Popis realizace poskytování sociálních služeb

Popis realizace poskytování sociálních služeb Název poskytovatele

Bílý kruh bezpečí, zapsaný spolek

Druh služby Identifikátor

Telefonická krizová pomoc 6964207

Forma služby

Terénní služba

Název zařízení a místo poskytování

Název: Linka pomoci obětem kriminality a domácího násilí Místo poskytování: Bílý kruh bezpečí, z. s.,U Trojice 1042/2, 150 00 Praha 5

Cílová skupina Oběti domácího násilí Oběti trestných činů

Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Zájemce o službu telefonická krizová pomoc Bílého kruhu bezpečí, z. s., může Linku pomoci obětem kriminality a domácího násilí kontaktovat na dvou telefonních číslech dostupných ve veřejné celostátní telekomunikační síti. Číslo 251 51 13 13 (DONA linka) je určené pro pomoc obětem domácího násilí a osobám jím ohroženým. Toto číslo je v nepřetržitém provozu od 11. 9. 2011 a je obecně známé, uváděné v různých informačních a osvětových zdrojích, které se zabývají pomocí obětem domácího násilí. Linka je zpoplatněná v tarifu poskytovatele telekomunikačních služeb volajícího. Číslo 116 006 je harmonizovaným evropským číslem pro pomoc obětem trestných činů včetně obětí násilí a domácího násilí. Obětem trestných činů a násilí poskytuje v souladu s evropskou směrnicí emocionální podporu, informuje o jejich právech a možnostech jak se svých práv domoci. Oběti informuje o tom, jaká stádia má trestní řízení a jaké existují možnosti náhrady škody. Linka obětem trestných činů zprostředkuje kontakt s příslušnými odpovědnými orgány a místy osobní pomoci. Toto číslo s tzv. přidanou sociální hodnotou přidělil Český telekomunikační úřad Bílému kruhu bezpečí, z. s., dne 11. 7. 2014 (licence do 31. prosince 2018). Stejné číslo je v provozu již v šesti státech EU, v ČR od 8. 1. 2015. Volání na linku 116 006 je pro volajícího bezplatné, poněvadž jde o hovor na účet volaného a hovorné hradí volaný účastník, tj. Bílý kruh bezpečí, z. s. Zavolá-li uchazeč o službu na jedno z uvedených čísel, jeho účastnické číslo se na pracovišti Linky pomoci obětem konzultantovi na telefonním přístroji nezobrazí. Konzultant na displeji telefonního přístroje vidí pouze symbol volaného čísla (313 pro DONA linku nebo EVR pro linku 116 006) a podle něho pak volí formu záznamu o hovoru do dokumentace vedené v chráněném PC. Hovor není nahrávaný. Hovor je možné směrovat mimo sluchátko do náhlavní soupravy, případně do reproduktoru. Pro výukové potřeby, ev. monitorování ze strany vedoucího Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí, může být hovor vedený do duplicitní náhlavní soupravy. Hovor s volajícím začíná automatickou úvodní hláskou, která jej informuje, že se dovolal na linku pomoci obětem a sdělení, že je možné přijmout hovor. V případě obsazení linky získává volající informaci o možnosti opakovaného volání. V úvodu hovoru se zájemcem o službu informuje konzultant o poslání linky, na kterou se dovolal a ověřuje, zda volající patří do některé z registrovaných cílových skupin, umožňuje zájemci o službu vyjádřit své důvody pro volání, vyjádřit svá očekávání. Konzultant poskytuje volajícímu prvotní podporu a případně upozorní na místa pomoci, na která se pro nepříslušnost k cílové skupině může obrátit se svým problémem, zejména doporučí využití jiné služby telefonické krizové pomoci či jiné sociální služby. Je-li známa lokalita, odkud volající linku kontaktuje, může volajícímu doporučit služby nejsnáze dosažitelné.

V případě dalšího zájmu volajícího uzavírá konzultant s volajícím ústně kontrakt o poskytování služby a vyzve volajícího k vyjádření jeho zakázky. Upřesnění zakázky je jedinou podmínkou pro vstup uživatele do služby telefonické krizové pomoci Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí.

Podrobný popis realizace služby Hovor uživatele služby s konzultantem Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí není časově omezený. Dosavadní praxe ukazuje, že jde-li opravdu o volání s charakterem telefonické krizové pomoci, trvá hovor průměrně 15 až 30 minut a tato doba je dostatečná pro monitorování zakázky a poskytnutí konkrétní pomoci, předání kontaktů apod. Z průměrného snímku denního zatížení linky 251 51 13 13 (DONA linka) vyplývá, že konzultanti jsou výrazně vytíženi ve dvou časových periodách, od 9-14 hodin a od 19-21 hodin. Vrchol tvoří volání mezi 12 a 14 hod., pravděpodobně z důvodu polední přestávky, kdy ohrožená osoba má prostor a čas k nerušenému volání ze zaměstnání či z domova. DONA linka přijímá jedno volání v průměru za 3 hodiny. Jednou za 5 hodin konzultanti řeší závažný problém domácího násilí. Linku 116 006 v dosavadním nepřetržitém provozu vyhledávají jak osoby patřící do registrovaných cílových skupin, tak také zájemci a uživatelé řešící dlouhou dobu konkrétní problémy související s ohrožením násilím, nedostatečným postihováním bezpráví, kriminality a porušování dobrých mravů v širokém slova smyslu trestního, přestupkového a občanského práva. S ohledem na bezplatnost volání je linka dostupná osoby ohrožené sociálním vyloučením (nezaměstnaní, zadlužení ap.), seniorům a dětem. Obě linky obsluhuje tým konzultantů, který je v početně ustáleném stavu. Proti původnímu stavu nyní pracoviště Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí obsluhuje dvě telefonní linky. Tým při spuštění provozu linka 116 006 nebyl výrazně posílený a prakticky se zvýšila pracovní výkonnost v podstatě všech konzultantů, kteří zajišťují nepřetržitý provoz na pracovišti. Konzultanti jsou vyškolení k zvládnutí volání jak na linku DONA, tak na linku 116 006. Přitom vždy respektují anonymitu volajícího. Moderní digitální pobočková telefonní ústředna umožňuje odbavovat více souběžně probíhajících hovorů na téže lince a tím se podstatně zvyšuje okamžitá kapacita (až šestinásobně v pracovní době a dvojnásobně v době mimopracovní, ve dnech pracovního klidu a státem uznaných svátků). Hovory může v současném zkušebním provozu odbavovat souběžně až šest konzultantů. Telefonní ústředna umožňuje využívat hlasové služby a poskytovat tak standardizované informace o možnostech pomoci obětem trestných činů, násilí a domácího násilí dokonce v jazykových mutacích (nyní angličtina, ukrajinština, výhledově romština, vietnamština).

Metody práce Konzultanti Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí na linkách při vyřizování hovorů vycházejí z principů telefonické krizové intervence, které podle potřeby uživatelů doplňují o znalosti, zkušenosti a dovednosti z odborného sociálního poradenství dlouhodobě uplatňovaného v poradenské praxi Bílého kruhu bezpečí. Telefonický hovor vedou konzultanti splňující požadavky odbornosti podle zákona o sociálních službách. Jsou proškolení v rámci akreditovaného výcviku telefonické krizové pomoci BKB nebo absolventi akreditovaných kurzů TKI a následně vyškolení při vzdělávacích akcích Bílého kruhu bezpečí, zaměřených na pomoc obětem domácího násilí, obětem trestných činů ve smyslu zákona o obětech trestných činů, svědkům, pozůstalým. Konzultant na pracovišti Linky pomoci obětem prostřednictvím telefonické konzultace: - Volajícímu poskytne dostatečný prostor pro vyjádření zakázky a pomůže volajícímu orientovat se v aktuální situaci. - Nabídne volajícímu porozumění, důvěru a podporu při aktivním řešení domácího násilí či odvrácení hrozby násilím. - Pomůže zmenšit a někdy i odstranit pocit vlastní viny a znovu nalézat sebedůvěru potřebnou pro řešení incidentů s charakterem domácího násilí nebo násilí různého charakteru a kriminality. - Motivuje volajícího k aktivnímu řešení situace za pomoci odborníků, s jejichž podporou lze dosáhnout

zastavení domácího násilí, druhotné viktimizace, zejména v případech dlouhotrvajícího a závažného násilí, domácího násilí a kriminality. - Pomůže volajícímu promyslet si a vytvořit individuální bezpečnostní plán. - Poskytne praktické rady a spolu s volajícím nalézá další vhodný postup řešení důsledků domácího násilí, ochrany a obrany před násilím a kriminalitou. - Nabídne důležité informace o možných sociálně právních a trestněprávních opatřeních. - Poskytne informace o službách v systému sociální záchranné sítě pro osoby ohrožené domácím násilím a s ním související trestné činnosti v celé ČR a i v případech volání ze zahraničí. - Návrhem organizačních opatření přiblíží či zprostředkuje pomoc, jejímž cílem je ochrana osob ohrožených domácím násilím (např. zprostředkování bezpečného ubytování, odkaz na odbornou pomoc). - V případech vážného ohrožení zdraví a života volajícího přivolá urgentní pomoc a jsou-li odpovídající podmínky, splní zákonem stanovenou oznamovací povinnost. Konzultanti pracují pod supervizí vedení linky, pracovníků dlouhodobého projektu BKB Domácí násilí a supervizorů projektu Dejte šanci ženám. Pro řešení konkrétních situací, kdy konzultant potřebuje odbornou podporu, může se obrátit na intervizory, kteří jsou podle rozpisu služeb dostupní nepřetržitě na mobilních telefonech. V průběhu 24 hodin Linku pomoci obětem kriminality a domácího násilí obsluhují konzultanti nepřetržitě v pracovních směnách. V denní době od 07 do 19 hod. nejméně dva konzultanti na směně, v době od 19 do 22 hod. a dále v době nočního klidu (22-06), ve dnech pracovního klidu a státem uznaných svátků linky obsluhuje jeden konzultant. Jako jeho posílení je zavedený systém tzv. příslužby dalšího konzultanta v denní době (tj. možnost zapojit více dalších konzultantů do systému multiplikace na odbavování příchozích hovorů), který vyplývá z analýzy, resp. prognózy zatížení linek (zejména po realizaci propagačních a osvětových akcích prováděných v krajích, po publicitě závažných případů kriminality či domácího násilí). Standardy kvality poskytování telefonické krizové pomoci BKB a provozní řád pracoviště vymezují striktně nezbytné důvody přerušení práce konzultanta a zajištění jeho zastoupení ve směně a v rámci měsíčního plánu obsazení směn. Tak je zajištěno udržení nepřetržitého poskytování služby. způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Uživatel služby sám rozhoduje o délce spojení s konzultantem, o hloubce informací, které poskytne pro uzavření kontraktu, k formulování zakázky a k jejímu zpracování. Cílem práce konzultanta je ve spolupráci s uživatelem služby co nejpřesněji analyzovat situaci a hlavní problém, vysvětlit problematiku kriminality a domácího násilí a nastínit možnosti řešení, upozornit na potřeby řízení rizika a vést volajícího k aktivnímu řešení konkrétní situace. Poskytuje přitom odpovídající právní informace a psychologickou podporu. Rozhovor konzultant vede tak, aby oběť či ohrožená osoba sama dospěla k reálnému náhledu na svou situaci. Respektuje její bezpečí a konzultace nesmí vést k neuváženým krokům a postojům uživatele služby, které by vyvolaly další ohrožující reakci násilné osoby. Přitom konzultant usiluje o nastartování zdravých způsobů myšlení a chování, které povedou k pojmenování hrozeb a k postupnému prosazování pozitivních změn. S přihlédnutím ke všem zvláštnostem projevů trestných činů a domácího násilí je uživatel služby vedený k samostatnému rozhodnutí a hledání opory v okruhu spolehlivých osob ze svého okolí a pomáhajících profesionálů sociální sítě. Konzultant upozorňuje, že řešení nemusí být jednorázové, že uživatel služby může linku volat opakovaně, případně řešit problém i komunikací prostřednictví e-mailu. Odkazuje na informační zdroje BKB, zejména tiskoviny a Internet (www.donalinka.cz, www.bkb.cz, www.domacinasili.cz, www.linka116006.cz).

Vyřizování stížností Bílý kruh bezpečí, z. s., má ve svých standardech obecně i ve standardech pro pracoviště Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí vypracované zásady a postupy pro přijímání a vyřizování stížností. Stěžující si uživatel služby může svou stížnost adresovat provozovateli Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí prostřednictvím konzultanta, písemně či jinými komunikačními způsoby. Každá stížnost musí být prošetřena a stěžovatel vyrozuměn o výsledcích. S výsledkem musí být také seznámeni konzultanti a supervizoři linek Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí. Výsledky šetření stížností mohou být využité pro další odbornou přípravu a vzdělávání konzultantů v rámci provozních porad a tematických odborných seminářů.

Ukončení služby Konzultant v průběhu řešení zakázky uživatele služby průběžně hodnotí, zda jsou naplňované cíle volání. Případně doplňujícími otázkami zpřesňuje zakázku a tomu odpovídající výstupy a závěry. Hovor s uživatelem služby je výsledkem společného hodnocení práce na zakázce a naplnění míry očekávání uživatele. V případě, kdy uživatel služby svou zakázku postupně rozšiřuje a doplňuje mimo rozsah původního zadání a brání tím stanovení jasných a srozumitelných závěrů, upozorní ho konzultant na skutečnost, jak zněla původní zakázka a jak s ní bylo naloženo. V případě, že hovor se tzv. točí v kruhu nebo jde o „hru ano, ale...“ může konzultant upozornit uživatele služby na to, že hovor po splnění původního cíle ukončí. Nabídne přitom možnost další otevíraná témata probrat v jiné samostatné a jinak tématicky zaměřené konzultaci.

Úhrady za služby Poskytovaná služba telefonické krizové pomoci je z hlediska zákona o sociálních službách bezplatná. Volání na linku 251 51 13 13 (DONA linky) je pro volajícího zpoplatněno jako telefonický hovor podle tarifu operátora poskytujícího telekomunikační služby. Volání na linku 116 006 je pro volajícího bezúplatné, jde o hovor na účet volaného a cenu hovorného platí poskytovatel služby.

Další doplňující informace Speciálně proškolení konzultanti pomohou volajícím především analyzovat aktuální situaci z hlediska rozpoznání trestné činnosti či skutečného domácího násilí a jeho vývojového stádia, a také zjistit riziko reálné hrozby dalším násilím spolu s mírou ohrožení jednotlivců žijících ve společně obývaném obydlí (využití diagnostické metody SARA DN). V případech, kdy je diagnostikováno DN směřují konzultaci především k zastavení DN a k aktivizaci ohrožené osoby. V případech dlouhotrvajícího a závažného DN vedou klienty k direktivním rozhodnutím, které je ochrání před eskalací DN a dalšími důsledky nepřijatelné reakce násilné osoby. Konzultanti poskytují volajícím psychologickou podporu, právní informace, praktické a organizační rady potřebné k aktivnímu řešení ohrožující situace. Poskytnuté informace pomáhají nastartovat motivaci těchto osob ke změně a k vyhledání další pomoci, dozvědět se o možnostech řešení své situace. DONA linka je specializovaná linka důvěry pro nepřetržitou telefonickou pomoc obětem domácího násilí. Od 19. 8. 2005 do 31.12. 2007 byla akreditována Českou asociací pracovníků linek důvěry. V rámci nového systémového přístupu k řešení problematiky domácího násilí v ČR otevřela dveře privátu, za kterými dochází stranou společenské kontroly k nejméně kontrolovanému druhu násilí. Volajícím poskytuje při telefonické krizové intervenci diskrétní a odbornou službu v čase, který si uživatel služby zvolí jako pro sebe nejlepší podle jejich časových, technických, bezpečnostních a jiných možností. Služba je nepřetržitě dostupná, doplněná o prvky sociálně právní poradenství určené osobám ohroženým domácím násilím a jiným volající, kteří potřebují konzultovat konkrétní problém či situaci. Linka směruje další pomoc uživatelům do poraden Bílého kruhu bezpečí, do intervenčních center a na jiné návazné sociální služby dostupné uživateli. Dosavadní okamžitá kapacita DONA linky: Jeden přijatý hovor jedním konzultantem, průměrně 12 až 20 volání za 24 hodin. Nová okamžitá kapacita DONA linky: Až tři přijaté hovory třemi konzultanty, průměrně 25 až 35 hovorů za 24 hodin. Předpokládá se, že v průběhu několika let může natolik poklesnout počet přijatých volání na DONA linku. V takovém případě by byla tato linka zrušená a její provoz a poskytování služby telefonická krizová pomoc pro registrované cílové skupiny plně převezme linka 116 006. Nově provozovaná linka 116 006 zvýšila díky bezplatnosti dostupnost telefonické krizové pomoci zejména pro seniory a osoby ohrožené sociálním vyloučením z důvodů nemajetnosti, nedostatku možností pro využití komunikačních prostředků. Nová okamžitá kapacita linky 116 006: Až tři přijaté hovory třemi konzultanty, průměrně 25 až 40 hovorů za den. Celková okamžitá kapacita pracovitě Linky pomoci obětem: Až šest přijatých hovorů v jednom okamžiku, průměrně 50 až 80 hovorů za 24 hodin, tj. zvýšení kapacity až šestinásobně.

Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Linka pomoci obětem kriminality a domácího násilí neposkytuje fakultativní služby. Problematiky činnosti jsou však pravidelnou součástí poskytovaných informací pro veřejnost, je zařazována na program odborných seminářů a jiných osvětových a vzdělávacích akcí pro širokou veřejnost.

Prostory, materiální a technické vybavení Pracoviště Linky pomoci obětem kriminality a domácího násilí je situované v budově využívané ke komerčním účelům. Přesná dislokace není z bezpečnostních důvodů zveřejněná, kontaktní adresou je adresa sídla Bílého kruhu bezpečí, z. s. (U Trojice 1042/2, 150 00 Praha 5-Smíchov. Prostory pracoviště jsou ve vyšším nadzemním podlaží, jsou dostupné také výtahem. Vstup do prostor pracoviště je upravený jen pro okruh povolaných osob. Pracoviště sestává z místnosti vedení pracoviště Linky pomoci obětem a místnosti pro práci dvou konzultantů. K dispozici je ústřední topení, klimatizace. Součástí zázemí je čajová kuchyňka s mikrovlnkou, chladničkou, rychlovarnou konvicí a výdejníkem balené vody. Elektrický vařič, dřez s teplou a studenou vodou jsou na společně užívané chodbě, stejně jako WC. Pracoviště je vybavené digitální pobočkovou telefonní ústřednou a systémovými telefonními přístroji. Systém umožňuje obsluhovat na linkách vícečetné hovory vedené v jeden okamžik (tzv. multiplikace). Systém umožňuje poskytování různých podpůrných a rozšiřujících služeb, např. hlasové služby, přepojování a přesměrování hovorů, vyhodnocování činnosti konzultantů a základní statistické výstupy vztahující se k přijatým voláním, délce hovorů, rychlosti reakce na příchozí hovory apod. Pracoviště je vybavené PC k napojení pracoviště na telefonní ústřednu, k vedení dokumentace o hovorech. V zájmu bezpečnosti dat tyto počítače pracují v oddělené neveřejné síti na samostatném chráněném serveru. Pro přístup k informacím na veřejných sítích mají konzultanti k dispozici tablety. Dalším zdrojem informací, které mohou využívat ve prospěch uživatelů služby, jsou elektronické i papírové databáze kontaktů na sociální služby působící v celé ČR. Elektronicky vedená databáze záznamů o přijatých voláních je členěná na dvě části, samostatně pro každou linku, a to vzhledem k určitým odlišnostem v poslání linek. Databáze umožňuje sledovat ukazatele potřebné pro řízení služby, pro odbornou přípravu a pro analytickou činnost na podporu projektu Domácí násilí a Dejme šanci ženám.

Dne: 28.8.2015

Dne: 2.9.2015

Zpracoval: Vlastimil Zima

Schválila: Mgr. Petra Vitoušová