Perlunya Standar Ruang Lingkup Dan Permasalahan Pelayanan Sebuah Restauran Hotel

Perlunya Standar Ruang Lingkup Dan Permasalahan Pelayanan Sebuah Restauran Hotel Mukhtar Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara

A. Pendahuluan Industri jasa perhotelan yang juga dinamakan hospitality industri dengan menjual jasa keramah-tamahan yang terdiri dari akomodasi, food and beverage service. Maju mundurnya usaha perhotelan ditentukan oleh kedua unsur tersebut. Bahkan sebuah perusahaan perhotelan dapat dikatakan berhasil bila dalam mencapai tujuan pendapatan yang didapat dari food service lebih besar dari penjualan kamar. Salah satu sarana untuk melaksanakan food service industry adalah restoran. Dalam hal ini restoran yang ada dalam suatu hotel bukan hanya untuk memenuhi tamutamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan akomodasi yang tersedia. Dalam penulisan ini penulis menitik beratkan pada pelayanan yang diberikan oleh sebuah restoran mengenai ruang lingkup dan permasalahan. Restoran juga merupakan yang berdiri sendiri dimana sekarang ini banyak ditemukan berbagai macam restoran, seperti rumah makan, cafetaria dan lain-lain. Ciri pelayanan disesuaikan dengan jenis restoran, sedang-kan harga harus bersaing, maka disini peranan sebuah restoran semakin sangat penting dan saling berlomba untuk meningkatkan mutu makanan serta pelayanan dengan sebaik-baiknya dengan harapan dapat meraih tamu sebanyak-banyaknya. Untuk mencapai hal tersebut pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai pada penyajiannya kepada tamu selain didukung oleh aspek aspek lain, seperti penampilan fisik restoran, penampilan menu, kebersiahn makanan dan peralatannya, untuk melengkapi penyajian pelayanan dalam menjual hasil pengelohan di restoran yang diperlukan pramusaji yang dapat memberikan pelayanan yang baik kepada tamunya.mengingat pelayanan yang diberikan kepada tamu adalah kunci utama keberhasilan operasional restoran disamping aspek-aspek lainnya. Restoran secara umum dapat didefinisikan sebagai ruang atau tempat yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan pela-yanan berupa makan dan minum yang tersedia di dalamnya, maka restoran dalam sebuah perusahaan hotel merupakan sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman dalam sebuah hotel. Restoran yang dioparasikan di masing-masing hotel tidak selalu sama, baik dari segi jumlah maupun jenisnya. Hal ini tergantung dari besar kecilnya hotel yang didirikan, kemampuan perusahaan serta persyaratan-persyaratan yang dikeluarkan oleh pemerintah, keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah memenuhi aspek-aspek utama yang dapat menentukan keberhasilan operasional suatu restoran. Adapun aspek yang dimaksud adalah G.Factor yang terdiri atas: 1 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

1. G-1 : Good Food. Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan lidah pemesananya. 2. G-2 : Good Location & Parking Fasilities Lokasi restoran harus stretegis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan pedoman bila mendirikan usaha restoran. Namun untuk restoran yang dibuka sebagai fasilitas, kerena itu hotel juga tidak dapat mengabikan faktor-faktor ini, begitu keamanan kenderaan yang diparkir di luar hotel. Oleh sebab itu harus mudah terlihat, mudah dijumpai, memeliki daya tarik dengan pemilihan warna atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi yang jauh. 3. G-3 : Good Atmosphere. Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui penampilan interior dan eksterior yang seimbangan serta dekorasi yang digunakan, pemelihan warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap dan sebagainya. 4. G.-4 Good Reputation Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan, pengelolaan, prestasi dan lain-ain, sehinga menjadi buah bibir masyarakat / tamu. 5. G - 5 : Good Pleasant & Courteous Service. Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta memuaskan prmusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah. Melalui faktor ”Good“ tersebut diharapkan tujuan yang ingin dicapai di dalam pengelolaan suatu restoran yakni mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para tamu dapat tercapai. Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan tamu dapat digunakan untuk mengangkat citra dan mempertinggi reputasi hotel disamping kelengkapan fasilitasnya. Fasilitas dan Klasifikasi a. Fasilitas Pada dasarnya peralatan-peralatan yang digunakan pada setiap restoran baik yang berada diluar maupun dalam hotel adalah sama. Dalam sebuah restoran harus tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan. Dari jumlah peralatan yang begitu banyak dijumpai di restoran, dapat digolongkan menjadi beberapa jenis berikut:

2 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

1. Perlengkapan Restoran Perlengkapan yang mutlak yang harus disediakan adalah : • Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi • Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran • Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/rak,fungsinya sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan pelayanan dan bumbubumbu.Memiliki kotak atau laci dan dikelompokkan menurut jenisnya. • Dispencer counter berupa sebuah meja panjang yang biasanya diletakkan ditempat yang strategis di sudut ruangan restoran.Fungsinya juga sebagai tempat meletakkan sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum dikirim ke dishwashing area. • Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang banyak,juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu. 2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories) Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker, ashtray, flower vase, table number, creamer/milk jug, napkin, sugar bowl dan sugar spoon, tootholder, candle holder, jam dish and spoon. 3. Peralatan Makan (Equipment) Peralatan makan yang dipergunakan pada bagian restoran cukup banyak jenisnnya sehingga dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, yaitu : ™ Silver ware/cutlery adalah alat-alat sejenis pisau yang digunakan untuk kepentingan potong memotong. Silver ware terbuat dari bahan stainless steel atau bahan perak,bentuknya berupa garpu,sendok makan dan pisau. ™ China ware adalah peralatan pecah belah yang terbuat dari keramik, porselin atau tembikar dan untuk keperluan operasional restoran. Pada suatu restoran digunakan satu model china ware saja, tapi tidak tertutup kemungkinan sebuah restoran menggu nakan beberapa china ware.Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup & saucer). ™ Glass ware adalah peralatan restoran yang digunakan untuk minum dan terbuat dari bahan jenis kaca. Adapun jenisnnya adalah seperti champagne, wine glass,high ball glass,water goblet. 4 . Linen Meja Makan Macam-macam linen meja makan adalah : a. Moulton/silincer. Fungsinya untuk : ™ Agar permukaan meja tidak rusak akibat hidangan yang disajikan dalam keadaan panas. ™ Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja ™ Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat dari saus yang tumpah. b. Place Mats, adalah berfungsi sebagai pengganti table cloth tetapi adakalanya dipergunakan sebagai alas table set-up c. Table Cloth d. Guest napkin yang berfungsi sebagai pembersih mulut e. Skirting biasanya dipergunakan pada buffet table sebagai penutup meja samping 3 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

f. Cleaning towels dan glass towel 5. Klasifikasi Pada dasarnya sebuah restoran dalam hotel dapat dikelompok kan dalam tiga bagian besar yaitu : a. Formal Dining Room Merupakan high clas restoran dalam sebuah hotel.Restoran jenis ini berfungsi sebagai ruang makan utama atau dengan bentuk restoran yang serba mewah atau eksklusif. Kapasitasnya cukup besar dengan perlengkapan dan fasilitas serta harga makanan dan minuman cukup mahal. Tamu-tamu yang datang ke restoran ini mengenakan pakaian lengkap sedangkan pelayanan diberikan secara formal. Contoh formal dining room adalah dining room, supper club dan grillroom. b. Informal Dining Room Kelompok restoran yang sifatnya tidak formal atau resmi seperti coffee shop,cocktail lounge,pool snack bar dan room service. Dimana pelayanannya serba cepat dan praktis. c. Speciality/typical Restoran Restoran yang mengkhususkan diri menjual makanan spesifik ataupun makanan tradisional dari suatu etnis atau daerah tertentu. Harga makanan yang disediakan mahal dan pelayanan diselaraskan dengan ciri sajiannya. Ruang Lingkup Pelayanan Restoran Pengertian Pelayanan pada dasarnya sulit untuk didefinisikan secara baku dan akurat disebabkan sifat-sifat pelayanan antara lain : ™ Pelayanan tidak bisa diukur Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan. ™ Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional Oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melaikan cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut. ™ Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot. ™ Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki, Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya. ™ Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang memberi pelayanan tersebut. Dari berbagai karakteristik/sifat pelayanan tersebut maka pengertian pelayaanan dapat ditarik kesimpulan pada dua sisi yang berbeda, yakni sisi penerima pelayanan dan sisi pemberi pemberi layanan. Dan dari sisi pemberi layanan. Jika di tinjau dari penerima layanan maka pengertian pelayanan adalah, “rasa puas (menyenangkan) atau rasa kecewa 4 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

(tidak menyenangkan) yang dialami pada waktu memperoleh dan mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayanan tersebut” sedangkan ditinjau dari sisi pemberian pelayanan (pramusaji) dan unsur pelaksana tata hidangan maka pelayanan akan berarti sebagai “aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang dalam hal ini adalah oarang yang dilayani” 6. faktor- faktor yang menimbulakan Palayanan. Secara fiosofis timbulnya pelayanan disebabkan adanya masyarakat sebagaiamana diketahui bahwa keberadaan manusia bukan sekedar sebagai individu saja melainkan juga sbagai makhluk sosial. Dalam kondisinya sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling tolong menolong, saling mempengaruhi hak dan kewajiban, saling memenuhi kebutuhan atau dengan perkataan lain timbullah pelayanan. Bila ditinjau secara mendalam timbulnya pelayanan dikarenakan adanya faktor yang bersifat ideal serta faktor yang bersifat material. a) Faktor yang bersifat Ideal, dalam hal ini dapat dikelompokkan dalam tiga jenis, yaitu : i. Adanya rasa cinta dan kasih sayang Dengan adanya rasa cinta dan kasih sayang manusia senantiasa bersedia untuk mengorbankan apa saja sesuai dengan kemampuan- nya dan ini biasanya diwujudkan menjadi layanan dan pengorba-nan ii. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong. Rasa tolong menolong sudah merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada diri manusia sedangkan perwujudan sikap tolong menolong itu pada dasarnya merupakan aktivitas pelayanan. iii. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk kebajikan (amal saleh). Seperti halnya tolong menolong berbuat baik juga merupakan gerak naluri manusia namun agak berbeda proses penampilannya. Di dalam tolong menolong inisiatif timbul dari orang yang berkepentingan, proses demikian juga disebut pelayanan. b) Faktor yang bersifat material. Pelayanan yang timbul karena adanya faktor yang bersifat material ada dalam organisasi atau perusahaan. Dalam bentuk kebijakan, sistem dan prosedur serta aturan-aturan yang mengikat sehingga menimbulkan adanya hak dan kewajiban perwujudan . Perwujudan hak dan kewajiban sebagai peraturan yang mengikat di dalam perusahaan mengandung pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan. 7. Tehnik Penyajian Setiap restoran biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian yang dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa bentuk/style penyajian yang dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untuk menentukan model layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain : a. Kelompok tamu yangdiharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya maupun dari profesi ataupun status sosial nya. b. Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan 5 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

c. Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan. Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran yang dioperasikan di hotel perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut. Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian : A. Table Service Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ess , dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu : 1. American Service. Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop, cafetaria dan sebagainya. 2. English Service. English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan dioparasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu di diletakkan ditengah- tengah meja dan tamu me-ngambil sendiri makanan tersebut. 3. Russian Servece. Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau Service Ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restauran dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. 4. French Service. Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri –ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong. B. Counter Service Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang lansung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur.

6 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

C. Self Service. Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji. D. Carry Out Service Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelaya nan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disipakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran , karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji . 8. Pengawasan Operasional Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsi pengawasan mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki jabatanmnajerial, mulai dari top management hingga lower management yang secara lansung mengendalikan kegiatan–kegiatan tehnis yang diselenggarakan oleh semua pelaksana operasional. Adapun difinisi pengawasan itu adalah merupakan “ proses penge matan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa smua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan sebelumnya” Untuk mendapatkan sistem pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub ordinat) harus menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan dan pengembangan ke arah masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggung jawab. Di dalam restoran fungsi pengawasan juga mutlak diselenggarakan, karena selain sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya, fungsi pengawasan ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya dengan demikian kelansungan usaha restoran tersebuit dapat berjalan lancar. Pengawasan ini dapat dilakukan lansung oleh restorant manager, yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restorant manager terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola opera- sional restaurant secara lansung sementara itu untuk mengkoordinirkegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan pelayanan dilaksanakan seorsng Captain masing-masing captain mempeunyai beberapa Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan lansung kepada tamu sedangkan fungsi atau jabatan Busboy/girl merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada tamu. Standart Ruang Lingkup Dan Permasalahan Pelayanan Restoran 1. Penampilan fisik restoran. Sebuah restoran harus berlokasi pada tempat yang strategis, yaitu berada di lantai dasar berdekatan dengan lobby area sehingga mudah ditemukan oleh tamu hotel maupun pengunjung dari luar hotel. Penataan ruangan restoran terbagi dalam dua bagian, yaitu smoking area disebelah kiri dan no smoking area ditempatkan sebelah 7 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

kanan ruangan restoran. Seluruh lantai dalam ruangan dilengkapi dengan karpet yang warnanya disesuaikan dengan suasana di restoran yang menggunakan warna yang lembut misalnya warna hijau lembut dengan corak bunga-bunga. Untuk interiornya restoran dilengkapi dengan hiasan dinding (wall picture), dinding dihiasi dengan tempat pajangan keramik dan piring hias yang menempel pada dinding kanan dan kiri ruangan restoran, juga dilengkapi beberapa lukisan sehingga menambah daya tarik dan memberi nilai tambah bagi ruangan restoran tersebut. Untuk dekorasi sebuah restoran dengan menempatkan beberapa bunga hias berupa bungan–bunga hidup yang segar, dengan diatur rapi dan bervariasi yang diletakkan diatas meja buffet dan bunga-bungan plastik dalam pot keranjang yang diletakkan di sudut ruangan restoran, juga ruangan ini didukung oleh pencahayaan lampu untuk merefleksikan interior yang ada, sedangkan fasilitas yang terdapat didalam restoran, seperti AC, TV Program, Egg Corner/Eggs show yang berfungsi untuk menyajikan beberapa macam masakan telur pada waktu breakfast serta table accessories antara lain salt and pepper shaker, ashtray flower vase, table number, napkin, sugar bowl, tooth holder dan menu promotion card. 2. Kapasitas Restoran. Sebuah restoran harus memiliki tempat duduk sesuai dengan ruang yang sesuai dengan ruang restoran misanyal 86 seat dan meja sebanyak 24 buah. Adapun seat yang digunakan berupa : o Long Sofa yaitu sofa panjang yang diletakkan di bagian sisi kiri dan sisi kanan ruang restoran dengan menempel pada dinding. o Chair yaitu kursi-kursi yang terbuat dari bahan rotan yang o Di letakkan berhadapan dengan sofa panjang. o Table yang digunakan berupa : ƒ Meja berbentuk segi empat yang kapasitasnya untuk ; - 2 0rang sebanyak 9 meja - 4 orang sebanyak 13 meja - 8 orang sebanyak 12 meja ƒ meja tersebut terbuat dari bahan kayu dengan cat kayu berwarna coklat supaya lebih lengkapnya lampirkan denah sesuai dengan ruang restoran. 2. Menu Card Menu card merupakan salah satu media yang dipergunakan untuk mempromosikan daftar menu yang ditawarkan restoran kepada tamu atau pengunjung restoran. Oleh sebab itu penampilannya dibuat dengan menarik, jelas, mudah dimengert dan mudah dibaca serta tersusun menurut menu skeleton. Menu card yang dimiliki restoran harus didesain dengan gambar makanan yang ditawarkan serta penampilan tulisan (bentuk huruf, angka )yang ada pada menu card di restoran sudah termasuk menarik, terutama bahasa yang digunakan. Jika makanan tersebut berasal dari Indonesia harus disertai dengan penjelasannya dalam bahasa asing begitu juga sebaliknya. Sedangkan jumlah menu card yang tersedia di restoran sangat terbatas, apalagi pada saat weekend /malam Mingggu dan hari Minggu restoran biasanya ramai dikunjungi oleh tamu atau pengunjung. 8 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

3. Sumber daya manusia. a. Jumlah karyawan. Jumlah kariawan pada sebuah restoran harus terdiri dari 11 orang, dengan perincian sebagai berikut : ™ Restaurant Manager : 1 orang ™ Supervisor Restaurant : 1 orang ™ Captain : 2 orang ™ Waiter/ess : 5 orang ™ Greeter : 2 orang Untuk pembagian shift –nya sebuah restaurant menerapkan 3 Shitt yaitu : 1 Morning Shift ( pukul 07.00 – 15.00 bbwi ) Biasanya ditempatkan 3-4 orang waiter/ess dan 1 orang greeter. 2. Alternoon Shift (pukul 15.00 – 23.00 bbwi ) biasanya ditempatkan 2 –3 orang waiter/ess dan 1 orang greeter 3. Night Shift (23.00 – 07.00 bbwi ) biasanya ditempatkan hanya 1 orang waiter Dari 11 orang tenaga kerja di suatu Restoran hanya tenaga supervisi yang merupakan tenaga kerja yang memiliki latar belakang pendidikan perhotelan yaitu Head Restaurant dan selebihnya memiliki latar belakang pendidikan yang tidak ada hubungan dengan dunia perhotelan. b. Struktur Organisasi Susunan organisasi di dalam suatu restoran tergantung dari besar kecilnya restoran, jumlah tamu yang berkunjung dan service atau pelayanan yang diterapkan ini akan berpengaruh pada pelayanan secara umum karena dengan organisasi yang baik akan tercipta pembagian kerja yang baik pula, dengan sendirinya pelayanan akan berjalan lebih lancar. Susunan organisasi sebuah restoran pada sebuah hotel berbintang adalah sebagaimana berikut ini : Restorant Manager Supervisor Restorant Restorant Captain Waiter/ess Bus Boy

4. Metode Penyajian Makanan dan Minuman Sebuah restoran beroperasi selama 24 jam, setiap operasionalnya biasanya menerapkan Amarican service dan lain-lain sebagai standard pelayanannya, dimana standard pelayanan ini cocok di terapkan di sebuah restoran, karena tamu yang berkunjung mayoritas adalah orang-orang bussiness yang menginginkan pelayanan yang praktis dan cepat sebab tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menikmati hidangan yang akan disajikan. Adapun cara American service adalah sebagai berikut :

9 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

1. makanan dan minuman dihidangkan dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan, dalam meletakkan makanan di depantamu, hidangan pokoknya harus benar-benar tersaji dihadapan tamu tersebut. Untuk salad dan roti dihidangkan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan 2. gerakan /pengaturan pelayanan searah dengan perputaran jarum jam (clock wise system ). 3. di dalam yang tidak memungkinkan, makanan dan minuman dapat diletakkan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan. 4. penyajian dilakukan dengan menggunakan tray. Bila kuantitas makanan tidak memungkinkan dibawa dengan tray dapat dipergunakan kereta dorong (trolley). 5. makanan sudah siap diatas dan diporsikan diatas piring sejak dari dapur. 6. pelayanan cepat tetapi sopan dan baik. 7. piring dan alat makanan yang kotor (soiled dishes) diambil dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan, kecuali peralatan yang terletak di sebelah kiri tamu. Standard set-up merupakan suatu keharusan bagi suatu restoran yang bertaraf internasional, yaitu penataan dan pengaturan meja makan di suatu restoran. Standar setup ini selalu disesuaikan dengan keperluan, jenis restoran yang beroperasi dan jenis makanan yang dijual di restoran tersebut. Biasanya sebuah restoran standar set-up yang diberlakukan terdiri dari dua bagian untuk proses pelayanan kepada tamu, yaitu Basic Cover untuk A la Carte Menu, sedangkan untuk breakfast disajikan dalam bentuk buffet. 5. Pelaksanaan Pelayanan Pelayanan yang diterpakan pada sebuah restoran baik American service dan lain-lain adalah sebagaimana berikut ini ; a. setelah tamu disambut dan diantar oleh greeter ke meja, captain atau waiter/ess menghadirkan daftar meneu dan memeriksa kembali kesiapan setup meja, apakah masih ada kekurangan sambil menuangkan air es ke water goblet ketika tamu memilih makanan dan minuman yang diinginkan. b. Setiap tamu yang telah memesan makanan dan minuman oleh captain dicatat dalam slip order rangkap tiga. Lembaran yang asli diserahkan kepada kasir unutk dibuatkan billnya, lembaran kedua untuk bagian kitchen dan lembaran ke tiga disimpan untuk kepen-tingan administrasi restoran dan sebagai pedoman didalam mengadakan adjusment cover. c. Pada slip order ditulis tanggal, nomor meja, jumlah tamu, nama waiter/ess, jenis makanan dan minuman, kuantitasnya serta keterangan yang perlu dicantumkan misalnya tingkat kematangan steak. d. Sambil menunggu maanan diproses, waiter/ess menyiapkan adjusment cover karena kemungkinan ditambahkan peralatan makan dan pengambilan peralatan yang tidak diperlukan. e. Setelah makanan dan minuman siap diproses dan telah diporsikan di dapur maka waiter/ess menghidangkan kepada tamu dengan menggunakan tray dari sebelah kanan tamu atau sebelah kiri apabila posisinya tidak memungkinkan. f. Setelah tamu selesai makan peralatan kotor diangkat dan dibawa ke bagian stewarding oleh waiter/ess

10 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara

g. Setelah tamu mengisyaratkan untuk meminta bill, waiter/ess meminta gusedt bill pada kasir setelah terlebih dahulu diperiksa kesesuaian antara makanan yang disajikan dengan bill yang harus dibayar oleh tamu. 6. Beberapa Permasalaha Dalam Pelayanan dalam sebuah restoran pasti dijumpai sedikit banyak permasalahan atau kendala yang akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yang sering terjadi pada saat pelayan berlansung di Restoran-restoran. Antara lain-lain : 1. terbatasnya jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon, creamer dan water goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast kekurangan tersebut sangat terasa hingga mengganggu proses set-up dan lancarnya pelayanan yang sedang berjalan. 2. terbatasnya jumlah menu card yang dimiliki oleh restoran, sehingga memnghambat dalam pelaksanaan taking order bia tamu yang datang daam jumlah yang banyak atau bersaman waktunya. Pada menu card ini terdapat perubahan harga jual yang ditempel dia atas harga yang lama, sehingga menu card tersebut menjadi kurang menarik dilihat dan timbul kesan bahwa pihak manajemen tidak berusaha membe-rikan pelayanan yang terbaik terhadap tamu. 3. keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh kelalaian petugas karena seringnya menunggu order yang lain datang membuat tamu lama menerima pesanannya. 4. waiter/ess kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga apabila tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut, jawabannya yang diterima oleh tamu sering kurang memuaskan. 7. Upaya Pemecahan Masalah Berdasarkan permasalahan diatas, penulis akan mencoa unutk mencari jalan keluar dari permasalahan yang ditemuai di restoran, kiranya ini berguna bagi mereka yang mengelola restoran. Sebuah restoran yang ada pada sebuah hotel yang kelasnya sudah bertaraf internasional /berbintang empat. Kiranya suadh saatnya sebuah hotel untuk dapat membenah diri, khususnya dalam bidang Food and Beverage Departement. Sebagai outlet yang memenuhi kebutuhan makan dan minum tamu-tamu hotel. Sebuah restoran di dalam operasionalnya untuk memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya kiranya dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga mendukung faktor penunjang lainnya,

11 e-USU repository © 2004 Universitas Sumatera Utara