Popis realizace poskytování sociálních služeb
Název poskytovatele
Fosa, o. p. s.
Druh služby Identifikátor
sociální rehabilitace 80 61 430
Forma služby
ambulantní a terénní
Název zařízení a místo poskytování
Podpora samostatnosti Osa Filipova 2013/3, 148 00 Praha 11
1. Cílová skupina Služba je určena člověku, 1) který má mentální postižení, 2) ve věku od 18 let, 3) žijícímu na území hl. m. Prahy nebo v jeho okolí, 4) který nemůže žít způsobem života běžným pro jeho vrstevníky bez mentálního postižení, protože k tomu nemá potřebné dovednosti. 2. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby 1) Jednání se zájemcem o informace o službě Pracovník je povinen poskytnout informace o službě každému zájemci o ně, tedy například budoucímu uživateli služby, jeho rodinnému příslušníkovi, jeho osobnímu asistentovi. Informace mu poskytne formou, kterou upřednostní zájemce o informace (e-mailem, dopisem, telefonicky, při osobní návštěvě). Informace je oprávněn poskytnout vedoucí služby nebo kterýkoli konzultant. Pracovník: zájemce vyslechne, zodpoví jeho dotazy, informuje ho o okruhu osob, jimž je služba určena, o cílech služby, o místě poskytování služby a o pravděpodobném termínu zahájení poskytování služby, zjistí, zda má zájem o bližší informace, v kladném případě mu nabídne osobní schůzku, na níž mu je poskytne, má-li zájemce o schůzku zájem, zjistí, zda potřebuje dopomoc další osoby v tom, aby mohl porozumět obsahu jednání, zda zájemce potřebuje dopomoc další osoby pro sdělování nebo zjišťování informací, zda zájemce potřebuje podporu při rozhodování, zda naplnění osobního cíle zájemce závisí na spolupráci další osoby nebo zájemce o službu si přeje účast konkrétní osoby nebo konkrétních osob (rodič zájemce, pracovník jiné služby, kterou zájemce využívá, obvykle pracovníci pobytových služeb nebo další blízké osoby zájemce - například sourozenec, partner, soused), pokud ano, požádá zájemce, aby zajistil jejich účast, upozorní zájemce na to, že je nutná přítomnost potenciálního uživatele služby, upozorní zájemce na to, že pokud by chtěl již na schůzce o poskytnutí služby požádat, musí potenciální uživatel služby předložit doklady o naplnění kritérií pro přijetí, sdělí mu, které doklady má přinést, také v případě dotazu e-mailem nebo dopisem nebo v případě zanechaného vzkazu v odpovědi uvede všechny výše uvedené informace. Podrobné informace o službě pracovník poskytuje vždy na osobní schůzce. Předá vždy tyto informace: 1/7
komu je určena (cílová skupina), v čem je prospěšná (cíle služby), jakými formami je poskytována (ambulantní, terénní), jaké zásady pracovníci při jejím poskytování uplatňují, kdy, kde, kdo ji poskytuje, jak probíhá včetně úkonů (individuálních a skupinových), jak dlouho je poskytována, podmínky spolupráce – reálná uplatnitelnost nacvičovaných dovedností v běžném životě, časové podmínky – pravidelná spolupráce, že pro uživatele je bezplatná, základní informace o jejím financování, o přibližné délce čekání na službu, že sociální služby Fosy fungují nezávisle na sobě, upozorní zájemce na to, že pokud by se rozhodl o službu požádat, je opět nutná přítomnost potenciálního uživatele služby, a pokud je potřebná, přítomnost dalších osob, potenciální uživatel služby musí doložit naplnění kritérií pro přijetí, sdělí mu, které doklady má přinést, pokud zájemce již na této schůzce nebo později projeví zájem o podání žádosti o službu, pracovník mu nabídne schůzku. 2) Jednání s žadatelem o službu Proces jednání s žadatelem o službu probíhá vždy formou osobní schůzky. Jedná se buď a) o schůzku, na které pracovník podrobně informuje zájemce o službě (první) nebo b) o další (druhou) schůzku, například pokud si zájemce potřebuje teprve rozmyslet, zda o poskytnutí služby požádá. Schůzky se vždy účastní budoucí uživatel služby. Postup jednání: V úvodu pracovník vysvětlí účel jednání, případně jej vysvětluje opakovaně v průběhu schůzky. Ověří, zda žadatel o službu má k dispozici všechny potřebné doklady a zda se jednání účastní osoby oprávněné podat žádost. Informuje zúčastněné, že bude informace zaznamenávat a požádá o jejich ústní souhlas. Ověří, zda rozhodnutí podat žádost o službu je informované nebo zda někdo z účastníků schůzky potřebuje informace doplnit, v případě potřeby informace sdělí. Zjistí očekávání žadatele o službu Zjistí, zda žadatel splňuje kritéria pro poskytnutí služby. Aktuální kritéria jsou uvedena v písemných pravidlech pro poskytování služby. Sdělí žadateli rozhodnutí. V případě zamítnutí žádosti pracovník vždy vysvětluje důvody odmítnutí tak, aby jim zájemce co nejlépe porozuměl. Pracovník, který vede jednání, zájemci vyhotoví a předá písemné a vlastnoručně podepsané Vyrozumění o odmítnutí. K podpisu formuláře je oprávněn pracovník vedoucí jednání (vedoucí služby nebo jím pověřený zkušený konzultant). Kopii dokumentu založí do jeho osobní složky. V případě kladného rozhodnutí: Pokud je volná kapacita služby, pracovník sjedná s žadatelem a případně jeho zákonným zástupcem termín schůzky, kdy bude podepsána smlouva o poskytování služby. V případě plné kapacity pracovník žadateli a také jeho zákonnému zástupci vyhotoví písemné a vlastnoručně podepsané Vyrozumění o zařazení do pořadníku čekatelů na službu. V závěru schůzky pracovník požádá žadatele o písemný souhlas se zpracováním osobních údajů. 3) Jednání s čekatelem na službu Pravidelné kontaktování čekatele Vedoucí služby (případně jím pověřený konzultant) pravidelně kontaktuje čekatele za účelem zjištění, zda jeho zájem o službu i nadále trvá. Kontaktování čekatele při uvolnění kapacity služby Před předpokládaným uvolněním kapacity pracovník osloví čekatele, případně jeho zástupce, existuje-li, a nabídne termín schůzky k projednání a podpisu smlouvy. 2/7
Pokud čekatelův zájem stále trvá, sjedná si s ním pracovník schůzku, na které ověří, zda nedošlo v jeho situaci ke změně vedoucí k rozhodnutí o poskytnutí služby, ke změně jeho osobního cíle nebo informací uvedených v Kartě uživatele služby. Na této schůzce zároveň může uzavřít smlouvu o poskytování služby. 3. Podrobný popis realizace služby Po uzavření písemné smlouvy o poskytování služby konzultant: 1) zjišťuje úroveň dovedností potřebných pro běžný způsob života, 2) pomáhá uživateli formulovat osobní cíl, kterého má být dosaženo v důsledku poskytování služby, 3) v návaznosti na formulaci osobního cíle stanovuje druh, míru, frekvenci, délku poskytování podpory a osobu, která bude podporu poskytovat (ve spolupráci s uživatelem služeb sestavuje individuální plán podpory), 4) zajišťuje podporu prostřednictvím těchto výkonů: individuální nácvik dovedností ve společnosti Fosa nebo v přirozeném prostředí uživatele služby (nácvik = nácvik, rozvíjení, upevňování), skupinový nácvik dovedností – „Tematické odpoledne“, skupinový nácvik dovedností týdenní – „Týden samostatnosti“, skupinový nácvik dovedností víkendový – „Dialogy“, doprovod do místa poskytování služby, jednání s dalšími osobami v zájmu uživatele služby, zajišťování kompenzačních a jiných pomůcek pro možnost žít běžným způsobem života, zajišťování návazných služeb (běžných veřejných nebo speciálních odborných) pro dosažení nebo udržení osobního cíle uživatele služby, spolupráce s nimi, poskytování informací k jednotlivým oblastem života, odborné poradenství v nepříznivé sociální situaci, kterou služba řeší, 5) poskytuje základní sociální poradenství (poradenství v nepříznivé sociální situaci, kterou služba neřeší). 1) Individuální nácvik dovedností Probíhá minimálně 1x týdně v terénu (v přirozeném prostředí uživatele) nebo ambulantně v prostorách organizace Fosa. Metody individuálního nácviku: pozorování uživatele v přirozených situacích, rozkrokování činností pro lepší pochopení a osvojení dílčích činností, hraní rolí jako prostředek pro vysvětlování, vyzkoušení si nových situací a rolí a osvojování dovedností (uživatel jako divák nebo účastník, například oslovení cizím člověkem), nácvik nápodobou – ukazování vhodných postupů (například příprava čaje), trénink opakováním činnosti se snižující se podporou (například od předvádění asistentem, přes slovní instrukce, po samostatně prováděnou činnost podle písemného či obrázkového návodu), trénink v chráněném prostředí a později v reálném (například nejprve telefonování z mobilu doma, pak na ulici), hledání vhodných postupů, které budou vyhovovat při učení konkrétním uživatelům (například někdo klade důraz na vizuální myšlení a paměť), vytváření pomůcek k dílčím činnostem, hledání alternativních cest (například používání kalkulačky, plánek k cestě do práce, u těžkých přechodů žádání o pomoc kolemjdoucích), aktivizování, povzbuzování k vyzkoušení nových postupů, k osamostatnění, ověřování, zda uživatel skutečně získané dovednosti využívá – zda dosáhl změny ve svém životě, motivace k pokračování a udržení změny, připomínání a ukazování dosažených úspěchů, využití videozáznamu (ukázka z filmu, modelové situace ochotných dobrovolníků a uživatelů, záznam samotného uživatele při použití osvojené dovednosti), zpětná vazba pro uživatele, jak zvládnul či nezvládnul danou situaci. 3/7
2) Skupinový nácvik dovedností Metody skupinového nácviku: řízená diskuze k danému tématu, řízený rozbor zinscenovaných situací (scének) nebo videosnímků na dané téma, zprostředkování zkušenosti hraním rolí v modelových situacích na dané téma, poskytnutí zpětné vazby a řízená reflexe, zprostředkování zkušenosti v situacích blížících se reálným („poloreálných“), poskytnutí zpětné vazby a řízená reflexe, zprostředkování zkušenosti řešením „úkolů“ na dané téma, poskytnutí zpětné vazby a řízená reflexe, poskytování zpětné vazby k jednání v reálných situacích (například při cestě do restaurace na oběd), podpora reflexe situací uživatelem s poskytnutím dostatku času a prostoru, aby mohl „na věci přicházet sám“. a) Skupinový nácvik dovedností potřebných k běžnému způsobu života „Tematické odpoledne“ (v prostorách společnosti Fosa) Tematických odpolední se uživatel účastní 1x za 6 týdnů po celou dobu využívání služby, pokud konzultant nestanoví jinak. Nácvik trvá zpravidla 1,5 hodiny a je zaměřen na specifické situace a obtíže, se kterými se do určité míry v životě setkávají všichni uživatelé služby. Nejčastějšími tématy nácviků jsou sociální dovednosti (např. jak se chovat při seznamování s novým člověkem, co říci do telefonu, jak se chovat v restauraci, jak pečovat o svůj zevnějšek apod.) a řešení nebezpečných situací (např. jsem sám doma a zvoní cizí člověk, na ulici mi nabízejí výhodné volání, cizí člověk mi nabízí svezení autem). Jednotlivá odpoledne jsou úzce zaměřena a umožňují proto uživatelům dostatek prostoru pro porozumění situaci i pro vyzkoušení si řešení v modelových situacích. b) Víkendový nácvik dovedností potřebných k běžnému způsobu života „Dialogy“ (mimo prostory společnosti Fosa nebo v nich) Počet víkendových nácviků v daném roce stanovuje vedoucí služby do konce předchozího kalendářního roku na základě individuálních plánů uživatelů služby. Tento nácvik probíhá vždy o víkendu v prostorách služby, případně mimo Prahu. Důvody k realizaci víkendového nácviku dovedností mimo Prahu: 1) možnost posoudit úroveň dovedností uživatelů služby v situacích spojených s různými denními dobami (i ráno, večer, v noci, o víkendu), možnost tento nácvik provádět a vyhodnocovat posun, 2) možnost posoudit, zda je uživatel služby schopen získané dovednosti aplikovat i v jiných situacích, než v jakých je jejich nácvik prováděn, 3) nepřítomnost rodičů nebo jiných blízkých osob, které výsledek posouzení a vyhodnocení i samotný průběh nácviku ovlivňují, 4) zajištění situací, které při skupinovém nácviku v Praze nenastávají (například cesta ve skupině lidí vlakem), 5) větší efekt způsobený možností zvýšené intenzity nácviku (nácvik může trvat delší dobu, uživatel služby získává zpětnou vazbu v průběhu celého dne a ihned ji využívá ke korekci svého jednání, v širším kontextu uživatel služby lépe porozumí důvodům a obsahu zpětné vazby a změně, k níž po jejím uplatnění dojde). Tyto prostory musí mít dostatečnou ubytovací kapacitu a další 2 společenské místnosti vhodné na skupinovou podporu. Stravování uživatelů služby v průběhu nácviku je zajištěno v ubytovacím objektu a v restauraci. Uživatelé služby se na místo nácviku dopravují prostředky veřejné hromadné dopravy. Vždy je předem stanoveno téma nácviku – oblast, které se budeme intenzivně věnovat. Například „Peníze – odkud se berou a co s nimi“, „Mám volný čas – co s ním“, „Byl bych rád kamarád“, „Práva a povinnosti“, „Práce nebo matrace“, „Moje budoucnost“ apod. V rámci tématu jsou uživatelům služby zadávány „úkoly“, které řeší. Uživatelům služby při řešení úkolů i v průběhu celého víkendu poskytují podporu asistenti. Po každé práci následuje individuální vyhodnocení úspěšnosti při řešení úkolu a reflexe ve skupině uživatelů služby vedená lektory nácviku. 4/7
b) Týdenní nácvik dovedností potřebných k běžnému způsobu života „Týden samostatnosti“ (mimo prostory společnosti Fosa) Tento nácvik probíhá 1x ročně v období červenec – srpen. Je zaměřen na získání, upevnění a uplatnění každodenních dovedností. Jedná se především o tyto dovednosti: příprava jídla, nákup potravin, hospodaření s penězi, sebeobsluha, úklid domácnosti, orientace v čase, používání mobilního telefonu, náplň volného času – způsob jeho trávení, komunikace – umět se domluvit, respektovat jiný názor apod., využívání veřejných služeb. Nácvik je prováděn ve vhodném objektu, kam je možno cestovat veřejnou dopravou a kde jsou dostupné veřejné služby – obchody, restaurace, informační centra, kulturní zařízení apod. V objektu požadujeme dostatečné prostory pro přípravu jídla. 4. Metody práce Metody práce jsou uvedeny v podrobném popisu poskytování služby. 5. Vyřizování stížností Za stížnost je považováno každé vyjádření nespokojenosti stěžovatele související s poskytovanou sociální službou, které za stížnost označí stěžovatel, takové vyjádření nespokojenosti stěžovatele, z nějž je zřejmé, že stěžovatel vnímá způsob poskytování služby jako nevyhovující nebo službu vnímá jako nedostatečně kvalitní a pracovník zároveň není schopen situaci neprodleně vyřešit k jeho spokojenosti. Stížnost bude přijata od uživatele služby nebo od zájemce o službu. Dále bude přijata od jiné osoby jednající v zájmu uživatele služby nebo zájemce o službu (například příbuzný, přítel, pracovník jiné sociální služby aj.). Kdo je oprávněn stížnost vyřizovat 1. Vedoucí sociální služby (v případě jeho dlouhodobé nepřítomnosti zastupující pracovník). 2. V případě, že se stížnost týká vedoucího sociální služby, ředitel společnosti Fosa (v případě dlouhodobé nepřítomnosti předseda správní rady společnosti Fosa). Jakým způsobem může být stížnost podána 1. Ústně (telefonicky nebo při osobním setkání). 2. Písemně (dopisem, e-mailem). 3. S udáním identity stěžovatele. 4. Anonymně (bez udání identity stěžovatele). Jak probíhá přijímání stížnosti 1. Pokud pracovník v přímé péči vyhodnotí, že se v případě jeho vyjádření nespokojenosti jedná o stížnost, i když stěžovatel je za stížnost neoznačil, je povinen ho informovat o tom, že bude jako stížnost vyřizováno a seznámit ho s pravidly pro podávání a vyřizování stížností. 2. Pracovník, který stížnost podanou jakýmkoli způsobem přijal, ji ihned předá pracovníkovi oprávněnému ji vyřídit. 3. O přijetí stížnosti je pracovník oprávněný k vyřizování stížnosti, povinen informovat ředitele a kolegy na nejbližší poradě vedoucích pracovníků. 4. Pracovník, kterého se stížnost týká, není oprávněn stížnost přijmout. Pokud bude vystaven situaci, v níž se setká se stížností týkající se jeho osoby, je povinen informovat stěžovatele o tom, kdo je oprávněn stížnost vyřizovat. Dále je povinen o této situaci ihned informovat pracovníka oprávněného k vyřizování stížností. Nedodržení tohoto pravidla bude posouzeno jako hrubé porušení pracovní kázně. Jak probíhá vyřizování stížnosti 1. Pracovník je povinen zjistit všechny informace vztahující se ke stížnosti a posoudit, zda došlo nebo nedošlo k pochybení ze strany pracovníků sociální služby. Může použít například dokumenty týkající se 5/7
poskytování služby (například záznam o průběhu služby), uskutečnit rozhovor se stěžovatelem, s jeho blízkými osobami, s pracovníkem služby, s pracovníkem jiné služby apod. 2. Dále je bez ohledu na výsledek tohoto posouzení povinen zvážit přijetí opatření vedoucích k zajištění kvality služby a) poskytované stěžovateli (například udělí pracovníkovi napomenutí, vysvětlí mu znovu pravidla), b) k zajištění kvality sociální služby obecně (například prodiskutuje případ s týmem pracovníků, doplní pravidla pro poskytování služby). V případě, že stěžovateli byla způsobena újma, stanoví opatření pro nápravu (například zajistí omluvu ze strany pracovníka, náhradu škody). 3. S výsledkem řešení stížnosti seznamuje stěžovatele pracovník, který stížnost řešil, a to na osobním setkání. Pokud osobní setkání stěžovatel odmítne, informuje ho písemně (e-mailem nebo dopisem). 4. Pracovník je dále povinen seznámit s výsledkem řešení stížnosti pracovníka, kterého se stížnost týkala. 5. V případě anonymního podání stížnosti je průběh vyřizování stejný. Seznámení stěžovatele o výsledku prošetření stížnosti pracovník zajistí prostřednictvím nástěnky v čekárně společnosti Fosa, a to po dobu 1 měsíce od zveřejnění. Datum zveřejnění uvede na dokumentu. 6. O výsledku prošetření stížnosti je povinen pracovník, který stížnost vyřizoval, informovat ředitele a kolegy na nejbližší poradě vedoucích pracovníků. 7. Stížnost je oprávněný pracovník povinen prošetřit neprodleně, maximálně však do té doby, aby do 21 dní od doručení stížnosti do společnosti Fosa a) byl stěžovateli oprávněným pracovníkem nabídnut termín setkání, na němž bude informován o výsledku řešení stížnosti, b) nebo byl odeslán e-mail nebo dopis na adresu stěžovatele. Pokud stěžovatel projevuje nespokojenost s vyřízením stížnosti, je pracovník, který stížnost vyřizuje, povinen ho znovu upozornit na možnost obrátit se s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížností na tyto nadřízené orgány společnosti Fosa a na instituce sledující ochranu lidských práv uvedené v pravidlech pro uživatele služby: a) ředitel společnosti Fosa, b) předseda správní rady společnosti Fosa, c) veřejný ochránce práv. 6. Ukončení služby Konzultant při osobní schůzce projedná s uživatelem důvod ukončení poskytování služby. Uzavře s ním písemnou dohodu o ukončení poskytování služby. Její součástí je i závěrečná zpráva o průběhu a výsledcích služby. Zpracovává ji konzultant na základě závěrečného hodnocení služby s uživatelem, případně s dalšími osobami, před ukončením služby. Účelem závěrečné zprávy je udržení dosažené změny v životě uživatele i po ukončení poskytování služby. Pokud nebude možné dohodu uzavřít (například uživatel s ukončením nesouhlasí, nedostaví se na schůzku), konzultant mu předá nebo zašle oznámení o ukončení poskytování služby. V něm je uveden důvod ukončení poskytování služby. Přípustné důvody pro ukončení poskytování služby jsou uvedeny v aktuální smlouvě o poskytování služby. 7. Úhrady za služby Služba je poskytována bez úhrady. 8. Další doplňující informace Aktuální informace o průběhu poskytování služby obdrží 1) každý zájemce o službu při informování o službě, 2) každý uživatel služby při projednávání obsahu písemné smlouvy o poskytování služby. 6/7
9. Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Nejsou. 10. Prostory, materiální a technické vybavení Prostory pro poskytování služby se nacházejí v bezprostřední blízkosti bezbariérové stanice metra Chodov (trasa C) a zastávky autobusů včetně bezbariérové linky. Jedná se o dvoupodlažní panelový objekt (budova bývalé sídlištní mateřské školy), přístup osobám s vozíkem do 1. poschodí je zajištěn bezbariérovým výtahem, v prostorách pro poskytování služby se nachází bezbariérové WC. K zajištění soukromí při jednání se zájemci o službu a s uživateli služby slouží konzultační místnost. Pracovníci v přímé práci s uživateli služby mají zázemí v 1 kanceláři, ta je vybavena přístupem k pevné telefonní lince a k internetové síti. Každý pracovník služby s výjimkou asistentů má k dispozici mobilní telefon. Pro skupinové formy práce s uživateli služby, porady a vzdělávání pracovníků služby je využívána zasedací místnost (ta je sdílena s uživateli a pracovníky dalších 2 sociálních služeb společnosti Fosa). K nácviku dovedností využívají uživatelé služby 3 PC s příslušenstvím. Pracovníci potřebují k účinnému vedení nácviku dovedností kameru, dataprojektor a tablet. Všechny prostory jsou světlé a teplé (ústřední topení).
Dne:
24. srpna 2016
Aktualizoval:
Lucie Bílková, vedoucí sociální rehabilitace
Účinnost:
1. září 2016
7/7