perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi)
SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh:
TOHADI F1309085
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi)
Tohadi F1309085 Skripsi ini akan menggunakan pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard dengan objek penelitian Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi. Balanced Scorecard memiliki keunggulan antara lain: lebih komprehensif, relevan, berimbang, dan terukur, mampu mengukur kinerja keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang serta eksternal dan internal. Empat perspektif Balanced Scorecard yaitu: 1) Perspektif Keuangan, diukur dengan indikator: rasio ekonomis, rasio efektivitas, rasio efisiensi, rasio likuiditas dan rasio solvabilitas. 2) Perspektif Pelanggan diukur dengan indikator: retensi pelanggan, akuisisi pelanggan dan kepuasan pelanggan. 3) Perspektif Proses Bisnis Internal diukur menggunakan indikator: sarana dan prasarana, proses, kepuasan kerja, dan 4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan diukur dengan indikator: pelatihan karyawan, retensi karyawan, dan kepuasan karyawan. Penelitian dilakukan dengan pengambilan data selama dua (2) tahun: 2012-2013, dan menggunakan analisis diskriptif kuantitatif. Kesimpulan pengukuran kinerja Rumah Sakit Umum (RSUD) Dr. Moewardi dengan Balanced Scorecard adalah dengan hasil 73,54%, berarti kinerja rumah sakit ini (A) SANGAT SEHAT.
Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Organisasi Sektor Publik, Balanced Scorecard.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
PERFORMANCE MEASUREMENT OF PUBLIC SECTOR ORGANIZATION WITH BALANCED SCORECARD (Case Study on General Hospital Dr. Moewardi) Tohadi F1309085 This thesis use Balanced Sorecard as performance measurement with the reseach object is RSUD Dr. Moewardi. Balanced Scorecard has many advantages like: more comprehensive, relevant, balanced, and measurable, then also able to measure financial and non-financial, short term and long term and external and internal. The four perspectives of the Balanced Scorecard are: 1) Financial Perspective, measured indicators: economic ratio, effectiveness ratio, efficiency ratio, liquidity ratio and solvency ratio. 2) Customer Perspective measured indicators: customer retention, customer acquisition and customer satisfaction. 3) Internal Business Process Perspective, measured indicators: infrastructure, process, job satisfaction, and 4) Learning and Growth Perspective measured indicators: employee training, employee retention, and employee satisfaction. The research was conducted by collecting data for two (2) years: from 2012 to 2013 and use quantitative descriptive analysis. Conclusion performance measurement RSUD Dr. Moewardi by Balanced Scorecard is the result of 73,54% , which means the hospital's performance is (A) VERY HEALTHY.
Keywords: Performance Measurement, Public Sector Organization, Balanced Scorecard.
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi)
Skripsi Disusun oleh: Tohadi NIM: F1309085 Telah disetujui Pembimbing Pada tanggal: 30 April 2014
Pembimbing,
Sri Suranta, S.E., M.Si., Ak. NIP. 147203051997021001 Mengetahui, Ketua Program Studi Akuntansi
Santoso Tri Hananto, Drs., M.Si., Ak commit to user NIP.1969092241994021001
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi)
Disusun oleh: Tohadi NIM: F1309085
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal: 30 April 2014
Ketua Tim Penguji
: Santoso Tri Hananto, Drs., M.Si., Ak. NIP. 1969092241994021001
Penguji
: Halim Dedy Perdana, S.E., M.S.M, M.Rech, Ak. ............ NIP. 198306212006041003
Pembimbing
: Sri Suranta, S.E., M.Si., Ak. NIP. 147203051997021001 Mengetahui, Ketua Program Studi Akuntansi
Santoso Tri Hananto, Drs., M.Si., Ak commit to user NIP.1969092241994021001
v
............
............
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret : Nama
: Tohadi
NIM
: F1309085
Program Studi
: Akuntansi
Judul Skripsi
: Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Skripsi yang saya buat ini adalah benarbenar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan atau saduran dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surakarta, 30 April 2014 Mahasiswa
Tohadi commit to user
vi
NIM : F1309085
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR Alhamdullillahirabbilalamin penulis panjatkan kepada kehadirat Allah S.W.T. yang telah membimbing penulis dengan rahmat dan hidayahnya, sehingga skripsi dengan judul : “PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi) dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan akuntansi, fakultas ekonomi universitas sebelas maret surakarta. Penulis menyadari, skripsi ini tidak akan mungkin selesai tanpa adanya bantuan berbagai pihak yang selalu membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Santoso Tri Hananto, Drs., M.Si., Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Sri Suranta, S.E., M.Si., Ak. selaku Dosen Pembimbing, yang telah bersedia membimbing dan meluangkan waktunya dan pikirannya, memberi arahan, saran, nasihat, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Bapak Subekti Djamaludin, Drs., Ak, M.Si. selaku Pembimbing Akademik, yang mau memberikan nasihat kepada penulis. 5. Bapak Agung Nur Probohudono, SE, M.Si, PhD, Ak. yang selalu memberi dorongan dan motivasi kepada penulis sehingga penulis tidak mudah menyerah dan patah semangat. 6. Mas Rudi Hartanto S.E. yang telah membantu dan meluangkan waktu untuk menyelesaikan skripsi ini. 7. Basoeki Soetarjo, drg., MMR selaku Direktur Rumah Sakit Umum (RSUD) Dr. Moewardi yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 8. Seluruh Kepala Bidang Organisasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi yang telah membantu dalam menyediakan data dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini 9. Ibuku, Ibuku, Ibuku dan Bapakku yang telah memberikan do’a dan dorongan semangat yang luar biasa. Penulis sangat bersyukur karena mempunyai orang tua seperti kalian. 10. Bapak Kh. Hambali selaku Pimpinan Pondok Pesantren Al Kananeyah Jakarta Timur, yang telah memberikan semangat dan wejangan agar selalu istiqomah dalam semua usaha yang penulis lakukan.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
11. Gus Zuhri selaku Pimpinan Pondok Pesantren Al Muttaqin dari Klaten yang telah menasihati penulis agar selalu menjadi anak sholeh, berbakti kepada agama, Bangsa dan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) 12. Teman-teman kos Jati Asli yang sangat solid (Pak Agus, Irul, Permadi, Garin, Bernard, Antoy, Latif, Andika, Haris, Alfin, Amirza, Bowo, dll) kalian telah memberikan banyak ilmu yang tak mungkin bisa di dapat di tempat lain. 13. Taman-teman jurusan akuntansi 2009 (Asar, Hafid, Kirana, Mbak Tri, Riris, Roni, Galih, Lek to, dll) aku bersyukur pernah belajar dan berteman dengan kalian. Semoga kalian tetap dalam lindungan Illahi, dan dapat mencapai apa yang kalian cita-citakan. 14. Semua pihak tanpa terkecuali yang tidak penulis sebutkan, penulis hanya bisa mengucapakan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya atas jasa kalian yang tak mungkin bisa penulis balas, semoga Allah yang akan membalas kebaikan kalian semua. Amin. 15. Taman-teman di kos baruku, Asrika (Irfan, Adhi, Ian, Arif, Agnang, Aji, Taufik, GS, Bejo, Nanda) terima kasih telah mau menerima saya sebagai teman baru kalian. 16. Semua keponakanku (Deni, Choky, Shinta, Tri, Wulan, Penti, Dika) yang selalu menemaniku jika di rumah. 17. Kepada temanku yang ada di kota lain: Surya, Edo, Mas Ei, semoga kalian dan keluarga diberi kesehatan commit selalu. to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, demi perbaikan skripsi ini, penulis dengan senang hati akan menerima kritik dan saran yang membangun, demi hal yang lebih baik dimasa yang akan datang. Akhirnya dengan segala kelemahan dan keterbatasan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya untuk penulis sendiri dan juga untuk semua pihak sebagaimana mestinya.
Surakarta,
April 2014
Penulis
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i ABSTRAK ....................................................................................................... ii ABSTRACT ....................................................................................................... iii HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ......................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN ................................... v PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .................................................. vi KATA PENGANTAR .................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xx HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ............................................... xxii BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 1.1. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 3 commit to user 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 4
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4 1.5. Sistematika Penulisan ....................................................................... 5 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7 2.1.
Pengukuran Kinerja .......................................................................... 7 2.1.1. Definisi Pengukuran Kinerja .................................................. 7 2.1.2. Indikator Kinerja .................................................................... 12
2.2. Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik ................................. 16 2.2.1. Definisi Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik ......... 16 2.2.2. Tujuan Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik .......... 18 2.2.3. Pendekatan Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik ... 19 2.2.4. Kendala yang Dihadapi dalam Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik ........................................................ 22 2.3. Rumah Sakit ....................................................................................... 26 2.3.1. Definisi Rumah Sakit ............................................................. 26 2.3.2. Klasifikasi Rumah Sakit......................................................... 27 2.3.3. Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan Standar Pelayanan Minimal................................................................. 31 2.4. Balanced Scorecard .......................................................................... 34 2.4.1. Definisi Balanced Scorecard ................................................. 34 2.4.2. Keunggulan Balanced Scorecard ........................................... 35 2.4.3. Konsep Balanced Scorecard .................................................. 41 2.4.4. Keuntungan Penggunaan Balanced Scorecard pada commit to user Organisasi Sektor Publik ........................................................ 51 xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.4.5. Perspektif Balanced Scorecard .............................................. 52 2.4.6. Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard.................. 65 2.5. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 68 BAB III METODELOGI PENELITIAN ........................................................ 69 3.1.
Objek Penelitian ................................................................................ 69
3.2. Variabel dan Definisi Operasional ..................................................... 69 3.3. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 79 3.4.
Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 80
3.5.
Pengujian Instrumen penelitian......................................................... 82
3.6.
Teknik Analisis Data Kuesioner ....................................................... 82
3.7.
Uji Validitas dan Reliabilitas Data ................................................... 84
3.8. Matrik Penelitian Balanced Scorecard .............................................. 85 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 91 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................ 91 1.
Sejarah Perkembangan RSUD Dr Moewardi ......................... 91
2.
Struktur Organisasi dan Job Description ............................... 95
3.
Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi ......................................................................... 120
4.
Fasilitas Penunjang Pelayanan dan Pelayanan Unggulan RSUD Dr. Moewardi ............................................................ 121
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................... 126 commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4.3. Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi dengan Standar Pelayanan Minimal ........................... 127 4.3.1. BOR (Bed Occupancy Rate) .................................................. 127 4.3.2. BTO (Bed Turn Over) ............................................................ 128 4.3.3. TOI (Turn Over Interval) ....................................................... 129 4.3.4. ALOS (Average Length of Stay) ............................................ 129 4.3.5. NDR (Net Death Rate) ........................................................... 130 4.3.6. GDR (Gross Death Rate) ....................................................... 131 4.4. Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard ............................. 131 4.4.1. Pengukuran Kinerja dengan Perspektif Keuangan ................. 131 1.
Rasio Ekonomis.......................................................... 131
2.
Rasio Efektivitas ....................................................... 133
3.
Rasio Efisiensi ............................................................ 134
4.
Rasio Likuiditas.......................................................... 135
5.
Rasio Solvabilitas ....................................................... 137
4.4.2. Pengukuran Kinerja dengan Perspektif Pelanggan ................ 138 1.
Retensi Pelanggan (Customer Retention) .................. 138
2.
Akuisisi Pelanggan (Customer Acquistion)................ 140
3.
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ........... 141
4.4.3. Pengukuran Kinerja dengan Perspektif Bisnis Internal ......... 160 1.
Profil Responden ........................................................ 160
2.
Hasil Pengukuran Perspektif Bisnis Internal dengan Kuesioner ....................................................... 163 commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
a.
Sarana dan Prasarana (Facilities and Infrastructure) ........................................ 163
b.
Proses (Process) ............................................. 166
c.
Kepuasan Kerja ............................................. 168
4.4.4. Pengukuran Kinerja dengan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran .................................................................. 173 1.
Pelatihan Karyawan .................................................. 173
2.
Retensi Karyawan ..................................................... 174
3.
Kepuasan Karyawan.................................................. 175
4.5. Perhitungan Bobot dan Skor setiap Perspektif Balanced Scorecard..183 BAB V PENUTUP ........................................................................................... 191 5.1. Kesimpulan ........................................................................................ 191 5.2. Keterbatasan ....................................................................................... 194 5.3. Saran .................................................................................................. 195 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 196 LAMPIRAN ..................................................................................................... 201
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Karakteristik Organisasi Sektor Publik ........................................... 17 Tabel 3.1. Skala Pengukuran Kinerja Nilai Rata-rata Kuesioner..................... 83 Tabel 3.2. Matrik Metode Penelitian Balanced Scorecard .............................. 86 Tabel 4.1 Hasil Pengukuran BOR .................................................................... 128 Tabel 4.2 Hasil Pengukuran BTO .................................................................... 128 Tabel 4.3 Hasil Pengukuran TOI ..................................................................... 129 Tabel 4.4 Hasil Pengukuran ALOS .................................................................. 130 Tabel 4.5 Hasil Pengukuran NDR .................................................................... 130 Tabel 4.6 Hasil Pengukuran GDR .................................................................... 131 Tabel 4.7 Hasil Pengukuran Rasio Ekonomis .................................................. 132 Tabel 4.8 Hasil Pengukuran Rasio Efektivitas ................................................. 134 Tabel 4.9 Hasil Pengukuran Rasio Efisiensi .................................................... 135 Tabel 4.10 Hasil Pengukuran Current Ratio .................................................... 137 Tabel 4.11 Hasil Pengukuran Rasio Solvabilitas ............................................. 138 Tabel 4.12 Hasil Pengukuran Retensi Pelanggan ............................................ 140 Tabel 4.13 Hasil Pengukuran Akuisisi Pelanggan ........................................... 141 commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Variabel Wujud Fisik................... 144 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Variabel Keandalan ..................... 148 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap ............... 151 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Variabel Empati ........................... 154 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Variabel Jaminan ......................... 157 Tabel 4.19 Pengukuran Kinerja Kepuasan Pelanggan .................................... 159 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Variabel Sarana dan Prasarana .... 163 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Variabel Proses ............................ 166 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Kerja ............. 169 Tabel 4.23 Pengukuran Kinerja Perspektif Bisnis Internal .............................. 172 Tabel 4.24 Hasil Pengukuran Pelatihan Karyawan .......................................... 174 Tabel 4.24 Hasil Pengukuran Retensi Karyawan ............................................. 175 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kemampuan .................. 176 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Variabel Motivasi ........................ 180 Tabel 4.27 Pengukuran Kinerja Kepuasan Karyawan ..................................... 183 Tabel 4.28 Mengukur Bobot dan Bobot Indikator ........................................... 184 Tabel 4.29 Mengukur Skor Tertimbang Maksimum ....................................... 185 commit to user
xvii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.30 Mengukur Jumlah Skor Indikator .................................................. 186 Tabel 4.31 Menghitung Nilai Akhir Per Komponen ........................................ 188 Tabel 4.32 Menghitung Nilai Akhir Total atau Total Score ............................ 188 Tabel 4.32 Kriteria Balance Scorecard ............................................................ 189
commit to user
xviii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Hubungan Critical Sucess Factor (CSF) dan Key Performance Indikator (KPI) ................................................. 14 Gambar 2.2 Fungsi Balanced Scorecard dalam menerjemahkan visi, misi, dan strategi perusahaan ....................................................... 42 Gambar 2.3 Kendala Pengimplementasian Strategi kedalam Organisasi ........ 45 Gambar 2.4 Kriteria Pengukuran Balanced Scorecard .................................... 67 Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 68 Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Umur ........................................... 142 Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 142 Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Kategori Pasien........................... 143 Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pasien................................. 143 Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Umur .................................. 160 Gambar 4.6 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 161 Gambar 4.7 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan .................................. 161 Gambar 4.8 Profil Responden Berdasarkan Masa Kerja ................................. 162 Gambar 4.9 Profil Responden Berdasarkan Status Pegawai ............................ 163 commit to user
xix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Struktur Organisasi RSUD Dr. Moewardi ................................... 202 Lampiran B Neraca Tahun 2013 ...................................................................... 203 Lampiran C Laporan Realisasi Anggaran Tahun 2012 ................................... 206 Lampiran D Laporan Realisasi Anggaran Tahun 2013.................................... 207 Lampiran E Laporan Arus Kas per 31 Desember 2013 ................................... 209 Lampiran F Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Perspektif Pelanggan ... 210 Lampiran G Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Bisnis Internal ............. 211 Lampiran H Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran .................................................. 212 Lampiran I Nilai Rata-rata Variabel Perspektif Pelanggan.............................. 213 Lampiran J Nilai Rata-rata Variabel Perspektif Proses Bisnis Internal ........... 214 Lampiran K Nilai Rata-rata Variabel Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ................................................................................. 215 Lampiran L Kuesioner Perspektif Pelanggan .................................................. 216 Lampiran M Kuesioner Perspektif Bisnis Internal........................................... 219 Lampiran N Kuesioner Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ................ 221 commit to user
xx
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Lampiran O Surat Ijin Penelitian ..................................................................... 222 Lampiran P Pengantar Penelitian ..................................................................... 223
commit to user
xxi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTO DAN PERSEMBAHAN
Moto
Tak Ada Gading Yang Tak Retak Jangan Salah Pilih Teman dan Lingkungan, Karena Lima Puluh Persen Kehidupan Kita Ada Disana.
Persembahan
Skripsi Ini Penulis Persembahkan Untuk Ketiga Orang Tersayang, Ibu, Bapak, Dan Adikku.
commit to user
xxii
