Pomocný dokument ke hře INNOV8 Úvod Simulační hra INNOV8 je praktickou demonstrací principů BPM (Business Process Management). Díky své názornosti umožňuje pracovníkům s různým zaměřením (business, technologie) jednoduše porozumět tomu, co se za BPM skrývá a jakým způsobem může napomáhat při řízení podniku. Hráči jsou postupně provedeni všemi fázemi BPM, od sběru informací, vytvoření modelu až po jeho optimalizaci. Existují 2 typy hry (online a offline). U verze online lze své dosažené výsledky srovnávat i s výsledky jiných hráčů. V našem případě budeme používat offline verzi produktu (existují 2 verze, my budeme používat verzi 1). V rámci hry vystupují hráči v roli Business Process Managera, který je najat do společnosti AFTER, Inc. Jsou zaměstnáni v „back office“, což je podpůrná jednotka, zahrnující oddělení HR, Operations, Finance a IT. V rámci tohoto oddělení a se analyzuje proces obsluhy zákazníků v Call Centru. Firma se dlouhodobě potýká s vážnými hospodářskými problémy ve formě vysokých nákladů, příliš dlouhých dob hovoru a nesplněním obchodních cílů. Úkolem hráče je zjistit, jak v současné době proces vyřizování hovorů probíhá a optimalizovat jej tak, aby se společnost dostala z červených čísel. Hlavním cílem hry je nastavit proces tak, aby měřená KPI odpovídala požadovaným hodnotám. Hráč má v rámci hry k dispozici notebook, do něhož se ukládají nalezené materiály, obsahuje procesní mapu jednotlivých oddělení a především seznam úkolů, které musí hráč plnit. Po ukončení hry vyplní hráči formulář na adrese: http://goo.gl/BLbXa
Slovníček vybraných pojmů Acquisition – Převzetí fungujícího podniku a jeho zakomponování pod značku nakupujícího. Arrival rate – procentuelní vyjádření nově volajících zákazníků. As Is model – Model aktivity podniku tak, jak v současné době probíhá (bez ohledu na efektivitu). Business Agility – Výkonnost podniku, schopnost reagovat na změny. Business Objective – Obchodní cíle firmy. Například dosažení zisku/obratu/spokojenosti zákazníků atd. Business Rule - Business pravidlo = podmínka, která určuje strukturu toho, jak způsobem budou probíhat následující činnosti. Cashier – Pokladna Cost – náklad, typicky peněžní obnos, který je podnikem vydán za účel zisku nebo zpětné vazby. Deploying of Business Process – Uvedení vytvořeného business procesu do praxe. Zaměstnanci se začínají řídit postup a předpisy, které stanovuje tento proces. HIGH SKILL zaměstnanec – zaměstnanec s vysokou kvalifikací a delší praxí KPI – Key Performance Indicator – definované měřítko výkonnosti, které umožňuje sledovat a hodnotit fungování firmy. KPI se liší případ od případu. Příkladem KPI může být spokojenost zákazníků. LOW SKILL zaměstnanec – zaměstnanec s nízkou kvalifikací a krátkou praxí Market Need – Požadavek trhu. To co právě vyžaduje trh a pokud chce firma přežít, musí jej oproti konkurenci naplňovat jinak a lépe než ostatní. Merger – Fúze více podnikatelských subjektů. Může nastat v různých podobách: sloučení, splynutí, koupení menší firmy firmou větší atd. Performance data – statistiky o výkonu probíhajících aktivit. Populate model – sestavit, dát dohromady model. Process Bottleneck – část procesu, kde hrozí, že se příchozí entity nebudou stačit odbavovat, naznačující, že právě v tomto místě by mohl v budoucnu nastat problém. Process Map – Procesní mapa - seznam všech aktivit, které ve firmě probíhají, včetně jejich vlastníků a zodpovědných osob. Process Server – Systém na kterém jsou vytvořené procesy spouštěny a dávány k dispozici uživatelům a firemním systémům. Resource level – stav zdrojů, jejich množství, potřeby, vytíženost.
Services Registry – systém, který obsahuje seznam provozovaných SOA služeb. Umožňuje jejich jednoduchou správu a využívání ostatními systémy. To Be model – Model aktivity tak, jak by měla vypadat, aby fungovala efektivně. Validate process – Kontrola správnosti vytvořeného procesu, nejlépe zkušeným pracovníkem s velkou praxí.
Význam vybraných BPMN symbolů
Task: konkrétní činnost, kterou v procesu vykonává člověk nebo jiný systém.
End: Symbol označující dokončení procesu.
Gateway: Větvení procesu do více cest. Určuje podmínku, podle níž se rozhodne, kterou z následujících cest v procesu se bud pokračovat. Velmi časti se používá ve spojení s Business rule.
Merge: Ukončení větvení. Spojuje několik různých cest, které byly rozděleny symbolem Gatewaysymbol taktéž se využívající při větvení. V tomto případě ale značí splynutí více větví procesu v jednu.
Nápověda k manažerskému kokpitu Manažerský kokpit (Nerver Center) zobrazuje aktuální stav příchozích hovorů v Call Centru, včetně způsobu jejich vyřizování. K dispozici jsou dva typy hovorů - NFLEX a AFTER (pozn.: dvě firmy, které se sloučily). Jestliže se na některé lince tvoří dlouhá fronta čekajících zaměstnanců, zobrazí se varování v panelu Alerts. Pokud změníme některý z nastavitelných parametrů, jeho dopad se po jeho aplikaci projeví ihned. Manažerský kokpit je složen z několika panelů a tlačítek, které jsou popsány dále.
Tlačítka potvrzující provedení změn! COMMIT – tlačítko, které obsahuje každý panel, na kterém lze provést změnu. Stiskem tlačítka ukládáme provedenou změnu, ale neaplikujeme ji na proces. Pouze jsme ji uložili a můžeme se podívat, jaký bude mít vliv na celkový rozpočet (Budget).
SUBMIT ALL CHANGES – pokud chceme aplikovat provedené změny na probíhající proces, tj. aby se například projevil vyšší počet pracovníků LOW SKILLS, musíme stisknout toto tlačítko v levém dolním rohu. Dopady změny lze sledovat na změnách hodnot KPI indikátorů.
Panely manažerského kokpitu Obrázek celého kokpitu:
Panel CHAT Nástěnka, v rámci které je hráč informován o tom, co se děje, co má dělat, zda nehrozí nějaký problém atd.
Panel ALERTS/NEWS Panel, na kterém se zobrazují upozornění na problémy s výkonností LOW SKILL, HIGH SKILL zaměstnanců apod. Především nepřiměřené délky front.
Panel KPI Aktuální hodnoty definovaných KPI hodnot. Pokud je ukazatel v červené části, je buď nepřiměřeně dlouhá fronta čekání zákazníků nebo jsou vysoké náklady.
Panel PROCESS VIEW Zobrazuje vytvořený procesu, jehož parametry v manažerském kokpitu sledujeme. Při kliknutí myši na vybraný element procesu lze zobrazit používané metriky (např. ceny zaměstnanců, průměrná délka fronty atd.)
Jak to vypadá například po kliknutí na element „High skill queue“ ukazuje následující obrázek:
Panel HUMAN RESOURCES Zobrazení počtu pracovníků s příslušnou úrovní znalostí. V rámci panelu máme možnost tyto počty měnit. Nesmíme však zapomínat na sledování rozpočtu (budget), který udává, co si můžeme dovolit a co ne.
Panel BUSINESS RULE Zobrazuje obchodní pravidla (Budiness Rules), která rozhodují o rozdělování práce mezi LOW SKILL x HIGH SKILL zaměstnance, případně do partnerské organizace. Součet hodnot v řádku musí být vždy 100%.
Panel IT INVESTMENT Panel investic do rozšiřování IT infrastruktury. V našem případě nebude pravděpodobně využíván.
Panel PARTNER WORKFLOW IN-FLIGHT Panel, který umožňuje v případě, že máme partnerskou organizaci přehazovat hovory mezi námi a tímto partnerem. Na jednu stranu tak lze snížit velikost front, na druhou stranu je ale nutné počítat s tím, že za tyto služby budeme muset platit.
