1
Programma van eisen voor balies ter preventie van agressie en geweld
In de eerste kolom is het onderwerp weergegeven en in de tweede kolom is vermeld de te behalen prestatie of een omschrijving hoe genoemde prestatie te realiseren. Of de prestatie een eis dan wel een wens is wordt bepaald door de situatie ter plekke en de aard van de dienstverlening. Onderwer Prestatie - omschrijving p Positie balie Een balie is voor de bezoeker op een logische en vindbare plek gesitueerd. Een receptiebalie wordt op de bouwlaag van de bezoekersentree gesitueerd op een logische en vindbare plek. De baliemedewerker heeft direct zicht op binnenkomende klanten. De baliemedewerker heeft vanuit de werkplek zicht op entree, toegang, wachtruimte, toiletten en portaal. Er is geen belemmering door obstakels. Collega’s hebben permanent zicht op de baliemedewerker Er is door verschillende personen onder verschillende invalshoeken zicht op de balie. Vormgeving De balie is zo vormgegeven dat de baliemedewerker voldoende wordt baliemeubel beschermd tegen kwaadwillende klanten. Een zorgvuldige afweging is gemaakt om te komen tot een open dan wel een gesloten baliewerkplek. De vormgeving is dusdanig dat de klant naar de juiste balie wordt aangestuurd (d.m.v. informatieborden of door het toepassen van patronen in de vloerbedekking(bewegwijzering). De bewegwijzering is voor iedere bezoeker herkenbaar. Toegepaste symbolen zijn voor een ieder duidelijk, begrijpelijk en waarneembaar. Hoogte balie
De balie is zo vormgegeven dat ambtenaar en klant elkaar op ongeveer gelijke ooghoogte aan kunnen kijken. Hieraan wordt voldaan wanneer a) de zittinghoogte van de stoel van de medewerker over een traject verstelbaar is van 49 - 61 cm, 59 - 71 cm of een traject daartussen, waarbij de werkhoogte van de medewerker dienovereenkomstig is aangepast, of
1
Ter beschikking gesteld door vhp ergonomie: www.vhp-ergonomie.nl
b) de vloer aan de zijde van de medewerker is verhoogd met circa 20 centimeter en de overgang naar deze vloerverhoging goed is gemarkeerd, of c) de balie aan bezoekerszijde voorzien is van een stoel, waarvan bezoekers geregeld gebruik maken Werkhoudin De werkhouding wordt afgestemd op de aard van dienstverlening. Bij g de afweging wordt rekening gehouden met psychologische aspecten. Als regelmatig meer dan vijf à tien minuten aaneen baliewerk door ambtenaar wordt verricht, dan moet het werk zittend kunnen worden verricht door de ambtenaar. Als regelmatig meer dan vijf à tien minuten aaneen baliewerk door de klant wordt verricht, dan moet deze kunnen zitten. De baliewerkplek kan ontworpen worden als: Zit/zitbalie (zowel ambtenaar als klant zitten). Zit / sta balie met verhoogde vloer (ambtenaar zit, klant staat) Zit / sta balie zonder verhoogde vloer circa 100 cm. De medewerker dient te beschikken over een verhoogde stoel. Stabalie (zowel ambtenaar als klant staan). Afstand tussen ambtenaar en klant
De diepte van het balieblad is dusdanig dat tussen ambtenaar en klant voldoende sociaal veilige afstand aanwezig is. (De afstand en diepte van de balie wordt mede bepaald door frequentie en aard van transacties) De baliewerkplek is zo ontworpen dat klanten niet over de balie heen kunnen springen of over de balie heen de medewerker kunnen vastpakken. De afstand tussen ambtenaar en klant bedraagt bij Zit/zitbalie: werkblad circa 95 cm Zit / sta balie: werkblad circa 110 (80 / 30 cm) Stabalie: afhankelijk minimaal 45 cm + fysieke afscheiding Inschrijfbalie: totale diepte werkblad 90 – 100 cm Een fysieke scheiding tussen ambtenaar en klant wordt aangebracht. Dit kan o.a. worden bereikt door het plaatsen van een tassenplank, een balieopstand of een verhoogd geplaatst klantenblad een goed verankerde lamp die dusdanig is gemonteerd dat de klant er niet overheen kan klimmen.
Apparatuur
Apparatuur is dusdanig geplaatst dat de ambtenaar de klant zonder belemmeringen aan kan kijken (geen belemmering door monitoren e.d.). Apparatuur met vertrouwelijke informatie wordt uit het zichtveld van klanten geplaatst.
Een monitor wordt links of rechts uit het midden onder een kijkhoek van maximaal 25° geplaatst omdat het uit privacy en veiligheidsredenen vaak niet wenselijk is dat klanten direct op een beeldscherm kunnen meelezen. Een meeleesscherm aan de klantzijde wordt geplaatst indien het meelezen van persoonsgegevens e/o informatie wenselijk is. Een apart klantenblad wordt aangebracht bij een stabalie (hoogte circa 115 - 120 cm) indien de klant regelmatig moet schrijven (reikafstand voor de ambtenaar bedraagt maximaal 45 cm). Apparatuur, zoals beeldscherm en telefoontoestel, worden indien deze zich binnen het bereik van de klant bevinden, dusdanig stevig verankerd dat deze niet als slagwapen gebruikt kunnen worden. De baliemedewerker beschikt over een doelmatig klantinformatiesysteem (bijvoorbeeld nummersysteem) Transacties
Geldtransacties vinden veilig plaats voor ambtenaar en klant. Mogelijke veiligheidsrisico’s zijn door inhoudelijk deskundigen geëvalueerd. De klant heeft geen direct zicht op de inhoud van de geldbak Contant betalen wordt zoveel mogelijk ontmoedigd (bijvoorbeeld door het plaatsen pinautomaten e.d.). Bij contante betalingswijzen wordt gekozen voor een gesloten baliewerkplek Een meeleesscherm aan de klantzijde wordt geplaatst indien het meelezen van gegevens wenselijk is Een schuiflade of draaiplateau wordt geplaatst bij een gesloten balie. Er wordt gewerkt met een vaste afgeschermde geldbak en afroomkluis. Het werkblad of klantenblad is voorzien van een duidelijke markering voor de klant. Een gesloten balie wordt voorzien van kogelvrij glas. Een gesloten balie wordt voorzien van slagvast glas.
Privacy
De ambtenaren en bezoekers beschikken over voldoende privacy. Lawaaibronnen zijn afgeschermd, zodat ze spraak en/of signaal geluiden niet verstoren. Het akoestische comfort moet zodanig zijn dat mensen zich met een normaal volume verstaanbaar kunnen maken en met elkaar kunnen spreken.
Door het plaatsen van een verticale afscherming tussen ambtenaar en klant wordt gezorgd voor voldoende privacy voor de ambtenaar (maximaal 30 cm boven werkblad) De balie wordt uitgerust met geluidsabsorberende schotten. De balie heeft verticale geluidsabsorberende schotten en/of is zo vormgegeven dat de onderlinge afstand tot wachtenden optimaal is. Er moet een akoestisch plafond worden aangebracht. Een volledig met glas afgesloten informatiebalie moet voorzien zijn van een ringleidinginstallatie of een vergelijkbaar systeem voor geluidsversterking volgens NEN 10118-4. Bij informatiebalies en omroepsystemen is de luidspreker zodanig geplaatst dat zij een goed 'geluidsbeeld' geeft, dat wil zeggen zodanig dat het geluid uit de richting van de spreker lijkt te komen. Licht en lichtinval
Effecten zoals spiegelingshinder, glans en schaduwwerking worden voorkomen bij de inrichting van de baliewerkplek, de plaatsing en keuze voor een type verlichtingssysteem. De inval van het daglicht is dermate dat ambtenaar én klant elkaar goed kunnen zien (dus niet alleen contouren) Er is geen sprake van sterke lichtinval achter ambtenaar of klant. De taakwaarneming wordt niet gehinderd door één of meer heldere lichtbronnen, zoals ramen en verlichtingsarmaturen, die zich in de directe omgeving of op de achtergrond bevinden van dat wat waargenomen moet worden. Er is gelijkmatig verdeeld licht aan beide zijden van de balie (zeker van belang bij een glazen loket). Kunstverlichting wordt gebruikt als belangrijk hulpmiddel bij een balie om het gezicht van de spreker te verlichten en beter waar te kunnen nemen wat de ander zegt. Het minimaal aanbevolen standaard verlichtingsniveau bedraagt 400 lux. De lichtkleur is in het algemeen ‘neutraal wit’ en / of ‘warm licht’ met een hoge kleurweergave index. Aanvullende verlichtingseisen gelden indien nauwkeurige kleurbeoordeling en kleurvergelijking voor een adequate taakuitvoering van belang is (bijvoorbeeld bij controle echtheid van documenten). Lichtdimmers te bedienen vanuit de baliewerkplek worden aangebracht in / bij ruimtes die ’s avonds en ’s nachts worden bemand om het visueel comfort te vergroten.
Alarmeren
De baliemedewerker kan in voorkomende situaties snel alarm slaan (direct bereikbaar). Dit kan worden bereikt door:
De baliemedewerker heeft altijd de beschikking over een (stil) alarmknop in zijn / haar directe omgeving. De baliemedewerker heeft de beschikking over een vast alarm aan tafel / muur dan wel stil alarm op lichaam en/of in de buurt (meerder knoppen) Vluchtwege n
Er is voor de baliemedewerker een veilige manier om in een andere ruimte te komen. De baliemedewerker kan in noodgevallen snel weg zonder langs klanten te moeten Er is sprake van een vertragend obstakel tussen ambtenaar en klant (bijvoorbeeld boven de balie is een goed verankerde lamp opgehangen). Een deur is snel te openen en te sluiten. De deurdraairichting is richting de looproute voor het verlaten van de balie. Een eventuele deur is stevig en afsluitbaar. De vluchtweg staat in direct contact met een goed afsluitbare werk- of personeelsruimte.
Materiaal gebruik
Randen en hoeken van het baliemeubel zijn afgerond. Scherpe randen en hoeken komen aan het meubel niet voor. Visueel discomfort (spiegelingen, reflecties) mag niet ontstaan door toepassing van glanzende materialen zoals gepolijst natuursteen.
Kleurgebrui k
Bij de kleurkeuze wordt rekening gehouden met: Het onderscheid ten opzichte van een achtergrondkleur en het contrast; De associaties die sommige kleuren oproepen. Rood is onveilig, groen is veilig. De kleur blauw wordt meestal als koel ervaren en rood als ‘agressief’. Kleurenblindheid: circa 8 % van de mannen en 0.3% van de vrouwen is kleurenblind (Gleitman,1995) Kleur en verlichtingssterkte van de omgeving. Kleuren trekken erg sterk de aandacht, beperk daarom het gebruik. Het gebruik van rustige heldere kleuren en patronen maakt de kans op ongewenst gedrag door cliënten (agressie en geweld) kleiner. Het gebruik van primaire kleuren wordt ontraden om gevoelens van onrust te voorkomen. Lichte en / of natuurlijke kleuren worden aanbevolen. Het gebruik van drukke patronen op muren, plafonds en vloerbedekking wordt ontraden om zichtstoornissen (na ijlen van beelden) en gevoelens van onrust te voorkomen.
Kleurcontrasten worden gebruikt om de zichtbaarheid van objecten te vergroten die om praktische redenen moeten opvallen zoals een informatiebord. Extra aanvullende eisen (definiëren)
