Poskytování poradenských služeb ve veřejných službách zaměstnanosti ve vybraných zemích EU (Finsko, Irsko, Německo, Rakousko a Velká Británie)

Institut trhu práce Národní vzdělávací fond,o.p.s. Opletalova 25 Praha 1 110 00 www.nvf.cz

Poskytování poradenských služeb ve veřejných službách zaměstnanosti ve vybraných zemích EU (Finsko, Irsko, Německo, Rakousko a Velká Británie)

Září 2008

Pilotní systémový projekt ITP realizuje Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR spolu s dalšími partnery, kterými jsou Hospodářská komora ČR, Národní vzdělávací fond a úřady práce v pěti krajích. Hlavním cílem projektu je zkvalitnění, rozšíření a modernizace služeb zaměstnanosti.

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. Registrační číslo projektu CZ.04.1.03/1.2.00.1/0008.

Klíčová aktivita č. 6 „Analýza a návrh optimalizace poradenského systému ve veřejných službách zaměstnanosti“ Realizace této klíčové aktivity je v rámci projektu ITP v gesci úseku Střediska podpory poradenských služeb Národního vzdělávacího fondu, o.p.s.

Vedoucí manažer: Ing. Zuzana Freibergová

Řešitelé: Mgr. Lenka Horová, NVF, o.p.s. Ing. Ondřej Gbelec, NVF, o.p.s.

Poskytování poradenských služeb ve veřejných službách zaměstnanosti ve vybraných zemích EU

Obsah Seznam použitých zkratek 1 Hlavní rysy a filozofie poradenských služeb (PS) na národní v rámci veřejných služeb zaměstnanosti 2 Organizační a řídící struktury PS 3 Instituce poskytující PS na místní úrovni 4 Metody práce (poradenské) s různými druhy klientů 5 Poradenské nástroje APZ - individuální akční plán 6 Informační systémy pro klienty PS (elektronické, tištěné, samoobslužné) 7 Psychologické služby v PS 8 PS a zvýšená péče při zprostředkování zaměstnání 9 Akreditace a hodnocení kvality PS a institucí, které je poskytují, zejména externích 10 Standardizace PS (indikátory činností – obsah, objem) 11 Systém vzdělávání pracovníků PS VSZ, kvalifikační úrovně 12 Systém kontroly legislativních norem na trhu práce 13 Supervize v PS 14 Porovnání modelu PS s českým modelem, klady a zápory, příklady dobré praxe


4 5 6 8 9 15 16 17 18 20 22 24 25 26 27

3 / 28

Seznam použitých zkratek AA

Agentur für Arbeit

AMS Arbeitsmarktservice (Veřejné služby zaměstnansoti v Rakousku) APZ

Aktivní politika zaměstnanosti

ARGE Arbeitsgemeinschaften (Společenství práce ve Spolkové republice Německo) BBRZ Berufliches Bildungs- und Rehabilitationszentrum (Centrum pro pracovní rehabilitaci a vzdělávání v Rakousku) BIZ

BerufsInfoZentrum (Informační středisko o povoláních v Rakousku)

DETE Department of Enterprise, Trade and Employment (Ministerstvo podnikání, obchodu a zaměstnanosti v Irsku) DWP Department for Work and Pensions (Ministerstvo práce a penzí ve Velké Británii) ESO Employment Services Office (Úřad služeb zaměstnanosti v Irsku) FÁS

National Training and Employment Authority (Národní úřad pro vzdělávání a zaměstnanost v Irsku)

JCP

JobCentre Plus (Veřejné služby zaměstnanosti ve Velké Británii)

KELA Kansaneläkelaitos (Instituce sociálního pojištění ve Finsku) LES

Local Employment Services (Místní služby zaměstnanosti v Irsku)

NERA National Employment Rights Authority (Národní útvar pro práva zaměstnanců v Irsku) ND

New Deal (Vládní program zaměřený na integraci na trh práce pro jednotlivé skupiny nezaměstnaných či ekonomicky neaktivních občanů ve Velké Británii)

PS

Poradenské služby

SGB Sozialgesetzbuch (Sociální zákoník v Německu) SRN Spolková republika Německo VSZ

Veřejné služby zaměstnanosti

WL

Working Links (Organizace zabývající se integrací občanů s hendikepem na trh práce ve Velké Británii)

WT

Work Trials (Práce na zkoušku)


4 / 28

1 Hlavní rysy a filozofie poradenských služeb (PS) na národní v rámci veřejných služeb zaměstnanosti Společným rysem posledních reforem služeb zaměstnanosti v evropských zemích je snaha o poskytování kvalitních klientsky orientovaných služeb uchazečům o zaměstnání. Práce s klienty začíná identifikací jejich potřeb. Služby nabízené sítí úřadů práce by díky spolupráci s externími dodavateli měly zajistit řešení všech potřeb klientů. Náklady na služby zaměstnanosti se daří snižovat díky systematičnosti v poskytování dávek pouze skutečně sociálně potřebným nezaměstnaným (v SRN), nebo osamostatněním sítě úřadů služeb zaměstnanosti od Ministerstva práce (Rakousko). Cílem politik zaměstnanosti v evropských zemích je aktivizace nezaměstnaných a snaha o zvýšení jejich konkurenceschopnosti na trhu práce, podpora cílových skupin ohrožených sociální exkluzí a snaha co nejlépe zamezit diskriminaci na pracovním trhu. Sdíleným problémem je přebujelá byrokracie v politice služeb zaměstnanosti. Přístup k řešení tohoto problému je snaha o ekonomicky efektivní fungování úřadů práce. Dobrého výsledku v tomto směru dosáhli rakouští kolegové po osamostatnění sítě služeb zaměstnanosti od Ministerstva práce, díky aplikaci ploché struktury správy úřadů – tj. zvýšení počtu zaměstnanců poskytujících služby a snížení počtu organizačních a administrativních pracovníků, a za druhé díky zajištění všech odborných služeb externími dodavateli (vzdělavatelé, lékaři, rehabilitační střediska atd.). Velký význam má v tomto směru jasné rozdělení kompetencí, kdo které služby bude zajišťovat a za jakých podmínek mají uchazeči o zaměstnání nárok na tyto služby. V SRN a Rakousku se toto daří díky systematičnosti v řízení služeb a fungující komunikaci mezi úřady práce, sociálními úřady a dalšími spolupracujícími institucemi poskytujícími služby uchazečům o zaměstnání. Výhodné je například zavedení samoobslužných veřejně přístupných zón bez nutnosti registrace v přízemí budov úřadů práce (SRN, Rakousko). Jednotnou vizí evropských politik zaměstnanosti je vedení klientů k aktivitě a odpovědnosti za sebe sama. Účinným prostředkem je jasné vymezení podmínek spolupráce hned na začátku procesu poradenské práce s klientem, při prvním pohovoru. Na základě identifikace potřeb klienta se stanoví podmínky další spolupráce s cílem dlouhodobé integrace klienta na trh práce (obecně se kvalifikuje jako setrvání na pracovním místě 6 měsíců a déle). Klient musí být schopen doložit, že aktivně spolupracuje na své integraci na trh práce, ať už v rámci rekvalifikací, účastí na pracovních pohovorech nebo v jiném programu stanoveném poradcem. Spolupráce klienta je podmínkou výplaty finančních dávek podpory v nezaměstnanosti. Nespolupracující klient je sankcionován přerušením výplaty dávek. Pokud klient spolupráci obnoví, je mu výplata dávek po určené době opět obnovena. Cílem poskytovaných služeb je zprostředkovat všem klientům pokud možno dlouhodobou integraci na pracovní trh. Společným problémem je, jak pracovat s klienty, kteří nechtějí pracovat anebo mají závažné překážky pro zprostředkování práce. Účinným řešením je systém oddělené péče o krátkodobě nezaměstnané klienty (do 6 měsíců) a dlouhodobě nezaměstnané klienty (déle než 6 měsíců), který se


5 / 28

osvědčil v SRN. Cílem intenzivní oddělené péče o dlouhodobě nezaměstnané je nejprve odstranit hlubší příčiny dlouhodobé nebo opakované nezaměstnanosti postiženého občana. Práce s těmito klienty se nazývá případový management. Úkolem případového manažera je poskytovat klientovi konzultace a psychosociální pomoc a zároveň na něj dohlížet, zda spolupracuje s institucemi a úřady, jejichž pomoc a podporu potřebuje, případně ho na příslušná místa také doprovázet. Pokud klient nespolupracuje, je povinností případového manažera sankcionovat ho snížením nebo odebráním dávek podpory v nezaměstnanosti II, případně přerušením úhrad jeho nájmu z rozpočtu místní samosprávy. Díky sloučení dávek finanční podpory dlouhodobě nezaměstnaným s dávkami sociální podpory získají finanční podporu od státu pouze sociálně potřební dlouhodobě nezaměstnaní, což se posuzuje podle celkového příjmu rodiny. Ve valné většině se ustupuje se od masových rekvalifikačních programů, jejichž cílem bylo poskytnout dodatečné vzdělání určitého typu širší skupině nezaměstnaných klientů. Prioritou jsou individuální rekvalifikační programy tzv. šité na míru potřeb klienta. Ve všech sledovaných evropských zemích se osvědčila spolupráce subjektů veřejných služeb zaměstnanosti s místními organizacemi komunitního typu, které jsou schopny lépe pokrýt především sociální potřeby cílových skupin klientů znevýhodněných na trhu práce, podpořit jejich sociální inkluzi. K problémovým skupinám, na které se zaměřují specializované organizace, patří především dlouhodobě nezaměstnaní. Pracovníci těchto organizací, polostátních nebo komunitních center, jsou specializovaní na problémové skupiny klientů a mají k dispozici prostor, čas, prostředky i potřebné kontakty k efektivní práci s těmito skupinami klientů. Obecně lze shrnout filozofii poskytování poradenských služeb takto: „...podpora uchazečů o práci, především marginálních/znevýhodněných skupin, při vstupu/návratu na pracovní trh a poskytování vysoce kvalitních služeb zaměstnavatelům při obsazování volných pracovních míst na všech úrovních správnými lidmi.“

2 Organizační a řídící struktury PS Charakteristické je rozdělení kompetencí řízení poskytování služeb zaměstnanosti na celostátní úrovni, dále na úrovni regionů a na místní úrovni. Poradci poskytující konzultační služby klientům na místní úrovni mají v tomto systému klíčovou roli. Realizují cíle aktivní politiky zaměstnanosti, stanovené na celostátní a regionální úrovni. V organizaci sítě úřadů služeb zaměstnanosti se osvědčily samoobslužné veřejně přístupné zóny a informačně poradenská centra. Efektivní jsou také call centra, podle statistik například v SRN vyřídí cca 80 % příchozích hovorů zaměstnanci call center a jen ve 20 % případů musí volajícího předat specialistovi úřadu práce. Poradci a specialisté tak ušetří čas. Ve Velké Británii, Irsku a Rakousku se osvědčila plochá organizační struktura. V tomto uspořádání většinu zaměstnanců úřadů služeb


6 / 28

zaměstnanosti tvoří poradci pracující přímo s klienty. Omezuje se počet řídících a administrativních pracovníků, odborné služby zajišťují externí dodavatelé. Například ve Velké Británii zajišťují veškeré služby klientům osobní poradci „personnal advisers“, kteří jsou děleni do úrovní a podle specializací. V SRN se v práci s krátkodobě nezaměstnanými klienty osvědčuje systematické přidělování klientů do 4 různých kategorií podle jejich potřeb. Na první pohovor s klientem si zprostředkovatel musí vyhradit na klienta minimálně 45 minut času a identifikovat kategorii, do které ho zařadí (viz Tabulka č. 1). Tabulka č. 1: Kategorie klientů a akční programy v SRN Kategorie klientů 1. Tržní klient 2. Klient poradenství – aktivovat 3. Klient poradenství – podporovat

4. Klient péče

Akční program

Cíle

Zprostředkování Změna perspektivy

Co nejrychlejší zprostředkování nového zaměstnání. Rozvoj motivace a pozitivního očekávání u klienta, aby mu bylo možno co nejrychleji zprostředkovat zaměstnání.

Odstranění překážek k zaměstnání Kvalifikace

Včasné rozpoznání a odstranění překážek k zaměstnání a následné zprostředkování práce.

Získání schopnosti obstát na práce Aktivizující vedení

Přizpůsobení schopností a kvalifikace uchazeče požadavkům trhu práce a následné zprostředkování práce. Zabránění pasivitě klienta a poskytnutí prostředí podobného běžnému zaměstnání, např. veřejně trhu prospěšné práce. Práce s těžkými osobními/sociálními problémy klienta, které zabraňují jeho integraci na trh práce, a jeho vedení. Klient se ve střednědobé perspektivě není schopen reintegrovat na pracovní trh.

Zvolený program musí zprostředkovatel práce i klient důsledně dodržet. Zprostředkovatel práce má možnost sankcionovat klienta odebráním dávek ze zákona nárokované finanční podpory, pokud klient nespolupracuje. Teprve v případě, že realizovaný program i přes spolupráci a snahu klienta i zprostředkovatele prokazatelně selže, smí zprostředkovatel klienta přeřadit do jiné kategorie klientů a vybrat mu jiný operační program na míru. Péči o cílové skupiny klientů se specifickými potřebami, jako jsou dlouhodobě nezaměstnaní a klienti ohrožení sociální exkluzí, zajišťují na lokální úrovni instituce komunitního charakteru. Příkladem jsou německé ARGE (Arbeitsgemeinschaften, společenství práce), které sdružují případové manažery. Každý případový manažer má na starost péči o 60 – 70 problematických dlouhodobě nezaměstnaných klientů a spolupracuje se sítí úřadů a institucí poskytující sociální služby potřebným klientům (Chráněné bydlení – VIP – svaz pro integraci psychicky postižených a sociálně vyloučených osob, Křesťanské sdružení mládeže, Sociální obchodní dům, Tafel (Tabule) – Řád maltézských rytířů, Úřad péče o mládež – Jugendamt – úřad péče o zdraví a sociální věci).


7 / 28

V Irsku a v Rakousku se osvědčila spolupráce úřadů práce se zaměstnavateli založená na principu poskytování služeb, kdy úřady práce usilují být kvalitními dodavateli vhodných uchazečů na volná pracovní místa a fungují podobně jako personální agentury, včetně zajištění většího počtu pracovníků do firem na sezónní práce. Rakouská síť úřadů práce úspěšně funguje jako organizační subjekt nezávislý na rakouském Ministerstvu práce, poskytující služby uchazečům o práci i zaměstnavatelům obdobně jako soukromé firmy, přičemž všechny speciální služby pro uchazeče (zdravotní služby, rehabilitace, rekvalifikace, právní služby) zajišťuje prostřednictvím externích dodavatelů služeb.

3 Instituce poskytující PS na místní úrovni Poradenské služby ve všech sledovaných zemích jsou poskytovány subjekty veřejných služeb zaměstnanosti s různou intenzitou a zaměřením. Ve Velké Británii je tendence specializované poradenské služby nakupovat a úloha „osobního poradce“ spočívá spíše v navigování klienta v krocích (výběr programů, modulů a iniciativ) vedoucích k nalezení zaměstnání. Naopak v Německu se v současné době pilotuje systém, kdy na jedné straně integrace klienta zpět na trh práce leží na bedrech úřadu práce po celou dobu (krátkodobě i dlouhodobě nezaměstnaní uchazeči o zaměstnání) a na druhé straně je péče o dlouhodobě nezaměstnané klienty realizována prostřednictvím specializovaných organizací nebo místní samosprávou a daný úřad práce se soustřeďuje na rychlé uplatnění na trhu práce u krátkodobě nezaměstnaných klientů. Jak už bylo řečeno výše kromě subjektů veřejných služeb zaměstnanosti poskytujících poradenské služby, existuje velké množství další organizací, jejichž cílem je integrace nezaměstnaných osob zpět na trh práce. Jsou to především organizace komunitního typu, financované ze strukturálních fondů ESF, sponzorských darů a občanských příspěvků. Zaměřují se na práci s mladými lidmi, handicapovanými lidmi, dlouhodobě nezaměstnanými a obecně lidmi ze skupin ohrožených sociální exkluzí. Poskytují služby kariérního plánování a poradenství, individuálního poradenství v obtížných sociálních situacích, vzdělávání s cílem zvýšit konkurenceschopnost občanů znevýhodněných na trhu práce. Na principu spolupráce komunitních organizací se státními úřady a soukromníky fungují německé ARGE pečující o problémové dlouhodobě nezaměstnané. Dalším příkladem je síť organizací Working Links, která funguje ve Velké Británii. Organizace Working Links spolupracují s úřady služeb zaměstnanosti JobCentre Plus a s obcemi. Jsou založeny na partnerství veřejného, soukromého a dobrovolnického sektoru a pracují se znevýhodněnými klienty. Spojení těchto tří sektorů je spatřováno jako velká výhoda při realizaci poslání Working Links. Cílovou skupinou jsou dlouhodobě nezaměstnaní lidé (mladí, starší, lidé se sociální nepřizpůsobivostí atd.) a lidé pobírající incapacity benefits, tzn. ti, kteří nepracují ze zdravotních důvodů (mentální, zdravotní postižení). Hlavním cílem je začlenit tyto osoby zpět na trh práce ve smyslu vládní iniciativy „Welfare to Work“ (Ze sociální péče do práce). Služby, které Working Link poskytují například handicapovaným lidem, jsou hledání vhodného pracovního místa s ohledem na dovednosti, zájmy a schopnosti klienta; podpora při vyplňování formulářů, příprava na pohovory, příprava CV klientů; zajištění –


8 / 28

zprostředkování školení, rekvalifikačních kurzů pro klienty, práce na zkoušku – přičemž jsou zaměstnavatelé žádáni, aby uplatňovali ke klientům Working Links stejný přístup jako k běžným zaměstnancům; úhrada nákladů na dopravu a nezbytné pracovní pomůcky. Jeden konzultant Working Links má na starosti v průměru cca 50 klientů a s každým pracuje v průměru 3 měsíce a po jeho umístění na pracovní místo ho „podporuje“ ještě dalších 6 měsíců. V Irsku zajišťují místní služby nezaměstnanosti pro znevýhodněné skupiny organizace Local Employment Services (LES) zaměřující se na dlouhodobě nezaměstnané (více než 6 měsíců), rodiče samoživitele, uprchlíky, zdravotně hendikepované osoby, osoby s nedokončeným vzděláním, další skupiny osob dle místních podmínek (např. etnické menšiny). LES může vytvářet tzv. síť místních služeb zaměstnanosti, jejíž členové působí jako kontaktní místo ke službám LES. Základní služby jsou informace o trhu práce pro výše zmíněné skupiny, poradenství a zprostředkování zaměstnání intenzivní individuální poradenství, sestavení kariérního plánu, doporučení k využití specializovaných institucí, vyhledání zaměstnání a tzv. dohled po určitou dobu po nástupu do zaměstnání, skupinové poradenství (sebereflexe prostřednictvím skupiny), kontakt se zaměstnavateli, následná péče po ukončení motivačních či vzdělávacích programů osobám, které stále mají problém s nalezením zaměstnání a bezplatné využití internetu, počítačů, kopírek, faxů atd. pro klienty registrované v LES. Ve Finsku poskytují služby klientům s komplikovanějšími, závažnějšími problémy při hledání uplatnění na trhu práce tzv. Servisní centra zaměstnanosti („Labour force service centers“). Centra začala fungovat v roce 2001 v pilotním provozu. Cílovou skupinou těchto center jsou především dlouhodobě nezaměstnaní, dále nezaměstnaní se zvláštními potřebami, osoby se zdravotním či jiným znevýhodněním, nezaměstnaní 50+ let či mladší než 30 let, kterým jsou k dispozici pracovníci služeb zaměstnanosti se znalostmi a zkušenostmi z oblasti sociální práce. Souhrnně je možné tento typ klientů označit jako „problémové“ či „složitější“ případy. Na vzniku a provozu těchto center se podílí finská správa služeb zaměstnanosti, obecní a místní správní orgány a Finská sociální pojišťovací instituce. Přístup pracovníků těchto center je založen na multiprofesionalitě (psychologové a poradci spolupracují hojně s odbory místní a obecní správy zodpovědnými za sociální a zdravotní péči o občany), organizační struktura center umožňuje věnovat se klientům individuálně. Centra je možné nazvat s určitou nadsázkou „centry speciální poradenské péče“.

4 Metody práce (poradenské) s různými druhy klientů V jednotlivých zemích lze vidět postup proces práce s klientem a poskytování poradenských služeb na jednotném principu. Jedná se o proces navazujících činností, který začíná registrací klienta a vstupním pohovorem často spojeným se sepsáním „dohody“ mezi klientem a úřadem práce o krocích, které povedou k integraci zpět na trh práce, přes zprostředkování zaměstnání a podávání informací až po poskytovaní vysoce specializovaných poradenských služeb (např. psychologické vyšetření, pracovní rehabilitace). Časová souslednost daných procesů, přístup ke klientům, zajištění dané služby (interně vs. externě) se různí. Níže jsou uvedeny příklady z Rakouska, Irska a Velké Británie.


9 / 28

RAKOUSKO Práce s klientem zahrnující i poradenské činnosti se realizuje pomocí systému 3 zón. 1. informační zóna je umístěna v přízemí poboček AMS, je samoobslužná a slouží všem zájemcům z řad široké veřejnosti, nejen pro evidované klienty AMS. Ve 2. servisní zóně, která je určena pro evidované krátkodobě nezaměstnané (tj. do 3 měsíců) klienty AMS, kde probíhá ekvivalent české evidence klientů, výpočet a výplaty dávek, vstupní rozhovory s klienty a případné rozhodnutí o odeslání do 3. (poradenské) zóny, vyhledávání volných míst dle požadavků a možností klienta a řešení méně závažných problémů. Po 3 měsících neúspěšného hledání práce je klient odeslán do 3. (poradenské) zóny, která obsluhuje klienty odeslané z 2. (servisní) zóny a poradci zde s klientem řeší jeho překážky pro nalezení a udržení zaměstnání. Úkolem poradce ve 3. zóně je diagnostikovat problémy klienta a odeslat ho na příslušné externí odborné smluvní pracoviště. Problém je, že na každého klienta zbývá jen 15 minut a návštěvy klientů jsou v praxi možné jen 1x za 1-2 měsíce, zatímco ideální by bylo 1x týdně. Informační zóna − Základní informace (anonymní). − Samoobslužné informační kiosky. − Volná místa – z evidence AMS (zaměstnavatelé nemají povinnost nahlašovat volná pracovní místa), databáze v tisku. Servisní zóna − Vstupní rozhovor s klientem, případné rozhodnutí o odeslání do 3. zóny (poradenské). − Ekvivalent české evidence, řešení méně závažných problémů – vyhledávání volných pracovních míst dle požadavků a možností klienta. − Výpočet + výplata dávek. − Po 3 měsících neúspěšného hledání práce je klient odeslán do poradenské zóny. Poradenská zóna − Poradenské služby (většinou nakupované). − Poradce s klientem řeší překážky pro nalezení a udržení zaměstnání (např. tělesné postižení, psychické problémy, syndrom vyhoření, závislosti /drogová, alkoholismus apod./, studium), měl by správně diagnostikovat potřeby klienta a odeslat ho na příslušné externí odborné smluvní pracoviště. − Poradenská práce odpovídá v podstatě práci českých zprostředkovatelů. V Rakousku musí být poradce především velmi dobrý diagnostik osobnosti klienta a situace, ve které se klient nachází, aby mohl klienta odeslat na „správné“ místo. − Poradce si každého klienta objednává na konkrétní termín, má na něj cca 15 minut času, dále má vyhrazený čas (cca půl hodiny) pro předem neobjednané schůzky. Všechny poznatky o klientovi, termíny atd. zaznamenává poradce do karty v PC (systém stejný jako v ČR, vizuální podoba také velmi podobná). − Problémy poradenské zóny: Málo času na klienta (cca 15 minut),


10 / 28

Zatíženost poradců (400 – 600 klientů na 1 poradce), Četnost návštěv – při tomto počtu klientů se uskutečňují návštěvy 1x za 1 – 2 měsíce, ideální by byla návštěva každý týden.

Pro klienty je vytvořen dotazník, na jehož základě se mohou předem připravit na rozhovor s poradcem. Otázky se vztahují k předešlému zaměstnání, znalostem a dovednostem, představám o budoucím zaměstnání, aktivitě při hledání zaměstnání, očekávání od poradenství. Uchazeči o zaměstnání se mohou zaevidovat přes internet, k tomu je nutné číslo pojištění k ověření totožnosti registrovaného. Evidence přes internet je možná díky propojení sítí a databází se sociálním úřadem. Tento způsob evidence je výhodný hlavně z toho důvodu, že při první návštěvě odpadá mnoho administrativní činnosti a poradce může směrovat rozhovor s uchazečem již ke konkrétním problémům a vyhledávání odpovídajícího zaměstnání. Stejně tak je možné se z evidence přes internet odhlásit. IRSKO Nezaměstnaní mají povinnost interview ve službách zaměstnanosti (FÁS) až po třech měsících pobírání podpory v nezaměstnanosti prostřednictvím Social Welfare Service. Dále se nezaměstnaný pobírající podporu v nezaměstnanosti zavazuje k účasti na dohodnutých poradenských pohovorech s pracovníky služeb zaměstnanosti, uzavření tzv. akčního plánu a dodržování ustanovení v tomto plánu (tj. absolvování dohodnutých pracovních interview, účast v dalším vzdělávání či různých poradenských programech na podporu zaměstnatelnosti). V rámci prvního interview FÁS Employment Services Officer (většinou tzv. úředník prvního kontaktu) s klientem rozebere jeho současnou situaci (vzdělanostní úroveň, dosavadní pracovní historii, schopnosti a dovednosti, zvážení možnosti dalšího vzdělávání či zahájení vlastního podnikání) a formuluje další kroky spolupráce mezi klientem a FÁS služby zaměstnanosti, což může být nabídka dalšího vzdělávání prostřednictvím FÁS kvalifikační služby anebo účast v některém z poradenských programů organizovaných přímo daným úřadem práce nebo jiným subjektem. Dohoda o těchto krocích je zaznamenána do akčního plánu, jehož náplň by měla vést k nalezení zaměstnání. Základními formuláři při první schůzce jsou: − Curriculum Vitae - jednotný třístránkový vzor, který má osoba hledající práci za úkol vyplnit obvykle do týdne a donést na druhou kontaktní schůzku. − Registration Form - čtyřstránkový dotazník, kam vstupní data vyplní úředník prvního kontaktu na informacích a další údaje pak poradce. Obdobné údaje jsou v databázi klientů. Formulář ve fyzické podobě je důležitý kvůli podpisu osoby hledající práci. Po 3 až 6ti měsících je skartován. Všichni klienti, kteří se u FÁS registrují, přijdou poté i ke konzultaci na poradenské služby. V průměru absolvují klienti FÁS alespoň 3 pohovory s úředníkem služeb zaměstnanosti.


11 / 28

Systém práce s nezaměstnanými je tzv. job coaching, tedy „vedení“ v procesu získání zaměstnání. Práce s klientem má určitý vývoj, kterému je nutno věnovat pozornost, ať se jedná o práci skupinovou či s jednotlivcem. Standardní postup vedení klienta: − Průměrně první 2 měsíce se zjišťují možnosti a schopnosti klienta. − Další 2 – 3 měsíce je čas na rozhodování, zda je klient schopen přijmout motivační či rekvalifikační kurz na základě vlastního rozhodnutí – vzdělávací, profesní; jedná se o motivování klienta hledat si vhodnou práci. − Nakonec je klientovi nabídnuta pomoc hledat vhodného zaměstnavatele, popř. asistence při vstupu do zaměstnání. Během job coaching jsou využívány další návazné služby a programy. Existuje velké množství různých motivačních i rekvalifikačních kurzů – učebních oborů „šitých téměř na míru“ klienta tak, aby se mohl co nejrychleji uplatnit na trhu práce směrem k rychle se měnícím podmínkám v ekonomice. Tyto programy jsou poskytovány především prostřednictvím místních komunit a podporovány (finančně) FÁS. V rámci práce s klienty FÁS služby zaměstnanosti se také provádí psychologické testování, které je určeno především pro cílovou skupinu občanů, kteří mají nízké nebo nedokončené školní vzdělání. Na některých pobočkách FÁS služby zaměstnanosti jsou klientům k dispozici tzv. „opatrovníci“ (Advocate Service), jejichž služby jsou zaměřeny především na osoby s nízkým nebo nedokončeným vzděláním a jsou organizováni v tzv. Youtreach centres, která jsou zřízena pro tuto cílovou skupinu. V současné době FÁS zaměstnává cca 30 těchto opatrovníků, kteří pracují s klienty s nízkým vzděláním v 16 z 26 okresů. Opatrovníci poskytují poradenské služby, organizují pro klienty praxe ve firmách a připravují mladé lidi na postup v zaměstnání nebo na další vzdělávání. Většina mladých lidí podporovaných touto službou dochází do Youtreach centre. Při využívání základních služeb FÁS služby zaměstnanosti není nutná registrace, což podporuje využívání těchto služeb i pro zájemce o práci. Jedná se především o pročítání tisku a prohlížení aktuální nabídky zaměstnání na jednoduchých dotykových obrazovkách, kde lze tisknout jednotlivé inzeráty. Klienti mají možnost si bezplatně telefonicky domluvit pohovor se zaměstnavatelem nebo vytisknout životopis, který je vytvořen prostřednictvím webové stránky FÁS. VELKÁ BRITÁNIE Metody práce a tím poradenské práce s různými druhy klientů vychází ze standardizace procesů postupů klientů veřejných služeb zaměstnanosti (JobCentre Plus - JCP) pro určité skupiny klientů. Tři základní skupiny jsou stanoveny dle věkové kategorie, a to: − věková kategorie 18-24 let, − věková kategorie 25 - 49 let, − věková kategorie 50 let a více.


12 / 28

Samotnému přímému jednání klienta s osobním poradcem JCP předchází následující proces: 1 Klient volá přímou linku JobCentre Plus − Telefonát vyřizuje referent prvního kontaktu. Referent klienta žádá, aby vysvětlil, jakou dávku chce nárokovat (dávku v nezaměstnanosti, podporu příjmu či dávku v neschopnosti). − Referent dohodne termín, kdy klientovi zavolá zpět, aby získal další podrobné údaje. Tento telefonát by se měl uskutečnit do 24 hodin. − Rozhovor trvá přibližně 10 minut. 2 Referent prvního kontaktu volá zpět klientovi − Referent klade otázky, aby zjistil klientovu identitu z důvodu bezpečnosti. − Referent požaduje po klientovi veškeré informace, které jsou třeba k vyplnění žádosti, a na obrazovce vyplňuje příslušný formulář. − Referent domlouvá klientovi povinný pohovor zaměřený na získání práce, který se obvykle uskuteční do 4 dnů. − Referent sděluje klientovi, jaké dokumenty si musí na pohovor přinést. − Tento telefonický rozhovor trvá maximálně 45 minut. 3 Klient dostává dopis, ve kterém je potvrzen termín pohovoru zaměřeného na získání práce − V dopise se sděluje, že tento pohovor je povinný. − K dopisu je přiložen vytištěný formulář žádosti, který byl zpracován referentem prvního kontaktu. − V dopise jsou uvedeny veškeré dokumenty, které si klient musí s sebou přinést na pohovor. − Dopis dále klientovi připomíná, že má přijít před stanoveným začátkem pohovoru, protože ještě předtím se setká s finančním referentem. 4 Klient se nejprve setkává s finančním referentem − Před pohovorem s osobním poradcem se klient setká s finančním referentem. Finanční referent zkontroluje dokumenty, které klient přinesl jako podklady pro svou žádost. − Finanční referent dále kontroluje veškeré údaje na formuláři žádosti a v elektronickém systému (Systém řízení klientů). − Schůzka trvá přibližně 20 minut. Dále je popsán postup práce (v časových úsecích - měsících) s klientem ve věku 18-24 let při přímém jednání klienta s osobním poradcem JCP. Postup klienta ve věku 18-24 let procesy v JCP 0 - 3 měsíců Povinné interview zaměřené na získání práce (Work Focused Interview): interview je vedeno osobním poradcem a výsledkem je podepsání Dohody s klientem, která obsahuje kroky vedoucí k nalezení placeného zaměstnání. Během interview klient také odsouhlasí svou součinnost a aktivitu při hledání zaměstnání.


13 / 28

3 - 6 měsíců Pokud klient nenalezne zaměstnání, účastí se tzv. „Intensitve Review“ - pohovoru, kdy jsou rekapitulovány dosavadní kroky a případně stanoveny nové vedoucí k integraci na trh práce, a

poté následuje po dobu 6 týdnů týdenní referování o aktivitách vedoucích k nalezení zaměstnání. 6 - 10 měsíců V této fázi klient nastupuje do programu New Deal pro mladé lidi, což je povinný program

pomoci adresovaný k řešení dlouhodobé nezaměstnanosti. Cílem je zlepšení možností mladých lidí k nalezení zaměstnání a jeho udržení. Účastníkům programu je věnována kontinuální péče tzv. New Deal osobního poradce, jehož hlavním cílem je sladit potřeby klienta k nalezení a udržení zaměstnání nebo začít vlastní podnikání. New Deal (ND) pro mladé lidi dává klientům možnost posoudit jejich současnou situaci, vzít v úvahu jejich schopnosti a získané zkušenosti a na základě těchto pak vytvořit podmínky pro začlenění na trh práce. V tomto období se klient nachází ve fázi „Gateway“ (Brána), kdy po čtyřech týdnech absolvuje povinný dvoutýdenní tzv. „Gateway to Work“ kurz, který poskytuje školení v oblasti měkkých dovedností (komunikace, týmová spolupráce), ale také v oblasti psaní CV, technik přijímacího pohovoru. Specifické cíle „Gateway to Work“ jsou: − zvýšení počtu klientů JCP umístěných na trh práce již v raném stádiu fáze „Gateway“, − snížení počtu klientů JCP, kteří se dostanou do další fáze programu ND pro mladé lidi, − zlepšení motivace a schopností účastníků pro účast v „Intensive Activity Period“, − zvýšení připravenosti účastníků na vstup do zaměstnání. Během této fáze má klient JCP také přístup do „Programme Centres“ a možnost zúčastnit se „Work Trials“ (Práce na zkoušku). „Work Trials“ (WT) je vyzkoušení si aktuálního pracovního místa u daného zaměstnavatele. Tento program je dobrovolný a umožňuje zaměstnavateli zjistit, zda se klient na danou pozici hodí či nikoliv. WT může trvat maximálně 15 dnů. Pozice musí být na plný úvazek a trvat minimálně půl roku. Během WT klient dostává podporu v nezaměstnanosti ve stejné výši a může požádat o náhradu cestovních výdajů do výše 10 liber za den a příspěvek 1,5 libry za den. „Programme Centres“ jsou různé moduly poradenských programů poskytované subjekty na základě smlouvy s JCP. Obsah modulů je stanoven JCP a reflektuje potřeby nezaměstnaných a potřeby místních zaměstnavatelů. Hlavním cílem těchto modulů je aktivizace nezaměstnaného k nalezení zaměstnání (zlepšení vyhledávacích technik zaměstnání, sebeprezentace, telefonický rozhovor, měkké dovednosti atd.). S každým účastníkem je sepsán akční plán, ve kterém jsou definovány kroky, které budou podniknuty. Akční plán musí obsahovat: − jaké moduly účastník absolvuje (+záznamy docházky),


14 / 28

− cíle k nalezení práce a vytýčení kroků, které povedou k dosažení cílů, − dobu strávenou v aktivitách „Programme Centre“, − „revizi“ podniknutých kroků a jejich výsledky. Poskytovatel „Programme Centres“ zasílá akční plán klienta také do JCP, který je pak využit při další práci s klientem v JCP. 10 - 16 (22) měsíců Fáze „Options“ trvá mezi 13 - 52 týdny (záleží na programu/službě, které se klient zúčastní) a klient ve spolupráci s ND osobním poradcem vybere účast v některé „plnočasové“ aktivitě: − zaměstnání, kdy alespoň jeden den v týdnu je určen na vzdělávání nebo školení, − prezenční studium trvající max. 26 týdnů, − zaměstnání v dobrovolnickém sektoru (jeden den v týdnu věnován vzdělávání), − zaměstnání nebo stáž u „Environmental Task Force“ (údržba životního prostředí), jeden den v týdnu je věnován vzdělávání nebo školení. Během účasti v této fázi už klient nepobírá podporu v nezaměstnanosti (Jobseeker´s Allowance), ale podporu, která je rovna podpoře v nezaměstnanosti + další finanční příspěvek. Zaměstnavatelé jsou také finančně motivováni. 16 (22) - 22 (28) měsíců Následuje tzv. „Folow Through“, kdy si klient JCP znovu požádá o podporu v nezaměstnanosti (Jobseeker´s Allowance). Toto je konečná fáze programu ND 25+. V rámci této fáze ND osobní poradce pokračuje v pomoci klientovi nalézt a zajistit zaměstnání. Pokud ani během této fáze nenalezne zaměstnání, vstupuje znovu do programu ND a je mu přidělen jiný ND osobní poradce. Postup práce s klienty ve věkové kategorii 25 až 49 let je velmi obdobný s výjimkou toho, že zařazení do povinného programu New Deal je až v 18 měsíci registrace v JCP. U věkové kategorie 50 let a více tento program není povinný, nicméně této skupině je nabízena účast ve stejných programech jako pro skupinu 25 - 49 let.

5 Poradenské nástroje APZ - individuální akční plán Princip „individuální akčních plánů“ je velmi často uplatňován ve veřejných službách zaměstnanosti jako nástroj vymezení práv a povinností klienta a objektu služeb zaměstnanosti. Uvedeny jsou příklady s Německa a Velké Británie. U krátkodobě nezaměstnaných klientů připravují ve SRN poradci akční plány na základě přiřazení k jedné ze 4 kategorií. Základní 4 kategorie, do kterých zprostředkovatel klienta přiřadí během první hodiny při prvním kontaktu s klientem, jsou: klient trhu, klient poradenství - aktivovat, klient poradenství - podporovat (formou rekvalifikace), klient péče (vyžadující speciální služby - psycholog, lékař, technický poradce). Přeřazení klienta do jiného programu je možné teprve tehdy, když je prokazatelné, že původně vybraný a důsledně dodržovaný program selhal.


15 / 28

Obdobně také ve Velké Británii existuje tzv. dohoda s klientem o krocích k nalezení placeného zaměstnání, kterou klient podepisuje v závěru povinného interview zaměřeného na získání práce na počátku registrace na úřadě práce. V následujících měsících (3-6), po dobu 6 týdnů referuje klient poradci o aktivitách vedoucích k nalezení zaměstnání každý týden. Pokud klient nenalezne uplatnění ani po 6, resp. 18 měsících, je začleněn do programu New Deal. Tento program umožňuje absolvování různých modulů, například tzv. „Work Trials“ (Práce na zkoušku). Jde o vyzkoušení si aktuálního pracovního místa u zaměstnavatele. Program je dobrovolný, trvá max. 15 dnů a umožňuje zaměstnavateli zjistit, zda se klient na danou pozici hodí. Pozice musí být na plný úvazek a trvat min. půl roku. Během „Work Trials“ klient pobírá podporu v nezaměstnanosti ve stejné výši a může požádat o náhradu cestovních výdajů do výše 10 liber za den a příspěvek 1,5 libry za den. Na základě smlouvy sepsané s poradcem jsou klientům k dispozici různé programy zaměřené na zvýšení kvalifikace a aktivizaci, realizované tzv. „Programme Centres“ na základě smlouvy s JCP. Hlavním cílem modulů je aktivizace (zlepšení schopnosti hledat zaměstnání, sebeprezentace, telefonický hovor, měkké dovednosti atp.). S každým účastníkem je sepsán akční plán, který obsahuje moduly, které účastník absolvuje, cíle k nalezení práce a kroky k dosažení cíle, dobu strávenou v „Programme Centres“ a revizi podniknutých kroků a jejich výsledků. Po 5 měsících neúspěšného hledání práce absolvují klienti s poradcem tzv. „Restart Interview“ – hloubkový rozhovor s osobním poradcem na rozbor bariér, kterým nezaměstnaný čelí a možnosti jejich odstranění. Během „Restart interview“ rekapituluje poradce s klientem kroky, které dosud podnikl k získání zaměstnání. Výsledkem jsou úpravy Dohody s klientem, které klient musí odsouhlasit podpisem. V následujícím období je klientům doporučeno zúčastnit se některé z aktivit, jako jsou: „Work Based Learning for Adults“, „Work Trials“, a „Programme Centres“ (viz výše). „Restart Interview“ a další úpravy činností se s klientem znovu opakují na začátku 12. měsíce, pokud dále trvá nezaměstnanost.

6 Informační systémy pro klienty PS (elektronické, tištěné, samoobslužné) Přehledné a uživatelsky příjemné informační systémy jsou jedním ze základních nástrojů přenosů informací a zvýšení samoobslužnosti klientů služeb zaměstnanosti. Nejvíce využívanou službou je vyhledávání volných pracovních míst na webových portálech služeb zaměstnanosti. Samozřejmostí je také inzerce nabídek pracovních míst pro zaměstnavatele bez nutnosti asistence pracovníka služeb zaměstnanosti. Například v Irsku k vyhledávání volných pracovních míst slouží tzv. Jobbank (http://jobbank.fas.ie/), kde jsou nejaktuálnější pracovní místa a kde si může klient vytvořit vlastní profil, umožňující prostřednictvím „robota“ vyhledávat zaměstnání dle zadaných kritérií a zpřístupnit svůj profil zaregistrovaným zaměstnavatelům. Vyhledávací kritéria v databázi jsou datum vložení inzerátu, obor, lokalita, typ úvazku (částečný/plný), typ zaměstnání (praktikum, programy zaměstnávání, volná místa u zaměstnavatelů, dobrovolnická činnost atd.). Informace o volných pracovních místech a vzdělávacích příležitostech jsou také dostupné na bezplatné telefonní lince


16 / 28

„Freephone Service for Jobseekers“. V Rakousku používají dokonce tzv. Samsomat: automatické zprostředkování pracovního místa pomocí samoobslužného elektronického systému. Další neméně významnou oblastí spojenou s uplatněním na trhu práce jsou on-line nástroje k podpoře volby povolání či změně zaměstnání. V Irsku je interaktivní on-line nástroj „Career Directions“ (http://www.careerdirections.ie/), obsahující podrobnosti o jednotlivých povoláních (povaha práce, finanční ohodnocení, potřebné kvalifikace s odkazy na vzdělávací instituce atd.). Program volby profese AVO, který byl primárně určen mladým lidem, se ve Finsku používá od roku 1999. Nový poradenský program AURA pro dospělé je v provozu od roku 2003. Ve Velké Británii tuto službu neposkytují veřejné služby zaměstnanosti, ale jiné subjekty zaměřené na práci s mladými lidmi, resp. dospělými (Connexions, resp. NextStep). Velmi se vyplácí také tzv. call centra, kde se vyřídí až 80 % příchozích hovorů klientů, zbytek je přepojen na specialisty, kteří tak ušetří čas na práci. Např. v Rakousku existuje AMS ServiceLine, která byla zřízena v listopadu 2001. Každá spolková země má zatím v provozu 1 centrum (Dolní Rakousko má kromě hlavního stanoviště v Tullnu ještě 5 virtuálně napojených stanovišť /Baden, Waidhofen, Melk, Amstetten, LGS Niederösterreich/, Štýrsko má druhé stanoviště v Brucku). ServiceLine poskytuje obecné informace, řeší problémy klientů i podniků, skrz tuto linku se dá posunout termín na AMS atd. Cílem je, aby 70 % všech příchozích hovorů bylo do 30 sekund přijato (nedaří se plnit ve všech spolkových zemích – např. v Dolním Rakousku, naopak v Tyrolsku se blíží hranici 100 %). Cílem je ovšem i to, aby min. 70 % všech přijatých hovorů bylo vyřešeno (splňují všechny regiony). V roce 2006 bylo v Call centru zodpovězeno více než 3,2 mil. dotazů V poskytování informací klientům se osvědčila poradenská centra a samoobslužné zóny v přízemí úřadů práce přístupná široké veřejnosti, vybavená PC s internetem a s programy a testy pro klienty, klientskými pracovníky, kteří poradí s hledáním na internetu, s využitím klientských programů nebo doporučí tištěné materiály, které jsou k dispozici v regálech a v knihovně. V poradenských centrech jsou k dispozici letáčky s programem akcí informačně poradenského centra na celý rok, letáčky, které poskytují klientovi průvodce jednotlivými speciálními službami (co a v jakém pořadí bude klient této služby absolvovat). Důležitým prvkem informačních materiálů je také jejich grafická podoba. Např. ve Velké Británii je velmi dobře propracovaná komunikační strategie služeb zaměstnanosti s jednotnou grafikou a veškeré materiály jsou dostupné také v elektronické verzi. Dalším informačním médiem jsou také časopisy či magazíny určené pro klienty služeb zaměstnanosti, kdy je ve Velké Británii vydáván magazín „Inspire“ pro klienty úřadů práce s informacemi o službách, programech úřadu práce a s užitečnými radami a tipy v oblasti uplatnění se na trhu práce.

7 Psychologické služby v PS Tyto služby nejsou hlavní poskytovanou nabídkou nezaměstnaným klientům, nicméně mají ve službách zaměstnanosti své místo a v daných zemích je k nim přistupováno různě.


17 / 28

Ve Finsku je činnost psychologů směřována především k řešení otázek vztahujících se k volbě povolání, profesnímu rozvoji a zaměstnání. Podstatou poradenství pro volbu povolání je pomoci klientovi vytvořit si realistický akční plán založený na jeho dovednostech, zájmech a cílech. Proto se také používají psychologické testy. Psychologové při své práci s klienty upřednostňují většinou poradenský rozhovor, ve kterém pomohou klientovi ujasnit si svá přání a reálné možnosti. Na 148 úřadech práce je zaměstnáno cca 270 vysokoškolsky vzdělaných psychologů poskytujících klientům profesní poradenství. Jedenkrát měsíčně se tito pracovníci setkávají na společných pracovních schůzkách, jejichž účelem je především výměna zkušeností. Ve Velké Británii působí v síti veřejných služeb zaměstnanosti přibližně 80 psychologů práce, jenž nabízí široký sortiment služeb primárně zaměřených na pomoc zdravotně a sociálně znevýhodněným klientům na postupné získání práce. Tohoto je dosaženo prostřednictvím: − poskytováním podpory a konzultací osobním poradcům JCP při práci s klienty, − poskytování specializovaných služeb klientům s kumulací handicapů (zahrnuje neurologické, mentální, obecné a specifické poruchy učení) s cílem identifikovat řešení k nalezení zaměstnání, − rozvojem schopností osobních poradců JCP, − zajištěním psychoterapeutické intervence pro klienty s lehkým mentálním postižením, − výzkumu a evaluací zaměřených na podporu a rozvoj služeb poskytovaných zdravotně a sociálně znevýhodněným klientům JCP. Psychologové jsou přímí zaměstnanci veřejných služeb zaměstnanosti a podmínkou je absolvování vysokoškolského studia v oboru psychologie. V každém „district“ JCP pracuje minimálně jeden psycholog, ve větších to mohou být i dva. V Rakousku jsou tyto služby poskytovány prostřednictvím externích odborných pracovišť, jako je např. BBRZ - organizace zabývající se pracovní rehabilitací, kde jsou k dispozici zkušení kliničtí a pracovní psychologové a psychoterapeuti. Vypracují klientovi individuální profil schopností. V BBRZ se používají výhradně standardizované, vyzkoušené a platné postupy testování výkonnosti, koncentrace, zatížitelnosti, osobnostní struktury, pozornosti a schopnosti učení.

8 PS a zvýšená péče při zprostředkování zaměstnání V každém státě jsou věnovány priority jiným skupinám na trhu práce. Obecně lze říci, že se jedná o osoby zdravotně či sociálně znevýhodněné. Např. ve Velké Británii Ministerstvo práce a penzí v business plánu pro služby zaměstnanosti vyhlašuje cíle, kde jsou také stanoveny priority týkající se klientů. V současné době je kladen velký důraz na integraci klientů se zdravotním omezením a rodičů samoživitelů, kteří pobírají tzv. incapacity benefits (podpora při neschopnosti pracovat). Pro zdravotně hendikepované skupiny uchazečů o práci existuje ve Velké Británii síť organizací Working Links (WL). Do WL jsou klienti posílání nejčastěji z úřadů práce


18 / 28

(JobCentre Plus), ale mohou sem přijít i z vlastního rozhodnutí. Práce s klientem je realizována na základě osobního kontaktu. Nejprve je vyplněn registrační formulář, kde klient podá základní informace o své osobě, postižení, vzdělání, pracovních zkušenostech apod. Tímto formulářem pracovníci WL získávají informace o klientovi a ověřují základní schopnosti klienta (čtení, psaní). Poté jsou data uložena do speciálního programu, do kterého mají přístup pracovníci JobCentre Plus, kteří klienta se službou WL kontaktovali. Klientovi je přidělen kód, pod kterým je během spolupráce ve WL evidován. Na základě údajů poskytnutých ve formuláři se zorganizuje první schůzka s klientem. Během prvního měsíce jsou realizovány 4 schůzky vždy jedna za týden a s klientem se analyzují a podrobně diskutují jeho potřeby a představy o budoucím zaměstnání a nutných školeních, které cítí jako potřebné pro zvládnutí zařazení do práce. Poradce připraví klientovi akční plán a podle potřeby a po dohodě ho zařadí do vybraných kurzů (široká škála motivačních kurzů, kurzů na zvýšení sebevědomí, speciálních rekvalifikačních kurzů v souladu s výběrem oboru). Po tomto měsíci se začíná klientovi intenzivněji vyhledávat pracovní pozice nebo zařazení do kurzů, poradce se s klientem domlouvá na intervalech schůzek už individuálně (rozpětí může být od 2 schůzek týdně po 1 schůzku za měsíc). Cílem je, aby na klienta nebyl činěn nátlak, zároveň se udržela kontrola jeho přístupu k získání zaměstnání. Ke kontrole činností, které klient v souladu s akčním plánem provádí mezi jednotlivými schůzkami, slouží speciální formulář „Work in Action“, který se kontroluje vždy na začátku schůzky. Po umístění klienta poradci WL sledují jeho vývoj ještě po dobu následujících 6ti měsíců. Zaměstnavatelé nemají podle dostupných informací z WL žádné speciální úlevy na daních či jiné zvýhodnění při zaměstnání zdravotně znevýhodněné osoby. Jediným motivačním prvkem je platba od vlády ve výši 75 £/týdne po dobu 6 týdnů, kterou je podpořeno místo, kde je zaměstnána zdravotně znevýhodněná osoba. WL mají velmi dobré reference a věnují velkou pozornost práci na vztazích se zaměstnavateli, s některými mají dlouhodobou spolupráci. Ve Finsku existují pro tělesně postižené služby pracovní rehabilitace k udržení a zvýšení jejich pracovní způsobilosti, které zajišťují instituce sociálního pojištění KELA. Nestátní instituce poskytují adaptační kurzy. Města mají povinnost poskytovat poradenství a rehabilitaci a zařizují podporované zaměstnávání. Umístění postižených lidí na trhu práce může být podporováno nabízením odpovídajícího zaměstnání, podpořením v pracovním tréninku, poskytnutím lékařské prohlídky, podporou v adaptaci pracovním podmínkám, dotací v tréninku a podpůrnými sociálními dávkami pro částečně pracující. Pracovní rehabilitace je financována vládou, ale přispívá i zaměstnanec a zaměstnavatel. V Irsku se věnují zdravotně hendikepovaným osobám a dalším ohroženým skupinám na trhu práce tzv. Local Employment Service (LES), které působí vedle Employment Services Offices a jsou také součástí veřejných služeb zaměstnanosti. Mezi základní služby LES patří: − informace o trhu práce v relaci k výše zmíněným skupinám, − poradenství a zprostředkování zaměstnání (intenzivní individuální poradenství, sestavení kariérního plánu, doporučení k využití specializovaných institucí, vyhledání zaměstnaní a tzv. dohled po určitou dobu po nástupu do zaměstnání), − skupinové poradenství (sebereflexe prostřednictvím skupiny),


19 / 28

− kontakt se zaměstnavateli (aktivní vyhledávání pracovních míst pro danou skupinu klientů, doporučování vhodných pracovníků pro zaměstnavatele, vyjednávání se zaměstnavateli ve prospěch klienta), − následná péče po ukončení motivačních či vzdělávacích programů osobám, které stále mají problém s nalezením zaměstnání, − bezplatné využití internetu, počítačů, kopírek, faxů atd. pro klienty registrované v LES. V SRN péči o klienty se zdravotním omezením poskytují přímo úřady práce. Zdravotní omezení musí být potvrzené od lékaře, které zajišťují kromě zprostředkovatelů práce také rehabilitační poradci, jež využívají mj. také speciální službu technického poradce, který je interním zaměstnancem úřadu práce a poskytuje doporučení ohledně speciálního vybavení pracovních míst nebo rekvalifikačních míst pro zdravotně omezené klienty (speciální židle, stoly, lampy, naslouchadla, klávesnice, obrazovky atp.), včetně výběru konkrétních dodavatelů speciálního vybavení na konkurenčním trhu. Zdravotní omezení posuzuje ošetřující lékař klienta, posudek, do jaké míry tento zdravotní handicap omezuje klienta ve výkonu práce, vystavuje pracovní lékař, který je interním zaměstnancem úřadu práce.

9 Akreditace a hodnocení kvality PS a institucí, které je poskytují, zejména externích V SRN se realizuje systematické hodnocení kvality poradenských služeb. Na každém místním úřadě práce (AA) probíhají pravidelné kontroly z centrály AA v Norimberku, pro každou AA je povinné měsíční vykazování statistiky výsledků práce - počet poradenských výkonů, počet konzultací zprostředkovatelů práce s klienty a počet zprostředkovaných pracovních míst. Výkonnost jednotlivých oddělení AA se hodnotí z centrály na základě těchto statistik počtu výkonů zaměstnanců AA a podle počtu úspěšných integrací klientů na pracovní trh. Hodnocení kvality poradenských služeb poskytovaných v okrese součinností místní AA a ARGE, popřípadě optujících komun nebo podle starého systému oddělených nositelů sociálního plnění se provádí také na základě vývoje regionálních ukazatelů vývoje nezaměstnanosti, vývoje zaměstnanosti plátců sociálních pojištění a počtu nově vytvořených pracovních míst s povinností platit sociální pojištění. Finské úřady práce dodržují všechny principy případového managementu: − Aktivní koordinace služeb; − Vyjednávání a mediace konfliktů; − Monitoring dosažených pokroků; − Hodnocení možností dalšího zaměstnání. V Irsku vycházejí směrnice pro úřady práce ze standardů managementu kvality a neustálého zlepšování v rámci učící se organizace. Hodnocení kvality programů FÁS a DETE zaměřených na poskytování rekvalifikací a podpory dalšího profesního vzdělávání provádí Hodnotící útvar Národního rozvojového plánu. Tento útvar sleduje dodržování směrnic EU v programech vzdělávání irských občanů. V roce 2004 zavedla organizace FÁS systém kontroly dodržování kvality práce a kvality organizace práce podle norem ISO 9001:2000. Všechny pobočky FÁS musí tyto standardy práce


20 / 28

splňovat. V roce 2004 zavedla organizace FÁS tzv. Zákaznickou listinu, která zajišťuje vysoký standard služeb pro všechny cílové skupiny zákazníků. Listina je vyvěšena na všech pobočkách FÁS a stanovuje standardy služeb, které mohou klienti očekávat. Hodnoty, ze kterých listina vychází, jsou péče o klienty, pomoc s definováním jejich požadavků a spolupráce s klienty při hledání řešení. Přístup ke klientům má být zdvořilý, přátelský a pozorný, s etikou flexibilního uspokojení potřeb klientů. V rámci kontroly dodržování standardů kvality práce spolupracuje FÁS s různými státními autoritami, například s Radou pro další vzdělávání a pro přidělování akreditací, s Radou pro vyšší vzdělávání a přidělování akreditací a s Irským národním kvalifikačním úřadem. Organizace FÁS se v roce 2002 zavázala při provádění všech svých aktivit k dodržování standardů ochrany životního prostředí a začlenění zásad trvale udržitelného vývoje do svých metod a služeb. Výcviková centra pro lidi se zdravotním postižením jsou hodnocena podle standardů FÁS QAOO/O1 'Výcviková a vývojová střediska pro lidi s postižením'. Tato střediska jsou akreditována Národní akreditační komisí, která působí pod záštitou FÁS, ve spojení se zdravotní komisí a skládá se ze zástupců lidí s postižením, výcvikových organizací, národních akreditačních orgánů, vládních rezortů, Irské konfederace obchodu a zaměstnanosti a Irské konfederace odborových organizací. Ve spolupráci s Národní akreditační komisí provedla organizace FÁS auditů zajišťujících kvalitu práce ve výcvikových střediscích pro lidi s postižením založených FÁS a sekcí pro děti a zdraví. V roce 2003 bylo certifikováno 38 těchto výcvikových středisek. Ve Velké Británii je implementován pro všechny organizace poskytující informační a poradenské služby národní standard kvality, tzv. Matrix Standard. Může být aplikován na externí i interní činnosti dané organizace. 8 prvků Matrixu Prvky 1-4 jsou zaměřeny na poskytování služby: 1. Klienti jsou obeznámeni se službou a přístupem k ní. 2. Je srozumitelně definováno, jak tyto služby využívat. 3. Je poskytován přístup k informacím a podpora k využití těchto informací. 4. Klientům jsou vysvětleny možnosti a poskytnuta podpora při rozhodování. Prvky 5-8 jsou zaměřeny na řízení služby: 5. Poskytování služby je plánováno a naplňováno. 6. Zaměstnanci jsou kompetentní a je jim poskytována odpovídající podpora při poskytování služeb. 7. Zpětná vazba (od klientů, poskytovatelů služby a dalších spolupracujících subjektů). 8. Probíhá neustálé zlepšování kvality prostřednictvím monitorování, vyhodnocování a příjímáním následných opatření. Jednotlivé prvky mají další podbody, které je nutno naplnit při zavádění Matrix Standard.


21 / 28

Obrázek č. 1: Implementační struktura Matrix Standard: Ministerstvo pro inovace, vysoké školství a vědu Akreditační instituce (soukromá společnost na základě vypsaného tendru)

Implementační agentura (soukromá společnost na základě vypsaného tendru)

Zákazníci (organizace) Zavádění, ověřování i udělení akreditace jsou zpoplatněny. Akreditace je udělována maximálně na 36 měsíců (organizace se může rozhodnout i pro kratší dobu), po té musí dojít k re-akreditaci. Při zavádění může daná organizace využít akreditované Matrix Standard poradce. Ověřování a udělení akreditace musí proběhnout přes registrované Matrix Standard ověřovatele. Jako ověřovatel nemůže být tatáž osoba, která předtím plnila funkci poradce při zavádění Matrix Standardu v dané organizaci. Poradci i ověřovatelé jsou vybráni, proškoleni a poté registrováni pro Matrix Standard. Nejsou zaměstnanci akreditační instituce ani implementační agentury, ale pracují pro ně jako externisti. Nicméně akreditační instituce je odpovědná za kvalitu a odbornost poradců či ověřovatelů. Pro úřady služeb zaměstnanosti (JCP) tato akreditace není povinná. Nicméně JCP má tzv. „Kodex klienta JCP“, kde jsou stanoveny práva a povinnosti na straně JCP, ale také na straně klienta JCP. Základní okruhy kodexu: Služby JCP Odpovědnost a povinnosti JCP vůči klientovi Odpovědnost a povinnosti, které sdílí klient a JCP Pravidla pro kontakt s JCP přes telefon Pravidla pro kontakt s JCP písemnou formou Pravidla přístupu zaměstnanců JCP ke klientům při návštěvě JCP Pravidla pro komunikaci pro znevýhodněné osoby (nedoslýchavost, slepota, fyzické indispozice) Poskytovatelé služeb pro klienty JCP (např. realizace programu New Deal), kteří mají uzavřené smlouvy s JCP, musí tento kodex také dodržovat. Kodex je k nahlédnutí na webu JCP. Na kvalitu externích služeb poskytovaných pro JCP v oblasti dalšího vzdělávání v rámci programu New Deal dohlíží Inspektorát vzdělávání dospělých.

10 Standardizace PS (indikátory činností – obsah, objem) V Rakousku stanovuje standardy poskytování služeb spolková směrnice, která obsahuje standardy poskytování služeb AMS. Směrnice popisuje všechny procesní kroky klíčového programu „podpory pracovních sil“. V první fázi procesu probíhá prvotní kontakt klienta s okresní pobočkou AMS. Ve druhé fázi dochází k vyjasnění zakázky, smlouvě a stanovení cílů spolupráce (matching). Ve třetí fázi jsou klienti rozděleni do skupin podle svých potřeb a je jim poskytnuta potřebná podpora v oblasti


22 / 28

zaměstnávání cizinců, zajištění další péče a zajištění existenčních potřeb nebo podpory při hledání pracovního místa. Čtvrtou fází je uzavření procesu podpory. Cílem je zajištění a standardizace kvality péče AMS o klienty. Obsah směrnice respektuje princip Gender Mainstreming, tzn., že normy mají podporovat rovnost pohlaví na trhu práce. Adresáty této směrnice jsou vedoucí pracovníci a spolupracovníci AMS, kteří se zabývají koordinací, řízením a uplatněním programu „podpory pracovních sil“. Standardy obsažené ve směrnici se považují za minimální. Směrnice upravuje výkon péče o klienty v rámci procesu „podpory pracovních sil“ a stanovuje služby v rámci tohoto klíčového procesu:

Normativní popis procesních kroků a jejich výsledků.

Stanovení závazných norem a standardů kvality také pro zadávání údajů do počítače, a závazných podkladů / formulářů a výstupů pro klienty.

Úprava třecích míst s jinými klíčovými procesy, a také v rámci daného klíčového procesu (Informační zóna, Poradenská zóna, servisní linka).

Jako doporučení jsou uvedeny podklady, které mohou být vydány, případně podpůrný materiál (dokumenty, databanky) pro poradce.

Pro dílčí proces podpory jsou stanoveny obecné normy. Detaily jsou stanoveny v podpůrných směrnicích, které zůstávají nedotčeny směrnicí o procesu „podpory pracovních sil“.

Dílčí proces zaměstnávání cizinců (osobní povolení a potvrzení) - normy stanoveny jednotlivě (například procesní krok „ověřit zákonné předpoklady pro záznamy“). Jinak je detailní provedení stanoveno převážně spolkovou směrnicí.

Při nastavení standardů poskytování služeb se dbá především na uznání služeb ze strany klientů. Služby jsou orientovány klientsky a s ohledem na rozlišení jednotlivých cílových skupin, v jednom procesním kroku lze poskytnout klientovi více služeb. Proces péče (podpory nezaměstnaných) zahrnuje poradenství, zprostředkování, finanční podporu ve smyslu pojištění pro případ nezaměstnanosti, podporu (zaměstnávání, rekvalifikace, opatření na podporu) a podporu v rámci zaměstnávání cizinců. Úřady AMS vykazují čtvrtletně souhrnné statistiky (evidují individuální a skupinové návštěvy, emailové a telefonické dotazy, počet přednášek a jejich účastníků). Provádí se kontrola dodržování směrnic. Ve Velké Británii je standardizace činností poradenských služeb dána jednotným postupem klienta dle segmentace klientů, tj. proces postupu službami JCP klienta. Tyto postupy jsou jednotné pro celou síť služeb zaměstnanosti. Ministerstvo práce a penzí (DWP) má dva výbory zabývající se standardy, z nichž jeden pokrývá činnosti služeb zaměstnanosti. Existuje také tzv. konzultantská skupina výboru pro standardy, která se schází jedenkrát za čtvrt roku a jejímž smyslem je dávat zpětnou vazbu tzv. přední linie (pracovníci v přímém kontaktu s klienty služeb zaměstnanosti) z realizace politiky a procesů DWP na této „přední linii“. V SRN je každý výkon práce (služba pro klienta) evidován centrálním elektronickým systémem, který propojuje všechny úřady práce (AA) v SRN. Služby každého oddělení AA se člení do kategorií. Pracovník AA zaeviduje službu pro klienta a zařadí ji do


23 / 28

příslušné kategorie poradenských výkonů. Každý měsíc se statistika posílá do centrály AA v Norimberku. Podle této statistiky poradenských výkonů se hodnotí výkonnost jednotlivých oddělení AA a také AA jako celku. Finské úřady práce sledují a vykazují statistiky struktury zaměstnanosti, pracovních míst v rámci podporovaného zaměstnávání, realizovaných opatření aktivní politiky zaměstnanosti a statistiky volných míst registrovaných na úřadech práce. Statistiky zveřejňuje Finské Ministerstvo hospodářství a práce. Irské úřady práce FÁS zohledňují ve svých zaměstnaneckých standardech klíčové hodnoty pro uplatňování při práci: pružnost, profesionalita, péče, aktivní přístup, důvěryhodnost. Uvádějí je v zaměstnaneckých smlouvách, ve finanční a personální politice, a v různých jiných předpisech o postupech. Zaměstnanci obdrží informace o těchto postupech od svého manažera nebo od personálně-mzdového oddělení. Vůdčí principy pro všechny zaměstnance FÁS jsou: bezúhonnost, veřejná odpovědnost, diskrétnost a poctivost.

11 Systém vzdělávání pracovníků PS VSZ, kvalifikační úrovně Každá země má svůj vlastní systém vzdělávání a pravidla pro přijímání nových zaměstnanců, nicméně na většině pozic v oblasti poradenství není nutno vlastnit diplom/certifikát ve specifické oblasti (vyjma psychologů), ale jsou stanoveny určitá kritéria. Ve Velké Británii všichni noví zaměstnanci bez ohledu na to, jakou pozici budou zastávat, musí projít společným školením. Poradci pak absolvují školící kolečko, které je mixem e-learningu, seminářů, samostudia, konzultací přímo na pracovišti, což je tzv. učení se různým způsobem. Školící kolečko obsahuje obecné prvky práce na úřadě práce a dále je doplněno specifickými modely dle pozice, kterou bude osobní poradce zastávat např. New Deal pro mladé lidi osobní poradce, osobní poradce pro znevýhodněné klienty atd. Školení je zajištěno především prostřednictvím interních lektorů, nicméně pro určité specifické moduly jsou najímáni externí školitelé. Školení je pro všechny povinné. Podmínkou zaměstnání na místě zprostředkovatele nebo poradce je v SRN vysokoškolský titul získaný v oboru služeb, které poradci poskytují, nebo na univerzitě specializované na přípravu pro budoucí práci zaměstnance služeb zaměstnanosti, kterou založila Spolková agentura práce v roce 2006. Dále zaměstnanci musí absolvovat praktický výcvik v oboru činnosti zprostředkování práce, poradenství nebo výkonu konkrétní speciální služby poskytované danou agenturou práce. V Rakousku jsou pracovníci do jednotlivých složek úřádů práce AMS vybíráni na základě standardizovaného výběrového řízení, tzv. Assessment Centre, kterým musí projít všichni, kteří chtějí v AMS pracovat (psychologický pohovor, posouzení schopností pro danou pozici apod.). Každý nový zaměstnanec musí projít povinným 8měsíčním vstupním vzdělávacím programem ve Výukovém středisku v Linzi. Zaměstnanci AMS musí mít minimálně maturitu, nemusí mít speciální vzdělání (např. v sociální oblasti atp.). Původní specializace vzdělání uchazečů o práci v AMS není


24 / 28

zohledňována. Existuje systém průběžného dalšího vzdělávání, absolvování není pro většinu zaměstnanců povinné, záleží pouze na ochotě zaměstnance k dalšímu vzdělávání. Některé vybrané moduly jsou ovšem povinné – např. obsluha nových PC programů apod. Na úřadech práce ve Finsku poskytují informační a poradenský servis psychologové zaměření na oblast profesního poradenství, kterých je celkem cca 280, poradci pro oblast vzdělávání, kterých je celkem cca 300 a poradci služeb zaměstnanosti specializovaní na zvláštní potřeby klientů nebo v job klubech (cca 600 zaměstnanců). Práce psychologů profesního poradenství na úřadech práce ve Finsku vyžaduje magisterský titul v oboru psychologie. Ministerstvo práce také organizuje interní psychologický výcvik pro všechny zaměstnance úseku zaměstnanosti. Tento výcvik trvá celkem cca 5 týdnů a zaměstnanci ho většinou plní během dvou let. Mnoho profesních psychologů také studuje při zaměstnání postgraduální stadium v oboru pracovního života a organizační psychologie. Rovněž často získají titul v oboru terapie, například kognitivní, kognitivně-analytické nebo psychodynamické terapie. Poradci irských služeb zaměstnanosti FÁS mohou být přijímáni z vnějších zdrojů, pak je podmínkou vysokoškolské vzdělání v oboru poradenství anebo příbuzném. V případě interního přestupu poskytne FÁS stávajícímu zaměstnanci možnost absolvovat kompletní studijní program a umožní mu kariérní rozvoj. Vzdělávání zaměstnanců FÁS zajišťuje National University of Ireland – v Galwayi (především pro trenéry a instruktory) a v Maynoothu (poskytování poradenských služeb). Navíc k výše uvedenému poskytuje FÁS interně širokou nabídku programů zaměřených na splnění potřeb profesionálního rozvoje zaměstnanců organizací FÁS například multikulturní trénink, trénink práce s handicapovanými klienty, studia rovných šancí v tréninku a rozvoji. Každý zaměstnanec poradenských služeb zaměstnanosti naplňuje každoročně se svým přímým nadřízeným program tzv. Systém rozvoje výkonnosti. Tento proces je zaměřený na ujasnění kontinuálních individuálních potřeb tréninku, které jsou pak naplňovány ze strany organizace.

12 Systém kontroly legislativních norem na trhu práce V Irsku provádí kontrolu dodržování legislativních norem na trhu práce Národní útvar pro práva zaměstnanců (National Employment Rights Authority - NERA), v jeho kompetenci je dále minimální mzda, rovné příležitosti a férové podmínky. NERA je organizačně úřadem Ministerstva podnikání, obchodu a zaměstnanosti (DETE). Posláním organizace NERA je dosažení shody o dodržování zaměstnaneckých práv v rámci národní kultury. Organizace NERA plní 5 hlavních funkcí: − Kontrola − Informace − Vymáhání − Výkon soudní moci − Ochrana mladých lidí V Německu jsou kompetence v této oblasti rozděleny následovně: kontrola dodržování zákoníku SGB III spadá do kompetence Spolkové agentury práce (AA), která je momentálně podřízena Spolkovému ministerstvu práce. Spolková AA zajišťuje kontrolu


25 / 28

prostřednictvím dozorčí rady, ve které zasedají zástupci zaměstnavatelských svazů i zástupci zaměstnanců. Dalšími instancemi kontroly dodržování SGB III jsou pracovní soudy a komory (např. obchodní a průmyslová komora). V případě porušení zákoníku SGB III ze strany zaměstnavatele může zaměstnanec prostřednictvím odborů nebo individuálně podat stížnost na zaměstnavatele u AA. Pracovník AA je povinen prověřit předmět stížnosti u zaměstnavatele. V jiných případech pracovníci AA namátkové kontroly dodržování Zákoníku práce neprovádějí. Nechtějí zapříčinit vznik konfliktu se zaměstnavatelem, který vytváří pracovní místa pro jejich klienty. Kontrolu dodržování ustanovení zákoníku SGB II, který právně zakotvuje pravidla péče o dlouhodobě nezaměstnané v SRN, zajišťují v případě uplatnění modelu ARGE místně příslušní nositelé sociálních plnění (místní AA a komuna v rámci místní samosprávy). Tyto subjekty zajišťují kontrolu dodržování SGB II také v případě modelu optující komuny. V případě modelu ARGE je pro kontrolu dodržování ustanovení SGB II většinou vytvořen ještě zvláštní poradní sbor, který má různé pravomoci. Za účelem zajištění kontroly dodržování ustanovení zákoníku SGB II byla ustavena také rada ombudsmana, jejíž činnost byla ale prozatím pozastavena. V Rakousku zajišťují kontrolu práce AMS informační střediska pro volbu povolání BIZ. Kontrola probíhá rovněž ze strany Spolkového ministerstva práce pomocí směrnice se standardy poskytování služeb AMS. Ve Velké Británii patří kontrola dodržování legislativních norem na trhu práce pod tzv. Employment Tribunals, jež jsou nezávislým soudním orgánem zabývající se převážně spory, které se týkají zaměstnaneckých práv jednotlivce. Cílem tohoto orgánu je poskytování rychlého, přístupného a relativně neformálního vyřešení sporu. Employment Trubunals tvoří síť poboček po celém území Velké Británie. Employment Tribunals spadají metodicky pod Ministerstvo obchodu, podnikání a reformy řízení. Administrativní podporu vykonávají tzv. Tribunal Service, které jsou výkonnou agenturou Ministerstva spravedlnosti.

13 Supervize v PS Princip supervize jako nástroj reflexe vlastní práce poradenských pracovníků není příliš rozvinut mimo možnost konzultací s ostatními kolegy či periodického hodnocení práce nadřízenými pracovníky či subjekty. Za pozitivní příklad lze považovat Irsko, kdy na irských úřadech práce (Employment Services Offices - ESO) probíhá forma organizační supervize, která se nazývá “Podpora poradenských služeb”. Jedná se o dobrovolnou interakci za účelem maximalizace efektivity procesů. Cílem tohoto procesu je umožnit organizacím FÁS a ESO (pobočky služeb zaměstnanosti) zdokonalit poskytované služby. Přístup lze definovat následovně: “…pracovní spojení poradenských profesionálů (organizace ESO) a FÁS umožňuje vzájemnou podporu a konzultace, přičemž poradenští profesionálové mají prostor k reflexi své pracovní role a prostředí s cílem umožnit poradenským profesionálům a FÁS růst a rozvíjet operativní kompetence, jistotu a etickou tvořivost s cílem poskytovat co nejlepší služby klientům.”


26 / 28

Tuto formu organizační supervize zajišťuje nezávislá podpůrná organizace, která spolupracuje kontinuálně s malými skupinkami zaměstnanců organizace ESO napříč celou zemí. Spolupráce v tomto procesu je dobrovolná, přesto se ho účastní vysoké procento zaměstnanců, téměř všichni.

14 Porovnání modelu PS s českým modelem, klady a zápory, příklady dobré praxe Oproti českému modelu mají zahraniční úřady práce k dispozici propracovanější propojení elektronickým systémem, který umožňuje přeposílání popsaných případů klientů v rámci systému od zprostředkovatele formou zakázky specializovaným poradcům nebo zaměstnancům odborných služeb a zpětné posílání odborných posudků od specialistů poradcům nebo zprostředkovatelům. Německý model oddělené péče o krátkodobě a dlouhodobě nezaměstnané se osvědčil pro zefektivnění práce s krátkodobě nezaměstnanými. V případě některých okresů se toto zefektivnění promítlo do lepších statistik počtu pracovních míst zprostředkovaných a do pozitivního vývoje statistik zaměstnanosti s povinností placení sociálních pojištění a pojištění pro případ nezaměstnanosti v okrese. V zahraničí, především v SRN a ve Velké Británii, mají lépe a detailněji vypracované standardy postupu klienta službami, tím zabezpečí lepší rozdělení pracovních kompetencí a hladký průběh předávání klienta na správná místa bez zbytečných časových a administrativních prodlev. Výhodou zahraničí je také širší nabídka aktivačních programů, více individuálních a šitých na míru klienta, např. program New Deal ve Velké Británii. V Rakousku a Velké Británii jsou služby efektivněji řízené bez nadbytečné administrativy, v Rakousku díky tomu, že fungují jako samostatná organizace nezávislá na Ministerstvu práce. Podobně ve Velké Británii fungují úřady práce více jako soukromé firmy a mají propracovanou marketingovou strategii služeb úřadu práce ve vztahu k fyzickým osobám i zaměstnavatelům. Výhodou je také lepší spolupráce s komunitními organizacemi a s ostatními subjekty poskytujícími různé druhy služeb speciálního poradenství. Vyplatí se využívat externí organizace například rehabilitační, psychologické a spolupracovat se sítí partnerů v oblasti sociálních služeb. Výhodou je také lepší personální zabezpečení, méně klientů na jednoho poradce. Díky standardizaci postupů práce a vykazování činnosti poradenských služeb lze lépe vyhodnotit výsledky práce s nezaměstnanými v předchozích obdobích. Oproti ČR mají zahraniční klienti k dispozici více veřejně přístupných informačních míst a samoobslužných systémů. Vzorem by mohly být rakouské veřejně přístupné samoobslužné zóny v přízemí úřadů práce, kde jsou k dispozici informace a instrukce k využívání samoobslužných médií: eJob-Room, databáze volných míst, Samsomat (automatické zprostředkování pracovního místa) a brožury s nabídkou kurzů a motivačních akcí v informačně poradenských centrech. Jako příklad dobré praxe nám může posloužit spolupráce veřejného sektoru s organizacemi komunitního/neziskového charakteru a se soukromými firmami v práci s cílovými skupinami klientů znevýhodněných na trhu práce. Na principu této tripartity fungují například německé ARGE pracující s dlouhodobě nezaměstnanými, síť


27 / 28

organizací Working Links ve Velké Británii a obdobně síť organizací Local Employment Services v Irsku, které pracují se všemi skupinami znevýhodněných klientů. Zkvalitnění poradenských služeb na úřadech práce, resp. celých služeb zaměstnanosti, by také pomohla jasná a transparentně prezentovaná vize ministerstva práce na další období a pravidelná evaluace předchozích období a naplňování úkolů dle stanovených indikátorů, jako je tomu např. ve Velké Británii.


28 / 28

Poskytování poradenských služeb ve veřejných službách zaměstnanosti ve vybraných zemích EU (Finsko, Irsko, Německo, Rakousko a Velká Británie)

Recommend Documents