Pius Antonius Ndua 1 Institut Bisnis dan Multimedia ASMI. Abstract

©Jurnal

MAGISTER MANAJEMEN Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108 www.ejurnal.asmi.ac.id

Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu Pius Antonius Ndua1 Institut Bisnis dan Multimedia ASMI

Abstract This research intends to measure the relationship, the contribution of Service quality, and the Lecturers’ Qualification, with the customers’ satisfaction, i.e. the students and graduates, and their impact in the Behaviour of the After-educational service in Kampus Ungu school units. The researcher makes use of questionnaire to obtain primary data, while the secondary data is earned from any relevant documentation. All data are gathered, processed and analysized using statistical analysis by means of SPSS Software for Windows. The output of the analysis shows that between the service quality and the customer satisfaction correlates strongly and positively and this is revealed by the coefficient of correlation r = 0.658. On the other hand, the contribution of the service quality to the customer satisfaction shows 43.4% and the remaining 56.6% is affected by other factors. The quality of lectures and customers’ satisfaction correlates strongly and positively as well with the coefficient of correlation r = 0.646. The contribution of the lecturers’ quality to the customers’ satisfaction reaches 41.8% and the remaining 58.2% is affected by other factors. So all together, the service quality and the quality of lecturers correlates strongly and positively as well with the customers’ satisfaction as shown by the coefficient of correlation r = 0.721. While the impact of the service quality and the quality of lecturers all together towards customers’ satisfaction is by 52% and the remaining 48% is greatly influenced by other factors. The impact of customers’ satisfaction on the behaviour of after-educational service also correlate strongly and posistively as shown by the coefficient of correlation r = 0.682. The contribution of the customers’ satisfaction to the behaviour of aftereducational service reaches 46.5% and the remaining 53.5% is affected by other factors. The relationship between the service quality and the behaviour of after-educational service is indicated by r = 0.586. This indicates that there is a strong and positive correlation, while the relationship between the Ucapan Terima Kasih: Penulis berterima kasih kepada Aristarkus Didimus Rumpak untuk komentarnya sebagai editor dan Rudy C Tarumingkeng sebagai internal reviewer atas artikel ini. Korespondensi penulis: Pius Ndua, Institut Bisnis dan Mulitimedia ASMI, Jl. Pacuan Kuda No. 1-5 Pulomas, Jakarta 13210. E-mail: [email protected]

Pius Antonius Ndua

79

80 quality of lecturers and the behaviour of after-educational service reveals r = 0.665. This points out that there is a strong and positive correlation. So both the service quality contribution and the quality of lecturers to the behaviour of after-educational service all together can be seen from the determination coefficient of R2 by 44.2%, while the remaining 54.8% is greatly influenced by other factors. The result of hypothetical test on the F test and t test and the test of significant level show that Ho is rejected and Ha is accepted. This means that between the variables searched have significant correlation and contribution. Keywords: Service Quality, Lecture Quality, Customer Satifactions, and Inpact on behavior.

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengukur hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) dan dampaknya terhadap perilaku purna penggunaan jasa pendidikan di lingkungan Kampus Ungu. Peneliti menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data primer. Sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti memanfaatkan sumber dokumentasi yang relevan dengan masalah penelitian. Data yang terkumpul kemudian diolah dan dianalisis dengan teknik analisis statistik menggunakan aplikasi software SPSS. for windows. Hasil analisis menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dalam hal ini kepuasan mahasiswadan alumni, memiliki hubungan yang kuat dan positif yang diperlihatkan dengan harga koefisien korelasi r sebesar 0,658. Sementara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43,4% dan sisanya 56,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Begitupun antara kualitas dosen dengan kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan koefisien r sebesar 0,646. Pengaruh kualitas dosen terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) sebesar 41,8% dan sisanya 58,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sedangkan secara bersamasama antara kualitas pelayanan dan kualitas dosen dengan kepuasan pelanggan (baca: mahasiswa dan alumni) juga memiliki hubungan yang kuat dan positif yang ditunjukkan dengan koefisien r sebesar 0,721. Sementara pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52% dan sisanya 48% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dampak kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) terhadap perilaku setelah penggunaan jasa juga memiliki hubungan yang kuat dan positif sebagaimana ditunjukkan dengan nilai r sebesar 0,682. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku purna penggunaan jasa sebesar 46,5%, sedangkan sisanya 53,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal

Magister Manajemen Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108 www.ejurnal.asmi.ac.id

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan perilaku purna penggunaan jasa sebesar r = 0,586. Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat dan positif, sementara hubungan antara kualitas dosen dengan perilaku purna penggunaan jasa sebesar r = 0,617. Hal ini juga menunjukkan hubungan yang kuat dan positif. Secara bersama-sama hubungan antara kualitas pelayanan dan kualitas dosen dengan perilaku purna penggunaan jasa menghasilkan r = 0,665. Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat dan positif. Dan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap perilaku purna penggunaan jasa dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R2 sebesar 44,2%, dan sisanya 54,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sementara pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna penggunaan jasa ditunjukkan dengan nilai R2 sebesar 0.343. Artinya, 34,3% perilaku purna penggunaan jasa dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan sisanya 65,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Begitupun pengaruh variabel kualitas dosen terhadap perilaku purna penggunaan jasa hanya sebesar 38,1%, sisanya 61,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara sendirisendiri terhadap perilaku purna penggunaan jasa tidak optimal kalau bukan melalui kepuasan pelanggan. Sementara hasil uji hipotesis baik Uji F, Uji t maupun Uji Tingkat Signifikansi menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, antara variabel-variabel yang diteliti memiliki hubungan dan pengaruh yang signifikan. Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa antara variabel-variabel yang diteliti memiliki hubungan dan pengaruh yang signifikan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Dosen, Kepuasan Pelanggan dan Dampak pada prilaku

Pendahuluan Dewasa ini perguruan tinggi kita masih menghadapi berbagai kendala di dalam peningkatan kualitasnya. Kendala-kendala itu antara lain bukan hanya dana tetapi juga proses pembelajaran. Karena itu lembaga-lembaga perguruan tinggi perlu terus melakukan usaha-usaha peningkatannya. Secara relatif jumlah perguruan tinggi telah memadai namun kualitas outputnya masih perlu ditingkatkan. Komposisi penyebaran perguruan tinggi di Indonesia baik Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Indonesia dapat diklasifikasikan dalam 5 jenis yaitu Universitas, Institut, Sekolah Tinggi, Akademi, dan Politeknik. PTN lebih didominasi oleh universitas dan politeknik, sedangkan PTS didominasi oleh Sekolah Tinggi/Institut dan Akademi. Apabila di dalam era kebangkitan nasional pertama cita-cita bangsa kita ialah mencapai kemerdekaan, maka dalam era kebangkitan nasional kedua cita-cita kita ialah mewujudkan kehidupan manusia dan masyarakat Indonesia yang berkualitas. Untuk mencapai tingkat kehidupan tersebut Pius Antonius Ndua

81

82 diperlukan usaha dan kerja keras dari setiap manusia Indonesia. Begitu pula perguruan tinggi wajib mempersiapkan manusia yang berkualitas khususnya meningkatkan kualitas manusia Indonesia di dalam berbagai bidang kehidupan. Kehidupan manusia dan masyarakat Indonesia yang berkualitas berarti manusia Indonesia yang mandiri. Mandiri berarti memiliki kemampuan mewujudkan kemakmuran dan kebahagiaan hidup berdasarkan kepercayaan atas kemampuan manusia dan bangsa Indonesia. Kemandirian sebagai tujuan pembangunan nasional perlu dikembangkan oleh perguruan tinggi kita. Pengembangan sikap kemandirian tersebut diwujudkan melalui berbagai program dan kegiatan perguruan tinggi nasional kita. Pembangunan nasional menuntut partisipasi dari seluruh masyarakat termasuk perguruan tinggi. Visi pendidikan abad ke-21 menurut UNESCO mengandung empat hal, yaitu learning to know, learning to do, learning to be, learning to live together. Aspirasi visi pendidikan UNESCO ini, diterjemahkan Departemen Pendidikan Nasional untuk perguruan tinggi melalui 2 SK yaitu SK Mendiknas 0232/U/2000 dan 045/U/2002. Kedua SK. di atas memberikan rambu-rambu pokok dalam pengaturan kurikulum yang diharapkan dunia perguruan tinggi dapat menyusun kurikulum berbasiskan kompetensi yang dapat menjawab tantangan kebutuhan masyarakat khususnya dari dunia usaha dan sekaligus juga tuntutan akademik. Tentu saja visi pendidikan dari UNESCO di atas tidak cukup hanya diterjemahkan kepada pengelompokkan matakuliah, tetapi juga harus dapat diwujudkan dalam mekanisme proses pembelajaran yang mendorong para mahasiswa untuk aktif dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan keterampilan serta kepribadiannya secara mandiri. Oleh karena itu arah pendidikan tinggi di Indonesia harus jelas dan relevan dengan kebutuhan masyarakat pada umumnya dan masyarakat industri khususnya. Berbagai permasalahan yang selama ini dihadapi oleh dunia pendidikan di Indonesia, dalam kaitannya dengan dunia kerja pada umumnya dan dunia industri pada khususnya adalah berupa tidak adanya keserasian antara hasil pendidikan dan kebutuhan tenaga kerja. Dengan kata lain terdapat jurang pemisah antara yang dihasilkan oleh perguruan tinggi dengan kebutuhan dunia usaha. Gap itu terjadi karena belum ada ‘kata sepakat’ antara dunia pendidikan dan dunia usaha di Indonesia. Kecenderungan dunia pendidikan lebih menekankan aspek teoritis yang ketinggalan dengan kebutuhan dunia praktik. Bahkan tidak jarang institusi pendidikan dari segala jenjang lebih menekankan output dari pada outcome, dan mahasiswa lebih mengejar nilai selembar ijazah dari pada penguasaan ilmu secara mendalam yang dapat diterapkan di dunia nyata. Lebih parah lagi institusi pendidikan, menurut para pengamat pendidikan sebagian besar dalam proses pembelajarannya tidak memberikan perhatian yang memadai kepada rana afektif, sehingga tidak mampu menghasilkan lulusan yang berkarakter, yang sikap dan perilakunya telah mengalami perubahan menjadi orang dewasa dalam arti luas. Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


Sedangkan dunia usaha Indonesia lebih menekankan kemampuan operasional pegawainya, kurang mengupayakan keberlangsungan dalam jangka panjang. Gap yang ada akan terus terjadi, jika tidak terdapat kesepakatan dan saling memberikan masukan antara dunia pendidikan sebagai pemasok tenaga kerja dan dunia usaha sebagai pengguna. Idealnya aktivitas yang dilaksanakan dalam dunia pendidikan berkaitan erat dengan kebutuhan dunia usaha dalam berbagai aspek seperti pengetahuannya, keterampilannya, sikap dan tindakannya. Dengan demikian berarti pula dunia pendidikan, khususnya perguruan tinggi haruslah segera introspeksi/mawas diri dan `banting stir` (mengubah paradigma lama ke baru). Paradigma lama yang diwarnai oleh semangat sentralistik dan uniformistik, menyebabkan perguruan tinggi berjalan lamban dan kurang fleksibel, sehingga pada gilirannya relevansi, efisiensi, dan efektifitas, serta kesinambungan (sustainability) sukar dijangkau. Globalisasi, persaingan, dan dinamika lingkungan strategis perguruan tinggi yang bergulir demikian cepat, menuntut fleksibilitas dan perubahan paradigma dalam sistem pengelolaan perguruan tinggi. Brent D. Ruben mengatakan bahwa pendidikan tinggi tidak lain adalah sebuah “Service Industry” karena dia harus melayani semua pihak yang berkepentingan dengannya (Stakeholders). Peningkatan kualitas perguruan tinggi sangat ditentukan oleh unsur-unsur kaderisasi tenaga dan pimpinan, pengelolaan sumber-sumber, administrasi dan manajemen yang berfungsi “To Serve”, serta lembaga yang dinamis. Perguruan tinggi saat ini, apalagi di masa depan, harus mengusung customer value dan berorientasi pada customer-driven. Asumsi yang terpenting adalah terjaminnya kepentingan dan kepuasan para stakeholder yang sekaligus juga merupakan alat kendali bagi pihak manajemen perguruan tinggi dalam mengaksentuasikan peran dan fungsinya. Kendali mutu perguruan tinggi diukur dari kualitas output dan kontribusi terhadap pembangunan nasional, penilaiannya tidak hanya oleh para pakar akan tetapi juga oleh publik (melalui stakeholder), penetapan mutu tidak ditentukan oleh penyelenggara akan tetapi oleh publik. Masalah kualitas outcomes perguruan tinggi merupakan problem yang sangat krusial bagi sebagian besar perguruan tinggi di Indonesia. Hal yang sama dihadapi juga oleh perguruan tinggi di lingkungan Kampus Ungu. Kalau kita mengidentifikasi masalah-masalah yang dapat mempengaruhi kualitas output perguruan tinggi yang kita harapkan berdasarkan tujuan pendidikan nasional kita, termasuk di lingkungan Kampus Ungu dapat dikatakan sangat kompleks. Masalah-masalah tersebut antara lain: masalah kejelasan visi dan misi di masa yang akan datang, masalah rekrutmen dan proses seleksi bagi mahasiswa dan dosen, masalah sumber daya manusia lainnya (staf), masalah produk-produk akademik yang dihasilkan khususnya rancangan kurikulum, masalah pemutusan hubungan kerja dengan karyawan, masalah penilaian kinerja dosen oleh para mahasiswa, masalah jumlah mahasiswa yang kurang signifikan dari tahun ke tahun, masalah sistem kompensasi bagi para

Pius Antonius Ndua

83

84 karyawan dan dosen, masalah kebijakan yang kontra produktif, masalah fasilitas-fasilitas pendukung lainnya, masalah kualitas pelayanan kepada para mahasiswa, dosen dan pihak-pihak lainnya, masalah kompetensi manajemen, dan lain-lain. Peneliti hanya membatasi masalah yang menurut peneliti cukup menarik untuk diteliti yaitu masalah kualitas pelayanan dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan dalam hal ini kepuasan mahasiswa maupun alumni serta dampaknya terhadap perilaku purna penggunaan jasa pendidikan di lingkungan Kampus Ungu. Karena itu judul penelitian ini adalah: Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu. Masalah Penelitian Berdasarkan batasan masalah di atas dapat kita formulasikan rumusan masalah penelitian sebagai persoalan penelitian (research questions) sebagai berikut: 1. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan (servqual) terhadap kepuasan pelanggan di Kampus Ungu? 2. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas dosen terhadap kepuasan pelanggan di Kampus Ungu? 3. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama - sama terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa)? 4. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan (servqual) terhadap perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu? 5. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas dosen terhadap perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu? 6. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu? 7. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu? Tujuan Penelitian Pada hakekatnya tujuan penelitian berhubungan langsung dengan masalah penelitian.Tujuan penelitian berusaha menjawab persoalan penelitian yang terdapat dalam rumusan masalah. 1. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kualitas dosen terhadap kepuasan pelanggan di lingkungan Kampus Ungu 3. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


4. 5. 6.

7.

secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di lingkungan Kampus Ungu. Penelitian juga bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna penggunaan jasa setelah menyelesaikan studi di Kampus Ungu. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kualitas dosen terhadap perilaku purna penggunaan jasa di lingkungan Kampus Ungu. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap perilaku purna penggunaan jasa di lingkungan Kampus Ungu. Penelitian juga bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu.

Tinjauan Pustaka Konsep Kualitas Pelayanan Bagi kalangan yang berkecimpung dalam mutu, nama Philip Crosby sudah tidak asing lagi didengar. Selain diakui sebagai pelopor Revolusi Mutu (Quality Revolution), dia juga seorang pengarang buku yang mencapai sukses best seller : Quality Is Free (terjual 1,7 juta copy) dan Quality Without Tears (terjual 400 ribu copy). Jay Heizer & dan Barry Render (2004) dalam bukunya: Operations Management (Seventh Edition) mendefinisikan mutu sebagai kemampuan suatu produk atau jasa memenuhi keinginan-keinginan pelanggan. “Quality is the ability of a product or service to meet customer needs”. Definisi ini sepertinya belum lengkap karena hanya dilihat dari sisi pengguna atau pemakai (user based). Orang-orang pemasaran biasanya menggunakan definisi dengan pendekatan pengguna atau pemakai. Sementara orang-orang produksi lebih menekankan pendekatan manufactur (manufacturing based). Orangorang produksi mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian dengan standarstandar produksi dengan filosofi dasar “making it right the first time”. Mutu juga dapat didefinisikan dengan pendekatan produk (product based). Mutu dengan pendekatan produk didefinisikan berdasarkan ketepatan dan ukuran atau kandungan yang ada dalam produk tersebut. Pertanyaan penting selanjutnya adalah Mengapa mutu itu penting? Ada tiga alasan mengapa mutu menjadi penting. Pertama, mutu menunjukkan reputasi perusahaan (company reputation). Sebuah perusahaan atau organisasi dapat menunjukkan reputasinya melalui mutu produknya. Kedua, mutu merupakan bentuk pertanggungjawaban produk atau jasa yang ditawarkan (product liability). Ketiga, mutu memiliki implikasi-implikasi global (global implications). Di abad teknologi sekarang ini, mutu merupakan bagian dari International Management Operations. Perusahaan yang beroperasi secara global dengan mutu yang ditawarkan,

Pius Antonius Ndua

85

86 tidak hanya mempertaruhkan reputasi perusahaannya tetapi sekaligus mempertaruhkan reputasi negaranya. Tajamnya persaingan internasional dan cepatnya perubahan pasar menimbulkan tekanan terhadap bisnis. Bisnis harus meningkatkan mutu produk industrinya bila ingin berkembang. Upaya untuk meraih mutu yang lebih baik itu telah dicapai secara menakjubkan dalam industri-industri manufaktur (manufacturing). Sementara situasi serupa pada bisnis sektor jasa masih kabur. Termasuk dalam usaha-usaha sektor jasa adalah perbankan, asuransi, jasa-jasa keuangan, transportasi, hotel, salon, akunting, bengkel perbaikan, pendidikan, dan lain-lain. Jasa adalah suatu kegiatan atau prestasi yang bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak dapat dimiliki. Kotler (1999:259) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik. Yang dapat dibeli dan dimiliki oleh konsumen adalah manfaat yang memberikan kepuasan (satisfaction) kepada konsumen tersebut. Karena itu dalam jasa unsur pelayanan menjadi sangat penting. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996). Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang diinformasikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Dimensi Kualitas Pelayanan Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


Banyak penelitian dilakukan oleh para pakar di bidang manajemen jasa untuk mengetahui secara rinci dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kualitas jasa, termasuk menentukan dimensi yang mana yang paling menentukan dalam kualitas jasa tertentu. Beberapa model yang sangat terkenal adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeitham dan Berry (1985) dengan lima dimensi, Groonroos (1990) dengan tiga dimensi, Albrecht dan Zemke (1985) dengan tiga dimensi, dan Johnston (et al.) (1995) dengan delapan dimensi. Dalam penelitian ini penulis menggunakan indikator-indikator berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeitham, dan Berry (1985). Dimana dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Konsep Tentang Kualitas Dosen

Pius Antonius Ndua

87

88 Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1993), dosen diartikan sebagai pengajar pada perguruan tinggi. Menurut Rancangan Peraturan Pemerintah terbaru (2005) tentang Pendidikan Tinggi mengatakan bahwa dosen adalah pendidik pada perguruan tinggi dengan tugas utama merencanakan dan melaksanakan proses pembelajaran termasuk menilai hasil pembelajaran, serta melakukan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Jika dicermati definisi dosen dan tenaga kependidikan di PP 60 terjadi ketidak jelasan karena kurang tegas. Dosen diartikan sebagai tenaga pendidik atau tenaga kependidikan pada perguruan tinggi yang khusus diangkat dengan tugas utama mengajar (Pasal 1 PP 60 Tahun 1999). Sementara di sisi lain tenaga kependidikan di perguruan tinggi dibedakan atas dosen dan tenaga penunjang akademik (Pasal 101 PP 60 Tahun 1999). Dosen adalah seorang yang berdasarkan pendidikan dan keahliannya diangkat oleh penyelenggara perguruan tinggi dengan tugas utama mengajar pada perguruan tinggi yang bersangkutan, sedangkan tenaga penunjang akademik terdiri atas peneliti, pengembang di bidang pendidikan, pustakawan, pranata komputer, laboran, dan teknisi sumber belajar. Selanjutnya, dosen dapat merupakan dosen biasa, dosen luar biasa, dan dosen tamu. Dosen biasa adalah dosen yang diangkat dan ditempatkan sebagai tenaga tetap pada perguruan tinggi yang bersangkutan. Dosen luar biasa adalah dosen yang bukan tenaga tetap pada perguruan tinggi yang bersangkutan. Sedangkan dosen tamu adalah seorang yang diundang untuk mengajar pada perguruan tinggi selama jangka waktu tertentu. Pada PP yang sama syarat untuk menjadi dosen adalah pertama, beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa; kedua, berwawasan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945; memiliki kualifikasi sebagai tenaga pengajar; dan ketiga, mempunyai moral dan integritas yang tinggi; memiliki rasa tanggung jawab yang besar terhadap masa depan bangsa dan negara. 1. Kualitas Dosen sebagai Pendidik dan Pengajar Dosen harus mempunyai kualifikasi yang diperlukan bagi penyampaian ilmunya kepada mahasiswa. Dengan tenaga dosen yang berkompeten dan berkualitas akan memudahkan penyampaian ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga apa yang disampaikan kepada mahasiswa dapat diterima dan dikembangkan sesuai dengan kemampuan mahasiswa dengan kajian bidang ilmu yang dipilihnya. Di samping itu dosen juga harus mempunyai disiplin yang tinggi serta mempunyai rasa tanggung jawab terhadap ilmu yang diberikan kepada mahasiswa. Kemampuan dosen terdiri dari kemampuan dalam ilmu pengetahuan yang akan diajarkan dan teknik dalam memberikan pengajaran. Karena itu, peningkatan kualitas dosen mengarah kepada peningkatan ilmu pengetahuan di bidangnya, dan kemampuan atau keterampilan dalam mengajar. Kemampuan mengajar dengan baik merupakan Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


syarat mutlak seorang dosen yang berkualitas. Karena itu beban mengajar seorang dosen pun perlu mendapat perhatian serius. Ekuivalensi Wajib Mengajar Penuh (EWMP) seorang dosen adalah 12 SKS per semester. EWMP dipakai sebagai alat penugasan dan pengendalian beban mengajar seorang dosen dalam satu semester. Di samping itu juga dapat dilihat dari klasifikasi pendidikan (S2/S3) dan jenjang jabatan akademiknya (Asisten, Lektor, Lektor Kepala, Guru Besar). Pengelolaan mutu dosen dapat dilakukan melalui peningkatan pendidikan ke strata yang lebih tinggi secara bertahap dan berencana. Keberhasilan peningkatan strata pendidikan dosen lebih dititik beratkan pada keberlanjutan ilmu yang dikuasainya (sesuai dengan program studi pada strata sebelumnya), jika tidak akan mengalami peningkatan ilmu yang inflasi, yang sesungguhnya tidak bertautan. Tentu bentuk pengembangan ini disesuaikan dengan kebutuhan pada program studi yang ada. Upaya lain dapat dilakukan melalui kegiatan seminar (lokal, regional dan nasional), simposium, diskusi, serta penataran-penataran dan lokakarya, baik di perguruan tinggi sendiri, maupun di perguruan lain. Kegiatan lain diantaranya seperti meningkatkan kegiatan kerjasama dengan instansi, dunia usaha dan dunia industri dalam kaitannya dengan program keterkaitan dan kesepadanan sebagai penambah wawasan dan cara berpikir serta keterampilan bagi dosen. 2. Kesiapan Dosen Sebelum mengajar di kelas, kegiatan seorang dosen perlu memperhatikan tiga hal mendasar. Pertama, kesiapan materi. Membuat persiapan mengajar, mengorganisasi materi, sajian, menyiapkan sarana dan prasarana atau media yang diperlukan serta mendesain kegiatan yang akan dilaksanakan. Kedua, kesiapan mental. Kondisi siap untuk melaksanakan tugas mengajar berkaitan erat dengan kesiapan materi. Apabila dosen mempersiapkan materi dengan baik, maka akan tumbuh kepercayaan diri di dalam menghargai pertanyaan mahasiswa. Ketiga, kesiapan diri (fisik). Bagian ini terkait dengan penampilan fisik dosen. Seorang dosen perlu berusaha agar berpenampilan menarik, sehingga kesan pertama sewaktu bertatap muka dengan mahasiswa dapat menarik. Konsep Tentang Kepuasan Pelanggan Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones (2003) dalam bukunya Strategic Management Theory, dengan mengutip pendapat Derek F. Abell mengatakan: ”A company should define its business in terms of three dimensions: who is being satisfied (what customer groups), what is being satisfied (what customer needs), and how are customers’ needs being satisfied (by what skills or distinctive competencies)”. Prinsip ini lebih dikenal dengan Abell’s Approach atau Abell’s Framework. Prinsip atau pendekatan di atas (Abell’s Framework) menunjukkan bahwa orientasi

Pius Antonius Ndua

89

90 kepada kepuasan konsumen (consumer-oriented) merupakan syarat mutlak untuk keberhasilan organisasi jangka panjang. Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya berjudul: “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer” mendefinisikan kepuasan sebagai “the consumer’s fulfillment response” yaitu suatu penilaian bahwa produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan. (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005). Sementara Philip Kotler (2002) mendefinisikan kepuasan sebagasi perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan tercipta melalui tiga pilar yang selalu berhubungan satu sama lain, yaitu Pemegang Saham (Pemilik), Karyawan, Pelanggan. Karena itu berbicara mengenai kepuasan pelanggan, kita berbicara mengenai hubungan antara ke tiga pilar tersebut. Pemegang saham (Pemilik) harus memberikan suatu total balas jasa yang layak kepada karyawan sebagai wujud pemasaran internal sehingga diharapkan bahwa karyawan akan memiliki rasa kepemilikan yang tinggi terhadap usaha yang dijalankan. Dengan demikian karyawan pun akan memberikan suatu total layanan jasa (Total Quality Service) kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan sebagai wujud pemasaran interaktif. Sementara pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila semua aspek terrealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan karyawan dan perusahaan/organisasi yang bersangkutan sehingga kontinuitas jangka panjang bisa terjamin. Dengan terjadinya hubungan antara pelanggan dengan karyawan dengan didukung oleh pemilik, maka pelanggan akan menerima suatu nilai yang sangat tinggi dari layanan dan pemegang saham atau pemilik akan memiliki keuntungan jangka panjang. Pada akhirnya penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam melakukan layanan pelanggan. Kepuasan pelanggan kuncinya terletak pada kepuasan karyawan. Apabila karyawan puas atas perlakuan perusahaan kepada mereka, maka mereka pun akan memberikan kepuasan yang sama bahkan lebih kepada pelanggan. Sebaliknya, apabila karyawan tidak puas, maka besar kemungkinan mereka akan berperilaku atau menangani pelanggan tidak dengan sepenuh hati, yang berakibat pelanggan merasa tidak puas. Karyawan harus diberi penjelasan tentang pentingnya budaya kualitas bagi suatu perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler & A.B.Susanto (2000) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Husein Umar (2001) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya. 1. Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Lovelock & Wright (2005) mengemukakan beberapa manfaat kepuasan pelanggan antara lain: mengisolasi pelanggan dari persaingan, dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan, mengurangi biaya kegagalan, mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas, mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut, menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. 2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama, kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga adalah faktor emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Keempat, adalah faktor harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

Pius Antonius Ndua

91

92 memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Kelima, adalah faktor efisiensi. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 3. Strategi Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2004), ada beberapa strategi yang dapat digunakan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991), yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus (Jackson, 1985 dalam Schnaars, 1991), yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). 2) Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. 3) Strategi superior customer service (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. 4) Strategi unconditional service guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memberikan garansi/jaminan. Garansi atau jaminan ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. 5) Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’). Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. 6) Paling tidak ada 4 aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu: Pertama, Empati terhadap pelanggan yang marah. Kedua, Kecepatan dalam penanganan keluhan. Ketiga, Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Keempat, Kemudahan bagi konsumen atau pelanggan untuk menghubungi perusahaan. 7) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations, kepada pihak manajemen dan karyawan guna peningkatan kinerja perusahaan. 8) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. 4. Mempertahankan Pelanggan Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya perlu terus dibina. Ada 2 cara untuk mempertahankan pelanggan, yaitu: Pertama, menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar pelanggan cenderung enggan untuk mengganti pemasok. Kedua, memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan rangsangan lain. Konsep Perilaku Purna Penggunaan Jasa Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk / jasa memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk / jasa tersebut. Pelanggan yang menikmati produk / jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut, misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan

Pius Antonius Ndua

93

94 perusahaan pada orang lain, setia kepada produk perusahaan, membayar produk dengan harga premium. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku yaitu: kesetiaan kepada perusahaan (loyalty), keinginan untuk mengganti/beralih produk (switch), kemauan untuk membayar lebih harga produk (pay more), respons lingkungan ekternal kepada penyelesaian masalah (external response), respons lingkungan internal kepada penyelesaian masalah (internal response). Perilaku pelanggan dapat dikategorikan: pertama, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication), keinginan membeli (purchase intentions), sensitivitas terhadap harga (price sensitivity), dan yang terakhir perilaku pengaduan (complaining behaviour).

Metodologi Penelitian Model Penelitian Membangun sebuah model tidak lain bertujuan untuk menyederhanakan sesuatu yang kompleks sehingga dapat dengan mudah melihat hubungan logisnya. Dalam penelitian ini, peneliti mencoba membangun sebuah model penelitian yang sederhana sebagamana ditunjukan dalam Gambar 1. Gambar 1 Model Penelitian

Keterangan: X1 = Kualitas Pelayanan sebagai variabel independen X2 = Kualitas Dosen sebagai variabel independen Y1 = Kepuasan Konsumen sebagai variabel moderator Y2 = Perilaku Purna Penggunaan Jasa sebagai variabel dependen Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


Metode Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penulisan tesis ini adalah penelitian survey yaitu penelitian yang dilakukan pada sekelompok populasi, tetapi data yang dikumpulkan dan dipelajari adalah data dari sampel yang dipilih secara acak (random) dari populasi tersebut. Namun kalau dilihat dari aspek tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif-korelasional. Metode untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah dengan cara Convenience sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan atas individu atau anggota populasi yang mudah ditemukan oleh peneliti yang terdiri dari mahasiswa dan alumni. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah studi kepustakaan untuk mendapatkan data sekunder dan studi lapangan untuk mendapatkan data primer melalui seperangkat kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Oleh karena model penelitian terdiri dari beberapa variabel maka analisis yang dipakai adalah analisis multivarian dengan alat-alat analisis statistik seperti rata-rata aritmatik, standar deviasi, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana (simple regression) maupun berganda (multiple regression) serta uji hipotesis: uji F, uji signifikan dan uji t. Tabel 1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien

0,00 0,20 0,40 0,60 0,80

– – – – –

0,199 0,399 0,599 0,799 1,000

Tingkat Hubungan

Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Kuat Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono 2004, hlm. 183

Berhubung variabel-variabel yang digunakan cukup banyak dan kompleks untuk dianalisis maka untuk lebih memudahkan peneliti dalam menganalisis, peneliti memanfaatkan program aplikasi statistik praktis dengan menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) for Windows.

Analisis Dan Pembahasan Gambaran Masing-masing Variabel Berdasarkan jawaban responden atas kuesioner dengan skala Likert dengan tingkatan dari nomor 1 sampai dengan nomor 7 dapat dikemukakan gambaran secara umum masing-masing variabel sebagai berikut: 1. Gambaran Secara Umum Kualitas Pelyanan

Pius Antonius Ndua

95

96 Gambaran secara umum kualitas pelayanan di lingkungan Kampus Ungu menurut responden (baca: Mahasiswa dan Alumni) menunjukkan bahwa 6,1% mahasiswa mengatakan pelayanan di lingkungan Kampus Ungu sama sekali tidak berkualitas. Sementara 4,4% responden mengatakan pelayanan di Kampus Ungu tidak berkualitas. Tetapi 12,8% mahasiswa mengatakan agak setuju dengan kualitas pelayanan di Kampus Ungu, 16,7% mahasiswa mengatakan setuju bahwa pelayanan di lingkungan Kampus Ungu berkualitas. Bahkan 28,9% mahasiswa sebagai responden mengatakan lebih dari setuju dengan kualitas pelayanan di Kampus Ungu, 22,2% mengatakan amat setuju. Sementara 8,9% lagi menyatakan amat sangat setuju dengan kualitas pelayanan di lingkungan Kampus Ungu. Dengan demikian dapat kita menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan di lingkungan Kampus Ungu sudah baik. 2. Gambaran Secara Umum Kualitas Dosen Data menunjukkan bahwa hanya 3,4% dari responden yang mengatakan bahwa dosen-dosen di lingkungan Kampus Ungu tidak berkualitas. 5,5% responden mengatakan cukup setuju dengan kualitas dosen-dosen di lingkungan Kampus Ungu, 16,1% responden mengatakan setuju, 26,1% responden mengatakan lebih dari setuju, bahkan 32,2% responden mengatakan amat setuju dengan kualitas dosen-dosen di lingkungan Kampus Ungu, dan 16,7% responden mengatakan amat sangat setuju dengan kualitas dosen-dosen di Kampus Ungu. 3. Gambaran Secara Umum Kepuasan Mahasiswa Tingkat kepuasan responden sebagai mahasiswa dan alumni yang mengikuti perkuliahan di Kampus Ungu menunjukkan bahwa dari 180 dan responden mahasiswa dan alumni, 3,3% menyatakan sama sekali tidak puas, 3,9% menyatakan tidak terlalu puas, sementara 10% menyatakan cukup puas, 21,7% menyatakan puas, 20,6% responden mengatakan lebih dari puas, 24,4% mengatakan amat puas, dan 16,1% responden menyatakan amat sangat puas kuliah di Kampus Ungu. Kesimpulannya, 7,2% dari 180 responden mahasiswa yang kuliah di Kampus Ungu menyatakan tidak puas, sementara 92,8 % responden mahasiswa menyatakan puas mengikuti perkuliahan di Kampus Ungu. 4. Gambaran Secara Umum Kebanggaan Purna Penggunaan Jasa Dari 180 responden mahasiswa dan alumni yang kuliah di Kampus Ungu, 5% menyatakan sama sekali tidak merasa bangga kuliah di Kampus Ungu, hanya 1,7% responden yang mengatakan tidak terlalu bangga, sedangkan 8,3% responden mengatakan cukup bangga sebagai mahasiswa dan alumni Kampus Ungu, 20% responden mengatakan bangga sebagai mahasiswa dan alumni Kampus Ungu, 14,5% responden mengatakan lebih dari bangga, sementara 23,3% responden mahasiswa mengatakan sangat bangga dan 27,2% responden mengatakan amat sangat bangga kuliah dan sekaligus sebagai alumni Kampus Ungu. Kesimpulannya, dari 180 responden Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


mahasiswa dan alumni hanya 6,7% yang menyatakan tidak ada kebanggaan kuliah dan menjadi alumni Kampus Ungu, sementara 93,3% responden menyatakan memiliki kebanggaan kuliah dan menjadi alumni Kampus Ungu. Analisis Hubungan dan Pengaruh antara X1, X2 terhadap Y1 Dari hasil analisis Multiple Regression, setidaknya terdapat beberapa bagian hasil yang perlu dijelaskan. 1. Correlation Tabel 2 Pedoman Interpretasi Korelasi

Pearson Kepuasan Correlation Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen Sig.(1tailed) N

Kepuasan Pelanggan 1.000

Kualitas Pelayanan .658

Kualitas Dosen .646

.658

1.000

.639

.646

.639

1.000 .000

Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen

.000 .000

.000 . .000

Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen

180

180

180

180

180

180

180

180

180

.000

Pada Tabel 2 Pedoman Interpretasi Korelasi , ditunjukkan hasil koefisien korelasi untuk semua variabel. Kita dapat membaca hasil korelasi tersebut baik dari samping (baris) maupun dari atas (kolom). Jika dari samping (baris), dapat diurutkan sebagai berikut: 1) Koefisien korelasi antara “Kualitas Pelayanan” (X1) terhadap “Kepuasan Pelanggan” (Y1) = 0,658 dengan tingkat signifikansi = 0,000. Jika kita memperhatikan besarnya angka r yakni 0,658 dan tingkat signifikansi 0,000, maka keadaan ini menunjukkan adanya korelasi kuat dan positif serta sangat signifikans. 2) Koefisien korelasi antara “Kualitas Dosen” (X2) terhadap “Kepuasan Konsumen” (Y1) = 0,646 dengan tingkat signifikansi = 0,000. Hal ini juga menunjukkan adanya korelasi yang kuat dan positif serta sangat signifkans. 2. Model Summary Pada Tabel 3 Model Summaryb diperoleh nilai R (besar) menunjukkan gabungan korelasi kedua variabel bebas X1 dan X2 terhadap Y1 adalah sebesar 0,721. Artinya, antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel kualitas dosen (X2) secara bersama-sama memiliki hubungan Pius Antonius Ndua

97

98 yang kuat dan positif. Sedang R2 (Indek determinasi) adalah 0,520. Hal ini menunjukkan bahwa sumbangan dari pengaruh secara bersama-sama (multiple regression) antara X1,dan X2 terhadap Y1 adalah sebesar 52%. Selebihnya sebesar 48% dipengaruhi oleh faktor lain. Tabel 3 Model Summaryb Model 1

R .721a

R Square .520

Adjusted R Square .514

Std.Error of The Estimate 9.78311

a. Predictors: (Constant), Kualitas Dosen, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

3. Anovaa Pada Tabel 4 Analisis Varians (Anovaa). Uji anova digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh kedua variabel independen terhadap variabel dependen (Multiple Regression). Tabel 4 Analisa Varians (Anovaa) Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 18329.801 16940.527 35270.328

df 2 177 179

Mean Square 9164.901 95.709

F 95.75 8

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Kualitas Dosen, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Untuk pengujian Ftes (Anova) bisa dilakukan dengan dua cara, yakni dengan melihat tingkat signifikansi dan dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel. 1) Pengujian dengan memperhatikan tingkat signifikansi: Tingkat signifikansi (sig) pada tabel Anova adalah 0,000. Jadi probabilitas 0,000 < 0,05. Dengan demikian, H0 : ditolak dan Ha : diterima. Dapat disimpulkan bahwa kedua variabel X1, X2 secara bersama memang berpengaruh terhadap Y1. Artinya variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel kualitas dosen (X2) secara bersama-sama ada hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen (Y1). Dengan demikian, faktor penjelas X1, X2 dapat digunakan untuk memprediksi Y1. 2) Pengujian dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel Harga F pada tabel Anova di atas adalah 95.758 Sedang F tabel (0,05), (Numerator = 2 dan Denumerator = 177) adalah 3,04. Jadi Fhitung > Ftabel (0,05). Dengan demikian, H0 : ditolak dan Ha : diterima. Dapat ditarik kesimpulan bahwa kedua variabel X1 dan X2 secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel Y1. Oleh karenanya kedua variabel tadi dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y1. Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


4. Coefficientsa Pada Tabel 5 Pedoman Interpretasi Koefisien diperoleh hasil perhitungan yang dapat dibuatkan model persamaan yakni: Y1 = -1.995 + 0.486 X1 + 0.510X2 Harga –1.995 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak ada upaya untuk peningkatan “Kualitas Pelayanan”, dan “Kualitas Dosen” maka tingkat “kepuasan pelanggan” akan mengalami penurunan sebesar 1.995 poin. Nilai 0,486X1 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan sebesar satu poin untuk “Kualitas Pelayanan” (X1), maka akan ada kenaikan kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0,486 poin. Tabel 5 Pedoman Interpretasi Koefisien Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen a.

Unstandardized Coefficients B Std.Error - 1.995 3.788 . 486 . 079 . 510 . 091

Standardized Coefficients Beta . 415 . 381

t

Sig.

-.527 6.123 5.633

.599 .000 .000

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Nilai 0,510X2 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan sebesar satu poin untuk “Kualitas Dosen” (X2), maka akan ada penambahan kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0,510 poin. 1) Pengujian X1 terhadap Y1 : (Uji-t) Jika diperhatikan hasil perhitungan oleh SPSS, maka harga t untuk variabel “Kualitas Pelayanan” sebesar 6,123 dengan probabilitas (signifikansi) = 0,000. Jika dibandingkan dengan nilai ttabel dengan probabilitas 0,05 dengan df. 178 = 1,960 maka thitung 6,123 > ttabel. 1,960. Sementara probabilitas 0,000 < 0,05. Dengan demikian, Ho : ditolak. Dapat disimpulkan bahwa memang ada hubungan dan pengaruh yang signifikan antara X1 (Kualitas Pelayanan) terhadap Y1 (Kepuasan Pelanggan). 2) Pengujian X2 terhadap Y1 : (Uji-t) Jika diperhatikan hasil perhitungan SPSS, maka harga t untuk variabel “Kualitas Dosen” sebesar 5,633 dengan probabilitas (signifikansi) = 0,000. Jika dibandingkan dengan nilai t-tabel dengan probabilitas 0,05 dengan df. 178 = 1,960 maka thitung 5,633 > ttabel. 1,960. Sementara probabilitas 0,000 < 0,05. Dengan demikian Ho : ditolak. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan dan pengaruh yang signifikan antara X2 (Kualitas Dosen) terhadap Y1 (Kepuasan Pelanggan). Analisis Hubungan dan Pengaruh antara X1, X2 terhadap Y2

Pius Antonius Ndua

99

100 Dari hasil olahdata uji Multiple Regression, setidaknya terdapat beberapa bagian hasil yang perlu dijelaskan. 1. Correlations Tabel 6 Pedoman Interpretasi Korelasi Kualitas Pelayanan

Kualitas Dosen

1.000 .586 .617 . .000 .000

.586 1.000 .639

.617 .639 1.000

.000 . .000

.000 .000 .

180 180 180

180 180 180

180 180 180

Perilaku Purna Pearson Correlation Perilaku Purna Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen Sig. (1-tailed) Perilaku Purna Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen N Perilaku Purna Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen

Pada Tabel 6 Pedoman Interpretasi Korelasi, kita dapat membaca hasil korelasi, baik dari samping (baris) maupun dari atas (kolom). Jika dari samping (baris), dapat diurutkan sebagai berikut: 1) Koefisien korelasi antara “Kualitas Pelayanan” (X1) terhadap “Perilaku purna penggunaan jasa” (Y2) = 0,586 dengan tingkat signifikansi = 0,000. Jika memperhatikan besarnya angka r yakni 0,586 dan tingkat signifikansi 0,000, maka keadaan ini menunjukkan adanya korelasi yang cukup kuat, positif dan signifikan. 2) Koefisien korelasi antara “Kualitas Dosen” (X2) terhadap “Perilaku setelah penggunaan jasa” (Y2) = 0,617 dengan tingkat signifikansi = 0,000. Hal ini juga menunjukkan adanya korelasi yang kuat, positif dan signifikan 2. Model Summary Tabel 7 Model Summaryb Model 1 a. b.

R

R. Square

Adjusted R Square

.665

.442

.436

Std. Error of the estimate 10.76921

Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Dosen Dependent Variable: Perilaku Purna

Pada Tabel 7 Model Summaryb diperoleh nilai R (besar) yang menunjukkan gabungan korelasi ke dua variabel bebas X1 dan X2 terhadap Y2 adalah sebesar 0,665. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama dengan perilaku purna penggunaan jasa adalah kuat dan positif. Sementara nilai R2 (indek determinasi) adalah 0,442. Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


Hal ini menunjukkan bahwa sumbangan dari pengaruh secara bersama-sama (multiple regression) antara X1 dan X2 terhadap Y2 adalah sebesar 44,2%. Selebihnya sebesar 55,8% dipengaruhi oleh factor-faktor lain. 3. Anovaa Tabel 8 Analisis Varians (Anovaa) Model Regression Residual Total a. b.

Sum of Squares 16291.927 20527.717 36819.644

df

Mean Square

F

Sig.

2 177 179

8145.963 115.976

70.238

.000

Predictors: (Constant), Kualitas Dosen, Kualitas Pelayanan Dependent Variable: Perilaku Purna Penggunaan Jasa

Pada Tabel 8 ditampilkan tabel Analisis Varians (ANOVA). Uji anova digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh kedua variabel independen terhadap variabel dependen ( Multiple Regression). Untuk pengujian F tes (Anova) bisa dilakukan dengan dua cara, yakni dengan melihat tingkat signifikansi dan dengan membandingkan F hitung dengan F Tabel. 1) Pengujian dengan memperhatikan tingkat signifikansi: Tingkat signifikansi (sig) pada tabel Anova adalah 0,000. Karena probabilitas 0,000 < 0,05. Dengan demikian, H0 : ditolak dan Ha : diterima. Dapat disimpulkan bahwa kedua variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Dosen (X2) secara bersama memang berpengaruh terhadap Y2. 2) Pengujian dengan membandingkan F hitung dan F tabel Tabel Anova menunjukkan bahwa harga F-hitung adalah 70.238. Sedang F tabel (0,05), (numerator = 2 dan Denumerator = 177) adalah 3,04. Jadi F hitung = 70.238 > F tabel = 3,04. Dengan demikian, H0 : ditolak dan Ha : diterima. Dapat ditarik simpulan bahwa ke dua variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel kualitas dosen (X2) secara bersama-sama ada hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap variabel perilaku purna penggunaan jasa (Y2). 4. Coefficients Dari hasil perhitungan diatas, maka dapat dibuatkan model persamaannya yakni : Y2 = 0.231 + 0.387 X1 + 0.560 X2 Harga 0.231 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak ada upaya untuk peningkatan “Kualitas Pelayanan” dan “Kualitas Dosen” maka tingkat “perilaku purna penggunaan jasa” hanya mencapai nilai 0,231 poin. Nilai 0,387 X1 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan atau penurunan sebesar satu poin untuk “Kualitas Pelayanan”, maka akan ada kenaikan atau penurunan perilaku purna penggunaan jasa (Y2) sebesar 0,387 poin. Pius Antonius Ndua

101

102 Tabel 9 Pedoman Interpretasi Koefisien Model (Constant) Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen a.

Unstandardized Coefficients B Std. Error .231 4.170 .387 .087 .560 .100

Standardized Coefficients Beta .323 .410

t

Sig.

.055 4.432 5.623

.956 .000 .000

Dependent Variable: Perilaku setelah Penggunaan Jasa

Nilai 0.560 X2 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan atau penurunan sebesar satu poin untuk “Kualitas Dosen”, maka akan ada peningkatan atau penurunan perilaku purna penggunaan jasa (Y2) sebesar 0.560 poin. 1) Pengujian X1 terhadap Y2 : (Uji-t) Jika diperhatikan hasil perhitungan SPSS, maka harga t untuk variabel “Kualitas Pelayanan” sebesar 4.432. Jika dibandingkan dengan nilai t-tabel dengan probabilitas 0,05 dengan df. 178 = 1,960 maka t-hitung > t-tabel. Dengan demikian Ho : ditolak dan Ha : diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel perilaku purna penggunaan jasa (Y2). Begitu pun pengujian dengan ketentuan tingkat probabilitas. Berdasarkan tabel di atas tingkat probabilitas (signifikansi) untuk variabel kualitas pelayanan (X1) = 0,000. Karena probabilitas 0,000 < 0,05. maka Ho: ditolak dan Ha: diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa memang ada hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap perilaku purna penggunaan jasa (Y2). 2) Pengujian X2 terhadap Y2: (Uji-t) Jika diperhatikan hasil perhitungan SPSS, maka harga t untuk variabel “Kualitas Dosen” sebesar 5.623. Jika dibandingkan dengan ttabel dengan probabilitas 0,05 dan df 178 = 1,960, maka thitung = 5,623 > ttabel = 1,960. Sementara probabilitas (signifikansi) 0,000 < 0,05. Dengan demikian Ho: ditolak dan Ha: diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel kualitas dosen (X2) dengan variabel perilaku purna penggunaan jasa (Y2). Analisis Hubungan dan Pengaruh antara Y1 terhadap Y2 1. Correlation Pada Tabel 10 Pedoman Interpretasi Korelasi ditunjukkan hasil koefisien korelasi. Dari hasil korelasi di atas tampak bahwa korelasi antara kepuasan pelanggan (Y1) dengan perilaku purna penggunaan jasa (Y2) adalah 0,682 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan positif serta sangat Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


signifikan antara kepuasan pelanggan (Y1) dengan perilaku purna penggunaan jasa (Y2). Tabel 10 Pedoman Interpretasi Korelasi

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

Perilaku Purna Kepuasan Pelanggan Perilaku Purna Kepuasan Pelanggan Perilaku Purna Kepuasan Pelanggan

Perilaku Purna

Kepuasan Pelanggan

1.000.682

.6821.000

.000

.000.

180

180

2. Model Summary Pada Tabel 11 Model Summaryb memberi nilai Koefisien Determinasi R2 (R square) sebesar 0,465. R2 ini merupakan Indeks Determinasi, yakni persentase yang menunjukkan besarnya pengaruh variabel Y1 terhadap varabel Y2. R2 sebesar 0,465 menunjukkan pengertian bahwa kontribusi variabel Y1 (kepuasan pelanggan) terhadap variabel Y2 (perilaku purna penggunaan jasa) sebesar 46,5%, sedang sisanya sebesar 53,5 % dipengaruhi oleh factor-faktor lain. Tabel 11 Model Summaryb Model

R

R Square

1

.682

.465

a. b.

Adjusted R Square .462

Std. Error of the Estimate 10.51652

Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Dependent Variable: Perilaku Purna Penggunaan Jasa

3. Coefficients Dari Tabel 12 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi diperoleh model persamaannya sebagai berikut: Y2 = 14.634 + 0.697Y1 dimana : Y2 = Perilaku Purna Penggunaan Jasa Y1 = Kepuasan Pelanggan Harga 14.634 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak ada upaya untuk peningkatan kepuasan pelanggan, maka perilaku purna penggunaan jasa hanya akan mencapai 14.634 poin. Sedangkan harga 0.697Y1 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan atau pengurangan sebesar 1(satu) poin untuk kepuasan pelanggan, maka akan ada kenaikan atau penurunan nilai perilaku purna penggunaan jasa sebesar 0.697 poin. Pengujian Hipotesis (Uji-t): Berdasarkan Tabel 12 di atas, harga t hitung sebesar 12.447. Sedangkan harga t tabel dengan dk (180-2 = 178) adalah 1,960. Jadi

Pius Antonius Ndua

103

104 thitung 12.447 > ttabel 0,05 ( dk 178 ) = 1,960. Sementara probabilitas/signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian H0: ditolak dan Ha: diterima. Dapat disimpulkan bahwa memang terdapat pengaruh yang sangat signifikan antara kepuasan pelanggan dengan perilaku purna penggunaan jasa. Tabel 12 Pedoman Interpretasi Koefisien Model 1 (Constant) Kepuasan Pelanggan a.

Unstandardized Coefficients Std. B Error 14.634 2.728 .697 .056

Standardized Coefficients

t

Sig.

5.364 12.447

.000 .000

Beta .682

Dependent Variable: Perilaku Purna Penggunaan Jasa

Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan di atas, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut: 1. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) berdasarkan hasil survei diperoleh nilai r = 0,658. Artinya, ke dua variabel memiliki hubungan yang kuat dan positif. Hubungan positif artinya apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen pun akan meningkat atau sebaliknya. Sedangkan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dapat dilihat dari nilai R2 (Koefisien Determinasi) sebesar 0,434. Itu berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) sebesar 43,4%, sisanya sebesar 56,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. 2. Berdasarkan hasil survei hubungan antara variabel kualitas dosen dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai r = 0,646. Artinya, ke dua variabel memiliki hubungan yang kuat dan positif. Hubungan positif artinya apabila kualitas dosen semakin meningkat maka kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) pun akan meningkat atau sebaliknya. Sedangkan pengaruh kualitas dosen terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari nilai R2 (Koefisien determinasi) sebesar 0,418. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas dosen terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) sebesar 41,8%, sisanya sebesar 58,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. 3. Hasil analisis SPSS juga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni). Hal ini dapat dilihat dari nilai R sebesar Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


4.

5.

6.

7.

0,721. Sedangkan nilai R2 sebesar 0,520 menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas dosen secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) sebesar 52%, sisanya sebesar 48% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain. Begitu pun hubungan antara kualitas pelayanan dengan perilaku purna penggunaan jasa cukup kuat dan positif, dengan koefisien korelasi r = 0,586. Sementara koefisien determinasi sebesar 0,343. Artinya, pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap perilaku purna penggunaan jasa sebesar 34,3%, sisanya 65,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sementara hubungan antara variabel kualitas dosen dengan variabel perilaku purna penggunaan jasa dinyatakan dengan nilai koefisien korelasi r = 0,617. Artinya, hubungan antara ke dua variabel kuat dan positif. Sedangkan koefisien determinasi berdasarkan analisis SPSS adalah sebesar 0,381. Artinya, pengaruh variabel kualitas dosen terhadap perilaku purna penggunaan jasa sebesar 38,1%, sisanya 61,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan kualitas dosen pun memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan variabel perilaku purna penggunaan jasa. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis statistik menunjukkan r = 0,665. Sementara pengaruh ke dua variabel secara bersama-sama terhadap variabel perilaku purna penggunaan jasa yang dinyatakan dengan nilai koefisien determinasi R2 = 0,442. Artinya, pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap perilaku purna penggunaan jasa sebesar 44,2%, sedangkan sisanya 55,8% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain. Hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan perilaku purna penggunaan jasa juga dinyatakan kuat dan positif dengan nilai r = 0,682. Sedangkan pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel purna penggunaan jasa ditunjukkan dengan koefisien determinasi R2 = 0,465. Artinya, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku purna penggunaan jasa sebesar 46,5%, sisanya 53,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Saran-saran Berdasarkan hasil survei yang ada, peneliti merasa perlu untuk merekomendasikan beberapa hal sebagai masukkan kepada pihak manajemen perguruan tinggi di lingkungan Kampus Ungu untuk perbaikan dan peningkatan di masa yang akan datang. 1. Walaupun hasil survei membuktikan bahwa kualitas pelayanan di Kampus Ungu sudah memuaskan, namun alangkah baiknya kualitas pelayanan terus ditingkatkan dengan demikian akan meningkatkan kepuasan konsumen maupun citra positif terhadap perguruan tinggi di lingkungan Kampus Ungu.

Pius Antonius Ndua

105

106 2. Begitu pun kualitas dosen yang sudah baik hendaknya terus ditingkatan melalui program pengembangan dosen yang lebih terencana. Secara internal seluruh karyawan khususnya dosen-dosen Kampus Ungu hendaknya mempunyai komitmen yang sama untuk menjaga citra lembaga melalui kontribusi yang produktif dan dapat dipertanggungjawabkan secara etik dan sosial. Secara eksternal tentu saja upaya-upaya merekrut dosen-dosen luar biasa (honorer) yang lebih berkualitas harus terus dilakukan. 3. Lembaga perlu terus memikirkan dan mengupayakan hal-hal yang inovatif berupa insentif atau fasilitas khusus untuk meningkatkan kepuasan dan jumlah mahasiswa. Hal ini sangat penting karena sekali konsumen berpaling dari Kampus Ungu, akan sulit untuk menariknya kembali bahkan kemungkinan yang lebih besar, mahasiswa tersebut akan menceriterakan hal-hal yang negatif tentang lembaga sehingga berdampak juga pada citra lembaga di masa yang akan datang.

Daftar Pustaka Buchari, Alma (2005). Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Penerbit ALFABETA. Buchari, Alma (2004). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit: ALFABETA Alhusin, Syahri (2003). Aplikasi Statistik Praktis Dengan SPSS 10 For Windows. Yogyakarta: Penerbit GRAHA ILMU. Brodjonegoro, Satryo Soemantri (2004). Strategi Pengembangan Pendidikan Tinggi 2003- 2010. APTISI: Seminar Nasional “Strategi Pengembangan Pendidikan Tinggi Dalam Menghadapi Persaingan Global” Jakarta, 10 Juni 2004. Departemen Pendidikan Nasional R.I. (2003). Undang-Undang Republik Indonesia. Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional. Jakarta. Jay, Heizer & Render, Barry (2004). Operations Management. Seventh Edition. New Jersey: Prentice Hall. Charles W.L., Charles, & Jones, Gareth R. (2003). Strategic Management Theory. Fourth Edition. New York: Houghton Mifflin Company. Farida, Jasfar (2005). Manajemen Jasa. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Kotler, Philip (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Edisi Milenium. Jilid 1.

Kotler, Philip & Susanto, A.B., (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Lovelock & Wright, Lauren K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

©Jurnal


Rambat, Lupiyoadi (2003). Penerbit Salemba Empat.

Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta:

Soemadijo. H.R. Djoko, (2004). Membangun Daya Saing Pendidikan Menuju Peningkatan Daya Saing Bangsa. APTISI: Seminar Nasional “Strategi Pengembangan Pendidikan Tinggi dalam Menghadapi Persaingan Global.” Jakarta, 10 Juni 2004 Sofjan, Assauri (2000). Strategi Manajemen Operasi Jasa. Jakarta. Majalah Usahawan. No.09/TH.XXIX. Lembaga Manajemen FE-UI. Sugiyono (2004). ALFABETA.

Metode Penelitian Bisnis.

Bandung:

Penerbit CV

Supranto (2000). Statistik: Teori Dan Aplikasi. Edisi Keenam. Jakarta: Penerbit Erlangga. Tarmudzi, H. M. Didi (2004). Tantangan Masa Depan Otonomi Perguruan Tinggi. APTISI: Seminar Nasional “Strategi Pengembangan Pendidikan Tinggi dalam Menghadapi Persaingan Global” Jakarta, 10 Juni 2004. Tjiptono, Fandy (2004). Prinsip-Prinsip TOTAL QUALITY SERVICE. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius (2005). Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit: ANDI.

Edisi Pertama.

Service, Quality &

Umar, Husein (2001). Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein (2000). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Pius Antonius Ndua

107

Pius Antonius Ndua 1 Institut Bisnis dan Multimedia ASMI. Abstract

Recommend Documents