PERANCANGAN JARINGAN IP TELEPHONY UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN CUSTOMER DI PT. EXPERT DATA VOICE SOLUTION
Meta Parjono Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Yopie Lianto Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Hendrik Tanius Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia dan
Tatang Gunar Setiadji Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
ABSTRAK
This research aims to make IP Telephony system for improve the performance of customer service and employees, and also to reduce the cost of telephone usage at PT. Expert Data voice Solution with using Unified Communications Manager (CUCM) and Cisco Unified Contact Center Express (UCCX). The research method used is the method of analysis of the company in the form of interview and obsertavion, literature, design, and test the system are made. This system has been tested as test service improvement and works fine so this system is expected can help to solve problems at PT. Expert Data Voice Solution, so that performance of customer service and employees more optimal and can be monitored.
Penelitian ini bertujuan membuat sistem IP Telephony untuk meningkatkan kinerja customer service, karyawan dan untuk menekan biaya penggunaan telepon di PT. Expert Data Voice Solution dengan menggunakan Cisco Unified Communications Manager (CUCM) dan Cisco Unified Contact Center Express (UCCX). Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis perusahaan yang berupa wawancara dan observasi, studi pustaka, perancangan, dan menguji sistem yang dibuat. Sistem ini telah diuji coba seperti uji coba peningkatan layanan dan berfungsi dengan baik sehingga diharapakan sistem
ini dapat membantu mengatasi permasalahan di PT. Expert Data Voice Solution, sehingga kinerja customer service dan karyawan lebih optimal dan terpantau.
Kata kunci : CUCM, UCCX, IP Telephony
PENDAHULUAN
Pada saat ini, semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang IT sehingga mengakibatkan persaingan semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan ini, perusahaan harus mampu mempertahankan customer lama dan dapat memperoleh sebanyak–banyaknya customer baru. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah menyediakan customer service. Customer service itu sendiri adalah layanan kepada customer sebelum, selama dan setelah transaksi. Tugas utama dari customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan customer, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Seiring berkembangnya zaman, cara berkomunikasi antara customer dengan customer service tidak harus dilakukan dengan bertatap muka secara langsung tetapi bisa dilakukan melalui telepon. Dengan menggunakan telepon, komunikasi menjadi lebih praktis karena customer tidak perlu menghabiskan waktu di perjalanan hanya untuk bertemu dengan customer service dan dapat dilakukan di mana saja. Dengan semakin berkembangnya suatu perusahaan, maka customer-nya pun akan bertambah banyak yang menyebabkan kebutuhan akan customer service semakin meningkat, di mana customer service akan banyak melakukan dan menerima panggilan dari customer. Bila bagian customer service menggunakan operator sebagai penerimanya, ini dirasa kurang efisien, karena apabila ingin menerima beberapa panggilan masuk secara bersamaan resource manusia yang dibutuhkan pun semakin banyak sehingga pengeluaran yang digunakan untuk membayar customer service juga bertambah, tetapi bila mengurangi resource manusia, maka jumlah panggilan masuk menjadi terbatas yang dapat menyebabkan customer menjadi tidak puas. Dengan mempertimbangkan hal di atas maka perusahaan ingin meningkatkan kinerja dari customer service agar dapat bekerja lebih efektif dan efisien. Salah satu cara untuk meningkatkan customer service adalah dengan menggunakan Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) yang memiliki fitur auto attendant, monitoring serta historical report. Dengan menggunakan fitur auto attendent maka jika ada panggilan masuk yang menjawab adalah auto attendent sehingga penggunaan resource manusia bisa dikurangi. Sedangkan untuk mengawasi kinerja dari customer service para supervisor dapat me-monitor berapa banyak panggilan masuk, keluar, dan total waktu penggunaan telepon. Semua data aktivitas di customer service tersimpan di memori dalam bentuk historical report. Cisco memiliki dua aplikasi IP telephony, yaitu Call Manager Express (CME) dan Cisco Unified Communications Manager (CUCM). Namun CME tidak mendukung untuk penggunaan UCCX sehingga kami memilih untuk menggunakan CUCM. Dengan menggunakan CUCM proses komunikasi internal maupun ke site/cabang dalam satu jaringan yang berbeda tempat dapat dilakukan tanpa biaya karena CUCM menggunakan IP untuk berkomunikasi.
METODE PENELITIAN
Metodologi yang digunakan dalam penulisan ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu sebagai berikut : 1.
2.
3.
4.
Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dilakukan dengan mencari informasi dan teori-teori dari bermacammacam sumber antara lain buku, internet, dan jurnal online yang dapat membantu untuk lebih memahami permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan ini. Metode Analisis Analisis dilakukan dengan melakukan observasi dan wawancara di PT. Expert Data Voice Solution untuk mengetahui permasalahan di perusahaan. Metode Perancangan Pada tahap ini melakukan perancangan sistem jaringan IP telephony baru dengan melakukan penambahan server untuk CUCM dan UCCX. Perancangan ini dilakukan berdasarkan teori-teori dan data-data yang ada. Metode Uji Coba Pada tahap ini dilakukan uji coba atas sistem jaringan IP telephony yang telah dibuat dengan tujuan untuk melihat apakah sistem yang dibuat berfungsi dengan baik.
HASIL DAN BAHASAN
Uji Coba Cisco Agent Desktop (CAD)
Ini adalah tampilan CAD ketika sedang melakukan panggilan. Akan muncul tulisan Ringback dimana artinya user sedang mendengarkan ringback tone dari orang yang ditelepon. Di tampilan ini juga ada total duration saat menelepon, dimulai dari ketika user mendengar ringback tone.
Gambar 1Tampilan CAD Saat Outgoing Call
Berikut adalah tampilan dari CAD ketika user menerima telepon. Statusnya adalah Offering. Dimana artinya nomor 102 (extension si penelepon) melakukan offering call ke user. Disini juga terdapat total duration yang dihitung ketika telepon berdering.
Gambar 2Tampilan CAD Saat Incoming Call Berikut adalah tampilan CAD ketika user sudah terhubung. Statusnya adalah Connected. Di sini bisa dilihat durasi selama user menerima panggilan atau melakukan panggilan.
Gambar 3 Tampilan CAD Saat Terhubung
Uji Coba Cisco Supervisor Desktop (CSD) Berikut adalah tampilan awal dari CSD. Di sini user dapat melihat agent yang sedang login. User juga dapat melihat data-data agent tersebut.
Gambar 4 Tampilan Home CSD
Uji Coba Historical Report Berikut adalah tampilan awal dari Cisco Unified CCX Historical Reports. Di sini user dapat mengambil report secara manual maupun secara otomatis dengan fitur Schedule future reports. Dengan mengambil secara manual user dapat menentukan tanggal awal dan akhir serta tipe record dari report yang diinginkan.
Gambar 5 Cisco Unified CCX Historical Reports 1
Berikut adalah tampilan report dari Cisco Unified CCX Historical Reports. a. Untuk melihat total inbound dan outbound yang dilakukan oleh agent.
Gambar 6 Agent Call Summary Report -
Inbound :total panggilan yang masuk baik Inbound-ACD ataupun Inbound-Non ACD Outbound-IPCC :total panggilan yang keluar melalui extension Cisco Agent Desktop (CAD) Inbound-ACD :total panggilan yang masuk melalui Contact Service Queue (CSQ) Inbound-Non ACD :total panggilan yang masuk tanpa melalui Contact Service Queue (CSQ) Outbound-Non IPCC:total panggilan yang keluar tanpa menggunakan extension Cisco Agent Desktop (CAD)
b.
Untuk melihat total abandoned call atau panggilan tidak terjawab.
Gambar 7 Call Abandoned Report
c.
Untuk melihat panggilan yang diterima dan dilakukan oleh agent.
Gambar 8 Agent Detail Report
Berikut adalah tampilan scheduled report. Di sini user dapat menentukan durasi untuk pengambilan report serta tempat di mana user ingin menyimpan report-nya.
Gambar 9 Cisco Unified CCX Historical Reports 2
Berikut ini adalah tampilan ketika user ingin mengubah schedule. Dapat dipilih baik sehari sekali, seminggu sekali, sebulan sekali atau hanya untuk sekali pengambilan report saja.
Gambar 10 Schedule-Cisco Unified CCX Historical Reports
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan Simpulan yang didapat setelah melakukan uji coba di PT. Expert Data Voice Solution adalah : 1. Dengan menggunakan sistem IP telephony maka jaringan data dan jaringan suara terintegrasi menjadi satu sehingga lebih mudah dalam perawatan kabel. 2. Dengan menggunakan Cisco IP Communicator, dapat meningkatkan mobilitas para user sehingga tidak perlu terpaku di satu tempat saja. 3. Dengan menggunakan fitur Supervisor, para manager dapat dengan mudah mengontrol user secara real-time. 4. Dengan menggunakan historical reports PT. Expert Data Voice Solution tidak perlu lagi bersusah payah untuk membuat laporan manual.
Saran Berikut saran yang dapat diberikan sebagai masukan untuk PT. Expert Data Voice Solution dalam melengkapi atau memperbaiki sistem IP Telephony : 1. Melakukan sosialisasi untuk penggunaan Cisco IP Communicator (CIPC) dan agent karena ini merupakan teknologi baru bagi user. 2. Lebih baik menggunakan kabel E1 dibandingkan dengan FXO karena memiliki port yang lebih banyak.
REFERENSI
Anonymous. (2003). Partitions and Calling Search Spaces. Diperoleh 30-11-2012 dari http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucm/admin/3_2_1/ccmsys/a03ptcss.html#wpxr ef10870 Anonymous. (2006). Cisco Unified JTAPI Developer Guide for Cisco Unified CallManager 4.2(1). Diperoleh 30-11-2012 dari http://developer.cisco.com/documents/25553/192392/4.2%281%29%20Cisco+Unified+Communica tions+Manager+JTAPI+Developers+Guide.pdf?redirect=http%3A%2F%2Fdeveloper.cisco.com%2 Fweb%2Fjtapi%2Fdocumentation%3Fp_p_id%3Ddoc_library_summary_portlet_WAR_doclibrarys ummaryportlet_INSTANCE_6tT5g4tHPwsr%26p_p_lifecycle%3D0%26p_p_state%3Dnormal%26 p_p_mode%3Dview%26p_p_col_id%3Dcolumn-5%26p_p_col_count%3D3 Anonymous. (2006). Voice Gateways. Diperoleh 30-11-2012 http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucme/srnd/design/guide/gatewy.html
dari
Anonymous. (2007). Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant. Diperoleh 06-12-2012 dari http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucmbe/admin/6_0_1/ccmfeat/fsaa.html Anonymous. (2008). Cisco Unified Contact Center Express. Diperoleh http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/index.html
06-12-2012
dari
Anonymous. (2008). Configuring VLANs. Diperoleh 06-12-2012 dari http://www.cisco.com/en/US/docs/switches/datacenter/nexus5000/sw/configuration/guide/cli/VLAN s.html#wp1143786 Anonymous. (2008). Contact Center http://developer.cisco.com/web/ccxs/
Express
Scripting.
Diperoleh
30-11-2012
dari
Anonymous. (2008). Forced Authorization Codes (FAC) Configuration Example. Diperoleh 06-12-2012 dari http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/products_configuration_example09186a00 807d11d4.shtml Anonymous. (2009). CISCO: Henny Penny Streamlines Contact Center, Provides Excellent Customer Service and Increases Productivity Worldwide with Cisco Unified Communications; Cisco Unified Workspace Licensing Gives Foodservice Innovator a Simple and Affordable Way to Provide Collaboration Tools to Employees Worldwide. M2 Presswire, diakses 10 Januari 2013 dari http://search.proquest.com/docview/444282989?accountid=31532 Anonymous. (2009). Configuring Router on a Stick. Diperoleh 30-11-2012 dari http://www.freeccnaworkbook.com/workbooks/ccna/configuring-inter-vlan-routing-router-on-astick/ Anonymous. (2010). Call Pickup. Diperoleh 06-12-2012 dari http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucm/admin/8_0_1/ccmfeat/fscpickg.html#wpxr ef30558 Anonymous. (2010). Call Pickup Group. Diperoleh 06-12-2012 dari http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucm/admin/8_0_1/ccmcfg/b03cpkup.html Anonymous. (2010). Cisco Agent Desktop. Diperoleh http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps427/index.html
30-11-2012
dari
Anonymous. (2011). Administration Guide for Cisco IP Communicator. Diperoleh 30-11-2012 dari http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&ved=0CEsQFjAE&url=h
ttp%3A%2F%2Fwww.cisco.com%2Fen%2FUS%2Fdocs%2Fvoice_ip_comm%2Fcipc%2F7_0%2F english%2Fadministration%2Fguide%2Fcag70.pdf&ei=iJrzUOypBIjdkAW4vIHgBg&usg=AFQjC NF9D_VKObIjZ7VCZy2t7t_8EBQyCQ&bvm=bv.1357700187,d.dGI Anonymous. (2011). Cisco Improves Customer Service at SeABank in Vietnam. Targeted News Service, diakses 21 Desember 2012 dari http://search.proquest.com/docview/856417526?accountid=31532 Anonymous. (2011). Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 8.5(1). Diperoleh 30-11-2012 dari http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=Resource+Manager+%E2%80%93+Contact+Manager %28RmCm%29+uccx&source=web&cd=6&ved=0CF0QFjAF&url=http%3A%2F%2Fwww.cisco.c om%2Fen%2FUS%2Fdocs%2Fvoice_ip_comm%2Fcust_contact%2Fcontact_center%2Fcrs%2Fexp ress_8_5%2Fconfiguration%2Fguide%2Fuccx851ag.pdf&ei=_E3AUPn2BIa8rAfyYCgDQ&usg=AFQjCNFG3O-NDRDqn9v_L93GR3LgPrg1Gw Anonymous. (2011). eGain Launches Multichannel Suite to Enhance Cisco Unified Contact Center Express. Wireless News, diakses 21 Desember 2012 dari http://search.proquest.com/docview/911090027?accountid=31532 Anonymous. (2011). EXTENSION, INC.; EXTENSION Announces Support for All Cisco VOIP Solutions. Computers, Networks & Communications , 285, diakses 10 Januari 2013 dari http://search.proquest.com/docview/901334972?accountid=31532 Anonymous. (2011). Using SIP Trunking with Your Company’s Phone System Can Save You a Bundle and Improve Your Customer Service. Diperoleh 06-12-2012 dari https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&ved=0CEcQFjAD&url= http%3A%2F%2Fwww.cisco.com%2Fen%2FUS%2Fprod%2Fcollateral%2Fvoicesw%2Fps6788% 2Fvcallcon%2Fps11370%2Fwhat_sip.pdf&ei=sKVBUcm6HIKErQfTiIG4Cw&usg=AFQjCNGmZ 0oQ_dFiiXnLZxlSFDiovM7SDQ&sig2=4pDnWF1TmBTivkP-DhtmiQ Anonymous. (2012). Chapter 5 Topology. http://fcit.usf.edu/network/chap5/chap5.htm#StarNetwork
Diperoleh
06-12-2012
dari
Anonymous. (2012). Cisco Supervisor Desktop User Guide. Diperoleh 30-11-2012 dari http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/use r/guide/csd85ccxug-cm.pdf Anonymous. (2012). Cisco Unified http://www.routehub.net/uccx
CCX
8.5
Training.
Diperoleh
30-11-2012
dari
Anonymous. (2012). Integrate CUCM with UCCX. Diperoleh 03-10-2012 dari http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_configuration_example09186a 0080ba9902.shtml Anonymous. (2012). Jabra BT2045. Diperoleh 21-03-2013 http://www.jabra.com/Products/Bluetooth/JABRA_BT2045/Jabra_BT2045
dari
Anonymous. (2012). Mesh Topology. Diperoleh http://www.brainbell.com/tutorials/Networking/Mesh_Topology.html
dari
06-12-2012
Anonymous. (2012). Ring Topology : Advantages and Disadvantages. Diperoleh 06-12-2012 dari http://techighost.com/ring-topology-advantages-and-disadvantages/ Anonymous. (2012). Topologi Jaringan-Pengertian,Jenis,Skema,Kekurangan & Kelebihannya. Diperoleh 06-12-2012 dari http://eridesktop.com/topologi-jaringan/ Anonymous. (2012). Tree Network. Diperoleh 06-12-2012 dari http://www.networks.info/index.php/treenetwork/
Anonymous. (2012). What is a Switch?. Diperoleh http://kb.netgear.com/app/answers/detail/a_id/232/~/what-is-a-switch%3F Anonymous. (2012). What is Computer Network?. Diperoleh http://ninjacraze.hubpages.com/hub/What-is-Computer-Network
06-12-2012 06-12-2012
dari dari
Bailey, Thomas, and Lori Bocklund. (2011). Cisco and interactive intelligence: the value of a combined solution for enterprise IP telephony and customer care. Customer Interaction Solutions June 2011: 26+. Gale Art, Engineering & Social Lite Package, 7th Edition, 46, diakses 21 Desember 2012 dari http://go.galegroup.com/ps/i.do?action=interpret&id=GALE|A260792683&v=2.1&u=kpt03035&it= r&p=GPS&sw=w&authCount=2 Bates, Regis J. (Bud), Donald W. Gregory. (2001). Voice & Data Communications Handbook Fourth Edition. McGraw-Hill : Berkeley, California, USA. Corner, Douglas. E. (2000). Internetworking with TCP/IP Principles, Protocols, and Architectures Fourth Edition. Prentice-Hall : New Jersey. Corner, Douglas. E. (2004). Computer Networks and Internet Applications 4th Edition. Pearson Prentice Hall : Upper Saddle River, New Jersey. Froehlich, Andrew. (2010). CCNA Voice Study Guide. Indianapolis: Wiley Publishing Inc. Fujitsu Limited. (2012). Patent Issued for Relay Apparatus, Relay Program, Relay Method, and Management System for Managing Devices Connected to Network. Internet Weekly News, 36, diakses 10 Januari 2013 dari http://search.proquest.com/docview/1237188459?accountid=31532 Habraken, Joe. (1999). Pratical Cisco Routers. Que Corporation : United States of America. Hartmann, Dennis. (2008). Cisco Unified Communications Manager Architecture. Diperoleh 30-11-2012 dari http://www.ciscopress.com/articles/article.asp?p=1216890&seqNum=2 Hutabarat, Bernaridho I. (2008). Teknologi Jaringan Suara atau Telepon dan Data. Khlifi, H., & Gregoire, J. (2008). IMS application servers: Roles, requirements, and implementation technologies. IEEE Internet Computing, Vol.17, No.3, 40-51, diakses 08 Desember 2012 dari doi: http://dx.doi.org/10.1109/MIC.2008.57 Lukas, Jonathan. (2006). Jaringan Komputer. Yogyakarta : Graha Ilmu. Rendon S.J., & Plückebaum, T. (2010). VoIP Network Architectures and Impacts on Costing. Info : the Journal of Policy, Regulation and Strategy for Telecommunications, Information and Media1, Vol.3, 59-72, diakses 10 Januari 2013 dari http://search.proquest.com/docview/251623957/13AC68A813F54C5F71D/1?accountid=31532 Sofana, Iwan. (2009). Pengantar Jaringan Komputer dan CISCO CCNA. Bandung : Informatika.
RIWAYAT PENULIS
Meta Parjono lahir di kota Palembang pada 27 Mei 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Teknik Informatika pada 2013.
Yopie Lianto lahir di kota Lubuklinggau pada 5 September 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Teknik Informatika pada 2013. Hendrik Tanius lahir di kota Pontianak pada 31 Januari 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Teknik Informatika pada 2013.
