PERAN BRAND CREDIBILITY DALAM INDUSTRI JASA (SEBUAH KAJIAN PUSTAKA) Regi Sanjaya Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa
[email protected] ABSTRAK Kepercayaan adalah hal yang paling diterima secara universal sebagai variabel yang menjadi dasar dari setiap interaksi manusia atau dalam ruang lingkup pertukaran (Gundlach dan Murphy, 1993). Kepercayaan sangat relevan dalam perspektif hubungan. Hubungan pemasaran menekankan pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan yang dianggap menjadi salah satu hal yang paling penting dalam bisnis. Produk jasa yang memiliki sifat "kepercayaan" (trust) yang begitu kental selalu berarti risiko, ketidakpastian dan kerentanan, maka produk jasa seperti ini adalah konteks yang sesuai untuk mempelajari proses pembangunan kepercayaan. Alasan ketidakpastian (risiko) muncul akibat informasi yang tidak sempurna dan asimetris yang mana hal ini merupakan ciri dari pasar jasa. Ketika informasi yang tidak sempurna dan asimetris merupakan ciri utama dari suatu pasar maka pelanggan dan perusahaan dapat menggunakan sinyal (misalnya atribut atau kegiatan) untuk menyampaikan informasi tentang karakteristik mereka. Sinyal yang efektif harus kredibel. Pengirim sinyal ini bisa sebuah brand. Kredibilitas sinyal dari merek menunjukkan kualitas dan positioning produk. Kredibilitas merek terdiri dari dua komponen utama: kepercayaan (trustworthiness) dan keahlian (expertise). Kepercayaan mengacu pada kesediaan perusahaan untuk memberikan apa yang telah mereka janjikan. Keahlian mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan apa yang telah mereka janjikan. Dalam penelitian ini dikemukakan beberapa penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan brand credibility dan perceived risk. Diharapkan kajian pustaka ini dapat memberikan penjelasan tentang peran brand credibility dalam industri jasa secara umum. Kata kunci: brand credibility, trustworthiness, expertise, perceived risk.
ABSTRACT Trust is the most universally accepted as a variable which is the foundation of any human interaction or within the scope of the exchange (Gundlach and Murphy, 1993). Trust is very relevant in the perspective of the relationship. Marketing relatonship emphasizes the development and maintenance of long-term relationships between companies and customers is considered to be one of the most important things in business. Service product that has properties of "trust" is so thick 1
necessarily mean risk, uncertainty and vulnerability, then this is the service product as the appropriate context for studying the process of trust building. Uncertainty (risk) arising from imperfect and asymmetric information in which it is characteristic of the services market. When imperfect and asymmetric information is a key feature of a market, the customer and the company can use the signal (eg, attributes or activities) to convey information about their characteristics. Effective signal to be credible. This signal may be a brand .The credibility of the signal indicates quality brand and product positioning. The credibility of the brand consists of two main components: trustworthiness and expertise. Trust refers to the willingness of the company to deliver what they had promised. Expertise refers to the company's ability to deliver what they had promised. In this study raised several previous studies associated with the brand credibility and perceived risk . This literature review is expected to provide an explanation of the role of brand credibility in the service industry in general. Keywords : brand credibility, trustworthiness, expertise, perceived risk .
PENDAHULUAN Persaingan yang ketat, permintaan pasar akan produk yang berkualitas tinggi dan semakin pandai serta meningkatnya pengetahuan dan informasi yang dimiliki oleh pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian membuat para pelaku bisnis (perusahaan) harus dapat melakukan perubahan yang adaptif untuk dapat memenuhi harapan pelanggan dan melayani pasar yang ada. Pemikiran bahwa pasar harus dikendalikan oleh perusahaan sehingga hasilnya adalah strategi perusahaanlah yang mengendalikan pasar sepertinya perlu dikaji kembali. Menurut Cravens dalam bukunya strategic marketing (Cravens, 2009), pendekatan strategi yang dilakukan perusahaan sudah bergeser, dari market driving strategy menjadi market driven strategy. Pemikiran logis yang terletak pada pendekatan market driven strategy adalah bahwa pasar dan pelangganlah yang membentuk sebuah pasar yang sebaiknya hal tersebut menjadi titik awal dalam menentukan strategi bisnis. Market driven strategy ini mendukung perspektif yang lebih luas dari perusahaan yang mana setiap aktivitas dan proses yang dijalani perusahaan dapat berdampak pada customer value. Para produsen produk berlomba-lomba dan bersaing untuk menawarkan produk yang lebih superior dibanding para pesaingnya di mata pelanggan. Berbagai strategi pemasaran dipergunakan untuk mewujudkan hal ini, salah satunya branding. 2
Perilaku konsumen menjadi perhatian penting dan semakin penting dalam ruang lingkup indutri jasa keuangan. Menurut Gundlach dan Murphy (1993, p.41) kepercayaan adalah hal yang paling diterima secara universal sebagai variabel yang menjadi dasar dari setiap interaksi manusia atau dalam ruang lingkup pertukaran. Kepercayaan sangat relevan dalam perspektif hubungan pemasaran (Morgan dan Hunt, 1994). Hubungan pemasaran menekankan pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan (Sheth dan Parvatiyar, 1995). Hubungan jangka panjang dengan pelanggan dianggap menjadi salah satu yang paling penting dalam bisnis sebagai aset bagi organisasi bisnis (Collier dan Bienstock, 2006). Sebuah hubungan atau relasi yang kuat merupakan aset tak berwujud, yang tidak dapat dengan mudah diduplikasi oleh pesaing (Wong et al., 2007). Dalam konteks hubungan pelanggan dengan penjual, kepercayaan adalah variabel kunci (Jolson, 1997). Kepercayaan yang diberikan pelanggan kepada penjual memiliki risiko di masa depan berupa risiko negatif seperti hasil yang tidak diinginkan jika penjual tidak memiliki kompetensi yang diperlukan untuk memberikan informasi yang valid atau motivasi untuk melindungi kepentingan pelanggan (Swan et al, 1999., hlm 94-5). Produk jasa yang memiliki sifat "kepercayaan" (trust) yang begitu kental selalu berarti risiko, ketidakpastian dan kerentanan, maka jenis produk jasa seperti ini adalah konteks yang sesuai untuk mempelajari proses pembangunan kepercayaan. Ketidakpastian (risiko) muncul akibat informasi yang tidak sempurna dan asimetris yang mana hal ini merupakan ciri dari pasar jasa. Perusahaan penyedia jasa memperoleh informasi lebih baik tentang produk mereka sendiri daripada pelanggan mereka. Ketika informasi yang tidak sempurna dan asimetris merupakan ciri utama dari suatu pasar maka pelanggan dan perusahaan dapat menggunakan sinyal (misalnya atribut atau kegiatan) untuk menyampaikan informasi tentang karakteristik mereka (Spence,1973, 1974). Sinyal yang efektif harus kredibel (Tirole, 1990). Pengirim sinyal ini atau entitasnya bisa seseorang yang nyata (Frieden, 1984), karakter kartun (Stafford & Day, 2002), sebuah perusahaan (Keller, 2000) atau merek (Erdem & Swait, 2004). Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari mereka yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual 3
atau kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari para pesaing (Kotler dan Armstrong (2010), hlm. 255). Merek memainkan peran penting yang memerlukan identitas yang unik dari produk perusahaan jasa yang berbeda dari pesaing. Calon pembeli menghadapi banyak produk dan jasa dalam pasar dan mereka tidak memiliki informasi yang pasti tentang semua produk dan jasa tersebut. Ini menciptakan ketidakpastian dalam pikiran mereka. Merek telah diidentifikasi sebagai faktor kunci yang memainkan peran penting dalam proses pengambilan keputusan pembelian (Erdem, Swait dan Valenzuela, 2006). Merek merupakan aset tak berwujud dari perusahaan yang menciptakan nilai tinggi bagi perusahaan. Kredibilitas sinyal dari merek menunjukkan kualitas dan positioning produk (Erdem, Swait dan Valenzuela (2002), Erdem dan Swait (2004), Rao dan Ruekert (1994); Rao, Qu, dan Ruekert (1999); Wernerfelt (1988)). Brand credibility adalah believability (kemampuan dapat dipercaya) dari produk dan informasi yang tertanam dalam merek, yang mana tergantung pada persepsi konsumen apakah merek tersebut memiliki kemampuan dan kesediaan untuk terus memberikan apa yang telah dijanjikan (Erdem dan Swait, 2004). Brand credibility terdiri dari dua komponen utama: kepercayaan (trustworthiness) dan keahlian (expertise) (Erdem dan Swait, 1998, 2004, Erdem et al., 2002, 2006). Penelitian ini ditujukan untuk melihat peran brand credibility dalam industri jasa berdasarkan kajian empiris dari beberapa penelitian sebelumnya.
LANDASAN TEORI DAN KAJIAN EMPIRIS Brand Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari mereka yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari para pesaing (Kotler dan Armstrong (2010), hlm. 255). Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek memainkan peran penting yang memerlukan identitas yang unik dari produk perusahaan jasa yang berbeda dari pesaing. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas.
4
Merek merupakan aset tidak berwujud bagi perusahaan yang dapat memiliki peran yang cukup besar dalam pertumbuhan dan profitabilitas mereka. Banyak perusahaan adalah merek mereka ( Ghaffari Vahid , 2011 , 8 ).
Signaling Theory Merupakan mekanisme dimana merek mempengaruhi perilaku pembelian konsumen saat konsumen tidak yakin tentang atribut dan/atau manfaat produk. Dari perspektif ekonomi informasi, Teori signaling didasarkan pada asumsi bahwa tingkat yang berbeda dari informasi produk yang mengalir antara konsumen dan perusahaan menyebabkan masalah berupa informasi yang asimetri (Kirmani dan Rao, 2000, Martin dan Camarero, 2005). Informasi asimetri menyiratkan ketidakpastian konsumen tentang kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Salah satu solusi yang mungkin adalah penggunaan sinyal. Sebuah sinyal didefinisikan sebagai "suatu tindakan yang penjual dapat lakukan untuk menyampaikan informasi terpercaya tentang kualitas produk yang teramati kepada pembeli " (Rao et al, 1999., P. 259). Beberapa penelitian menyatakan bahwa merek adalah sesuatu yang paling banyak digunakan sebagai sinyal ketika pelanggan mempertimbangkan kualitas yang teramati (Park dan Lessing, 1981, Rao dan Monroe, 1989, Morrin, 1999, Erdem et al, 2006.). Secara umum, konsumen cenderung menganggap produk yang bermerek lebih tinggi kualitasnya daripada produk tidak bermerek. Jika konsumen percaya logika ini, mereka akan menerima klaim bahwa kualitas produk bermerek sebagai sesuatu yang benar-benar baik. Oleh karena itu, merek bisa menjadi sinyal efektif untuk menginformasikan kualitas (Rao et al., 1999). Signaling theory menyatakan bahwa kredibilitas merupakan penentu utama dari sinyal merek untuk menyampaikan informasi yang efektif (Tirole, 1988). Ini berarti bahwa merek dapat melayani sebagai sinyal yang kredibel karena merek mewujudkan akumulasi upaya strategi komunikasi pemasaran sebelumnya.
Brand Credibility Didefinisikan sebagai believability (kemampuan untuk dapat dipercaya) dari informasi yang disampaikan oleh merek, yang mensyaratkan bahwa konsumen 5
merasa bahwa merek memiliki kemampuan dan kemauan untuk terus memberikan apa yang telah dijanjikan (Erdem dan Swait (1998; 2004), Erdem, Swait, dan Valenzuela (2006)). Brand credibility terdiri dari dua komponen utama: kepercayaan dan keahlian (Erdem dan Swait, 1998, 2004, Erdem et al., 2002, 2006). Kepercayaan mengacu pada kesediaan perusahaan untuk memberikan apa yang telah mereka janjikan. Keahlian mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan apa yang telah mereka janjikan. Brand credibility yang terdiri dari trustworthiness dan expertise ini, dibangun atau dibentuk akibat dampak kumulatif dari upaya-upaya strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kepercayaan adalah faktor yang membedakan antara hubungan dan transaksi . Setiap jenis hubungan individu didasarkan pada percaya, apakah itu terbentuk antara individu-individu atau terbentuk antara individu dan merek. Kepercayaan pada merek dapat didefinisikan sebagai jaminan yang dirasakan oleh konsumen dalam transaksi yang didasarkan pada pemahaman dan persepsi dan keandalan merek sehingga dapat memuaskan kepentingan dan kesejahteraan konsumen.
Brand Loyalty Loyalitas terhadap merek adalah respon perilaku yang relatif bias untuk membeli merek tertentu dan perilaku ini menciptakan semacam kecenderungan khusus untuk merek tersebut. Tanggapan ini adalah fungsi dari proses psikologis dan mental (Vazife Doost et al , 2010, 27) . Loyalitas merek digambarkan sebagai pembentukan komitmen dalam pelanggan untuk melakukan transaksi dengan organisasi dan produk tertentu secara berulang (Sousana dan Larson, 2004).
Customer Satisfaction Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat harapan pelanggan untuk dipuaskan oleh kinerja perusahaan. Menurut Kotler, jika kinerja perusahaan memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas. Jika tidak, ia akan merasa tidak puas (Roosta dan vena dan Ibrahimi, 2008).
6
Commitment Komitmen dianggap sebagai ketergantungan emosional dan psikologis berdasarkan mana seorang individu sangat berkomitmen, dan menikmati keterlibatannya dalam hubungan dengan perusahaan. Tinjauan literatur menunjukkan bahwa sebagian besar peneliti menganggap komitmen sebagai jenis sikap dan perilaku yang dihasilkan dari ketergantungan dan loyalitas kepada organisasi .
Purchase Intention Niat beli mengacu pada tingkat keyakinan yang dipersepsikan oleh pelanggan untuk membeli produk tertentu (atau jasa) atau untuk membeli kembali setiap produk (atau jasa) pada organisasi tertentu. Inti dari niat beli mencakup konsep-konsep seperti probabilitas dan harapan. Menurut Basu Swastha (1993) niat beli yaitu mengidentifikasi semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing. Menurut Kotler (2003) bahwa perilaku konsumen menentukan niat beli konsumen. Pemasar perlu memusatkan perhatian pada niat beli konsumen. Proses pembelian oleh konsumen merupakan sebuah pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari 5 tahap yang dilalui konsumen, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi berbagai alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Niat beli konsumen merupakan suatu kegiatan individu/konsumen yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan produk yang ditawarkan. Tahaptahap proses perilaku konsumen dalam pembelian produk diuraikan di bawah ini (Kotler, 2003): 1. Pengenalan masalah Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan atau masalah. Konsumen menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. 2. Pencarian informasi Konsumen yang mulai tertarik, mencari informasi tentang produk yang ditawarkan. 7
3. Penilaian alternatif Setelah pencarian informasi sebanyak mungkin, konsumen melakukan penilaian tentang alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya yaitu alternatif mana yang akan dipilih. Penilaian ini dipengaruhi sumber-sumber daya yang dimiliki konsumen seperti waktu dan uang. Konsumen tentu memiliki risiko karena keliru melakukan penilaian. 4. Keputusan pembelian Konsumen melakukan keputusan akan membeli atau tidak. 5. Perilaku setelah pembelian Konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan
Tabel I Penelitian Sebelumnya No
Nama Peneliti
1.
Tae Hyun Baek dan Karen Whitehill King (2011)
Variabel dan Objek Penelitian Variabel bebas: Brand Credibility Variabel Intervening: Perceived Quality, Perceived Value of Money, Information Cost Saved, Perceived Risk
Hasil Penelitian Mendukung dengan kuat penerapan kerangka pemikiran bahwa brand credibility memiliki pengaruh dalam konteks produk jasa. Brand credibility memiliki pengaruh yang kuat terhadap purchase intention produk jasa melalui peningkatan perceived quality, perceived value for money, information costs saved, dan penurunan perceived risk.
Variabel terikat: Purchase Intention Objek penelitian: 11 service categories were selected from Mintel (2006): auto insurance, credit card, checking account, fast food restaurant, steak and seafood restaurant, mobile phone service, internet access service, online travel service, hotel, airline, and movie rental store.
2.
Zahra Seyed Ghorban dan Hossein
Variabel bebas: Brand Credibility
Brand credibility membawa lebih banyak pelanggan yang setia daripada pelanggan yang puas.
8
Tahernejad (2012)
Variabel Intervening: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Variabel terikat: Word of Mouth
Pelanggan yang puas akan lebih berpengaruh terhadap word of mouth dengan memiliki word of mouth yang positif. Ada hubungan positif antara brand credibility dengan customer satisfaction dan customer loyalty.
Objek penelitian: ISP in Malaysia
Customer satisfaction dan customer loyalty berhubungan positif dengan word of mouth.
3.
Alexander Leischnig, Anja Geigenmüller, Margit Enke (2012)
Variabel bebas: Brand Credibility Variabel Intervening: Information Efficiency, Risk Reduction
Brand credibility memiliki peran yang kuat dalam industri jasa. Brand credibility memiliki pengaruh terhadap fungsi merek yaitu information efficiency dan risk reduction yang mana kemudian berpengaruh terhadap niat pembelian ulang.
Variabel terikat: Repurchase Intention Objek penelitian: Rumah makan cepat saji, maskapai penerbangan, dan café (McD, Lufthansa, dan Starbucks).
4.
Zahra Sayed Ghorban (2012)
Variabel bebas: Brand Credibility
Brand credibility secara positif berhubungan dengan satisfaction, loyalty commitment, continuance commitment
Variabel Intervening: Satisfaction, Loyalty commitment, Continuance commitment
Ketiga variabel tersebut ditemukan negatif terkait dengan switching propensity. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan menganggap merek tertentu kredibel, artinya secara konsisten akan memberikan apa yang dijanjikan, mereka akan menjadi puas dan berkomitmen.
Variabel terikat: Switching Propensity Objek penelitian: Iran Cell
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap merek yang diberikan akan bergantung pada tingkat kredibilitas yang dirasakan dari merek tersebut di mana tingkat kepuasan akan meningkat jika tingkat persepsi pelanggan mengenai kredibilitas merek meningkat. Merek yang memiliki kredibilitas yang lebih tinggi akan mampu membuat pelanggan berkomitmen. Ketika merek memberikan janjijanji dan dapat dipercaya, hal itu akan mendorong kesetiaan pelanggan dan mereka dapat tetap berkomitmen menjadi pengguna dari merek tertentu.
9
5.
Mohammad Taleghani dan Forouzesh Fallah Hassanpour (2013)
Variabel bebas: Brand Credibility
Brand credibility berpengaruh langsung terhadap satisfaction. Hipotesis diterima.
Variabel Intervening: Satisfaction, Commitment to Loyalty, Continuous Commitment Variabel terikat: Oral Advice on Purchase, Tendency to Change Brand
Brand credibility berpengaruh langsung terhadap commitment to loyalty. Hipotesis ditolak. Brand credibility berpengaruh langsung terhadap continuous commitment. Hipotesis diterima. Satisfaction berpengaruh langsung terhadap verbal advice on purchase. Hipotesis diterima. Satisfaction berdampak negatif terhadap tendency to change brand. Hipotesis diterima.
Objek penelitian: Melli Bank of Guilan Province, Iran
Commitment to loyalty berpengaruh langsung terhadap verbal advice on purchase. Hipotesis ditolak. Commitment to loyalty berdampak negatif terhadap tendency to change brand. Hipotesis diterima. Satisfaction berpengaruh langsung terhadap commitment to loyalty. Hipotesis ditolak. Continuous commitment berdampak negatif tendency to change brand. Hipotesis ditolak.
Sumber: Tae Hyun Baek dan Karen Whitehill King (2011) Zahra Seyed Ghorban dan Hossein Tahernejad (2012), Alexander Leischnig, Anja Geigenmüller, dan Margit Enke (2012), Zahra Seyed Ghorba (2012), Mohammad Taleghani dan Forouzesh Fallah Hassanpour (2013)
METODE Metode penelitian yang digunakan adalah literature research, dimana penelitian ini menitikberatkan pada pencarian beberapa penelitian sebelumnya. Hasil tersebut akan memetakan mengenai peran brand credibility dalam industri jasa.
HASIL DAN PEMBAHASAN Merek adalah salah satu alat komunikasi pemasaran yang penting dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, yang dalam hubungan jangka panjang akan membuat komitmen
antara
penjual
dan
pembeli. 10
Merek
dapat
digunakan
untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan juga untuk meraih pelanggan baru. Brand credibility merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam industri jasa. Brand credibility mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kemudian membentuk komitmen lalu menciptakan loyalitasnya. Ketika pelanggan loyal, mereka cenderung untuk tidak mengganti pilihan mereka ke merek lain atau pesaing dan ketika pelanggan puas, mereka dapat menjadi alat promosi yang efektif melalui word of mouth, yang mana ini akan mendorong profitabilitas perusahaan. Brand credibility berorientasi pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Brand credibility berperan untuk mengurangi persepsi risiko di mata pelanggan dan sangat membantu pelanggan dalam mengetahui kualitas dari jasa yang ditawarkan dikarenakan karakteristik industri jasa yang intangible.
KESIMPULAN DAN SARAN Hubungan dengan pelanggan yang bersifat jangka panjang menjadi salah satu tujuan penting sebuah perusahaan dalam berbisnis. Meraih pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah kedua hal yang berbeda, tetapi keduanya menjadi sangat penting dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. Penelitian sebelumnya mengemukakan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah dibandingkan dengan biaya untuk meraih pelanggan baru. Oleh karena itu pembentukan brand credibility yang baik bagi sebuah perusahaan menjadi teramat penting, karena brand credibility menjadi alat komunikasi pemasaran yang kuat untuk mendukung meningkatnya profitabilitas perusahaan, khususnya dalam hal ini pada industri jasa. Perusahaan jasa yang produknya intangible sehingga sulit untuk diukur kualitasnya oleh pelanggan, menjadi sangat krusial dalam rangka membangun brand credibilitynya di mata pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Cravens, David W, dan Nigel F. Piercy, 2009, Strategic Marketing, 9th Ed, NY: USA, McGraw-Hill.
11
Erdem, Tülin, Joffre Swait, dan Ana Valenzuela, 2006, “Brands as Signals: A Cross-Country Validation Study”, Journal of Marketing, Vol. 70, pp. 34–49 Ghorban, Zahra Seyed, dan Hossein Tahernejad, 2012, “A Study on Effect of Brand Credibility on Word of Mouth With Reference to Internet Service Providers in Malaysia”, International Journal of Marketing Studies, Vol. 4, No. 1, pp. 26 – 37. Ghorban, Zahra Sayed, 2012, “The Relationship between Brand Credibility and Customers’ Behavioral Intentions. With Reference To Iranian Service Market”, IOSR Journal of Business and Management (IOSRJBM), Vol. 1, No. 6, pp. 34-38.
Guenzi, Paolo, dan Laurent Georges, 2010, “Interpersonal Trust in Commercial Relationships – Antecedents and Consequences of Customer Trust in the Salesperson”, European Journal of Marketing, Bocconi University, pp. 1-26. Herbig, Paul, dan John Milewicz, 1995, “The Relationship of Reputation and Credibility to Brand Success”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 12, No. 4, pp. 5-10. Keller, Kevin Lane, 2003, Strategic Brand Management, 2nd Ed, New Jersey: Prentice Hall. Khoshsima, Somayeh, Atieh Kiani, Ameneh Safari, Shahin Amari, Maryam Shifte, dan Matin Vaseei, 2013, “The Impact of Brand Credibility on Customer Loyalty”, International Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol. 3, No.5, pp. 24-34. Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, 11th Ed, New Jersey: Prentice Hall International,Inc. Leischnig, Alexander, Anja Geigenmüller, dan Margit Enke, 2012, “Brands You Can Rely On! An empirical investigation of brand credibility in Services”, sbr 64, pp. 44-58. Rajaobelina, Lova, dan Jasmin Bergeron, 2009, “Antecedents and consequences of buyer-seller relationship quality in the financial services industry”, International Journal of Bank Marketing, University of Quebec in Montreal, pp. 1-23. Sheeraz, M., Nadeem Iqbal, dan Naveed Ahmed, 2012, “Impact of Brand Credibility and Consumer Values on Consumer Purchase intentions in Pakistan”, Faculty of Management Sciences, Indus International Institute, Dera Ghazi Khan, pp. 1-10.
12
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, cetakan keenam belas, Bandung: Alfabeta. Tae, Hyun Baek, dan Karen Whitehill King, 2011, “Exploring the consequences of brand credibility in services”, Journal of Services Marketing”, The University of Georgia, Athens, Georgia, USA, pp. 1-14. Taleghani, Mohammad, dan Forouzesh Fallah Hassanpour, 2013, “The Impact of Brand Credibility on Bank Customers Loyalty (Case Study: Melli Bank of Guilan Province, Iran)”, International Journal of Science Innovations and Discoveries, Vol. 3, pp. 423-433.
13
