PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN BAURAN PEMASARAN DI ASSALAAM HYPERMARKET UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Oleh:
Al Fara Dila Ika Arita D 600 120 064
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016
ii
iii
iv
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN BAURAN PEMASARAN DI ASSALAAM HYPERMARKET UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA Al Faradila Ika Arita Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A.Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura 57102 Telp 0271 717417 Email:
[email protected] Abstrak Dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin kuat, hampir semua perusahaan meningkatkan kinerja dan kualitasnya untuk dapat unggul dalam pangsa pasar dan mendapatkan laba yang maksimal. Begitu pula dunia ritel yang berkembang semakin pesat, mereka terus berlomba untuk mendapatkan pelanggan. Untuk itu dalam kegiatan untuk menambah dan mempertahankan pelanggan sebuah ritel harus mampu mengetahui kinerja dan kualitasnya. Sehingga perlu dilakukan pengukuran sejauh mana kinerja dan kualitasnya, salah satu indikator yang mempengaruhinya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayananan dikatakan baik dan sesuai jika perusahaan mampu membuat pelanggan merasa puas dengan kinerjanya. Paramater yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan disini adalah 7P yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. Berdasarkan metode IPA atribut yang berada pada kuadran A perlu dilakukan perbaikan karena memiliki tingkat kepuasan rendah sedangkan tingkat kepentingan tinggi. Sehingga Atribut 15, 19, 30, 35, dan 38 dilakukan analisa perbaikan kualitas layanan dengan menggunakan Six Sigma. Six Sigma membantu menemukan akar penyebab masalah dan solusi pemecahannya sehingga dapat diterapkan di Assalaam Hypermarket. Tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh adalah sebesar 64,21% yang berarti cukup puas kemudian setelah dilakukan perbaikan tingkat kepuasan konsumen berubah menjadi 67,25% yang berarti puas sehingga tingkat kepuasan konsumen mengalami kenaikan sebesar 3, 03%. Kata Kunci: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma Abstract Competition of business in the world is getting stronger. Almost all company improve their performance dan quality to be able than others dan get a maximum profit. Similarly, business in retail is growing more rapidly, they are tryimg to get more customers. For that activities to inccrease customers, a retail should be able to know their performance and quality. It needs measurement their performance and quality, one of indicator is service quality. Service quality to be if the company able to make customers feel satisfied with their performance. Parameter that is used to measure customer satisfaction here is 7P that is Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. Based on the method the attributes in quadrant A need to be repaired because it has low of level saticfaction and high in interest level. Atributes 15, 19, 30, 35 and 38 must be in analysis and improvements with Six Sigma. Six sigma help to find root couse of problems and solutions to solve it. So it can be applied in Assalaam Hypermrket. The level of customers satisfaction at 64,21% that mean they get enough of satisfaction and the do the improvement an the level of customers satisfaction to be 67,25%. It means level of customers satisfaction increase by 3,03%. Keyword: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma 1
Indonesia sebagai negara berkembang telah banyak menghasilkan produk sendiri atau dalam negeri. Masyarakat merupakan manusia yang konsumtif akan barang dan jasa. Sehingga secara terus menerus mereka menjadikannya sebagai kebutuhan pokok. Masyarakat tersebut biasa disebut dengan konsumen. Konsumen diklasifikasikan menjadi dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi (Sangadji:2013). Konsumen Individu adalah orang-orang atau individu-individu yang membeli produk (barang,jasa, atau ide) untuk dikonsumsi sendiri, bersama keluarga, atau teman. Sedangkan konsumen organisasi adalah lembaga atau instansi yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk diperjualbelikan untuk kepentingan instansi/lembaga tersebut. Perkembangan bisnis di Indonesia sudah sangat banyak khususnya di kota Solo. Salah satu bisnis tersebut adalah pengembangan bisnis perbelanjaan modern. Masyarakat sekarang ini sudah tak asing lagi dengan sebutan ritel. Ritel adalah suatu pusat perbelanjaan yang menyediakan produk untuk dibeli oleh konsumen yang berasal dari beberapa organisasi sebagai penyuplai produknya. Dalam bisnis ritel jasa juga menjadi hal penting untuk diperhitungkan dikarenakan penjualan produk tersebut melibatkan jasa pekerja untuk melayani pelanggan. Setiap ritel tersebut menawarkan berbagai macam kualitas, keaamanan dan kenyamanan yang berbeda-beda. Setiap ritel tersebut sekarang ini terus menerus berlomba untuk mencari konsumen sebanyak-banyaknya. Apabila ritel tersebut telah mampu mendapatkan konsumen maka wajib baginya untuk bisa mempertakan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Tak jarang beberapa tempat mampu mendapatkan konsumen yang banyak namun pada akhirnya tidak dapat mempertahankan pelanggan dikarenakan baik dari pelayanan atau kualitasnya yang mulai menurun. Assalaam Hypermarket merupakan salah satu ritel yang cukup terkemuka di kota Surakarta. Sama halnya dengan ritel lainnya ditempat ini menjual berbagai produk kebutuhan primer, sekunder ataupun tersier. Oleh karena itu produk yang ditawarkan sangat beragam diantaranya kebutuhan dapur yaitu sayur mayur, buah, ikan dan sebagainya. Kebutuhan lain pun juga disediakan seperti makanan, minuman, pakaian, sepatu, peralatan rumah tangga ataupun peralatan elektronik. Pada dasarnya setiap ritel berusaha untuk memberikan harga, kualitas, kenyamanan, dan keamanan secara maksimal akan tetapi tidak dipungkiri akan ada beberapa hal yang terlewatkan sehingga dapat mengurangi kepuasan konsumen. Kepuasaan konsumen merupakan hal penting dan vital bagi sebuah tempat perbelanjaan yang harus dipenuhi dan ditingkatkan lagi. Oleh karena itu diharapkan Assalaam terus mengkaji tentang kepuasan pelanggan secara berkala. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis akan mengangkat Judul Penelitian “Peningkatan Kepuasan Pelayanan Berdasarkan Bauran Pemasaran di Assalaam Hypermarket”. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengetahui tingkat kepentingan atribut bauran pemasaran (7P) pada Assalaam Hypermarket, (2) mengetahui perbaikan pelayanan yang dapat dilakukan pada Assalaam Hypermarket, (3) mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Assalaam Hypermarket
2
1.
METODE Penelitian ini tergolong kedalam deskriptif kuantitatif karena menggunakan kuesioner sebagai alat untuk memperoleh data penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah semua pelanggan atau pembeli di Assalaam Hypermart, karena jumlah populasi tidak dapat diketahui maka teknik pengambilan sampel menggunakan Convenience Sampling. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Dibawah ini adalah rumus yang digunakan untuk penarikan sampel(Hussein, 2005): (1) Dimana : n = ukuran sampel =taraf signifikansi e = tingkat kesalahan Prosedur pada penelitian ini dilakukan terlebih dahulu melakukan studi pendahuluan, perumusan masalah, tujuan penelitian, studi pustaka, studi lapangan, penyusunan kuesioner, pengujian kuesioner dan penyebaran keusioner. Kuesioner dibuat berdasarkan Bauran Pemasaran(7P) di Assalaam Hypermarket. Bauran pemasaran tersebut adalah Produk (Product), harga (Price), Tempat (Place), Promosi (Promotion), Orang (People), Proses (Process), Bukti Fisik (Physical Evidence). Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis, Six Sigma, dan Customer Satisfaction Index. Sebanyak 30 kuesioner dibagikan keresponden untuk melakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Setelah itu kuesioner dibagikan kepada 100 responden untuk dilakukan pengumpulan data menggunakan metode Importance Performance Analysis, lalu hasil yang diperoleh maka akan ditindaklanjuti menggunakan Six Sigma. Langkah selnajutnya dibagikan kembali 100 kuesioner kepada responden untuk mengetahui tingkat kepuasan dan peningkatannya sebelum dilakukan perbaikan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index. 2.1 Importance Performance Analysis Metode Importance Performance Analysis menggunakan parameter dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Sehingga sumbu x mewakili dari persepsi konsumen dan sumbu y adalah harapan dari konsumen. Hasil dari metode Importance Performance Analysis adalah diagram kartesius. Rumus yang digunakan pada metode ini adalah(Santoso, 2011): (2)
(3)
3
(4) Diagram Kartesius
Prioritas Utama A
Pertahankan prestasi B
Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D
Gambar 1. Diagram Kartesius Ketentuan dari diagram kartesius diatas adalah: a. Prioritas Utama Pada kuadran ini atribut memiliki tingkat kepuasan yang rendah sedangkan tingkat kepentingannya tinggi. Sehingga atribut pada kuadran ini perlu dilakukan perbaikan. Perusahaan perlu menindaklanjuti dan meningkatkan performa atribut yang masuk di atribut ini. b. Pertahankan Prestasi Atribut yang berada di kuadran B ini memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang tinggi sehingga atribut yang masuk kedalam kuadran ini perlu dipertahankan untuk mempertahankan prestasi kinerjanya. c. Prioritas Rendah Apabila atribut berada pada kuadran ini berarti memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah, oleh karena itu dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen sehingga atribut yang ada didalamnya tidak perlu diberikan perhatian lebih. d. Berlebihan Pada kuadran ini atribut memiliki nilai tingkat kepuasan yang tinggi sedangkan tingkat kepentingan yang rendah sehingga disebut kuadran berlebihan. Berdasarkan kuadran ini perusahaan tidak terlalu perlu mengalokasikan sumber dayanya secara penuh ke pelanggan karena pelanggan merasa atribut yang ada tidak terlalu penting. 2.2 Six Sigma Menurut Manggala (2005) Six Sigma adalah sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik
4
dan problem solving tools secara intensif. Berikut ini tahapan dalam pengukuran Six Sigma(Firdian, 2012). a. Tahap Defini (Define) Pada tahap ini atribut di definisikan sebagai parameter dalam penilaian kualitas. Sehingga tahap define ini menjadi langkah awal dan utama dalam melakukan perbaikan pada Six Sigma. b. Tahap Pengukuran (Measure) Tahap pengukuran merupakan tahap dalam melakukan perhitungan beberapa persamaan yang ada berdasarkan data yang diperoleh. Persamaan yang digunakan adalah: 1) Pengukuran tingkat kepuasan dimensi atau atribut: (Kepuasan/target kepuasan) x 100% 2) Pengukuran DPMO(Defect Per Million Opportunity) DPMO=[1- (kepuasan/target kepuasan)x 1.000.000 3) Pengukuran nilai six sigma Nilai six sigma= Normsinv[1- (DPMO/1.000.000]+1,5 c. Tahap Analisis (Analysis) Tahap analisis adalah tahap untuk melakukan analisa lebih lanjut dari beberapa permasalahan yang terjadi. Tahap analisis biasanya dapat dilakukan dengan menggunakan diagram pareto ataupun diagram sebab akibat(fishbone). d. Tahap Perbaikan (Improve) Pada bagian ini dirancang berbagai solusi untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan yang ada. Sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari atribut yang memiliki tingkat kepuasan rendah. e. Tahap Kontrol (Control) Tahap kontrol dilakukan dengan terus melakukan pengecekan secara berkala perbaikan yang dilakukan. Perusahaan dapat memonitoring dan mengoreksi berbagai kegiatan yang dilakukan sehingga jika mulai turun dapan dilakukan perbaikan kembali. 2.3 Customer Satisfaction Index Menurut Irawan (2002 )pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Menurut Amran dan Ponti Ekadeputra, 2010 tahap perhitungan CSI yaitu: 1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100%. 2. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor. 3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut.
5
Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 4) kemudian dikali 100%. Tabel 1 Rentang CSI
2.
No
Rentang CSI
Predikat
1
0,81-1,00
Sangat Puas
2
0,66-0,80
Puas
3
0,51-0,65
Cukup Puas
4
0,35-0,50
Kurang Puas
5
0,00-0,34
Tidak Puas
HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian yang dilakukan di Assalaam Hypermarket ini mendapatkan data yang berasal dari pengunjung, supervisor, customer service dan juga dari bagian HRD. Data diperoleh dengan cara observasi, wawancara dan juga penyebaran kuesioner. Untuk tahap awal dilakukan wawancara untuk mengetahui pedoman dalam membuat kuesioner. Selain itu juga menggunakan referensi dari penelitian sebelumnya tentang bauran pemasaran dengan perbaikan redaksional. Berikut ini adalah atribut yang digunakan dalam kuesioner yang digunakan. Tabel 2 Atribut yang Digunakan Dalam Kuesioner No Keterangan 1 Terjaminnya barang yang diperjualbelikan 2 Buah, sayur, ayam,ikan, daging layak
No Keterangan 20 Keakuratan scan label pada produk 21 keakuratan pengembalian uang
makan 3 Kemasan tidak rusak/cacat 4 Keragaman jenis produk yg ditawarkan
22 Penanganan keluhan konsumen 23 Kesediaan karyawan membantu konsumen mengantarkan
barang belanjaan ke kendaraan konsumen 5 Keragaman ukuran produk yg ditawarkan
24 Perawatan fasilitas belanja dan penunjang
6 Adanya sampel untuk produk tertentu
25 Pembagian kassa untuk kemudahan
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
Kemudahan Penukaran Produk Harga barang sesuai dengan display Diskon Harga produk Kemudahan dalam transaksi pembayaran Kemudahan dalam penjangkauan Kenyamanan dan Keamanan supermarket Lokasi yang strategis Publikasi Supermarket Brosur lengkap dan menarik Daya tarik pemasaran langsung/bazar Produk Tertentu dijaga oleh karyawan Cepat tanggap karyawan melayani konsumen dalam berbelanja 19 Kemampuan karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan
Jaminan keamanan dari kejatuhan barang Interior ruangan menarik Pengelompokan barang yang baik Tata letak barang yang baik dan mudah dijangkau Petunjuk lokasi barang yang jelas Jarak yang sesuai antar rak display Kebersihan supermarket Sarana Parkir aman, nyaman dan memadai Kelengkapan sarana belanja Jumlah kassa mencukupi Kelengkapan fasilitas penunjang Penerangan yang memadai
38 Suhu ruangan yang nyaman
39 Penitipan barang yang aman dan memadai
6
3.1 Importance Performance Analysis Metode Importance Performance Analysis didasarkan pada tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan sehingga perlu dilakukan perhitungan skor kepuasan, kepentingan, dan juga tingkat kesesuaian. Berikut adalah hasil dari pengolahan yang dilakukan: Tabel 3 Hasil pengolahan IPA Kepuasan
Kepentingan
Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
Xi
Rata-rata
Yi
311 309 306 309 302 276 290 303 287 325 297 314 311 288 269 287 278 276 271 300 310 285 294 297 301 279 274 297 290 265 300 317 316 302 263 296 314 256 318
3.11 3.09 3.06 3.09 3.02 2.76 2.9 3.03 2.87 3.25 2.97 3.14 3.11 2.88 2.69 2.87 2.78 2.76 2.71 3 3.1 2.85 2.94 2.97 3.01 2.79 2.74 2.97 2.9 2.65 3 3.17 3.16 3.02 2.63 2.96 3.14 2.56 3.18
352 364 354 334 328 329 321 356 335 364 334 362 346 322 350 319 303 319 343 336 347 336 323 336 338 329 326 336 335 346 325 355 356 340 344 336 347 343 355
7
Ratarata 3.52 3.64 3.54 3.34 3.28 3.29 3.21 3.56 3.35 3.64 3.34 3.62 3.46 3.22 3.5 3.19 3.03 3.19 3.43 3.36 3.47 3.36 3.23 3.36 3.38 3.29 3.26 3.36 3.35 3.46 3.25 3.55 3.56 3.4 3.44 3.36 3.47 3.43 3.55
Tingkat kesesuaian 88.35 84.89 86.44 92.51 92.07 83.89 81.93 85.11 85.67 89.29 88.92 86.74 89.88 84.16 84.33 89.97 91.75 78.86 83.97 89.29 89.34 84.82 79.26 88.39 89.05 80.64 84.05 88.39 86.57 80.55 89.85 89.3 88.76 88.82 84.3 88.1 90.49 85.71 89.58
Berdasarkan tabel 3 diatas maka dapat dipetakan kedalam diagram karsesius seperti gambar dibawah ini:
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Pada Gambar 2 diatas merupakan hasil pemetaan dari data yang diperoleh berdasarkan atribut-atribut yang ada. Adapun hasil pemetaannya adalah sebagai berikut: Kuadran A Kuadran A disebut juga Kuadran Prioritas utama. Atribut yang tergolong pada Kuadran A adalah 15(Brosur lengkap dan menarik), 19(kemampuan karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan), 30(petunjuk lokasi barang yang jelas), 35(jumlah kassa mencukupi), 38(suhu ruangan yang nyaman). Pada Kuadran prioritas utama tingkat kepuasan sangat rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi. Sehingga atribut yang masuk didalamnya harus dilakukan perbaikan untuk meningkatkan tingkat kepuasan dari konsumen tersebut. Kuadran B Kuadran B ini mencakup atribut-atribut yang memili tingkat kepuasan tinggi dan tingkat kepentingan tinggi. Sehingga sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Atribut yang ada pada Kuadran ini adalah 1(terjaminnya barang yang diperjualbelikan), 2(buah sayur, ayam, ikan, daging layak makan), 3(kemasan tidak rusak/cacat), 8(harga barang sesuai dengan display), 10(kemudahan dalam transaksi pembayaran), 12(kenyamanan dan keamanan supermarket), 13(lokasi yang strategis), 21(keakuratan pengembalian uang), 32(kebersihan supermarket), 33(sarana parkir aman, nyaman dan memadai), 34(kelengkapan sarana belanja), 37(penerangan yang memadai), 29(penitipan barang yang aman dan memadai). Kuadran C Kuadran C adalah Kuadran prioritas rendah yaitu dimana memiliki skor tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang rendah. Atribut yang tergolong adalah 6(adanya sampel untuk produk tertentu), 7(kemudahan penukaran produk), 9(diskon harga produk), 14(publikasi supermarket), 16(daya tarik 8
pemasaran langsung/bazar), 17(produk tertentu dijaga oleh karyawan), 18(cepat tanggap karyawan melayani konsumen dalam berbelanja), 22(penanganan keluhan konsumen), 23(kesediaan karyawan membantu konsumen mengantarkan barang belanjaan ke kendaraan konsumen), 26(jaminan keamanan dari kejatuhan barang), 27(kurang menarik), 29(interior, tata letak barang yang baik dan mudah dijangkau), 31(jarak yang sesuai antar rak display). Kuadran D Kuadran D biasa disebut dengan Kuadran berlebihan karena memiliki nilai tingkat kepuasan yang tinggi sedangkan tingkat kepentingannya rendah sehingga tidak perlu adanya perbaikan. Beberapa atribut yang masuk Kuadran D ini adalah 4(keragaman jenis produk yang ditawarkan), 5(keragaman ukuran produk yang ditawarkan), 11(kemudahan dalam penjangkauan), 20(keakuratan scan label pada produk), 24(perawatan fasilitas belanja dan penunjang), 25(pembagian kassa untuk kemudahan), 28(pengelompokan barang yang baik), 36(kelengkapan fasilitas penunjang). Berdasarkan diagram diatas maka atribut yang termasuk ke dalam Kuadran A yaitu 15(Brosur lengkap dan menarik), 19(kemampuan karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan), 30(petunjuk lokasi barang yang jelas), 35(jumlah kassa mencukupi), 38(suhu ruangan yang nyaman) perlu dilakukan perbaikan. Hal ini perlu dilakukan karena pada Kuadran A memiliki tingkat kepuasan yang rendah namun tingkat kepentingannya tinggi. Sehingga perlu dilakukannya perbaikan pada atribut bersangkutan diatas. Dengan dilakukannya perbaikan secara maksimal maka akan membantu untuk meningkatkan kepuasan terhadap kualitas dibanding sebelumnya. Untuk langkah perbaikan selanjutnya akan dibahas pada tahap Sig Sigma. 3.2 Six Sigma Sig Sigma dilakukan untuk melakukan perbaikan atribut masih dinilai kurang memberikan kepuasan terhadap konsumen. Sehingga atribut tersebut perlu dicari penyebab masalahnya dan solusi perbaikannya. Hasil pada tahap sebelumnya yang telah dilakukan perhitungan menggunakan Importance Performance Analysis maka dilakukan perhitungan lebih lanjut dengan Six Sigma dan di bawah ini adalah pengolahan menggunakan six Sigma pada penelitian yang dilakukan: 1. Tahap Define Pada tahap pengolahan data sebelumnya dengan menggunakan Importance Performance Analysis diketahui ada beberapa atribut yang memiliki nilai kepuasan yang kecil diantaranya adalah suhu ruangan yang nyaman, Jumlah kassa mencukupi, petunjuk lokasi barang yang jelas, brosur lengkap dan menarik, kemampuan karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan. Atribut diatas tersebut yang kemudian menjadi CTQ atau kunci dalam melakukan pengolahan selanjutnya. 2.
Tahap Measure Pada tahap measure dilakukan pengukuran rata-rata tingkat kepuasan/kinerja, gap/selisih, target kepuasan, tingkat kepuasan, DPMO, dan nilai Sigma.
9
Adapun hasil perhitungannya pada atribut 15(Brosur lengkap dan menarik), 19(kemampuan karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan), 30(petunjuk lokasi barang yang jelas), 35(jumlah kassa mencukupi), 38(suhu ruangan yang nyaman) dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah ini: Tabel 4 Hasil Pengolahan Six Sigma
3.
Kepuasan Kepentingan Selisih
Target Tingkat Nilai DPM O Kepuasan Kepuasan(%) Sigma
No
Atribut
1
15
2.69
3.5
-0.81
4
67.25
327500
1.95
2
19
2.71
3.43
-0.72
4
67.75
322500
1.96
3
30
2.65
3.46
-0.81
4
66.25
337500
1.92
4
35
2.63
3.44
-0.81
4
65.75
342500
1.91
5
38
2.56
3.43
-0.87
4
64
360000
1.86
Tahap Analyze Pada tahap ini akan dicari akar permasalahan yang membuat pelanggan tidak puas dengan pihak Assalaam Hypermart. Tools yang digunakan Diagram Fishbone. a. Diagram Fishbone Diagram fishbone atau sebab akibat menggambarkan penyebab permasalahan yang terjadi. Dibawah ini adalah salah satu diagram fisbone dari beberapa permasalahan yang terjadi: Material
Manusia Penempatan barang dan alattidak strategis
Tidak ada mekanik
Kurang ahli
Suhu ruangan tidak nyaman Tidak ada SOP pelayanan
Kurang perawatan Sudah tua/usang Penempatan tidak strategis
AC kualitas rendah
Mesin
Metode
Gambar 3 Diagram fishbone Suhu Ruangan Tidak Nyaman
4.
Tahap Improvement Tahap ini merupakan tahap perbaikan dimana setelah ditemukan akar penyebab masalahnya maka dicari solusi untuk melakukan perbaikan sehingga berbagai masalah yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen dapat diminimalisir. Adapun berbagai alternatif perbaikan yang dapat dilakukan adalah:
10
a. Atribut 38 (Suhu ruangan yang nyaman) Atribut ini memiliki nilai kepuasan sebesar 2,56 sehingga masuk dalam kategori tidak puas, maka pada atribut ini perlu dilakukan adanya perbaikan. Perbaikan yang mungkin dapat dilakukan adalah: 1) Melakukan pengecekan peralatan atau mesin secara berkala 2) Menggunakan tenaga ahli mekanik 3) Menambahkan kenyamanan dengan mengatur suhu dengan baik 4) Menambahkan jangkauan tempat yang dialiri suhu ruangan yang tepat b. Atribut 35 (Jumlah kassa mencukupi) Atribut ini memiliki nilai kepuasan sebesar 2,63 sehingga masuk dalam kategori tidak puas, maka pada atribut ini perlu dilakukan adanya perbaikan. Perbaikan yang mungkin dapat dilakukan adalah: 1) Menambah jumlah kassa yang dibuka 2) Menyiapkan SDM penjaga kassa saat terjadi antrian 3) Menempatkan perbedaan kassa antara pelanggan biasa dengan reseller 4) Meningkatkan kemampuan dan kecepatan penjaga kassa c. Atribut 30 (Petunjuk lokasi barang jelas) Atribut ini memiliki nilai kepuasan sebesar 2,65 sehingga masuk dalam kategori tidak puas, maka pada atribut ini perlu dilakukan adanya perbaikan. Perbaikan yang mungkin dapat dilakukan adalah: 1) Produk sesuai dengan petunjuk yang ada 2) Membuat petunjuk lokasi barang yang jelas 3) Menempatkan petunjuk lokasi barang ditempat yang mudah dilihat konsumen d. Atribut 15 (Brosur lengkap dan menarik) Atribut 15 ini memiliki nilai kepuasan sebesar 2,69 sehingga masuk dalam kategori tidak puas, maka pada atribut ini perlu dilakukan adanya perbaikan. Perbaikan yang mungkin dapat dilakukan adalah: 1) Melakukan peninjauan ulang sebelum brosur dicetak 2) Melakukan benchmarking dengan brosur sejenis 3) Membuat model atau desain brosur yang baru 4) Menambah kelengkapan produk yang tercantum dalam brosur 5) Selalu menyediakan brosur sehingga dapat lebih menarik minat konsumen. e. Atribut 19 (Kemampuan karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan) Atribut 19 memiliki nilai kepuasan sebesar 2,71 sehingga masuk dalam kategori tidak puas, maka pada atribut ini perlu dilakukan adanya perbaikan. Perbaikan yang mungkin dapat dilakukan adalah: 1) Meningkatkan skill karyawan 2) Menanamkan dalam diri untuk selalu memprioritaskan kepuasan pelanggan 3) Mampu menghadapi berbagai tipe pelanggan 4) Menerapkan sistem senyum sapa terhadap pelanggan
11
3.3 Customer Satisfaction Index Berikut ini adalah hasil perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index sebelum dilakukan perbaikan dan sesudah dilakukan perbaikan Tabel 5 Hasil CSI Sebelum Perbaikan Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Jumlah
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
3.11 3.09 3.06 3.09 3.02 2.76 2.63 3.03 2.87 3.25 2.97 3.14 3.11 2.71 2.69 2.87 2.78 2.76 2.88 3 3.1 2.85 2.56 2.97 3.01 2.79 2.74 2.97 2.9 2.65 2.92 3.17 3.16 3.02 2.9 2.96 3.14 2.94 3.18 114.75
3.52 3.64 3.54 3.34 3.28 3.29 3.21 3.56 3.35 3.64 3.34 3.62 3.46 3.22 3.19 3.19 3.03 3.5 3.43 3.36 3.47 3.36 3.23 3.36 3.38 3.46 3.26 3.36 3.35 3.29 3.25 3.55 3.56 3.4 3.44 3.36 3.47 3.43 3.55 132.24
Weighted Factor Kinerja 2.71024 2.69281 2.66667 2.69281 2.63181 2.40523 2.29194 2.64052 2.50109 2.83224 2.58824 2.73638 2.71024 2.36166 2.34423 2.50109 2.42266 2.40523 2.5098 2.61438 2.70153 2.48366 2.23094 2.58824 2.62309 2.43137 2.3878 2.58824 2.52723 2.30937 2.54466 2.76253 2.75381 2.63181 2.52723 2.57952 2.73638 2.56209 2.77124 100
12
Kepuasan 2.66183 2.75257 2.67695 2.52571 2.48034 2.4879 2.4274 2.69208 2.53327 2.75257 2.52571 2.73745 2.61645 2.43497 2.41228 2.41228 2.29129 2.6467 2.59377 2.54083 2.62402 2.54083 2.44253 2.54083 2.55596 2.61645 2.46521 2.54083 2.53327 2.4879 2.45765 2.68451 2.69208 2.57108 2.60133 2.54083 2.62402 2.59377 2.68451 100
Weighted Score
Nilai CSI
7.21419 7.41215 7.13854 6.80126 6.52778 5.98397 5.56346 7.10849 6.33594 7.79595 6.53713 7.4907 7.09122 5.75055 5.65493 6.03333 5.55101 6.36593 6.50985 6.64271 7.08885 6.31057 5.44913 6.57628 6.70452 6.36158 5.88644 6.57628 6.40217 5.74548 6.2539 7.41604 7.41347 6.7666 6.57417 6.55414 7.18032 6.64547 7.43943 256.854
64.2135
Tabel 6 Hasil CSI Setelah Perbaikan Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Jumlah
3.
Tingkat Kinerja 3.2 3.0 3.1 2.9 3.0 2.9 2.7 3.0 2.8 3.3 2.9 3.2 3.1 2.9 2.7 2.8 2.8 2.9 3.0 3.1 3.1 2.7 3.0 2.7 3.0 2.6 2.8 2.9 2.7 3.1 2.8 3.1 3.0 2.9 2.9 2.8 3.1 3.0 3.2 122.5
Tingkat Kepentingan 3.5 3.5 3.6 3.0 3.4 3.3 3.3 3.6 3.3 3.4 3.3 3.6 3.5 3.3 3.2 3.1 3.0 3.5 3.4 3.4 3.5 3.3 3.1 3.3 3.4 3.4 3.3 3.3 3.3 3.4 3.3 3.4 3.5 3.4 3.3 3.3 3.4 3.4 3.6 139.5
Weighted Factor Weighted Score Kinerja Kepuasan 2.768 2.670 7.390 2.593 2.695 6.989 2.739 2.721 7.451 2.564 2.288 5.868 2.652 2.619 6.944 2.535 2.492 6.316 2.360 2.543 6.001 2.593 2.721 7.055 2.600 2.517 6.545 2.855 2.619 7.478 2.535 2.543 6.445 2.797 2.746 7.681 2.710 2.670 7.234 2.535 2.492 6.316 2.360 2.441 5.761 2.448 2.365 5.788 2.418 2.288 5.534 2.506 2.644 6.626 2.622 2.593 6.801 2.681 2.619 7.020 2.739 2.670 7.312 2.360 2.492 5.881 2.622 2.365 6.201 2.360 2.517 5.941 2.593 2.619 6.791 2.273 2.593 5.894 2.418 2.492 6.026 2.506 2.517 6.308 2.389 2.492 5.953 2.710 2.593 7.028 2.418 2.492 6.026 2.681 2.593 6.952 2.622 2.670 7.001 2.506 2.593 6.499 2.535 2.543 6.445 2.477 2.517 6.234 2.681 2.593 6.952 2.622 2.593 6.801 2.768 2.771 7.671 114.600 115.210 269.000
Nilai CSI
67.25
PENUTUP a. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tentang “ Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Assalaam Hypermarket” maka dapat dilakukan penarikan kesimpulan yaitu: 1) Berdasarkan Tingkat Kepentingan Atribut Bauran Pemasaran (7P) ada beberapa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasannya 13
rendah berdasarkan diagram kartesius yaitu pada Kuadran A 15 (Brosur lengkap dan menarik), 19 (kemampuan karyawan dalam membantu jbarang yang jelas), 30 (petunjuk lokasi barang jelas), 35 (jumlah kassa mencukupi), 38 (suhu ruangan yang nyaman) 2) Penelitian dilakukan dengan memberikan perbaikan pada atribut yang berada dikuadran A yaitu suhu ruangan yang kurang nyaman diperbaiki dengan menambah jumlah AC sebanyak 4 buah AC, petunjuk lokasi barang kurang jelas dilakukan perbaikan dengan cara melakukan penggantian petunjuk lokasi saat barang dipindahkan, jumlah kassa kurang mencukupi diperbaiki dengan menambah kassa pada saat siang di hari senin sampai kamis dari 3 kassa menjadi 5 kassa yang dibuka, siang sampai malam pada hari jumat sampai minggu dari 5 kassa bisa sampai menjadi 10 kassa, brosur kurang lengkap dan menarik diperbaiki dengan melakukan re-desain brosur yang telah ada, kemampuan karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan diperbaiki dengan melakukan training dan briefing tambahan selama 15 menit dan juga evaluasi kerja yang lebih matang dibandingkan sebelumnya. 3) Tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh adalah sebesar 64,21% yang berarti cukup puas kemudian setelah dilakukan perbaikan tingkat kepuasan konsumen berubah menjadi 67,25% yang berarti puas sehingga tingkat kepuasan konsumen mengalami kenaikan sebesar 3, 03%. b. Saran Saran yang dapat diberikan kepada pihak Assalaam Hypermarket adalah sebagai berikut: 1) Pihak terkait harus selalu melakukan update kepuasan konsumen sehingga kepuasan konsumen akan tetap baik 2) Pihak Assalaam Hypermart melakukan training dengan baik kepada para karyawan sebelum mereka bertugas 3) Memberikan pelayanan customer service yang lebih baik lagi. 4) Penelitian ini dilakukan pada keadaan reguler sehingga tidak mampu menampilkan hasil jika kondisi lapangan sedang dipengaruhi musim tertentu.
DAFTAR PUSTAKA Firdian E, Surachman dan Purnomo B. 2012. Aplikasi Metode Servqual dan Six sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa 13(3):51-60 Irawan, H. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo Manggala. 2005. Mengenal Six Sigma Secara Sederhana. Jakarta: Salemba Empat Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen.Yogyakarta:Penerbit Andi. Santoso. 2011. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao telo Dengan Metode Ipa. Jurnal Teknologi Pertanian 12(1):9. Umar, Hussein. 2005. Metode Riset Komunikasi. Jakarta: Gramedia
14
