PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT (CKM) PADA PT. KERETA API INDONESIA

PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT (CKM) PADA PT. KERETA API INDONESIA Chitra Dewi Surya Universitas Bina Nusantara, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia, [email protected]

Ario Begito Universitas Bina Nusantara, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia, [email protected]

Sonnia Anggi Yaniar Universitas Bina Nusantara, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia, [email protected]

Argogalih, SE., MM Universitas Bina Nusantara, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia, [email protected]

ABSTRAK Tujuan dari perancangan CKM adalah untuk membantu perusahaan PT. KERETA API INDONESIA dalam memperluas knowledge tentang cakupan layanan apa yang dibutuhkan customer, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan customer berdasarkan masukan yang didapat dari customer itu sendiri. Selain itu, juga dapat menjalin hubungan yang baik antara customer dengan perusahaan karena memungkinkan untuk dapat berinteraksi langsung antara perusahaan dengan customer. Metode yang digunakan adalah metode pengumpulan data, analisis data yang didapatkan menggunakan CKM Model, serta perancangan yang akan dibuat mencakup hasil survei maupun hasil analisis serta merancang berdasarkan Object Oriented Analysis and Design untuk CKM yang akan penulis buat. Hasil yang diperoleh dari perancangan CKM yaitu dapat memudahkan customer dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan berkaitan dengan pelayanan, keamanan dan seputar perkembangan perusahaan.Customer mendapatkan knowledge tentang promo apa saja yang disediakan oleh perusahaan pada saat tertentu dengan cepat karena akan dikirim melalui email masing-masing customer. Perusahaan akan lebih mudah untuk memantau pelayanan yang diberikan ke customer. Kesimpulannya, aplikasi CKM tersebut akan menampung ide-ide, kritik, dan saran dari customer maupun tanggapan dari pihak perusahaan yang kedepannya dapat digunakan sebagai pendukung strategi pemasaran dan juga dalam peningkatan kualitas layanan. Kata Kunci: Customer Knowledge Management, Pelayanan, Website.

PENDAHULUAN Dalam melakukan kompetisi bisnis, perusahaan dapat dibantu dengan Sistem Informasi yang juga terus berkembang seiring perkembangan teknologi. Sistem Informasi dapat membantu memperluas pemasaran produk dengan menggunakan teknologi internet. Dengan menerapkan teknologi internet maka perusahaan harus mau menambahkan strategi baru dalam proses bisnisnya terutama dalam hubungan dengan customer. Penggunaan teknologi internet yang dapat membantu dalam menjalin hubungan yang baik dengan customer salah satunya yaitu aplikasi E-CRM, customer relationship management yang telah diaplikasikan dalam bentuk website. kebanyakan perusahaan telah mengembangkan E-CRM ini. Pada saat sekarang ini E-CRM masih dirasa kurang memenuhi kebutuhan perusahaan dan customer dalam hal sharing knowledge antara customer dan perusahaan maka mulai dikembangkan CKM yang diharapkan dapat menggabungkan antara hubungan customer dengan perusahaan dan sharing knowledge yang dapat dilakukan oleh customer untuk perusahaan dan juga perusahaan untuk customer. PT. Kereta Api Indonesia membutuhkan informasi tentang apa yang menjadi kebutuhan dari customer dan apa yang menjadi keluhan dari customer, agar dapat dijadikan sebagai acuan dalam menciptakan suatu produk. Saat ini perusahaan belum memiliki wadah penampungan kritik, ide dan saran yang dapat diberikan oleh customer sebagai pengetahuan baru untuk perusahaan dalam meningkatkan kualitas produknya, oleh karena itu maka akan dibuat sebuah aplikasi yang dapat menjembatani hubungan antara customer dengan perusahaan maupun customer dengan customer. Aplikasi ini dapat menampung ide, kritik dan saran dari customer serta memberikan knowledge tentang produk yang diproduksi agar

customer tahu akan apa yang mereka konsumsi. Untuk memenuhi kebutuhan perusahaan terhadap informasi tersebut maka akan dirancang aplikasi Customer Knowledge Management (CKM) agar memudahkan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan. Al-Shammari (2009, p1) menerangkan bahwa CKM membutuhkan serangkaian kegiatan, yaitu merencanakan, merancang, membangun, dan menerapkan, yang mana berusaha untuk membuat atau memanfaatkan Distinctive Core Competencies (DCC) perusahaan dalam rangka mencapai Sustainable Competitive Advantage (SCA). Al-Shammari (2009, p18) menjelaskan bahwa CKM dipahami sebagai model bisnis dari integrasi konsep yang saling terkait, teknik, dan metodologi yang berakar pada people, proses, dan teknologi, dan bertujuan untuk menciptakan pelanggan yang menguntungkan dan setia. CKM memiliki paradigma yang mengintegrasikan beberapa model, teori, dan metode pemikiran strategis, Business process Reengineering (BPR), Informnation and Communication Technologies (ICT), KM, dan CRM. Menurut Al-Shammari (2009, p226), Konsep KM meliputi tiga bagian utama: knowledge capture and/or creation, knowledge sharing and dissemination, dan knowledge application. CKM bukan hanya tentang data pelanggan, juga bukan hanya tentang hubungan dengan pelanggan, yakni sosial (people-based) atau transaksional (berbasis teknologi), melainkan CKM adalah berbasis pengetahuan strategi bisnis yang diaktifkan oleh penemuan kembali organisasi yang menyeluruh dimanifestasikan oleh perubahan pada people, structure, processes, and technology. Menurut Wilde (2011, p60), CKM adalah tentang mendapatkan, berbagi dan memperluas pengetahuan yang berada di pelanggan, untuk kedua pelanggan dan keuntungan perusahaan. Tujuan dari CKM ini adalah untuk meningkatkan orientasi pelanggan dan untuk membangun hubungan pelanggan secara jangka panjang dan dapat memberi banyak keuntungan pada perusahaan. Rumusan Masalah : - Belum mempunyai repository knowledge yang memadai dari customer. - Belum mempunyai wadah atau tempat penampung ide-ide dari customer yang dapat melayani customer 24 jam. - Saran atau Ide dari customer tidak diketahui telah ditanggapi atau belum. Tujuan penelitian: - Analisis proses bisnis yang berjalan dalam perusahaan. - Merancang aplikasi yang dapat menampung ide, kritik dan saran dari customer. - Membuat sebuah aplikasi yang dapat menjembatani komunikasi antara customer dengan customer dan customer dangan perusahaan yang berupa knowledge suatu produk.

METODE PENELITIAN Metode Analisis Analisis yang digunakan: • Identifikasi masalah dengan melakukan pengumpulan data yang meliputi survei ke perusahaan, wawancara, dan studi kepustakaan. • Melakukan analisis proses bisnis berjalan pada Customer Care. • Melakukan analisis data-data yang didapatkan dengan menggunakan pendekatan J. W. Satzinger. • Menentukan data yang dapat dijadikan acuan untuk merancang aplikasi CKM berdasarkan teori-teori CKM. Teori yang digunakan adalah CKM Model yang dikhususkan pada bagian Service Process. Metode Perancangan Kegiatan yang dilakukan pada tahap perancangan ini adalah dengan menggunakan Metode Object-Oriented Analysis and Design (OOAD) melalui tahap: • Merancang Use Case Diagram. • Merancang Domain Model Class Diagram. • Merancang State Chart Diagram. • Merancang System Sequence Diagram. • Merancang Three-Layer Sequence Diagram. • Merancang User Interface.

HASIL DAN BAHASAN CKM Model Model CKM menggabungkan antara CRM dan KM model. CKM model process memperkenalkan dua aspek yang menjelaskan tentang bagaimana knowledge itu tercipta dan dimanfaatkan di dalam organisasi. CKM model berfokus pada knowledge about customer, knowledge from customer, dan knowledge for customer. Model CKM juga berfungsi untuk menggabungkan enam proses bisnis perusahaan, yaitu Campaign Management, Lead Management, Offer Management, Sales Management, Contract Management, Complaint Management, dan Service Management terhadap empat aspek knowledge yaitu Content, Competence, Collaboration, dan Composition. Dengan menggunakan CKM Model ini, perusahaan diharapkan mampu mengukur kelebihan dan kekurangan dalam hal penyebaran knowledge kepada customer. Berikut CKM Model yang digunakan.

Gambar 3.6 Model CKM Sumber: Sanayei dan Sadidi, (2011) dalam jurnal “Investigation of Customer Knowledge Management (CKM) Dimension: A Survey Research” Complaint Management merupakan bagaimana perusahaan mengelola keluhan dari pelanggan mengenai jasa yang sudah digunakan oleh pelanggan tersebut. Keluhan tersebut berdasarkan pengalaman pelanggan dalam menggunakan jasa angkutan kereta api. Pada tahap ini perusahaan memikirkan cara apa yang harus digunakan untuk melayani keluhan dari pelanggan. Aspek content yang berada pada Complaint Management adalah berdasarkan kebutuhan pelanggan mengenai keinginannya agar perusahaan menindaklanjuti keluhan dan saran yang diberikan oleh pelanggan itu sendiri. Aspek ini juga berkaitan dengan tata cara pelanggan dalam melakukan pembelian, menjawab pertanyaan yang menyangkut layanan yang diberikan, keluhan dalam kategori apa yang paling banyak disampaikan, dan pola perilaku pelanggan dalam menyampaikan keluhan. Hal-hal tersebut yang nantinya perusahaan akan olah menjadi knowledge yang kemudian diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya. Pada aspek ini, akan ditampilkan keluhan yang secara umum paling banyak disampaikan, dan kemudian setelah ditindaklanjuti, akan ditampilkan pada fitur Kritik yang Ditindaklanjuti. Kemudian pada aspek composition, akan dikelompokkan knowledge yang berisi keluhan ke dalam kategori-kategori tertentu. Pengkategorian ini digunakan untuk memudahkan pelanggan dalam mencari knowledge mengenai keluhan yang disampaikan pelanggan lain. Hal ini juga akan mempermudah perusahaan dalam mengumpulkan data-data keluhan yang diberikan oleh pelanggan. Pengkategorian keluhan dapat dilihat pada skema di bawah ini.

Gamba r 3.7 Knowledge Taxonomy Complaint Management Pada skema di atas, digambarkan pengkategorian knowledge berdasarkan keluhan-keluhan yang secara umum disampaikan oleh pelanggan. Terdapat kategori Pelayanan, Kebersihan, Keamanan, Keselamatan, Informasi dan Ketertiban. Pada kategori Pelayanan, terdapat bagian Ticketing yang membahas pelayanan yang disediakan. Pelanggan dapat menyampaikan keluhannya mengenai fasilitas dari layanan yang diberikan. Dan pada kategori Kebersihan, Keamanan, Keselamatan, Informasi, dan Ketertiban ialah membahas tentang seputar Kereta Api, Stasiun dan Toilet. Sedangkan Service Management, merupakan pengelolaan layanan dari berbagai keluhan pelanggan, dan perusahaan harus bisa mengatasi keluhan dan komplain dari pelanggan tersebut. Perusahaan saat ini sudah mempunyai Customer Care yang melayani kritik dan saran dari pelanggan. Pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan saran dapat mendatangi PT. KAI secara langsung dan mengisi Formulir Keluhan Pelanggan juga dapat menyampaikan keluhannya melalui telepon, dan CS akan mencatat data diri dari pelanggan beserta isi keluhan ke dalam formulir keluhan. Hal tersebut dirasa masih kurang efektif dalam menanggapi keluhan dan merealisasikan ide dari pelanggan. Maka dari itu, dibutuhkan website CKM untuk mengisi kesenjangan ini. Aspek content yang akan disediakan adalah berdasarkan dari kebutuhan informasi pelanggan jasa Kereta Api. Pada website, akan disediakan fitur registrasi kepada pelanggan yang ingin mengetahui banyak hal tentang perusahaan dan menyampaikan berbagai keluhan, juga ide-ide yang membangun demi meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Ketika registrasi, akan disediakan beberapa pertanyaan seputar pengalaman mereka dalam menggunakan jasa ini, seperti layanan favorit, seberapa sering menggunakan kereta api, dan sebagainya. Disediakan juga Profil Member untuk memudahkan admin mengetahui aktivitas Member dalam website. Fitur-fitur lainnya berupa Punya Ide? untuk menuliskan ide-ide mereka, Ide yang Ditindaklanjuti, Kritik untuk menuliskan keluhan, Reservasi Tiket yang menjelaskan tentang kategori layanan, Berita Terbaru, Pers Release, dan Peta Situs. Fitur-fitur tersebut dapat dijadikan sarana untuk mendapatkan Knowledge about Customer, Knowledge for Customer, dan Knowledge from Customer.

Gambar 3.8 Knowledge Taxonomy Service Management

Gambar di atas merupakan kategori knowledge yang akan dimasukkan pada fitur-fitur yang ada pada website CKM. Terdapat tiga kategori yaitu Layanan, Pengalaman, dan Artikel. Pada kategori Layanan, terdapat knowledge yang berkaitan dengan reservasi tiket dan layanan yang disediakan. Layanan yang disediakan berupa Kelas Eksekutif, Kelas Layanan, dan Kelas Ekonomi. Kategori yang kedua ialah Pengalaman. Pelanggan dapat menuliskan ide dan kritik berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan jasa kereta api. Pengalaman tersebut dibagi lagi berdasarkan Pelayanan, Kebersihan, Keamanan, Keselamatan, Informasi, Ketertiban, atau pelanggan dapat menuliskan subkategori ‘lain-lain’ untuk yang tidak termasuk pada pilihan yang disediakan. Kategori yang ketiga adalah Artikel. Artikelartikel tersebut dikategorikan berdasarkan Pelayanan, Informasi, Berita yang berupa berita terbaru dan pers release, dan juga informasi-informasi mengenai Stasiun. Untuk pendistribusian knowledge dari pelanggan dibutuhkan Interaction Management dan Channel Management. Interaction Management merupakan media berbasis komunikasi yang membantu memfasilitasi hubungan yang efektif antara perusahaan dengan pelanggan dan Channel Management merupakan cara lain untuk menangani komunikasi di beberapa saluran untuk mendistribusikan knowledge mengenai jasa yang ditawarkan, dan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Channel Management dan Interaction Management saling berkaitan dengan Knowledge about Customer, Knowledge from Customer, dan Knowledge for Customer. Customer Knowledge Categories Customer Knowledge Categories dapat dijadikan landasan untuk pemetaan fitur website CKM pada perusahaan. Melalui kategori ini, diharapkan website CKM mampu mempermudah perusahaan untuk mendapatkan knowledge tentang dan dari Customer, juga mampu memberikan Knowledge untuk Customer. Perusahaan dapat menganalisa apa yang menjadi kebutuhan Customer kemudian mengolahnya menjadi suatu Knowledge yang bermanfaat bagi Customer itu sendiri. Berikut pemetaan fitur berdasarkan Customer Knowledge Categories. Knowledge about Customer Pada kategori ini adalah untuk tahu bagaimana customer dari perusahaan. Perolehan customer knowledge pada tahap ini, berasal dari user yang telah mendaftar dengan mengisi form Pendaftaran dan mengisi pertanyaan seputar hal-hal tentang transaksi dan layanan yang pernah di gunakan customer yang tersedia di website. Juga disediakan fitur Manage Member, Profil Member, dan Layanan Favorit untuk mengetahui hal-hal tentang customer. Perusahaan dapat menganalisis dan menggabungkan data serta informasi menjadi knowledge about customer. Pemanfaatan knowledge about customer adalah dalam memberikan harga promosi kereta api bagi user yang telah menjadi member. Knowledge from Customer Perolehan customer knowledge pada tahap ini berasal dari informasi yang di-posting oleh member pada menu Punya Ide, Lihat Ide, Kritik, yang kemudian diolah menjadi knowledge from customer. • Punya Ide? • Lihat Ide • Kritik Knowledge for Customer Customer knowledge yang dihasilkan pada tahap ini adalah knowledge yang diberikan untuk customer karena informasi yang disajikan telah diolah oleh perusahaan. Aksesnya dapat dilakukan oleh user dan member. Pada website tersedia pada menu berikut: • Ide yang Ditindaklanjuti – berisi informasi tentang ide-ide yang telah di tindaklanjuti oleh perusahaan. • Profil Perusahaan– berisi knowledge terkait sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, arti logo, serta budaya perusahaan. • Berita dan Acara – berisi berita seputar kereta-api, promo, juga acara yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Serta pengumuman kebijakan yang dikeluarkan oleh kereta-api. • Informasi – berisi informasi tentang kontak, reservasi tiket dan FAQ. • Peta Situs – berisi informasi tentang daftar isi atau bisa disebut juga arsip sebuah website.

SIMPULAN DAN SARAN • •

•

•

•

•

• •

Berdasarkan hasil analisis dan perancangan CKM ang telah dipaparkan, maka dapat disimpulkan: CKM membantu perusahaan untuk saling bekerjasama dengan customer untuk menggabungkan knowledge yang sudah ada untuk diciptakan kembali menjadi knowledge baru. Melalui CKM, perusahaan dapat mengetahui dan mengumpulkan informasi tentang customer. Perolehan customer knowledge berasal dari user yang telah mendaftar dengan mengisi form Pendaftaran yang tersedia di website. Perusahaan dapat menganalisis dan menggabungkan data serta informasi menjadi knowledge about customer. Pemanfaatan knowledge about customer adalah dalam memberikan harga promosi kereta api bagi user yang telah menjadi member. CKM membantu perusahaan untuk mendapatkan knowledge from customer. Perolehan customer knowledge berasal dari informasi yang di-posting oleh member pada menu Punya Ide, Lihat Ide, Komentar, dan Kritik, yang kemudian diolah menjadi knowledge from customer. Informasi yang diposting akan disimpan pada repository. Pada menu Punya Ide?, member melakukan posting dengan mengisi subject ide dan deskripsi ide yang akan di posting. Pada menu Lihat Ide, terdapat submenu yaitu: Ide Terpopuler, Ide Terbaru, Pengalaman Ide, dan Komentar. Pada Ide Terpopuler, berisi daftar ide yang di posting oleh member, diurutkan dari jumlah viewpage terbanyak. Pada Ide Terbaru, berisi daftar ide yang di posting oleh member berdasarkan tanggal terbaru. Pada menu Komentar, berisi daftar ide yang diurutkan berdasarkan komentar terbanyak. Member dapat memberikan like atau dislike pada ide yang telah ter-posting di website. Sedangkan pada Kritik, Member dapat menyampaikan keluhan dengan mengisi subject, keterangan, dan kategori keluhan melalui menu Kritik. Selain itu, dapat mengisi polling untuk pertanyaan yang secara berkala di update oleh administrator pada website. CKM juga membantu dalam penyaluran knowledge for customer. Customer knowledge yang dihasilkan adalah knowledge yang diberikan untuk customer karena informasi yang disajikan telah diolah oleh perusahaan. Aksesnya dapat dilakukan oleh user dan member. Informasi untuk customer berupa Profil Perusahaan, Berita dan Acara, Informasi mengenai tiket dan reservasi tiket, juga Peta Situs yang memudahkan user untuk menjelajahi isi website. Berdasarkan analisis dan perangcangan CKM pada perusahaan yang telah dipaparkan, dapat diberikan saran sebagai berikut: Perusahaan diharapkan mempunyai staff atau Administrator untuk pengelolaan customer knowledge di perusahaan. Staff atau Administrator ini bertugas menyebarkan knowledge guna meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan demi kepuasan customer dan profitabilitas perusahaan. Dengan mengintegrasikan CKM, para pelanggan dapat menjadi mitra knowledge aktif untuk perusahaan. Semua masukan berupa ide, kritik, komentar dari customer diharapkan mampu membantu perusahaan untuk meningkatkan layanan dan profitabilitas serta penciptaan knowledge baru dari knowledge yang sudah ada. Penerapan CKM pada perusahaan diharapkan mampu meningkatkan orientasi customer, membangun hubungan jangka panjang dengan customer dan dapat memberi banyak keuntungan bagi perusahaan. Perusahaan diharapkan dapat mendukung pengaplikasian CKM berbasis website yang telah dibuat. Kemudian mengembangkan aplikasi ini dengan menambahkan fitur-fitur baru dan menyempurnakannya dengan meningkatkan IT infrastructure. Misalnya, dari segi bandwith untuk mempercepat akses website CKM melalui internet, memperbesar media penyimpanan data, serta menambahkan seperangkat hardware untuk back-up data guna mencegah terjadinya kehilangan atau kerusakan data dan software contohnya antivirus untuk data security. Dalam penggunaannya, diperlukan pelatihan untuk sumber daya manusia yang ada pada perusahaan guna melancarkan pengaplikasian CKM juga untuk maintaining aplikasi website.

REFERENSI Akhavan, P., Heidari, S. (2008). CKM: Where Knowledge and The Customer Meet. Knowledge Management Review, 11 (3), 24-29. Al-Shammari, M. (2009).Customer Knowledge Management: People, Processes, and Technology.(1st Edition). Hershey: IGI Global. Dalkir, Kimiz. (2011). Knowledge Management Theory and Practice. (2nd Edition) Boston:

MIT Press. Dogdubay, Murat.,Avcikurt, Cevdet. (2009). Customer Loyalty in The Specialty Restaurant: An Example from Istanbul, p140. Koskinen, Kaj U., PihlantoPekka. (2008). Knowledge Management in Project-Based Companies: An Organic Perspective. Palgrave Macmillan. Sanayei, A., Sadidi, M. (2011).Ivestigation of Customer Knowledge Management (CKM) Dimensions: A Survey Research. International Journal of Business and Management. 6(11), 234-239. Satzinger, John W., Jackson, Robert B., Burd, Stephen D. (2010). System Analysis and Design in Changing World. (5th Edition). Boston: Cengage Learning. Sigala Lo, A., Stalcup, Lawrence D., Lee, Amy. (2009). Customer Relationship Management for Hotels in Hong Kong.p.140. Wilde, S. (2011). Customer Knowledge Management – Improving Customer Relationship Through Knowledge Application.(1st Edition). Berlin: Springer.

RIWAYAT PENULIS Chitra Dewi Surya lahir di kota Pinrang pada 22 Maret 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam ilmu computer pada tahun 2013, Ario Begito Naibaho lahir di kota Tanjung Balai Karimun pada 14 Januari 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam ilmu computer pada tahun 2013, Sonnia Anggi Yaniar lahir di kota Bekasi pada 10 Oktober 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam ilmu computer pada tahun 2013.