PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I

PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I

SKRIPSI

Oleh RIZDYA ARDINI 0900805325

Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009 i


SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi Jenjang Pendidikan Strata 1

Oleh RIZDYA ARDINI 0900805325

Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009 i


Skripsi

Oleh

Rizdya Ardini 0900805325

Disetujui : Pembimbing

Murtedjo, SE., Ak., MM D0610

Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009

iii

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Pernyataan Kesiapan Skripsi untuk Ujian Pendadaran

Pernyataan Penyusun Skripsi Saya, Rizdya Ardini (0900805325) dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul: PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I adalah benar hasil karya saya dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah, sebagian atau seluruhnya, atas nama saya atau pihak lain.

Jakarta, 11 Juli 2009 Penulis

(Rizdya Ardini)

Disetujui oleh Dosen Pembimbing, Saya setuju skripsi tersebut diajukan untuk Ujian Pendadaran

(Murtedjo, SE., Ak., MM) Dosen Pembimbing iii

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama

: Rizdya Ardini

NIM

: 0900805325

F a k u l t a s : Ekonomi dan Bisnis Jurusan

: Akuntansi

Bidang Studi : Perpajakan Judul Skripsi : Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan Pasca Reformasi Administrasi Perpajakan Pada Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I Skripsi tersebut di atas disetujui dan diterima baik sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa yang bersangkutan dalam memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Jurusan Akuntansi, Universitas Bina Nusantara.

Jakarta, 22 Agustus 2009

Mengetahui Sekretaris Jurusan

Dosen Pembimbing

(Rindang Widuri, S.Kom., MM)

(Murtedjo, SE., Ak., MM)

ii

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama

: Rizdya Ardini

NIM

: 0900805325

F a k u l t a s : Ekonomi dan Bisnis Jurusan

: Akuntansi

Bidang Studi : Perpajakan Judul Skripsi : Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan Pasca Reformasi Administrasi Perpajakan Pada Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I Skripsi tersebut di atas disetujui dan diterima baik sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa yang bersangkutan dalam memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Jurusan Akuntansi, Universitas Bina Nusantara.

Jakarta, Jakarta, 22 Agustus 2009

Mengetahui Ketua Jurusan

Dosen Pembimbing

(Gatot Soepriyanto, S.E., Ak., M.Buss (Acc))

ii

(Murtedjo, SE., Ak., MM)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, hanya dengan izin-NYA lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan Pasca Reformasi Administrasi Perpajakan Pada Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I”, dengan baik dan tepat waktu. Pada kesempatan ini secara khusus, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Dr. Engkos Ahmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Ersa Triwahyuni, SE., M. Acc, selaku Ketua Jurusan Program Studi Akuntansi. 4. Ibu Rindang Widuri, S.kom, MM, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Akuntansi. 5. Bapak Murtedjo, SE., AK., MM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, dan pikirannya untuk membimbing dan mengarahkan proses penulisan skripsi ini dari awal hingga skripsi ini terselesaikan. 6. Bapak Gatot Soepriyanto, SE., AK., M.Buss, yang telah memberikan pengetahuan ilmu statistik dan saran-sarannya. 7. Para staff dosen yang telah memberikan penulis ilmu dan segala pengetahuannya selama masa pendidikan di Universitas Bina Nusantara. 8. Bapak Suryo Hutomo, SE., AK., MBT, selaku Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah I beserta seluruh jajaran pegawai Kantor Wilayah vi

Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah I yang telah banyak membantu penulis dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi : -

Mas Joko, selaku Sekretaris Kepala Kantor atas semuanya yang tidak bisa disebutin satu-satu.

-

Tante Andri, selaku Kepala Bagian Umum atas bantuannya dalam pembagian angket khususnya diluar Semarang.

-

Mas Dendy, selaku Pelaksana atas bantuannya dalam pembagian angket, dan kesabarannya dalam menjawab semua pertanyaan dini.

-

Semua staf KPP di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah I.

9. Bapak Aim Nursalim, selaku Kepala Kantor Pelayanan Perpajakan Pratama Setiabudi Tiga beserta seluruh jajaran pegawai Kepala Kantor Pelayanan Perpajakan Pratama Setiabudi Tiga yang telah banyak membantu penulis dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi : -

Bapak Bina Heru, selaku Kepala Seksi Waskon III yang telah memberi masukan, saran, dan kritik.

-

Bapak Prastowo, selaku Kepala Seksi Pelayanan yang telah memberikan ilmu mengenai pelayanan perpajakan.

-

Bapak Hartawan, atas bahan-bahan dan ilmu-ilmunya.

-

Mas Irfan, Trias, Rizki “kudanil kejepit”, Ferry, Mas Muamar, Mbak Yuri, Mbak Poppy, Mas Bonar “ikan cuek” dan semua staf pelayanan. Terima kasih ya atas waktunya, udah mau digangguin, digrecokin, ditanya-tanya, diribetin sama dini.

vii

10. My lovely family, terima kasih atas doa dan dukungannya. Terutama untuk papa ku tersayang yang banyak membantu dalam penulisan skripsi ini, makasih pah atas semuanya yang gak bisa Dini sebutin satu-satu “you are my hero”. 11. Mas Bora Darusalam, selaku Kepala Seksi Pengembangan Sistem Mutasi, Promosi dan Kompensasi Direktorat Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur, atas bahan-bahan dan waktunya yang bersedia menjawab semua pertanyaan Dini. 12. Temen-temen semuanya, Neni, Ventri, Ncim, Thia, Herli, Vero, Ay, Farid, Ayu, Zakki, Esa, Jati, Herli, terima kasih atas dukungan dan hiburannya. 13. Anugerah Fajar “pen” and his family atas dukungannya. Untuk “pen” terima kasih udah mau nemenin bimbingan, udah mau nemenin disaat gundah gulana, udah bikin Dini tenang. Untuk Ka’wila terima kasih atas saran, support dari awal hingga skripsi ini terselesaikan dan untuk Ka’diah, terima kasih untuk pengetahuan statistiknya. 14. Semua pihak terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Dengan rendah hati penulis memohon maaf dan mengharapkan masukan, arahan maupun kritikan demi penyempurnaan skripsi ini. Namun penulis berharap skripsi ini dapat memberi manfaat kepada pambaca. Jakarta, 11 Juli 2009 Penyusun

(Rizdya Ardini)

viii

DAFTAR ISI

Halaman Judul Luar Halaman Judul Dalam…………………………………………………………….....

i

Tanda Persetujuan Skripsi…………………………………………………………...

ii

Halaman Persetujuan Hard Cover……………………………………………...........

iii

Halaman Pernyataan Dewan Penguji..........................................................................

iv

Abstrak………………………………………………………………………………

v

Kata Pengantar………………………………………………………………………

vi

Daftar Isi…………………………………………………………………………….

ix

Daftar Tabel………………………………………………………………………....

xiv

Daftar Gambar……………………………………………………………………....

xvii

Daftar Lampiran.......................................................................................................... xviii BAB I :

PENDAHULUAN I.1

Latar Belakang Penelitian……………..………………………

1

I.2

Ruang Lingkup Penelitian……….………………….…………

2

I.3

Tujuan dan Manfaat Penelitian..………………………………

4

I.3.1

Tujuan Penelitian...........................................................

4

I.3.2

Manfaat Penelitian.........................................................

4

I.4 Metodologi Penelitian……………………………….…………..

5

I.5 Sistematika Pembahasan………………………………………...

5

ix

BAB II :

LANDASAN TEORI II.1 Pemahaman Tentang Perubahan…………..…………………..

7

II.2 Reformasi Perpajakan………………..………………………..

8

II.3 Reformasi Administrasi Perpajakan……………….…...……...

10

II.4 Layanan Unggulan Perpajakan………………………….…….

13

II.4.1 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Wajib Memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)..........................................................................

15

II.4.2 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)........................................

16

II.4.3 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN)...............................................

18

II.4.4 Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP)............................................. II.4.5 Pelayanan

Penyelesaian

Permohonan

Keberatan

Penetapan Pajak............................................................. II.4.6 Pelayanan

Penyelesaian

Pemberian

20

Izin

21

Prinsip

Pembebasan PPh Pasal 22 Impor...................................

22

II.4.7 Pelayanan Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal 22 Impor........................

23

II.4.8 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak atas

II.5

Pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)............

23

Penerimaan Pajak……………………………………………..

24

x

II.5.1 Pajak Penghasilan (PPh)……………………………....

25

II.5.2 Pajak Pertambahan Nilai (PPN) dan Pajak Penjualan Barang Mewah (PPnBM)...............................................

25

II.5.3 Pajak Bumi dan Bangunan.............................................

27

II.5.4 Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan

BAB III :

(BPHTB)………………………………………………

28

II.5.5 Pajak Lainnya……………………..…………………...

28

OBJEK PENELITIAN III.1

Sejarah Singkat Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I.............

30

III.2

Tugas Pokok, Fungsi dan Struktur Organisasi........................

31

III.2.1 Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I............................

31

III.2.2 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya........................

37

III.2.3 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama......................

40

Visi, Misi dan Nilai.................................................................

45

III.3.1 Visi Kanwil DJP Jawa Tengah I.................................

45

III.3.2 Misi Kanwil DJP Jawa Tengah I..................................

45

III.3.3 Nilai Kanwil DJP Jawa Tengah I.................................

46

III.4

Wilayah Kerja.........................................................................

46

III.5

Sumber Daya Manusia............................................................

49

III.6

Kinerja Pelayanan...................................................................

50

III.7

Kinerja Penerimaan.................................................................

51

III.3

xi

BAB IV :

PEMBAHASAN IV.1

Analisis Dokumentasi.............................................................

54

IV.1.1 Organisasi....................................................................

54

IV.1.2 Layanan Unggulan...........................................

56

IV.1.2.1 Pelayanan

Penyelesaian

Permohonan

Pendaftaran Wajib Memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)........................ IV.1.2.2 Pelayanan Pengukuhan

Penyelesaian Pengusaha

Permohonan Kena

Pajak

(PKP)........................................................... IV.1.2.3 Pelayanan

Penyelesaian

Penerbitan

Surat

Penyelesaian

58

Perintah

Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP) ....... IV.1.2.5 Pelayanan

57

Permohonan

Restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN).... IV.1.2.4 Pelayanan

56

59

Permohonan

Keberatan Penetapan Pajak..........................

59

IV.1.2.6 Pelayanan Penyelesaian Pemberian Izin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor.....

60

IV.1.2.7 Pelayanan Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal 22 Impor............................................................ IV.2.8

Pelayanan

Penyelesaian

Permohonan

Wajib Pajak atas Pengurangan Pajak Bumi

xii

61

IV.2

IV.2

BAB V :

dan Bangunan (PBB) ..................................

62

Analisis Data...........................................................................

62

IV.2.1 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel.........

63

IV.2.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas................................

66

IV.2.2 Statistik Deskriptif......................................................

69

Penerimaan Pajak....................................................................

89

SIMPULAN DAN SARAN V.1

Simpulan.................................................................................

92

V.2

Saran........................................................................................

93

Lampiran-Lampiran Daftar Pustaka Surat Keterangan Penelitian Daftar Riwayat Hidup

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel II.1

Perbandingan Sebelum dan Sesudah Reformasi Administrasi Perpajakan...........................................................................................

Tabel II.2

12

Rencana Penerimaan Tahun 2009 Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I...........................................................................................................

25

Tabel III.1

KPP Pratama di Lingkungan Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I....

44

Tabel III.2

Wilayah Kerja Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I...........................

47

Tabel III.3

Wilayah Kerja KPP.............................................................................

48

Tabel III.4

Jumlah Pegawai Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I........................

50

Tabel IV.1

Wajib Pajak Yang Terdaftar dan Efektif............................................

63

Tabel IV.2

Jumlah Sampel....................................................................................

65

Tabel IV.3

Nilai Validitas.....................................................................................

67

Tabel IV.4

Nilai Reliabilitas.................................................................................

69

Tabel IV.5

Frequencies Statistic Pelayanan Pendaftaran NPWP.........................

70

Tabel IV.6

Frequency Persyaratan Administrasi..................................................

70

Tabel IV.7

Frequency Prosedur............................................................................

71

Tabel IV.8

Frequency Pelayanan..........................................................................

71

Tabel IV.9

Frequency Waktu Penyelesaian..........................................................

71

Tabel IV.10

Frequencies Statistic Pelayanan Pengukuhan PKP............................

72

Tabel IV.11


73

Tabel IV.12


73

Tabel IV.13


74

xiv

Tabel IV.14


74

Tabel IV.15

Frequencies Statistic Pelayanan Restitusi PPN..................................

75

Tabel IV.16


75

Tabel IV.17


76

Tabel IV.18


76

Tabel IV.19


76

Tabel IV.20

Frequencies Statistic Pelayanan Penerbitan SPMKP.........................

77

Tabel IV.21


78

Tabel IV.22


78

Tabel IV.23


78

Tabel IV.24


79

Tabel IV.25

Frequencies Statistic Pelayanan Keberatan Penetapan Pajak.............

79

Tabel IV.26


80

Tabel IV.27


80

Tabel IV.28


81

Tabel IV.29


81

Tabel IV.30

Frequencies Statistic Pelayanan Ijin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor..............................................................................................

82

Tabel IV.31


82

Tabel IV.32


83

Tabel IV.33


83

Tabel IV.34


83

Tabel IV.35

Frequencies Statistic Pelayanan SKB PPh Pasal 22 Impor................

84

xv

Tabel IV.36


84

Tabel IV.37


85

Tabel IV.38


85

Tabel IV.39


85

Tabel IV.40

Frequencies Statistic Pelayanan Pengurangan PBB...........................

86

Tabel IV.41


87

Tabel IV.42


87

Tabel IV.43


88

Tabel IV.44


88

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar III.1 Struktur Organisasi Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I...................

37

Gambar III.2 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Madya..........................

40

Gambar III.3 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama........................

43

Gambar III.4 Peta Wilayah Kerja Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I...................

49

Gambar IV.1 Grafik Penerimaan Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I....................

89

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

SOP Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendafataran NPWP...............................

L1

SOP Pelayanan Penyelesaian Permohonan PKP........................................................

L2

SOP Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN.........................................

L3

SOP Pelayanan Penerbitan SPMKP...........................................................................

L4

SOP Pelayanan Permohonan Keberatan Penetapan Pajak..........................................

L5

SOP Pelayanan Penyelesaian Pemberian Izin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor...........................................................................................................................

L6

SOP Pelayanan Pelayanan Penyelesaian SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor......

L7

SOP Pelayanan Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak atas Pengurangan PBB…...

L8

Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendafataran NPWP................

L9

Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan PKP.......................................... L10 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN (Resiko Rendah)....................................................................................................................... L11 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN (Resiko Sedang) ....................................................................................................................... L12 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN (Resiko Tinggi) L13 Perbandingan Pelayanan Penerbitan SPMKP............................................................. L14 Perbandingan Pelayanan Permohonan Keberatan Penetapan Pajak........................... L15 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Pemberian Izin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor............................................................................................................ L16

xviii

Perbandingan Pelayanan Pelayanan Penyelesaian SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor............................................................................................................................ L17 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak atas Pengurangan PBB.............................................................................................................................. L18 Perbandingan Penerimaan Pajak Tahun 2007-2008.................................................... L19 Angket Penelitian......................................................................................................... L21

xix

PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I

Recommend Documents