BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1. Tinjauan Teoritis Untuk memudahkan pemahaman atas pokok bahasan mengenai penelitian ini maka di perlukan tinjauan teoritis untuk mempermudah pembaca dalam meningkatkan dan memahami teori-teori yang di gunakan dalam penelitian ini. 2.1.1 Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi.Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang jasa.Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran konsumsi.Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi. Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran ini. Definisi yang di berikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli yang lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam
kegiatan
pemasaran
ini,
aktifitas
pertukaran
merupakan
hal
sentral.Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Definisi yang paling sesuai dengan tujuan tersebut adalah:
1
Menurut Kotler (2000:23) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain. Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands). Manusia harus menemukan kebutuhannya terlebih dahulu, sebelum ia memenuhinya. Usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dapat dilakukan dengan cara mengadakan suatu hubungan. Dengan demikian pemasaran bisa juga diartikan suatu usaha untuk memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual. Penanganan proses pertukaran memerlukan waktu dan keahlian yang banyak. Manajemen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan demikian, manajemen pemasaran dapat diartikan : Menurut Kotler dan Amstrong (2002:14) manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi. Definisi ini mengakui bahwa menajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terkait.
Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang usaha. Dalam manajemen terdapat fungsi penganalisa, perencanaan, pelaksanaan atau penerapan serta pengawasan. Tahap perencanaan merupakan tahap yang menentukan terhadap kelangsungan dan kesuksesan suatu organisasi pemasaran. Proses penerencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang ke depan atau pada kemungkinan masa akan datang termasuk dalam pengembangan program, kebijakan dan prosedur untuk mencapai tujuan pemasaran. 2.1.2
Promosi
Promosi adalah mengkomunikasi informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang lain untuk memepengaruhi sikap dan perilaku (Cannon, 2008:69). Definisi lain promosi adalah komunikasi perusahaan kepada konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan dalam usaha untuk membangun hubungan yang menguntungkan (Kotler dan Amstrong 2008:116). Menurut Tijptono (2008:219) promosi adalah aktivitas pemasaran yang perusahaan menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Kotler dan Keller (2009:172) promosi adalah sarana dimana perusahaan berusaha informasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.Sedangkan menurut Daryanto (2013:104) promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dapat mengarahkan organisasi atau seseorang untuk menciptakan transaksi antara pembeli dan penjual. Widiyono dan Pakkanna (2013:148) mendefinisikan
promosi adalah teknik-teknik atau berbagai cara yang dirancang untuk menjual produk atau pesan yang disampaikan perusahaan kepada konsumen tentang produknya. 1.
Dimensi Promosi
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) menjelaskan dimensi-dimensi dari promosi adalah : a. Advertising (periklanan) adalah bentuk komunikasi yang dilakukan pemasar untuk menginformasikan, dan membujuk pasar dan target pasaran. Dengan biaya yang rendah, periklanan dapat menjangkau banyak pembeli yang tersebar di berbagai tempat (pasar sasaran).Dengan periklanan yang baik, menciptakan kepercayaan yang baik pula dari publik terhadap perusahaan yang melakukan kegiatan iklan. Dengan adanya kegiatan periklanan, para penerima pesan dapat membandingkan dengan iklan-iklan yang telah dipasang pesaing lainnya.Iklan sendiri yang telah dipasang pesaing lainnya. Iklan sendiri mempunyai sifat yang terbuka, dan konsumen cenderung memandang produk yang dilakukan sebagai memandang produk yang telah diiklankan sebagai standar dari perusahaan yang melakukan iklan tersebut. Iklan yang besar sendiri menyatakan bahwa mengenai besar penjualan, populasitas dan keberhasilan dari perusahaan tersebut. Rendra Widyatama dalam bukunya yang berjudul pengantar periklanan, menyatakan bahwa dari semua istilah mengenai periklanan pada dasarnya memiliki enam prinsip yang sama. Menurut Suryadi (2011:62) dari keenam prinsip tersebut saya kelompokkan menjadi lima unsur pokok yaitu :
1)
Pesan Adalah adanya suatu pesan yang akan ditransfer kepada orang lain. Pesan
disini bisa berbentuk verbal maupun nonverbal bergantung dari media dan teknik pelaksanaan iklan. 2)
Komunikator Adalah pihak yang menyampaikan pesan dan memiliki kepentingan tertentu
dalam kegiatan penyampaian iklan.Komunikator iklan bisa merupakan lembaga bisnis, sosial, atau pemerintah, bahkan boleh jadi merupakan perorangan. 3)
Media Iklan ditujukan bukan kepada satu komunitas saja. Oleh karena itu
menyampaikan iklan membutuhkan media tertentu agar proses transfer gagasannya lebih efektif. Media iklan pada dasarnya terbagi dua jenis, yaitu above the line (media line atas).Media ini antara lain televisi, radio, koran, majalah, film, dan lain-lain.Above the line itu bersifat misal dan dalam waktu yang bersamaan iklan dapat diterima oleh banyak orang. Sedangkan jenis kedua bellow the line.Media ini mampu menjangkau yang tidak dapat dijangkau oleh above the line.Media ini antara lain poster, billboard, spanduk, directmail, spanduk dan lainlain. 4)
Komunikasi Ialah khalayak tertentu yang menjadi sasaran (audiens) atas kegiatan iklan.
5)
Dampak Ialah pentransferan gagasan kepada orang lain, maka penyampaikan iklan
tentunya mengharapkan ada dampak tertentu atas pesan yang di sampaikan.
b.
Sales Promotion (promosi penjualan) Adalah insentif jangka panjang yang ditaawarkan kepada pelanggan ataupun
masyarakat dan perantara untuk merangsang datangnya pembelian produk teersebut. Adapun kegiatannya promosi penjualan diantaranya pemberian contoh produk melalui website, ataupun memberikan sesuatu yang gratis di awal launching produk baru, diskon yang memiliki batas waktu, serta kuis atau undian berhadiah yang dapat merangsang atau pun memancing pelanggan untuk membeli produk tersebut. Semua dari kegiatan promosi penjualan tersebut, semuanya memberikan dorongan kepada pelanggan atau pembeli untuk membeli produk, juga memberikan nilai tambah kepada konsumen sehingga konsumen menyukai produk tersebut dan setia untuk terus menggunakan produk tersebut. Semua dari kegiatan promosi penjualan diatas juga menarik perhatian masyarakat. c.
Public Relations (hubungan masyarakat) Adalah usaha atau upaya untuk menarik perhatian yang positif dari
masayarakat terhadap perusahaan tersebut serta produk-produknya dengan adanya berita baru konferensi pers di event-event tertentu melaksanakan kegaiatnkegiatan yang dapat menarik perhatian para masayarakat. Public relations juga dapat menjangkau calon-calon yang luas sehingga dapat mencapai target pasar yang sesuai dengan ketentuan dari perusahaan tersebut. Public relations sendiri memiliki sifat mempengaruhi hampir setiap orang yang mempunyai hubungan dengan orang lain. d.
Direct Marketing (pemasaran langsung) Adalah suatu bentuk promosi secara langsung dengan memasarkan produk
atau barang agar mendapatkan reaksi secara langsung dari konsumen. Pemasaran langsung juga bisa menggunakan telepon, email, brosur ataupun media-media yang bisa digunakan untuk menawarkan penjualan produk tersebut. Dengan cara seperti itu, pelanggan pasti bereaksi akan hal tersebut tentunya dapat menarik perhatian pelanggan secara langsung. Cara tersebut digunakan untuk pengenalan produk baru dan peningkatan omset bagi perusahaan yang berkaitan. 2.1.3
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wyekof dalam Tjiptono (2008:331) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannnya untuk memuaskan kebutuhan yang di harapkan. Menurut Suraman (2008:148) service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas. Dua faktor tersebut adalah jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan, pendapat tersebut dikemukakan Parasuraman dalam (Tjiptono, 2008:331). Menurut Tjiptono (2008:68) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas asepek-aspek sebagai berikut : 1.
Kinerja (Performance), karakteristik operasi dasar suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman paket titipan kilat, ketajaman gambar dan warna sebuah tv, serta kebersihan makanan direstoran.
2.
Keragam produk (Features), karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohnya minuman gratis selama penerbangan pesawat, ac mobil, dan koleksi tambahan aneka nada panggil pada telephone gengam
3.
Keandalan (Reliability), yaitu probalitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4.
Kesesuaian (Konformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang
telah
di
tetapkan,
misalnya
ketetapan
waktu
keberangkatan
keberangkatan dan kedatangan kereta api. 5.
Ketahanan atau daya tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang di mungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6.
Kemampuan pelayanan (Servicebility), yaitu kecepatan dalam melayani pelanggan serta mampu memberikan informasi yang sesuai dengan apa yang di inginkan pelanggan.
7.
Estetika (Aesthetics), merupakan penampilan produk yang dapat di nilai dengan panca indra.
8.
Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), yaitu kualiltas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.
Dalam salah satu studi di simpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Service Quality) sebagai berikut (Parasuraman, 2008:64) :
1.
Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelangan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati dengan akurasi yang tingggi.
2.
Keresponsipan (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepda pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 3.
Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemamuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
4.
Bukti fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasara fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta pengambilan pegawainya.
5.
Empati (empathy),yaitumemberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahamai keinginan konsumen. Dimana suatu peusahaan diharapkan mememiliki pengertian dan perhatian tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Dengan begitu lebih bisa mengenal pelanggan agar semakin dekat dengan perusahaan
yang
menjadikannya customer loyal. 2.1.4
Pengertian Jasa
Ada banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah jasa. Salah satu definisi jasa menurut Kotler dalam Supranto (2010:227) yaitu jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dirasakan dari pada dimilki, serta pelanggan lebih dapat berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pertumbuhan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. 2.1.5
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.Seperti dijelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasaan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peran penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupaun pelayan yang diberikan oleh penyedia jasa. Meskipun belum ada consensus mengenai cara mengukur kepuasaan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasaan pelanggan menurut Tjiptono (2011:453) yakni (1) kepuasaan general atau keseluruhan (overall satisfaction) (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectations) yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi dan (3) perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal) yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut perpepsi konsumen. 2.1.6 Klasifikasi Jasa Adapun klasifikasi jasa dapat dilakukan dengan tujuh kriteria yang dikemukakan oleh Tjiptono (2010:26) yaitu : 1) Segmen pasar Segment pasar yang didasarkan pada konsumen akhir yang dilakukan melalui penelitian jenis konsumen yang akan dilayani dan konsumen organisasional. 2) Tingkat keberwujudan Klasifikasi jasa yang didasarkan pada tingkat keberwujudan berhubungan dengan tingkat keterlibatan pada produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu : a. Rented goods service b. Owned goods services
c. Non goods service 3) Ketrampilan Penyedia Jasa Berdasar tingkat ketrampilan, penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa pertama, profersional servis. Kedua non profesional servis. 4) Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan organisasi jasa dapat diklarifikasikan menjadi dua, yaitu satu komersial servis atau profit servis. 5) Regulasi Dari aspek jasa dapat menjadi dua, yang pertama regulated service misalnya jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Yang kedua non-regulated service seperti jasa makelar, catering dan pengecatan rumah. 6) Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa dapat di kelompokan menjadi dua macam yaitu : a. Equitment based service yaitu jasa yang menggunakan peralatan canggih seperti, cuci kendaraan otomatis, mesin atm, jasa sambungan telpon jarak jauh dan lain lain. b. People based service yaitu jasa yang berdasarakan pada penggunaan tenga kerja seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, dan lain-lain. 7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa Pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini seacar umum jasa dapat di bagi menjadi dua, yaitu yang pertama high contact service seperti : universitas, bank, dokter dan lain-lain. Yang kedua contact service seperti bioskop dan layanan pos.
2.1.7
Pemasaran Jasa
Daniel et al. (2001:482) mendefinisikan jasa sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik Payne (2000:12) merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa atau bisa juga tidak berkaitan dengan produk fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain. Khotler dalam Tjiptono (2005:16) menyatakan bahwa jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produknya bisa terikat pada suatu produk fisik. 2.1.8 Karakteristik Jasa Menurut pendapat Tjiptono (2010: 18) bahwa secara garis besar karakteristik tersebut terdiri dari : 1. Intangible (tidak berwujud) Yaitu suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum di beli oleh konsumen.
2. Inseparability (tidak dapat di pisahkan) Yaitu jasa yang di produksi dan di rasakan pada waktu yang bersamaan. Implikasi karakteristik Inseparability bagi penyedia jasa meliputi tiga aspek utama yaitu : a. Melatih staf agar dapat berinteraksi secara efektif dengan para klien termasuk didalamnya cara mendengarkan pelanggan, sifat empati dan berperilaku sopan. b. Mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan samapai ada pelanggan yang menganggu atau menhambat kepuasan pelanggan lainnya, misalnya dengan memisahkan perokok dan bukan perokok di restoran. c. Pertumbuhan dapat difasilitasi dengan berbagai cara yaitu dengan pelatihan, melayani kelompok pelanggan yang lebih besar, bekerja lebih cepat dan mendirikan multi site location. 3. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized out put,artinya banyak variasi bentuk kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Menurut Tjiptono (2010:21) terdapat tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : a. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa. b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan. c. Beban kerja perusahaan 4. Perisbability Perisbability adalah jasa yang tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.
5. Lack Of Ownership
Lack Of Ownership adalah perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memilki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk
yang
dibelinya,
mereka
bisa
mengkonsumsi,
menyimpan
atau
menjualnya.Dilain pihak, ada pembelian jasa pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. 2.1.9
Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Pasuraman (2007:273) terdapat lima dimensi kualitas jasa (servual) yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat di andalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti yang nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati, dan akurasi yang tinggi. 3. Responsivnes (daya tanggap), yaitu satu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan pada para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibiltas, keamanan, kompentensi dan sopan santun. 5. Empaty (perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelangan secara spesifik, serta dapat memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang di inginkan pelanggan dan memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.1.10 Kualitas Jasa Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2010:259). Ada tiga macam tipe harapan pelanggan yaitu : 1. Will expectation yaitu tingkat kerja yang diproduksi atau diperkirakan konsumen akan diterimannya, berdasarakan semua informasi yang diketahuai. 2. Show expectation yaitu tingkat kerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen,
3. Ideal expectation yaitu tingkat kerja optimum atau terbaik yang dapat diterima konsumen. Menurut Tjiptono (2010:74) kualitas perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah kualiatas jasa sering timbul dalam empat aspek yaitu: a. Pertemuan Jasa (service ecounter) b. Desain Jasa (service design) c. Produktifitas Jasa (service productivity) d. Budaya dan Organisasi Jasa Menurut Suprapto (2003:228) kualitas adalah sebuah kata yang lagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Namun pada penelitian berikutnya Tjiptono (2010:273) menyempurnakan dan merangkum menjadi 5 (lima) dimensi utama yakni sebagai berikut : 1. Bukti fisik (tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kendala (reability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan kompetisi kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. 5. Empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Ketika konsumen merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakuakan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari kata latin “satis” (artinya cukup, baik, memadai) dan „‟facio‟‟(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai “ upaya pemenuhan sesuatu‟‟ atau “membuat sesuatu memadai. Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:195). Menurut Buchori (2013:286) ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a. System keluhan dan saran b. Survey kepuasan pelanggan c. Pembeli bayangan (ghost shopping) d. Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis) 2.1.11 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampuai harapan pelanggan, dapat dikatakan
bahwa sistem pengendalian manajemen dapat digunakan sebagai alternatif tambahan dalam menilai konsumen kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan keinginannya, dalam melakukan pemasaran dilakukan pemberian sesuatu yang akan membuat pelanggan merasa puas. Dalam kualitas pelayanan selalu erat kaitannya dengan kepuasan konsumen hal ini dikarenakan kualitas pelayanan merupakan salah satu tolak ukur mengapa konsumen puas. Maka kepuasan konsumen akan terjadi apabila harapan konsumen suatu jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut. Kualitas pelayaan yang sesuai akan membuat nilai persepsi menjadi tinggi. Menurut Kotler (2010:38) sebuah nilai harapan akan membuat konsumen merasa puas. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi kembali produk atau jasa tersebut. 2.1.12 Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjadi landasan ide penelitian ini, sebagai berikut : Peneliti Agung dengan judul “Analisis Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Pelanggan”.Dengan
variabel
promosi
kualitas
kelayanan.teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut, yang pertama promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan warung spesial sambel cabang Gonilan Surakarta, yang kedua kuallitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada waroeng special sambal cabang gonilan Surakarta, yang ketiga promosi dan kualitas pelayanan secara bersama-
sama berpegaruh terhadap kepuasan pelanggan pada waroeng special sambel cabang Gonilan Surakarta Peneliti Rendy dengan judul “Analisis Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace inn”. Dengan variabel harga promosi kualitas pelayanan kepuasan pelanggan. Teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut, yang pertama harga, promosi kualitas pelayanan secara simultan diduga berpengarh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Manado Grace Inn, yang kedua harga secara parsial diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn yang ketiga promosi secara parcial diduga berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn, yang keempat kualitas pelayanan secara parsial diduga berpengaruh sigifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Peneliti Zain dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Speedy Insta”.Dengan variabel harga, kualitas pelayanan, promosi kepuasan loyalitas pelanggan.Teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini regresi linier berganda. Hasil dari peneitian ini adalah sebagai berikut yang pertama Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang
kedua
kualitas berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang ketiga Promosi berpengaruh signifikan terhadap loayalitas pelanggan yang keempat Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Peneliti Huda dengan judul “Pelayanan Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Joko Elektronik Dipati”.Dengan variabel pelayanan promosi lokasi kepuasan pelanggan.Teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini regresi linier berganda. Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang kedua Promosi berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang ketiga Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, yang ke empat Pelayanan, promosi dan lokasi signifikan terhadap kepuasan konsumen. Peneliti Haraham dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pengunjung di Museum Ronggo Warsito Semarang”. Dengan variabel kualitas pelayanan, harga, promosi, dan kepuasan pengunjung. Teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini regresi linier berganda. Hasil dari peneitian ini adalah sebagai berikut yang pertama variabel kualiats pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung di Museum Ronggo Warsito Semarang, yang kedua variabel harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Di Museum Ronggo Warsito Semarang yang ketiga variabel promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Di Museum Ronggo Warsito Semarang. 2.2.
Rerangka Penelitian
Rerangka penelitian disusun atas dasar tinjauan teoritis untuk dilakukan sebagai analisis dan pemecahan masalah yang dikemukakan peneliti. Kerangka berfikir adalah dasar pemikiran dari penelitian yang disintesiskan dari fakta-fakta, observasi dan telaah penelitian. Kerangka pikir memuat teori, dalil atau konsep-
konsep yang akan dijadikan dasar dalam penelitian.Hubungan antara variabel promosi dengan kepuasan pelanggan menurut pendapat (Cannon 2008:69). menyatakan Promosi mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (kepuasan pelanggan). Dari teori dapat di simpulkan bahwa ada hubunga yang erat antara promosi dengan kepuasan pelanggan.
Sedangkan hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan dengan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008:170) Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi Kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan sendiri adalah persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah. Terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut : a) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan
mereka
untuk
menimbulkan
kepercayaan
dan
keyakinan
atau“assurance”. d) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Berdasarkan uraian tersebut, maka rerangka pikir toritis dalam penelitian ini dapat dirumuskan pada bagan berikut :
Promosi
X1 H1 Kepuasan Pelanggan Y
H2 Kualitas Pelayanan
X2
Gambar 1 Kerangka Konseptual Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian
Perumusan Hipotesis
2.3
Hipotesis adalah jawaban, kesimpulan, atau juga dapat dikatakan sebagai pemikiran lemah yang sifatnya sementara dari persoalan yang timbul dan diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi. Berdasarkan perumusan masalah, tinjauan teoritis, dan tinjauan penelitian, maka dapat di tentukan sebuah hipotesis pada penelitian ini, yaitu : H1 : Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H3
:
Kualitaspelayanan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
