Popis realizace poskytování sociálních služeb
Druh služby
Občanské sdružení ONŽ – pomoc a poradenství pro ženy a dívky § 55 telefonická krizová intervence
Forma služby
terénní
Název zařízení a místo poskytování
Linka pro ženy a dívky Voršilská 139/5, 110 00 Praha 1
Název poskytovatele
Poslání Posláním Linky pro ženy a dívky je poskytovat prostřednictvím odborného sociálního poradenství podporu a naději ženám a dívkám, které obtížně prožívají svou osobní situaci. Linka pro ženy a dívky poskytuje krizovou intervenci na přechodnou dobu osobám, které se nacházejí v situaci ohrožení zdraví nebo života, nebo v jiné tíživé situace. Jde především o nepříznivé situace z důvodu neplánovaného těhotenství, narušených rodinných vztahů, potřeby zajištění dočasného bydlení pro sebe i své děti či se nedokážou orientovat v sociálně právních nárocích.
Cílová skupina Cílovou skupinou služby telefonické krizové intervence jsou ženy a dívky: • • • • • • • • •
které potřebují podporu které jsou těhotné a potřebují pomoc (z důvodu nízkého věku, nepříznivé sociální situace) které neumějí nebo nemohou pečovat o děti které se rozhodují, zda mít dítě pro které je těžké, že nemohou otěhotnět nebo o dítě přišly které se neorientují ve svých sociálně právních nárocích, nevědí, kam se obrátit, jsou-li v sociální nouzi (neumí uplatnit svá práva) které nevědí, jak pro sebe a své děti zajistit dočasné bydlení které potřebují porozumět rodinným a partnerským vztahům které si potřebují ujasnit své potřeby a postoje, zorientovat se ve své osobní situaci (neumí vlastními silami nebo z vlastních zdrojů zvládnout životní prožitek nebo životní situaci)
•
Zásady poskytování sociální služby Zásada diskrétního přístupu • •
Pracovnice Linky jsou vázány mlčenlivostí. Konzultace probíhají nerušeně.
Zásada bezplatnosti •
Odborná sociální služba je poskytována zdarma.
Zásada svobodného rozhodnutí klientky • • •
Pracovnice Linky plně respektují rozhodnutí klientky konzultaci ukončit. Pracovnice plně respektují rozhodnutí klientky řešit situaci způsobem, který si sama zvolila. Pracovnice plně respektují odmítnutí doporučeného odborníka klientkou.
Zásada individuálního citlivého přístupu •
Ke každé klientce je přistupováno individuálně a s ohledem na její aktuální rozpoložení.
Zásada odborného přístupu • • • • •
Sdružení jako zřizovatel Linky klade důraz na vzdělávání pracovnic a na průběžné zvyšování jak jejich kvalifikace, tak osobnostních kvalit. V rámci vzdělávání si pracovnice doplňují kvalifikaci studiem VOŠ a VŠ, absolvují vzdělávací kurzy a rovněž školící semináře pořádané pravidelně sdružením. Při vzdělávání se pracovnice orientují na aktuální témata, která se týkají problematiky, se kterou klientky volají (vztahová problematika, dávky SSP, domácí násilí, komunikace s klientem, typy klientů) Samozřejmostí je pravidelné samostudium (knihy, odborné časopisy, vyhledávání informací z internetových stránek) k tématice, která s poskytovanou službou souvisí. Pracovnice ovládají problematiku týkající se služby, ovládají komunikaci s klientem.
Zásada aktivizace klientky a důstojného života • •
Pracovnice pracují s klientkou tak, aby nalezla a naučila se využívat vlastní zdroje. Aby se stala nezávislou na pomoci zvenčí a byla dostatečně soběstačná při řešení svých problémů. Služba zachovává a rozvíjí důstojný život klientek.
Zásada spolupráce s dalšími odborníky • •
Pracovnice poskytují podle individuálních potřeb klientky, kontakty na další odbornou péči (psycholog, psychiatr, právník, gynekolog, genetik apod.). Pracovnice mají seznam kontaktů na další specializovaná zařízení. Seznam kontaktů je poradkyním k dispozici v blízkosti telefonu.
Zásada rovného přístupu •
Pracovnice poradny přistupují stejným způsobem ke každé klientce bez ohledu na její rasovou příslušnost, náboženský nebo světový názor, přizpůsobí vysvětlení náležitostí jejímu chápání.
Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby První kontakt ženy nebo dívky se službou probíhá samotným telefonátem na Linku pro ženy a dívky (603 210 999). V některých případech služba spočívá v jednotlivém hovoru, v jiných případech se jedná o opakované telefonáty. Kritériem pro poskytování služby je zájem ženy, dívky o intervenci, poradenství a poskytovanou pomoc. Služby není omezena věkem, pohlavím ani sociální situací zájemců o službu. Linka pro ženy a dívky je jedinou linkou zaměřenou na tuto cílovou skupinu dívek a žen. Reaguje na poptávku poradenství a krizové intervence žen a dívek v náročných situacích. Linka muže být místem prvního kontaktu a získání adekvátních informací a dalších kontaktu. Linka může ženám pomoci se informovat a dobře rozhodnout ve prospěch sebe i svého nenarozeného dítěte. Služba probíhá vyslechnutím zakázky, zmapováním problému, kdy se pracovnice Linky doptává případnými doplňujícími otázkami. Pracovnice naslouchá, podporuje a společně hledá možnosti řešení klientčiny situace. Doporučuje i další odbornou pomoc v jiných institucích a informuje o následné péči. Na závěr hodnotí konzultaci společně s klientkou a nabízí případné další doprovázení v případě potřeby. Délka jedné intervence většinou nepřesáhne 60 minut. Výhodou Linky je její dosažitelnost po celé republice a anonymita volající. Pracovnice je povinna zachovávat mlčenlivost a respektovat anonymitu klientky. Linka je v provozu každý pracovní den od 8,00 do 20,00. Koordinátorka linky zajišťuje fungování a provoz
Linky. Zajišťuje jednotlivé služby poradkyň a je poradkyním též k dispozici (radou a pomocí) v případě složitých případů. Také navazuje spolupráci s organizacemi pomáhajících profesí, jejichž služby by klientky mohly využít a usiluje o zmapování sítě linek i jiných služeb pro konkrétní skupiny klientu.
Popis služby Naplnění základních činností ze zákona Telefonická krizová intervence je poskytována terénní formou. Služba obsahuje tyto základní činnosti dle zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách, §55: a) telefonickou krizovou pomoc, b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí (pomoc při uplatňování běžných záležitostí, pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktů s rodinou, pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob).
Pravidla poskytování služby Pokud se žena obrátí na Linku pro ženy a dívky, vyjadřuje tím své rozhodnutí ventilovat, změnit, řešit nějakým způsobem svou situaci. Je jí nabídnut prostor pro ventilaci, řešení problému, s kterým přichází. Poradkyně ženě pomáhá zorientovat se v situaci a hledat možná řešení. Motivuje jí k aktivnímu hledání a uskutečňování řešení její situace. Poradkyně může klientce nabídnout další možnosti postupu, avšak zvážení a rozhodnutí se pro adekvátní řešení je plně na klientce. Prací poradkyně je pomoci žene orientovat se v situaci, najít více možných řešení a vidět jejich reálné důsledky. Při rozhovorech na Lince je zdůrazňován aspekt informovaného rozhodování klientky i o daném rozhovoru zjišťováním a reflektováním její zakázky, zhodnocováním průběhu intervence a plánováním dalšího průběhu rozhovoru (např. časové představy) i vývoje celkové situace klientky. 1. Zahájení poskytování služby Poskytování služby je zahájeno jakmile proběhne jednání se zájemcem o službu a dojde k uzavření ústní dohody o poskytování služby. Zájemce se stává klientem a je mu poskytnuta dojednaná služba. 2. Průběh poskytování služby Pravidla průběhu poskytování služby • • •
Pokud si klientka přeje, zůstává v anonymitě. Trvání jedné telefonické konzultace závisí zpravidla na potřebě klienta. Neměla by ale přesáhnout 60 min. Během konzultace pracovnice pozorně naslouchá, klade otázky napomáhající ke zjištění a formulování osobního cíle klientky, má přitom na paměti typ klientky, její osobní potřeby a zájmy a možnost svobodného rozhodnutí.
3. Závěr poskytování služby • • • • •
Pracovnice se snaží od klienta získat zpětnou vazbu, zda došlo k poskytnutí služby podle ústní dohody. Pracovnice se také snaží získat od klienta jeho vlastní hodnocení poskytnuté služby. Rovněž pracovnice reflektuje, zda u klienta došlo k naplnění jeho osobního cíle. Všechny výše uvedené skutečnosti pracovnice po skončení konzultace zapíše do záznamové tabulky. Uvádí zejména čas konzultace, délku hovoru, popis konzultace a intervenci. Před koncem hovoru se klienta pracovnice zeptá, zda mu ještě může nějak pomoci, srdečně se s ním rozloučí a ubezpečí jej, že kdykoliv může opět službu Linky kontaktovat.
4. Záznam o poskytované službě •
Z každé konzultace je pořízen záznam do záznamové tabulky.
•
Záznam je proveden podle pravidel pro vedení dokumentace a je evidován u koordinátorky Linky.
5. Ukončení poskytované služby a) Vzájemnou dohodou. b) Klientem – na jeho přání. c) Pracovníkem – při porušováním práv – hrubým jednáním klienta, snahou o zneužití služby
Metody práce > Rozhovor > Krizová intervence (např. v situaci neplánovaného těhotenství, selhání antikoncepce..) > Sociální intervence (ztráta bydlení, zajištění přechodného ubytování..) > Sociálně právní poradenství (nároky na dávky v mateřství, uznání otcovství..) > Zdravotní poradenství (přirozené plánování rodičovství, antikoncepce..) > Doprovázení při řešení problému (rozhodování zda si ponechat dítě či ne, žít s partnerem, oznámit rodičům těhotenství…) > Zprostředkování další odborné konzultace či spolupráce s odborníky > Zprostředkování ubytování v azylových domech
Pravidla pro vyřizování stížností U klientek Linky pro ženy a dívky není vzhledem k charakteru služby klientka seznamována s možností stížnosti při počátku spolupráce, ale teprve v situaci, kdy projeví nespokojenost se službou či jiné námitky a připomínky. Pokud si klientka chce stěžovat či podat připomínku ke službě, je pracovnice Linky povinna toto zapsat jako formální připomínku/stížnost a předat ji k řešení vedoucí Linky. Vedoucí je povinna ji vyřešit do 30 dnů od podání a dát řešení vědět klientce, pokud ta poskytla kontaktní údaje, jinak řešení vyvěsit na webové stránky sdružení. Stížnosti jsou evidovány.
Pravidla pro ukončení služby U telefonických intervencí se může jednat o jeden či více hovorů. Rozsah služby – délka a počet hovorů je převážně záležitostí klientky. Podstatným kritériem ukončení poskytování služby je tedy naplnění zakázky klientky a nepotřebnost další pomoci Linky. V některých situacích může být klientka Linkou odmítnuta, a to v případě pokud klientka žádá službu jinou, než kterou poskytujeme. Kritériem pro odmítnutí služby v daném okamžiku je také agresivní jednání zájemce o službu, jednání pod vlivem návykových látek, zneužití účelu Linky.
Úhrady za služby Linka je provozována na mobilním telefonním čísle s běžným tarifem dostupném v celé ČR. Jediné finanční náklady volajícího jsou spojeny s poplatky za využití telekomunikačních prostředků.
Další doplňující informace O Lince pro ženy a dívky se veřejnost dozvídá prostřednictvím propagačních a osvětových materiálu sdružení s kontaktem na Linku. Informace o službě se lidé můžou dozvědět na osvětových přednáškách na středních školách, ve spolupracujících organizacích (Poradny pro mezilidské vztahy, odbor sociální péče ad.). Nezřídka získává žena, dívka kontakt na Linku od některé bývalé klientky. Podrobnější
informace o Lince se zájemci mohou dozvědět z výroční zprávy či na webových stránkách sdružení.
Prostory, materiální a technické vybavení Služby jsou poskytovány formou telefonického setkání na Lince pro ženy a dívky. Technickým vybavením potřebným pro fungování Linky pro ženy a dívky je základní kancelářské vybavení, mobilní telefon, počítač s internetovým připojením.
Dne:
3. 1.2012
Zpracoval:
Mgr. Sylvie Feglerová
