[e-kormányzat/demokrácia/politika]
Az Infonia Alapítvány hírlevele
1 szám
Főszerkesztő: Borovitz Tamás
Tartalom: ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
Globális e-kormányzat kutatás Nagy erőkkel folyik az XML szabványok egységesítése Törvény az elektronikus aláírásról Finnországban Németország: várakozások és aggodalmak a BundOnline 2005 kapcsán Dánia biztonságos elektronikus dokumentumtárolást nyújt polgárainak „Tudomány és innováció az oroszországi régiókban” portál Városi ügyfélkapcsolat kezelés (CRM) az USA-ban Ausztráliában népszerű az e-adózás Technikai problémák késleltetik a mezőgazdasági támogatások kifizetését Milyen elektronikus szolgáltatásokat várnak a polgárok a helyi kormányzati szervektől? Hálózat a gyermekbántalmazások megelőzésére Kínaiul a rendelőben Jordán hivatalnokok ICDL képzése További hírek
Globális e-kormányzat kutatás 2002. szeptember 30-án jelent meg az egyesült államokbeli Brown Egyetem e-kormányzat kutatásának jelentése. Az immáron második alkalommal jelentkező – évente megismételt – vizsgálat szerint az elektronikus kormányzat terén Tajvan, Dél-Korea, Kanada, USA, Chile és Ausztrália a világ élenjáró országai. A 198 ország online kormányzatait felmérő tanulmány készítői összesen 1197 kormányzati webhelyet látogattak meg 2002. június-júliusa során. A vizsgálatba bevont oldalak között találhatók végrehajtással, törvényhozással, igazságszolgáltatással foglalkozó szervezetek webkikötői, de ugyanúgy közvetlen kormányzati oldalak is, amelyek a legfontosabb területeket szolgálják ki, így az egészségügyet, adózást, oktatást, belügyet, gazdaságpolitikát (szabályozást, befektetés-politikát, gazdaságfejlesztést), közigazgatást, környezetvédelmet, külügyet, közlekedést, honvédelmet és turizmust. A 100 fokú skálán elért eredmények alapját egy több mint két tucat kritériumot tartalmazó lista jelentette. Így az elemzés során vizsgálták a kapcsolatfelvételt segítő információk meglétét (pl. telefonszámok, e-mail címek közlését stb.), a letölthető anyagokat, az elérhető adatbázisokat, az oldal szerkezetét, az adatvédelmet, a biztonságot, a hozzáférhetőséget és az online elérhető szolgáltatások mennyiségét. Azokban az esetekben, amikor az adott oldal angol nyelven nem volt elérhető, lehetőség szerint a vizsgált nyelven jól olvasókat bíztak meg az anyagok lefordításával és a site értékelésével, de egyes esetekben fordítószoftvert is igénybe vettek az oldalak megértéséhez. Az összesített eredmények alapján néhány ország helyezését az alábbi táblázatban láthatjuk (az Európai Unió tagállamait dőlt betűvel jeleztük): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 12. 21. 23. 26. 27. 28. 29. 30. 31.
Tajvan Dél-Korea Kanada Egyesült Államok Chile Ausztrália Kína Svájc Nagy-Britannia Szingapúr Németország Japán Mexikó Malajzia Franciaország Izland Svédország Finnország Litvánia Olaszország Kuba
72.5 64.0 61.1 60.1 60.0 58.3 56.3 55.4 54.8 53.5 52.6 52.0 52.0 51.5 50.9 49.8 49.1 48.8 48.4 48.3 48.0
31. 31. 41. 42. 46. 50. 54. 55. 55. 58. 58. 58. 62. 63. 63. 65. 81. 81. 83. 83. 86. 86. 88. 89. 91. 92. 98. 99. 132. 133. 164.
Észtország Írország Norvégia Ausztria Dánia Lettország Törökország Belgium Kirgizisztán India Macedónia Lengyelország Spanyolország Csehország Luxembourg Hollandia Magyarország Új-Zéland Románia Dél-Afrika Argentína Brazília Szlovénia Görögország Bulgária Egyiptom Szlovákia Jugoszlávia Oroszország Portugália Ukrajna
48.0 48.0 47.7 47.4 47.0 46.9 46.0 45.3 45.3 45.1 45.1 45.1 44.9 44.6 44.6 44.0 42.3 42.3 42.0 42.0 41.8 41.8 41.7 41.5 41.1 41.0 40.5 40.0 36.8 36.4 32.0
A kutatás további eredményei: -
-
A kormányzati oldalak 12%-a rendelkezett teljes egészében online is igénybe vehető szolgáltatással (azaz az ügyfélnek nem kellett semmit kinyomtatnia vagy aláírnia, ügyét teljes egészében elektronikus úton is elintézhette). Ez az arány 2001-ben még csak 8% volt. A leggyakoribb szolgáltatások: kormányzati kiadványok letöltése, szálláshelyfoglalás, munkahely-keresés, útlevélkérelem és a forgalmi engedélyek meghosszabbítása. A vizsgált webhelyek 77%-a nyújtott hozzáférést elektronikus kiadványokhoz és 83%uk tartalmazott adatbázisra mutató linket (ez utóbbi 2001-ben még csak 41% volt). A site-ok 14%-a egyablakos ügyintézési „portál” tartalmaz közvetlenül ilyen oldalra mutató linket. Az oldalak 14%-a – a 2001-es 6% után – rendelkezik adatvédelmi (privacy) szabályozással és 9%-uknak – a 2001-ben tapasztalt 3%-hoz képest – van saját biztonsági szabályzata (security policy).
A jelentés számos javaslatot is tartalmaz arra vonatkozóan, hogy hogyan lehet az ekormányzattal foglalkozó oldalakat továbbfejleszteni, javítgatni, hogy könnyebb legyen megtalálni rajtuk az információkat. Az egyik leggyakoribb hiba, hogy az egymáshoz kapcsolódó kormányzati oldalak struktúrája, designja nem egységes, emiatt az egész rendszer átláthatatlan, kaotikus. Az egyes kormányzati egységek ugyanis megpróbálják megőrizni függetlenségüket, emiatt azonban igen nehezen tudnak hatékonyan együttműködni az elektronikus térben. Ugyancsak problematikus, hogy gyakorta nem megoldott a visszacsatolás lehetősége – a felhasználók nem tudják a véleményüket eljuttatni az oldalak fenntartóinak. Ez persze nem csak e-mailek, vagy üzenő-felületek fenntartásával magukon az oldalakon volna lehetséges, hanem az üzemeltetők-beruházók kezdeményezésére a lakosság bizonyos szegmenseinek-célcsoportjainak a megkérdezésével, profi piackutató módszerek bevetésével is. A hosszú melléklettel közzétett anyagban – amely teljes egészében ingyen hozzáférhető – számos érdekes listát, „részeredményt” is találunk még, ahol bontott adatok mutatják az egyes országok, régiók – pl. Nyugat-Európa vagy Kelet-Európa – elektronikus kormányzati fejlettségét. Forrás: http://www.brown.edu/Administration/News_Bureau/2002-03/02-022.html A teljes anyag elérhető online: http://www.insidepolitics.org/ [Ismertette: Pintér Róbert]
Nagy erőkkel folyik az XML szabványok egységesítése Az XML megoldások terjedését éppen azok rugalmassága és formálhatósága segíti - de ugyanez jelenti hátrányukat is, hiszen a sok különböző szabvány miatt nehézségeket okoz a különböző rendszerek (és ezzel együtt különböző cégek) egymással való kapcsolattartása. Éppen emiatt merült fel a metaszabványok létrehozásának igénye. Több szervezet is hozzálátott, hogy megbirkózzék ezzel a feladattal, szoros kapcsolattartásban az XML szabványokat használó cégekkel. Jason Bloomberg, a ZapThink egyik szakembere szerint, bár az XML nagyon hamar alapvető megoldássá vált az üzleti dokumentumok létrehozásában, a különböző üzleti megoldások igenis igénylik a magasabb szintű koordinálást. Bloomberg szerint a sok különböző XML objektum "bábeli zűrzavar effektushoz" fog vezetni hamarosan az online és offline dokumentumlétrehozásban. Az egységesítést végző szervezetek közül a két legnagyobb: az OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) és a WSI (Web services Interoperability Organization). Az OASIS az alapvető online szolgáltatásokkal foglalkozik, mint például az XML és a SOAP (Simple Object Access Protocol). Az egységesítés során különös figyelmet fordítanak a biztonsági és stabilitási szempontokra. Egységesítő munkájuk során nem csak cégekkel, hanem az oktatási szférával, a bankokkal, logisztikai szervezetekkel és a különböző, e-kormányzati megoldásokat szállító cégekkel is kapcsolatban állnak. Forrás: http://zdnet.com.com/2100-1104-981817.html
Kapcsolódó linkek: http://insurance.xml.org/ http://publishing.xml.org/ http://hr.xml.org/ [Ismertette: Rab Árpád]
Törvény az elektronikus aláírásról Finnországban Februárban új elektronikus aláírásról szóló törvény lép hatályba Finnországban. A törvényjavaslat egyenjogúságot, “törvény előtti egyenlőséget” teremt az elektronikus és a hagyományos formák között. A törvénytől remélik a finn képviselők az elektronikus kereskedelem és közszolgálat felvirágzását. A törvény részletesen foglalkozik mind az elektronikus aláírással, mind a hitelesítésszolgáltató által kibocsátott tanúsítvánnyal. A törvény értelmében a digitálisan szignált aláírás a kereskedelemben és az adminisztratív tranzakciókban is használható lesz majd, valamint az elektronikus dokumentum küldőjének a személyazonossága is igazolhatóvá válik. Az elektronikus aláírás tárolható többek között smart kártyán és a mobil telefon sim kártyáján is, de a biztonsági technológiáknak feltehetően egyre szélesebb köre alakul majd ki. A hitelesítés-szolgáltatók tevékenységükről tájékoztatják a Finn Hírközlési Főfelügyeletet (FICORA), amely nyilvántartást vezet ezekről a szervezetekről. A törvény egyébként szigorú előírásokat tartalmaz az adatvédelem terén, a minősített tanúsítványt illetően pedig minimálisan elvárt tartalmat határoz meg. Az új törvény az Európai Uniós irányelveket juttatja érvényre. Ezzel egyidejűleg elektronikus közszolgálati törvény is életbe lép Finnországban. Persze a törvény igazi próbája annak végrehajtása lesz, hiszen idehaza is létezik ilyen szabályozás – a 2001. évi XXXV. törvény szól az elektronikus aláírásról – ám az állami szervek még nincsenek felkészülve a digitálisan szignált okiratok fogadására. Forrás: http://www.e.finland.fi/netcomm/news/showarticle.asp?intNWSAID=11870 [Ismertette: Juhász Lilla]
Németország: várakozások és aggodalmak a BundOnline 2005 kapcsán Otto Schily szerint a BundOnline 2005 elektronikus kormányzati kezdeményezés egyelőre a kitűzött célokkal összhangban működik. A belügyminiszter a programmal kapcsolatosan elégedettségének adott hangot és meghirdette egy újabb fázis kezdetét. Ennek ellenére, a szakértők egybehangzó véleménye szerint, korántsem ennyire pozitív a kép.
Schily belügyminiszter 2002. decemberében ismertette a kabinettel az elektronikus kormányzati kezdeményezés fejlesztéséről szóló jelentést. A jelentés tartalmazza a több mint 350 „internetesíthető” szolgáltatást elindításának sorrendjét. A terv megvalósítása Schily szerint rendben halad, hisz 2002 végén már több mint 160 szolgáltatás volt elérhető. A most induló fázis elsődleges célja: javítani a tartományok és települések, a közösségek közti kapcsolat és tapasztalatcsere lehetőségein. Ennek részeként kiemelt fontosságú a sikeres kezdeményezések elterjesztése és összekapcsolása. Hiszen a felhasználó, azaz, az állampolgár számára mindegy, hogy egy tartomány a szolgáltató vagy a város, az egyetlen dolog, ami számára fontos, hogy könnyen, gyorsan és kényelmesen tudja intézni a dolgait. A tervezet szerint az adminisztrációs és hozzáférési akadályokat a lehető leghamarabb át kell hidalni, hogy "ne a polgár utazzon, hanem az adat". Ennek az anyagi vonzatát részben átvállalja a szövetségi költségvetés – nyilatkozta Schily belügyminiszter. A BundOnline 2005 legfontosabb eleme: a szövetségi kormány ígéretet tett rá, hogy 2005 végéig minden internetesíthető szolgáltatást elérhetővé tesz. A befektetés körülbelül 1,6 milliárd eurót igényel, amivel hosszútávon évi 400 millió euró megtakarítást terveznek elérni. Ám ezek a számítások csak akkor állják meg a helyüket, ha az infrastrukturális és képzési költségek a megszabott határokon belül maradnak, és ezzel párhuzamosan a lakosság és a gazdasági élet átáll az új rendszer használatára. A belügyminisztérium víziójában egy - többségében - rendszeres internethasználókból álló nemzet szerepel. Ehhez képest az Emnid által készített tanulmány megállapítja, hogy a lakosság mindössze 18 százaléka használja a városi-, közösségi-, körzeti-, tartományi-, és szövetségi adminisztráció online szolgáltatásait. Ráadásul, személyes adatok megadásával járó tranzakciókra mindössze 4% veszi igénybe a virtuális hivatal szolgáltatásait. Ha ehhez hozzávesszük, hogy a polgárok jelentős része mind az e-kormányzati, mind a személyes jelenlétet igénylő ügyintézést igénybe venné, akkor kétségessé válik, hogy csak a használatból tényleg megtérülnek-e a költségek. Ezzel együtt Schily a kabinet ülése után elmondta, hogy a német e-government kezdeményezés a legjobb tíz között van a világon. Ezt valószínűleg az Accenture tanulmányára alapozza. A tanulmány ugyan elismeri, hogy a szövetségi szolgáltatók, kormányzati hivatalok előreléptek, de eközben figyelmeztet a helyi, közösségi szolgáltatások lemaradására. Ezen települési szolgáltatók számára a nagy beruházás csak akkor fog megtérülni, ha a használatban komoly növekedés jelenik meg. Az Accenture vezetője ezzel kapcsolatban megjegyezte, hogy „a regionális összekapcsolódás sok mindent tud lehetővé tenni”. A polgárok oldaláról is jelentős az aggodalom a szolgáltatásokkal kapcsolatban. (Az Emnid jelentés ezen a téren Németországot a 18. helyre sorolja a 31-ből). A Dresdener Bank szakértője szintén úgy látja: jelentős lépések történtek ugyan az elmúlt évben, de az állam virtualizálása még mindig gyerekcipőben jár. Az eEurope-Benchmark-tanulmány (Cap Gemini Ernst & Young) szerint igaz, hogy nagyon fontos szolgáltatásokat tettek online elérhetővé, ám a struktúra komplexitása kívánni valót hagy maga után, és hiányzik a megfelelő központi szervezet a koordinációhoz. A kritikusok legtöbbször a nemzeti stratégia hiányát fogalmazzák meg; a Cap Gemini Ernst & Young
közszolgálati vezetője ezzel kapcsolatban egy Német Online Szövetség felállítását javasolta, az eGovernment szövetségi és regionális koordinálására. Mindezek ellenére a német belügyminiszter, a BundesOnline 2005-re, mint sikeres projektre tekint. „Jó úton haladunk afelé, hogy a polgároknak a szolgáltatásokat gyorsabban és költséghatékonyabban kínáljuk”. Forrás: http://www.politik-digital.de/netzpolitik/egovernment/topten.shtml [Ismertette: Jávor Gergely]
Dánia biztonságos elektronikus dokumentumtárolást nyújt polgárainak Dánia az e-kormányzat gyors kibontakoztatására törekszik, hogy polgárainak jobb szolgáltatásokat tudjon nyújtani, jóval költséghatékonyabb módon. Ezt az is motiválja, hogy a nyugdíjba menő generációk helyett belépő munkaerő száma csökken. A dán kormányzat szerint 2005-re 35 százalékos javulást kell elérni a termelékenységben ahhoz, hogy a szolgáltatásokat a jelenlegi szinten tartsák. Az egyik kezdeményezés, amellyel a hatékonyságot és a polgárok kényelmét egyaránt szolgálni tudják, az „E-boks”. A szolgáltatás nem más, mint egy biztonságos és ingyenes elektronikus archívum a dán polgárok számára. Dokumentumok továbbítására és elektronikus úton való tárolására szolgál egy Interneten keresztül hozzáférhető, távoli és biztonságos helyen. A dokumentumok származhatnak a közigazgatástól, magánvállalatoktól vagy éppen lehetnek az állampolgárok magániratai is. Dánia 2,4 millió háztartása átlagosan 230 hivatalos levelet kap évenként és háztartásonként. Amennyiben ezeket elektronikus levelekkel helyettesítik, az a becslések szerint a feladóknak évente 220 millió dollár megtakarítást jelent. Az e-boksz szolgáltatás fenntartásának és működtetésének költségeit a közszféra- és a magánszektor intézményei és vállalatai biztosítják – vagyis a levelek és dokumentumok küldői. A hagyományos levél postaköltségének negyedét fizetik (4 dán korona helyett 1). A szolgáltatást használó állami intézmények, magáncégek száma növekszik. Igénybe veszi a szolgáltatást például a kormányzat számos intézménye, a dániai önkormányzatok nagyobb része, biztosítók, szakszervezetek, nagy energiaszolgáltatók. Az e-boksz megalkotói és működtetői a közszférából és a magánszektorból kerülnek ki. A szolgáltatást nyújtó céget két magánvállalat alapította, 2001. márciusában, és rövidesen a dán posta csatlakozott a tulajdonosokhoz. Milyen előnyt jelent az állampolgároknak? Hagyományosan postán kapták meg és otthon tárolták számláikat, hivatalos irataikat. Ezeket most virtuálisan ugyanazon a szerveren tárolhatják, amelyet a kormányzat is használ ugyanerre a célra. Az állampolgár által megadott e-mail címre érkezik az értesítés, ha dokumentuma érkezett az e-bokszba.
Az állampolgárok fontos dokumentumaikat is tárolhatják elektronikusan PDF fájlok formájában. Például anyakönyvi kivonatokat, érettségi bizonyítványokat, valamint háztartásuk biztosítatlan tárgyainak leltárjegyzékét. Ezek biztonságos és könnyen hozzáférhető módon rendelkezésükre állnak, függetlenül attól, hogy a (fizikai) címük megváltozott, vagy más gépet, szoftvert, stb. használnak. Egy megabájtnyi tárhelyet használhatnak (valószínűleg ezt majd meg kell növelni). Az állampolgár döntésén múlik, hogy használja-e a rendszert, és hogy milyen dokumentumokat akar ilyen módon megkapni és tárolni. A szolgáltatás használata lavinaként terjed. Minden héttel növekszik a csatlakozók száma; jelenleg 125 000 ezer dán felhasználója van a rendszernek, akik 973 000 dokumentumot tárolnak. A cél: 2005-re az 5,5 milliós Dániában 1,3 millió állampolgár használja az e-boksz szolgáltatást. Céltudatos reklámkampány nyomán elérték, hogy naponta 1000 állampolgár csatlakozik a rendszerhez – a kampány előtti heti ezerrel szemben. A szolgáltatásba bekapcsolódó állami és magán tartalomszolgáltatók száma is növekszik. Részben azért, mert a fogyasztóik itt megtalálhatók részben pedig azért, mert így 80 százalékkal csökkenthetik a postai költségeiket. Csaknem minden dán önkormányzat csatlakozott, és az ország 100 legnagyobb magáncége közül már 30 használja ezt a szolgáltatást. A rendszer kezd más skandináv országokban is terjedni, a Danske Bank 48 000 norvég ügyfele is csatlakozott és tárgyalások folynak Svédországgal is. A rendszer mögött álló technológia A könnyű kezelhetőséget és az egyéni szükségletek szerinti használhatóságot grafikus felhasználói felület és a fájlkezelési műveletek egyéni megvalósíthatóságának engedélyezése biztosítja. A cél az volt, hogy az otthoni számítógépen megszokott funkcionalitást érjék el itt is. Az e-boksz használata egy PIN kódon és a személyi számon alapszik (amelynek használatát egyébként nagyon szigorú törvényi előírások szabályozzák). A 128 bites titkosítás és a SSL technológia biztosítja a kommunikációt, amelyhez biztonsági tanúsítvány is szükséges. A rendszert szándékosan kitették betörési kísérletnek és ennek során biztonságosnak bizonyult. A rugalmasságot és a skálázhatóságot a dán Web500 nyílt architektúrájú megoldást használva érték el, ami a Microsoft .NET technológián alapszik. Három szerverfarm birkózik meg az adatforgalommal – egy a webhelyeket szolgálja ki, a második, zárt környezetben, a regisztrált felhasználók beléptetését, és a harmadik az adatokat tároló mainframe-vel folytatott kommunikációt biztosítja. A rendszer úgy van megalkotva, hogy szerver leállás esetén 5 perc alatt visszaáll az eredeti rendelkezésre álló kapacitás. Társadalmi kihívások A szolgáltatás elterjedésének alapfeltétele, hogy az állampolgárok megbízzanak benne. A biztonság és a magánadatok védelme alapvető fontosságú volt a rendszer kialakításánál. A fogyasztóvédelmi csoportok szkeptikusak, és bizonyos fenntartásaik vannak. Nem tartják szerencsésnek, hogy ilyen hatalmas mennyiségű, nagyon érzékeny személyes adatot egy helyen tárolnak és aggályos, hogy az adatok elemzése és összesítése a magánszféra sérelmét jelentheti.
Mindenesetre az állampolgárok bizalma hagyományosan magas a közszféra és az állam tevékenysége iránt, amely így is rengeteg személyes adatot kezel és tevékenysége szigorú törvényi előírások között folyik. Az éves felmérések szerint a polgárok több mint 70 százaléka megbízik vagy nagyon megbízik a közszférában. Mobil e-kormányzat és fizetések A felmérések szerint a dánok mobil hozzáférést szeretnének minden szolgáltatáshoz, igaz Dánia már most is számos, ennek megfelelő szolgáltatással rendelkezik. Az e-boksz használata már lehetséges Wap-os mobilkészülékek és digitális asszisztensek (PDA) útján is. A következő lépés a biztonságos pénzmozgás megvalósítása, hogy ezzel a kereskedelmi ügyletek is lehetővé váljanak a rendszerben. Ezért indították el 2003 januárjában a vállalatok közötti változatot. Megállapítható, hogy az e-boksz vállalkozás gyorsan sikeressé vált. Az egy évvel ezelőtti 30 millió koronás deficit az idén nyereségre váltott. Forrás: Denmark Provides Secure Electronic Document Storage for Citizens http://www.centerdigitalgov.com/international/story.php?docid=37780 [Ismertette: Nyáry Mihály]
„Tudomány és innováció az oroszországi régiókban” portál A Moszkvai Nemzetközi Innovációs és Befektetési Kiállítás keretében bemutatták a Regions.extech.ru „Tudomány és innováció az oroszországi régiókban” elnevezésű projektet. A portál felülete lehetőséget kíván biztosítani a regionális tudományos-koordinációs központok, államigazgatási szervek, kutatóintézetek közötti együttműködéshez és információcseréhez. A cél: felkelteni a befektetők figyelmét egyes régiók egyes innovatív projektjeire; közös információs bázist teremteni a kezdeményezések elindítói és a potenciális befektetők számára. A webhelyen a következő tartalmi egységek, adatbázisok találhatók: „Információ a régióról”, „A régiók projektjei”, „Befektetési igények”. A portál felületén egyelőre öt régió adatai érhetők el, maguk a konkrét projektek azonban még nem szerepelnek rajta, majd csak a tesztelési időszak után. A portál létrehozói elmondták, hogy a projektek adataihoz korlátozott lesz a hozzáférés. Az „egyszerű érdeklődők” csak a kezdeményezésekkel kapcsolatos alapvető tudnivalókat olvashatnak, a teljes információs bázishoz – így pl. a kontaktszemélyek adataihoz – azonban nem juthatnak hozzá. Sajnálatos módon, az ötletgazdák a jövőben nem szándékoznak hírt adni azon projektek további sorsáról, amelyek már befektetőre leltek. Bíznak azonban abban, hogy a régiók együttműködéséből jelentős haszon származik majd, és remélik, hogy a közös információs felület révén a tudományos-technikai innovációk mihamarább kézzelfogható gazdasági eredményeket produkálnak.
Forrás: http://www.internet.ru/article/lentanews/2003/02/05/8962.html [Ismertette: Borovitz Tamás]
Városi ügyfélkapcsolat kezelés (CRM) az USA-ban Követendő példával szolgálhat az egyesült államokbeli, 200 000 lelket számláló Des Moines (Iowa) városa az ügyfélkapcsolat kezelés, azaz Customer Relationship Management (CRM) terén. Egy-két évvel ezelőtt végzett belső felmérés szerint a városi vezetés és a lakosság közötti kapcsolat és kommunikáció komoly belső ellentmondásokat hordozott magában, nagyban nehezítendő ezzel az ügyfélkapcsolatok eredményes kezelését. A beérkező információk tárolása, feldolgozása és továbbítása ad-hoc módon történt, a technikai megoldások között éppúgy megtalálhatók voltak az asztalokon kallódó jegyzetlapok, mint az MS Access használata. A felmérést követően a város vezetése egy átfogó szervezeti és technikai fejlesztés mellett döntött. A 200 ezer dolláros beruházás eredményeképpen kiépült decentralizált ügyfélszolgálati rendszer alapját a CRM eszközök nemzetközi piacán is vezető szerepet betöltő FrontRange Solutions Inc. (http://www.frontrange.com/) szoftvere biztosítja. A fejlesztés elsődleges célja egy olyan rendszer létrehozása volt, ahol egy előre átgondolt és dokumentált ismeretbázis segítségével a beérkező telefonhívásokat bárki érdemben tudja kezelni. A szoftver lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy a hívások fogadása után saját munkaállomásukról nyújtsanak tájékoztatást, a felmerülő panaszokról és technikai problémákról azonnal értesítsék a rendszerbe kapcsolt helyi hivatalokat és szervezeteket, valamint hogy a végső megoldásig nyomon is kövessék az egyes bejelentők ügyeit. A mindennapi munka közben a rendszert használó városi szervek munkatársai egy olyan tudásbázis építésében is aktívan részt vesznek, amelynek célja a közös szellemi vagyon mind hatékonyabb feltérképezése és dokumentálása. Egyébként a rendszer kiépítése és bevezetése során a fő nehézséget nem a technikai, hanem sokkal inkább a kulturális és humán tényezők jelentették, nevezetesen meggyőzni az embereket arról, hogy tudásukat önként közkincsé tegyék. Ezidáig a rendszer 2500 különböző típusú hívást fogadott és jelenleg 450 felhasználót tart nyilván. Az összes beérkező hívások száma havonta eléri a tízezret, és elemzések szerint a válaszok 80 százaléka már megtalálható a város hivatalos honlapján is (http://www.ci.desmoines.ia.us). A gyorsabb és hatékonyabb ügyfélkezelésen túl, a rendszer igény szerint naprakész információkkal látja el a város vezetését, továbbá automatikusan felhívja a figyelmet az esetleges anomáliákra és hiányosságokra. Például, ha egy adott probléma vagy a lakosságot aktuálisan foglalkoztató esemény ügyében a beérkező hívások száma ugrásszerűen megemelkedik, esetleg egy hiba elhárítására előirányzott időhatáron túl a bejelentési rekord még mindig aktív, a rendszer automatikusan jelzést küld a kijelölt felügyelő szervnek vagy személynek. Az Aberdeen Group Inc. (http://www.aberdeen.com/) piackutató és elemző cég, a CRM piacot értékelő felmérésében, a Des Moines-ban megvalósított ügyfélkezelő alkalmazást a 2001-es év tíz legjelentősebb CRM implementációja közé sorolta, elsősorban annak könnyű
kezelhetősége, a nagy számú (akár ezres nagyságrendű) beérkező hívások kezelésének lehetősége, illetve gördülékeny ügymenet-követése miatt. A piacelemző cég szerint egyébként - a korábbi tapasztalatoktól eltérően - a helyi és állami kormányzati szféra részéről egyre nagyobb érdeklődés figyelhető meg a magas színvonalú ügyfélszolgáltatást biztosító CRM megoldások iránt. Ezt példázza Des Moines városának kezdeményezése is, amelyet már jelenleg is több amerikai város követni szándékszik. Források: City fine-tunes customer service (http://www.fcw.com/geb/articles/2002/0708/web-iowa-0710-02.asp) City of Des Moines Recognized as One of CRM’s Top 10 Implementations of 2001 (http://www.mycityhall.net/iowa/desmoines/press/view.cfm?ID=124) [Ismertette: Géró Katalin]
Ausztráliában népszerű az e-adózás Februárban különösen érdekesek számunkra azok a nemzetközi tapasztalatok, amelyek az adóívek beküldésének elektronikus útjairól fogalmazódnak meg. S. A. Mathieson, az angol Personal Computer World újságírója úgy érzi, hazájának van mit tanulnia Ausztráliától. Az ausztrál APEH, az ATO (Australian Taxation Office) 2001-ben 282 ezer, 2002-ben pedig 550 ezer kitöltött adóívet kapott elektronikus úton azoktól, akik maguk töltik ki éves bevallásukat. Ez a 2,2 millió "önkitöltő" negyedét jelenti. A könyvelőknél még imponálóbb adatot találunk: ügyfeleik adóbevallásának 95 %-át elektronikusan küldték meg az ATO-nak. Hozzá kell tennünk, hogy kísérletképpen egy helyi hálózaton keresztül már 1989-től lehetőségük nyílt erre. Az ausztrál állam jelentős támogatást biztosított a rendszer fejlesztésére, így 1997 óta már mindenki számára adott a lehetőség az "e-adózásra". Ösztönzést jelent, hogy akik ezt az utat választják, azok egyfajta visszatérítést kapnak, illetve magához az adóvisszatérítéshez is hamarabb hozzájutnak. Nagy-Britanniában csak 2000-ben győzték le a hatóságok a biztonságot és a megbízhatóságot illető bizonytalanságukat. Aggályuk annyiban jogos volt, hogy az ATO brit megfelelője, az Inland Revenue egy technikai problémákkal terhes rendszert épített ki, melynek használata öt esetből négyszer kudarcba fulladt. Így hiába „jutalmazták” 10-10 fonttal a beküldőket, az adóívet saját maguk kitöltők közül csak 1,5 %-a választotta ezt az utat 2002-ben. Mathieson egy másik követendőnek ítélt példát is megemlített cikkében, ez pedig a Centrelink. Ez a webhely 10 állami hivatallal köti össze a hozzá fordulókat. Egyesíti magában a munkaügyi és az állami bevételekkel és juttatásokkal (így a nyugdíjakkal is) foglalkozó hivatalokat, amit Mathieson zseniális megoldásnak tart. A Centrelink tehát nem egy szimpla website: valódi intézmény. A webes megoldás vagy kéttucat nyelven nyújt tájékoztatást arról, hogy az állampolgár melyik problémájával hova fordulhat. Így akár magyarul is eligazítást nyerhetünk, további információéhségünket pedig telefonon elégíthetjük ki – szintén magyarul, ugyanis kérhetünk tolmácsot. Ez a bevándorlási ügyekben különösen fontos szolgáltatás.
Mathiesont természetesen nem a Centrelink ezen sajátossága érdekelte. Ő úgy véli, hogy Ausztrália követendő bátorsággal próbálja kihasználni az e-kormányzatban rejlő lehetőségeket, a Centrelink pedig nagyon költséghatékony intézmény, ilyen jellegű feladatokra. A Centrelinknek köszönhetően, például, sok helyen nincs szükség a kisebb vidéki postákra. Forrás: http://www.vnunet.com/Analysis/1138219 [Ismertette: Holczer Márton]
Technikai problémák késleltetik a mezőgazdasági támogatások kifizetését A walesi nemzetgyűlés informatikai rendszerének hibái tovább fokozhatják a gazdálkodók pénzügyi nehézségeit. A Walesi Farmerek Szövetsége (FUW) szerint a rendszer működésképtelensége komoly likviditási gondokat eredményezhet a gazdák körében A nemzetgyűlés szóvivője elmondta, hogy az elmúlt év során egy modernizációs program keretében új eljárást alakítottak ki a támogatások és a Közös Agrárpolitika (KAP) kifizetéseinek végrehajtására. A rendszert - egy 2001. április 30-i szerződés értelmében - a Cap Gemini Ernst & Young szállította, ám nagyon hamar fényt derült annak gyermekbetegségeire. A támogatások elmaradásáért elsősorban a meglevő információk az új rendszerbe történő integrálásának problémái, másrészt pedig a tesztelési időszak elhúzódása tehető felelőssé. A teljes kapacitás elérése csak 2003 végére várható. Gareth Vaughan, az FWU alelnöke elmondta, hogy az új számítógépek üzembe helyezése miatt rengeteg kifizetés szenved késést. Ez a csúszás a lehető legrosszabbkor érinti a gazdákat, a téli időszakban ugyanis jelentős pluszköltségek lépnek fel az állattartásban, a jószágok teleltetésével és a szükséges takarmány megvásárlásával kapcsolatban. A szövetség tejágazatért felelős bizottságának alelnöke, Eifion Huws szerint a helyzet mármár tragikusnak mondható. Példaként egy 3800 fontos számlát hozott fel, melyet még márciusban kifizettek, annak rendje és módja szerint elvégezték a papírmunkát, de a számítógép kora őszi meghibásodása miatt még mindig nem utalták át a támogatást. Forrás: http://www.kablenet.com/kd.nsf/Frontpage/2D724CF1C371187E80256CB6004FADAF?Ope nDocument [Ismertette: Csótó Mihály]
Milyen elektronikus szolgáltatásokat várnak a polgárok a helyi kormányzati szervektől? Az amerikai kormányzati szervek statisztikai módszerek széles skáláját használják arra, hogy megtudják, mely szolgáltatások elektronizálását várják tőlük az állampolgárok. Az eltérő
módszerekkel folytatott kutatások különböző eredményeket és megbízhatósági szintet eredményeznek. Alapvetés A központi és lokális kormányzati szervek webhelyein keresztül elérhető illetve „elérendő” online szolgáltatások feltérképezésének hátterében a Center for Technology in Government áll, mely a „felmérések felmérését” készítette el azzal, hogy eljutatta a két kardinális témát felölelő kérdőívét egy állami informatikai vezetőkből álló levelezési listára, illetve közvetlenül az egyes tagállamok részére is. A két kérdéscsoport témája: -
Ki kérdezi meg az állampolgárokat arról, mely kormányzati szolgáltatásokat kívánják elérni elektronikusan?
-
Milyen elektronikus szolgáltatásokat várnak a polgárok a helyi kormányzati szervektől?
A kapott válaszok egyéni e-government kezdeményezéseken, szakmai cikkeken, különféle riportokon és felméréseken alapultak. A felmérések között egyaránt szerepeltek statisztikailag szignifikáns, véletlen mintavételen alapuló kutatások, informális – egy-egy portál látogatói által kitöltött – kérdőívek kitöltésével nyert adatok, valamint szűkebb közösségek igényeit feltérképező fókuszcsoportos vizsgálatok. Kik kérdezték meg az állampolgárokat? Az egyes tagállami felmérések az „ahány ház, annyi szokás” elv alapján történtek, egyetlen kérdésben viszont mindenki egyetértett: az állampolgároktól származó input adatok elsődleges szerepet töltenek be az online szolgáltatások fejlesztése során. A National Information Consortium által támogatott Momentum Research Group telefonos interjúk során 303 magánszemély és 103 cég véleményét kérdezte meg, elsősorban az online kormányzati szolgáltatások minőségéről, az információk iránti bizalomról, biztonsági kérdésekről, az e-government szolgáltatások fejlesztésének költségeihez történő hozzájárulásról, valamint arról, hogy az egyes szolgáltatásokat a központi vagy a helyi webhelyeken kívánják igénybe venni a felhasználók. A Council for Excellence in Government az e-kormányzati szolgáltatásokkal kapcsolatos tapasztalatokat és elvárásokat vizsgálta. Az 1003 magánszemély, 150 kormányzati szférában dolgozó hivatalnok és 155 intézményi (üzleti és non-profit) fogyasztó körében végzett felmérés az elektronikus szolgáltatások lehetséges használatát, hasznosságát, az online igénybe vehető szolgáltatások fejlesztésének gyorsaságát és a digitális szakadékkal, digitális társadalmi választóvonalakkal kapcsolatban kialakult félelmeket vizsgálta, a mintavétel függvényében viszont eredményei csak a magánszemélyek körében tekinthetők szignifikánsnak. Fókuszcsoportos felmérést végzett az állampolgárok körében a Governor’s Office of Innovation in Government, mely során életkor alapján hét, tematikusan pedig három kategóriát állítottak fel. Az első három alkalommal közel 120 személy gyűlt össze, s vitatta meg, milyen elektronikus kormányzati szolgáltatásokat igényelnek a különböző életkorú személyek. A Telecommunications and Policy Institute Texas államban végzett kutatásában 1002 texasi állampolgárt keresett meg véletlen mintavételen alapuló telefonos kérdőívvel.
Vizsgálták a jelenlegi és a potenciális elektronikus szolgáltatások használatát, biztonsági kérdéseket, a költségek finanszírozásának lehetséges alternatíváit és a társadalomban keletkező digitális választóvonalakat. Ez utóbbi területen jövedelmi, műveltségi és etnikai hovatartozás alapján állítottak fel különböző számítógépes és internethasználati szokásokat. További felmérések közül említésre érdemesek azok, melyek gyakorlati megfigyeléseken alapszanak, azaz már működő helyi kormányzati portálokon vizsgálták az egyes szolgáltatások igénybevételének gyakoriságát és a felhasználóktól érkező visszacsatolásokat. Az AccessIndiana portálon fejlesztettek néhány funkciót, figyelték az emberek reakcióit, majd megkérdezték őket, milyen más szolgáltatásokat látnának szívesen a webhelyen, s a kapott válaszokat további fejlesztések inputjaként használták fel. Mit akarnak a felhasználók? A tagállamok és kutató szervezetek által végzett felmérések eredményeinek metszete alapján elmondható, hogy a következő kilenc szolgáltatás elektronizálását látnák szívesen az állampolgárok: -
lejárt jogosítvány megújítása
-
szavazásra jogosultak regisztrációja
-
parkolási információk, parkolójegyek foglalása
-
szavazás
-
one-stop shop (egy helyen elérhető kormányzati szolgáltatáscsomag) szolgáltatások
-
születési, halotti és házassági anyakönyvi kivonatok igénylése
-
adóbevallások beadása
-
különféle engedélyek megszerzése
-
egészségügyi információkhoz történő hozzáférés
A legnépszerűbb szolgáltatás több tanulmányban is a lejárt jogosítványok megújítása volt. Ezt többnyire az online szavazással kapcsolatos elvárások, illetve a parkolási információk követték. Az említett kilenc szolgáltatás mellett a megkérdezettek kisebb arányban (közel 30 százalékuk) jelölte meg az alábbiakat: -
rendőrségi jelentések megtekintése
-
parkolási bírságok kifizetése
-
ingatlan tulajdoni lapok megtekintése
-
különböző adónemek fizetése.
A globálisan népszerű szolgáltatások mellett egyes speciális célcsoportok (korosztályok, társadalmi osztályok) körében speciálisan az adott élethelyzetnek megfelelő funkciók végeztek a toplista élén. A 21-30 éves korosztályra szűkítve a vizsgálódást például a házasságkötést, válást, online vásárlást, továbbtanulást, szakmai képesítések megszerzését támogató online kormányzati funkciók bizonyultak legfontosabbnak.
Érdekessége a kutatásoknak, hogy az elektronikus kormányzati szolgáltatások fejlesztésének költségeit a megkérdezettek az online tranzakciókért fizetendő díjjal, nem pedig adóemeléssel finanszírozná. Összegzés Az e-kormányzati szolgáltatások megváltoztatják az állam és polgárai közötti interakciót. Az Internet lehetőséget nyújt ara, hogy a kormányzati szervek gyorsan és költséghatékonyan megfejtsék, mit és hogyan érdemes kínálni „fogyasztóiknak”. A cikkben leírtak jól jellemzik a megbízhatóság és a gazdaságosság közötti negatív korrelációt: egy egyszerű online vagy email kérdőív költségtakarékos, de nem kellően reprezentatív módon képes rávilágítani a válaszokra; egy nagy mintán alapuló vagy fókuszcsoportos megközelítés pedig nagyobb „találati valószínűsséggel” s nagyobb költségvetéssel jár. A bemutatott példák mindemellett megszívlelendők, s a kormányzati célok, részcélok függvényében alkalmazandók. Forrás: http://www.ctg.albany.edu/resources/htmlrpt/egovernment/what_citizens_want.html [Ismertette: Tábor István]
Hálózat a gyermekbántalmazások megelőzésére Két egyesült királyságbeli települési önkormányzat úttörő kezdeményezése révén olyan hálózat jöhet létre, amely bizonyos korai, figyelemfelkeltő jeleket rögzítene, s így megelőzhető lenne a gyermekbántalmazások jelentős része. A gyermekbántalmazásokat kiszűrni és megelőzni hivatott rendszerben az információhálózat az egészségügyi, szociális és rendőri szerveket kötné össze, akik így közös adatbázis használatával végezhetnék a megelőző munkát. Heroinfüggő mostohaapja gondatlanságából 2002 szeptemberében meghalt egy 13 hónapos csecsemő - ez volt az egyik kiváltója a rendszer létrejöttének, amelyre Gateshead és Newcastle elöljárói egymillió fontot költöttek. A nyomozási szakaszban ugyanis kiderült: a szociális intézmények és egyéb létfontosságú hivatalok közötti információáramlás rendkívül alacsony színvonalú. A projekt célja egy olyan hálózat létrehozása, amely az egészségügyi, szociális és rendőri szerveket összeköti, és ellátja őket valamennyi veszélyeztetett gyermekkel kapcsolatos információval. Figyelni fogják az iskolai hiányzásokat, a magatartásban bekövetkezett hirtelen változásokat és minden gyanús körülményt. A további célok közé tartozik annak megelőzése, hogy a veszélyeztetett fiatalok "rossz társaságba keveredjenek", részesei legyenek olyan "jelentéktelen" bűncselekményeknek, amelyek azonban egész további életükre befolyással lehetnek. A remények szerint a hálózat révén jelentkezni fognak olyan gyermekek és családok, akik segítségre szorulnak, és úgy látják, maguk nem képesek megbirkózni problémáikkal. Forrás: http://www.kablenet.com/kd.nsf/Frontpage/DEB472202952F70680256CBB00587196?Open Document [Ismertette: Borovitz Tamás]
Kínaiul a rendelőben A skóciai Edinburgh egyik rendelőintézetében videókapcsolattal biztosítanak tolmácsot az idősebb kínai pácienseknek, így ők saját nyelvükön mondhatják el panaszaikat orvosuknak A Polwarth rendelőben folyó - kormányzati modernizációs program keretében zajló - pilot projekt úttörő kezdeményezés az Egyesült Királyságban. Lényege, hogy a modern technikát hívják segítségül a tolmácsok utazási idejének lerövidítése érdekében, ezáltal napirendjük könnyebben tervezhetővé válik, és szolgáltatásaikat többen vehetik igénybe. Munkájuk elvégzéséhez ezért nem kell személyesen megjelenniük a rendelőben. A betegek egy videókonferenciák lebonyolítására alkalmas berendezésen keresztül léphetnek kapcsolatba a tolmáccsal, aki ezalatt az edinburghi önkormányzat könyvtárának fordítóközpontjában tartózódik. A kommunikációt kétirányú videókapcsolat és egy beépített mikrofon biztosítja. A páciens adatainak bizalmas kezelése érdekében a tolmácsnak egyedül kell lennie a vonal másik végén lévő szobában, a beszélgetést pedig nem rögzítik. Az önkormányzat szóvivője elmondta, hogy a választás azért esett Polwarth-ra, mert itt sok kínai él, akik közül az idősebbek nagy része nehezen boldogul az angol nyelvvel. A rendelőintézet képviselője szerint a berendezés képes szinte teljesen azt az illúziót nyújtani, mintha egy tolmács is ott lenne az orvosi szobában. Mindezen felül a pácienseknek egyszerűbb időpontot egyeztetniük, így könnyebb megválaszthatják, mikor jelennek meg a rendelésen. Amennyiben a kezdeményezés beválik, a város szolgálatában álló tolmácsok (összesen 37 nyelven állnak Edinburgh lakosságának rendelkezésére) előtt is új perspektívák nyílhatnak meg. Forrás: http://www.kablenet.com/kd.nsf/KNBetterSearchView/364702794D3E69BE80256CB700457 EFB?OpenDocument [Ismertette: Csótó Mihály]
Jordán hivatalnokok ICDL képzése Jelentős lépést tett a jordán kormány az elektronikus kormányzás megvalósítása felé vezető úton: a napokban tette le az International Computer Driving Licence (ICDL) vizsgát a hivatali tisztviselők első csoportja. Húsz kormányzati hivatal közel 1000 tisztviselője vett részt a - 2002. augusztusában kezdődött - első tanfolyamon, mely a következő négy modulból állt: információtechnológiai alapismeretek, operációs rendszerek használata, szövegszerkesztés, valamint az Internet / email használata. A résztvevők 45 százaléka végezte el sikeresen a számítástechnikai kurzus valamennyi modulját, ami első hallásra nem tűnik túl sikeresnek, ám nem olyan rossz
eredmény, ha azt nézzük, hogy 450-nel nőtt a számítógépes írástudással rendelkező alkalmazottak száma. Az Információs és Kommunikációs Technológiai Minisztérium IKT képzési programján frissen végzett 450 kormányzati tisztviselő – a miniszter védnökségével megrendezett hivatalos ceremónia keretében vehette át oklevelét. Fawwaz Zu'bi, a tárca vezetője elmondta, hogy a minisztérium célja a hivatalnokok informatikai képzése, ezzel az elektronikus kormányzásra való felkészítése. A képzésre számos szempont figyelembevételével választották ki a hivatalnokokat: milyen kapcsolata lehet az általuk betöltött pozíciónak az e-kormányzással, milyen szerepet tölthet be munkájukban a számítógép, hány év választja el őket a nyugdíjkorhatártól, stb. A tanfolyamon nem kötelező a részvétel azok számára, akik úgy érzik, hogy képzés nélkül is képesek levizsgázni. A tisztviselők jelentős része azonban rendkívül hasznosnak találja a kurzust, hiszen az ott szerzett tapasztalatok szinte azonnal hasznosíthatók a mindennapi munka során. A képzési stratégia sikere nagyrészt azon múlik, milyen a hivatalnokok felkészültsége és milyen a vezetők hozzáállása: átérzik-e, hogy milyen változások zajlanak, felismerik-e az IKT eszközöknek az egyes munkafolyamatokban betöltött hatalmas szerepét. A kurzus második szakasza januárban kezdődött, melyen már 27 hivatal 1500 munkatársa vesz részt. A stratégiában foglaltak szerint, az idei év végéig 3000, 2005-ig pedig 20000 hivatalnok képzésére kerül sor. A kurzussal kapcsolatos további tervek közé tartozik egy önképző program összeállítása, melynek segítségével a hivatalnokok saját ritmusuknak és időbeosztásuknak megfelelően tudják majd elsajátítani az anyagokat. A kabinet e-government tevékenységének további elemeként, január óta közös intranetes felület kapcsolja össze hat kormányzati hivatal munkáját. Év végére ez a szám 15-30-ra nőhet. http://www.jordantimes.com/Mon/homenews/homenews10.htm [Ismertette: Borovitz Tamás]
További hírek (Ajánló): Biztonsági kérdések: Bush Orders Guidelines for Cyber-Warfare http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/articles/A38110-2003Feb6.html
Elektronikus kormányzat: Focus on citizen is needed: e-gov report http://new.enn.ie/news.html?code=9345941
Businesses reap rewards of e-government http://news.zdnet.co.uk/story/0,,t269-s2130106,00.html Global e-government http://new.enn.ie/news.html?code=9345941 Go slow on ID cards, Blair told http://www.vnunet.com/News/1138501 Elektronikus önkormányzat: Rent reminders by text http://www.kablenet.com/kd.nsf/Frontpage/AB9CBECC745AC7F180256CC200510503?Ope nDocument Okayama tries out 'e-government' http://www.japantimes.co.jp/cgi-bin/getarticle.pl5?nn20030207b4.htm Elektronikus parlament: Parliament ceases to exist http://212.100.234.54/content/6/29241.html
Elektronikus szavazás: Court backs vote-swapping Web site http://news.com.com/2100-1023-983718.html Internet: Rural Spain 'online by 2004', says government http://www.europemedia.net/shownews.asp?ArticleID=14826
Nyílt forráskódú rendszerek: E-Government Conference laden with Open (and Shared) Source Goodies http://newsforge.com/article.pl?sid=03/02/06/1512247&mode=thread&tid=4 Távmunka: EEOC: Telework as Reasonable Accommodation
http://www1.hrnext.com/news/view.cfm?news_id=2576 Patent Office restores work-at-home program http://www.govexec.com/dailyfed/0203/020303t2.htm
