PENGARUH SATISFACTION, SERQUAL, DAN BRAND CREDIBILITY TERHADAP BRAND LOYALTY GO-JEK DI YOGYAKARTA

PENGARUH SATISFICATION, SERQUAL, DAN BRAND….………………...................................…..………(Petra)

PENGARUH SATISFACTION, SERQUAL, DAN BRAND CREDIBILITY TERHADAP BRAND LOYALTY GO-JEK DI YOGYAKARTA Petra Surya Mega Wijaya Fakultas Bisnis Universitas Kristen Duta Wacana petra.surya@gmail,com ABSTRACT The phenomenon of Go-jek that booming in Yogyakarta lately, this study tries to analyze from the standpoint of consumer loyalty Go-jek and the variables that affect the formation of loyalty. A number of variables that influence consumer loyalty among them is satisfaction, servqual, and brand credibility, while servqual itself is influenced by two variables: brand image, and brand trust. The research quation is whether the brand image and brand trust affects servqual, whether servqual affect satisfaction, and whether servqual, satisfaction and brand credibility affect brand loyalty. A total of 200 questionnaires were distributed to customers in Yogyakarta Go-jek using purposive sampling method. Processing data using SEM. The results showed that all hypothesis can be supported. Keyword:

Brand image, brand trust, servqual, satisfaction, brand credibility, brand loyalty, SEM, Go-jek.

ABSTRAK Fenomena Go-Jek yang booming di Yogyakarta akhir-akhir ini, penelitian ini mencoba untuk menganalisis dari sudut pandang loyalitas konsumen Go-Jek dan variabel-variabel yang mempengaruhi pembentukan loyalitas. Sejumlah variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen di antara mereka adalah kepuasan, servqual, dan kredibilitas merek, sementara servqual itu sendiri dipengaruhi oleh dua variabel: citra merek, dan kepercayaan merek. The quation penelitian adalah apakah citra merek dan merek kepercayaan mempengaruhi servqual, apakah servqual mempengaruhi kepuasan, dan apakah servqual, kepuasan dan kredibilitas merek mempengaruhi loyalitas merek. Sebanyak 200 kuesioner didistribusikan ke pelanggan di Yogyakarta Go-Jek menggunakan metode purposive sampling. pengolahan data menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua hipotesis dapat didukung.

Kata kunci: Citra merk, kepercayaan merk, servqual, kepuasan, kredibilitas merk, loyalitas merk, SEM, Go-jek.

PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Penggunaan aplikasi online untuk kebutuhan transaksi, beberapa tahun terakhir ini sangat marak dilakukan. Jika sebelumnya penggunaan aplikasi ini untuk perdagangan barang, saat ini sudah masuk diranah jasa, misalkan

tiket online, voucher hotel, dan yang sekarang ini sedang ramai menjadi pembahasan adalah fenomena ojek dan taksi online. Berkaitan dengan ojek online yang belakangan ini sangat marak digunakan, menjadikan suatu penelitian yang menarik karena diduga dapat memunculkan kebiasaan baru di masyarakat untuk menggunakan moda transportasi umum. Ojek online yang ada di

131

JRMB, Volume 11, No. 2, Desember 2016

Yogyakarta saat ini adalah Gojek, dimana masyarakat dapat dengan mudahnya mendownload aplikasinya di sosial media atau langsung ke Play Store. Gojek sendiri mulai diperkenalkan oleh PT Go-jek Indonesia pada tahun 2011, dan dengan semakin maraknya penggunaan smartphone dan perbaikan terus menerus dari PT Go-jek Indonesia, maka pengguna smartphone saat ini dapat dengan mudahnya mendownload aplikasi Go-jek. Perbedaan nyata Go-jek dan ojek biasa adalah driver Gojek diberi pelatihan bagaimana melayani konsumen dan mengendarai kendaraan di jalan raya dengan baik. Sejumlah alat keselamatan berkendara disiapkan, diantaranya adalah jaket, helm, hingga masker kepada penumpangnya. Selain alat-alat keselamatan berkendara, penumpang juga dapat dimudahkan untuk melakukan pembayaran, bisa secara tunai atau menggunakan kartu debit dan kartu kredit. Keunggulan lainnya adalah orang bisa memantau keberadaan driver Go-jek melalui GPS (Global Positioning System). Berkaitan dengan fenomena Go-jek yang marak di Yogyakarta akhir-akhir ini, penelitian ini mencoba menganalisa dari sudut pandang loyalitas pengguna Go-jek dan variabelvariabel yang mempengaruhi terbentuknya loyalitas. Sejumlah variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen diantara-nya adalah kepuasan (satisfaction), kualitas layanan (serqual), dan kredibilitas (brand credibility), sedangkan serqual sendiri dipengaruhi oleh dua variabel yaitu citra merek (brand image), dan kepercayaan merek (brand trust) (Hashmi et al., 2014 dan Nawaz dan Usman, 2011).

KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Brand Loyalty Konsep brand loyalty pertama kali dimunculkan pada tahun 1920an (Bennett, 2001). Menurut Denoue dan Saykiewicz (2009) bahwa brand loyalty adalah suatu komitment yang dipegang untuk membeli kembali sebuah barang atau jasa secara konsisten dimasa mendatang, sehingga menyebabkan berulangnya kembali pembelian

132

suatu merek meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran lainnya yang berpotensi untuk beralihnya konsumen kepada merek yang lain. Menurut Nawaz dan Usman (2011), brand loyalty dapat diartikan sebagai respon kebiasaan seseorang yang diekspresikan pada suatu waktu tertentu dalam mengambil suatu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pemilihan satu atau dua merek tertentu dari produk yang akan dibelinya. Pusat dari strategi perusahaan adalah melakukan pengembangan dan perbaikan pada loyalitas konsumennya (Nawaz dan Usman, 2011). Berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan untuk berusaha semaksimal mungkin membuat konsumennya selalu loyal pada produknya. Melalui loyalitas inilah maka pemasukan perusahaan akan selalu stabil bahkan mengalami peningkatan karena seseorang yang loyal umumnya akan memberikan pernyataan yang positif pada produk yang digunakan atau dipilihnya tersebut kepada orang lain (Carroll dan Ahuvia, 2006). Satisfaction Menurut Tjiptono (2007:349) kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilainilai (kebutuhan atau keinginan) individual. Kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu bisnis. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Banyak ragam pengungkapannya, karena kepuasan itu adalah sesuatu yang abstrak dan sulit diukur. Setiap orang mempunyai penilaian tersendiri tentang kepuasan yang diinginkan, maka keberhasilan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kepuasan yang dapat diberikan kepada konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar.


Peningkatan kepuasan konsumen berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen (Nasution, 2005).

Kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian (Tjiptono, 2007:350). Dari berbagai pendapat di atas, dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. Semakin puas seseorang terhadap suatu produk yang dikonsumsinya, maka diperkirakan semakin loyal dia terhadap produk tersebut. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak puas, semakin tidak loyal dia terhadap produk yang dikonsumsinya tersebut (Nawaz dan Usman, 2011; Hashmi et al., 2014). H1: satisfaction berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap brand loyalty Service Quality Kualitas jasa atau yang biasa disebut dengan service quality pertama kali diperkenalkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zenthaml pada tahun 1985. Kualitas jasa dapat diartikan sebagai sebuah skala multi dimensi yang dikembangkan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap layanan jasa yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). Kualitas jasa dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas jasa menjadi hal utama yang diperhatikan oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan idela. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk dan tidak memuaskan (Tjiptono, 2007:121) Mengacu pada pengertian pelayanan jasa tersebut, maka konsep kualitas jasa adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Mosahab, Mahamad, dan Ramayah, 2010). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas jasa mengacu pada penilaianpenilaian konsumen tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Mosahab, Mahamad, dan Ramayah, 2010).Menurut Lopiyoadi dan Hamdani (2006:182), kualitas jasa dapat dibagi dalam 5 dimensi, diantaranya adalah (1) tangibles, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) assurance, dan (5) emphaty.

Kualitas layanan yang dilakukan dengan baik oleh perusahaan akan memberikan dampak yang positif pada pembentukan brand loyalty dan satisfaction dari konsumen yang mengalami pelayanan tersebut (Nawaz dan Usman, 2011; Hashmi et.al., 2014). Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis yang diajukan adalah, H2: serqual berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap brand loyalty H3: serqual berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap satisfaction Brand Credibility

133


Brand credibility adalah sebuah ekspresi multi karakteristik yang mencerminkan integritas sebuah merek dipandangan konsumen (Hashmi et. al., 2014). Karakteristik tersebut melibatkan konsistensi kemampuan sebuah merek dalam menjawab masalah, kejujuran, penyebaran kepercayaan dan memberikan apa yang ditampilkan oleh perusahaan. Dapat dikatakan bahwa brand credibility membutuhkan tiga hal, yaitu keandalan, keahlian, dan penampilan yang menyenangkan. Penelitian yang dilakukan oleh Hashmi et al., (2014), dan Erdem dan Swait (2004) menyebutkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif peran brand credibility terhadap pembentukan brand loyalty. Perusahaan selalu berupaya mencari penyebab terjadinya brand credibility. Perusahaan yang memiliki kepercayaan bahwa mereknya terjamin dan dapat menyebarkannya kepada publik, maka akan berdampak pada ketergantungan yang kuat antara perusahaan dan konsumennya. H4: brand credibility berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap brand loyalty Brand Image Menurut Kotler dan Keller (2012), brand image adalah satu set keyakinan dalam benak konsumen mengenai suatu merek yang dihadapinya. Thaker (2006) menjelaskan bahwa brand image dapat diyakini sebagai karakter alami dan memiliki hubungan yang khusus pada konsep brand identity. Penilaian personal memberikan detail mengapa seorang konsumen dapat memiliki ikatan emosional pada suatu merek tertentu namun tidak pada yang lainnya (Hashmi et al., 2009). Penelitian mengenai brand image mulai banyak dilakukan pada saat ini sebagai bagian dari pembentukan brand equity (Zhang, 2015). Dengan meningkatnya persaingan dan tempat pemasaran, perusahaan berkeinginan untuk mengetahui lebih dalam perilaku konsumen dan memberikan pembelajaran bagi konsumennya mengenai merek perusahaan sebagai bagian dari pengembangan strategi pemasaran yang efektif.

134

Upaya perusahaan untuk meningkatkan brand image produknya, maka akan berdampak pada peningkatan kualitas layanan (service quality) yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya. Semakin tinggi brand image maka semakin tinggi pula service quality yang dilakukan oleh perusahaan. H5:

brand image berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap service quality

Brand Trust Menurut Hashmi et al., (2014), brand trust adalah kepercayaan rata-rata pelanggan pada kemampuan suatu merek untuk menunjukkan fungsinya. Perasaan percaya ini hanya berhubungan dalam suatu situasi yang dapat diperbandingkan, misalkan adanya suatu merek yang sangat terkenal berhadapan dengan merek yang kurang terkenal. Pada saat konsumen yang belum pernah mencoba suatu produk, maka pada umumnya mereka akan lebih memilih produk dengan merek yang lebih dikenal. Konsumen akan tetap percaya pada suatu merek dan tidak akan berpindah ke merek lainnya jika mereka sudah pernah mengkonsumsi merek tersebut dan sudah percaya pada merek tersebut. Hashmi et al., (2014) menambahkan bahwa trust merupakan sebuah „calculative process‟ tergantung pada kapabilitas sebuah merek untuk mempertemukan estimasi biaya terhadap manfaat yang didapatkan oleh konsumen. Trust memiliki kemampuan untuk mendesak perusahaan guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya sesuai dengan tujuan dan nilai-nilai yang dianut oleh konsumen tersebut. Trust diharapkan dapat menggerakkan perusahaan membangun pelayanan yang terbaik bagi konsumennya, supaya dapat memberikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen tersebut bahkan jika memungkingkan melebihi apa yang diminta oleh konsumen tersebut. Semakin tinggi trust dibentuk, maka pelayanan perusahaan juga harus ditingkatkan. H6: brand trust berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap service quality


Model Penelitian Berdasarkan pemaparan di atas dan hipotesis yang dibangun, maka model penelitian ini dapat digambarkan seperti pada Gambar 1.

Satisfaction Brand Image Servqual

Brand Loyalty

Brand Trust Brand Credibility Gambar 1. Model Penelitian Sumber : Nawas dan Usman (2011), dan Hashmi et al., (2014) METODA Populasi dan Penentuan Sampel Obyek penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah perusahaan online Go-jek di Yogyakarta. Obyek ini dipilih karena perkembangan bisnis Go-jek yang berkembang dengan sangat pesat di Yogyakarta. Populasi adalah koleksi total elemenelemen yang diharapkan dapat dipakai untuk berbagai macam kepentingan (Cooper dan Schindler, 2013). Berdasarkan pada responden penelitian yang akan diambil, maka populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Go-jek di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan sampel. Sampel dapat diartikan sebagai seleksi beberapa elemen dalam populasi, yang dapat dipakai untuk membuat suatu kesimpulan yang berkenaan tentang populasi tersebut (Cooper dan Schindler, 2013). Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan purposive sampling. Kriteria tambahan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah telah menggunakan jasa

Go-jek minimal 2 kali, baik untuk layanan pengantaran orang, barang maupun makanan di wilayah Yogyakarta.. Jumlah sample yang akan digunakan penelitian ini adalah sebanyak 200 responden. Jumlah ini diambil dengan pertimbangan alat analisis yang akan digunakan, dimana jumlah sample ideal yang layak digunakan adalah antara 100-200 sampel. Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu (1) data primer, adalah data yang dikumpulkan langsung dari responden berupa data pengisian kuesioner, dan (2) data sekunder, berupa data yang dikumpulkan dari penelitian kepustakaan yang berupa penelitian terdahulu dan dasar-dasar teori yang terkait dengan topik penelitian. Kuesioner yang akan digunakan terdiri atas 2 kelompok besar, yaitu: (1) pertanyaan umum, meliputi jenis kelamin, umur, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan, dan (2) pertanyaan khusus, terdiri atas variabelvariabel yang tergambar dalam model penelitian ini. Skala yang digunakan adalah skala likert dengan 5 pilihan jawaban (sangat tidak setuju sampai sangat setuju).

135


Rencana penyebaran kuesioner dilakukan langsung ke responden yang masuk kriteria penelitian. Untuk menghindari kecilnya respon rate, maka kuesioner yang disebar sebisa mungkin langsung dikumpulkan saat itu juga setelah selesai diisi. Definisi Operasional Berdasarkan pada Gambar 1, variabel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 6 jenis, yaitu: (1) brand loyalty,(2) satisfaction, (3) serqual, (4) brand credibility, (5) brand image, (6) brand trust. Guna memperjelas artian masing-masing variabel tersebut dengan obyek penelitian yang digunakan, maka perlu untuk diberikan definisi operasionalnya, yaitu: a. Brand Loyalty Yaitu suatu komitmen yang dipegang untuk menggunakan kembali jasa Go-jek secara konsisten dimasa mendatang, sehingga menyebabkan berulangnya kembali penggunaan jasa Go-jek meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran lainnya yang berpotensi untuk beralihnya konsumen kepada merek yang lain. b. Satisfaction Yaitu respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan penggunaan jasa Go-jek selama ini. c. Serqual Yaitu sebuah skala multi dimensi yang dikembangkan untuk mengukur persepsi konsumen Go-jek terhadap layanan jasa yang diterimanya. d. Brand Credibility Yaitu sebuah ekspresi multi karakteristik yang mencerminkan integritas jasa Go-jek dipandangan konsumennya. e. Brand Image Yaitu satu set keyakinan dalam benak konsumen mengenai jasa Go-jek yang dihadapinya. f. Brand Trust Yaitu kepercayaan rata-rata pelanggan pada kemampuan Go-jek untuk menunjukkan fungsinya. Uji Validitas dan Reliabilitas

136

Validitas suatu alat ukur memperlihatkan sejauhmana alat ukur dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper dan Emory, 2013). Untuk pengujian validitas konstruk, penelitian ini menggunakan confirmatory factor analysis karena kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini pernah digunakan pada penelitian sebelumnya sehingga tinggal diuji kembali validitasnya. Berdasarkan conformatory factor analysis, indikator masing-masing konstruk harus memiliki faktor loading yang signifikan terhadap konstruknya. Menurut Hair et al., 2009, factor loading 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rule of thumb yang dipakai oleh para peneliti, dan factor loading 0.50 dianggap signifikan. Untuk melakukan uji validitas akan digunakan alat analisis structural equation model (SEM) dengan program AMOS. Selain melakukan uji validitas, penelitian ini juga melakukan uji reliabilitas. Pengujian ini bertujuan untuk menguji konsistensi indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini. Indikator tersebut dikatakan reliable jika alat ukur tersebut menunjukkan hasil yang konsisten yaitu jika koefisien Cronbach’s alpha menunjukkan hasil lebih besar atau sama dengan 0.70 (Sekaran, 2002, Hair et al., 2009). Penguji reliabilitas akan menggunakan program SPSS. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian ini menggunakan alat analisis structural equation model (SEM) dengan menggunakan program AMOS. SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang rumit secara simultan (Ferdinand, 2002:6). Kelebihan SEM dibandingkan dengan alat analisis lainnya adalah bahwa SEM dapat menghitung secara bersamaan penelitian yang menggunakan variabel yang multidimensional seperti pada model penelitian yang digunakan. Pengujian SEM memiliki batasan ukuran fit terhadap sebuah model yang akan diuji. Adapun ukuran fit model yang syaratkan oleh SEM terdapat pada Tabel 1.


Tabel 1. Ukuran Fit Sebuah Model Berdasarkan SEM No

Kriteria

Nilai yang direkomendasi Diharapkan kecil

1

Chi-square (  2 )

2 3

 2 - significance probability Relative  2 (CMIN/DF)

 2.00

4 5 6 6 7 8

Goodness-of-fit index (GFI) Adjusted goodness-of-fit index (AGFI) Tucker-Lewis index (TLI) Normed fit index (NFI) Comparative fit index (CFI) Root mean square error of approximation (RMSEA)

≥ 0.90 ≥ 0.80  0.90 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 0.08

 0.05

(Sumber: Hair et al., 2009) jika memiliki nilai atau loading factor sedikitnya 0.5 (Sekaran, 2002; Hair, et al., 2009). Pengujian validitas menggunakan program AMOS. Suatu indikator dikatakan valid jika memiliki nilai sedikitnya 0.5, jika di bawah nilai tersebut maka dianggap tidak valid dan harus dihilangkan pada proses pengujian selanjutnya. Berikut ini akan disajikan hasil pengujian validitas yang dipaparkan pada Tabel 2.

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Hasil Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan menggunakan metode confirmatory factor analysis karena kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini pernah digunakan pada peneliti sebelumnya sehingga tinggal diuji kembali validitasnya. Sebuah indikator dikatakan valid

Tabel 2.

Hasil Uji Validitas

BI1 BI2 BI3 BI4 ST1 ST2 ST3 ST4 BL1 BL2 BL3 BL4 SQ1 SQ2 SQ3

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

BI BI BI BI ST ST ST ST BL BL BL BL SQ SQ SQ

Estimate ,744 ,778 ,745 ,711 ,702 ,671 ,759 ,537 ,695 ,524 ,724 ,511 ,638 ,686 ,778

137


Tabel 2.

Lanjutan

SQ4 BT1 BT2 BT3 BT4 BC1 BC2 BC3 BC4

<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Berdasarkan Tabel 2. terlihat bahwa semua indikator penelitian memiliki nilai di atas 0.5. Berdasarkan pada hasil tersebut, maka semua indikator yang digunakan untuk penelitian ini dapat digunakan untuk melakukan proses selanjutnya, yaitu uji reliabilitas dan uji hipotesis.

Hasil Uji Reliabilitas

SQ BT BT BT BT BC BC BC BC

Estimate ,745 ,802 ,667 ,653 ,755 ,804 ,800 ,611 ,537

Setelah dilakukan pengujian validitas, pengujian selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Penelitian ini menggunakan uji reliabilitas dengan koefisien cronbach’s alpha. Instrumen tersebut dikatakan reliable jika alat ukur tersebut menunjukkan hasil yang konsisten yaitu jika koefisien cronbach’s alpha menunjukkan hasil lebih besar atau sama dengan 0,60 (Sekaran, 2002; Hair et al., 2009). Adapun hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image Brand Trust Servqual Satisfaction Brand Credibility Brand Loyalty Tabel 3. menunjukkan bahwa semua nilai alpha lebih besar dari 0.6 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel yang diteliti dalam penelitian ini telah memenuhi standar uji reliabilitas. Langkah selanjutnya adalah dari semua indicator yang lolos uji validitas dan uji reliabilitas, akan dilanjutkan pada karakteristik responden dan diakhiri dengan pengujian hipotesis. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

138

Nilai Alpha 0.831 0.806 0.804 0.760 0.794 0.676

Analisis SEM tidak dapat menjadi alat uji statistik tunggal untuk menguji tingkat kesesuaian model, oleh karena itu digunakan beberapa indeks sebagai indikator kesesuaian 2 secara bersama yaitu  – Chi-Square, RMSEA, GFI, AGFI, TLI, CFI, dan NFI. Berdasarkan hasil perhitungan kriteria goodness of fit dari model yang diestimasi, disajikan dalam Tabel 4.


Tabel 4. Goodness OF Fit Model Goodness of fit index  2 -Chi-Square

Nilai Kritis Diharap Kecil

Indeks 727.458

Keterangan

 2 -Significance probability Relative  2 (CMIN/DF)

 0.05

0.05

Baik

 2.00  0.90  0.80  0.90  0.90  0.90  0.08

2.994 0.953 0.927 0.930 0.962 0.918 0.062

Moderat Baik Baik Baik Baik Baik Baik

GFI AGFI TLI CFI NFI RMSEA Nilai  2 sebesar 727.458, dengan tingkat signifikansi 0.05 model dapat diterima secara statistik karena menghasilkan goodness of fit yang baik pada hampir semua kriteria yang disyaratkan. Sementara untuk indeks-indeks goodness of fit yang lain menunjukkan bahwa model pengukuran menunjukkan nilai kesesuaian yang baik untuk mengukur pengaruh antar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

e1

e2

1

BI1

1

e3

1

BI2

e4

1

BI3

BI4

Seperti yang telah disebutkan pada bagian sebelumnya bahwa penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (structural equetion model) karena model penelitiannya berjenjang sehingga tidak dapat menggunakan regresi biasa. Pengujian hipotesis menggunakan program AMOS, dengan gambar pengujian modelnya seperti terlihat pada Gambar 2.

e17

e18

e19

e20

ST1

ST2

ST3

ST4

1

1

Evaluasi Hubungan Kausalitas

1

1

BI

1

1

1

ST

z2

1 e8 e7 e6 e5

1 1 1

1

z3 BT4 z1 BT3 BT2

SQ

BT

1

1

BL

BL1

e21

1 BL2

e22

1 BL3

e23

1

BT1

SQ4

1

e16

BC BC3

BC2

BC1

e12

e11

e10

e9

1

SQ3

1

e15

SQ2

1

e14

SQ1

1

BL4

e24

e13

1

BC4

1

1 1

1

1

1

Gambar 2. Uji Hipotesis

139


Setelah kriteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model struktural yang diestimasi, maka selanjutnya dapat dianalisis hubungan kausalitas dalam model tersebut. Hubungan kausalitas dikatakan signifikan apabila nilai parameter estimasi kedua konstruk memiliki nilai C.R. lebih besar atau sama dengan  1.96 dengan taraf signifikansi 0.05 (5%) atau nilai C.R. lebih besar atau sama dengan  2.56 untuk taraf signifikansi sebesar 0.01

(1%), sedangkan jika nilai C.R. lebih kecil dari 1.96 maka memiliki hubungan kausalitas yang lemah (Suryanto, Sugiyanto, dan Sugiarti, 2002). Berdasarkan kriteria tersebut, dalam sub bab berikut akan dianalisa hubungan kausalitas terkait dengan hipotesis penelitian yang telah dirumuskan dalam bab sebelumnya. Hasil perhitungan regression weight pada model disajikan dalam Tabel 5.

Tabel 5. Structural Equation Model – Regression Weights Keterangan

CR

Brand Image (BI)  Servqual (SQ) Brand Trust (BT)  Servqual (SQ) Servqual (SQ)  Satisfaction (ST) Satisfaction (ST)  Brand Loyalty (BL) Servqual (SQ)  Brand Loyalty (BL) Brand Credibility (BC)  Brand Loyalty (BL)

3.946 * 2.204 ** 5.949 * 3.306 * 3.947 * 5.280 *

Keterangan: * signifikan pada level 0.01 ** signifikan pada level 0.05 PEMBAHASAN Berikut ini akan disajikan pembahasan dari masing-masing pengaruh antar variable yang akan diuji dalam penelitian ini. Pengaruh Loyalty

Satisfaction

terhadap

Brand

yang digunakannya karena interaksi antara perusahaan dan konsumen dilakukan secara bersamaan saat dioperasikan. Hasil penelitian ini sudah sesuai dengan teori yang dibangun bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya pada produk yang digunakan. Pengaruh Servqual terhadap Brand Loyalty

Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai CR pengaruh satisfaction terhadap brand loyalty menunjukkan angka sebesar 3.306. Nilai CR yang di atas 2.56 menunjukkan bahwa suatu pengaruh yang kuat, sehingga dapat dikatakan bahwa satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty. Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap brand loyalty dapat didukung. Seorang user yang merasa puas pada suatu pelayanan terutama yang berkaitan dengan perusahaan jasa, maka akan semakin memperkuat loyalitasnya pada perusahaan

140

Nilai CR sebesar 3.947 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang kuat variabel servqual terhadap pembentukan brand loyalty. Dari hasil tersebut, maka hipotesis 2 yang menyatakan bahwa serqual berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap brand loyalty dapat didukung. Go-jek sebagai salah satu perusahaan jasa, wajib memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya supaya mereka bersedia untuk menggunakan jasa Go-jek kembali untuk masa mendatang. Dengan pelayanan yang terbaik dan selalu dijaga dengan baik,


maka loyalitas pelanggan Go-jek akan semakin kuat dan kemungkinan kecil untuk berpindah ke layanan jasa sejenis, baik yang beroperasi secara tradisional maupun berbasis internet. Pengaruh Servqual terhadap Satisfaction Nilai CR pada Tabel 5 menunjukkan angka 5.949, yang berarti bahwa satisfaction sangat dipengaruhi oleh servqual. Berkaitan dengan hipotesis 3 yang diajukan sebelumnya yaitu serqual berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap satisfaction dapat didukung. Seorang pelanggan yang menggunakan sebuah produk perusahaan, khususnya perusahaan jasa, sangat membutuhkan pelayanan yang maksimal. Jika pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan minimal sama dengan harapannya maka pelanggan tersebut akan puas. Kepuasan ini akan semakin tinggi jika pelayanan yang diterima pelanggan melebihi harapannya. Pelanggan Go-jek selama ini merasa bahwa mereka telah mendapatkan pelayanan yang bagus selama menggunakan jasa Go-jek. Pengaruh Brand Brand Loyalty

Credibility

terhadap

Pada tabel 6 terlihat bahwa nilai pengaruh brand credibility terhadap brand loyalty adalah 5.280, yang berarti bahwa ada pengaruh yang kuat diantara kedua variabel tersebut. Berdasarkan nilai CR tersebut, maka hipotesis 4 yang menyatakan brand credibility berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap brand loyalty dapat didukung. Pada saat akan menggunakan suatu produk, pelanggan umumnya akan melihat apakah produk yang digunakan tersebut dapat dipercaya atau tidak. Semakin tinggi kepercayaan tersebut, maka semakin loyal pelanggan tersebut pada suatu produk. Kepercayaan ini dapat diperoleh dari pengalaman pribadi atau dari pihak lain, misalkan orang-orang sekitar atau pemberitaan dari media cetak maupun elektronik. Pengaruh Brand Image terhadap Service Quality

Pengaruh brand image terhadap service quality memiliki nilai CR sebesar 3.946, yang berarti memiliki pengaruh yang sangat kuat. Dari hasil tersebut, maka hipotesis 5 yang berbunyi brand image berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap service quality dapat didukung. Pelanggan akan menggunakan produk yang telah memiliki citra yang positif di masyarakat karena sudah terbukti dan digunakan oleh orang banyak. Secara umum pelanggan akan menggunakan produk yang telah memiliki citra postif daripada menggunakan sebuah produk baru yang belum terbukti kualitasnya. Citra yang positif ini juga akan berdampak pada kualitas layanan perusahaan yang akan selalu dijaga supaya pelanggan tetap percaya pada citra perusahaan. Pengaruh Brand Trust terhadap Service Quality Tabel 5 menunjukkan angka CR sebesar 2.204 untuk pengaruh brand trust terhadap service quality. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang kuat diantara kedua variabel tersebut. Berdasarkan pada hasil tersebut, maka hipotesis 6 yang berbunyi brand trust berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap service quality dapat didukung. Kepercayaan adalah aspek penting dalam bisnis. Kepercayaan akan muncul jika janji yang diberikan oleh perusahaan dapat dipenuhi dengan baik. Semakin tinggi pemenuhan janji tersebut maka semakin tinggi juga kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Pelanggan yang percaya akan berdampak pula pada tuntutan kualitas layanan yang semakin tinggi. Perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya supaya kepercayaan pelanggan pada perusahaan terpenuhi.

KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan pada pengolahan data yang dilakukan menggunakan program AMOS, dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

141


1. Model

yang digunakan dalam penelitian ini memberikan nilai goodness of fit baik karena hampir semua kriteria yang disyaratkan untuk menguji model penelitian ini yang memenuhi kriteria. 2. Semua variabel yang diteliti memberikan pengaruh yang kuat dan signifikan sesuai dengan hipotesis yang dibangun, diantaranya adalah: a. Pengaruh brand image dan brand trust terhadap service quality. b. Pengaruh service quality terhadap satisfaction. c. Pengaruh service quality, satisfaction, dan brand credibility terhadap brand loyalty. Keterbatasan Penelitian memiliki sejumlah kelemahan atau keterbatasan yang membuat penelitian ini

DAFTAR REFERENSI Bennett, R., 2001, A Study of Brand Loyalty in the Business-to-Business Services Sector Carroll, B.A., and Ahuvia, A.C., 2006. “ Some Antecedents and Outcomes of Brand Love”. Marketing Letters, 17(2): 79-89. Cooper, D.R., dan Schindler, P.S., 2013, Business research methods. 12th Ed, McGraw-Hill. Denoue, M., and Saykiewicz, J.N., 2009, “Brand Loyalty as A Tool a Competitive Advantage”. MBA 1: 36-45. Erdem, T., and Swait, J., 2004. “Brand Credibility, Brand Consideration and Choice”. Journal Consumers, 31: 191198. Ferdinand, A., 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Bandung.

142

kurang sempurna. Adapun keterbatasan tersebut diantaranya adalah: 1. Penelitian ini hanya mengambil kondisi pelanggan Go-jek di Yogyakarta saja sedangkan Go-jek tersebar di banyak kota di Indonesia. 2. Responden memilih alternatif jawaban yang sudah diberikan oleh peneliti tanpa bisa memberikan penjelasan atas jawabannya tersebut. Saran Berdasarkan pada keterbatasan tersebut, maka saran yang dapat diberikan untuk penelitian lanjutan adalah: 1. Responden diperluas ke semua kota yang dilayani oleh Go-jek supaya dapat melihat dengan lebih luas perilaku konsumennya. 2. Memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab secara bebas dan menjelaskan jawabannya tersebut guna memperdalam analisis penelitian.

Hair, J.F, Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C., 2009, Multivariate Data Analysis. 7th Ed, Prentice-Hall International, Inc. Hashmi, F.K.H., Khalid, F., Akram, M.A., Saeed, U., Rizwan, M., 2014. “An Empirical Study of Brand Loyalty on Samsung Electronics in Pakistan”. Journal of Sociological Research, 5(1): 350-364. Kotler, P., 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, New Jersey, Pearson Education Inc. Upper Saddle River Kotler, P., and Armstrong, G., 2010, PrinsipPrinsip Pemasaran, Edisi 13, United States of America, Pearson Education Kotler, P., and Armstrong., G., 2012, PrinsipPrinsip Pemasaran, Edisi 13, Jakarta, Erlangga Kotler, P., and Keller, K.L ., 2012, Marketing Management, Edisi 14, New Jersey, Pearson Education


Lopiyoadi, R., and Hamdani, A., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Salemba Empat, Jakarta. Mosahab, R., Mahamad, O., and Ramayah, T., 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”. International Business Research, 3(4): 72-80. Nasution, M., 2005, Total Management, PT Gramedia Utama, Jakarta.

Quality Pustaka

Nawaz, N.U.A., and Usman, A., 2011. “What Makes Customers Brand Loyal : A Study on Telecommunication Sector of Pakistan”. International Journal of Business and Social Science, 5(14): 213221. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1985. “A conceptual model of service quality and its implication”. Journal of Marketing, 49: 41-50. Sekaran, U., 2002, Research Methods For Business: A Skill-Building Approach, 4th Ed, John Wiley dan Sons Inc, Singapore. Suryanto, L., Sugiyanto, FX., and Sugiarti., 2002. “Analisis faktor-faktor pembentuk persepsi kualitas layanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah (studi empiris pada kantor cabang BRI Semarang-Pattimura)”. Jurnal Bisnis Strategi, 9, Juli, 33-46. Thaker, M., 2006. “Brand Origin: Conceptualization and Review”. Journal of Consumer Marketing, 13(3): 27-42. Tjiptono, F., 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, Penerbit Andi, Yogyakarta. Zhang, Y., 2015. “The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: A Literature Review”. Journal of Business and Management, 3: 58-62.

143

PENGARUH SATISFACTION, SERQUAL, DAN BRAND CREDIBILITY TERHADAP BRAND LOYALTY GO-JEK DI YOGYAKARTA

Recommend Documents