PHILOMENA BIJLHOUT 24 april 2012 Bij een eerdere kennismaking beschreef Philomena zichzelf en haar motivatie om bij de Klantenraad aan te sluiten, als volgt: ‘Mijn naam is Philomena Bijlhout. Ik woon in het centrum. Mijn beroep is zelfstandig ondernemer: Bijlhout Consultants. Ik werk als contact bemiddelaar voor Nederlandse bedrijven die in Suriname werkzaam willen zijn. Daarnaast verzorg ik aanvragen voor een Persoons Gebonden Budget voor zorgbehoeftigen die zelf willen bepalen wie de zorg aan hen verleent (sinds een jaar is Philomena hiermee gestopt.) Ik woon 22 jaar in het centrum van Rotterdam en ben moeder van twee heren, die nog thuis wonen. De één studeert en de ander zit op het VWO. Bijna drie jaar heb ik deelgenomen aan de Wijkraad Centrum en ik kijk er nu naar uit om, samen met de andere deelnemers aan de Klantenraad, mijn bouwstenen verder bij te dragen.” Kwaliteitsverschillen Het eerste dat opvalt in de straat waar Philomena woont, is het verschil tussen woningen aan de eerste helft van de straat (de ‘Nieuwe Binnenweg-kant) en de woningen aan de tweede helft van de straat (de Schouwburgkant). Het kwaliteitsverschil is groot. Het is dan ook geen verrassing wanneer Philomena mij later vertelt dat Woonstad Rotterdam in deze straat reeds heel lang sloop- en vernieuwingsplannen heeft maar daar nog steeds geen duidelijkheid over geeft aan de bewoners. Philomena woont in de tweede helft van deze straat maar dat weerhoudt haar niet om het passioneel op te nemen voor de huishoudens die het in deze straat slechter
STADSDRIEHOEK (bron onder meer: http://www.rotterdam.nl/coolnieuwewerkdijkzigt) Cool / Nieuwe Werk / Dijkzigt is een door de deelgemeente Rotterdam Centrum benoemd gebied met daarin drie buurten. Philomena woont in deze stadsdriehoek in de buurt Cool. Alhoewel hier in één adem genoemd, verschillen de gebieden op een aantal vlakken aanzienlijk van elkaar. Iedere wijk heeft een ander karakter met een eigen mix van bewoners, ondernemers en bezoekers. Hoe divers ook, samen maken zij het hart van Rotterdam tot een interessant en divers gebied.
Oude Binnenweg ‘s avonds Cool Cool is op te splitsen in een noordelijk en zuidelijk gedeelte met als grens de Westblaak. Cool-Noord kenmerkt zich door een groot en gevarieerd aanbod aan winkels, horeca, cultuur, woningen en werkgelegenheid. Cool-Zuid is meer een woongebied dan een winkelgebied en heeft een sterk cultureel/kunstzinnig karakter met een mix van wonen en ondernemen. Kleine, sfeervolle winkeltjes en horecapanden bepalen het beeld van de Witte de Withstraat. Het Landje is de plek waar bewoners elkaar in de buitenruimte kunnen ontmoeten en kinderen en hun ouders elkaar tegenkomen.
getroffen hebben dan zij. Over dit opnemen voor mensen die het slechter getroffen hebben, komen we nog vaak in dit interview te spreken. Familie en sigaren Het eerste dat opvalt in haar woning is de grote woonkamer waarin weinig meubels staan, een groot tapijt op de vloer ligt, veel schilderijen aan de muren hangen en weinig planten te vinden zijn. In het huis van Philomena is ruimte voor dat wat waarde heeft. Waarde is aan de ene kant bewegingsvrijheid en aan de andere kant aandacht voor dat wat ze echt belangrijk vindt. Foto’s van dierbare familieleden. Voor de foto van haar grootvader ligt een sigaar: een Corona maar ook haar oma en groottantes rookten graag sigaren en bleven daarin behoorlijk merkvast. Geen ‘VINEX’-mens “Ik hou van het centrum.” Natuurlijk ervaart zij wel last van de overvolle vuilcontainers, parkeerdruk en de drukte die hoort bij de vele ondernemingen in dit deel van de stad. Maar wat haar betreft kunnen er niet genoeg winkels en terrasjes bij komen. Philomena fietst graag en geniet dan van alles om haar heen. “Belangrijk is het dat het centrum levendig en bruisend is.” Wat heeft haar geboeid in het lidmaatschap van de Klantenraad? Feit is dat deelname aan de Klantenraad veel tijd kost omdat er heel veel stukken gelezen moeten worden. Zij participeert ook in de deelcommissies Dienstverlening en Interne Organisatie van de Klantenraad. Geduld was nodig omdat ieder lid van de Klantenraad nieuw is, een eigen visie en motivatie heeft waardoor wij met elkaar lang hebben gezocht naar een goede werkvorm. Dat laatste schrikt Philomena niet af. “Ik vind processen boeiend. Dat geduld heb ik dus wel en omdat de Klantenraad tot doel heeft mee te denken en te adviseren wat het beleid van Woonstad betreft, heb ik mij opgegeven .” Haar motivatie komt dan ook van de behoefte om te delen wat zij zelf mee maakt en heeft meegemaakt in de wijkraad en haar passie is om een stem te zijn voor anderen. De Klantenraad is er voor de klanten maar ook voor Woonstad Rotterdam. Beide partijen moeten open en kwetsbare gesprekken met elkaar kunnen voeren over het eigen belang maar ook wat goed is voor de stad. In het gesprek dat volgt lopen we een aantal thema’s door die Philomena belangrijk vindt.
Klanthouding, communicatie en respect Eilandjes Woonstad is een grote organisatie met 5 regiokantoren en 1 hoofdkantoor. De manier waarop de regiokantoren communiceren met hun klanten is niet altijd dezelfde. Maar ook is het voor klanten niet altijd duidelijk bij wie zij moeten zijn voor welke diensten. Deze twee dingen samen zorgen er voor dat je je als klant behoorlijk afhankelijk kunt voelen van de ‘goodwill’ van de persoon aan de andere kant van de balie wanneer je iets wilt bespreken. Door deze onvoorspelbaarheid lijkt het of er geen eenduidige bedrijfscultuur en visie is op hoe je met situaties en klanten omgaat. “Het komt op mij over alsof Woonstad bestaat uit onafhankelijke eilandjes waarbij op ieder eiland de verantwoordelijkheid weer anders is georganiseerd. “ Philomena voelt af en toe heimwee naar de huismeester van vroeger. “Dit was een centraal figuur in onze buurt die goed in de locale netwerken genesteld was. Hij kende zijn wijk en wist precies wat er gebeurde. Hij stond dicht bij ons en kon veel sneller actie ondernemen met of zonder melding van de klant. Ook werden kleine ergernissen sneller opgelost zodat escalatie voorkomen werd.” De huismeester zorgde ook voor binding door zichtbaar aanwezig te zijn in de wijk. Communiceren Philomena vindt dat de basis voor een goede relatie met de klant altijd ligt bij een respectvolle, klantvriendelijke en actieve communicatieve houding. Daardoor krijg je begrip en krediet bij je klanten.Stuur een briefje waarin je uitlegt waarom een klacht nog niet wordt afgehandeld, waarom een besluit nog niet kan worden genomen of een reparatie langer duurt dan toegezegd. Respect “Heel belangrijk is het dat iedereen gelijk behandeld wordt. Dat kan door duidelijke toegankelijke protocollen te hanteren voor bijvoorbeeld de afhandeling van klachten, te leveren diensten of te volgen procedures bij bijvoorbeeld sloop- en renovatie. Uit eigen ervaring heb ik gemerkt dat je als lid van de wijkraad of Klantenraad eerder een reactie krijgt van verantwoordelijken binnen het woningbedrijf. Mogelijk is dat zo omdat wij heel assertief en resultaat gericht zijn. Ik vind het echter een uitdaging om bij het oplossen van het probleem op zoek te gaan naar de achterliggende oorzaak en te werken aan een structurele oplossing.
DE REGIOKANTOREN VAN WOONSTAD ROTTERDAM Woonstad Rotterdam bestaat uit 5 regiokantoren en 1 hoofdkantoor. In het hoofdkantoor zijn naast de backofficeonderdelen en de directie ook de organisatieonderdelen Vastgoedontwikkeling en VvE-logistiek gevestigd. De 5 regiokantoren zijn:
Centrum/Alexander
Charlois
Delfshaven/Overschie
Feijenoord
Kralingen-Crooswijk/Noord
Het mag dus niet zo zijn dat je moet ‘opschalen’ (het hoger in de organisatie moet zoeken) om het probleem opgelost te krijgen. Wij zijn allemaal klant van dezelfde corporatie en hebben dezelfde rechten en plichten. Schrijnende gevallen Woonstad Rotterdam is er vooral ook voor de mensen die het meeste hulp nodig hebben om een woning te vinden. Niet verwonderlijk dat je af en toe in woningen schrijnende situaties tegen komt. Philomena vertelt van een gezin waar een zoon lichamelijk gehandicapt raakte door een herseninfarct. Zij woonden in een woning waarbij de vader zijn zoon dagelijks meerdere malen op de rug moest nemen om hem naar boven te dragen waar de slaapkamer was en vele trappen naar beneden als zij naar buiten wilden. Zij schroomt in zo’n geval niet om zich actief in te zetten om het beter voor hen te krijgen. “Dat is ook een vorm van opschalen, maar het was hier gewoon te belangrijk om een goede oplossing voor hen te bevechten. Deze mensen waren er niet van op de hoogte dat het Woningbedrijf hen een woning kon toewijzen vanwege de 10% regeling. Ze kenden de regels en de wegen niet.” ‘Zorgen voor..’ Philomena ondersteunt haar buren als zij een klacht hebben waar geen actie op wordt ondernomen door Woonstad terwijl dit wel zou moeten. Gecombineerd met haar passionele en gedreven karakter is zij een spreekbuis voor hen die kwetsbaar of verbaal niet sterk zijn. Zorgen door Woonstad Philomena werkt als zelfstandige. Zij vindt dat Woonstad het bedrijf veel meer als een commercieel bedrijf mag managen. Controleer frequent de kwaliteit van de dienstverlening, anticipeer op klantcontacten,doe aan klantenbinding door meteen betrokken klanten te belonen voor bijzondere inspanningen. Speel in op de behoeften van je klanten. Regels zijn belangrijk maar vergeet de menselijke maat niet. Toch is zij geen voorstander voor het eindeloos zorgen voor mensen. “Je moet als Woonstad ook niet zonder meer alle zorgen gaan overnemen, mensen moeten het uiteindelijk zelf doen.” Een ander voorbeeld is de verhuiskostenvergoeding die door Woonstad wordt uitgekeerd wanneer mensen door sloop moeten verhuizen. “Een te vroege aankondiging van herstructureringsplannen zet mensen ‘gevangen’ en kan er voor zorgen dat men niet meer verhuist in afwachting van de te verwachten betaling”.
Wat is een Persoons Gebonden Budget? Met een persoonsgebonden budget (pgb) kunnen mensen die door ziekte, handicap of ouderdom zorg nodig hebben, zelf zorg inkopen. Dit pgb wordt gefinancierd uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Vanaf 2012 komen alleen mensen met een indicatie voor zorg met verblijf in aanmerking voor een pgb uit de AWBZ. Daarnaast is er de nieuwe Vergoedingsregeling persoonlijke zorg (VPZ).
Een buurvrouw van Philomena woont in een huurwoning van Woonstad waar al jaren van wordt gezegd dat de woning gesloopt zal worden. Het is een historisch gebouw maar ook vergane glorie. Zo heeft de keuken in dit pand geen ramen en is het binnen somber omdat weinig daglicht zijn weg hier kan vinden. De buurvrouw vindt het pand intussen ook te groot voor zichzelf en wil graag kleiner wonen maar meer nog dan dat gaat ook haar gezondheid achteruit vanwege de slechte ventilatie in het huis. Door de ooit toegezegde uitkering van een verhuiskostenvergoeding gaat zij niet tot (verhuis)actie over. Feitelijk zet ze zichzelf gevangen en Woonstad ook want het pand raakt nog meer in verval en de situatie is in geen enkel opzicht financieel winstgevend. Philomena benadrukt dat dit de beslissing van de buurvrouw zelf is. Woonstad dwingt haar niet te blijven zitten. “Maar wat Woonstad ook aangerekend kan worden is dat zij er al jaren over doen om een beslissing te nemen of zij de woning gaan aanpakken of slopen. De onzekerheid is slopend voor mensen in dezelfde situatie als haar overbuurvrouw. En als Woonstad eenmaal een beslissing heeft genomen, zou zij zich daaraan moeten houden. Want ook dat laatste is niet altijd het geval.” Woonstad en haar financiële huishouden Wel belangrijk is dat Woonstad Rotterdam zelf een goede financiële huishouding voert. De Klantenraad heeft daar ook verantwoordelijkheid in door mee te denken hoe zaken beter kunnen. Philomena geeft een voorbeeld: In een bestaand complex kwamen enorm veel klachten over de centrale verwarming voor. Iedere keer werd dit keurig gemeld bij het KCC (Klant Contact Centrum van Woonstad) en iedere keer werd dezelfde aannemer er op af gestuurd. Duidelijk wordt dan dat er iets structureel mis zou kunnen zijn met het c.v.-systeem. Het zou Woonstad veel geld besparen wanneer zij een ‘alert-systeem’ hadden dat waarschuwt wanneer bepaalde klachten veelvuldig in hetzelfde complex voorkomen. In plaats van veel enkele, relatief ‘dure’ reparaties, zou 1 grote opdracht gegeven kunnen worden om alles goed na te kijken en zo nodig het c.v.-systeem te vervangen. “Woonstad zou wel iets commerciëler mogen omgaan met dit soort zaken. Het gaat tenslotte om maatschappelijk kapitaal.” De Klantenraad over 2 jaar Tot slot vraag ik Philomena hoe de Klantenraad over 2 jaar functioneert wanneer zij zich goed ontwikkelt. “De Klantenraad zal snellerkunnen inhaken op te voeren en te formuleren beleid en er sneller bij zijn wanneer overheidsbeleid invloed wil op het corporatiebeleid. Ook hebben we dan echt iets bereikt op het gebied van een goede doorstroming. Wat we
dan nog steeds niet willen zijn is een buffer voor Woonstad. Over 2 jaar zijn we een belangrijke partij voor Woonstad die ons bijtijds consulteert en onze adviezen overneemt. We zijn dan ook meer bewust van onze invloed en positie als Raad en dus alerter in onze vragen en voorstellen.” Het was een gesprek met een vrouw die gepassioneerd haar betrokkenheid voor de belangen van de klanten van Woonstad met minder ‘stem’, uitdraagt. Philomena staat voor zowel nationaal als op gemeenteniveau beleidsmakers van het woningbeleid het ‘vuur aan de schenen te leggen’ als Klantenraad. En dit vertalen naar een beter beleid voor iedereen. Een Rotterdammer om rekening mee te houden.
