Příloha A
POPIS REALIZACE SLUŽBY NOVÉHO DOMOVA OTROKOVICE (NDO) § 57 azylové domy (platné od 1. 6. 2015) Název poskytovatele: Charita sv. Anežky Otrokovice Identifikátor: 3747876 Místo poskytování: Hlavní 1229, Otrokovice Forma: pobytová
Poslání NDO Posláním Nového domova Otrokovice je poskytnout ubytování a podporu ženám, matkám, otcům popř. rodinám s nezletilými dětmi, nezaopatřenými dětmi a těhotným ženám z Otrokovic a nejbližšího okolí, ale i z jiných obcí ČR, a to na přechodnou dobu. Cílem je pomoci těmto osobám překlenout jejich nepříznivou životní situaci spojenou se ztrátou bydlení a podpořit je v soběstačnosti a aktivitě tak, aby dokázaly samy řešit své problémy a přiblížit se co nejvíce k běžnému životu. Cílová skupina Rodiče a rodiny s nezletilými, nezaopatřenými dětmi, ženy do 65 let věku bez přístřeší v obtížné životní a sociální situaci. Konkrétně se jedná o: matky, otce, těhotné ženy nebo ženy jako oběti domácího násilí matky, otce, těhotné ženy a ženy v krizi, matky, otce, těhotné ženy nebo ženy, kteří jsou ohroženi rizikovým způsobem života nebo jsou ohroženy jejich děti, pěstouny, prarodiče, manžele s nezaopatřenými dětmi, nebo družku s druhem, kdy mají společně alespoň jedno dítě, které má v rodném listě uvedeny oba tyto rodiče. Kritéria pro poskytování služby oběti domácího násilí, akutnost situace, projevovaný zájem o poskytnutí služby. Uživatelé jsou vybírání na základě bodového ohodnocení, který přidělí softwarový program. Kritéria pro odmítnutí služby Neposkytujeme službu, kterou osoba žádá. Naplněná kapacita.
1
Zdravotní stav osoby, která žádá o poskytnutí služby, vylučuje poskytnutí sociální služby (jedná se především o infekční onemocnění a duševní nemoci). Osobě, která žádá o poskytnutí smlouvy, byla vypovězena Smlouva o poskytnutí Služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy v době kratší než 6 měsíců.
Principy poskytování služby Princip respektu k uživateli: uživatel je chápán jako jedinečná bytost, pracovník akceptuje názory, hodnoty a přání uživatele, i když se liší od pracovníkova. Sociální práce s uživatelem staví na jeho silných stránkách. Princip individuálního přístupu: protože služba klade důraz na jedinečnost každého uživatele, klade na první místo jeho potřeby a cíle. To je základem pro individuální plánování jako jedné z hlavních metod práce s uživatelem. Princip rovnoprávnosti: služba uplatňuje antidiskriminační přístup, z tohoto pohledu pracovník přistupuje ke všem uživatelům dle jeho potřeb, bez ohledu na etnikum, národnost, vzdělání, věk, sexuální orientaci apod. Princip nestrannosti a nezaujatosti: pracovník má nestranný a vyvážený přístup ke všem uživatelům. Své emoce, sympatie a antipatie má pod kontrolou. Usiluje o objektivní přístup. Princip profesionálního přístupu: pracovníci NDO splňují svoji odbornost vzhledem k požadavkům Zákona o sociálních službách a Zákona o sociálně právní ochraně dětí. Své vědomosti a dovednosti rozvíjí a doplňují průběžným absolvováním vhodných kurzů, seminářů a výcviků. Princip aktivizace a motivace: formou různých aktivizačních programů vedeme uživatele k tomu, aby byl schopný sám řešit své problémy a sám se podílel na zlepšení své náročné životní situace, aby se nestal na službě závislým. Služba vede uživatele k tomu, aby sám převzal zodpovědnost za své jednání a způsob řešení své situace. Princip dobrovolnosti: uživatel sám má snahu aktivně pracovat na změně své životní situace. Vybírá si aktivizační skupinové programy podle svých potřeb a zájmů. Proces přijímání zájemce o službu NDO má stanovena vnitřní pravidla pro jednání se zájemcem službu. První kontakt se zájemcem Zájemce kontaktuje NDO telefonicky, emailem, poštou Snažíme se zjistit základní informace o zájemci (jméno zájemce, zda se jedná o samotnou ženu, těhotnou ženu, či rodiče s dítětem, akutnost situace – od kdy je zájemce ohrožen ztrátou bydlení, v případě domácího násilí nemožnosti dalšího bydlení s násilníkem). V případě, že zájemce spadá do cílové skupiny, doporučíme, aby NDO osobně navštívil a vyplnil žádost. V případě plné kapacity, poskytneme kontakty na jiné AD.
Zájemce navštíví NDO osobně Zájemce se dostaví osobně. Zjistíme základní informace o zájemci (jméno zájemce, zda se jedná o samotnou ženu, těhotnou ženu, či rodiče s dítětem, akutnost situace – od kdy je zájemce ohrožen ztrátou bydlení, v případě domácího násilí nemožnosti dalšího bydlení s násilníkem) v případě, že zájemce spadá do cílové skupiny, doporučíme, aby si vyplnil Žádost o poskytnutí sociální služby. V případě plné kapacity, poskytneme kontakty na jiné AD. 2
Zájemce je proveden po zařízení. V případě volné kapacity NDO je mu ukázána bytová jednotka, v případě plné kapacity jsou zájemci ukázány fotografie bytové jednotky vyvěšené na nástěnce. Během návštěvy NDO je zájemce seznámen se základními informace týkající se pobytu jako: délka pobytu v NDO, platby, vybavení pokojů, doby návštěv, návraty do NDO a jsou mu zodpovězeny případné dotazy. Zájemci je předán leták, Domovní řád zkrácený, Ceník, Potvrzení o bezinfekčnosti, je mu dán k podpisu vyplněný Záznam jednání se zájemcem o službu a v případě přítomnosti sociální pracovnice jsou písemně předány Informace pro odmítnutého zájemce. Kontaktuje-li NDO jiná osoba než zájemce (osoba jednající v jeho zájmu) postupují pracovníci NDO stejně jako v případě, kdy kontaktuje NDO zájemce samotný. Všechny zájemce evidujeme v Evidenci zájemců. Průběh domluveného osobního kontaktu se zájemcem v NDO Sociální pracovnice nebo službukonající sociální asistentka předá zájemci veškeré informace o NDO: - seznámení s DŘ a PŘ - informace o délce pobytu, možnostech prodloužení obvyklé délky pobytu - Ceník - postupem při vyřizování stížností - o způsobu výběru uživatele - předání letáku NDO - nutnost vyplnění žádosti NDO - seznámení zájemce, kterého jsme odmítli z důvodu plné kapacity, s podmínkami zařazení žádosti do pořadníku a urgování žádosti co 14 dní - při nenaplnění kapacity sociální pracovník rozhodne o přijetí/nepřijetí zájemce Zájemce, který má potíže s komunikací (sluchově postiženi), popřípadě je zde jazyková bariéra, si může vzít na jednání tlumočníka, popř. mu tlumočníka pomůžeme zajistit. U jednání se zájemcem může být přítomna i další osoba (sociální pracovník, opatrovník, poručník, rodinný příslušník, policie, právník) Při jednání se zájemcem může dojít k obtížným situacím: - agrese zájemce – pracovník okamžitě přivolá, pokud je to možné, jiného pracovníka, pokud není jiný pracovník v NDO a není k dispozici, ukončí pracovník se zájemcem jednání. Po podání žádosti o poskytnutí sociální služby se stává ze zájemce žadatel. Postup při výběru žadatelů Každé žádosti je přiděleno pořadové číslo žádosti. Žadatelé jsou vybíráni dle těchto kritérií: akutnost situace, projevovaného zájmu o poskytnutí služby, nerozhoduje zásadně pořadí, dle kterého jsou evidováni v evidenci zájemců NDO. Přednostně jsou přijímány oběti domácího násilí. Vybraného žadatele kontaktuje sociální pracovnice. V případě, že se nepodaří zkontaktovat tohoto žadatele, ponecháme mu 24 hodin na zpětný kontakt. Jestliže nás tento žadatel nekontaktuje zpět a nám se s ní jiným způsobem nepodaří zkontaktovat je volné místo nabídnuto dalšímu žadateli v pořadí.
3
Rozhodnutí o přijetí O přijetí rozhoduje vedoucí NDO společně se sociální pracovnicí. V případě nepřítomnosti vedoucí rozhoduje o přijetí zástupkyně vedoucí, která je současně sociální pracovnicí. V případě nepřítomnosti sociální pracovnice, rozhoduje o přijetí vedoucí NDO, která je rovněž zároveň sociální pracovnicí. Vedoucí nebo sociální pracovnice zjistí, zda některý z klientů OSPOD není v situaci hodné zvláštního zřetele. V případě, že ne, vybírají společně zájemce z Evidence žadatelů, kterou vede NDO. Žadatelé jsou vybíráni podle těchto kritérií: akutnost situace, projevovaného zájmu o poskytnutí služby, nerozhoduje zásadně pořadí, dle kterého jsou evidováni v evidenci zájemců NDO. Přednostně jsou přijímány oběti domácího násilí. Rozhodnutí o nepřijetí Žadatele můžeme odmítnout z těchto důvodů, uvedených v zákone č. 108/2006 Sb. § 91 odst. 3: Neposkytujeme službu, kterou zájemce žádá - v případě, že vyhodnotíme, že zájemce potřebuje jinou službu než NDO poskytuje, poskytneme zájemci základní sociální poradenství a informace o dalších sociálních službách v ORP Otrokovice, popř. Zlínském kraji. Naplněná kapacita NDO - v tomto případě poskytneme zájemci základní sociální poradenství a kontakty na jiné zařízení poskytující stejnou nebo podobnou službu. NDO disponuje seznamem AD. Zdravotní stav zájemce, který žádá o poskytnutí služby, vylučuje poskytnutí sociální služby (jedná se především o infekční onemocnění a duševní nemoci) Odmítnutí ze zdravotních důvodů je možné po předložení potvrzení zdravotního stavu zájemce o službu od odborného lékaře. Zájemci, který žádá o poskytnutí smlouvy, byla vypovězena Smlouva o poskytnutí služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy v době kratší než 6 měsíců. - v tomto případě poskytneme zájemci základní sociální poradenství a kontakty na jiné zařízení poskytující stejnou nebo podobnou službu. NDO disponuje seznamem AD. Základní struktura poskytovaných služeb Struktura sociálních služeb NDO vychází z § 57 Zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Jedná se o: -
Základní poradenství
-
Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy vytvoření podmínek pro samostatnou přípravu stravy Poskytnutí ubytování po dobu zpravidla nepřevyšující 1 rok, umožnění celkové hygieny těla, vytvoření podmínek pro zajištění úklidu, praní a žehlení osobního prádla. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: pomoc při vyřizování běžných záležitostí vyplývajících z individuálních plánů, pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob, včetně uplatňování zákonných nároků a pohledávek.
-
-
4
Další poskytované služby: výchovné a vzdělávací aktivity: zprostředkování přednášek a besed s odborníky, zprostředkování individuálního kontaktu s psychologem, právníkem a speciálním pedagogem. sociálně rehabilitační činnosti: motivační a aktivizační programy k upevňování a rozvoji sociálních dovedností týkajících se především domácnosti a péče o děti. Jsou prováděny skupinově nebo individuálně. Tyto služby jsou upřesněny v rámci individuálního plánu s uživatelem. fakultativní služby: za úhradu může uživatel využívat pračku v zařízení, používat televizor na pokoji nebo vlastní PC (notebook) Systém podpory Kapacita zařízení je 5 bytových jednotek o celkové kapacitě 20 lůžek s možností přistýlky. Azylové ubytování je poskytováno na dobu nejvýše půl roku. Úhrada za pobyt a služby v NDO je uživateli vymezena ve Smlouvě a je v souladu se zákonem č.108/2006 Sb. (provozní vyhláška stanovující maximální výše úhrad). Služba je poskytována nepřetržitě v průběhu celého roku (24 hodin denně, 7 dní v týdnu).Především v případě akutního příjmu (například u domácího násilí) dochází v první řadě k poskytnutí krizové intervence. Dále dochází u všech nových uživatelů k uspokojení základních lidských potřeb: - ubytování uživatele společně s dětmi a poskytnutí praktického zázemí - poskytnutí materiální pomoci (v případě potřeby poskytnutí krizových potravin, hygienických potřeb a oblečení) - kontakt se sociálním pracovníkem Metody práce s uživatelem. Individuální plánování. Rozhovor Pozorování Individuální plánování Krizová intervence Rozsah plánování služeb závisí především na plánované či zvažované délce pobytu v NDO. Individuální plánování s uživatelem je zaznamenáváno písemně. NDO má vypracovaná pravidla pro plánování procesu poskytování služeb. Zařízení má také vnitřní pravidla pro vedení individuálních záznamů včetně základní struktury plánu. NDO má stanoven postup pro určování a případné změny klíčových pracovníků. Zařízení má vypracován systém sdílení potřebných informací. Ten je v NDO funkční. Obsah informací a záznamů o uživatelích je v rámci týmu klíčových pracovníků vzájemně provázaný. Zařízení má stanovena kritéria pro posouzení toho, zda je dosahováno osobních cílů uživatelů služeb. Stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb Každý uživatel je při vstupním rozhovoru před uzavřením Smlouvy o poskytnutí služby informován vedoucí NDO o možnosti podání stížnosti na službu. Toto právo je zakotveno v čl.VIII. Smlouvy mezi NDO a uživatelem.
5
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou upravena vnitřním předpisem a je součástí Smlouvy a je rovněž i ve všech bytech uživatelů. NDO má Knihu stížností, která je na viditelném a snadno dostupném místě v přízemí společných prostor NDO. Dále má na chodbě v prvním patře umístěnou „schránku důvěry“ určenou pro anonymní podněty, připomínky a stížnosti. Kniha stížností a schránka důvěry jsou pravidelně kontrolovány a nové stížnosti jsou řádně evidovány. Způsob kontroly a evidence všech stížností jsou vymezeny ve vnitřních pravidlech. Problematika stížností v NDO je řešena ve vnitřních pravidlech pro podávání a vyřizování stížností. Tato vnitřní pravidla řeší: - Práva stěžovatelů - Způsoby podávání stížností: ústní formou (podněty, připomínky), zápisem do Knihy stížností, písemně k rukám vedoucí NDO, písemně k rukám ředitele, anonymně do schránky důvěry. Pro jednotlivé formy stížností je uveden způsob vyřízení (včetně osoby odpovědné za vyřízení), termín pro vyřízení a způsob evidence. Maximální lhůta pro vyřízení je 30 dní. - Výjimky ve lhůtách pro vyřízení stížností: v případech akutních stavů či překročení stanovené lhůty pro déletrvající nepřítomnost kompetentního pracovníka - Právo uživatele odvolat se proti způsobu vyřízení stížnosti: stanoveny možnosti odvolání - vedoucí NDO, ředitel Charity sv.Anežky Otrokovice, ředitel Arcidiecézní charity Olomouc, vedoucí OSPOD MěÚ Otrokovice, nezávislé orgány: Ombudsman, Liga lidských práv Brno, Český helsinský výbor. U všech osob a institucí, na které se může uživatel obrátit, jsou uvedeny přesné adresy. - Postup při vyřizování stížností (postup vedoucí NDO, postup sociální asistentky) Ve všech případech se při vyřizování stížností vychází z principu nestrannosti a nezaujatosti Prostředí a podmínky služby Vlastníkem budovy NDO je město Otrokovice. Charita má prostory v bezplatném nájmu na dobu neurčitou s tím, že hradí běžné provozní náklady. NDO se nachází v klidné zóně sídliště Trávníky. Poblíž je mateřská i základní škola, obchody, zastávka MHD, poliklinika, městský úřad, úřad práce a pošta. Jedná se o dvoupodlažní zděnou budovu s užitkovou plochou 270 m² s pěti ubytovacími jednotkami. Ubytovací jednotku tvoří: předsíň, sociální zařízení, obývací místnost s vybavením: kuchyňská linka vybavená nádobím, skříň s nástavcem, lednice s mrazákem, stůl, 4 židle, prádelník, peřiňák, elektrický sporák s troubou, mikrovlnná trouba, varná konvice, elektrický digestoř, dětská patrová postel, rozkládací pohovka. V přízemí budovy se nachází 2 byty (bezbariérový přístup), pracovna sociálních asistentek, kancelář vedoucí, WC pro personál, sklad. V prvním patře jsou 3 byty, společenská místnost televizorem, videem, DVD přehrávačem a 3 počítači, prádelna a sušárna, hrací a tělovýchovný koutek. Společenská místnost je využívána pro společné setkávání uživatelů při besedách, přednáškách a při kulturních akcích. Je vybavena také hračkami, stavebnicemi, knihami a videokazetami, které si mohou uživatelé zapůjčit. Uživatelé si zde mohou s dětmi hrát.
6
Prádelna je vybavená dvěmi pračkami, k zapůjčení jsou žehličky, žehlící prkna a sušáky na prádlo. Je zde i sprchový kout, myčka a mrazák NDO. Pracovna sociálních asistentů slouží k vyřizování běžných provozních záležitostí, ale i k individuálním rozhovorům s uživateli. Nachází se zde provozní dokumentace a klíče od všech místností zařízení a bytů uživatelů. Pro sociální asistenty je zde k dispozici počítač. Kancelář vedoucí slouží k jednání se zájemcem o službu, uzavírání a ukončení smluv s uživateli, provádění sociálního poradenství, přijímání návštěv, aj. Je vybavena kancelářskou technikou – PC, tiskárna, kopírka, telefon a fax. Je zde uložena osobní dokumentace uživatelů. Prostředí zkrášlují květiny a výzdoba, která odpovídá ročnímu období. V zařízení je čisto, na úklidu se podílejí uživatelé i sociální asistentky. K venkovnímu sportování si mohou uživatelé zapůjčit pro své děti různé hračky a sportovní náčiní. K dispozici je i nafukovací bazén a vaničky pro batolata. Prostor před domem slouží k různým hrám, kreslení na chodníku a podobně. Za domem se nachází oplocená zahrada, která slouží k trávení volného času či zahradničení uživatelů. Je zde k dispozici trampolína a zahradní domeček se skluzavkou pro děti a zahradní nábytek. Úhrady za služby Výše úhrad je stanovena v souladu s nařízením Vyhlášky č. 505/2006 Ministerstva práce a sociálních věcí, která stanoví maximální úhrady v azylových domech. Denní sazba v NDO činí: 90,- Kč za dospělou osobu (rodič) a 60,- Kč za dítě, 120,- Kč za dospělou osobu bez dítěte. Úhrada nájmu je za každý i započatý den. Fakultativní služby Uživatelé mohou za úhradu využívat tyto fakultativní služby: -
praní v automatické pračce, užívání televizoru a set-top boxu na pokoji, užívání notebooku na pokoji.
Uživatelé jsou povinni zaplatit úhradu za fakultativní služby před jejím využitím v případě praní v automatické pračce nebo vždy k prvnímu dni v měsíci, budou-li užívat televizor popř. notebook na pokoji. Od poplatku je osvobozeno praní prádla, které je v majetku NDO nebo města Otrokovice (povlečení, lůžkoviny, prostěradla, přehozy, ochranná prostěradla, ručníky, utěrky, záclony) a to jedenkrát měsíčně a při ukončení pobytu v NDO. Dále také využívání televizoru ve společenské místnosti. Využívání fakultativních služeb je upřesněno v rámci individuálního plánování s uživatelem.
7
Pravidla pro ukončení služby Ubytování končí: - uplynutím doby, na kterou byla smlouva uzavřena, - ukončením ze strany uživatele a to písemnou formou, - ukončením ze strany provozovatele pro hrubé porušení Domovního řádu uživatelem – viz Domovní řád a Systém sankcí NDO – provozovatel není povinen při ukončení ubytovací smlouvy zajišťovat uživateli náhradní byt, ubytování ani přístřeší. - v případě, že uživatel se bezdůvodně zdržuje dlouhou dobu mimo NDO (dlouhodobé návštěvy známých, příbuzných, neohlášený odchod z NDO apod.) a nevyužívá tak služeb poskytovaných NDO v rozsahu alespoň 14 dní v měsíci. - uplynuly důvody pro poskytování služby - uživatel přestal splňovat kritéria pro poskytování sociální služby - uživatel neobývá bytovou jednotku déle než 3 dny bez předchozího nahlášení (neomluvená absence) - v případě ukončení poskytování této sociální služby ze strany poskytovatele. Výpovědní lhůta je pro obě strany14 dní a začíná běžet dnem následujícím po doručení výpovědi druhé smluvní straně. Tato výpovědní lhůta může byt zkrácena na 3 dny a to v případech: a) Uživatel či jeho děti ve výpovědní době, nadále porušují Domovní řád. b) Uživatel fyzicky napadne personál či jiného uživatele/uživatelku. Smlouva může být ukončena rovněž písemnou dohodou smluvních stran.
Metodika NDO má vypracovanou Metodiku NDO, podle které služba probíhá.
8
