Nízkoprahové zařízení dětí a mládeže Karviná - Nové Město, Mírová 1434, 735 06 Zřizovatel: Akademický ústav Karviná, z.ú.
Číslo registrace 7799721
Popis realizace poskytování sociální služby
2. 2. 2017
1
Konkrétní popis cílové skupiny, které je služba poskytována, včetně vymezení, komu služba nemůže být poskytována (s ohledem na charakter služby)
Poslání: Nízkoprahové zařízení Oáza nabízí dětem a mládeži bezpečný prostor, pomoc a podporu při řešení osobních situací, formou poskytování potřebných informací a vhodných aktivizačních činností, které přispívají ke zlepšení kvality života klientů. Cílová skupina: Děti a mládež ve věku od 6 do 26 let z Karviné Nového Města a okolí. Bližší specifikace cílové skupiny: Jedná se zejména o osoby, které žijí, nebo se často pohybují ve vyloučené lokalitě Karviná - Nové Město. Věková hranice 6 let je podmíněna zahájením povinné školní docházky jedná se o osoby: - které zažívají nepříznivé sociální situace - neumí řešit osobní situace a krize - žijící v sociálně vyloučených lokalitách - dávají přednost pasivnímu trávení volného času - tráví volný čas na ulici - svým jednáním ohrožují sebe a své okolí - které se cítí opuštěny či vyloučeny Služba není určena: ₋ osobám s těžkým zdravotním postižením (tělesným, mentálním a smyslovým postižením) - osobám mladším 6 let - dětem, které nenavštěvují základní školu - osobám starším 26 let - které žádají o jinou sociální službu, než kterou zařízení poskytuje
2
Cíle: pomoc klientovi, poradit si v obtížných situacích (vztahové a rodinné problémy, sexuální oblast, gamblerství, drogy, šikana, násilí) pomoc klientovi s řešením problémů ve škole (záškoláctví, domácí úkoly, pomoc s přípravou do školy, šikana, ukončení studia, pomoc při rozhodování výběru školy) podporovat tvorbu a rozvoj klientských aktivit a umožnit smysluplné trávení volného času pomoc klientovi s řešením problémů souvisejících se zaměstnáním (psaní životopisu, žádost o zaměstnání, orientace na internetových stránkách, vyhledávání pracovních míst, pomoc při volbě povolání) posilovat komunikační schopnosti klienta ve vztahu s vrstevníky, rodinou a společenským okolím (pomoc s přijímáním společenského chování, poradenství s přípravou do života, zvládání komunikace) Zásady: Nízkoprahovost - pravidelná docházka do zařízení není podmínkou užívání služby. Klienti mohou přijít a odejít v rámci otevírací doby (s ohledem na rozdělení dle věku), dle svého uvážení. Klienti využívají služeb anonymně. Bezplatnost - služby jsou poskytovány bezplatně Dobrovolnost - klienti se sami rozhodují, zda zařízení navštíví a do jakých připravených aktivit se zapojí Rovnost - nabízíme otevřený a bezpečný prostor pro seberealizaci klientů, kteří mohou se podílet na činnosti zařízení a ovlivňovat ji bez ohledu na etnické, názorové či náboženské odlišnosti. Individuální přístup - ke každému klientovi
3
Popis prostředí, v němž je sociální služba poskytována Zařízení je situováno v přízemí budovy Akademického ústavu Karviná, z.ú. a má samostatný vchod ze strany budovy. Zařízení má celkovou plochu 160 m², Maximální počet klientů v zařízení v jednu chvíli je 30. Místo poskytování sociální služby: Mírová 1343/27, Nové Město, 735 06 Karviná 6
Provozní doba pro danou cílovou skupinu je uvedena: -
na vchodových dveřích na internetových stránkách www.oaza.proskolime.cz facebook informační leták Po, st, pá
12.00 – 17.00
od 6 do 11 let
12.00 - 14.00
od 12 do 26 let
14.00 –17.00
Út, čt
12.00 – 19.00
od 6 do 11 let 12.00 - 14.00 od 12 do 26 let 14.30 –19.00 Prázdninový provoz /organizace školního roku na webu MŠMT/ 10.00 - 12.00 společný provoz 12.00 - 13.00 polední přestávka 13.00 - 15.00 od 6 do 11 let 15.00 - 17.00 od 12 do 26 Zařízení je uzavřeno ve dnech pracovního volna.
4
Vybavení místností Zádveří – zde je vyčleněný prostor pro odkládání svršků a obuvi. V této místnosti je umístěna lékárnička pro poskytnutí první pomoci, schránka důvěry a jsou zde umístěny i boxy na třídění odpadu (papír, plasty). Dokumentační místnost – tato místnost je určena pro vedoucího pracovníka, který zde vykonává administrativní činnost. Ostatní pracovníci mají do této místnosti přístup pouze v případě potřeby nahlédnout do tištěných materiálů o klientech, které jsou uloženy v označené uzamykatelné skříňce. Místnost je vybavena psacím stolem, policemi a uzamykatelnými skříňkami. Součástí vybavení je PC, tiskárna, telefon. Hlavní herna – je vybavena dvěma pracovními stoly a židlemi. V této místnosti jsou zároveň tři psací stoly, na nichž jsou umístěny počítače, které jsou klientům k dispozici. V herně je taktéž umístěna skříň, ve které jsou uzamčeny veškeré pracovní pomůcky, včetně her. Součástí herny tabule, informační nástěnky, flipchart, televize, DVD a Hifi věž. Podlaha je pokryta zátěžovým kobercem. Sportovní herna – v této místnosti je umístěn stolní fotbálek, pingpongový stůl a kulečník. Na zdi je připevněna velká omyvatelná tabule. Rovněž je v této místnosti umístěn pracovní stůl a židle. Podlaha je pokrytá linoleem a podél zdí je připevněno dřevěné obložení. Kontaktní místnost – tato místnost slouží ke společné práci pracovníka a klienta. Probíhají zde intervenční rozhovory, sepisují se zde individuální plány, provádějí se zde revize k IP a různé skupinové práce, které vyžadují klidnou atmosféru. Místnost je vybavena pracovním stolem, židlí, PC. Dále je zde umístěn stůl se dvěma židlemi a malými plastovými taburety. Součástí této místnosti jsou žebřiny. V klidové místnosti jsou umístěny vestavěné skříně, ve kterých je uložen pracovní materiál a skříňky pro zaměstnance. Podlaha je pokryta linoleem. Pravidla pro užívání této místnosti jsou v příloze, viz. „Pravidla pro užívání klidové místnosti“ Stolní hry - Člověče nezlob se, Dáma, Labyrinth, Elektronická násobilka, Activity, Monopoly, Dostihy, Želvy, Puzzle, Šachy, Mikádo, Othelo, Domino, karetní hry Sociální zařízení – v zařízení jsou celkem tři sociální zařízení. Zvlášť pro personál, děvčata a chlapce. Každé ze tří sociálních zařízení je vybaveno – WC, umývadlem, zásobníky na mýdlo a papírovými ručníky.
5
Úklid - úklid je prováděn určeným pracovníkem denně. Povrchy stěn, podlah, nábytku jsou snadno čistitelné a lze je desinfikovat. 1x za kalendářní čtvrtletí se provádí tzv. sanitární den /generální úklid/ (rozpis sanitárních dnů vyvěsí vedoucí pracovník vždy na začátku roku v kontaktní místnosti na nástěnce.) Pozemek v okolí budovy - pozemek v okolí budovy je zařízením využíván ke hrám a soutěžím. Na oplocený pozemek je zakázán vstup osobám, které nejsou klienty NZDM. Pozemek je stejně jako budova organizace v pronájmu od Magistrátu města Karviná, odboru školství. Na pozemku nejsou vymezeny hrací plochy. Údržba pozemku je pravidelně zajišťována /sekání trávy, úprava keřů, kácení nebezpečných dřevin, sběr odpadků/ pověřeným pracovníkem organizace nebo formou služby. Popis konkrétních nabízených činností a úkonů sociální služby pro konkrétní sociální službu Služby, které zařízení poskytuje: a) výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti - rozvíjení společenského chování - upevňování schopností a dovedností (práce s PC, výtvarné práce) - hudební a taneční aktivity, kulturní a sportovní aktivity, společenské hry, volnočasové aktivity, - aktivity spojené se školou (např. pomoc s přípravou na výuku, příprava referátu, psaní domácích úkolu, opakování látky formou hry) - skupinové diskuse, přednášková činnost, b) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím - poskytování poradenství umožňující lepší orientaci ve společenském prostředí - podpora pozitivní komunikace a začlenění do skupiny vrstevníků (přátelství, kamarádi atp.) - podpora pozitivní komunikace a začlenění do společnosti (společenské chování, rodina, společenské soužití c) sociálně terapeutické činnosti - poskytování kontaktní práce (navazování kontaktu s klienty formou rozhovoru) - poskytování situačních intervencí (pomoc klientovi v obtížné životní situaci – řešení aktuálních problémů formou rozhovoru) 6
- poskytování základního poradenství (předání informací, rad a případného řešení aktuálního problému) - základní pomoc v krizi (uklidnění, vyslechnutí, předání kontaktů, případný, doprovod) d) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí - pomoc se zprostředkováním kontaktů (poradenství - poskytnutí kontaktů na lékaře, psychologa, soud, policii, školy apod.) - práce s blízkými osobami (pouze se souhlasem klienta, vysvětlení těžké situace, snaha o řešení problémů) - pomoc při vyřizování běžných záležitostí (jedná se o doprovodné služby, dle individuálních požadavků klientů, předání kontaktů)
Popis způsobu vyjednávání se zájemcem o službu v souladu se standardy kvality sociálních služeb Zájemce o sociální službu je pracovníkem zařízení seznámen se všemi informacemi, svými povinnostmi a právy, společně s pracovníkem vyplní Evidenční kartu a svobodně se rozhodne. Průběh jednání se zájemcem o sociální službu -
vytváření příjemného prostředí vzájemné představení se komunikace probíhá srozumitelnou formou pracovník zjišťuje, zda zájemce o sociální službu spadá do cílové skupiny pracovník zjišťuje důvody, proč klient službu vyhledal, zda se klient nachází v nepříznivé situaci nebo jakou osobní situaci potřebuje řešit pracovník zájemci vysvětlí, účel sociální služby NZDM a jaké činnosti lze ve službě vykonávat
7
Popis způsobu uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby, tvorby individuálních plánů Pravidla pro uzavírání smlouvy - forma smlouvy je ústní, v níž se zájemce zavazuje dodržovat podmínky pro užívání služby a poskytovatel se v ní zavazuje poskytovat služby - probíhá formou společného rozhovoru kontaktního pracovníka se zájemcem o službu - pracovník hovoří se zájemcem o sociální službu srozumitelnou formou (přizpůsobení tempa řeči, odborných termínů k věku zájemce – pro děti je vytvořena obrázková forma) Ústní smlouvu lze uzavřít v případě, že zájemce o sociální službu je seznámen se všemi potřebnými informacemi k uzavření ústní smlouvy a je zjištěna potřeba využití sociální služby a zaměření na osobní cíl. Doba platnosti smlouvy – na neurčito Pravidla pro tvorbu individuálního plánu - při tvorbě individuálního plánu pracovník vychází z osobních cílů a potřeb klienta - cíl při poskytování služeb si klient stanovuje sám, pracovník dbá na to, aby byl cíl dosažitelný a měřitelný - pracovník vede s klientem rozhovor, při kterém se snaží zjistit zájmy, záliby, koníčky, školní úspěchy a neúspěchy, vztahy s vrstevníky… - pracovník pozorně naslouchá klientovi a spolu se snaží přijít na to, v čem potřebuje klient Průběh služby -
-
-
na každý měsíc vytváří pracovníci zařízení program – „harmonogram činnosti“ klienti se mohou podílet na přípravě programu svými návrhy a připomínkami na každý den je připraven program, kterého se klienti mohou účastnit snahou kontaktních pracovníků je však klienty správně motivovat k nabízeným aktivitám každý provozní den evidují pracovníci počet návštěv a náplň činnosti, která se po dobu pobytu klientů v zařízení vykonávala. v elektronické podobě Evidenční program PePa pracovník zařízení je schopen kdykoli v provozní době reagovat na vzniklé problémy a potřeby klientů, poskytnout situační intervenci, základní poradenství a pomoc v krizi v případě složitějších problémů pracovník konzultuje s dalšími odborníky (psycholog, supervizor, romský poradce, protidrogová poradna – viz příloha ) poskytnutí situační intervence a pomoci v krizi pracovník zaznamenává taktéž elektronickou formou – Evidenční program PePa 8
Popis způsobu podávání a vyřizování stížnosti Klienti, případně jejich zákonní zástupci si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Klienti (příp. zák. zástupci) si mohou stěžovat buď ústně nebo písemně, nebo mohou zvolit způsob anonymní stížnosti k čemuž slouží „Schránka připomínek, podnětů a stížností“. Každá stížnost je evidována v „Knize evidence stížností“ a dle charakteru závažnosti projednávána. Připomínky a méně závažné stížnosti řeší kontaktní pracovníci, jsou však povinni vždy informovat vedoucího zařízení. Podle rozsahu závažnosti postupuje stížnost vyššímu nadřízenému. Lhůta pro vyřízení stížnosti je nejpozději do 28 dní. Pokud stížnost nebude vyřízena v dohodnuté době (tj. 28 dní), informujeme klienta (příp. zák. zástupce), z jakých důvodů se tak stalo, a to buď telefonicky, emailem, písemně nebo osobně. V případě oprávněné stížnosti je sjednána náprava, klient (příp. zák. zástupce) je s rozhodnutím obeznámen a má možnost se proti němu odvolat. Stížnosti jsou brány jako možné podněty pro rozvoj a zlepšení služby. Podnět, připomínka nebo stížnost může být sdělena jakýmkoliv způsobem, např. písemně dopisem, e-mailem, zápisem do knihy připomínek a stížností, zprávou do„Schránky připomínek, podnětů a stížností“, nebo ústně telefonicky, SMS zprávou, při osobních jednáních nebo setkáních (i náhodných) s pracovníky zařízení,… Podnět, připomínka nebo stížnost může být podána i anonymně. Stížnost je sdělení klienta (příp. zák. zástupce), ve kterém vyjadřuje nespokojenost s poskytovanými službami, jejich rozsahem a způsobem nebo chováním pracovníků. Klient (příp. zák. zástupce) každé sdělení nemusí označit jako stížnost (důvodem může být ostych, obava, apod.), tato sdělení klienta (příp. zák. zástupce) týkající se poskytování služby považujeme za připomínky nebo podněty. Stěžovatel – klient (příp. zák. zástupce), který podal stížnost
9
Oslovený zaměstnanec – zaměstnanec, kterému byl podnět, připomínka nebo stížnost podána – písemně, ústně, telefonicky,… Odpovědný zaměstnanec: zaměstnanec, který je odpovědný za evidenci a vyřízení stížnosti. Odpovědným zaměstnancem je vedoucí pracovník, který je oprávněn dané stížnosti řešit. Je nepřípustné, aby stížnost vyřizoval zaměstnanec, na kterého je podána stížnost. Při vyřizování stížnosti je postupováno dle posloupnosti: Kontaktní pracovník Vedoucí zařízení-sociální pracovník Ředitel Vyšší nadřízený orgán Zásady přijímání a vyřizování stížností : Zásada informovanosti - všichni klienti jsou informováni: - že mají možnost si stěžovat na kvalitu poskytovaných služeb, na jejich rozsah a způsob, nebo na chování personálu - jakou formou si lze stěžovat - kdo stížnost bude řešit, na koho se lze se stížností obrátit - jakým způsobem bude vyřizování stížnosti probíhat - kdo další je oprávněn účastnit se procesu vyřizování stížnosti Zásada kontroly a podpory: - všechny stížnosti jsou vyřizovány písemně a jsou evidovány - lhůta pro vyřizování stížností je přiměřená - maximálně 28 dní - záznamy o stížnosti odpovídají sdělení stěžovatele (citace, podpis dpovědného zaměstnance,..) - možnost odvolání - stěžovatel si může zvolit zástupce, mít tlumočníka - je uplatňován princip co největší nezávislosti a nezaujatosti při vyřizování stížnosti
Zajištění vhodného prostředí pro podávání stížností Technické podmínky: - zařízení má na svém pracovišti na dosažitelném a bezpečném místě (z hlediska anonymity)„Schránku připomínek, podnětů a stížností“, kam klienti mohou podávat své stížnosti (i anonymně). 10
- zařízení má na svém pracovišti na viditelném a dosažitelném místě „Knihu přání a stížností“, kam klienti mohou zapisovat svá přání, připomínky, podněty a stížnosti. Tato kniha má číslované stránky (s předtiskem), aby nemohlo dojít k vytržení listů se zápisy. Pokud dojde k vytržení listů klienty, je o tom při kontrole zápisů proveden zápis do „Knihy evidence stížností“. - Vedoucí pracovník povinně vede „Knihu evidence stížností“. V této knize eviduje odpovědný zaměstnanec všechny stížnosti, zápisy z kontrol schránky důvěry, případně jiné zápisy týkající se stížností. Další podmínky: Každý nový zaměstnanec je zaškolen v metodice přijímání a vyřizování stížností. V případě potřeby – např. na základě řešení konkrétní stížnosti - zajistí vedoucí pracovník podporu pracovníků daného zařízení formou supervize, odborná pomoc z venčí, konzultací,.. Vedoucí pracovník s dalšími zaměstnanci zařízení pravidelně 1x ročně revidují metodiku přijímání a vyřizování stížností. Každý klient je o možnosti stěžovat si a postupu vyřizování stížnosti vhodně a opakovaně informován svým klíčovým pracovníkem min.1x ročně. Vedoucí pracovník dbá na to, aby klienti byli podporováni ve formulování svých podnětů a připomínek nebo nespokojenosti s kvalitou služby, s jejím rozsahem a způsobem nebo chováním personálu i jinými způsoby – např. při společných setkáních s klienty. Pravidla pro přijímání a vyřizování podnětů, připomínek a stížností Podnět, připomínku nebo stížnost může přijmout kontaktní pracovník a následně je povinen informovat vedoucího pracovníka. Postup při přijímání a evidování podnětů, připomínek a stížností při různých formách podání: Schránka připomínek, podnětů a stížností: obsah vyzvedává pracovník každý den v přítomnosti druhého pracovníka. Následně je o zjištěném stavu proveden zápis do „Knihy evidence stížností“ s podpisem zaměstnanců, kteří se zúčastnili vyzvednutí obsahu schránky. Kniha přání a stížností: vedoucí pracovník je povinen pravidelně 1x týdně kontrolovat, zda v knize není proveden nový zápis, následně o zjištěném stavu provede zápis do „Knihy evidence stížností“. Osobní sdělení: oslovený zaměstnanec předá informace vedoucímu pracovníku k dalšímu řešení. Vedoucí pracovník provede zápis do „Knihy evidence stížností“. 11
Případné stížnosti a případné podněty nebo připomínky jsou dle své povahy prodiskutovány v týmu zařízení na poradě. Vyřizování stížností: Stížnost je vyřizována odpovědným zaměstnancem. Stěžovatel je uvědoměn o přijetí stížnosti a je informován o dalším postupu, o termínech řešení stížnosti. Odpovědný zaměstnanec řeší situaci individuálně podle povahy a závažnosti stížnosti. Odpovědný pracovník je povinen dle termínu dořešit stížnost a vyrozumět stěžovatele o výsledku řešení stížnosti. V případě, že bude překročena maximální doba k vyřízení stížnosti (28 dní), je postupováno takto: -
odpovědný pracovník je povinen podat stěžovateli vysvětlení, proč k tomu došlo
-
odpovědný pracovník je povinen informovat nadřízeného pracovníka
-
ten prověří důvody nedodržení termínu vyřízení stížnosti a řeší celou situaci podle povahy a závažnosti Povinnosti jednotlivých pracovních funkci Zaměstnanec - zaměstnanec zná postupy pro vyřizování stížností klientů, v případě potřeby je nápomocen klientům v objasňování jednotlivých bodů postupu. Je povinen přijmout jakýkoliv podnět, připomínku nebo stížnost s respektem a nestranně. Je povinen tuto stížnost předat vedoucímu pracovníku k dalšímu řešení. V případě potřeby je povinen účastnit se řešení stížnosti dle pokynu vedoucího pracovníka. Vedoucí zařízení: Mgr. Hanzlová Jaroslava Vedoucí pracovník dbá na vytváření takového prostředí, ve kterém klienti bez problému vyjádří své připomínky a stížnosti. Vedoucí pracovník je povinen zabezpečit v zařízení technické i další podmínky pro podávání a vyřizování stížností 12
Ředitel organizace: PhDr. Irena Piskořová Ph.D. Je odpovědným pracovníkem pro řešení stížností, které jsou vznášeny vůči jeho podřízeným. Provádí namátkové kontroly v zařízení, zápisy eviduje v „Evidenci stížností“.
Seznam nezávislých orgánů a institucí Moravskoslezský kraj Krajský úřad 28. října 117 702 18 Ostrava e-mail.posta @moravskoslezsky.cz Ministerstvo práce a sociálních věcí Na Poříčním právu 1 128 01 Praha www.ppsv.cz Kancelář veřejného ochránce práv telefon: 542 542 111 Údolní 39, 602 00 Brno www.portal.gov.cz Český helsinský výbor telefon: 220 515 188 Štefánikova 21, Praha 5 www.helcom.cz
13
