PENGUKURAN KINERJA BANK HIMPUNAN SAUDARA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD

PENGUKURAN KINERJA BANK HIMPUNAN SAUDARA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD Murtiwiyati Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Gunaarma Jl. Margonda Raya 100 depok 16424 [email protected]

ABSTRAK Pengukuran kinerja yang selama ini digunakan oleh bank Himpunan Saudara hanya berdasarkan kinerja finansial, hal ini kurang memberikan gambaran menyeluruh tentang kondisi perusahaan. Oleh karena itu diperlukan suatu pengukuran yang bersifat komprehensif, yaitu dengan menggunakan Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja berdasarkan Balanced Scorecard memandang unit bisnis dari 4 perspektif, yaitu perspektif finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan alat bantu berupa kuesioner untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan pekerja. Dengan menggunakan Balanced Scorecard dapat diketahui bahwa kinerja bank Himpunan Saudara dari perspektif finansial adalah baik. Untuk perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal adalah cukup baik sedangkan kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan masih kurang baik. Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Bank Himpunan Saudara, Balanced Scorecard

PENDAHULUAN Dalam era revolusi informasi yang sedang berlangsung dewasa ini, dunia usaha menghadapi perubahan lingkungan dengan karakteristik yang jauh berbeda dari era sebelumnya. Dalam era revolusi industri, keunggulan daya saing suatu entitas usaha ditentukan oleh efisiensi dalam alokasi sumber daya atau asset berwujud (tangible resources/assets) yang mudah dijabarkan dalam dimensi keuangan. Sebaliknya dalam era revolusi informasi, keunggulan daya saing suatu entitas usaha sangat tergantung pada kemampuannya untuk memobilitasi dan mengekploitasi sumber daya atau asset tak berwujud (intangible resources/assets) yang tidak mudah dijabarkan dalam dimensi keuangan. Pergeseran basis persaingan itu ditandai dengan semakin menurunnya proporsi nilai buku dari nilai pasar aset berwujud. Dunia perbankan Indonesia juga telah mengalami perubahan orientasi. Sebelum tahun 1980-an, bank masih merupakan lembaga yang berorientasi pada produk. Masyarakat yang membutuhkan pelayanan bank harus datang dan mencari bank. Pelayanan bank belum sebaik sekarang karena bank komersial masih menganut konsep menjual produk atau jasa. Pertimbangan kepuasan pelanggan atau nasabah belum menjadi orientasi bank. Berbeda dengan kondisi saat ini, bank telah tumbuh spektakuler baik menyangkut jumlah bank, cabang bank maupun jumlah produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan demikian persaingan antara bank atau antar cabang bank menjadi semakin tajam. Pada saat itulah orientasi pelayanan yang unggul dan pengembangan produk dan jasa perbankan yang dibutuhkan masyarakat harus dilakukan oleh bank. Pendek kata bahwa product oriented telah bergeser ke customer oriented.

Untuk menghasilkan kinerja bank yang baik berdasarkan customer oriented, diperlukan suatu sistem pengukuran yang bersifat komprehensif salah satunya dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Balanced Scorecard adalah salah satu sistem pengukuran yang lebih bersifat menyeluruh dengan menampung tolok ukur finansial maupun non finansial. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur dan menganalisis kinerja Bank Himpunan Saudara mengunakan metode Balanced Scorecard dilihat dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. METODE PENELITIAN Pendekatan yang dilakukan terhadap masalah penelitian adalah menggunakan metode deskriptif yang memungkinkan untuk memecahkan masalah aktual dengan jalan mengumpulkan data, menyusun atau mengklarifikasikan, menganalisis dan mengintepretasikan. Melalui penggunaan metode deskriptif, dari penelitian ini telah diperoleh gambaran tentang bagaimana kinerja Perusahaan diukur dengan metode atau pendekatan Balanced Scorecard. Hal ini serasi dengan yang dikemukakan Moh. Nazir dalam metode penelitian bahwa tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 1988). Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan berupa angket (kuesioner), yaitu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh para responden. Kuesioner ini ditujukan kepada para pegawai atau pekerja dan nasabah bank Himpunan Saudara yang terpilih sebagai sampel. Daftar pertanyaan bersifat tertutup, di mana alternatif jawaban telah disediakan. Kedua berupa wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab pada pihak yang relevan dengan masalah yang diteliti untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan. Dalam penelitian ini, wawancara dilakukan dengan kepala bagian personalia untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kebijakan dan hal kepegawaian. Teknik analisis data untuk perspektif finansial yaitu menggunakan analisis rasio keuangan berdasarkan laporan keuangan bank Himpunan Saudara tahun 2004 dan 2005. Sedangkan untuk kepuasan pelanggan, penulis menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan dengan skala likert 1 – 5, dimana 1 sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 netral, 4 setuju, dan 5 sangat setuju. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, penulis menggunakan teori Service Quality dari parasuraman dan teori kualitas produk dari David Garvin yang dikutip Vincent Gaspertz (1999). Berdasarkan teori ini kualitas pelayanan terdiri dari 5 aspek, yaitu Tangibility (tampilan fisik perusahaan), Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Responsiveness (kemampuan dalam memberikan layanan cepat), Assurance (kemampuan memberikan jaminan pelayanan), dan Emphaty (kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan). Dan untuk mengukur tingkat kepuasan pegawai, penulis juga menggunakan kuesioner dengan skala likert 1 - 5. Dimana 1 sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 netral, 4 setuju, dan 5 sangat setuju. Dari semua data yang ada yang berasal dari kuesioner akan diolah dengan menggunakan pogram SPSS versi 10.

HASIL DAN PEMBAHASAN Pengukuran Kinerja Bank Himpunan Saudara dengan Metode Balanced Scorecard adalah sebagai berikut: 1. Perspektif Finansial Sasaran strategi dalam perspektif finansial adalah menjadi bank yang sehat. Tolak ukur yang dapat digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian sasaran strategis ini antara lain: a. Return on Asset (ROA) Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam memperoleh keuntungan (laba) secara keseluruhan, Untuk tahun 2005, ROA Bank Himpunan Saudara adalah sebesar (3.49%) mengalami kenaikan dari (2.25%) pada tahun 2004. Hal ini menunjukkan bahwa produktifitas asset Bank Himpunan Saudara dalam menghasilkan laba mengalami kenaikan. b. Return on Equity (ROE) Yaitu persentase laba bersih yang dicapai perusahaan dibandingkan dengan total ekuitas perusahaan. Untuk tahun 2005 ROE pada Bank Himpunan Saudara adalah sebesar (27.64%) mengalami kenaikan dari (22.52%) di tahun 2004. c. Capital Adequacy Ratio (CAR) Yaitu Rasio kinerja bank untuk mengukur kecukupan modal yang dimiliki bank. Pada tahun 2005 rasio CAR Bank Himpunan Saudara adalah sebesar (11.33%) mengalami kenaikan dari (10.36%), pada tahun 2004. Hal ini menunjukkan bahwa kesehatan Bank Himpunan Saudara semakin lebih baik. d. Non Performing Loan (NPL) NPL adalah kredit bermasalah yang dimiliki oleh suatu bank. Kredit bermasalah yang dimiliki oleh Bank Himpunan Saudara pada tahun 2005 adalah sebesar (0.34%) mengalami penurunan dari (1.49%) pada tahun 2004. e. Loan to Deposit Ratio (LDR) LDR adalah rasio antara seluruh jumlah kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. Hal ini menunjukkan seberapa jauh pemberian kredit kepada nasabah kredit dapat mengimbangi kewajiban bank untuk segera memenuhi permintaan deposan yang ingin menarik kembali uangnya yang telah digunakan oleh bank untuk memberikan kredit. LDR Bank Himpunan Saudara pada tahun 2005 adalah (89.41%) mengalami penurunan dari tahun 2004 yaitu sebesar (92.15%). Hal ini menunjukkan tingkat likuiditas bank semakin baik. 2. Perspektif Pelanggan Sasaran strategi dalam perspektif pelanggan meliputi : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, dengan tujuan meningkatkan kepuasan nasabah dan mempertahankan nasabah yang ada.

untuk

2. Meningkatkan jumlah kantor layanan baru, dengan tujuan untuk meningkatkan jumlah nasabah dan pangsa pasar. 3. Kedua sasaran strategis tersebut diatas sejalan dengan strategi tingkat profitabilitas yang stabil. Tolak ukur yang dapat digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian sasaran strategis ini antara lain: 1. Penguasaan pangsa pasar Pada Bank Himpunan Saudara pangsa pasar kredit diarahkan pada sektor retail, dengan menitikberatkan kredit untuk pekerja, kredit untuk pensiunan dan sektor usaha kecil dan menengah. Segmen pasar bank Himpunan Saudara terdiri dari: a. Nasabah Konsumer berjumlah 80% b. Nasabah Komersial berjumlah 20% 2. Pemeliharaan Nasabah atau Retensi Nasabah (customer retention) Untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan, sasaran diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut. Oleh karena itu untuk memperbesar penguasaan pasarnya dalam segmen pelanggan, Bank Himpunan Saudara dapat memulainya dengan mempertahankan keberadaan nasabah yang telah dimilikinya. Apabila hal ini telah dilakukan, perusahaan dapat segera mengukur pemeliharaan nasabahnya secara periodik, misalnya dengan membandingkan jumlah nasabahnya dalam suatu periode dengan nasabah pada periode sebelumnya. Dari data yang diperoleh bahwa Nilai total rekening tabungan Bank Himpunan Saudara mengalami peningkatan dari Rp 68.108.000.000,00 menjadi Rp 82.054.000.000,00. Atas dasar data yang diperoleh ini dapat disimpulkan bahwa Bank Himpunan Saudara berhasil mempertahankan nasabahnya. 3. Perolehan nasabah baru atau akuisi nasabah (customer acquisition). Secara umum, perusahaan yang ingin menumbuhkan bisnis menetapkan sebuah tujuan berupa peningkatan basis pelanggan dalam segmen sasaran. Untuk meningkatkan basis tersebut, perusahaan harus melakukan usaha-usaha yang mendorong keberhasilan dalam mendapatkan atau memenangkan nasabah atau bisnis baru. Tolak ukur ini dapat dilihat dari jumlah nasabah baru atau total penjualan kepada nasabah baru pada segmen tersebut. Dari data yang diperoleh, bank Himpunan Saudara berhasil dalam perolehan nasabah baru pada tahun 2005 sebesar 7%. 4. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) Retensi dan akuisisi nasabah ditentukan oleh usaha bank untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan nasabahnya. Ukuran kepuasan nasabah memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Tingkat kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan Bank Himpunan Saudara yang dikonversi dalam bentuk kuantitatif, dan dinyatakan dalam indeks. Semakin tinggi indeks kepuasan nasabah menunjukkan bahwa nasabah Bank Himpunan Saudara semakin puas dengan pelayanan Bank Himpunan Saudara, dengan kata lain pelayanan Bank Himpunan Saudara semakin berkualitas. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank Himpunan Saudara, maka penulis mencoba meneliti tingkat kepuasan nasabah Bank dengan melakukan suatu

analisis kuesioner. Analisis kuesioner ini dilakukan terhadap 100 responden yang telah mengisi kuesioner. Kuesioner tersebut dilakukan terhadap nasabah Bank Himpunan Saudara yang ada di Jakarta. Dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah penulis menggunakan teori service quality dari Parasuraman. Berdasarkan teori ini kualitas pelayanan terdiri dari 5 aspek, yaitu tangibility (tampilan fisik perusahaan), reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (kemampuan dalam memberikan layanan cepat), assurance (kemampuan memberikan jaminan pelayanan), dan emphaty (kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan). Pengukuran tingkat kepuasan akan dilakukan dengan membandingkan antara persepsi dengan ekspektasi nasabah terhadap layanan dan produk yang ditawarkan, kemudian mencari nilai rata – rata dari keseluruhan jawaban tersebut. Hasil pengukuran tingkat kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Kepuasan Nasabah Berdasarkan Service Quality Rata – rata

Dimensi

Kepuasan (selisih skor Perceived dan Expected)

Expected

Perceived

Reliability

4,32

3,70

-0,62

Responsiven ess

4,30

3,85

-0,45

Assurance

4,28

3,97

-0,31

Rata – rata

Dimensi

Kepuasan (selisih skor Perceived dan Expected)

Expected

Perceived

Emphaty

3,89

3,78

-0,11

Tangibility

3,82

3,71

-0,11

Dari Tabel 1 tingkat kepuasan untuk realibility adalah -0,62, yang berarti harapan nasabah kurang terpenuhi yaitu dalam hal sistem pelayanan yang diberikan oleh bank Himpunan Saudara. Untuk responsiveness tingkat kepuasannya adalah sebesar -0,45, ini juga berarti kurang terpenuhinya harapan nasabah yaitu dalam hal kemampuan karyawan dalam memberikan layanan dan informasi. Untuk tingkat kepuasan assurance sebesar -0,31 juga berarti harapan nasabah kurang terpenuhi dari seluruh indikator yang ada yaitu dalam hal keramahan, pengetahuan, dan kemampuan komunikasi karyawan. Untuk tingkat kepuasan dari emphaty sebesar -0,11, berarti harapan nasabah kurang terpenuhi yaitu dalam keamanan yang diberikan oleh bank. Sedangkan tingkat kepuasan untuk Tangibility sebesar -0,11 yang berarti harapan nasabah kurang terpenuhi dalam hal penataan eksterior dan interior bank. Untuk strategi selanjutnya adalah meningkatkan kualitas layanan dari semua aspek realibility, dan responsiveness, sedangkan untuk Emphaty bank Himpunan Saudara masih harus lebih meningkatkan keamanan nasabahnya. Selanjutnya bank juga harus

meningkatkan kualitas layanannya dari semua aspek assurance. Selain itu bank harus memperbaiki penataan eksterior dan interiornya. Untuk atribut produk berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa harapan nasabah kurang terpenuhi terhadap jenis produk yang tawarkan oleh bank. Selain itu nasabah juga merasa harapannya kurang terpenuhi dalam hal citra dan reputasi bank. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif ini memiliki dua sasaran strategis, yaitu: 1. Mengembangkan produk baru yang dapat diandalkan. 2. Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dan dapat menyediakan sistem yang handal agar dapat menunjang kelancaran proses bisnis. Tolak ukur yang tepat untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran strategis ini adalah: a. Proses Inovasi Inovasi adalah kegiatan yang berkaitan dengan mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan dan usaha pengembangan produk. Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut. Menyadari perlu adanya inovasi produk untuk mengantisipasi kebutuhan nasabah dan sebagai bekal dalam menghadapi era baru, Bank Himpunan Saudara mengeluarkan produk terbaru yaitu Deposito Sejuta Untung, Keuntungan langsung yang dapat diperoleh nasabah Deposito Sejuta Untung sangat beragam dan mempunyai banyak pilihan, antara lain: perolehan suku bunga kompetitif, hadiah langsung yang menarik, layanan ramah dan profesional. Selain menciptakan produk baru Bank Himpunan Saudara juga melakukan inovasi dengan mencatatkan sahamnya (go public) di Bursa Efek Jakarta. Dengan menjadi perusahaan terbuka keuntungan yang diperoleh bank selain optimalisasi permodalan juga untuk peningkatan likuiditas, memfasilitasi peningkatan kebutuhan uang tunai perseroan, serta menjaga kelangsungan usaha dari kemungkinan perpecahan antar pendiri. Bank Himpunan Saudara juga merencanakan akan membuka divisi / unit syariah. b. Proses Operasi Proses operasi merupakan gelombang penciptaan nilai di dalam perusahaan. Dimulai dengan diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan. Proses ini menitikberatkan kepada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten, dan tepat waktu. Untuk menilai seberapa efisien transaksi di Bank Himpunan Saudara, maka dilakukan analisis terhadap waktu yang diperlukan. Analisis ini dilakukan terhadap transaksi umum nasabah, seperti penabungan/penarikan dana atau pembayaran rekening di Bank Himpunan Saudara cabang Jakarta. Rumus yang digunakan untuk mengukur waktu proses tersebut adalah Manufacturing Cycle Effectiveness, yaitu:

MCE = Processing Time Throughput Time Dimana: Throughput Time = Processing Time + Inspection Time + Movement Time + Waiting/Storage Time Pada transaksi yang dilakukan oleh nasabah di Bank Himpunan Saudara, data yang di peroleh adalah sebagai berikut: 1. Waktu pemrosesan transaksi Adalah waktu yang diperlukan nasabah untuk menyelesaikan transaksinya di bank. Prosesnya dimulai dengan mendatangi cabang sebuah bank dan mengisi formulir. Waktu yang diperlukan tersebut di Bank Himpunan Saudara adalah kurang lebih 5 menit. 2. Waktu menunggu /antri Adalah waktu yang dihabiskan oleh nasabah untuk mengantri agar dapat dilayani oleh teller dan waktu yang dihabiskan oleh nasabah untuk menunggu sampai teller selesai memproses transaksi nasabah. Waktu yang diperlukan kurang lebih 7 menit. Efisiensi waktu pemrosesan: MCE = 5 = 0.71 7 Dalam perhitungan waktu pemrosesan, jika rasio yang dihasilkan mendekati angka 1, maka menunjukan semakin tingginya tingkat keefisienan dalam melakukan proses transaksi. Sebaliknya jika rasio menunjukkan angka yang lebih rendah dari angka 1, akan menunjukkan tingkat keefisienan yang semakin rendah. Dalam hal ini Bank Himpunan Saudara mencapai angka rasio 0.71 yang menunjukkan bahwa tingkat keefisienan Bank Himpunan Saudara dalam melakukan proses transaksi sudah cukup baik. c. Teknologi yang mendukung layanan nasabah Dalam upaya peningkatan pelayanan kepada nasabah serta kecepatan dan keakuratan data, Bank Himpunan Saudara terus melakukan pengembangan dalam sistem & teknologi, upaya itu terlihat dengan digunakan teknologi AS400 atau dikenal dengan sistem Alphabits 2.0, sistem teknologi tentunya diupayakan dapat mendukung operasional bank. Pengembangan teknologi ini terlihat dari beroperasinya ATM Bersama, kecepatan online antar cabang, kecepatan dalam melakukan transaksi bagi para nasabah. Sistem Teknologi akan terus dilakukan pengembangan yang diharapkan nantinya akan dapat melakukan transaksi ATM Bersama secara online dengan Malaysia. d. Pelayanan Purna Jual Kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan purna jual adalah kegiatan pelayanan yang dinikmati oleh nasabah setelah melakukan proses transaksi berkaitan dengan produk yang dibeli. Dalam hal ini Bank Himpunan Saudara berusaha memberikan pelayanan purna jual yang memuaskan untuk nasabahnya. Pelayanan purna jual yang ditawarkan

oleh Bank Himpunan Saudara antara lain penyediaan fasilitas transaksi antar cabang (on line) dan penambahan mesin Automatic Teller Machine (ATM). Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan Terdapat dua sasaran strategis dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini yaitu: 1. Meningkatkan profesionalisme pekerja Meningkatnya profesionalisme kerja akan berdampak positif terhadap kualitas layanan terhadap nasabah dan hal ini akan berdampak pada positif pula terhadap peningkatan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan. 2. Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan Hal ini perlu dilakukan untuk meningkatkan profesionalisme kerja karena akan berdampak positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah dan berdampak positif pula terhadap peningkatan pendapatan perusahaan. Kedua sasaran strategis tersebut akan menunjang keberhasilan pencapaian sasaran-sasaran strategis di ketiga perspektif di atas. Tolak ukur utama kedua sasaran strategis ini adalah kepuasan pekerja yang dapat dilakukan dengan melakukan survei kepuasan pekerja sebagai penunjang. Tolak ukur yang tepat untuk digunakan dalam mengukur pencapaian sasaran strategis ini adalah: a. Tingkat Kepuasan Pekerja Untuk mengukur tingkat kepuasan pekerja peneliti melakukan survei dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada seluruh karyawan. Pengukuran kepuasan pekerja dilakukan dengan membandingkan antara persepsi pekerja dengan harapannya kemudian mencari nilai rata – rata dari keseluruhan jawaban tersebut. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pekerja dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.2 Kepuasan Pekerja

Expected

Perceived

Kepuasan (selisih skor perceived dan expected)

Pekerjaan

4,01

3,92

-0,09

Kepenyeliaan

4,07

3,86

-0,21

Promosi Jabatan

4,28

3,79

-0,49

Rekan kerja

3,99

4.06

0,07

Gaji

4,44

3,95

-0,49

Dimensi

Rata-rata

Tingkat kepuasan untuk pekerjaan adalah sebesar -0,09, yang berarti kurang terpenuhinya harapan pekerja yaitu dalam hal kesempatan menggunakan kemampuan dan penilaiannya sendiri. Sedangkan untuk kepenyeliaan tingkat kepuasannya sebesar -0,21, ini juga berarti bahwa harapan pekerja kurang terpenuhi antara lain dalam hal cara pimpinan menangani bawahan dan dalam membuat keputusan, serta penerapan kebijaksanaan perusahaan. Begitu pula dengan promosi jabatan dengan tingkat kepuasan sebesar -0,49, yang berarti harapan pekerja kurang terpenuhi dalam hal kesempatan untuk berkembang, jenjang karir, dan keterbukaan promosi jabatan. Tingkat kepuasan untuk rekan kerja adalah sebesar 0,07, hal ini menunjukkan bahwa hubungan antar rekan kerja di bank Himpunan Saudara yang secara keseluruhan sudah baik. Dan untuk gaji dengan tingkat kepuasan sebesar -0,49 juga berarti bahwa harapan pelanggan kurang terpenuhi, yaitu dalam hal imbalan yang diterima, kenyamanan dan fasilitas kerja, jaminan kehidupan, dan penghargaan yang diterima. Strategi yang dilakukan perusahaan selanjutnya adalah dengan meningkatkan gaji karyawan sesuai dengan pekerjaan yang dihasilkan dan juga memberikan kesempatan yang luas untuk berkembang atau berkarir, meningkatkan kemampuan pada tingkat penyelia, serta memberikan kesempatan bagi pekerja untuk menggunakan kemampuan dan penilaiannya sendiri dan terus membina hubungan baik dengan sesama pekerja. b. Retensi Pekerja Tujuan retensi pekerja adalah mempertahankan selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Pekerja yang bekerja dalam jangka waktu yang lama dan loyal membawa nilai perusahaan, pengetahuan berbagai proses organisasional dan operasional, dan diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan. Retensi pekerja dapat diukur dari tingkat Labour Turn Over, yaitu perbandingan karyawan yang keluar dengan jumlah karyawan yang ada. Untuk menghitung tingkat Labour Turn Over digunakan rumus:

Tingkat Labour Turn Over = Jumlah kayawan yang keluar x 100 % Jumlah karyawan Tingkat Labour Turn Over Bank HS sebesar 5% untuk tahun 2005, sedangkan untuk tahun 2004 sebesar 3%. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Himpunan Saudara masih kurang mampu dalam mempertahankan karyawannya. c. Pelatihan Pekerja Banyak perusahaan mengalami perubahan radikal pada saat membangun balanced scorecard. Para pekerja harus mengambil berbagai tanggung jawab baru agar tujuan pelanggan atau nasabah dan proses bisnis internal tercapai. Dalam hal ini, bank Himpunan Saudara merubah dari sekedar memberikan reaksi terhadap permintaan nasabah menjadi secara proaktif mengantisipasi kebutuhan nasabah, dan memasarkan serangkaian produk dan jasa yang lebih luas lagi kepada para nasabah. Transformasi inilah yang merubah peran dan tanggung jawab karyawan bank Himpunan Saudara dalam membangun balanced scorecard.

Untuk meningkatkan kemampuan karyawannya bank Himpunan Saudara memberikan pelatihan kepada karyawannya. Pada tahun 2004 persentase data karyawan yang mengikuti pelatihan adalah sebesar 11%, dan mengalami kenaikan di tahun 2005 menjadi 14%. d. Indeks kepatuhan pekerja Tingkat kepedulian dan kepatuhan karyawan terhadap prosedur, aturan dan kebijaksanaan perusahaan, dapat diukur dari data peningkatan pelanggaran atau penyimpangan yang dilakukan oleh pekerja. Pada tahun 2004 persentase karyawan bank Himpunan Saudara yang absen adalah 6%, dan pada tahun 2005 mengalami peningkatan menjadi 9%. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak karyawan yang belum mematuhi prosedur, aturan dan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh perusahaan. KESIMPULAN Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kinerja bank Himpunan Saudara dilihat dari perspektif finansial adalah baik, Hal ini dapat dilihat dari analisis rasio keuangan bank pada tahun 2005 semakin baik dibandingkan dengan tahun 2004. Kinerja bank Himpunan Saudara dari perspektif pelanggan adalah cukup baik, berdasarkan indikator dari pangsa pasar, retensi, dan akuisisi pelanggan yang cukup meningkat, tetapi indikator dari kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa harapan pelanggan masih kurang terpenuhi terhadap jasa yang diberikan dan produk yang ditawarkan oleh bank. Selain itu nasabah juga merasa harapanya kurang terpenuhi dalam hal citra dan reputasi bank. Sedangkan dari perspektif proses bisnis internal juga sudah cukup baik, hal ini ditujukkan oleh bank Himpunan Saudara yang berusaha melakukan proses inovasi antara lain dengan menciptakan produk baru. Dari proses operasi ditunjukkan bahwa keefisienan Bank Himpunan Saudara dalam melakukan proses transaksi sudah cukup memuaskan. Selain itu dalam upaya peningkatan pelayanan kepada nasabah serta kecepatan dan keakuratan data, Bank Himpunan Saudara juga terus melakukan pengembangan dalam sistem & teknologi. Bank Himpunan Saudara juga berusaha memberikan pelayanan purna jual yang memuaskan untuk nasabahnya. Pelayanan purna jual yang ditawarkan oleh Bank Himpunan Saudara antara lain penyediaan fasilitas transaksi antar cabang (on line) dan penambahan mesin Automatic Teller Machine (ATM). Dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan kinerja bank Himpunan Saudara masih kurang baik, terlihat bahwa harapan pekerja masih belum terpenuhi terhadap apa yang diberikan perusahaan. Selain itu bank Himpunan Saudara juga kurang mampu mempertahankan jumlah pegawainya hal ini ditunjukkan dengan naiknya persentase dari turn over pegawainya. Dalam hal pelanggaran atau penyimpangan yang dilakukan oleh pekerja juga mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya. Tetapi persentase pelatihan pada pegawai mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya.

DAFTAR PUSTAKA Anthony, Robert, N dan Govindarajan, Vijay, 2000, Management Control System, Edisi Kesepuluh, Irwin McGraw-Hill. Atkinson, Anthony, A, et al, 1997, Management Accounting, Prentice Hall, Inc, New Jersey. Dendawijaya, Lukman, 2005, Manajemen Perbankan, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta. Hermawan, Ancella, 1996, Balanced Scorecard Sebagai Sarana Akuntansi Manajemen Strategik, Jakarta. Hill, Charles, W dan Jones, Gareth, R., 1998, Strategic Management : An Integrated Approach, Houghton Mifflin Company. Kaplan, Robert dan Norton, David, P., 2000. The Strategy Focused Organization : How BSC Companies Thrive In The New Business Environment, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts. Lynch, Richard, L dan Cross, Kelvin, F., 1993, Performance Measurement System Handbook Of Cost Management, Barry Brinker Warren Graham Lamont, New York. Merchant, Kenneth, A., 1998, Modern Management Control System : Text & Cases, Prentice Hall, New Jersey. Mulyadi, 2001, Balanced Scorecard, Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan, Salemba Empat, Jakarta. Nasution, S., 1996, Metode Research (Penelitian Ilmiah), Bumi Aksara, Jakarta. Nazir, M., 1988, Metode Penelitian, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta. Secakusuma, Thomas, 1997, Perspektif Proses Internal Bisnis Dalam Balanced Scorecard, Usahawan. Taswan, 2005, Akuntansi Perbankan, UPP AMP YKPN, Yogyakarta. Wijaya Tunggal, Amin, 2001, Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard, PT. Harvarindo, Jakarta. Yuwono, Sony; et. al., 2002, Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.