostí Vedení příslušné dokumentace. Vedení evidence písemností (odeslaná a došlá pošta aj.) Pravidla evidování dokumentů v organizaci Náležitosti úřední a obchodní korespondence Počítačová způsobilost Sociálně psychologické: Jednání s lidmi. Samostatné myšlení. Písemný a slovní projev. Schopnost pracovat v týmu. Organizační schopnosti. Kultivovanost vystupování a zevnějšku. Pohotovost vystupování a schopnost sociálního kontaktu

4


OSOBNOSTNÍ CHARAKTERISTIKY : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

TYPOLOGIE PRACOVNÍHO JEDNÁNÍ Přístup člověka k ostatním je možno vysledovat na základě dvou klíčových faktorů: VSTŘÍCNOST a ASERTIVITA. Každý je do určité míry vstřícný a asertivní. Stupeň jednoho či druhého lze bez provedení psychologických testů jen zřídka. V jednání je ovšem možné pozorovat chování a tím odhadnout stupeň vstřícnosti a asertivity každého člověka v dané situaci. Přehledný diagram popisuje výsledné osobnostní typy různých stupňů sledovaných faktorů a výsledkem mísení těchto povahových faktorů jsou podle F. Leye čtyři výrazné osobnostní typy: expresivní, tahoun, analytický a přátelský.

5


Expresivní (společenský) typ se pozná podle spontánního, přesvědčivého, živého přednesu. Vzbuzuje důvěru, protože se snaží zapojovat protistranu do rozhovoru a zajímá se o druhé. Na druhé straně vyžaduje pozornost, někdy zobecňuje, přehání, přehlíží fakta. Jedná podle názorů, okamžitých nápadů a intuice. Rychle se rozhoduje, je bystrý v myšlení. Často se chová jako rozený prodejce. Je většinou vyrovnaný, snadno se seznamuje. Přístup k němu je potřeba jako ke každému typu uzpůsobit. Nudí ho detaily, kterých je zapotřebí se v jednání s ním vyvarovat. Vyžaduje zvláštní pozornost, je potřeba velkého naslouchání a parafrázování, aby si všiml, že je pro protistranu důležitý a že si všímá jeho jako osobnosti. Rád o sobě mluví, je třeba mu dát prostor, Většinou dává přednost barvitému, zajímavému přednesu před nudným a nezáživným. Nadchne se pro nové a odlišné, je potřeba používat tyto slova. Uznává nové myšlenky a nápady, ne konzervativní myšlení a obraty, kterým je potřeba se vyvarovat. Tahoun (vůdčí) typ má na rozdíl od předchozího typu rád lidi a vývoj pod kontrolou. Dosahuje vynikajících výsledků, na které je orientován. Rád se vyrovnává s problémy, bere je jako výzvu a také ho baví soutěžit s ostatními. Dává předost rozmanitosti, neobvyklým věcem a odvážným řešením. Má rád rychlé tempo řeči, neuznává zdržování. Z toho důvodu je zapotřebí, aby se protistrana vyjadřovala stručně a jasně v krátkých větách. Dává najevo své pevné postoje. Pokud mu někdo příliš ustupuje, nerespektuje ho. Je zapotřebí nalézt střed mezi ustupováním a direkcí, poté je možné se s ním velice efektivně domluvit. Je silně zaměřený na cíle, tvrdě se zasazuje o vlastní řešení problému, proto je potřeba zákazníkovi vůdčímu typu nabízet alespoň dvě varianty řešení se silnými argumenty. Je také potřeba se silně zaměřit na cíle tahouna, které jsou v souladu s možnými řešení sdělujícího a rychleji než u ostatních typů k nim dospět. Řeč je potřeba upravit na přesnou, rozmyšlenou, nicméně rychlou. Je potřena znít energicky a zdůrazňovat, co vše z toho bude „vůdčí typ“ a jeho firma mít. Informace je potřeba potvrzovat silnými a pevnými důkazy. těchto doporučení bývají jednání velice efektivní.

6

Při dodržování


U analytického typu (přemýšlivý typ) se většinou setkáváme s neúměrným sběrem informací a velké zaměření na fakta, data a vše dopodrobna. Vytrvale a systematicky řeší problémy a potřebuje slyšet všechny argumenty do posledních detailů a nejlépe podložené výpočty, grafy, tabulkami. Tento typ je v komunikaci velice přesný a pozorný vůči detailům. Rozhoduje se většinou racionálně, podíl emocí je většinou velice malý. Vyžaduje od druhého, aby se orientoval v problematice a odkazoval na podložené zdroje. Potřebuje vše vidět a mít písemně, nebo se tak dlouho ptá, až se ujistí, že má protistrana dostatečné znalosti. Je velice precizní a potřebuje racionální úvahu protidary. Klade mnoho otázek, touží po informacích, proto je potřeba je doručit, nejlépe v grafech. Je potřeba udržovat mluvu systematickou, přesnou, je potřeba připravenosti a jednat s rozmyslem, Též řeč by měla být rozvážnější, bez emočního zabarvení, raději souvětí než krátké věty, nicméně pomalu. Je potřeba, aby sdělující profesionál byl připraven zodpovědět všechny dotazy, vyhnul se slovním spojením, že je vše výborné a vše funguje. To jsou příliš obecná a emotivní prohlášení, nevhodná pro tento typ jednajícího. Je potřeba ponechat čas na rozhodnutí, nicméně podat ujištění, že bude služba poskytnuta v plném rozsahu a výborné kvalitě. Čím více ověřených čísel bude poskytnuto, tím lépe. Srovnání výhod i nevýhod je také na místě, tento příjemce vždy nějaká slabá místa či problémy stejně odhalí a pokud mu budou včas sdělena, bude panovat větší důvěra. Přátelský typ je rád, když je v oblibě. Jde mu o jistotu ve vztazích. Pokud se v jednání cítí bezpečně, je srdečný, spolehlivý a ostatní podporuje. Nemá rád konflikty, vyhýbá se jim, někdy říká, to co ostatní chtějí slyšet i když si myslí něco jiného a po skončení jednání také něco jiného může udělat. Někdy totiž skrývá své pocity a poté může přestat důvěřovat a jednáním se vyhýbá. Tam, kde cítí, že je vše pod kontrolou a je to známé, spolehlivé, se cítí dobře a jednání jsou úspěšná. Opaky jako nové, změna neobvyklé ho vyvedou z rovnováhy. Je potřeba osobního přístupu, empatického a naslouchajícího, ovšem vést rozhovor a směrovat ho k cíli. Tento typ jednajícího může často ztrácet nit a odbočovat k jiným tématům či složitě vysvětlovat současný stav. Oceňuje nabídnutou pomoc a nenápadné vedené, není třeba pospíchat a být příliš vůdčí.

7


PRAKTICKÁ TYPOLOGIE PŘÁTELSKÝ TYP O co mu jde: Silné stránky:

Charakterový rys: Slabé stránky:

Jak na něj:

SPOLEČENSKÝ TYP O co mu jde: Silné stránky:


Jak na něj:

PRAKTICKÁ TYPOLOGIE VŮDČÍ TYP O co mu jde: Silné stránky:

Charakterový rys: Slabé stránky: 8


Jak na něj:

PŘEMÝŠLIVÝ TYP O co mu jde: Silné stránky:


Jak na něj:

PROFESIONÁLNÍ ETIKETA Pravidla slušného chování Etiketa coby soubor pravidel slušného chování zasahuje nejen do vyšších vrstev společenských kruh, ale ovlivňuje celou společnost, s tím, že její validita se promítá i do profesního života pracujících osob v nejrůznějších povoláních. „Jedná se o schopnost chovat se k jiným lidem taktně, profesionálně a elegantně, přicházíme-li s nimi do styku v pracovní rovině, tedy jsme-li spolupracovníky nebo zastupujeme-li firmu navenek.“

9


POZDRAV Ve společenském styku je určen princip přednosti. Ženy mají přednost před muži, starší osoby před mladšími, nadřízení před podřízenými. Podle tohoto principu se řídí nejen pozdravy, ale i prakticky všechny ostatní formy společenského chování. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………….. PODÁVÁNÍ RUKY Při podávání ruky platí přesně opačné pořadí než při pozdravu. Ruku vždy podává jako první osoba společensky významnější. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………….. PŘEDSTAVOVÁNÍ A OSLOVOVÁNÍ Vždy představujeme společensky méně významnou osobu člověku významnějšímu. Muže představujeme ženě, mladšího staršímu. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………..

OSLOVOVÁNÍ Při oslovování je nutné si zapamatovat, že v našich podmínkách oslovujeme pane, paní, slečno pouze osoby neznámé, tedy ty, kterým jsme nebyli představeni. V ostatních případech připojíme buď akademický titul, funkci nebo příjmení. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………….. TYKÁNÍ Tykání vždy nabízí osoba společensky významnější, žena muži, starší mladšímu, nadřízený podřízenému. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………..

10


VIZITKY Vizitku odevzdáme sekretářce, ta nás ohlásí a oznámí nám, zda či kdy můžeme být přijati. Jestliže přijetí následuje ihned, a osloví-li nás přijímající jménem (a to je vhodné), nepředstavujeme se již znovu. Při obchodních jednáních se společensky rovnocennými partnery je naopak vhodné odevzdat vizitku až po představení nebo i v průběhu vlastního jednání. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………….. DOPISY SLUŽEBNÍ Píšeme na služebním papíře, obvykle již s předtištěnou hlavičkou. Styl dopisů by měl být stručný a výstižný. Není nutno jej pentlit zdvořilostními obraty. Vyjadřujeme se pokud možno v krátkých větách. Text se snažíme přehledně členit do odstavců. Obecné oslovení (v těch případech, kdy neznáme konkrétního adresáta) volíme podle souvislostí - vážené dámy a pánové, vážení kolegové či pouze vážení. V obchodních dopisech je lépe zjistit konkrétního adresáta (majitele firmy, ředitele apod.). Služební dopis je vizitkou organizace, která jej posílá. Měl by mít tedy nejen bezvadnou grafickou úpravu, ale měl by být mít tištěnou podobu. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………….. TELEFONOVÁNÍ V zaměstnání se ohlašuje volaný názvem instituce, konkrétního oddělení (např. odbyt), případně i jménem. Povinnost představit se je opět na volajícím. Telefonujeme-li přes centrálu, jsme naprosto struční. Nezdržujeme zdvořilostními obraty. Stačí pozdrav, slůvko prosím a žádané číslo nebo jméno. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………..

U STOLU PŘI JEDNÁNÍ Místa k sezení orientovaná zády ke stěně s pohledem do prostoru patří významnějším osobám. Významnější osoba sedí po pravici. příklad:………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………..

11


PROFESIONÁLNÍ „ DRESS CODE“ „Dress code“ je obecně uznávaným vzorem a souborem pravidel v oblékání. Jedná se o určité normy, které určují, jaké oděvy mohou být nošeny v zaměstnání, na úřadě, při obchodních jednáních či společenských událostech. Pamatujme si, že nikdy nemáme druhou šanci udělat první dojem. První dojem vytváříme gesty, hlasem, výrazem očí, úsměvem a především oblečením.

„Dress code“ muži:

Oblek………………………………………………………………………………………………………………. Kravata…………………………………………………………………………………………………………… Košile………………………………………………………………………………………………………………. Kalhoty…………………………………………………………………………………………………………… Obuv……………………………………………………………………………………………………………….

„Dress code“ ženy:

Kostým, sukně,.……………………………………………………………………………............... Kalhoty……………………………………………………………………………………………………………. 12


Košile, halenka………………………………………………………………………………………………. Obuv………………………………………………………………………………………………………………. Doplňky………………………………………………………………………………………………………….. Líčení……………………………………………………………………………………………………………… Němci mají přísloví: „ Když přicházíš, všichni tě posuzují podle toho, jak vypadáš, když odcházíš, všichni tě posuzují podle toho, jak ses choval“.

ROZVOJ KOMPETENCÍ Soubor schopností a dovedností potřebných pro kvalitní výkon dané pozice se nazývá kompetence. Abychom však byli schopni tohoto propojení dosáhnout, je potřeba tyto kompetence nejen znát. Vyžaduje to též naši schopnost a znalost postupů jejich rozvoje na firemní i osobní úrovni. Kompetence rozdělujeme: 1. Odborné – odborné znalosti a dovednosti  Znalost oboru a prostředí, schopnost aplikovat naučené do praxe a vytvářet nové kombinace, další vzdělávání v profesní oblasti apod. 2. Obecné – nesouvisející s oborem a specializací, jsou přenositelné  Pracovní: řízení auta, práce s počítačem, prezentování  Osobnostní: stabilita osobnosti a odolnost vůči stresu, zvládání emocí, flexibilita, schopnost sebereflexe atd.  Sociální: komunikace, zvládání konfliktů, týmová spolupráce, vedení lidí atd

13


SEBEPOZNÁNÍ JE CESTA, NIKOLIV DESTINACE

SEBEHODNOCENÍ

STANOVENÍ CÍLŮ

PLÁN AKCE, REALIZACE

SEZNAM PŘÍLEŽITOSTÍ

14


SEBEDŮVĚRA

Vyjadřuje, jaký postoj má člověk k sobě samému. Sebedůvěra je podstatným regulačným prvkem psychiky, vytváří jeden ze základních předpokladů úspěšnosti člověka. Míra sebedůvěry je u různých lidí v různých obdobích různá: Přiměřená sebedůvěra…………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………….. Nízká sebedůvěra…………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………….. Vysoká sebedůvěra…………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………….. Lidé s přiměřenou sebedůvěrou se dokážou lépe vyrovnat s mnoha náročnými situacemi. Naopak lidé s nízkou sebedůvěrou reagují jinak, než by sami chtěli a často si to ani neuvědomují. Dostávají se do bludného kruhu, neboť chybné jednání vyvolává mnoho nepříjemných pocitů, které vedou k pochybnostem o sobě, k útlumu a deformaci přiměřených reakcí. Nespokojenost z tohoto stavu se projevuje v nepřiměřených reakcích, které zvyšují pochybnosti o sobě a vše se znovu opakuje.

negativní sebehodnocení pochybnosti o sobě

chybné reagování špatné jednání

útlum špatné pocity

Bludný kruh můžeme protnout jedině v oblasti jednání. Již první úspěchy přinášejí zlepšení našeho sebehodnocení, prožíváme příjemné pocity a radost z narůstající sebedůvěry . Kruh začíná fungovat v pozitivním směru.

15


SLADĚNÍ PROFESNÍHO A SOUKROMÉHO ŽIVOTA

Tento pojem obsahuje různé koncepty, v závislosti na rámci, do něhož je zasazen. Zatímco na úrovni evropské, státní či firemní politiky je termín slaďování spojen především s vytvářením možností pro skloubení práce s osobními zájmy, výchovou dětí, péče o své blízké apod., na osobní úrovni se jedná o schopnost zachovat si rovnováhu v soukromém i pracovním životě a žít spokojený vyrovnaný život. Jednotlivé úrovně úzce souvisí, prolínají se a navzájem se ovlivňují. Nastane-li změna na jedné z nich, odrazí se i těch ostatních, jedna určuje druhou a druhá třetí.

SPOLEČENSKÁ ÚROVEŇ………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… FIREMNÍ ÚROVEŇ………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… OSOBNÍ ÚROVEŇ – ŽIVOTNÍ ROVNOVÁHA………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………..

16


PRAVIDLA PRO SPOKOJENÝ ŽIVOT:  Spokojenost je postoj, který mám v hlavě  Na většinu neuróz platí změna myšlení a emočního prožívání  Soustředěné dýchání mě zklidní a odpoutá od situace  Cíle si stanovuji za sebe zcela konkrétně  Většina mých aktivit by měla směřovat k naplnění mých cílů  Začínám vědomě kontrolovat své myšlenky a emoce  Život mě těší, když dělám i to, co mě baví  M-E-CH: Všechny děje probíhají ve vzájemně se ovlivňujících rovinách  Nikdo se nemýlí schválně. Každý omyl mi přináší cenné informace  Opakujeme chování, které dřív mělo kladné důsledky  Přiměřené plánování může vnést do našeho života pořádek  Pohyb zlepší můj pocit ze života velmi výrazně  Mé silné stránky jsou důležitější než mé nedostatky  Když někomu udělám radost, sítím se skvěle i já  Vím, že pocity strachu a úzkosti prožívají všichni lidé  Dobré i špatné pocity jsou nakažlivé  Dostatek kvalitního spánku pomáhá mému tělu i duši  Znám své nejcennější schopnosti

17


 Vím, že stres a úzkost se mohou projevit i tělesnými příznaky  Nežádoucím myšlenkám postavím do cesty STOPku  Umím odlišovat neurotické myšlenky od těch zdravých  Vypovídat se kamarádovi vždy pomůže  Problémy řeším tak, že si vyjasním cíl a najdu způsob, jak cíle dosáhnout  Psaním deníku si udělám pořádek v dění kolem i uvnitř sebe  Chyby dělají člověka – tedy i mě- sympatickým

18


II. Efektivní využití času v práci administrativního pracovníka SOUČASNÉ TENDENCE A FORMY SEBEŘÍZENÍ Moderní sebeřízení můžeme chápat jako výběr, uspořádání a provádění vlastních aktivit tak, abychom měli čas na důležité věci a nemuseli si stěžovat na pracovní přetížení a na nedostatek času.

VÝBĚR AKTIVIT

PROVÁDĚNÍ AKTIVIT

USPOŘÁDÁNÍ AKTIVIT

Sebeřízení neznamená zvýšení intenzity práce, ale naopak způsob organizace práce, jak co s nejmenší námahou a náklady dosáhnout co nejlepších výsledků.

Sebeřízení je do jisté míry součástí organizace sebe sama a tím i nezbytným předpokladem úspěchu v životě. Strategie úspěchu v životě souvisí:      

se vztahem k životu se vztahem k druhým životním cílem smyslem života osobní analýzou organizací sebe sama

19


NĚKTERÉ ZÁSADY PRO SEBEŘÍZENÍ



Jasně si vymezujte cíle.



Plánujte i činnosti, které je potřeba realizovat.



Uvědomte si, že aktivita neznamená efektivitu.



Zaměřujte se nejdříve na to, co je důležité, ne na to, co nejvíce spěchá.



Vytvořte si svůj vlastní, preferenční rámec.



Uvědomujte si a udržujte proporce mezi krátkodobými a dlouhodobými cíli.



Nebojte se odmítat. Odmítáme přece požadavek, nikoliv člověka!



Delegováním „ztrácíte“ aktuální kontrolu, ale získáváte čas!



Uvědomte si, jaký je rozdíl mezi tím, když „děláme správné věci“ a „děláme věci správně“!



Připusťte si, že nikdo není nepostradatelný!

20


ZLODĚJI ČASU

Vyhledejte v seznamu ty, které vám působí největší potíže… Typ A: Vytvářeni prostředím

Typ B: Stvořeni vlastní vinou

Vyrušování

Neschopnost delegovat odpovědnost

Čekání na odpověď

Špatný přístup

Nejasně definovaná práce

Zmatkování

Zbytečné schůzky

Zapomnětlivost

Pracovní přepětí

Neschopnost naslouchat

Špatná komunikace

Nerozhodnost

Měnící se priority

Přehnaná socializace

Nedostatky ve vybavení

Únava

Zmatený šéf

Nedostatek sebekázně

Úřední šiml

Odcházení od nedokončeného úkolu

Konflikt priorit

Nepořádek v písemnostech

Nízká pracovní morálka ve firmě

Odkládání úkolů na poslední chvíli

Neškolený personál

Aktivity mimo firmu

Požadavky kolegů/personálu

Nepořádek na pracovišti

Nedostatek autority

Nejasné osobní cíle

Cestování mezi kancelářemi

Perfekcionismus

Chyby ostatních

Špatné plánování

Posunující se termíny

Nesoustředěnost

Schůzování

Snaha zvládnout příliš mnoho

Je třeba identifikovat „škůdce“ a vytvořit plán, jak se jich zbavit. 21


Jinak budete stejným způsobem ztrácet čas po zbytek života.

NEJČASTĚJŠÍ PŘÍČINY ČASOVÝCH ZTRÁT

    

Vyrušování Odkládání úkolů Měnící se priority Špatné plánování Čekání na odpovědi

VYRUŠOVÁNÍ a) Zbytečné vyrušení (nemáte s informací ani s problémem nic společného). Urychleně s rušitelem skoncujte. b) Nutné vyrušení (s problémem máte něco společného, jste nositelem potřebné informace nebo vás problém zajímá). Je třeba vyřídit co nejdřív. c) Špatně načasované vyrušení (je vyrušením nutným, ke kterému dochází v krajně nevhodnou dobu). Domluvte si schůzku na jindy. Začínejte otázkou: „Co pro vás mohu udělat?“

ODKLÁDÁNÍ ÚKOLŮ Pokud tuto tendenci máte (a nejste určitě sami), pokuste se využít tuto strategii:  Stanovte si vlastní termíny a uzávěrky některých úkolů přesuňte na období, které necharakterizuje urgentnost.  Začínejte nejméně příjemnou částí úkolu. Udělejte si z úkolu hru.  Vymyslete si odměnu, která vás bude motivovat.

MĚNÍCÍ SE PRIORITY Tvoří nedílnou součást „firemní image“ mnoha společností. Máte dvě možnosti: adaptovat se nebo promluvit se svým nadřízeným.

22


ŠPATNÉ PLÁNOVÁNÍ „Kdo špatně plánuje, plánuje svůj neúspěch.“ Věnujte čas svému dlouhodobému i týdennímu plánu.

ČEKÁNÍ NA ODPOVĚDI    

Urgujte odpovědi přímo u osob, od nichž je potřebujete. Obracejte se na nadřízené, hledejte zdroj odpovědi. Požádejte o pomoc svého přímého nadřízeného. Pokud ani přesto neuspějete, věnujte se jinému úkolu.

PŘEHLED ZTRACENÉHO ČASU

Dnes jsem ztratil:

minut:

zbytečně dlouhým telefonním hovorem

nekonkrétním řečněním bez konkrétních výsledků

rozhovorem s neplánovanou návštěvou

prací, kterou mohl udělat někdo jiný

častým vyrušováním z práce, po kterém jsem se musel vždy znovu soustřeďovat

hledáním věcí, které nebyly na svém místě

odkládáním povinností, do nichž se mi nechce, 23


které se však opakovaně vynořují a ruší mě v soustředění

věnováním času věcem, které mě baví, ale nejsou důležité pro splnění cíle

ukládáním sobě více úkolů, než jsem schopen splnit a to rozptyluje mou pozornost

tím, že mám na stole příliš papírů a ztrácím přehled

tím, že musím spolupracovníkům opakovaně vysvětlovat své záměry

tím, že neumím říci ne a plním tedy úkoly, které by měl dělat někdo jiný

tím, že mi chybí představa denního plánu nebo kázeň k jeho dodržování a vnáším tak do své činnosti chaos

ZJIŠTĚNÍ PŘÍČIN ČASOVÝCH ZTRÁT

Vytvořte seznam vašich typických způsobů plýtvání časem a přemýšlejte, která opatření můžete použít k jejich eliminaci (či alespoň snížení jejich následků).

24


Téma

Proč se to děje?

Co s tím udělám?

TYPICKÉ PROBLÉMY A DŮSLEDKY PŘETÍŽENÍ A ŠPATNÉ ORGANIZACE PRÁCE                          

neplním své cíle a plány mám málo času na důležité úkoly nestíhám! mám málo času na soukromý život a zábavu často jsem unavený a podrážděný dělám příliš věcí najednou mám nepořádek na stole a ve svých věcech beru si práci domů mám mnoho administrativních úkolů stále mě někdo vyrušuje mnoho úkolů nedokončím včas mám málo času na přípravu jen tak sedět a přemýšlet, to si snad vůbec nemohu dovolit! nevyhovuje mi žádný systém organizace práce už jsem to mnohokrát zkoušel a stejně to nefungovalo nemám čas na svého partnera rád bych se věnoval také svým dětem přes den jím rychle nebo málo a večer to doháním málo se pohybuji a sedím hodně u počítače nevím, jak se rychle rozhodnout mezi dvěma důležitými úkoly chodím pozdě domů nevím, co je důležité neumím někoho odmítnout a stát si za tím někteří lidé kašlou na nějaký systém a mě to způsobuje problémy nevím, jak odmítnout někoho důležitého! nemám čas na získávání nových informací a podnětů 25


Jaké další problémy či nedostatky se objevují v tvé práci nebo soukromí?

CÍLE

Chci-li dosáhnout nějakého cíle, je třeba:

Připravit se na akci Realizovat akci Analyzovat průběh

Definice dobrého cíle Specifický Měřitelný Akceptovaný Reálný Termínovaný

26


Jak nás ovlivňuje pozitivní a negativní očekávání Negativní očekávání je zaměřené na chybu, vizualizuje neúspěch Pozitivní očekávání je zaměřené na výsledek, vizualizuje úspěch

ZAMĚŘENÍ NA CÍL A ZAMĚŘENÍ NA CESTU… …..které zaměření je vám osobně vlastní?

Jak poznáte, že jste svého cíle dosáhli? STANOVENÍ DLOUHODOBÝCH CÍLŮ:



Plánujte v kontextu měsíce, týdne i dne!



Plán na pracovní den sestavte tehdy, když se cítíte v klidu (je jedno, zda je to večer před nebo ráno před zahájením práce).



Svým úkolům dejte SMART podobu.



Uvědomte si svůj biorytmus a své „nejlepší“ hodiny věnujte nejdůležitějším úkolům.



Nezdržujte se u práce zbytečně dlouho (protože nás to baví, protože potřebujeme znovu a znovu kontrolovat...).



Nepodlehněte tendenci odkládat nepříjemnou práci.



Velké úkoly rozdělujte na „přijatelné porce“ a „stravitelná sousta“.



Poštu vyřizujte ihned, jakmile ji vezmete do ruky.

27




Neotálejte zbytečně dlouho s rozhodováním.



Nevymýšlejte znovu věci, na které máte mustry (dopisy, smlouvy, některé postupy...).



Soustřeďte se na to, co právě děláte. Věnujte svou pozornost jednomu tématu, dělejte jednu věc. Nevypadá to možná tak efektně, jako dělat 10 věcí, ale je to mnohokrát efektivnější.



Plánujte své schůzky a své plány dodržujte.



Nedovolte druhým, aby libovolně nerespektovali váš čas.



Zároveň si také uvědomte, že nemusíte být kdykoliv pro každého k dispozici.

MOTIVUJÍCÍ CÍLE Nechte se při stanovování cílů pro sebe i pro druhé inspirovat následujícími náměty. Podle mnoha zjištění jsou cíle motivující tehdy, když:

o se týkají relativně krátkodobějších úseků (do maratónu se pouští jen málokdo) o jsou rozděleny na dílčí cíle (když z jídelního lístku vybíráme a ochutnáváme postupně, víc nám to svědčí) o jsou vhodně připomínány („nezapomněl jsi vyvenčit psa, miláčku?“) o jeví se jako dosažitelné („ach, toužím po posteli s nebesy a nekonečném klidu...“) o vnímáme je jako spravedlivé („proč mám zase vynést koš, když Petra se jenom válí?“) o podílíme se na jejich stanovování („ale já přece vím nejlíp, co je pro tebe nejlepší a na čem máš teď pracovat“) o vycházejí z individuálních podmínek konkrétního člověka („když to dělá Hynek, musíš to dělat taky“) o jsou inspirativní a nikoliv děsivé (noční můra nebývá nejlepší motivací) o jsou uspořádány podle priorit (tak kdepak máme hlavu a kde je ta pata..?) o existují v písemné podobě (co je psáno, to je dáno...) 28


A především – musím si být vědom, jaký zisk mi splnění cíle přinese!

PARETŮV PRINCIP V PRAXI ADMINISTRATIVNÍHO PRACOVNÍKA Pravidlo 20:80 Při vynaložení 20% času dosáhneme 80% výsledku. Při vynaložení 80% času dosáhneme zbylých 20% výsledku.

Paretovo pravidlo (Paretův princip nebo Pravidlo 80/20) je pojmenováno podle italského ekonoma a sociologa Vilfreda Pareta, který koncem 19. století zjistil, že v Itálii je 80 % bohatství v rukou 20 % lidí. Obecně lze Paretovo pravidlo vyjádřit tak, že 20 % příčin způsobuje 80 % výsledků. Postupem doby se ukázalo, že uvedené pravidlo platí také v životě organizací a v řídící praxi – jedná se o jednoduchou analytickou techniku, pomůcku, která pomáhá zjednodušit a zacílit řízení a rozhodování. Důsledkem pravidla je, že při řízení, rozhodování či plánování je třeba soustředit se především na oněch kritických 20%, čímž lze dosáhnout 80% možného efektu – neboli zaměřit se na odhalení onoho malého spektra příčin, které tak významně ovlivňuje celkový výsledek.

Paretovo pravidlo spočítá především s plánování času, je důležité umět posoudit nedůležité úkoly, a v případě potřeby je odmítnout. Paretova analýza znamená, že 80% úloh může být ukončeno v 20% času, který je k dispozici. Zbývajících 20% úloh bude trvat 80% času. Jedná 29


se o posouzení činností z hlediska naléhavosti a důležitosti – stačí určit těch 20 % úkolů, které nám přinesou oněch 80 % výsledků.

Jak využiji toto pravidlo v praxi: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………..............

ANALÝZA ABC

Paretův princip říká, že v určité množině se několik málo prvků vyznačuje mnohem větší hodnotou, než jaká odpovídá jejich procentuálnímu zastoupení.

Úkoly A - nejdůležitější úkoly Nejdůležitější úkoly tvoří přibližně 15% množiny všech úkolů a činností, kterými se vedoucí pracovník zabývá. Vlastní hodnota ve smyslu přínosu k dosažení cílů však činí 65%. Tyto úkoly mají nejvyšší hodnotu pro výkon funkce, nelze je delegovat. Úkoly B - středně důležité úkoly Středně důležité úkoly tvoří 20% množiny všech úkolů a jejich hodnota je rovněž 20%. Tyto úkoly již lze delegovat. Úkoly C - méně důležité nebo nedůležité úkoly Tvoří 65% množiny všech úkolů, mají však pouze 15% podíl na hodnotě všech úkolů. Tyto úkoly rozhodně lze delegovat.

30


Postup při analýze ABC: 1) Sestavte seznam všech úkolů na příslušné období. 2) Úkoly uspořádejte podle jejich důležitosti a hodnoty pro vaši činnost.

(naléhavost je něco jiného než důležitost) 3) Očíslujte je. 4) Vyhodnoťte úkoly podle diagramu analýzy ABC.

A - prvních 15% všech úkolů jsou úkoly A B - dalších 20% jsou úkoly B C - zbývajících 65% jsou úkoly C 5) Zkontrolujte, zda časy stanovené ve vašem časovém plánu, tedy ve vaší

uvažované spotřebě času, odpovídají významu úkolů: 65% plánovaného času pro úkoly A 20% plánovaného času pro úkoly B 15% plánovaného času pro úkoly C 6) Pokud tomu tak není proveďte úpravy. Přesvědčete se, zda úkoly B a C

nelze delegovat.

MATICE PRIORIT A DŮLEŽITOSTI Naléhavost

31


velká

malá

l.

    

lll. ČINNOSTI vyrušování, jisté telefonáty některá jednání některá pošta některé porady mnoho rutinních záležitostí

ll.

   

lV. ČINNOSTI zabývání se malichernostmi bezvýznamná pošta většina triviálních záležitostí některé telefonické hovory

ČINNOSTI  krize  důležité problémy  projekty a jednání s určeným termínem

ČINNOSTI  příprava  prevence  vyjasňování si hodnot  plánování  budování vztahů  skutečný odpočinek  hledání nových šancí

malá

velká

Důležitost

32


KATEGORIZACE ÚKOLŮ A ČINNOSTÍ DLE DŮLEŽITOSTI

Naléhavost lll.

velká

 pověřit někoho jiného  vyřídit rychle, účelně a správně

lV.

malá

 ihned zahodit  nezabývat se tím

l.

 udělat sám a hned  bezodkladně vyřešit

ll.

 naplánovat a pokud možno udělat sám  považovat za nejdůležitější

malá

velká

Důležitost

JAK VYUŽIJI V PRAXI: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… EFEKTIVNÍ STANOVENÍ PRIORIT ÚKOLŮ A SCHŮZEK

33




Plánujte práci podle priorit



Plánujte jen tolik, kolik můžete splnit



Plánujte a dělejte věci v obráceném pořadí k oblíbenosti



Plánujte si čas pro své podřízené



Při plánování počítejte i s nutným provozním časem



Plánujte den předem

Své denní úkoly rozdělte na ty, které a) musí být splněny hned b) měly by být splněny dnes c) nebudou-li splněny dnes, nic se nestane

PRIORITY PLÁNOVÁNÍ ÚKOLŮ A SCHŮZEK









Plánujte si čas pro své podřízené 34











Své denní úkoly rozdělte na ty, které a) musí být splněny hned b) měly by být splněny dnes c) nebudou-li splněny dnes, nic se nestane

Delegujte úkoly, které mohou udělat vaši podřízení a zároveň respektujte časový program vašich spolupracovníků

ŘÍZENÍ ŽIVOTA ŘÍZENÍM SVÉHO ČASU- PREVENCE STRESU A ZÁTĚŽE

Vytvořte vlastní definici času ......................................................... ......................................................... ......................................................... .........................................................

Kontinuum kontroly

Bez kontroly

Totální kontrola

35


Co se s vámi děje v situacích, nad nimiž nemáte kontrolu? ..................................................................................................................................................... .............................................................................

Napište seznam některých (náhodně vybraných) událostí ve vašem životě. Ke každé připište známku od 1 do 5 podle stupně kontroly, který nad touto situací máte: Událost

Stupeň kontroly

      Jak byste popsal svoje pocity v situacích, které můžete kontrolovat? Stále se domníváte, že hospodaření s časem má něco společného s vašimi hodinkami? ROZHODOVÁNÍ VE STRESU A ZÁTĚŽI

Existují události, které se snažíme ovlivnit, přestože se vymykají naší kontrole. Které to mohou být ve vašem případě? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ......................................... Existují události, které kontrolovat můžeme, ale sami se blokujeme představou, že to není možné. Napadnou vás nějaké? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... 36


ROVNICE VÝKONNOSTI

Kontrola událostí

Sebeúcta

Výkonnost

NAŠE NEJVĚTŠÍ OMYLY VE VNÍMÁNÍ ČASU

V blíže neurčené budoucnosti budeme mít více času...

Čas můžeme nějakým způsobem ušetřit...

Co znamená, když řekneme druhému člověku, že nemáme čas? ........................................................................................................

STRUČNÉ SHRNUTÍ PROTISTRESOVÝCH TIPŮ

1) Snižte příliš vysoké ideály Kdo na sebe i druhé klade neustále příliš vysoké nároky, vystavuje se nebezpečí frustrace

2) Nepropadejte syndromu pomocníka

Vyhněte se nadměrné identifikaci s potřebami druhých lidí. Pohybujte se v rozmezí mezi soucítěním a emocionálním odstupem. Nesnažte se být zodpovědní za všechny a za všechno. Čím více budete ostatním pomáhat, tím více budou bezmocn 37


3) Naučte se říkat NE Nenechte se přetěžovat. Řekněte ne, pokud budete cítit uvnitř ne.

4) Stanovte si priority Nemusíte být vždy a všude. Nevyplýtvejte svoji energii na nesčetné aktivity

5) Dobře plánujte Zacházejte se svým časem racionálně. Cestu k cíli si rozdělte na etapy, které budete schopni zvládnout. Snažte se vyhnout odkládání práce a úkolů

6) Dělejte přestávky Uvědomte si, že vaše zásoba energie je omezená. Zařazujte mezi činnostmi přestávky

7) Vyjadřujte otevřeně své pocity Pokud se vás cokoli dotkne, dejte to najevo. Udělejte to tak, abyste sami necitlivě nezasáhli druhou osobu

8) Hledejte emocionální podporu Sdělená bolest, poloviční bolest. Najděte si důvěrníka

9) Vyvarujte se negativního myšlení

10) Žijte zdravě

VOLBA VHODNÝCH NÁSTROJŮ

Vytvořte seznam v jakém případě je vhodné zvolit telefon, e-mail či osobní setkání:

38


Telefon

Email

Osobní setkání

PRIORITY PLÁNOVÁNÍ ÚKOLŮ A SCHŮZEK









Plánujte si čas pro své podřízené










39


Své denní úkoly rozdělte na ty, které d) musí být splněny hned e) měly by být splněny dnes f) nebudou-li splněny dnes, nic se nestane

Delegujte úkoly, které mohou udělat vaši podřízení a zároveň respektujte časový program vašich spolupracovníků

STANOVENÍ PRIORIT PLÁNOVÁNÍ ÚKOLŮ A SCHŮZEK

1. Co chci? Napište všechny své nápady na osobní cíle v oblasti stanovení priorit plánování úkolů a schůzek

2. Inventura cílů aneb čím začít? Vyčleňte ze svého seznamu vše, co nelze přeformulovat na cíl. Vytvořte pořadí vašich cílů, eliminujte tak, aby vám zůstaly 2 až 3 nejdůležitější. Ty potom seřaďte podle priority.

3. Hodnota cílů? Za cíl bychom neměli platit víc, než jakou má hodnotu (Jaký smysl má platit zdravím nebo rozpadem vztahů?). Položte si následující otázky: - Je cíl skutečně můj? - Co se v mém životě změní, když tohoto cíle dosáhnu?

40


- Co se v mém životě změní, když tohoto cíle nedosáhnu? - Co a koho potřebuji k dosažení mého cíle?

4. Inventura překážek aneb Co mi v tom brání? Poznamenejte si všechny objektivní i subjektivní překážky, bránící dosažení cíle.

objektivní:

subjektivní:

5. Časový horizont aneb Kdy to chci? Je třeba změnit uvažování typu „rád bych“ a „chtěl bych“ za jednoznačné „chci“. Vytvořte si harmonogram, kterým rozdělíte celek na dílčí cíle. Pokud se vámi stanovené kratší úseky objeví ve vašich týdenních a denních plánech, máte mnohem větší naději na úspěch. Největší pravděpodobnost úspěchu je, pokud své cíle začnete realizovat teď hned!

41


DESET ZÁKONŮ JAK EFEKTIVNĚ HOSPODAŘIT S ČASEM



Plánujte prozíravě. Napište si všechno , co máte v daný den vyřídit. Odhadněte, kolik času budete na každý úkol potřebovat.



Nepřeceňujte se. Naplánujte si jen 60% svého času, 20% si vyhraďte na neočekávané, dalších 20% na rozhovory nebo kreativní aktivity. Plány na celý den Vás jenom frustrují, protože nemůžete všechno stihnout.



Soustřeďte se na podstatné. U naléhavých věcí jen reagujeme, u důležitých jednáme. Vyhýbejte se naléhavým případům, soustřeďte se na své cíle. Uspořádejte si práci podle priorit, nemarněte čas vedlejšími věcmi. Začněte pokud možno s nejdůležitějším nebo nejnepříjemnějším úkolem. Věnujte se vždy jen jednomu úkolu v dané době, zato důsledně a cílevědomě.



Sledujte osobní křivku výkonnosti. Vyřizujte obtížné úkoly v době své největší výkonnosti ( což je u většiny lidí dopoledne). Slabší okamžiky využijte pro rutinní činnosti a papírování.



Dělejte přestávky. Ty nejsou plýtváním času, ale zvyšují produktivitu. Lékaři doporučují desetiminutovou přestávku po každé hodině práce.



Stanovte si „tichou hodinku“. Určete si každý den pevnou dobu bez schůzek telefonátů či mailů, kdy budete koncentrovaně pracovat.



Delegujte. Posuďte u každého úkolu, zda ho nemůže vyřídit někdo jiný.



Vytvořte si rovnováhu. Dbejte na dostatek spánku, zdravou výživu a dostatek kompenzace k práci ( sport, kultura, rodina).



Podporujte koncentraci. Choďte sem a tam, poslouchejte hudbu nebo dělejte, co máte rád/a.



Všímejte si varovných signálů. Cítíte-li se přetížen/a, zmírněte tempo. Vyřizujte jednoduché věci, pohybujte se, požádejte kolegy o radu.

42


OBLASTI, V NICHŽ MŮŽETE ČAS UŠETŘIT (a to sobě i druhým)

Pracovní prostředí (jeho organizovanost)

Jednání, schůzky, porady

Systém činností (např. korespondence, telefonování)

¨

43


ZÁVĚREČNÁ REKAPITULACE CO PRO MĚ VYPLYNULO Z TRÉNINKU? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………

CO MOHU KONKRÉTNĚ ZLEPŠIT? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………

JAKÝM ZPŮSOBEM? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………

Co jsem se rozhodl udělat? CO?

JAK?

KDO MI MŮŽE POMOCI?

44

KDY?


III. Principy komunikace – vedení, sdělování, naslouchání a reakce VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE   

Pozorujte signály neverbální řeči u zákazníka Kontrolujte neverbální řeči u sebe samého Vyhodnocujte si, co se skrývá za neverbálními signály Verbální komunikace

Jakým způsobem korigujeme a kontrolujeme obsah toho, co říkáme? Na začátku jednání se uvádí poměr mezi verbálním a neverbálním účinkem

Obsah slov – 7%

Neverbální komunikace Vnímejte výšku a modulaci hlasu, mluvení, pomlky v řeči, důraz, emocionální Tón, hlasitost a barva hlasu – 38% podbarvení,….

Vnímejte výrazy tváře, sledujte pohyby očí, gesta, celkový postoj těla,…

Zrakové (vizuální) informace – mimika, gestikulace, postoj,….. –

55%

45


VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální komunikace je tvořena schopností jasně a srozumitelně předávat své myšlenky ústní čí písemnou formou. Spočívá v dovednosti: Stylizační – bohatá slovní zásoba, znalost syntaktických pravidel, schopnost používat stylově příznakové prostředky, vynechat vatová slova (tak, takže, jakože, jakoby,vlastně, protože, hmmm…) Gramatické a pravopisné Ovládání zvukové nebo grafické stránky projevu - výraz hlasu- výška, barva, melodie, intenzita – vypovídá o psychickém napětí či uvolnění, mění charakter sdělení, vyjadřuje emoce, monotónní hlas vyjadřuje napětí, melodický uvolnění, velmi hlasitý slovní projev je signálem touhy ovládnout komunikaci. - pauzy- zesilují důraz, vybízejí k hovoru, přemýšlení - rychlost řeči- srozumitelnost (člověk řekne 100- 120 slov za minutu)

ÚKOL: Řekněte větu: „ Vy si myslíte, že to stačí.“ v různých polohách řeči. ( se zájmem, výsměšně, ironický, nepřátelsky,…)

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Neverbální komunikace může sloužit mnoha společenským účelům, které lze rozdělit do čtyř skupin: -napomáhající řeči, -nahrazující řeč, -vyjadřující postoje -vyjadřující emoce. Z termínu mimoslovní komunikace lze tedy vyrozumět, že jde o jiný než slovní druh sdělování. Na místě je tedy otázka: O které druhy sdělování jde, je-li řeč podle definice záměrně vynechána? Při nonverbální komunikaci jde o to co si sdělujeme: výrazem obličeje = MIMIKA 46


…………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… oddálením či přiblížením = PROXEMIKA …………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… dotykem = HAPTIKA …………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………….. pohyby =POSTUROLOGIE …………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… gesty a držením těla= GESTIKA …………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… pohledy …………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………

tónem řeči …………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………

úpravou zevnějšku apod.

ZÁSADY VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Není možné nekomunikovat Jakmile se dva lidé setkají, dochází ke komunikaci, mlčení, odmítání komunikace, nezájmu, to vše je komunikace.

47


Sdělování probíhá jak na úrovni verbální, tak na úrovni neverbální Každé sdělení má dvě zmíněné úrovně, úroveň obsahovou, slovní a úroveň vztahovou, mimoslovní. O skutečném postoji nebo záměru komunikujícího vypovídá věrněji úroveň vztahová než obsahová. Neverbální komunikace probíhá rovněž na úrovni činů, komunikujeme s druhým tím, co děláme nebo neděláme. Úspěšní komunikátoři se vědomě zaměřují na projevy neverbální komunikace a zároveň na význam skrytý za slovy, tedy na to, co osoba chce tím, co říká, říci. Mapa světa není mapované území Stejně tak jako mapa nějakého území není toto území jako takové, nýbrž pouze zobrazením tohoto území, tak naše vnímání světa je pouze naším subjektivním zobrazením skutečnosti. Velmi často podléháme pokušení se domnívat, že jelikož jsme něco uznali za pravdivé, že to musí být pravdivé pro všechny. Zkušení komunikátoři se nezajímají tolik o objektivní pravdy, jako o to, jak vnímá realitu osoba, se kterou právě komunikuji, tedy o to jaká je její pravda.

Výsledek jednání vypovídá o mé schopnosti komunikovat Tato zásada se týká postoje k tomu, komu přičtu odpovědnost za výsledek komunikace. Při úspěchu zpravidla přičítáme zásluhy sobě a při neúspěchu přenášíme vinu na druhou stranu. Zkušení komunikátoři se liší tím, že za výsledky svého jednání s druhými lidmi přičítají zodpovědnost sobě samým Pokud je výsledek negativní je nutno zrevidovat a přehodnotit svoji komunikační strategii. V životě při negativním výsledku si řekneme, že druhý vzdoruje anebo tlučeme silněji na tentýž hřebík (opakujeme silněji tutéž komunikační strategii).

Neexistuje neúspěch, selhání, prohra, nýbrž pouze příležitosti k učení se Tato zásada vychází z předchozí. Dobří komunikátoři pojímají prohru, jako výraz své vlastní neschopnosti a nepružnosti v komunikaci a jako výzvu k dalšímu učení se a hledání vhodnějších a účinnějších způsobů komunikace. Tento postoj umožňuje setrvat v pozitivním myšlení a vyhnout se myšlení negativnímu.

48


Vztah má přednost neboli základem komunikace je důvěra Jednání s druhými lidmi má zpravidla dva aspekty, stránku věcnou a stránku vztahovou. Pravidlo zní: vztahová stránka má přednost před věcnou, tedy nejprve navázat vztah, vytvořit pozitivní atmosféru a teprve potom přistoupit k řešení věcné stránky. Vytvářet vztah znamená budovat důvěru, pokud nám lidé nebudou důvěřovat, tak nám neřeknou, co bychom potřebovali vědět, abychom s nimi mohli dojít k dohodě. Trvejte na symetrii a udržujte symetrii Tato zásada se týká rovnosti ve vztahu a partnerství ve vztahu. V obchodním vztahu, ale i v životě platí, že když udělám něco pro druhou stranu, tak on nebo ona musí udělat něco pro mne. Jinak hrozí ztráta respektu a druhá strana začne naše ústupky nebo laskavosti považovat za samozřejmost a začne toho zneužívat a tím se náš vztah stane nevyrovnaným. Symetrie ve vztahu je tedy něco, co je nutno hlídat a vědomě budovat.

KOMUNIKAČNÍ NÁSTROJE Komunikační techniky jsou jako nástroje nebo nářadí, které máme při rozhovoru k dispozici. V danou chvíli je vhodné použít jen jednu, někdy dvě a někdy všechny dostupné techniky. Samotné použití techniky ještě nepřináší úspěch, ten se dostaví při správném a vhodném použití komunikační techniky. Znalost těchto technik je důležitá, praxe je poté nejlepším tréninkem.

49


EMPATIE (VCÍTĚNÍ)

Schopnost porozumět a pochopit pocity druhého. „Vcítit“ se do „jeho kůže“. Empatie neznamená souhlasit s pocity druhého člověka, ani je přebírat. Nemusím být vtažen do pocitů a stanovisek druhé osoby, jestliže o to nestojím. Jde o vcítění se do prožitků druhého, včetně chápání jeho způsobu uvažování a jednání. Nemusí být spojena se sympatií a je nezávislá na rozumových schopnostech.

50


Techniky projevení empatie:

1. Opakování - po úvodu, např. „rozumím“, „uvědomuji si“, „chápu“, zopakujeme něco z toho, co bylo vysloveno 2. Pojmenování stavu věcí - ověřujeme si, nejlépe otázkou, zda naše chápání pocitů a stavů druhého odpovídá skutečnosti Empatie je schopnost brát pocity druhého vážně.

POMOC ODSTUP NABÍDKA ŘEŠENÍ

EMPATIE

ZPĚTNÁ VAZBA

VYSLECHNUTÍ, AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ

KRITIKA, OBVIŇOVÁNÍ

INTUICE A LOGICKÉ VNÍMÁNÍ (JUNGOVA FUKČNÍ TYPOLOGIE) Jung rozlišuje čtyři kognitivní (poznávací) funkce, jimiž přistupujeme ke světu: myšlení a cítění, intuici a vnímání. MYŠLENÍ, LOGIKA Myšlení formuluje definice, pojmy, odhaluje struktury, třídí, zjednodušuje, vymezuje, odděluje, zobecňuje. Úsudek se utváří systematicky krok po kroku. Lidé s převahou myšlení (60% mužů):

51


       

zdůrazňují principy, objektivitu, logiku zachovávají klid a sebekontrolu život mají dobře organizovaný a strukturovaný zvenčí jako "studený čumák" nebo "kamenné srdce" snadno argumentují pro a proti průběžně zjemňují a zpřesňují původní varianty jde jim o pravdu jako takovou víc než o souhlas ostatních orientují se lépe ve světě objektivity a vědy; ve světě, kde je třeba osobních rozhodnutí se cítí nejistě

CÍTĚNÍ Cítění nám přináší poznání, jakou má pro nás objekt subjektivní hodnotu (příjemné x nepříjemné, žádoucí x nežádoucí). City věci spojují, činí je nejednoznačnými, pohyblivými, labilními. ("motion" = pohyb -> emoce) Citové typy (60% žen):      

rozlišují hlavně na příjemné a nepříjemné, sympatické a nesympatické, uvažují v kategoriích přijetí a odmítnutí vnitřním radarem vnímají pocity druhých, mají měkké srdce vyhýbají se konfliktům, neradi říkají nepříjemné věci potřebují pochvalu osobní vztahy jsou důležitější než úspěch chtějí uspokojit potřeby ostatních

INTUICE A LOGICKÉ VNÍMÁNÍ Intuice Nepostřehnutelná pohyblivost mentality, nezávislost na běžných, obvyklých postupech. Úsudek vhledem. Intuitivní lidé (36 % populace) bývají: 52


        

duchem nepřítomní, hlavou v oblacích vyhledávají metafory a barvitá obrazná líčení vidí, jak věci zlepšit, možnosti neměnnost poměrů je děsí; budoucnost je naopak vzrušuje skáčou z věci na věc, snáze se nadchnou uplatňují chaotický styl, nerespektují formalizované postupy, čas je pro ně relativní veličinou nudné detaily jsou pro ně zbytečné věci je zajímají až ve vztazích a v širším kontextu články čtou nejraději od konce

Vnímání Vnímání jednoduše konstatuje, že něco je. Lidé s převahou vnímání (64 % populace):      

praktičtí, spoléhají na zkušenost, stojí "oběma nohama na zemi" staví na faktech více než na možnostech chtějí hmatatelní, konkrétní a viditelné výsledky, potřebují jasné pokyny časopisy čtou od začátku do konce sklon k doslovnosti, preciznosti a přesnosti věří až když to je "černé na bílém"

Jak tyto poznatky využiji v komunikaci?.............................................................................................................................. ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

53


EMOCIONÁLNÍ A RACIONÁLNÍ FÁZE HOVORU – FAKTA A FIKCE V KOMUNIKACI

Reakce zákazníka: Převážně RACIONÁLNÍ „Potřebuji…“ „Chci toto…“ „Vysvětlete mi…“

Reakce zákazníka: převážně EMOCIONÁLNÍ „Vaše firma neplní závazky…“ „Jak je možné, že mi to nedáte…“ „Jak mi vysvětlíte…“

NASLOUCHEJTE, NECHTE ODPLAVIT EMOCE, ZKLIDNĚTE

ZJISTĚTE DŮVOD EMOCÍ, SOUVISLOSTI

ZÍSKEJTE POZORNOST PRO NAVRHOVANÉ ŘEŠENÍ

OVĚŘTE NEJLEPŠÍ ALTERNATIVU ŘEŠENÍ

PUSŤTE SE DO REALIZACE

54


Jaká úskalí můžete očekávat v případě emocionální komunikace s vaším zákazníkem? OBVYKLÉ FÁZE PŘI JEDNÁNÍ S DRUHÝMI  Úvod  Předběžná informace  Vlastní záležitost  Zpětná vazba  Závěr Prvním krokem jednání je úvod, obvykle určitá forma pozdravu, navození tématu, nebo rovnou dotaz od zákazníka či profesionála, který se ptá, čím může pomoci. Ve druhé fázi jednání obvykle jedna ze stran poskytuje předběžnou informaci, která může v souladu se záměry druhé strany plnit řadu funkcí. Jednou z nich je otevření komunikačních kanálů, což se obvykle děje fatickým sdělením, které samo nenese žádnou významnou informaci. Další funkcí předběžné informace je stručný popis sdělení, které bude následovat. Např. „volám ohledně pojištění čelního skla“. V úředních sděleních a v emailech k tomu z části slouží informace v záhlaví o předmětu zprávy, o jejích adresátech popř. kdo obdrží kopie. Třetí fází je vlastní záležitost neboli jádro konverzace. Touto částí se obvykle směřuje k dosažení jednoho či více cílů interpersonální komunikace. Pro tuto roli je charakteristické střídání rolí mluvčího a posluchače. Zpětná vazba je čtvrtá část jednání a je opakem druhé fáze. Zde se reaguje na požadavky a kódy protistrany. Je zde zaujímání stanoviska a mohou se zde vyskytovat spory a problémy, které je potřeba vyřešit. Pátou a poslední fází konverzace je opak první fáze, tedy závěr, rozloučení. Podobně jako úvod i závěr může být verbální i neverbální, v případě stylistiky řešíme pouze jazykovou část. Úvod signalizuje přístupnost ke konverzaci, závěr zase úmysl ji ukončit. Závěr také obvykle vyjadřuje určitý stupeň podpory druhému, Měl by také shrnout celou interakci jako ukončení jednání.

55


POZITIVNÍ PRVNÍ DOJEM Každý z nás, více či méně vědomě, vždy a všude hraje určitou roli. Skrze tyto role poznáváme jeden druhého, skrze tyto role poznáváme sami sebe. Tyto role také působí na druhé, kteří nás vnímají pozitivně, neutrálně nebo negativně.



 







Sebepoznání a sebeúcta Vytvoření úspěšné sebeprezentace vyžaduje vnímavost, sebedůvěru a schopnost ovládat jakékoliv silné emoce. Osobní pozitivní postoj a nálada Váš pozitivní postoj a nálada ovlivňuje zákazníka. Význam prvního dojmu Hospodařte s každou vteřinou prvního setkání. Nedělejte si iluze, že špatný dojem lze snadno zítra opravit. Pozdější náprava věcí je o mnoho těžší než uvést je do pořádku hned zpočátku. Zájem o druhé Zajímejte se o potřeby a problémy druhých. Dávejte najevo aktivně svůj zájem o druhé. Aktivně naslouchejte, používejte jméno a pozorně sledujte posluchače. Pozitivní neverbální řeč těla Pozitivními neverbálními signály vysíláme 60 - 90 % informací pro své okolí. Otevřený postoj, dívání se do očí, uvolněnost, držení těla, úsměv, apod. Porozumějte tomu, co svým tělem „říkáte“ svému okolí. Přátelský přístup Vaše komunikace musí být přátelská a vstřícná. Vaše chování působí na druhé a to zejména v mimořádných situacích.

56


NAVÁZÁNÍ OPTIMÁLNÍHO VZTAHU

MÁME RÁDI LIDI, KTEŘÍ MAJÍ RÁDI NÁS A KTEŘÍ JSOU JAKO MY

Pokud soustředíte svou pozornost na druhého a snažíte se mu opravdu porozumět, téměř automaticky začínáme budovat vztah.

Technicky můžeme rozlišit dvě cesty k budování vztahu se zákazníkem: 1. Přizpůsobení se, naladění 2. Vytvořit pozitivní atmosféru

1. Přizpůsobení se Na jinou osobu působíme, jsme-li s ní po fyzické, duševní a emocionální stránce na "stejné vlně". Čím více se profesionál zákazníkovi přizpůsobí, tím je mu příjemnější. Přizpůsobování kombinuje několik metod, z nichž žádná sama o sobě k vybudování vztahu nestačí. Vztah vzniká účinkem všech těchto metod přizpůsobování. Použitím těchto metod lze vybudovat vztah prakticky s kýmkoliv. Seznámíme se se třemi metodami přizpůsobování: a) Přizpůsobování se osobnímu vystupování zákazníka b) Přizpůsobování se rychlosti řeči zákazníka c) Přizpůsobování se myšlení zákazníka a) Přizpůsobování se osobnímu vystupování zákazníka Je to jedna z nejsnadnějších cest, jak uplatnit svůj vliv na zákazníka. Tato dovednost spočívá v tom, že přizpůsobujete vernální a neverbální komunikaci zákazníkovi b) Přizpůsobování se rychlosti řeči zákazníka Vychází z předpokladu, že lidé raději naslouchají takovému tempu řeči, v jakém sami hovoří. Není snadné naslouchat tomu, kdo hovoří rychle, a přitom si rozmyslet vše, co mluvčí říká.

57


Správně zvolená rychlost řeči ovlivní: - úplné zachycení informace - zpracování informace - vybudování vztahu se zákazníkem - zdárné rozvinutí dalšího jednání c) Přizpůsobování se myšlení zákazníka Vychází z předpokladu, že myšlení lidí se liší podle toho, který způsob vnímání je pro jejich myšlení nejdůležitější (které smysly ve svých myšlenkových procesech nejvýrazněji uplatňují): - někteří lidé myslí tak, že vidí obrazy - někteří lidé spíše slyší, jak uvažované skutečnosti zní - u některých lidí myšlení vyvolává pocity čichové, chuťové nebo vzpomínku nálady Slovy, kterými zákazník vyjadřuje způsob svého myšlení a vnímání, vytváří svůj styl řeči. Snažte se přizpůsobit jeho stylu.

2. Vytvoření správné atmosféry

OVĚŘOVÁNÍ A ZJIŠŤOVÁNÍ FAKTŮ -KLADENÍ OTÁZEK

Další použití otázek:  Umožňují nám zvolit strategii (kam směřovat rozhovor) 

Odpovědi obsahují klíč k pochopení



Dávají nám čas (např. k přemýšlení a zachování klidné hlavy)



Potenciální zákazník se může vyjádřit k řešení problému 58




Obousměrná konverzace odlehčuje napětí a tlak



Otázky dostanou zákazníka do rozpoložení, ve kterém se mu snáze souhlasí a spolupracuje



Snižují množství námitek

DRUHY OTÁZEK

Téma „barva auta“

Uzavřené

Líbí se vám červená?

Otevřené

Jaké pořadí barev byste si vybral?

Alternativní

Vezmete si červenou nebo šedou?

Sugestivní

Jako solidní podnikatel jistě zvolíte šedomodrou, že?

Řečnické

Jistě se ptáte, proč vám nabízím auto právě v modré barvě?

CVIČENÍ Uveďte reakci na nepřímé odmítnutí formou otázek. Příklad: „Nemám čas Vám vysvětlovat detaily.“

Uzavřená: Otevřená: Alternativní: Sugestivní: Řečnická: Jaké jsou výhody a nevýhody jednotlivých druhů otázek?

59


OSOBNÍ POTŘEBY A JEJICH USPOKOJOVÁNÍ

Motivem lidského chování je naplňování potřeb. Základními složkami je odstraňování nepříjemných pocitů a navozování pocitů příjemných. Podněty k prožívání pocitů mohou být velmi rozmanité a výsledkem jejich souhry je konkrétní chování. Chování jako výsledek působení pocitů, potřeb a motivů souvisí spíše se stabilitou, tedy schopností regulovat aktuální rovnovážné nebo nerovnovážné stavy v určitém čase

60


OBECNÉ POTŘEBY A JEJICH USPOKOJOVÁNÍ o Bezpečí, jistota o Materiální zisk, peníze o Pomoc, soucit, sympatie o Pohodlí, zjednodušení, usnadnění o Důležitost, významnost, pýcha o Sounáležitost o Seberozvoj, sebeaktualizace o Výhoda, novinka, specialita

ZÁKAZNICKÉ POTŘEBY: o Potřeba pocitu, že jsme vítáni o Potřeba řádně provedeného (přesného) servisu o Potřeba porozumění a pochopení o Potřeba pomoci a podpory o Potřeba pocitu, že jsme vážení a v úctě o Potřeba pocitu, že jsme důležití o Potřeba najít uznání a neupadnout v zapomnění (nebýt řadovou položkou) o Potřeba pocitu, že jsme respektováni

Z POTŘEB VYCHÁZEJÍ TYTO PRAVIDLA KOMUNIKACE  RYCHLOST  ZDVOŘILOST  PŘÍPRAVA  PŘESNOST  PROFESIONALITA  PRAKTIČNOST  POZITIVNÍ PŘÍSTUP 61


 PROAKTIVITA

PRVNÍ NABÍDKA ŘEŠENÍ, ALTERNATIVNÍ NABÍDKY PROTICHŮDNÉ ZÁJMY, SPOLEČNÉ ZÁJMY, SPOLEČNÝ CÍL Existence protichůdných zájmů je jasná, kdyby neexistovaly nebylo by nutné vyjednávat. Velmi často vedle protichůdných zájmů stojí zájmy společné (například udržet dlouhodobý vztah). Při přípravě jednání je důležité si uvědomit jaké a které to jsou a nepovažovat za samozřejmé, že o nich oponent ví. Tyto zájmy bývají v zápalu jednání velmi často přehlíženy a jednající strany jednají tak jako by mezi nimi stál pouze konflikt. Dobrou taktikou je v zápalu jednání připomenout v čem jsme spíše partneři než soupeři.Společným cílem obou stran je dohoda. OTÁZKY K PROJEDNÁNÍ Je nutno projít všechny otázky, o kterých se bude jednat a rozdělit je na podstatné a na méně důležité a v průběhu jednání je nutno vždy vědět, zda se momentálně projednává otázka důležitá nebo méně důležitá. Zúčastněné strany při jednáních často zapomínají na relativní význam problému, o kterém právě jednají. Rovněž je nutné se zamyslet nad tím, jak spolu jednotlivé otázky souvisí. Mohou ústupky v jedné záležitosti znamenat ústupky v záležitosti další?

CO SE STANE, NEPODAŘÍ-LI SE JEDNÁNÍ ÚSPĚŠNĚ UZAVŘÍT? V rámci jednání se zamyslete, zda je skutečně nutné, aby jednání skončilo dohodou. Někdy je to nezbytné (kdy? například, když firma s minimální schopností likvidity dojednává u své banky novou půjčku), velmi často však nenastane konec světa, když k dohodě nedojde. Vyjednavači často považují nedohodu za osobní neúspěch, tento postoj však podkopává vlastní vyjednávací sílu. V čem spočívá síla jednajících stran? Jejich relativní síla je do značné míry závislá na tom, jak atraktivní (nebo neatraktivní) je pro ně možnost, že dohodu neuzavřou. Jestliže budete vědět, že pro vás existuje, jiné schůdné východisko, budete se cítit silnější. Máte-li nějakou jinou atraktivní alternativu, nebývá na škodu, dát o tom druhé straně vědět. Dobrá alternativa znamená menší závislost a větší tlak na druhou stranu. Na druhé straně se nenechte zaskočit, jestliže vám protivník oznámí, že má skvělé jiné možnosti řešení. Bývá to trik. V zásadě lze říci, že k dohodě je nutnější dojít, když vzniknou problémy ve vztahu, který již existuje, kde již jsou nahromaděny nějaké investice. U dojednávání nových vztahů není dohoda nezbytnou podmínkou.

62


FÁZE JEDNÁNÍ VEDOUCÍ K ÚSPĚŠNÉMU UZAVŘENÍ

PŘÍPRAVA STANOVENÍ CÍLŮ JEDNÁNÍ PRVNÍ DOJEM NAVÁZÁNÍ VZTAHU KRITIKA, ODMÍTNUTÍ

Jaké mohou být důsledky, pokud ukončíme jednání ve fázi mrtvého bodu?

DŮVODY KRITIKY, ODMÍTNUTÍ ZÍSKÁNÍ POZORNOSTI

PŘEDPOKLADY SE DOHODNOUT

MRTVÝ BOD PŘESVĚDČOVÁNÍ PROTISTRANY analýza nesouhlasu nové informace zpochybňování atd.

DOSAŽENÍ DOHODY

ZMĚNA / ZÁJEM SE DOHODNOUT

63


ZÁVĚREČNÁ REKAPITULACE A SHRNUTÍ CO PRO MĚ VYPLYNULO Z TRÉNINKU? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… CO MOHU KONKRÉTNĚ ZLEPŠIT? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… JAKÝM ZPŮSOBEM? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… DO KDY? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Tuto myšlenku vidím jako klíčovou - otevírá mi nové možnosti: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… „To je gól“ - tato myšlenka ve mně vyvolala radost: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

64


IV. Etiketa v komunikačních projevech PRINCIPY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PO TELEFONU

Doporučované principy pro úspěšné vedení jednání po telefonu: DŮVĚRA A RESPEKT – působit důvěryhodně, udělat na druhého výborný první dojem. Naslouchat protistraně, respektovat jí, i když to můžeme vidět úplně jinak než druhý. VEDENÍ A PRAVIDLA – mít rozhovor pod kontrolou. Chápat, že pravidla a systém jsou užitečné a alespoň bude více času na to podstatné. SMYSL A LOGIKA – to, co říkáme má dávat smysl. Je potřeba davit dobbré argumenty a klás správné otázky. S odstupem se dívat na různé úhly pohledu. Mít to promyšlené. POZITIVNÍ EMOCE – přiměřené nadšení a představivost inspiruje. Vysvětlování má být barvité a se zaujetím. AKTIVITA A ZÁJEM – iniciativnost a podpora inspiruje.Druzí jsou take vice zaujetí pro věc.

„Důvěra je vždy na prvním místě a vzniká někdy při prvním dojmu na začátku jednání.“

65


10 PŘEKÁŽEK NASLOUCHÁNÍ 1.

Porovnávání Porovnávání ztěžuje naslouchání, protože se snažíte přijít na to, kdo z Vás dvou je

chytřejší nebo kompetentnější. 2.

Čtení myšlenek Čtenář myšlenek se snaží přijít na to, co druhá osoba cítí a co si myslí. Nesleduje to, co se říká, spíše si domýšlí, co se říká.

3.

Nacvičování Nemáte čas naslouchat, pokud nacvičujete, co za chvíli řeknete.

Celá pozornost je zaměstnána přípravou dalšího komentáře. 4.

Filtrace Filtrace znamená, že něco posloucháte a něco ne. Lidé mají sklon filtrovat negativní,

kritická a ohrožující sdělení. 5.

Předsudky Jestliže si už někoho dopředu zaškatulkuji, pak to bude mít značný vliv na to, co

uslyším, že říká. 6.

Snění Sní-li posluchač, pak naslouchá jen polovičatě. Pokud někdo příliš sní, lze to přikládat

také k nedostatku zájmu. 7.

Ztotožňování Nesnadné se od toho oprostit. Vše slyšené poměřujete s již minulou svou dosavadní

zkušeností. 8.

Rádcovství Rádci často hledají a nacházejí řešení. Taková řešení se pak snaží vnutit ostatním,

přitom jim může řada věcí uniknout. 9.

Ostré debatování Vyjadřujete ostré a často nesouhlasné postoje. Pokuste se při diskusi hledat společné

názory, nikoli jen nesouhlasné. 66


10.

Mít pravdu Snaha mít pravdu za každou cenu odnímá možnost dostatečně vyslechnout jiné

názory a souhlasit s nimi.

AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ PO TELEFONU Když druzí mluví, nasloucháme na jedné z pěti úrovní: IGNOROVÁNÍ – žádné úsilí naslouchat PŘEDSTÍRANÉ NASLOUCHÁNÍ - snaha vzbudit dojem, že nasloucháte SELEKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ – vnímání pouze těch částí, které vás zajímají,

POZORNÉ AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ – Soustředění se na to, co druzí říkají, Společně se srovnáváním s vlastními zkušenostmi EMPATICKÉ NASLOUCHÁNÍ– naslouchání a odpovídání jak srdcem , tak myslí se záměrem porozumět slovům, pocitům a úmyslům mluvčího Jak rozeznáte, na které z pěti úrovní Vám lidé naslouchají? Jaké postoje a chování (včetně neverbální komunikace) můžete sledovat? Ignorování:…………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Předstíraní naslouchání:………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………Selektivní naslouchání: ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Pozorné naslouchání:………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………..Empatické naslouchání:…………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………..

67


FÁZE TELEFONNÍHO ROZHOVORU

………………………………………………………………………………… …………………………………………… ZAHÁJENÍ …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… VYMEZENÍ …………………………………………… PROBLÉMU …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… ODSOUHLASENÍ …………………………………………… NÁVRHŮ …………………………………………… ……………………………………………. …………………………………………… ZVLÁDÁNÍ …………………………………………… NÁMITEK …………………………………………… A OTÁZEK …………………………………………… …………………………………………… VYJEDNÁVÁNÍ

UZAVÍRÁNÍ DOHOD

ZAKONČENÍ

PRINCIPY ASERTIVNÍHO JEDNÁNÍ PO TELEFONU

Asertivita je chápána jako respektování a uplatňování práv našich, ale současně i práv druhého člověka. Pro skutečně rovnocenný vztah je potřeba dodržovat i určité obecné principy a zásady asertivního stylu komunikace.

68


1. Učme se kontrolovat své emoce. Je nutné si uvědomit, že zodpovídám za následky svého jednání. Při nezvládnutí emocí mohu snadno sklouznout do agresivity či pasivity (zlost, pláč, strach, beznaděj, křik…). 2. Respektujme a tolerujme i osobnost druhého. Mnohdy dodržujeme pouze svá práva, ale příliš nerespektujeme práva svého protějšku. V podstatě nemanipulujme druhými. 3. Stručně a upřímně vyjadřujme své pocity. Máme nejen právo, ale i možnost vyjádřit, co chceme. Naučme se stručně a jasně vysvětlovat příčiny našeho chování. 4. Snažme se vidět sebe i druhého reálně. Naučme se pravdě podívat do očí. Než budeme hodnotit, důkladně poznávejme! 5. Pokusme se poznat stanovisko druhého. Proč se můj protějšek takto zachoval? Mám se zeptat? Snažme se porozumět. 6. Naslouchejme druhému a vyslyšme ho. Naslouchejme pozorně a trpělivě. Neskákejme druhým do řeči. 7. Važme si názoru druhých a jejich přesvědčení. Snažme se hned nehádat. Dejme najevo, že respektujeme a tolerujeme názor druhého. Buďme uznalý a mějme svůj názor. Spolupracujme! 8. Nesnažme se zvítězit za každou cenu. Vyhýbejme se zbytečným sporům. Respektujme asertivní desatero i u druhého. 9. Učme se nacházet kompromis. Kompromis nelze chápat jako ústup. Umění je smířit se s ním a uskutečnit ho. 10. Přiznejme omyl a pokoušejme se jej napravit. Zmýlíte-li se, uznejte to rychle a ochotně, bez ironie a přetvářky. Hlavně to nesmí změnit váš vztah k druhému, nesmíte se urazit či se mstít. 11. Uvědomme si včas, co vlastně chceme. Když vím, co chci, čeho chci dosáhnout, jaký je můj cíl, je uskutečnění snazší. Stát na svém je snazší, umíme-li svůj požadavek formulovat. Za útočnými a pasivními formami jednání se mnohdy skrývá vnitřní nejistota a bezradnost. Stav vnitřní ambivalence, kdy zároveň něco chci a nechci, je velmi častý a přirozený. Snažme se mít co nejvíce jasno v tom, o co nám jde, co chceme, jak toho dosáhneme a jak budeme konkrétně postupovat.

JEDNOTLIVÉ FÁZE ROZHOVORU PO TELEFONU

HLAVNÍ ČÁSTI TELEFONICKÉHO HOVORU: 1. Navázání kontaktu a představení se, včetně přípravy 2. Pochopení obsahu a vedení rozhovoru 3. Zakončení

69


PŘÍPRAVA NA TELEFONÁT: o o o o o o o o o

Připravte si dostupné ( a potřebné) informace o zákazníkovi Určete cíl telefonátu Nalaďte se na telefonát – představte si úspěšný průběh Je dobré mít možnost si při průběhu dělat pozbámky Je-li to trochu možné, před telefonátem se rozlmluvte, přípradně si udělejte tvz. hlasovou rozvičku – bude Vám lépe rozumět. Aktivně (vzpřímeně) se posaďte, poloha těla ovlivní Váš hlas V momentě, kdy telefon vyzvání, již věnujte plnu pozornost telefovátu Nadechněte se, aby Vám dech vydržel na úvodní větu Úsměv je v telefonu slyšet a dkáže Vám pomoci vytvořit dobrý první dojem

NÁVÁZÁNÍ KONTAKTU: K tomu, abyste dosáhli prodejního úspěchu, je třeba klást důraz na PRVNÍ A POSLEDNÍ fázi telefonátu Cle úvodu telefonátu:    

Udělat dobrý 1. dojem Získat zákazníka k telefonu Naladit se na zákazníka Získat jeho pozornost

Jak vnímáme v úvodu telefonátu? CO %

-----------------------

% JAK

POCHOPENÍ OBSAHU A VEDENÍ ROHOVORU Tato fáze představuje čas věnovaný tématu Platí obecné zásady komunikace Kdykoli je to příhodné, domlouváme si termín dalšího spojení s tím, že platí zásada : čím přesnější, tím lepší

SHRNUTÍ HOVORU, REKAPITULACE, UKONČENÍ HOVORU Úloha shrnutí je tím důležitější, čím horší je kvalita spojení Snažíme se výslovně formulovat to , co bylo jen naznačeno či to, o čem si myslíme , že vyplývá z řečeného

70


Ukončení- tento čas je opět věnován protějšku, může být formální či věcný, vždy vstřícný a výrazný. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… KONKRÉTNÍ HOVORY:

CO UDĚLÁTE PRO TO, ABY PRVNÍ A POSLEDNÍ DOJEM BYL CO NEJLEPŠÍ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

JAK OVLIVŇUJE MODULACE, RYTMUS, TÓN A BARVA SPOJENÉ S HLASEM JEDNÁNÍ PO TELEFONU   

V HLASU – VŠE CO JE

Vnímejte neverbální signály (vše co je spojené s hlasem)u zákazníka Kontrolujte neverbální signály u sebe samého Vyhodnocujte si, co se skrývá za neverbálními signály u druhého Verbální komunikace na začátku jednání

Jakým způsobem korigujeme a kontrolujeme obsah toho, co říkáme?

Obsah slov – 7% Neverbální komunikace Vnímejte výšku a modulaci hlasu, mluvení, pomlky v řeči, důraz, emocionální podbarvení,….

Neverbální komunikace –

93%

71


NAVÁZÁNÍ A BUDOVÁNÍ SPRÁVNÉHO VZTAHU

SE ZÁKAZNÍKEM PO TELEFONU

MÁME RÁDI LIDI, KTEŘÍ MAJÍ RÁDI NÁS A KTEŘÍ JSOU JAKO MY

Pokud soustředíte svou pozornost na druhého a snažíte se mu opravdu porozumět, téměř automaticky začínáme budovat vztah.

Technicky můžeme rozlišit dvě cesty k budování vztahu se zákazníkem: 1. Přizpůsobení se, naladění 2. Vytvořit pozitivní atmosféru

1. Přizpůsobení se Na jinou osobu působíme, jsme-li s ní po fyzické, duševní a emocionální stránce na "stejné vlně". 72


Čím více se profesionál zákazníkovi přizpůsobí, tím je mu příjemnější.

Přizpůsobování kombinuje několik metod, z nichž žádná sama o sobě k vybudování vztahu nestačí. Vztah vzniká účinkem všech těchto metod přizpůsobování. Použitím těchto metod lze vybudovat vztah prakticky s kýmkoliv. Seznámíme se se třemi metodami přizpůsobování: a) Přizpůsobování se osobnímu vystupování zákazníka b) Přizpůsobování se rychlosti řeči zákazníka c) Přizpůsobování se myšlení zákazníka a) Přizpůsobování se osobnímu vystupování zákazníka Je to jedna z nejsnadnějších cest, jak uplatnit svůj vliv na zákazníka. Tato dovednost spočívá v tom, že přizpůsobujete vernální a neverbální komunikaci zákazníkovi b) Přizpůsobování se rychlosti řeči zákazníka Vychází z předpokladu, že lidé raději naslouchají takovému tempu řeči, v jakém sami hovoří. Není snadné naslouchat tomu, kdo hovoří rychle, a přitom si rozmyslet vše, co mluvčí říká. Správně zvolená rychlost řeči ovlivní: - úplné zachycení informace - zpracování informace - vybudování vztahu se zákazníkem - zdárné rozvinutí dalšího jednání c) Přizpůsobování se myšlení zákazníka Vychází z předpokladu, že myšlení lidí se liší podle toho, který způsob vnímání je pro jejich myšlení nejdůležitější (které smysly ve svých myšlenkových procesech nejvýrazněji uplatňují): - někteří lidé myslí tak, že vidí obrazy - někteří lidé spíše slyší, jak uvažované skutečnosti zní - u některých lidí myšlení vyvolává pocity čichové, chuťové nebo vzpomínku nálady Slovy, kterými zákazník vyjadřuje způsob svého myšlení a vnímání, vytváří svůj styl řeči. Snažte se přizpůsobit jeho stylu.

2. Vytvoření správné atmosféry

73


VOLBA VHODNÝCH SLOV – POZITIVNÍ SLOVNÍK

74


POZITIVNÍ FORMULACE

Změňte negativní formulace na pozitivní, aby byl zajištěn základ pro další jednání (nahraďte alespoň jednou reakcí).

Například: Pan Novotný tady není… Lépe: Pan Novotný přijde za deset minut, mohu Vám pomoci já?

Nemohu Vás přepojit…

Nemám k tomu oprávnění…

Ne, nemůžeme Vám to dodat do zítřka…

Nechtěl byste tuto verzi…?

Tento typ nesmíte používat k…

Nevidím žádnou jinou možnost…

Nechcete získat možnost slevové karty pro…?

Nesplníte-li tyto podmínky, přirozeně nedostanete bonus.

Nepředpokládám, že jste zajistili…

75


Jakou přednost mají pozitivní formulace před negativními? Jakou reakci může vyvolat negativní formulace?

JAKÝCH SLOV SE VYVAROVAT

Pozor na nevhodnost následujících formulací:

NEGATIVNÍ NE NE + sloveso NIKDY ŽÁDNÝ A další rezolutní výrazy

VÝHYBKY SNAD – MOŽNÁ EVENTUELNĚ PŘÍPADNĚ ZA OKOLNOSTÍ, ŽE ROZPORNÉ ALE PŘESTOŽE KONJUKTIVNÍ MOHLI BYSTE BYCH BYCHOM MUSÍTE

76


Vyvarujte se jakýchkoliv frází a formulací, které se nadměrně užívají.

Jakých přístupů se vyvarovat? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………….................................................................................................................. ..................................................................................................................................................... ........................................................

ZVLÁDÁNÍ ODMÍTNUTÍ A KRITIKY

PŘÍPRAVA Jaké mohou být důsledky, pokud ukončíme jednání ve fázi mrtvého bodu?

STANOVENÍ CÍLŮ JEDNÁNÍ PRVNÍ DOJEM NAVÁZÁNÍ VZTAHU KRITIKA, ODMÍTNUTÍ DŮVODY KRITIKY, ODMÍTNUTÍ ZÍSKÁNÍ POZORNOSTI

PŘEDPOKLADY SE DOHODNOUT

MRTVÝ BOD PŘESVĚDČOVÁNÍ PROTISTRANY analýza nesouhlasu nové informace zpochybňování atd.

DOSAŽENÍ DOHODY

ZMĚNA / ZÁJEM SE DOHODNOUT 77


KLADENÍ OTÁZEK NA ZJIŠŤOVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY PO TELEFONU

Použití:

DRUHY OTÁZEK

Projevování zájmu Získávání informací Ověření Odpoutání pozornosti

Téma „barva auta“

Uzavřené

Líbí se vám červená?

Otevřené

Jaké pořadí barev byste si vybral?

Alternativní

Vezmete si červenou nebo šedou?

Sugestivní

Jako solidní podnikatel jistě zvolíte šedomodrou, že?

Řečnické

Jistě se ptáte, proč vám nabízím auto právě v modré barvě?

CVIČENÍ Uveďte reakci na nepřímé odmítnutí formou otázek. Příklad: „POŠLETE NÁM PÍSEMNOU NABÍDKU“

Uzavřená: Otevřená: Alternativní: Sugestivní: Řečnická: Jaké jsou výhody a nevýhody jednotlivých druhů otázek?

78


ZVLÁDÁNÍ NEGATIVNÍCH EMOCÍ



Nereagovat, ale věnovat plnou pozornost



Vyslechnout pozorně až do konce, nezpochybňovat, neoponovat



Podívat se na problém jeho očima a zrekapitulovat mu řečené, jeho pohled na věc a důsledky, které mu problém způsobuje a jeho kriterium, tedy to, co je v tomto pro něj nejdůležitější



Navrhnout řešení, převzít odpovědnost za řešení, zaujmout strategii řešitele, ne poslíčka, který přenáší odpovědnost na jinou osobu, tedy zaměřit se na to, co lze, ne na to, co nelze



Odosobnit, nebrat si situaci osobně a zaměřit se na řešení. Pokud to je možné nabídnout konkrétní termín, do kdy bude řešení nebo jej průběžně informovat



Pokusit se nabídnout něco navíc než jen to, co druhá strana očekává, že se stane, předejít zákazníka o krok

79


OSOBNÍ A VĚCNÁ ROVINA

U VĚCNÉ ROVINY JE OVLIVŇITELNÁ A NEOVLIVŇITELNÁ STRÁNKA VĚCI

EMOCE

Rozbor konkrétní situace: Slunce stále působí na kámen a nic se neděje. Kámen zůstává kamenem. Slunce stále působí na máslo, a to rychle ztrácí svou konzistenci i veškeré vlastnosti. Rozhodující není vliv, ale materiál, na který působí.“ Metoda: Sedíte. Zhluboka se nadechněte (rychle a tiše), sepněte ruce a tiskněte je silně proti sobě, napněte svaly nohou a vtáhněte břišní svaly, zatněte zuby. Vydržte tak asi pět sekund, pak vydechněte a nechte napětí rozplynout a řekněte si při tom „Vaše příjemné slovo“.

80


STÍŽNOSTI A REKLAMACE ZÁKAZNÍKŮ První a nejdůležitější věcí u stížností a reklamace je pro pracovníka vyřizujícího stížnost pochopit a akceptovat, že ať už je stížnost oprávněná nebo není, pracovník si musí uvědomit, že zákazník je s něčím nespokojen, zklamán, a že je tedy v nějakém emocionálním rozpoložení, a že stížnost cítí jako oprávněnou. Pracovat se stížností znamená tedy pracovat s emocemi, zpravidla negativními. Úloha profesionála komunikujícího po telefonu je dostat se za tuto emoci a postupně, jako po schodech, nalézt skutečná fakta a dospět k logickému důvodu, proč je zákazník nespokojený. Pak teprve začít proces řešení stížnosti.

Postup: 1. Poděkujte za stížnost, dejte na jevo plnou pozornost. „Bez vaší stížnosti bychom se to nedozvěděli.“ Je celá řada zákazníků, kteří si to nechají pro sebe. 2. Omluvte se. Když je to vaše chyba. Když to není vaše chyba, projevte účast. 3. Uznejte stížnost. „Rozumím, že jste rozzlobený, řekněte mi prosím jasně, co se stalo.“ Emoce ke svému zklidnění potřebují potvrzení své oprávněnosti. Při dokazování jejich neoprávněnosti emoce narůstají. Projevte pochopení, účast, nezpochybňujte v této etapě zákazníkův nárok. 4. Naslouchejte. Stěžovatel potřebuje ulevit své nespokojenosti nebo hněvu. Jestliže ho přerušíte i právem, bude jeho emoce stále doutnat. Nechte ho popsat celý problém. 5. Nevysvětlujte. Neadresujte nikomu vinu, počítači, kolegovi, atp. Zákazníka většinou nezajímá, jak k problému došlo. Chce jen, aby se věci daly do pořádku. 6. Zjistěte, co je potřeba. Klaďte zákazníkovi otevřené otázky, abyste zjistil fakta o stížnosti. Dejte zákazníkovi na srozuměnou, že kladete otázky v zájmu řešení, ne proto, abyste našli výmluvu nebo ho nachytali. 7. Dělejte si poznámky. Když píšete, zákazník cítí, že je brán vážně. 8. Dohodněte další postup, akci. Získat fakta nestačí, zákazník chce řešení, akci. Zeptejte se, jaké si představuje řešení. Snažte se nabízet alternativní řešení, dejte zákazníkovi vybrat. Pak bude mít lepší pocit, že může spolurozhodovat. Řešení musí být reálné. Neslibujte něco, co nemůžete splnit nebo nemáte ověřeno. Používejte výrazy „A co kdyby…?“ „A co takhle…?“ 9. Řekněte, do kdy bude záležitost vyřízena. Lidé jsou ochotni čekat, pokud vědí, jak dlouho budou čekat. 10. Nenechávejte zákazníka v nejistotě. Pište mu nebo telefonujte, aby věděl, jak jeho záležitost probíhá a kdy bude vyřešena. 11. Zajistěte vyřízení stížnosti a zkontrolujte provedení. Ověřte si, že dohodnutá akce skutečně proběhla, zkontrolujte u ostatních, zda udělali, co měli.

81


Co nedělat: - neobhajovat důvody proč k jevu došlo - nepřehazovat odpovědnost na někoho jiného - neoddalovat řešení

DOSAHOVÁNÍ DOHODY PO TELEFONU

Způsob dosahování dohody se od sebe liší podle toho, jaký způsob jednání volíme a jak volí protistrana. Která ze zúčastněných stran klade důraz na dosažený výsledek či na budoucí vztah mezi obchodními partnery.

Přizpůsobení se

Dohoda, spolupráce

Strategie prohra - výhra

Strategie výhra - výhra

V Z T

Kompromis

A H

V

Ý

S

Únik, vyhýbání se Strategie prohra - prohra

L

E

D

E

K Boj, soupeření Strategie výhra - prohra

82


ZÁVĚREČNÁ REKAPITULACE A SHRNUTÍ

CO PRO MĚ VYPLYNULO Z TRÉNINKU? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………..

CO MOHU KONKRÉTNĚ ZLEPŠIT? …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………..

JAKÝM ZPŮSOBEM? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………

DO KDY? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….. Tuto myšlenku vidím jako klíčovou - otevírá mi nové možnosti: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… „To je gól“ - tato myšlenka ve mně vyvolala radost: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………..

83

pracovnice. Modul 3

Recommend Documents