Popis realizace poskytování sociálních služeb
Druh služby
Občanské sdružení ONŽ – pomoc a poradenství pro ženy a dívky § 37 odborné sociální poradenství
Forma služby
ambulantní
Název zařízení a místo poskytování
Poradna pro ženy a dívky Sušilova 1912/40, 789 01 Zábřeh
Název poskytovatele
Poslání Posláním Poradny pro ženy a dívky v Zábřehu je poskytovat prostřednictvím odborného sociálního poradenství podporu a naději ženám a dívkám, které obtížně prožívají svou osobní situaci. Zařízení tak umožňuje předcházet sociálnímu vyloučení žen a dívek, které jsou v nepříznivé sociální situaci z důvodu neplánovaného těhotenství, narušených rodinných vztahů, potřeby zajištění dočasného bydlení pro sebe i své děti či se nedokážou orientovat v sociálně právních nárocích.
Cílová skupina Cílovou skupinou služby odborného sociálního poradenství v Poradně pro ženy a dívky v Zábřehu jsou ženy a dívky ve věku 15 – 64 let: • • • • • • • • • • •
které jsou těhotné a potřebují pomoc (z důvodu nízkého věku, nepříznivé sociální situace) které neumějí nebo nemohou pečovat o děti které se rozhodují, zda mít dítě pro které je těžké, že nemohou otěhotnět nebo o dítě přišly které se neorientují ve svých sociálně právních nárocích, nevědí, kam se obrátit, jsou-li v sociální nouzi (neumí uplatnit svá práva) které si samy nevyřídí běžné záležitosti na úřadech které nevědí, jak pro sebe a své děti zajistit dočasné bydlení kterým se nedaří zorientovat v tom, jaké mají možnosti v pracovním a studijním uplatnění které potřebují porozumět rodinným a partnerským vztahům které si potřebují ujasnit své potřeby a postoje, zorientovat se ve své osobní situaci (neumí vlastními silami nebo z vlastních zdrojů zvládnout životní prožitek nebo životní situaci) které potřebují podporu a mají potřebu dlouhodobějšího doprovázení
Zásady poskytování sociální služby Zásada diskrétního přístupu • • •
Pracovnice poradny jsou vázány mlčenlivostí, nepředávají žádné informace o klientele dalším osobám bez jejich písemného souhlasu. Klientky mohou vystupovat anonymně. Konzultace probíhají nerušeně, případnou opakovanou konzultaci či dlouhodobější doprovod vede stejná pracovnice poradny. Klientky stvrzují podpisem souhlas s uchováním citlivých osobních údajů.
Zásada bezplatnosti •
Odborná sociální služba je poskytována zdarma.
Zásada svobodného rozhodnutí klientky
• • •
Pracovnice poradny plně respektují rozhodnutí klientky konzultaci ukončit. Pracovnice poradny plně respektují rozhodnutí klientky řešit situaci způsobem, který si sama zvolila. Pracovnice poradny plně respektují odmítnutí doporučeného odborníka klientkou.
Zásada časové a místní dostupnosti • • • •
Do poradny je možné přijít bez předchozího objednání, případně ve velmi krátké době od zkontaktování poradny klientkou. Klientkám poskytuje poradna dostatečný časový prostor potřebný pro řešení problému. Poradna je pro klientky otevřena denně. Otevírací doba poradny je vyvěšena na dveřích poradny, na propagačních letácích poradny i na webových stránkách organizace. Poradna je umístěna v Zábřehu a je dobře dostupná městskou dopravou.
Zásada příjemného prostředí a individuálního citlivého přístupu • • • •
V poradně pracovnice vytvářejí vstřícné poradenské prostředí tak, aby se klientka cítila uvolněně a měla důvěru v kvalitu služby. Ke každé klientce je přistupováno individuálně a s ohledem na její aktuální rozpoložení. Zařízení poradny evokuje bytový charakter a nenavozuje tak pocit úředního jednání. Klientce je nabídnuto základní občerstvení (voda, káva, čaj), které nejen občerství, ale mnohdy pomáhají odbourat napětí z obavy z konzultace.
Zásada odborného přístupu • • • • • •
Sdružení jako zřizovatel poradny klade důraz na vzdělávání pracovnic a na průběžné zvyšování jak jejich kvalifikace, tak osobnostních kvalit. V rámci vzdělávání si pracovnice doplňují kvalifikaci studiem VOŠ a VŠ, absolvují vzdělávací kurzy pro organizace v místě sídla poradny a rovněž školící semináře pořádané pravidelně sdružením. Při vzdělávání se pracovnice orientují na aktuální témata, která se týkají problematiky, se kterou klientky přicházejí (např. komunikace s klientem, domácí násilí, typy klientů, vztahová problematika, dávky SSP apod.) Samozřejmostí je pravidelné samostudium (knihy, odborné časopisy, vyhledávání informací z internetových stránek) k tématice, která s poskytovanou službou souvisí. Pracovnice poradny ovládají problematiku týkající se služby, ovládají komunikaci s klientem. Pracovnice poradny pracují s klientkami na základě jejich aktuálních potřeb a přání, uzavřených ústních dohod.
Zásada aktivizace klientky a důstojného života • •
Pracovnice pracují s klientkou tak, aby nalezla a naučila se využívat vlastní zdroje. Aby se stala nezávislou na pomoci zvenčí a byla dostatečně soběstačná při řešení svých problémů. Služba zachovává a rozvíjí důstojný život klientek.
Zásada spolupráce s dalšími odborníky • •
Pracovnice poradny zajistí podle individuálních potřeb klientky další odbornou péči (psycholog, psychiatr, právník, gynekolog, genetik apod.). Pracovnice poradny spolupracují s ostatními službami v regionu a institucemi státní a veřejné správy. Seznam kontaktů je v poradně umístěný v blízkosti telefonu.
Zásada rovného přístupu • • •
Pracovnice poradny přistupují stejným způsobem ke každé klientce bez ohledu na její rasovou příslušnost, náboženský nebo světový názor. Pracovnice poradny přistupují stejným způsobem ke každé klientce bez ohledu na její finanční a majetkové poměry. Přijmou se stejným přístupem i klientku nevábně a neupraveně vypadající. Pracovnice poradny přistupují stejným způsobem ke každé klientce bez ohledu na její vzdělání, jen přizpůsobí vysvětlení náležitostí jejímu chápání.
Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Služba je poskytována na základě smlouvy, která může být uzavřena ústně nebo písemně. Při sjednávání služby je zájemce seznámen se svými právy a povinnostmi, s průběhem služby a předpokládanou dobou trvání služby. Poskytovatel shromažďuje údaje jen nezbytně nutné k poskytování služby, a to vždy se souhlasem uživatele. Osobní údaje jsou shromažďovány a zpracovávány v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Klientka přichází do poradny většinou po telefonické domluvě (prostřednictvím pevné linky, Linky pro ženy a dívky) nebo si konzultaci domlouvá osobně v poradně, případně prostřednictvím e-mailu. V případě potřeby je možné poskytnout konzultaci okamžitě bez objednání. Vstupní konzultace se účastní zájemce/ci o službu a klíčová sociální pracovnice, popř. jsou přítomny dvě sociální pracovnice Poradny pro ženy a dívky. Klíčová sociální pracovnice má uživatele služby ve své péči, sestavuje, hodnotí a reviduje s ním jeho Individuální plán, vede uživatele v evidenci a individuálně s ním pracuje. Při vstupním rozhovoru je zájemce seznámen s nabídkou služeb, které jsou v rámci Poradny pro ženy a dívky poskytovány. Zájemce je seznámen a obdrží informační balíček, ve kterém jsou uvedeny základní údaje o organizaci, poskytovaných službách, poslání, cíli, jeho právech a povinnostech apod. Kritériem pro poskytování služby je zájem uživatele o poradenství a poskytovanou pomoc. Občas mají o služby poskytované sdružením zájem i muži (otcové, partneři), kterým je služba také poskytnuta. Průběh služby je přiměřeně plánován a plně respektuje schopnosti uživatele a jeho osobní možnosti. Ke každému uživateli je přistupováno individuálně. Při vytváření individuálního plánu sociální pracovnice podporuje uživatele k aktivnímu přístupu k plánování služeb, zjišťuje jeho osobní cíle a představu o průběhu služby, informuje uživatele o formě nabízené služby, o postupech, kterými je během setkání možné dosáhnout stanovených cílů. Sociální pracovnice zohledňuje možnosti uživatele i vlastní možnosti k dosažení stanoveného cíle a předchází tak možnému nedorozumění v průběhu poskytování služby (nejasný cíl, prostředky jeho dosahování…). Poradna pro ženy a dívky nabízí i materiální pomoc v případě potřeby (výbavičku pro novorozence, kočárek, postýlku atd.) a kontaktuje odborníky v oblasti dalších návazných oborů (gynekologie, genetik, psycholog, psychiatr, právník atd.), pokud je to zapotřebí. Ve vnitřních pravidlech Poradny pro ženy a dívky v Zábřehu jsou uvedeny další postupy a metody práce související s poskytováním odborného sociálního poradenství. Zájemci o službu i uživatelé mají možnost se kdykoliv vyjádřit k rozsahu, způsobu i průběhu poskytovaných služeb.
Popis služby Naplnění základních činností ze zákona Odborné sociální poradenství je poskytováno ambulantní formou v Poradně pro ženy a dívky. Služba obsahuje tyto základní činnosti dle zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách, §37: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (zkontaktování další odborné pomoci a jiné organizace a instituce) b) sociálně terapeutické činnosti (např. hledání vnitřních nebo vnějších zdrojů uživatelů při řešení nepříznivé situace, podpora a motivace k přebírání zodpovědnosti za svá rozhodnutí, uvědomění si vlastní hodnoty, společenských hodnot, budování a posilování vlastních hranic apod.) c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí (pomoc při uplatňování běžných záležitostí, nároku na sociální dávky, právní pomoc, pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktů s rodinou, pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob).
Pravidla poskytování služby Poradenství v Poradně pro ženy a dívky je specifické tím, že velká část klientů přichází pouze jednorázově. Někteří přicházejí opakovaně, ale jen velmi málo z nich podle předem plánovaného harmonogramu v rámci společného individuálního plánování. Většina opakujících se klientů přichází až po určité době, pokud zjišťují další potřebu pomoci. Ve většině případů tedy proces jednání se zájemcem o službu, uzavření smlouvy o poskytování služby, individuální plánování služby a poskytování služby spadá časově do rámce jedné konzultace.
1. Zahájení poskytování služby Poskytování služby je zahájeno jakmile proběhne jednání se zájemcem o službu a dojde k uzavření ústní nebo písemné smlouvy o poskytování služby. Zájemce se stává klientem a je mu poskytnuta dojednaná služba. 2. Průběh poskytování služby Pravidla průběhu poskytování služby • • • • • • • • • • •
Pro kontakt s jedním klientem je stanoven jeden pracovník, tzv. klíčový pracovník, jehož jméno je uvedeno v záhlaví osobní karty klienta. Pracovnice sdělí klientce časové možnosti,ujistí ji o diskrétnosti, bezplatnosti i možnosti anonymity (stačí křestní jméno nebo přezdívka). Trvání jedné konzultace je zpravidla 60 min., při prvním kontaktu, při krizové intervenci nebo při zvlášť komplikované situaci klientky může být i delší. Při opakovaných konzultacích se jejich frekvence stanovuje podle potřeb a možností klientky, zpravidla jednou za týden. Vyžaduje-li to situace mohou být při jednání s rodinou nebo matkou a dítětem i dvě pracovnice, případně se jedna z nich věnuje dítěti (např. ve vedlejší místnosti), aby matka měla dostatečný a nerušený prostor pro konzultaci. Klientka může přijít ke konzultaci v doprovodu jiné osoby podle své vlastní volby. Během konzultace pracovnice pozorně naslouchá, klade otázky napomáhající ke zjištění a formulování osobního cíle klientky, má přitom na paměti typ klientky, její osobní potřeby a zájmy a možnost svobodného rozhodnutí. V průběhu konzultace si pracovnice se souhlasem klientky může dělat osobní poznámky, které mohou sloužit jako podklad pro další postup a individuální plánování. V průběhu konzultace dochází zároveň k individuálnímu plánování. Na základě přání klienta a společného vyhodnocení jeho potřeb je vytvořen společně s pracovnicí individuální plán. Individuální plán je sjednáván ústně. Individuální plán závisí na dohodě s klientem a jeho průběh je zaznamenán v kartě klienta.
3. Závěr poskytování služby • • • • • • •
Pracovnice se snaží od klienta získat zpětnou vazbu, zda došlo k poskytnutí služby podle ústní či písemné smlouvy. Pracovnice se také snaží získat od klienta jeho vlastní hodnocení poskytnuté služby. Rovněž pracovnice reflektuje, zda u klienta došlo k naplnění jeho osobního cíle. Všechny výše uvedené skutečnosti pracovnice po skončení konzultace zapíše do osobní karty klienta. Pokud má klient zájem o opakovanou konzultaci, pracovnice s ním domluví termín a dá mu lístek s dohodnutým datem a časem. Pokud klient nemá kontaktní údaje na poradnu, pracovnice mu je poskytne a rovněž si vyžádá kontaktní údaje od něj pro případ, že by bylo nutné (např. z důvodu nemoci pracovnice) dohodnutou konzultaci přeložit. Před odchodem klienta se pracovnice zeptá, zda mu ještě může nějak pomoci, srdečně se s ním rozloučí a ubezpečí jej, že kdykoliv může opět službu poradny vyhledat.
4. Záznam o poskytované službě • •
Z každé konzultace – telefonické, e-mailové i osobní je pořízen záznam do Osobní karty klienta, do měsíčního přehledu klientek a do sešitu denních událostí. Záznam je proveden podle pravidel pro vedení dokumentace.
5. Ukončení poskytované služby a) Vzájemnou dohodou, přáním klienta i vyhodnocením klíčového pracovníka. b) Klientem - nedostavením se klienta c) Pracovníkem – při porušováním práv – hrubým jednáním klienta, snahou o zneužití služby
Metody práce rozhovor krizová intervence (např. v situaci neplánovaného těhotenství, násilí v rodině...); sociální intervence (ztráta bydlení, zajištění přechodného ubytování..); sociálně právní poradenství (nároky na dávky v mateřství, uznání otcovství..); doprovázení při řešení problémů (rozhodování zda si ponechat dítě či ne, žít s partnerem, oznámit rodičům těhotenství…); > zprostředkování další odborné konzultace či spolupráce s odborníky (v případě obav o zdraví dítěte, domácího násilí, partnerských problémů..); > zprostředkování ubytování v azylových domech; > materiální výpomoc (dětské kočárky a postýlky, hračky, kojenecké a dětské oděvy, těhotenské oblečení, trvanlivé potraviny - pro potřeby maminky a rodiny, do azylových domů). > > > > >
Pravidla pro vyřizování stížností Postup přijímání a řešení připomínek, stížností je popsán ve standardech kvality poskytování sociální služby a tento postup je vyvěšen na viditelném místě v poradně, aby byl klientkám dostupný. Rovněž je obsažen v informačním balíčku, který je klientkám k dispozici, mohou si jej přečíst na webových stránkách poradny případně jim je předán v rámci konzultace. Každý klient, jeho rodinný příslušník nebo osoba, kterou si klient zvolí, má právo vyjádřit svou stížnost, a to ústně nebo písemně. V písemné stížnosti může nebo nemusí uvést své jméno a kontaktní údaje. Klient může sdělit svou stížnost pracovnici nebo vedoucí v Poradně pro ženy a dívky. Stížnost by měla být vyřízena do jednoho měsíce od data podání. Pokud stěžovatel poskytl své kontaktní údaje, bude o vyřízení písemně vyrozuměn. Stížnost a proces jejího vyřízení bude zaznamenán v Knize připomínek a stížností. Pokud stěžovatel nebude spokojen s vyřízením své stížnosti, může se obrátit buď na regionální ředitelku poraden, předsedu občanského sdružení nebo na některý z nezávislých orgánů, např. kancelář veřejného ochránce práv.
Pravidla pro ukončení služby U služby poradny se může jednat o jedno či více setkání. Rozsah služby, její ukončení je převážně záležitostí klientky. Podstatným kritériem ukončení poskytování služby je tedy naplnění zakázky klientky a nepotřebnost dalších služeb poradny. Službu je možné odmítnout v případě, že klientka požaduje jinou službu než tu, kterou poradna nabízí, dále v případě naplněné kapacity poradny, v tomto případě je však možné nabídnout jiný termín intervence. Služba může být odmítnuta také zájemcům, jejichž zdravotní stav si vyžaduje péči jiného zařízení – jsou pod vlivem omamných látek, vykazují známky psychického onemocnění atd.
Úhrady za služby Služba je poskytována zdarma.
Další doplňující informace O Poradně pro ženy a dívky v Zábřehu se veřejnost dozvídá prostřednictvím propagačních a osvětových materiálů sdružení s kontaktem na poradnu. Kontakt na poradnu lze nalézt v různých adresářích sociálních služeb, ve Zlatých stránkách, na webových portálech, prostřednictvím tisku. Informace o službách poradny se lidé můžou dozvědět také ve spolupracujících organizacích (Poradny pro rodinu, manželství a mezilidské vztahy, odbor sociální péče atd.). V některých případech je místem prvního kontaktu Linka pro ženy a dívky, kterou sdružení provozuje. Častým zdrojem kontaktu na poradnu je doporučení od některé bývalé klientky. Informace o službách poradny se zájemci mohou dozvědět rovněž na webových stránkách Sdružení a z výročních zpráv.
Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Telefonická krizová pomoc – krizovo - poradenská Linka pro ženy a dívky Přednášky pro školy aj. organizace Materiální výpomoc Zapůjčení odborné literatury
Prostory, materiální a technické vybavení Služby jsou poskytovány v prostorech Poradny pro ženy a dívky. Jedná se o prostory v Sušilově ulici 2 1912/40, 789 01, Zábřeh. Prostory jsou užívány v místnosti č. 35 o podlahové výměře 35 m a 2 v místnosti č. 36 o podlahové výměře 15 m . Vlastníkem je Základní škola a Dětský domov Zábřeh, sídlem Sušilova 40, 789 01 Zábřeh, zastoupená statutárním orgánem – ředitelem zařízení Mgr. Radomírem Pavlíkem (pronajímatel). Poradna je dobře dosažitelná městskou hromadnou dopravou. Jedná se o kancelář, poradenskou místnost a příslušenství. Prostory poradny nejsou bezbariérové. Poradenská místnost je oddělena od kanceláře, aby byla zajištěna intimita sdělení klientky a je vhodně zařízena pro pohodlí klientek i poradkyň. Technickým vybavením prostor je základní kancelářské vybavení (PC, tiskárna, kopírka, telefon).
Dne:
12. 9. 11
Zpracoval:
Bc. Gabriela Baboráková, DiS.
