PENGEMBANGAN SOFT SKILL DAN HARD SKILL DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN Slamet Heri Winarno Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika Jalan Kramat Raya No. 168 Jakarta Pusat email:
[email protected],
[email protected] Abstract Service and customer satisfaction is the main objective of the service companies, focusing on how to provide optimum services to consumers and the main task of the company is customer acquisition and retention. Focusing on customer needs by combining all the activities that will affect consumers and generate profits through services that focus on customer satisfaction. Quality of service of each major key to achieving that goal. Improving the quality of the optimal role of service providers or employees within the company. It is important to consider the business or the way in improving the ability or personal development of employees. This study intends to ascertain to what extent the importance of soft skills and hard skills possessed person will be able to improve the quality of the service, especially in service providers. In addition to knowing the things that are included in the category of soft skills and hard skills, which is not less important are efforts to development. The role of the company deemed necessary to maintain good service quality and implementing the requirements of soft skills and hard skills. Keywords: Soft Skills, Hard Skills, Service Quality
I. PENDAHULUAN Keberhasilan pelaku bisnis dalam dunia usaha dari dahulu sampai saat ini terpaku pada investasi atau asset yang dimilikinya karena melalui investasi yang ditanamkan, merupakan salah satu faktor modal dalam pengadaan sarana dan prasarana dalam menunjang bisnis tersebut, termasuk biaya operasionalnya. Namun, yang tidak kalah pentingnya adalah bagaimana mendapatkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan di dunia usaha tersebut, disamping bagaimana mempertahankan sumber daya manusia yang dapat bekerja secara efektif, efisien dan optimal sehingga produktivitas sesuai dengan yang diharapkan. Tuntutan globalisasi serta kemajuan dalam persaingan bisnis saat ini yang semakin kompleks, membuat perusahaan mau tidak mau harus meningkatkan daya saing dan mempersiapkan diri menjadi perusahaan yang kompetitif. Daya saing yang dimaksud bukan hanya investasi atau asset seperti zaman dahulu tetapi juga tingkat produktivitas karyawan perusahaan tersebut. Sumber daya manusia merupakan faktor produksi yang tidak dapat diabaikan dan merupakan aset utama suatu organisasi yang menjadi perencana dan pelaku aktif dari setiap aktivitas organisasi, bahkan menempati posisi
yang utama dalam mendukung tercapainya tujuan organisasi atau perusahaan tersebut. Hampir semua perusahaan saat ini mensyaratkan adanya kombinasi yang sesuai antara hard skill dan soft skill, pada setiap tugas dan posisi karyawan tersebut. Di kalangan para praktisi SDM, melakukan pendekatan hard skill saja kini sudah mulai ditinggalkan dan mulai untuk meningkatkan soft skill karyawan dengan memberikan pelatihan serta motivasi secara berkala. Hal ini bisa dilihat pada iklan-iklan lowongan kerja berbagai perusahaan yang juga mensyaratkan kemampuan soft skill, seperti team work, kemampuan komunikasi, dan interpersonal relationship, dalam job requirement. Saat perekrutan karyawan, perusahaan cenderung memilih calon yang memiliki kepribadian lebih baik karena perusahaan menilai suatu hard skill itu dapat diperbaiki dengan pelatihan-pelatihan yang diberikan oleh perusahaan. Hal tersebut menunjukkan bahwa hard skill merupakan faktor penting dalam bekerja, namun keberhasilan seseorang didalam pekerjaan biasanya lebih ditentukan oleh soft skill yang baik. Kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
147
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan konsumen dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar mampu dalam menghadapi persaingan. Peranan soft skill dan hard skill karyawan harus bermutu sehingga pelayanan prima dapat terwujud secara efektif. Dengan kata lain karyawan harus mampu membangun kepercayaan di kalangan konsumen sehingga kualitas pelayanan dapat terpenuhi. II. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Soft Skill dan Hard Skill Dalam dunia kerja, sumber daya manusia yang unggul adalah mereka yang tidak hanya memiliki kemahiran hard skill saja tetapi juga piawai dalam aspek soft skillnya. Menurut Abdurrahman dalam Widhi (2010), soft skill adalah sikap dan perilaku, kejujuran, rasa percaya diri, motivasi yang tinggi, kemampuan beradaptasi dengan perubahan, kompetensi interpersonal, orientasi nilai yang menunjukan kinerja yang efektif dan jiwa kewirausahaan. Soft skill merupakan ketrampilan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dan ketrampilan dalam mengatur dirinya sendiri yang mampu mengembangkan pekerjaan secara maksimal. (Sutikno, 2009) Soft skill dapat dibagi menjadi dua kategori, yaitu: 1. Interpersonal skill, keterampilan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain, yang meliputi: a) motivation skills yaitu kemampuan memberikan motivasi atau dorongan kepada orang lain; b) leadership skills yaitu kemampuan mencapai hasil dengan memberdayakan orang lain; c) negotiation skills yaitu kemampuan memfasilitasi kesepakatan antara dua pihak atau lebih; d) presentation skills yaitu kemampuan mengkomunikasikan pesan di depan orang banyak; e) communication skill yaitu kemampuan berkomunikasi dengan orang lain; f)
relationship building yaitu kemampuan membina relasi; g) public speaking skills yaitu kemampuan berbicara dimuka umum;dan h) self-marketing skills yaitu kemampuan dalam memasarkan produk dengan baik dan tepat. 2. Intrapersonal skill, keterampilan dalam mengatur dirinya sendiri, seperti: a) time management yaitu dapat mengelola waktu dengan baik dalam efisiensi kerja; b) tress management yaitu kemampuan untuk mengendalikan diri ketika situasi, orangorang dan kejadian-kejadian yang ada memberi tuntutan yang berlebihan; c). change management yaitu kemampuan dalam mengakomodasi adanya perubahan untuk kemudian diadakan adaptasi terhadap perubahan tersebut; d). transforming character yaitu kemampuan dalam membentuk pola pikir, sikap dan perilaku guna membangun hubungan yang efektif dengan orang lain; e) creative thinking yaitu kemampuan untuk berfikir dalam menciptakan; f) goal orientation yaitu kemampuan dalam memfokuskan usaha untuk mencapai tujuan, misi atau target; dan g) accelerated learning technicque yaitu teknik belajar dengan cepat. Banyak ditemukan hasil penelitian yang menunjukkan kesuksesan individu dalam bekerja dipengaruhi oleh karakteristik kepribadian individu. Penelitian kemudian mengarah pada pertanyaan karakteristik kepribadian seperti apakah yang mendukung kesuksesan dalam bekerja. Dari banyak teori kepribadian, teori kepribadian lima faktor banyak dipakai untuk meninjau kesuksesan dalam bekerja. Lima faktor kepribadian tersebut merupakan gambaran mengenai karakteristik khas individu yang unik dan relatif stabil. Lima faktor tersebut antara lain: 1) ketahanan pribadi (conscientiousness), ketahanan pribadi ini ditunjukkan dengan karakter gigih, sistematis, pantang menyerah, motivasi tinggi dan tahan terhadap beban pekerjaan; 2) ekstraversi (extraversion), tipe kepribadian ini ditandai dengan keterampilan membina hubungan dan komunikasi yang efektif, pandai bergaul, bekerja sama, aktif, mengutamakan kerjasama, atraktif dan asertif (terbuka); 3) keramahan (agreableness), tipe ini ditandai dengan sikap ramah, rendah hati, tidak mau menunjukkan kelebihannya, mudah simpati, hangat, dapat dipercaya dan sopan; 4) emosi stabil (emotion stability), tipe ini ditandai dengan sikap yang tenang, tidak mudah cemas dan tertekan, mudah menerima, tidak mudah marah dan percaya diri; dan 5)
148
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 keterbukan terhadap pengalaman (openess), individu dengan tipe ini memiliki daya pikir yang imajinatif, menyukai tantangan, anti kemapanan, kreatif, kritis dan memiliki rasa ingin tahu yang besar (Widhi, 2010). Kelima faktor kepribadian ini didapatkan dari penelitian yang bertahuntahun dilakukan dalam kajian psikologi yang merupakan intisari dari karakteristik kepribadian manusia. Dari kelima faktor di atas, faktor katahanan pribadi dan kestabilan emosi merupakan prediktor yang paling besar terhadap kesuksesan dalam bekerja secara umum. Di sisi lain faktor lainnya menjadi prediktor kesuksesan yang tidak langsung, tergantung dari kriteria pekerjaan yang diemban. Misalnya ekstraversi lebih tepat untuk pekerjaan yang membutuhkan hubungan interpersonal atau negosiasi, individu dengan tipe keramahan lebih tepat pada pekerjaan yang membutuhkan sifat kooperatif, tipe keterbukaan terhadap pengalaman lebih tepat pada posisi peneliti atau tim kreatif. Hasil penelitian terbaru menemukan bahwa peranan tipe kepribadian terhadap kesuksesan diperantarai oleh motivasi. Field dalam Sutikno (2009) berpendapat bahwa hard skill merupakan kemampuan praktis yaitu kemampuan pengetahuan dan kemampuan profesional untuk melakukan pekerjaan yang memiliki konsep baru dan bertujan untuk membangun perusahaan. Berdasarkan definisi tersebut hard skill dapat dikategorikan sebagai berikut: 1) knowlegde (ilmu pengetahuan), merupakan sesuatu yang diketahui langsung dari pengalaman, berdasarkan panca indra, dan diolah oleh akal budi secara spontan; 2) skill (keterampilan/teknologi), merupakan kemampuan untuk menjalankan suatu pekerjaan tertentu yakni dalam menggunakan peralatan, dan metode dari suatu bidang tertentu, misalnya menggunakan program komputer, akuntansi dan lain-lain. 3) standard operation procedure (SOP), merupakan satu set pedoman dalam suatu organisasi yang menjelaskan prosedur kegiatan rutin, SOP sangat dibutuhkan oleh suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien, manfaat SOP antara lain: a) Sebagai sarana untuk mengkomunikasikan pelaksanaan suatu pekerjaan, b) sebagai sarana acuan dalam melakukan penilaian terhadap proses pelayanan, c) sebagai sarana pelatihan bagi staf baru sehingga mengurangi waktu yang terbuang untuk memberikan pengarahan, d)
sebagai sarana mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat suatu perubahan sistem, e) sebagai sarana audit sistem informasi (Sutikno, 2009). Kualitas Pelayanan Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. (Raharjo, 2010) Sedangkan pelayanan, menurut Nogi (2005:208) adalah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas merupakan seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Hasibuan (2002:152) menyatakan pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya”. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Rahmayanty (2010) terdapat lima alternatif perspektif
149
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1) transcendental approach, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas; 2) productbased approach, kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual; 3) user-based approach, kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya; 4) manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya; 5) value-based approach, memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan tradeoff antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Pemahaman Konsep Jasa
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Menurut Lupiyoadi (2001:5), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Menurut Tjiptono (2005:15), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1) intangibility (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli; 2) inseparability (tidak terpisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut; 3) variability (bervariasi), jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebutdihasilkan; dan 4) perishability (mudah lenyap), jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Konsep Total Quality Service
150
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 Total quality service dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Total quality service merupakan sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2005:56), konsep total quality service berfokus pada lima bidang yaitu: 1) fokus pada pelanggan (customer focus), identifikasi pelanggan (internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi; 2) keterlibatan total (total involvement); manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya; 3) pengukuran (measurement), pengukuran diperlukan untuk menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan; 4) dukungan sistematis (systematic support), manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infra struktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada; 5). perbaikan berkesinambungan (continual improvement), kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terusmenerus untuk memenuhi selera konsumen. Dimensi Service Quality Tjiptono (2005:11) menegaskan bahwa terdapat lima dimensi pelayanan yang berkualitas yang dapat diberikan pada pelanggan. Kelima dimensi tersebut meliputi: 1) bukti langsung (tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan pegawainya; 2) kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati; 3) daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan; 4) jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy), 5) empati (empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. III. METODE PENELITIAN Metode penelitian menggunakan metode deskriptif-kualitatif dengan pendekatan rasionalistik. Metode kualitatifrasionalistik ini didasarkan atas pendekatan holistik berupa suatu konsep umum (grand concepts) yang diteliti pada objek tertentu (spesific object), yang kemudian mendudukkan kembali hasil penelitian yang didapat pada konsep umumnya. Paradigma penelitian kualitatif diantaranya diilhami falsafah rasionalisme yang menghendaki
151
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 adanya pembahasan holistik, sistemik, dan mengungkapkan makna dibalik fakta empiris sensual. Secara epistemologis, metodologi penelitian dengan pendekatan rasionalistik menuntut agar objek yang diteliti tidak dilepaskan dari konteksnya atau setidaknya objek diteliti dengan fokus tertentu, tetapi tidak mengeliminasi konteksnya (Endraswara, 2006). Pengumpulan data menggunakan pendekatan studi literatur. Literatur yang diperiksa meliputi buku teks, artikel media massa, dan penelusuran literatur on-line. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Pentingnya Soft Skill dan Hard Skill Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Hubungan antara soft skill dan hard skill sangatlah berpengaruh terhadap kualitas pelayanan terhadap konsumen. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka dibutuhkan soft skill dan hard skill yang baik dalam pelayanan. Pemberian suatu kualitas pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan agar kepuasan konsumen dapat terwujud. Menyeimbangkan atribut soft skill dan hard skill dalam industri jasa, akan menjadi pembeda dan alat persaingan kuat yang bisa dimiliki organisasi industri ini. Bentuk pelaksanaan dari soft skill dan hard skill yang dapat menciptakan kualitas pelayanan yang prima dapat meliputi: 1. Dari sisi soft skill, dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, karyawan harus dapat memberi kepuasan kepada pelanggan. Memberi kepuasan kepada pelanggan ibarat menanam kepercayaan pelanggan terhadap jasa atau pelayanan tersebut. Untuk mewujudkan kualitas pelayanan maka soft skill yang harus dimiliki antara lain : a) inisiatif, kemampuan karyawan dalam melakukan sesuatu tanpa menunggu perintah lebih dahulu dengan tujuan untuk memperbaiki atau meningkatkan hasil pekerjaan, menciptakan peluang baru atau untuk menghindari timbulnya masalah; b) integritas, kemampuan karyawan untuk selalu membuat konsumen merasa dihormati merupakan slah satu faktor yang menyebabkan konsumen tersebut menjadi regular customer. Selain itu, kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya dengan baik dan terampil juga akan menambah kepercayaan konsumen; c) berfikir kritis; perusahaan selalu meninjau operasional yang lebih baik, apabila karyawan mempunyai ide untuk membantu atau penambahan prosedur, semua itu dapat ditampung oleh perusahaan; d) kemauan belajar, kemauan karyawan dalam mempelajari standar operasional dan product knowledge serta memahami pelanggan; e) bertanggung jawab, kemampuan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaannya hingga tuntas, hal itu akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan; f) komunikasi lisan, kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai produk yang ditawarkan; g) cekatan, karyawan mampu melayani konsumen dengan cepat sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Selain itu, kecermatan karyawan juga harus dijaga agar pekerjaan dapat selesai dengan tepat; h) menyesaikan masalah, kemampuan karyawan dalam menangani masalah, baik itu masalah dengan karyawan lain maupun masalah atau keluhan konsumen; i) kerja dengan tim, mampu bekerja sama untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas; j) dapat dipercaya, kemampuan karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas yang diberikan dapat menumbuhkan kepuasan pada diri konsumen. 2. Hard Skill Sedangkan bentuk pelaksanaan dari hard skill dan soft skill meliputi : a) product knowledge, karyawan harus mempunyai pengetahuan akan produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Selain produk, karyawan juga harus mempunyai pengetahuan tentang program yang diterapkan perusahaan dalam memasarkan dan menjual produk, agar konsumen dapat memperoleh yang tepat dan akurat; b) standard operation procedure (SOP), SOP dibuat untuk memudahkan karyawan dalam kegiatan pelayanan konsumen; c) pengetahuan teknis, karyawan harus menguasai penggunaan teknologi yang ada pada perusahaan, seperti komputer, mesin, dan lain sebagainya. Karena pada kegiatan pelayanan, terdapat media elektronik dan mesin yang harus dikuasai oleh karyawan.
152
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 Pengembangan Soft Skill dan Hard Skill Peran soft skill dan hard skill karyawan dalam pelayanan prima ditujukan oleh kehandalan dan komitmen pelayanan yang berkualitas. Dalam hal ini SDM harus dikembangkan tidak hanya dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan keterampilan teknis tetapi juga pengembangan kepribadian. Oleh karena itu pelatihan dan pengembangan kepribadian karyawan menjadi sangat penting terlebih karyawan yang langsung berhadapan dengan para konsumen langsung. Dengan kata lain karyawan harus mampu membangun kepercayaan jaminan mutu kepada konsumen. Pengembangan soft skill dan hard skill dirasakan amatlah dibutuhkan, mengingat dalam pelayanan jasa kualitas diri seseorang harus selalu meningkat seiring dengan peningkatan kualitas terhadap pelayanan jasa tersebut. Terdapat dua jenis pengembangan yang dapat dilakukan antara lain: 1) memberikan motivasi, seseorang tanpa motivasi kerja tidak akan bisa memberikan kontribusi yang berarti bagi perusahaan. Itulah sebabnya pihak SDM harus dapat mencermati apakah karyawan yang ada masih termotivasi dengan baik untuk bekerja ataukah hal tersebut sudah mengalami penurunan. Motivasi yang dapat diberikan oleh pihak manajemen dapat berupa pemberian insentif berdasarkan performance karyawan, kenaikan jabatan, atau kenaikan gaji; dan 2) pelatihan(training), karyawan merupakan salah satu asset yang terbesar bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan selalu berusaha untuk mempertahankan karyawan-karyawan terbaiknya. Salah satu langkahnya adalah dengan mengadakan training bagi karyawan. Training menjembatani antara kebutuhan dan ketersediaan skill karena lingkungan selalu mengalami perubahan, oleh karena itu karyawan juga harus beradaptasi dengan perubahan. Ada kalanya karyawan dituntut untuk menguasai skill baru, dan adakalanya karyawan mengalami penurunan skill. Disini, training memegang peranan penting untuk menjamin bahwa karyawan memiliki skill yang dibutuhkan. Dengan mempelajari skill yang baru, maka karyawan akan dapat memenuhi tuntutan pekerjaan dengan lebih baik. Melalui training, maka karyawan kembali diingatkan akan visi, misi, nilai-nilai dan tujuan dari perusahaan. Di samping itu, perusahaan harus mampu menampilkan mutu produk yang ditawarkan sesuai dengan preferensi konsumen. Terjadinya perbedaan mutu produk
yang ditawarkan produsen kepada konsumen disebabkan oleh faktor teknis produksi, ada juga konsumen yang mempunyai pengetahuan cukup tentang asal usul produk yang ditawarkan oleh produsen sehingga memaksa produsen untuk melakukan layanan mutu sebaik-baiknya ke konsumen. Pengendalian mutu merupakan tindakan-tindakan kegiatan operasional yang dilakukan dengan berbagai teknik agar produk yang dihasilkan mencapai persyaratan mutu penetapan standar, penilaian kesesuaian dengan standar melakukan tindakan koreksi apabila diperlukan. Kegiatan pengendalian mutu diartikan sebagai suatu sistem efektif yang memungkinkan proses produksi dan pelayanan pada tingkat paling ekonomis, tetapi dapat menghasilkan suatu barang/jasa dengan nilai pemuas yang maksimal melalui serangkaian kegiatan pengendalian perancangan, pengendalian pasokan bahan pengendalian produk, dan kajian khusus. Terlihat jelas bahwa menjaga mutu dari produk sangat mempengaruhi kualitas pelayanan konsumen (Nugraha, 2010). Pada kegiatan pemberian pelayanan diperlukan soft skill dan hard skill karyawan yang baik, hal ini menyangkut kepuasan konsumen akan jasa yang diberikan berbedabeda tergantung kebutuhan dari konsumen tersebut. Apabila terdapat keluhan dari konsumen karyawan harus dapat mengatasi hal tersebut. Mendengarkan keluhan konsumen dengan baik, jangan pernah untuk mengajak debat dengan konsumen. Kepuasan pelanggan adalah ukuran dari tingkat kualitas pelayanan, namun setiap pelanggan mempunyai kebutuhan dan tingkat kepuasan yang berbeda. Oleh sebab itu, perusahaan pada umumnya menyediakan fasilitas untuk menampung komentar atau keluhan dari pelanggan yang biasa disebut ”guest comment card”. Didalam guest comment card berisi penilaian pelanggan atau konsumen tentang kenyamanan dari tempat, mutu dari produk, kualitas pelayanan dan keluhan atau komentar dari pelanggan serta data pelanggan yang memberikan komentar tersebut. Apabila terdapat keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, maka pihak menajemen akan menindaklanjuti keluhan tersebut. Berdasarkan data yang berasal dari guest comment card tersebut pihak manajemen juga dapat menilai soft skill dan hard skill karyawan. Biasanya akan terlihat pada penilaian konsumen terhadap: 1) product, konsumen dapat menilai produk dari taste (rasa), variety (keanekaragaman),
153
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 presentation (tampilan dari penyajian), konsumen dapat menilai pelayanan dari karyawan mengenai timely (kecepatan), friendly (pelayanan yang bersahabat), accurate (ketepatan informasi), dan knowledge (pengetahuan produk). Berdasarkan data dari guest comment card maka manajemen dapat menilai kualitas pelayanan, mutu produk dan sebagainya yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. Dalam guest comment card konsumen dapat menilai dengan nilai great (baik sekali), good (baik), average (rata-rata), dan disappointing (mengecewakan). Selain penilaian tersebut, konsumen juga dapat memberikan keluhan dan ide-ide agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Personal information juga ada dalam guest comment card yang berisi data konsumen, yang berfungsi untuk menindaklanjuti apabila terdapat keluhan atau ide dari konsumen, dapat juga digunakan
freshness (kesegaran); dan 2) service, untuk data best konsumen regular. Data tersebut biasanya digunakan oleh marketing untuk mendata konsumen setia, ataupun konsumen baru. Selain sebagai aplikasi untuk meninjau penilaian konsumen, guest comment card dapat digunakan sebagai sarana informasi konsumen. Karena dalam guest comment card terdapat personal information konsumen, maka hal ini dapat memudahkan manajemen menginformasikan program atau promosi yang sedang diselenggarakan baik via telepon ataupun email konsumen. Konsumen akan merasa bahwa perusahaan care (peduli) dengan konsumen. Biasanya pihak manajemen akan membuatkan grafik perkembangan dari tanggapan konsumen terhadap hal-hal di atas, seperti contoh di bawah ini:
154
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
800 600
Great
400
Good Average
200
Disappointing
0 Oct
Nov
Des
Gambar 1. Grafik penilaian service berdasarkan guest comment card
Pentingnya Konsumen
Menjaga
Kualitas
Pelayanan
Kualitas Pelayanan konsumen merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk dan kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan, mutu pelayanan sebagai isu strategi penting dalam agenda manajemen strategi perusahaan. Peranan soft skill dan hard skill karyawan sangat signifikan dalam membangun daya saing bisnis. Hal ini beralasan karena dalam prakteknya, kualitas pelayanan dapat dilihat dari beragam sisi seperti sisi fisik dan non-fisik. Misalnya sisi fisik, perusahaan harus mampu menampilkan mutu barang atau jasa yang ditawarkan yang sesuai dengan preferensi konsumen dan pelanggan. Disinilah peran soft skill dan hard skill karyawan untuk mampu menjaga mutu produk perusahaan dengan dukungan fasilitas dan perlengkapan mutu menjadi sangat penting. Dari sisi non-fisik, peranan soft skill dan hard skill karyawan menjadi penting pula ketika pelayanan prima ditunjukkan oleh kehandalan dan komitmen pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan konsumen dan pelanggan. Strategi SDM yang bisa diterapkan adalah pengembangan SDM berbasis kompetensi. Pengembangan SDM karyawan tidak saja dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan ketrampilan teknis tetapi juga pengembangan sikap. Sikap yang dibutuhkan adalah berupa daya respon dan kepekaan terhadap masalah-masalah perilaku pasar dan mutu produk. Untuk itu di samping diperlukan pelatihan bagi karyawan tentang pentingnya jaminan mutu bagi pencapaian kinerja perusahaan. Setelah tersosialisasi, para karyawan pun pada skala unit kerja dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang kualitas
pelayanan. Kemudian pelatihan dan pengembangan sikap para karyawan yang langsung berhadapan dengan para konsumen dan pelanggan menjadi sangat strategis. Termasuk membangun kepribadian karyawan yang hangat dan empati sehingga kualitas pelayanan dapat terwujud secara efektif. Dengan kata lain mereka harus mampu membangun kepercayaan jaminan mutu di kalangan konsumen. Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran, manusia dan operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk menggapai persaingan. Menurut Supranto (2001:233), apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan, maka konsumen akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut, perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan, antara lain: 1) konsep strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah perusahaan yang selalu tergoda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai kebutuhan konsumen sasaran dan pelanggannya yang berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan yang menghasilkan kepuasan pelanggan; 2) sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa; 3) penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketepatan dalam pelayanan; 4) sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala melakukan audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari perusahaan pesaing; 5) sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memberikan tanggapan secara cepat dan ramah kepada pelanggan yang mengeluh; 6) memuaskan karyawan sama dengan pelanggan, yaitu manajemen menjalankan pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya. Menurut Kasmir (2004:215), untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik, ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan, antara lain: 1) identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya; 2) Sediakan pelayanan yang terpadu; 3) membuat sistem yang mendukung pelayanan konsumen; 4) usahakan agar semua orang atau
154
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan; 5) layani keluhan konsumen secara baik; 6) selalu melakukan inovasi; 7) jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan; dan 8) selalu mengontrol kualitas. Pengukuran Dan Penilaian Pelaksanaan Soft Skill Dan Hard Skill Untuk menilai keberhasilan pelaksanaan soft skill dan hard skill perlu dilakukan pengukuran atau penilaian terhadap kinerjanya, pihak manajemen biasanya menggunakan metode tertentu dalam implementasinya. Salah satunya dengan menggunakan performance appraisal, yang berguna untuk mengetahui sejauh mana perkembangan skill karyawan, sebagai faktor pendukung dalam pengambilan keputusan untuk pemberian penghargaan, sebagai dasar untuk motivasi agar karyawan dapat meningkatkan kinerjanya, sebagai data untuk pihak sumber daya manusia, serta sebagai media komunikasi antara karyawan dan manajer. Pengukuran soft skill dan hard skill pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan perusahaan secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan. Kualitas pelayanan yang diberikan tergantung kualitas kinerja dari karyawan yang terkait dalam kegiatan pelayanan. Manfaat penilaian kinerja akan diperoleh hasil-hasil penilaian yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi. Setelah melakukan pengukuran, perusahaan dapat mengetahui perkembangan dari skill karyawan. Tentunya perusahaan menginginkan sumber daya manusia yang berkualitas, oleh karena itu perusahaan mengupayakan peningkatan soft skill dan hard skill karyawan dengan melakukan pemberian motivasi. Motivasi dapat berupa pemberian insentif, kenaikan jabatan, atau kenaikan gaji. Selain motivasi, perusahaan juga mengupayakan peningkatan dengan melakukan pelatihan (training). Hal ini juga penting untuk membangun kesadaran karyawan untuk meningkatkan soft skill dan hard skill. Secara umum terdapat beberapa tujuan dari pengukuran dan penilaian terhadap soft skill dan hard skill diantaranya: 1) pengembangan (development), hasil penilaian kinerja dapat menjadi informasi jenis pelatihan yang diperlukan untuk meningkatkan skill karyawan; 2) penghargaan (reward), penilaian
kinerja menentukan keputusan pemberian penghargaan dalam bentuk kompensasi maupun kenaikan jabatan; 3) motivasi (motivation), penilaian kinerja dapat memberikan efek positif berupa peningkatan inisiatif serta stimulus untuk bekerja lebih giat; 4) perencanaan sumber daya manusia, hasil penilaian kinerja menjadi sumber data bagi proses skill inventory perusahaan; 5) komunikasi (communication); penilaian kinerja dapat menjadi media komunikasi yang efektif antara karyawan dengan manajer. Biasanya dalam penilaian dan pengukuran tersebut terdapat beberapa unsur yang dilakukan penilaian seperti: 1) appearance, penilaian terhadap penampilan fisik karyawan, baik kelengkapan seragam, tatanan rambut, make up dan yang berkaitan dengan penampilan fisik sesuai ketetapan perusahaan; 2) punctuality, penilaian terhadap absensi karyawan, ketaatan terhadap jadwal yang telah ditetapkan oleh supervisor atau manager; 3) attitude/team work, penilaian terhadap sikap dan perilaku karyawan serta kerjasama tim dalam kegiatan pelayanan konsumen; 4) opening and closing, penilaian terhadap ketaatan karyawan tentang prosedur opening and closing tempat bekerja sesuai tugas dan tanggung jawab masing-masing; 5) skill/knowledge,penilaian terhadap kemampuan dan pengetahuan karyawan yang berkaitan dengan produk maupun prosedur pelayanan kepada konsumen; 6) adherence to policy, penilaian terhadap kepatuhan karyawan akan standard operation procedure yang telah ditetepkan; 7) sanitation & safety, penilaian terhadap kebersihan dan keamanan dalam kegiatan pelayanan, baik kebersihan diri, tempat bekerja, produk serta keamanan dalam operasional; 8) guest satisfaction, penilaian terhadap pelayanan karyawan yang diberikan kepada konsumen, baik kecepatan, kecekatan, kepekaan dan ketepatan terhadap kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan; 9) communication, penilaian terhadap komunikasi internal dan eksternal karyawan dalam menyampaikan informasi; 10) goal, penilaian terhadap tujuan atau target yang dicapai. V. KESIMPULAN Perkembangan persaingan bisnis secara global saat ini dirasakan semakin kompleks, dan membuat kalangan industri khususnya perusahaan berusaha untuk meningkatkan daya saing dan mempersiapkan diri menjadi perusahaan yang kompetitif. Ruang lingkup daya saing saat ini tidak hanya terbatas pada produk atau jasa yang dihasilkan saja melainkan juga daya saing dalam hal pelayanan terhadap produk atau jasa tersebut.
155
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010 Dalam rangka menghasilkan pelayanan yang bermutu dan optimal tentunya tidak terlepas dari peran SDM di dalamnya. Kualitas SDM diyakini menjadi faktor penentu tercitanya service quality yang excellent. Dibutuhkan tidak hanya keahlian secara teknis (hard skill) untuk mencapai hal tersebut namun juga keahlian yang lain yaitu soft skill. Para pelaku bisnis dan perusahaan dewasa ini mensyaratkan adanya kombinasi yang sesuai antara hard skill dan soft skill pada setiap tugas dan posisi karyawan dalam bekerja tersebut. Keterkaitan antara soft skill dan hard skill dengan kualitas pelayanan terhadap konsumen amatlah kuat. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka dibutuhkan soft skill dan hard skill yang baik dalam pelayanan. Peran soft skill dan hard skill karyawan dalam pelayanan prima ditujukkan dengan kehandalan dan komitmen pelayanan yang berkualitas. Pengembangan soft skill dan hard skill dirasakan amatlah dibutuhkan, mengingat dalam pelayanan jasa kualitas diri seseorang harus selalu meningkat seiring dengan peningkatan kualitas terhadap pelayanan jasa tersebut. Kualitas pelayanan terhadap konsumen merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk dan kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan, mutu pelayanan sebagai isu strategi penting dalam agenda manajemen strategi perusahaan. Untuk menilai keberhasilan pelaksanaan soft skill dan hard skill perlu dilakukan pengukuran atau penilaian terhadap kinerjanya, pihak manajemen biasanya menggunakan metode tertentu dalam implementasinya. Pengukuran soft skill dan hard skill pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan perusahaan secara efektif dan efisien, yang merupakan kebijakan atau program yang lebih baik atas SDM yang ada dalam perusahaan tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan, Malayu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nogi, Hassel. 2005. Grasindo.
Manajemen Publik. Jakarta:
Nugraha, Andreas. 2010. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Dan Program Pemasaran. Diambil dari: http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?vi ew=article&catid. (Diakses 14 September 2010) Raharjo, Jani. 2010. Peningkatan Kualitas Melalui Implementasi Filosofi Six Sigma. Diambil dari : http://puslit.petra.ac.id/journal/industrial (Diakses 30 Agustus 2010) Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Supranto, Johanes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Sutikno, Slamet. 2009. Pentingnya Soft Skill Terintegrasi Dalam Kehidupan Perkuliahan Dalam Rangka Mengurangi Pengangguran Dan Menyongsong Era Pasar Bebas. Program Kreativitas Mahasiswa (PKM). Universitas Negeri Malang Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Widhi, Esther. 2010. Soft Skill Dalam Dunia Kerja. Diambil dari: http://www.binuscareer.com/Article.aspx?id=Y3MIm i0UkBKqHTTPAi7ayQ%3D%3D (Diakses 8 oktober 2010)
Endraswara, Suwardi. 2006. Metode, Teori dan Teknik Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Widyatama
156
