Popis realizace poskytování sociálních služeb Název poskytovatele
proFem – konzultační středisko pro ženské projekty, o.p.s.
Druh služby Identifikátor Forma služby Název zařízení a místo poskytování
Intervenční centrum 2245564 Ambulantní, terénní Intervenční centrum proFem, Dlouhá 97, 26101 Příbram III Detašovaná pracoviště: Bezručova 928, 266 01 Beroun Masarykovo náměstí 1, 256 01 Benešov Cílová skupina
Osoby ohrožené domácím násilím, oběti trestné činnosti související s DN a sexuálním násilím, které jsou starší než 16 let.
Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby
Osobní konzultace Osobní konzultace nabízíme dle rozpisu níže. Konzultace jsou možné pouze po telefonickém objednání, aby se předešlo setkání dvou klientů/ek v jednu chvíli. V odůvodněných případech (především u vykázání) si klient/-tka může domluvit jiný termín než je uvedený níže. Ke konzultacím se klienti/ky mohou objednat na telefonním čísle +420 774 433 034 (každý všední den 9:00-16:00, mimo tento čas je na záznamníku vzkaz, aby zavolali během pracovní doby) nebo na emailu
[email protected] . Časová dostupnost – bez objednání: Příbram: pondělí 9:00-15:00 – po objednání Beroun: úterý (po objednání) a čtvrtek (i bez objednání) 9:00-15:00 Benešov: úterý 9:00-15:00 – i bez objednání Telefonické konzultace: Telefonické konzultace jsou možné v pracovní době pracovníka/-ice, tj. každý všední den mezi 9:00 až 16:00. Pokud pracovník/ice nemůže telefon zvednout, zavolá na zmeškaný hovor zpět.
Online poradenství Na emailu
[email protected] nebo přes internetový formulář www.profem.cz/poradna.aspx , lhůta na zaslání odpovědi je 10 dní. Kapacita poskytnutých intervencí: Maximální kapacita zařízení nabízí 510 intervencí za rok, 10 týdně. Kapacita terénních konzultací je max. 25 intervencí za rok.
Podrobný popis realizace služby
Co poskytujeme: - základní sociální poradenství (mapování situace a společné hledání řešení, předání vhodných navazujících kontaktů) - Právní poradenství (sepsání trestních oznámení, návrhů na úpravu poměrů k dítěti, žádostí o rozvod, výživného na manželku či rozvedenou manželku, a další) - Psychologická pomoc (psychická podpora, jako návaznou službu nabízíme až 12 terapeutických sezení zdarma) - Vytváření interdisciplinární spolupráce v regionu, pořádání interdisciplinárních setkání 2x do roka Forma jednání: Osobní konzultace probíhají v místnostech tomu určených, které zajišťují dostatek klidu a soukromí. Pokud se sem ve výjimečných důvodech nemůže klient/-ka dostavit (je např. imobilní), dostaví se 2 sociální pracovníci/-ce za klientem/-kou do jiných dohodnutých prostor. Při osobních konzultacích mohou nastat situace, při kterých může být přítomna při konzultaci třetí osoba. Klient/-ka je informována o důvodech přítomnosti této osoby a musí s ní souhlasit, jinak tato osoba místnost opustí. Pracovník/-ice zjišťuje důvody klienta/-ky vyhledání služby poradny a na jejich základě se stanovuje zakázka klienta/ky. Pracovník/-ice pomáhá vyhledat silné stránky a zdroje, které může klient/-tka pro řešení svého problému použít. Snaží se o to, aby byl/-a klient/-tka samostatný/-á a schopný/-á svou situaci řešit. Pracovník/-ice v žádném případě nepřebírá odpovědnost za jednání klienta/-tky. Naše služby poskytujeme klientům/-kám starším 16 let. Pokud naši službu vyhledá osoba mladší 16ti let, odkážeme ji na dostupné služby (dětský psycholog, dětské krizové centrum, apod.). Zásady jednání: Pracovník/-ice vystupuje empaticky, vlídně a vnímavě s ohledem na psychický stav klienta/-tky. Klient/ka nesmí být do řešení nucen/-a a pracovník musí názor klienta/-ky respektovat. Podmínky poskytování služby: Bezplatnost – konzultace jsou nabízeny zdarma Diskrétnost - Pracovník/-ice je vázán/a mlčenlivostí v rámci organizace, informace o konzultaci nejsou předávány třetím osobám bez souhlasu klienta/-ky. Veškerá řešení, která pracovník/-ice navrhuje, musí být pro klienta přijatelná. Možnost vystupovat anonymně – klient/ka nemusí sdělovat své osobní údaje. V tomto případě je služby nabízena v tom rozsahu, který nám to umožňuje (poradenství, doporučení pro sepisování podání, apod). Není možné v případech vykázání, kdy intervenční centrum dostává úřední záznam o vykázání, kde jsou osobní údaje klienta/ky uvedeny. Klient/ka má právo podat stížnost na průběh poskytované služby neb ona pracovníka/ici, postup viz níže Smlouva o poskytování služby je uzavřena ústně, nevysloveně, a to na základě individuální zakázky klienta/-ky, jeho/jejích osobních cílů a možností. Součástí smlouvy je i rozsah služby, individuálně uzpůsobeného klientovi/ce (např. někomu stačí jednorázová konzultace, někdo potřebuje asistenci při sepisování soudního podání apod.). Dle potřeb a situace klienta/-ky se domlouvají dílčí kroky, jak dosáhnout stanoveného cíle (např. sepsání předběžného opatření na prodloužení lhůty vykázání, následně podání žádosti o rozvod a svěření dětí do péče, naplánování odchodu od násilného partnera apod.) Případy vykázání: Pokud se jedná o klienty/-ky, u nichž došlo k vykázání násilné osoby, služba nemůže být poskytnuta
anonymně. Informace o vykázání včetně protokolu dostává IC od Policie ČR. Protokol obsahuje kontaktní údaje, na jejichž základě pracovnice IC kontaktuje osobu ohroženou a nabízí jí služby IC. Pokud se ohrožená osoba rozhodne využít nabízené služby, platí pro ni stejné podmínky, které jsou uvedeny výše, s tím rozdílem, že pracovník/-ice zakládá do spisu klienta/-ky protokol o vykázání násilné osoby. Přesto je služba stále dobrovolná a diskrétní. Pokud je také dítě mladší než 16 let označeno za ohroženou osobu, pracujeme s ním přes jeho zákonného zástupce/-kyni. Poskytneme služby IC a zároveň zprostředkujeme kontakty na další, navazující dostupné služby (např. kontakty na rodinná centra, dětského psychologa, dětské krizové centrum apod.) Pokud zákonný zástupce (většinou matka či otec) odmítá spolupracovat nebo je označen za násilnou osobu, nabízíme naše služby pracovnici/kovi místně příslušného Oddělení sociálně právní ochrany dětí, který/á je v danou chvíli kolizním opatrovníkem nezletilého dítěte.
Zájemce/-kyně o službu může službu vyhledat těmito způsoby: A) Osobní konzultace na adrese pobočky Intervenčního centra proFem Zájemce/-kyně se může dostavit na adresu poradny v konzultačních hodinách a to po předchozím telefonickém objednání, aby mohla být zaručena volná kapacita pracovníka/-ice pro konzultaci. Pokud se zájemce/-kyně nemůže dostavit ze závažných důvodů v konzultačních hodinách, je mu/jí telefonicky nabídnut termín mimo tyto hodiny. B) E-mailová konzultace Pracovník/-ice IC může situaci konzultovat s klientem/-kou formou e-mailové komunikace. Po obdržení e-mailu od klienta/-ky odpovídá nejpozději do 10 pracovních dnů. Pokud pracovník/-ice potřebuje ze strany organizace k řešení případu delší dobu (např. je potřeba ze strany klienta/-ky doložit dokumentaci potřebnou k případu), upozorní na to klienta/-ku.
C) Telefonická konzultace Pokud se obrátí zájemce/-kyně o službu na intervenční centrum telefonicky, je nejprve posouzeno pracovníkem/-icí, zda spadá volající do cílové skupiny uživatelů služby. Pokud ano, je situace zkonzultována přímo telefonicky a je možné na základě hovoru domluvit osobní schůzku. Pokud zájemce/-kyně o službu do cílové skupiny nepatří, je o tom informován/-a a jsou mu/jí předány vhodné kontakty na jiné služby. Telefonické konzultace lze uskutečnit v pracovní době pracovníka/-ice, tedy mezi 9:00-16:00. Pokud má pracovník/-ice jinou konzultaci, která mu brání reagovat na volání, zavolá zpět, jakmile to bude možné.
D) Pracovník/-ice IC kontaktuje osobu ohroženou po policejním vykázání násilné osoby ze společného obydlí. Pokud v případu domácího násilí zasahuje Policie ČR, má možnost vykázat násilnou osobu ze společného obydlí na dobu 10-ti dnů. V případě vykázání je policie povinna informovat IC do 24 hodin. Do následujících 48 hodin jsou pracovníci/-ice IC povinni spojit se s ohroženou osobu a nabídnout jí služby intervenčního centra.
Metody práce
Základní metodou práce je rozhovor, během kterého zjišťujeme očekávání klienta/ky, snažíme si o podobu poskytování služby. Poskytujeme klientům/kám psychickou podporu, a to především formou krizové intervence. Základní poradenství – předávání kontaktů na další organizace. Asistence při sepisování soudních podání.
Vyřizování stížností V kanceláři jsou vyvěšena na nástěnce pravidla pro podávání stížností, dále jsou umístěna na internetových stránkách proFem o.p.s. http://www.profem.cz/clanek.aspx?a=74 Pracovník/-ice proFem o.p.s. informují klienty/-ky při konzultaci o možnosti podání stížnosti a s postupem této procedury. Klient/-ka má právo podat stížnost (ústní, písemnou) na průběh poskytování služby či na pracovníka/-ici, a to vedoucí/-mu IC, pokud se jedná o stížnost na právnika/-ičku, sociální pracovníka/ici. Jedná-li se o stížnost na vedoucí/-ho IC, podává ji klient/-ka ředitelovi/-ce proFem o.p.s. Ten je povinen stížnost bezodkladně posoudit. K vyřízení stížnosti je základní lhůta 30 dnů. Pokud je řešení stížností spojeno s komplikacemi, činí lhůta 60 dnů. Pokud klient/-ka není spokojen/-a s vyřešením stížnosti, může se odvolat správní radě proFem o.p.s. Stížnost může být podána anonymně. A to vyplněním formuláře pro řešení (viz příloha č. 7), který klient/-ka po vyplnění vhodí do poštovní schránky umístěné před kanceláří proFem o.p.s. Nebo stížnost zašle na adresu V Luhu 6, 140 00 Praha 4, adresované ředitelovi/-ce proFem o.p.s. Vyřešené stížnosti se skladují v kanceláři proFem 5 let. Způsob vyřízení stížností: Stížnost přijatá jakoukoli formou musí být vyřízena písemně a ve stanovené lhůtě 30 dní. Pokud je stížnost spojena s komplikacemi, lhůta pro její vyřízení je 60 dní (např. neprokazatelnost stížnosti). Nechá-li na sebe stěžovatel/-ka kontakt, je jí výsledek šetření předán, a to včetně přijatých opatření vedoucích k nápravě daného stavu. Stížnost se vyřizuje jako celek, při jejím projednávání nesmí zůstat některé její části nevyřešené. Při negativním vyřízení stížnosti je nutné uvést důvody, které k odmítnutí stížnosti vedly. Pokud není klient/-ka spokojen/-a s výsledkem, může se odvolat správní radě proFem o.p.s. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může stěžovatel dále obrátit na tyto instituce: Úřad ombudsmana (veřejný ochránce práv), 602 00 Brno, Údolní 39, tel. 542 542 888 Krajský úřad Středočeského kraje, Zborovská 11, 150 00 Praha 5, odbor sociálních věcí (poradna Příbram) Oblastní inspektorát práce pro Středočeský kraj se sídlem v Praze, Ve Smečkách 29, 110 00 Praha 1, tel.: 221 924 200 (poradna Příbram)
Ukončení služby -
-
Služba je založena na čistě dobrovolné spolupráci, klient/-ka není žádnou institucí, ani poradnou nucena službu využívat. Proto je také požádán/-a o jasné sdělení, pokud chce službu ukončit a nemá o ní zájem. Klient/-ka může vypovědět spolupráci kdykoliv a bez udání důvodu s možností opětovné obnovy spolupráce. Organizace má definovány podmínky, za jakých může být ukončena spolupráce z její strany.
Ukončení služby ze strany poskytovatele: - Naplněním stanoveného cíle – zakázky ze strany kienta/ky - Uplynutím časového intervalu pro poskytování služby, s odkazem na možnost opětovného využití služby. Konzultace trvá cca 60minut, poté konzultaci ukončíme s tím, že dle potřeby naplánujeme další schůzku - Opakovaný příchod klienta/-ky pod vlivem psychoaktivních látek (alkoholu, drog) – služba může být poskytnuta, pokud se klient/-ka dostaví znovu bez vlivu uvedených látek - Opakovaná nespolupráce ze strany zájemce/-kyně o službu, v případě 4 a více zrušených schůzek ze strany zájemce/-kyně, přestože byl/-a na tuto skutečnost pracovnicí předem upozorněna
Úhrady za služby Služba je bezplatná.
Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Vyžaduje–li to situace klienta/-ky a jsou – li volné kapacity, nabízíme právní zastupování u soudu.
Další doplňující informace V rámci služby vypomáhají dobrovolníci, kteří pomáhají s hledáním podkladů pro vyřizování online dotazů a s administrativou.
Prostory, materiální a technické vybavení Služba je poskytována v pronajatých kancelářích, která je pro konzultace vhodně vybavena (vybavení by mělo vzbuzovat pocit bezpečí a klidu, v každé místnosti je konzultační koutek, židle, polštáře a deka, místnosti jsou vybaveny květinami). Před kancelářemi jsou prostory, kde mohou klienti/-ky počkat, než je pracovník/-ice přijme. V blízkosti kanceláře je sociální zařízení, kanceláře jsou vybaveny rychlovarnou konvicí, abychom mohli připravit čaj či kávu klientovi/ce.
Dne: 17.105. 2016 Zpracovala: Naďa Gubová