Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého

Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého Jiří Kos, Ladislav Tyll Vysoká škola ekonomická, Praha [email protected], [email protected] Abstrakt: Návod pro potenciální zájemce o software formou ASP – požadujte služby na úrovni světové špičky. Ohodnocení tří poskytovatelů (SalesForce, RightNow, Abosys) podle klíčových metrik pro ASP (funkcionalita, cenové podmínky, testovací aplikace, integrita, SLA apod.) Rostoucí náklady na zavádění, rozvoj a údržbu informačních systémů vedou řadu firem k rozhodnutím vytěsnit tyto činnosti alespoň částečně vně podnik a najímat si je od profesionálních firem – poskytovatelů. Jako velmi lukrativní řešení, zejména z nákladového pohledu, se jeví především produkty firem nabízejících tzv.: „software jako službu“ neboli anglicky „application service providing“ (ASP). Tato řešení mohou být velmi zajímavá především pro malé a střední podniky a zejména pro ty, které svoji informační strukturu teprve budují. Právě z pohledu malého/středního podniku jsme analyzovali služby dvou předních světových poskytovatelů ASP (SalesForce a RightNow) a jednoho českého ASP poskytovatele (Abosys) s cílem poskytnout obraz o možnostech a best practices těch nejlepších v daném oboru.

1. Úvodem Rostoucí náklady na zavádění, rozvoj a údržbu informačních systémů vedou řadu firem k rozhodnutím vytěsnit tyto činnosti alespoň částečně vně podnik a najímat si je od profesionálních firem – poskytovatelů. Jako velmi lukrativní řešení, zejména z nákladového pohledu, se jeví především produkty firem nabízejících tzv.: „software jako službu“ neboli anglicky „application service providing“ (ASP). Firmy nabízející tyto produkty/služby mohou díky většímu počtu zákazníků, kterým nabízejí více méně podobné produkty, realizovat úspory z rozsahu a ty v jisté míře přenášet i na své zákazníky. Při ASP se zákazník stává pouhým uživatelem nabízené služby, která až na počáteční customizaci nevyžaduje žádný odborný zásah z jeho strany. Poskytovatel zajišťuje veškerou údržbu systému i jeho upgrade, aniž by to zákazník ve většině případů vůbec pocítil. Tato řešení mohou být velmi zajímavá především pro malé a střední podniky a zejména pro ty, které svoji informační strukturu teprve budují. Právě z pohledu malého/středního podniku jsme analyzovali služby dvou předních světových poskytovatelů ASP (SalesForce a RightNow) a jednoho českého ASP poskytovatele (Abosys) s cílem poskytnout obraz o možnostech a best practices těch nejlepších v daném oboru. Na tomto místě bychom chtěli vyjádřit své díky zástupcům zkoumaných firem za spolupráci a poskytnuté informace, konkrétně panu Martinu Carstenovi (SalesForce), Stevu Masonovi (RightNow) a Petru Šrámkovi, MBA. (Abosys).

SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

107

Jiří Kos, Ladislav Tyll

2. Krátký exkurz do světa ASP Jak již bylo v úvodu naznačeno podstatou služeb ASP je poskytnutí zákazníkovi – organizaci aplikaci – software. Tato aplikace je nainstalována na hardwaru poskytovatele, je jeho vlastnictvím a zákazník k ní přistupuje pouze vzdáleně, obvykle přes webové rozhraní svého internetového prohlížeče. Poskytovatel odpovídá za bezproblémový provoz celé aplikace, garantuje její funkčnost a zajišťuje potřebný upgrade tak, aby veškeré parametry odpovídaly platným normám a zákonům. Data, která jsou v průběhu používání aplikace zákazníkem vytvořena zůstávají většinou uložena u poskytovatele, který je zpravuje, zálohuje ovšem nenahlíží do nich. Poskytovatelé také nabízejí programovatelné rozhraní svých aplikací (Application programming interface – API) tak, aby byl zákazník schopen napojit tyto outsourcované moduly na své stávající aplikace. Současná nabídka produktů/aplikací zahrnuje všechny elementární moduly informačních systémů podniků, tj. Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM), Business Intelligence (BI), e-businessové aplikace a účetní systémy. Největší popularitě se ovšem těší především první dva zmíněné moduly, tedy ERP a CRM.

2.1 Hlavní výhody ASP V úvodu této práce bylo naznačeno, že je ASP vyhledáváno především pro jeho nižší náklady ve srovnání s provozováním aplikace ve své režii. Vedle této nesporně významné výhody mohou ASP provideři nabídnou ovšem i další argumenty, jak přilákat potenciální zákazníky, např. možnost otestovat si aplikaci před jejím „zakoupením“, best practices v dané oblasti, vzdálený přístup k aplikaci apod.

2.1.1

Total Cost of Ownership (TCO)

Uvažujeme-li náklady na provoz jakékoli aplikace, musíme brát v úvahu tzv. „Celkové náklady na vlastnictví“ (TCO), které zahrnují veškeré výdaje na instalaci, provoz, údržbu a upgrade. Do TCO je ovšem také nutné zakalkulovat náklady spojené s hardwarem, na kterém je aplikace nainstalována. Problém nastává, máme-li tyto výdaje vyčíslit předem např. pro účely plánování firemního cash-flow. Vedení je většinou schopno určit výši prostředků, které bude třeba vynaložit na licence, ovšem ostatní náklady spojené s provozem zůstávají jistým způsobem skryté a lze je plánovat jen obtížně. Srovnání mezi velikostí těchto skrytých nákladů při provozu aplikace ve vlastní režii a systémem ASP nejlépe dokumentuje následující obrázek. (Pravdivost obrázku lze alespoň přibližně ověřit v příloze č. 3 – Cenové srovnání Klasické řešení CRM versus SalesForce)

108


Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého

Obr. č. 1 – Skryté náklady

Zdroj: SalesForce.com Obrázek může poskytnout nejen představu o srovnání výše skrytých nákladů, ale také o TCO na provoz aplikace ve vlastní režii versus ASP. Vedle celkové výše nákladů nabízí aplikace formou ASP ještě jednu nespornou výhodu a tou je proporcionalita nákladů v čase. Za aplikaci typu ASP se nejčastěji platí formou pravidelných měsíčních poplatků. Není tedy třeba shromažďovat v rámci firmy prostředky na jednorázovou investici do zavedení aplikace a náklady tak mohou být opět lépe plánovány.

2.1.2

Testovací aplikace

Většina poskytovatelů ASP nabízí svým potenciálním zákazníkům testovací aplikaci, která se více či méně podobá reálnému produktu především v nabízené funkcionalitě. Zákazník je tak schopen vyzkoušet si produkt před jeho fyzickým zakoupením a to většinou zdarma po určitou omezenou dobu.

2.1.3

Best Practices

Vzhledem k faktu, že firmy nabízející aplikace formou ASP poskytují tyto své služby jako součást svého „core businessu“, můžeme je pokládat za specialisty na daný produkt. Tyto firmy mohou také čerpat ze zkušeností svých současných zákazníků s jejich produkty a ty tím pádem neustále vylepšovat.

2.1.4

Vzdálený přístup

K aplikacím formou ASP lze přistupovat ve většině případů přes webové rozhraní při použití internetového prohlížeče. To zaručuje konečným uživatelům přístup ke svým datům odkudkoli na světě, kde se lze připojit k síti internet. Abychom poskytli na problematiku ASP ucelený pohled je vhodné zmínit se i o hlavních nevýhodách těchto služeb. Patří mezi ně zejména tyto: • Závislost na poskytovateli ASP • Bezpečnost přenosu dat a uložení dat u poskytovatele • Dostupnost služby SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

109


První z nevýhod je otázkou pro každého klienta, do jaké míry si toto riziko připustí. Co se týká bezpečnosti přenosu a uložení dat, uzavírají mezi sebou poskytovatel a zákazník množství dohod (SLA), které tuto problematiku řeší. Přenosy dat jsou vždy šifrovány a poskytovatel se zaručuje většinou uhradit klientovi ztrátu a veškeré náklady spojené se ztrátou dat či jejich zneužití. Dostupnost služby je také řešena formou dohod (SLA). Bohužel poskytovatel ASP není schopen ovlivnit propustnost linek, které zákazník používá pro přístup k aplikaci a je tedy výhradně na zákazníkovi si tuto problematiku smluvně ošetřit se svým poskytovatelem připojení k internetu.

3. Předmět a cíl šetření Předmětem šetření se stali dva přední poskytovatelé ASP resp. jejich služby. Tito ASP poskytovatelé byli vybráni na základě výsledků průzkumu provedeného serverem Aspnews.com. Aspnews.com pravidelně uveřejňuje žebříček předních 25 světových poskytovatelů ASP, kteří splní následující kritéria: • Poskytování aplikací jako služby (ASP) je jejich „core businessem“ • Mají dostatečně velikou bázi aktivních konečných uživatelů svých služeb • Jsou schopni dokladovat zdroje svých příjmů • Jsou novátory v oblasti ASP • Jsou vnímáni jinými jako lídři v rámci svého odvětví Konkrétně byly vybrány firmy SalesForce a RightNow. Pro porovnání se světovou špičkou byla vybrána česká firma Abosys. Bohužel v rámci České republiky nebyla dosud provedena žádná analýza, která by rezultovala v sestavení žebříčku úspěšnosti na českém ASP trhu. Abosys byl tedy vybrán zcela náhodně, jako jeden z řady českých ASP poskytovatelů.

3.1.1

Cíl šetření

Toto šetření si kladlo za cíl provést, jak již bylo zmíněno, analýzu portfolia služeb předních poskytovatelů ASP a jednoho českého ASP poskytovatele. Snahou bylo vytvořit přehled pro potenciální zákazníky služeb ASP toho, co nabízí nejlepší firmy v daném oboru. Materiál může dále sloužit jako inspirace pro ASP poskytovatele při zkvalitňování jejich služeb po vzoru těch nejlepších.

3.2 Metriky srovnání Aby bylo možné provést reprezentativní srovnání služeb všech tří analyzovaných firem, byly stanoveny následující metriky: • Nabízená funkcionalita providerů ASP (ERP, CRM, SCM, BI apod.) Bylo zjišťováno nejen jaké moduly firmy nabízejí, ale také v jakém rozsahu jsou funkcionality jednotlivých modulů.

• •

110

Nároky na uživatele Nároky aplikací na hardwarové a softwarové vybavení klienta a přenosovou rychlost na jednoho uživatele. Cenová politika poskytovatelů Při analýze byly zjišťovány TCO při 15 uživatelích aplikací. TCO v našem



modelovém příkladu zahrnovaly poplatky za licence, náklady na podporu a upgrade, implementaci a customizaci, počáteční on-line školení, hardware a IT personál na straně poskytovatele služby. TCO nezahrnovaly výdaje spojené s nákupem, údržbou a provozem hardware na straně uživatele, jelikož je lze jen obtížně kvantifikovat díky sdílení použitého HW i pro práci v jiných aplikacích. Totéž platí pro obsluhující IT personál. • Testovací aplikace a její podmínky Existence testovacích aplikací, úroveň lokalizace aplikací, možnosti customizace, kvalita nápovědy, dokumentace a dostupná funkcionalita, testovací období. • Možnosti customizace na přání zákazníka Customizace uživatelských tabulek, vzhledu, rozhraní. • Možnosti lokalizace aplikace Dostupnost jazykových mutací celé aplikace. • Oblasti nasazení aplikace (odvětví průmyslu, sektor služeb, apod.) • Počet implementací Počet registrovaných subjektů a celkový počet konečných uživatelů, referenční uživatelé. • Podmínky SLA Garance vybraných metrik, případná existence SLA při poskytování aplikací a možnost škálovatelnosti služby. • Integrita jednotlivých modulů ASP s aplikacemi klienta Možnosti integrace aplikací se stávajícími aplikacemi klienta. Dále byly použity tyto spíše subjektivní metriky srovnání: • Přehlednost webových stránek firem • Kvalita komunikace s potenciálním zákazníkem Především rychlost reakcí a ochota poskytnout informace zákazníkovi.

4. Forma analýzy Pro analýzu výše uvedených metrik u vybraných ASP poskytovatelů bylo zvoleno simulované výběrové řízení existující firmy. Hlavní činností firmy je obchodování s chmelem a chmelovými výrobky v rámci České republiky a celého světa. Firmu lze zařadit díky svému počtu zaměstnanců tj. 15 mezi malé a střední podniky. Šetření probíhalo ve třech fázích. První fáze zahrnovala celkový monitoring materiálů dostupných na firemních webových stránkách jednotlivých ASP poskytovatelů. Druhou fází byla registrace na webových stránkách poskytovatelů pro umožnění přístupu do testovací aplikace (SalesForce a RightNow, Abosys tuto možnost nenabízel) a samotné testování nabízeného produktu vč. veškeré dostupné customizace. V rámci poslední fáze byly firmy obeslány poptávkovým dokumentem, který obsahoval i krátký dotazník týkající se především informací, které nebyly přímo dostupné na webových stránkách. Použitím existující firmy jsme chtěli především zaručit větší návratnost dotazníků a tím i úspěch celého šetření. Vzhledem k informacím, které se podařilo získat, lze konstatovat, že forma byla vybrána správně.


111


5. Výsledky šetření V této sekci budou prezentovány výsledky šetření u jednotlivých poskytovatelů ASP podle výše uvedených metrik.

5.1 Sales Force Nabízená funkcionalita: SalesForce nabízí svým klientům prostřednictvím ASP výhradně modul CRM včetně všech jeho možných komponent. Paleta těchto komponent je ovšem velmi důkladně propracovaná a skládá se z těchto částí: Sales Force Automation Řízení prodejů: Řízení prodejů Řízení příležitostí Řízení a správa účtů Řízení teritorií Řízení a správa kontaktů Analýzy a plánování: Prodejní analýzy Globální plánování Řízení kvality dat Řídící panely Informace o produktech: Katalog produktů Řízení dokumentů Řízení aktiv Sales and marketing collateral Workflow a integrace: Aktivity management Workflow Celopodniková integrace Další Marketing Automation Kampaně: Řízení kampaní E-mail marketing Automatické odpovídání na e-mail Řízení a správa kontaktů Analýzy: Marketingové analýzy Řízení kvality dat Řídící panely Produktová znalostní báze Analytické nástroje Řídící panely Reporting Integrace s datovými sklady 112



Další Díky technologii point-and-click nabízí SalesForce možnost customizovat celý systém do podoby dalších podnikových IT modulů jako např: PRForce RecruitForce InventoryForce SupplyForce ProfitForce Ostatní aplikace Back-office Nejnovější inovací ve funkcionalitě celého CRM modulu je přístup k podnikovým datům přes mobilní zařízení typu PDA nebo SmartPhones při aktivaci (zakoupení) služby Desktop & Mobile CRM a jeho celková integrita s programy MS Office (Word a Excel). Nároky na uživatele: HW: jakýkoli počítač standardu PC nebo Macintosh schopný provozovat Internet Explorer 5.0 a vyšší PDA nebo SmartPhone připojení k internetu, lze využít i dial-up ovšem za cenu delší odezvy SW: jakýkoli OS Internet Explorer 5.0 a vyšší, Netscape Navigátor Znalosti: díky velmi intuitivnímu uživatelskému prostření nejsou na konečné uživatele systému kladeny žádné specifické nároky na znalosti z oblasti IT Cenová politika: SalesForce.com nabízí tři základní varianty svého produktu: Team Edition Professional Edition Enterprise Edition Tyto varianty se liší především nabízenou funkcionalitou jednotlivých modulů. Srovnání funkcionalit těchto variant je součástí přílohy č. 1 – Srovnání funkcionalit jednotlivých balíčků služeb SalesForce. Cenová politika se odvíjí především od volby varianty a počtu licencí/konečných uživatelů systému. Měřeno parametrem „Celkových nákladů na vlastnictví“ (TCO) se výsledná celková roční cena např. pro 150 resp. 5 uživatelů pohybuje okolo 300.000 USD/rok resp. 3.900 USD/rok (Enterprise edition). Verze Proffesional edition pro 15 uživatelů přijde zákazníka na cca 17.000 USD/rok. TCO pro verzi Team edition s max. 5 uživateli lze pořídit za méně než 1.000 USD/rok. Kompletní cenové srovnání klasického CRM modulu a produktů SalesForce.com je součástí přílohy č. 2 – Cenové srovnání Klasické řešení CRM versus SalesForce. Testovací aplikace: SalesForce.com nabízí na svém webovém serveru přístup k testovací verzi po dobu 30 dní zcela zdarma. Jedinou podmínkou pro přístup k testovací verzi je registrace uživatele. Testovací verze je shodná s verzí Enterprise edition a nabízí SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

113


tak plnou funkcionalitu systému vč. customizace a uploadu uživatelských dat (kontakty, kontrakty apod.). Při testování lze založit až 5 uživatelských účtů. Součástí testovací verze je i výukový program. Možnosti customizace: SalesForce.com proklamuje na svých webových stránkách plnou customizaci na přání zákazníka. Customizace by měla zahrnovat modifikace jednotlivých tabulek, přidávání tabulek, modifikaci grafického rozhraní, nastavení přístupových práv do jednotlivých modulů apod. Při samotném testování systému se nám deklarované až na výjimky s grafickým rozhraním potvrdilo. Možnosti lokalizace aplikace: Aplikaci lze lokalizovat do 11 světových jazyků (angličtina, němčina, španělština, francouzština, italština, japonština, švédština, korejština, čínština (tradiční i jednoduchá), portugalština). Lokalizace do češtiny bohužel chybí. Oblasti nasazení aplikace: Vzhledem k plné customizaci všech tabulek pro vkládání dat, nelze říci, že by byl daný software nevhodný pro užití v některém odvětví. Tuto skutečnost dokládají i reference nasazení, kde mezi současnými uživateli figurují firmy ze všech oblastí hospodářství vč. neziskových organizací. Počet implementací: Podle údajů zveřejněných na serveru SalesForce.com k 31. březnu 2005 má tato firma podepsaný kontrakt na poskytování CRM formou ASP s 13.900 firmami v 65 zemích světa. Zákaznické firmy zakoupily do tohoto data celkem 227.000 licencí. Tato čísla řadí firmu SalesForce.com mezi 25 nejúspěšnějších ASP providerů na světě.1 Mezi významné klienty firmy patří např.: Nokia, AMD, Avis, Honeywell, Yamaha nebo Hawaiian airlines. Spokojenost zákazníků s produkty SalesForce je 95 %.2 Podmínky SLA: SalesForce.com garantuje dostupnost aplikace 99,9+ % ročně. Jako službu svým zákazníkům nabízí firma dále týdenní zálohování a export všech uživatelských dat na server zákazníka. Firma dále nabízí „servisní balíčky“ Standard, Gold a Platinum. Nejkomplexnější z nich garantuje vyřešení vzniklého problému do 4 hodin od nahlášení, neomezený počet hlášení na servisní centru nebo např. úvodní školení. Firma standardně neposkytuje žádné pojištění proti ztrátě dat či jejich zneužití. SalesForce používá standardní kódování SSL. Obousměrná škálovatelnost je možná. Integrita jednotlivých modulů ASP s aplikacemi klienta: Integrita s ostatními aplikacemi zákazníka je zajištěna pomocí veřejných standardů SOAP, WSDL a XML. Veřejně přístupný kód SalesForce API umožňuje navíc přímé propojení do ERP systémů předních firem jako SAP, IBM, Oracle, TIBCO, Microsoft a PeopleSoft. Modul Office edition nabízí zákazníkům přímé propojení a výstup analytických nástrojů do MS Excelu a MS Wordu prostřednictvím .NET add1 Aspnews.com 2 Zdroj: SalesForce.com 114



inů. Správa kontaktů, e-mailů a kalendáře může být plně synchronizována s aplikací MS Outlook nebo Lotus Notes. Obr. č. 2 – Integrace SalesForce s produkty MS Office

Přehlednost webových stránek Vše je řazeno do logických sekcí. Na firemním webu lze získat téměř veškeré informace potřebné pro předvýběr poskytovatele ASP. Bohužel chybí vyhledávací nástroj. Kvalita komunikace s potenciálním zákazníkem Representant firmy se spojil s potenciálním zákazníkem do 2 dnů přes e-mail. Dodatečné informace byly poskytnuty však až po telefonické urgenci za 14 dní. Hlavní výhody využívání služeb a produktů SalesForce.com: 1. Redukce nákladů TCO, ROI 2. Customizace 3. Integrita 4. Mobilní přístup 5. Komplexita řešení v rámci CRM 6. Široká možnost škálovatelnosti vč. nabídky pro jednotlivce 7. Přístup k best practices 8. Testovací verze shodná s nejkomplexnější službou Zápory: 1. Absence lokalizace do českého jazyka 2. Nabídka pouze modulu CRM

5.2 Right Now Nabízená funkcionalita: RightNow poskytuje kompletní řešení pro řízení vztahů se zákazníky fungující se v reálném čase, prostupující napříč všemi odděleními a podporující zefektivňování


115


probíhajících procesů. RightNow se ale nespokojuje s „pouhým“ poskytováním aplikačních služeb a nabízí též poradenství a best practices. Customer service software Centrum zákaznické podpory Znalostní management Management hovorů Email management Řízení zhodnocování vztahů Řízení tržeb Sales force automation Řízení prodejů: Řízení prodejů Řízení příležitostí a distribučních kanálů Řízení a správa účtů Řízení teritorií Řízení a správa úkolů Řízení prodejních metod Segmentace Automatizace posloupnosti úkolů Kompletní forecasting Analytické nástroje Panel nástrojů Vývoj v reálném čase Dynamické reporty + filtry - Možnost vytvoření specifických reportů Marketing Automation Kampaně: Grafické plánování procesů, segmentace Email management Segmentace zákazníků Přizpůsobitelné formuláře Funkce „reakce na akci“ Podpora marketingových procesů Email Marketing Direct Mail Marketing 1:1 Sledování kampaní Marketingové analýzy: Úspěšnost marketingu – ROI Reporty v reálném čase Panel nástrojů a další Marketing management Marketing 1:1 Řízení příležitostí Interaktivní komunikace

116



Analytické nástroje Analýzy Analýzy služeb Analýzy prodejů Marketingové analýzy Analýzy v reálném čase Další RightNow Live Voice Self-Service RightNow Locator RithNow Metrics RightNow CORE Services RightNow.com nenabízí možnost „bezdrátového“ CRM a kompatibilitu se zařízeními typu PDA. Tento handicap se snaží (pravděpodobně dočasně) řešit pomocí aktualizace dat každých 24 hodin, avšak je zřejmé, že mobilní zařízení nelze tímto způsobem 100% nahradit. Nároky na uživatele: HW: jakýkoli počítač standardu PC nebo Macintosh schopný provozovat Internet Explorer 5.0 a vyšší (min. 512 MB RAM) připojení k internetu, lze využít i dial-up ovšem za cenu delší odezvy SW: OS Windows 2000 a vyšší, Unix, Linux Internet Explorer 5.0 a vyšší, Netscape Navigátor 4,78 a vyšší, Safari 1.0 a vyšší, FireFox 1.0 a vyšší naistalovaný prvek ActiveX, .NET Framework version, MS Word 2000 či vyšší Znalosti: díky velmi intuitivnímu uživatelskému prostření nejsou na konečné uživatele systému kladeny žádné specifické nároky na znalosti z oblasti IT Cenová politika: RightNow škáluje svoji cenovou strategii podle funkcionality, kterou klient využívá a podle délky trvání smluvního vztahu mezi firmou a klientem. Budeme-li uvažovat naší simulovanou firmu s 15ti koncovými uživateli a s využitím nabízené funkcionality z cca 80 %, budeme za službu platit přibližně 27.000 USD ročně resp. 18.000 USD ročně při uzavřené smlouvě na dva roky. Tato částka se skládá z fixní platby ve výši 12.000 USD/rok resp. 15.000 USD/2 roky a zbylé částky, jejíž výši určuje počet koncových uživatelů. Testovací aplikace: Testovací aplikace je přístupná prostřednictvím webového rozhraní po registraci firmy. Po obdržení registračního emailu má uživatel k dispozici 30ti denní testovací verzi. Součástí testovací verze je i testovací program a přístup k best practices advice a expert customer support. Testovací verze je ovšem nabízená jen v anglickém jazyce.


117


Možnosti customizace: Dle informací na webových stránkách je možná plná customizace, a to ať už se jedná o vzhledové či funkční prvky. To znamená, že je možné nastavit i zobrazované výstupy, umístění, tabulky, přístupová práva a barvy. Vše fungovalo bez problémů. Možnosti lokalizace aplikace: Aplikaci je možno lokalizovat až do 14 světových jazyků (angličtina, němčina, španělština, francouzština, italština, japonština, švédština, korejština, čínština (tradiční i jednoduchá), portugalština, dánština, finština, polština i čeština!) Oblasti nasazení aplikace: Vzhledem k plné customizovatelnosti a opravdu pestrému jazykovému rozpětí se nedá říct, že by toto řešení bylo pro nějakou oblast nevhodné. Počet implementací: RightNow.com uvádí, že v současné době využívá jeho služeb více než 1200 organizací po celém světě, mezi nejvýznamnější patří: British Airways, John Deere, British Telecom, Nicon a další. O počtu konečných uživatelů ovšem informace chybí. Podmínky SLA: Společnost RightNow.com garantuje dostupnost aplikace 99,5 % času ročně. Jako další službu nabízí správu firewallu, zálohování či řekněme aktualizaci dat každých 24 hodin (v případě, že jsou data chráněna na offline straně) každých 30 dní (při online datech), monitoring 24x7, fyzickou ochranu dat – kamerové systémy, ostrahu. RightNow nabízí tři základní balíky služeb: • Premier support • Preffered support • Basic support Nejkomplexnější služba Premier zahrnuje např. non-stop horkou linku, přístup do znalostní databáze RightNow, schopnost detekce závady, on-line školení a neomezené množství hlášení na servisní centrum. Firma standardně neposkytuje žádné pojištění proti ztrátě dat či jejich zneužití. SalesForce používá standardní kódování SSL. Obousměrná škálovatelnost je možná. Integrita jednotlivých modulů ASP s aplikacemi klienta: Díky veřejným standardům XML API, a veřejně přístupnému kódu zajišťuje RightNow CRM plnou integraci s jakýmkoli systémem a navíc přímé propojení do ERP systémů firem: Clientel, Goldmine Service and Support, Kana, Mustang, Onyx, Peregrine, Quintus Customer Q, Quintus HRQ, Remedy AR systém version 4.6, Siebel, Synchrony, Vantive. RightNow CRM je možné provozovat na jakékoliv platformě pro webové služby, ve které jsou zahrnuty technologie jako je Java, .Net a Perl. Samozřejmostí je možnost importování kontaktů a emailů z MS Outlooku nebo Lotus Notesu. Přehlednost webových stránek Vše je řazeno do logických sekcí. Na firemním webu lze získat téměř veškeré základní informace. Podrobnější informace ovšem chybí stejně tak jako nástroj.

118



Kvalita komunikace s potenciálním zákazníkem Representant firmy se spojil s potenciálním zákazníkem do 2 dnů přes e-mail. Získání dodatečných informací ovšem vyžadovalo téměř 14ti denní lhůtu. Po několikeré urgenci na doplnění chybějících údajů zaměstnanci RightNow svůj počáteční až „laxní“ přístup vynahradili v množství poskytnutých informací. Hlavní výhody využívání služeb a produktů RightNow: 1. Komplexnost dat 2. Customizovatelnost 3. Integrita a ucelenost 4. Měření výkonnosti v reálném čase 5. Velmi příjemné uživatelské rozhraní aplikace vč. testovací 6. Lokalizace do českého jazyka 7. Přístup k best practices Zápory: 1. Absence „mobilního“ řešení 2. Testovací aplikace jen v anglickém jazyce 3. Nabídka pouze modulu CRM 4. Rozpačitý přístup zástupců firmy 5. Vyšší cena ve srovnání s konkurencí

5.3 Abosys Česká firma Abosys nabízí řešení pro obchodní firmy, firmy poskytující služby a účetní a poradenské firmy. Nabízená řešení jsou tvořena balíkem různých služeb. Základním stavebním prvkem je WAK Intra, Compass Business a Webové stránky s publikačním systémem. Firma Abosys umožňuje buď aplikace formou ASP nebo tradiční řešení – tzn. lokální instalaci. K analýze služeb firmy Abosys je nutné podotknout, že nebyl použit stejný přístup jako u SalesForce a RightNow, tedy simulovaný zájem o zakoupení licence na jejich produkt. Důvodem byl fakt, že se jedná o lokálního dodavatele a případné vyzrazení pravého účelu našeho šetření by mohlo poškodit firmu Saaz Hop Products. Nabízená funkcionalita: Abosys nabízí na rozdíl od svých zahraničních konkurentů SalesForce a RightNow i ostatní moduly celopodnikového informačního systému. I přes fakt, že samotná firma Abosys je nespecifikuje jako samostatné moduly, můžeme jednotlivé prvky funkcionality identifikovat jako moduly ERP, CRM, velmi jednoduchou formu SCM a BI. Zákazník si může tyto nabízené funkcionality zakoupit odděleně nebo jako součást obsáhlého celopodnikového systému. 1. Evidence organizací 1.1. evidence kompletních údajů obchodních partnerů 1.2. sledování platební morálky 1.3. sledování odběrů 1.4. řízení platebních podmínek 1.5. reporting partnerů (časové rozlišení, počet dokladů,..) 2. Zakázková agenda 2.1. evidence úkonů, služeb, tvorba cen 2.2. platební a dodací podmínky SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

119


3.

4. 5.

6.

7.

8.

120

2.3. rezervace položek a evidence požadavků ze zakázek s porovnáním skladového množství 2.4. přehled výtěžnosti zakázek (rabat, náklady, výnosy) 2.5. tvorba skladových dokladů Aktivity (CRM) – tato část se skládá ze dvou komponent Compass a Business 3.1. Compass 3.1.1. evidence a plánování aktivit zaměstnanců 3.1.2. správa kontaktů, třídění, analýza, monitorování komunikace se zákazníkem 3.1.3. vedení obchodního procesu 3.1.4. hierarchická stromová struktura umožňující neomezené řízení objektů 3.1.5. otevřená, objektově orientovaná datová struktura 3.1.6. široká možnost úprav dle potřeb zákazníka 3.1.7. direct marketing 3.1.8. call centrum, lead management 3.1.9. dokument management 3.1.10. channel management 3.2. Business 3.2.1. sledování obchodních příležitostí 3.2.2. přidělování úkolů obchodníkům a ostatním zaměstnancům v rámci jejich realizace 3.2.3. sledování plnění těchto úkolů 3.2.4. dohled nad plánováním „follow-up“ událostí 3.2.5. sledování dění (aktivity obchodníků) na distribuovaných projektech 3.2.6. generování přehledu o objemu otevřeného obchodu pro dané období 3.2.7. reporty Ceník Objednávky k dodavatelům 5.1. vytváření objednávek – ručně, pomocí čárových kódů 5.2. statistické výstupy k jednotlivým skladům, či položkám Fakturace 6.1. tvorba a evidence různých typů faktur v různých měnách 6.2. sledování salda 6.3. fakturace zakázek 6.4. plánovaná fakturace 6.5. různé přehledy fakturace, multijazyčné doklady Pokladny, banky a platby 7.1. tvorba a evidence pokladních dokladů a bankovních výpisů 7.2. evidence plateb předepsaných platebním kalendářem 7.3. integrované spojení s bankou Majetek 8.1. evidence hmotného a nehmotného majetku 8.2. účetní a daňové odpisy 8.3. odklady odpisování, .. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005


9.

Účetnictví 9.1. účtování prvotních dokladů 9.2. předvaha, stavy účetních kont, střediskové a zakázkové hospodaření 10. Mzdy 10.1. personální agenda 10.2. mzdová agenda 11. Činnosti 11.1. evidence pracovního vytížení zaměstnanců na úrovni úkolů a i jednotlivých činností 11.2. evidence úkolů ve vztahu k zakázce 12. Manažerská nadstavba 12.1. centrální vyhledávání informací v knihách, stavech 12.2. zpracování a tisk dokladů 12.3. možnost zpracování OLAP reportů (předzpracovaných ukazatelů) Prvky kategorie 1,2,3,4,6-11 můžeme považovat právě za modul ERP. Prvky kategorie 3 jsou modulem CRM. Prvek kategorie 5 je jednoduchým modulem SCM. Prvek kategorie 12 lze charakterizovat jako jednoduchý nástroj BI. Nároky na uživatele: HW: jakýkoli počítač standardu PC schopný provozovat Internet Explorer 6.0 a vyšší (min. 512 MB RAM, 2GB volného místa na disku) připojení k internetu, lze využít i dial-up ovšem za cenu delší odezvy SW: OS Windows 98 a vyšší Internet Explorer 6.0 a vyšší Znalosti: díky velmi intuitivnímu uživatelskému prostření nejsou na konečné uživatele systému kladeny žádné specifické nároky na znalosti z oblasti IT K aplikaci se přistupuje pomocí zabezpečeného SSL spojení v případě pronájmu a nebo pomocí intranetu. Cenová politika: Abosys nabízí čtyři produktové programy, které se liší úrovní poskytovaných služeb a funkcionalitou jednotlivých komponent. Jsou to: •

Fast & Easy – určen pro menší či začínající firmy vyžadující především rychlost a nízkou cenu. Nabízí kompletní funkčnost systému a ekonomickou variantu využití doprovodných služeb (použití služby HelpDesk je zpoplatňováno). Zákazník si může zvolit optimální poměr mezi plnými a čtecími přístupy, což dále zlevní použití systému. Pořízení tohoto programu je velice rychlé a efektivní.

•

Fast Progress – určen pro zavedené firmy, vyžadující přizpůsobení systému dle parametrů svého podnikání, obvyklou míru doprovodných služeb


121


(poradenství při zavádění, úvodní školení, kredit na HelpDesk) jakož i špičkové zabezpečení svých dat (každodenní záloha a Service Level Agreement – smlouva garantující spolehlivost služby pod penalizací). Zákazník si sám administruje přístupová oprávnění pro své uživatele. Minimální počet licencovaných uživatelů pro tento program je 5. •

Profi Line – určen pro střední firmy vyžadující individuální přístup, kompletní spektrum a špičkovou kvalitu služeb. Podrobné porovnání složek služby a cen viz příloha č. 3. Měřeno parametrem „Celkových nákladů na vlastnictví“ (TCO) se výsledná celková roční cena např. pro 15 uživatelů při úrovni služeb Profi Line a využívání jen CRM modulu (aby bylo možné srovnání se zahraniční konkurencí) pohybuje okolo 15.000 USD. Testovací aplikace: Testovací aplikace je přístupná pouze pro vážné zájemce o spolupráci s firmou Abosys. Není tedy volně dostupná po registraci firmy, jako je tomu u zahraniční konkurence. Díky výše uvedeným skutečnostem nám nebyla tato aplikace zpřístupněna. Možnosti customizace: Nabízená řešení jsou plně customizovatelná, a to i svépomocí, jak uvádějí pracovníci firmy. Možnosti lokalizace aplikace: O možnostech lokalizace se firma přímo nezmiňuje (pouze u některých tiskových výstupů a přehledů jsou k dispozici jazykové mutace v současné době v angličtině) a vzhledem k faktu, že jediná existující pobočka této firmy je v České republice, je velmi pravděpodobné, že je k dispozici zatím pouze v českém jazyce. Oblasti nasazení aplikace: Firma člení svá řešení podle zaměření firem do tří základních skupin: obchodní firmy, firmy poskytující služby a firmy účetní a poradenské. Jinak vzhledem k uváděné funkcionalitě a možnosti customizace je oblast použití omezena pravděpodobně pouze velikostí firmy – řešení jsou určena pro středně velké firmy. Počet implementací: Firma bohužel neuvádí ani přibližný počet implementací svého systému. Na jejich webových stránkách můžeme najít cca 30 referenčních firem, mezi nimi např. SECAR Bohemia, Slavena a jiné svojí velikostí spíše střední podniky. Firma dále deklaruje svůj 20 % podíl na českém trhu ERP formou ASP, přičemž se odkazuje na analýzu ASP monitor 6/2004. Podmínky SLA: Technologické řešení a smluvní zajištění garantuje nepřetržitý chod aplikace resp. 99,85 % ročně, zálohování a údržbu. Smlouva o poskytování služeb zajišťuje naprosté bezpečí pro podniková data a je jištěna příslušnou penalizací. Po celou dobu platnosti smlouvy garantuje Abosys aktualizovanou a nejnovější verzi aplikace bez nutnosti placení dalších poplatků. Systému jsou umístěny ve vysoce zabezpečeném prostředí hostovacího centra společnosti Alcatel a přístup k nim je možný buď prostřednictvím internetu a nebo pomocí privátní linky. Servery jsou zálohovány dvojím záložním systémem s denní kontrolou bezpečnostních „záplat“. Poskytovatel služby odpovídá za případnou škodu v plné výši a pro tyto případy je 122



pojištěn.Zákazníkům je k dispozici kvalitní helpdesk vč. call centra. Obousměrná škálovatelnost je k dispozici, ovšem jen v omezeném rozsahu směrem nahoru. Integrita jednotlivých modulů ASP s aplikacemi klienta: Protože nabízené služby a jednotlivé produkty fungují na bázi MS programů (využití databázového stroje MS SQL) je zajištěna kompatibilita s MS Office (Word, Excel, Outlook). Integrace s ostatními aplikacemi klienta na základě dotazovacího jazyka SQL. Důležitým prvkem je podpora čárových kódů Přehlednost webových stránek Webové stránky působí velmi střídmě především co do obsahu. Nabízená funkcionalita je popsána jen velmi generelně. Chybí nabídka testovací verze a vícejazyčná mutace. Výhodou je uveřejnění ceníku firmy. Optimalizace stránek jen pro Internet Explorer. Kvalita komunikace s potenciálním zákazníkem V tomto případě můžeme pouze kladně hodnotit přístup zástupce firmy Abosys ke studentům a jeho ochotu zodpovědět položené otázky. Hlavní výhody využívání služeb a produktů Abosys: 1. Ekonomické: a. On-line propojení poboček b. Klientská část bez instalace c. Moderní technologie s vysokou morální životností d. Vyřešené přístupy poboček a mobilních pracovníků bez dalších nákladů e. Pojištění pro případ zneužití či ztráty dat 2. Uživatelské: a. Integrace MS Office b. Jednotný design a ovládání c. Přirozená práce s informacemi (odkazy) d. České uživatelské prostředí 3. Další a. Nabídka více modulů – ERP, SCM, CRM, BI Zápory: 1. Komplikovaný přístup k testovací verzi 2. Absence komplexních jazykových mutací 3. Nižší propracovanost CRM modulů ve srovnání se zahraniční konkurencí 4. Omezené možnosti integrace s aplikacemi klienta 5. Absence nabídky best practices

6. Závěrečné srovnání dle metrik Následující tabulka shrnuje výsledky našeho šetření a dává možnost srovnání hlavních atributů jednotlivých nabízených řešení.


123


SalesForce

RightNow

Abosys

Celková nabízená funkcionalita

CRM

CRM

CRM, SCM, ERP, BI

Konkurenční výhoda funkcionality Nároky na HW a SW uživatele

Verze pro mobilní zařízení Jakýkoli OS, IE, Net- Win 2000 a vyšší, scape Unix, Linux, IE, Netscape, Safari, FireFox 17.000 USD 27.000 USD *(18.000 USD) Ano, plná verze Ano, plná verze (bez jazykových mutací) Ano Ano Ano – 11 jazyků Ano – 14 jazyků vč. českého Bez omezení Bez omezení

Cenová politika 15 uživatelů/rok Testovací aplikace Customizace Lokalizace aplikace

Široká škála modulů IS Win 98 a vyšší, IE

15.000 USD Ano (netestováno)

Počet implementací (počet klientů)

13900

1200

Garance funkčnosti %/rok Odpovědnost za škody Škálovatelnost Integrita

99,9+%

99,5%

Ano Ano – ale jen omezeně Malé a střední podniky, obchodní činnost, účetní činnost, poskytování služeb Neuvádí se (20% podíl na ČR trhu ERP via ASP) 99,85%

Ne

Ne

Ano

Ano - obousměrná XML, SOAP, WSDL, přímá integrita do MS Office a většiny významných ERP systémů

Ano - obousměrná XML, přímá integrita do MS Outlook a většiny významných ERP systémů

Ano - obousměrná SQL

Nasazení aplikace

* Cena platí při uzavřené smlouvě na 2 roky.

6.1 SalesForce Velmi úspěšná firma, buduje svoji pozici na trhu především častými inovacemi svých produktů. Orientuje se na zákazníky z celého světa bez rozdílu předmětu jejich podnikání. Velmi propracovaná testovací verze vč. možnosti plné customizace. Uživatelské prostředí je ovšem ve srovnání s RightNow méně přehledné. K dispozici i verze pro jednotlivce. Hlavní slabinou pro proniknutí na český trh je absence lokalizace do českého jazyka.

124



6.2 RightNow Firma, kterou bychom díky počtu zákazníků mohli považovat za „followera“, přichází se svými inovace o něco později než její konkurent SalesForce. Ve většině aspektů jsou si ovšem produkty těchto dvou firem velmi podobné. Co se týká přístupu zaměstnanců firmy k novým potenciálním klientům, je podstatně slabší než u SalesForce, i když je třeba připustit, že mohlo jít v našem případě o výjimku. Velkou výhodou pro fungování na českém trhu je její česká jazyková mutace v „ostré“ verzi.

6.3 Abosys Klasický představitel firmy nabízející své produkty malým a středním podnikům jak ostatně i sama firma inzeruje na svých webových stránkách. Nabízí širší paletu modulů informačního systému ovšem za cenu nižší funkcionality každého z nich. Její produkty jsou vhodné především pro začínající firmy, které nemusí řešit integraci se svými stávajícími aplikacemi a firma Abosys může nabídnout řešení téměř pro celý jejich informační systém. Výhodou firmy je i garance, kterou může poskytnout svým zákazníkům, že je plně pojištěna a ručí za jakékoli poškození či zneužití spravovaných dat svých klientů.

7. Závěr Závěrem je třeba konstatovat, že nelze určit nejlepší produkt z výše tří analyzovaných. Ve své podstatě to nebylo ani smyslem této práce. Analyzován byl spíše přístup jednotlivých ASP poskytovatelů ke svým zákazníkům s ohledem na nabízenou funkcionalitu, customizaci a obecný vztah mezi poskytovatelem a zákazníkem. Z naší studie je patrná strategie a určitá mise zahraničních firem specializovat se pouze na poskytování jednoho modulu informačního systému firmy a ten propracovat do nejmenšího detailu. Tato skutečnost vede firmy k nutnosti nabízet spolu s aplikací i její vynikající možnosti integrace s ostatními produkty zákazníka. Naproti tomu česká firma se snaží poskytnout zákazníkovi relativně ucelený celofiremní informační systém ASP i za cenu určitých omezení funkcionalit jednotlivých modulů. Zákazník má ovšem menší možnosti integrace s ostatními svými stávajícími aplikacemi a stojí tedy před otázkou, zda-li vše současné nahradit produkty firmy Abosys či přemýšlet o jiném poskytovateli. Kdybychom přece jen chtěli vybrat nejlepší možné řešení pro naši českou firmu, jíž jsme použili pro simulaci naší poptávky u zahraničních firem, zvítězila by pravděpodobně firma Abosys. V její prospěch by hovořila především výhoda lokalizace a ceny. Nabízená funkcionalita modulu CRM by jejímu fungování plně dostačovala a nezanedbatelným faktem by byla i lepší komunikace s firmou. Jak již bylo ale řečeno, nelze jasně určit nejlepší aplikaci. Záleží vždy na individuálních požadavcích každé jednotlivé firmy.

Zdroje informací 1. 2. 3. 4.

Petr Krt: Výzkum českého trhu - Nabídka ERP formou ASP http://www.salesforce.com http://www.salesforce.com/products/tco.jsp#table http://www.rightnow.com


125


5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

http://www.abosys.cz http://www.systemonline.cz http://www.aspnews.com http://www.outsourcingit.net http://www.aspmonitor.cz http://www.sluzbyasp.cz Data získaná pomocí dotazníků Údaje získané při telefonických rozhovorech se zástupci firem

Příloha č. 1 – Srovnání funkcionalit jednotlivých balíčků služeb SalesForce Funkcionalita

Team Edition CRM pro 5 a méně uživatelů

Limit počtu uživatelů Školení a podpora Salesforce CRM Sales Force Automation Účty, kontakty a řízení příležitostí Aktivity management Plánování Řízení teritorií Varování o zvláštních příležitostech Update připomenutí Katalog výrobků

5 uživatelů Zahrnuto Team

Professional Edition Enterprise Edition Plná verze CRM Plná verze CRM s omezením funkci- Veškerá funkcionalionality ta Bez omezení Bez omezení Zahrnuto Zahrnuto Professional

Enterprise

za poplatek Teamové prodeje Varování v reálném čase Supportforce Case management Knowledge management Automatické odpovědi e-mailu Zákaznický samoobslužný portál Řízení aktiv Sforce telefonické API (STAPI) nástroje (CTI) Marketing Automation Individuelní HTML emaily Šablony HTML e-mailů Lead management E-mail marketing Řízení kampaní

Team

Team

Professional

Enterprise

Novinka

Novinka Novinka

Professional

Enterprise

za poplatek 126


Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého Contract Management Úložiště kontraktů Řízení schvalování Řízení obnovy

Team

Professional

Enterprise

Document Management Knihovna dokumentů Poznámky a přílohy Analýzy 50+ standardních reportů Vlastní reporty Portály Desktop & Mobile CRM Outlook and Office Editions Synchronizace s PALM

Team

Professional

Enterprise

Team

Professional

Enterprise

Team

Professional

Enterprise

Offline Edition za poplatek Wireless Edition za poplatek Offline PDA Edition Globalizace Multi-location a podpora časových pásem Vícejazyčná podpora, podpora světových měn Customforce Customizace Vlastní pole jednotlivých objektů My salesforce.com customizable home page Drag-and-drop funkce nastavení vzhledu Vlastní názvy tabulek Vlastní tabulky Webové tabulky

Team

za poplatek Professional

za poplatek Enterprise

Team 5

Professional 100

Enterprise 300

Team

Professional

Enterprise

Vlastní objekty Vlastní typy reportů Vícestránkové rozložení Sforce Platform Integrace Import/export utility Týdenní služba exportu

za poplatek Uživatelské linky Napojení na Great Plains and QuickBooks SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

za poplatek

za poplatek 127

Jiří Kos, Ladislav Tyll Sforce Web-services API Real-time database mirroring Integration server, powered by TIBCO Bezpečnostní prvky Sharing controls

Team

Professional

za poplatek Enterprise

Record-level security Setup audit trail Session controls Field-level security Profile-based departmental security Multi-departmental administration Business Process Controls Workflow automation Multiple business processes Custom Controls Sforce controls Sforce control library

Novinka Team

Professional

Enterprise

Team

Professional

Enterprise

Zdroj: SalesForce.com

Příloha č. 2 – Cenové srovnání Klasické řešení CRM versus SalesForce Celkové náklady na vlastnictví TCO Počet uživatelů Licence Náklady na podporu a upgrage Implementace a customizace IT infrastruktura/náklady na hostování IT personál Školení Celkem USD Náklady (%)

Klasické CRM

Professional Edition

Enterprise Edition

150 300.000 USD 54.000 USD 900.000 USD 125.000 USD

150 117.000 USD 0 USD 29.250 USD 0 USD

150 225.000 USD 0 USD 56.250 USD 0 USD

150.000 USD 45.000 USD 1.574.000 USD 100%

0 USD 11.700 USD 157.950 USD 10%

0 USD 22.500 USD 303.750 USD 19%

Zdroj: Yankee Group/SalesForce.com

128



Příloha číslo: 3 - Podrobné porovnání složek služby a cen firmy Abosys, a. s. Položka

Fast&easy

Fast progress Connect line

Profi line

Měsíční poplatek za 1 uživatele – plný přístup

1500

1500

1500

1500

Měsíční poplatek za 1 uživatele – pouze pro čtení

1000

X

X

X

Měsíční poplatek za 1 uživatele – omezená sada modulu

500

500

500

500

Měsíční fixní poplatek

X

10000

8000-15000

15000

Zálohování v týdenní periodě

Ano

Ano

Ano

Ano

Zálohování každou noc

X

Ano

Ano

Ano

SLA smlouva

X

Ano

Ano

Ano

Úvodní školení

X

Kredit 5 hod

Kredit 5 hod

Kredit 1 den

Napojení na jiný informační systém

X

X

X

Ano

Měsíční poplatek za integrovaný elektronický obchod

1000

1000

Zdarma

Zdarma

Měsíční popl. Za napojení na homebanking

500

Zdarma

Zdarma

Zdarma

Předávání měsíční zálohy dat zákazníkovi na cd

X

5000

3000

1000

5 řešení

5 řešení

10 řešení

Měsíční kredit pro řešení helpdesk Základní hodinová sazba další práce

1500

1250

1250

1250

Accounting assistance

2000

2000

6 měsíců

2000

Zdroj: http://www.abosys.cz


129

Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého

Recommend Documents