PENGEMBANGAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA BERDASARKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TERHADAP LAYANAN PERBANKAN SYARIAH Oleh: Mustika Widowati Dosen Program Studi Sarjana Sain Terapan Perbankan Syariah Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang. HP: 081 325 691 321 email:
[email protected]
Latar Belakang Masalah Perkembangan perbankan syariah di Indonesia sangat spektakuler. Dalam kurun lima tahun maka pertumbuhan asset mencapai 305%, dana pihak ketiga (DPK) sebesar 312%, pembiayaan senilai 309%. Sementara itu jumlah kantor cabang per maret 2013 sebanyak 2.308 naik sebanyak 160% dari posisi Maret 2009. Mencermati kinerja perbankan syariah tersebut, tentu saja menjadi sangat menggembirakan karena pertumbuhan yang demikian pesat. Namun apabila dibandingkan dengan kinerja bank umum, maka capaian pangsa pasar perbankan syariah masih sangat kecil. Dengan total asset industri perbankan nasional (diluar BPR) per Maret yang sebesar Rp. 4.313.832 M maka pangsa pasar perbankan syariah tahun 2013 hanya sebesar 4,8%. Berikut adalah kinerja perbankan Indonesia lima tahun terakhir. Tabel 1 Kinerja Perbankan Indonesia (dalam Milliar Rp.) No
Tahun
Asset BU
DPK BS
BU
Pembiayaan BS
BU
BS
Jumlah kantor BU
BS
1
2009
2.352.110
51.678
1.786.157
38.040
1.305.389
39.308
121/12.047
31/888
2
2010
2.563.662
68.543
1.962.262
52.811
1.456.114
50.206
121/12.933
33/1.233
3
2011
3.065.827
101.189
2.351.357
79.651
1.814.846
74.253
121/14.069
34/1.575
4
2012
3.708.726
151.863
2.825.975
119.639
2.282.724
109.116
121/14.840
35/1852
1
5
2013
4.313.832
209.603
3.243.236
156.964
2.787.372
161.081
121/17.089
35/2.308
Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, Bank Indonesia, 2009-2013. Perbandingan kinerja sebagaimana tersaji dalam tabel 1 di atas menunjukkan kecilnya peran perbankan syariah dalam kapitalisasi di industri perbankan nasional. Pangsa yang sangat kecil ini menjadikan perbankan syariah belum dapat memainkan peran optimalnya dalam percaturan perekonomian Indonesia. Sebagai negara yang sedang berkembang maka Indonesia membutuhkan keterlibatan perbankan yang intens dan berpihak pada sektor riil. Pengembangan sektor riil mutlak harus didukung oleh berjalannya fungsi perbankan pada fungsi dasarnya yakni sebagai lembaga intermediasi. Sistem perbankan yang sesuai untuk kebutuhan pengembangan sektor riil adalah sistem perbankan syariah. Hal ini dikarenakan dalam sistem perbankan syariah dikenal dengan adanya insentif dan disinsentif. Insentif akan diberikan apabila bank menjalankan fungsi intermediasinya dengan baik dan disinsentif akan dikenakan apabila bank menjalankan fungsi di luar fungsi intermediasinya. Sistem ini dapat menjamin perbankan syariah menjalankan fungsi pada rel yang semestinya sebagai lembaga intermediasi dan menghindarkannya pada kegiatan di luar fungsi intermediasi tersebut seperti future trading, transaksi derivatif dan lain-lain. Belum mampunya perbankan syariah mengambil porsi besar dalam kancah industri perbankan nasional
tidak lepas dari peran kesiapan sumber daya manusianya. Sebagai
industri jasa maka permasalahan sumber daya manusia menjadi sangat penting. Bank Indonesia menyampaikan bahwa permasalahan sumber daya manusia di industri perbankan syariah menjadi salah satu kendala perkembangannya. Melihat kondisi yang ada pada awal berdirinya harus diakui bahwa sebagian besar sumber daya manusia yang berada di perbankan syariah berasal dari perbankan konvensional. Masalah ini pula yang agaknya menjadi penyebab lambatnya pertumbuhan pangsa pasar perbankan syariah. Dengan mengusung visi sebagai beyond banking maka kebutuhan kompetensi sumber daya manusia juga menuntut kompetensi lebih yang tidak dipersyaratkan dalam industri perbankan konvensional. Bank Indonesia mensyaratkan bahwa kompetensi yang harus dimiliki oleh sumber daya perbankan syariah adalah yang memiliki multi dimensi yakni baik dari sisi pengetahuan perbankan juga kompetensi spiritualnya. Kompetensi spiritual inilah yang tidak dipersyaratkan oleh indutri perbankan konvensional. Pada posisi kinerja yang dicapai pada saat ini maka kebijakan pengembangan kualitas sumber daya manusia 2
menjadi agenda yang sangat mendesak. Wikaningrum (2011) menyampaikan bahwa praktik manajemen SDM bagi sebagian besar responden bank syariah kurang optimal. Belum ada kejelasan alokasi waktu pelatihan dan frekuensi pelaksanaannya, kejelasan dasar aturan promosi, jenis dan jumlah kompensasi serta penilaian kinerja yang kurang berorientasi pada pengembangan karyawan. Temuan penelitian ini semakin menguatkan kebutuhan terhadap perumusan model pengembangan kualitas sumber daya manusia yang tepat bagi perbankan syariah. Kemendesakan perumusan model pengembangan kualitas SDM di perbankan syariah juga didorong dengan besarnya kebutuhan SDM yang harus disediakan untuk memenuhi tuntutan pertumbuhan kinerja industri. Widowati, dkk. (2013) telah merumuskan model prediksi kebutuhan sumber daya manusia industri perbankan syariah. Model tersebut memiliki tingkat akurasi rata-rata 90% (pada 3 bulan pertama model diterapkan yakni Juli- September 2013) di bawah kondisi aktual artinya jumlah tenaga kerja yang aktual terserap di industri perbankan syariah justru lebih besar dari prediksi yang diduga dari model tersebut. Hal ini mengindikasikan besarnya kebutuhan sumber daya manusia yang dibutuhkan oleh industri. Dengan melihat kondisi tersebut maka tentu saja membutuhkan penanganan yang tepat dalam pengembangan kualitasnya agar sumber daya manusia ini dapat berkontribusi optimal bagi perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia. Sebagai industri jasa yang mengedepankan kepercayaan maka permasalahan pengembangan kualitas sumber daya manusia di perbankan syariah sangat terkait pada dinamika perkembangan industri pelayanan yang sangat masif. Hal pertama yang harus dipahami adalah karakteristik pelayanan yang menjadi kebutuhan dan dipersyaratkan oleh nasabah. Atas dasar kebutuhan ini maka program pengembangan dapat dilakukan dengan tepat. Oleh karena itu penelitian ini ditujukan untuk: 1. Membuat peta karakteristik pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah; 2. Membuat model pengembangan sumber daya manusia berdasar karakteristik pelayanan yang memberikan pengaruh kepada kepuasan dan loyalitas nasabah.
3
Tinjauan Pustaka Orientasi Pasar - Kualitas Layanan – Kepuasan - Loyalitas Teori market driven memberikan acuan bahwa keseluruhan proses operasional perusahaan semestinya diarahkan dengan berdasar pada kebutuhan konsumen. Ini berarti pemahaman terhadap kebutuhan pelayanan yang diinginkan oleh nasabah menjadi bagian pertama yang perlu dieksplorasi dan ditetapkan agar perusahaan dapat merancang prosesnya untuk
memenuhi
kebutuhan
konsumen
tersebut
secara
tepat.
Perusahaan
yang
mengakomodasi kepentingan dan kebutuhan konsumennya dan menterjemahkan kebutuhan konsumen tersebut ke dalam rancangan operasionalnya dikatakan sebagai perusahaan yang berorientasi pasar (market orientation). Narver dan Salter (1990) menyampaikan bahwa orientasi pemasaran memiliki pengaruh positif yang substansial terhadap kemampulabaan perusahaan. Pendapat ini dikuatkan oleh Langerak (2003) yang menyatakan bahwa hubungan antara komponen-komponen dari orientasi pemasaran dan keunggulan posisi perusahaan dimoderasi oleh tipe strategi yang dijalankan perusahaan bukan tergantung dari karakteristik lingkungan pasar. Temuan ini mengindikasikan bahwa kemampuan perusahaan dalam merumuskan strategi lebih berdampak kepada kinerja dibandingkan dengan faktor lingkungan sehingga strategi perusahaanlah yang lebih berperan dalam pencapaian kinerja. Hossain, M. dan Leo (2009) menyampaikan bahwa untuk meraih tingkatan kualitas layanan yang lebih tinggi, bank harus menyampaikan pelayanan dengan tingkat yang lebih tinggi yakni
sesuai dengan persepsi nasabah. Kehadiran infrastruktur fasilitas bank
menduduki tingkatan yang paling tinggi dipertimbangkan nasabah dalam menilai tingkat kualitas layanan, diikuti waktu pelayanan dan bagi hasil dari simpanan. Untuk itu manager harus berpikir ulang tentang cara meningkatkan kepuasan nasabah dengan menaruh perhatian yang lebih pada kualitas layanan. Namun demikian Guthrie (2001) dalam Shih, Chang dan Lin (2010) menyampaikan bahwa perusahaan yang sukses tidak dapat hanya mengandalkan pada tangible assets justru yang lebih utama untuk mencapai kesuksesan adalah mengakses informasi intangible dan pencipataan pengetahuan (knowledge creation) sebagai sumber utama kesuksesan. Dalam industri perbankan maka proses penciptaan pengetahuan harus terwujud dalam service encounter baik face to face ataupun dengan perantara teknologi.
4
Service encounter adalah proses pertemuan antara service provider dengan konsumen dalam proses penghantaran jasa (service delivery). Service encounter merupakan peristiwa penting dalam menentukan kesuksesan pelayanan khususnya pada pelayanan yang memiliki intensitas tinggi dalam proses tatap muka langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Industri perbankan merupakan industri yang memiliki intensitas tinggi dalam keterlibatan karyawan dalam prosesnya walaupun memang terdapat pula keterlibatan teknologi. Untuk industri yang seperti ini maka pengelolaan sumber daya manusia menjadi kunci keberhasilan peningkatan kinerja perusahaan. Proses organisasi harus mengembangkan intangible knowledge dan mampu mengintegrasikannya menjadi serangkaian kemampuan manajemen yang dapat membangun dan merestruktur human capital, strustural capital dan customer capital dari organisasi (Shih, Chang dan Lin, 2010). Karakteristik layanan bank sering didekati dengan model kualitas layanan (service quality). Sangeetha, J dan Mahalingam, S. (2011) menyampaikan berbagai model kualitas layanan bank dan menyimpulkan bahwa model-model kualitas layanan tersebut merupakan aspek yang universal. Hal ini diperlihatkan dengan adanya kesamaan dari dimensi yang dijadikan pijakan oleh berbagai penelitian yang berbeda. Penelitian ini mendukung perdebatan bahwa dimensi SERVQUAL dan tingkat pentingnya dimensi tersebut bervariasi dengan konteks budaya dan wilayah dimana industri perbankan tersebut berada. Dalam kasus di bank syariah maka Othman dan Owen (2001; 2002) telah merumuskan enam dimensi kualitas yang merupakan pengembangan dari dimensi kualitas Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dengan menambahkan satu dimensi yakni Complience with syaria principle. Dengan penambahan satu dimensi ini maka dikenal dengan istilah CARTER yang terdiri dari Complience, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty dan Responsiveness. Amin, M dan Z. Isa (2008) menyampaikan bahwa enam dimensi kualitas layanan sebagai model standar untuk bank Islam merupakan faktor penentu kepuasan yang baik. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah signifikan. Liebana-Cabanillas, Munoz-Leiva dan Rejon-Guardia (2013) menemukan bukti bahwa terdapat hubungan antara kemudahan akses, kepercayaan, mudah digunakan dan berdaya pakai terhadap kepuasan dalam menggunakan e-banking. Penelitian ini juga menemukan bukti bahwa kepuasan nasabah akan meningkatkan loyalitas dan customer retention. Walaupun penelitian terbatas pada layanan e-banking namun impliksinya dapat meliputi 5
keseluruhan aspek layanan bank karena teknologi e-banking pasti didukung dengan layanan personal di belakangnya. Selanjutnya Ndubisi, N. O., Wah, C. K. dan Ndubisi, G. C. (2007) menyampaikan bahwa strategi relationship marketing seperti: komunikasi, komitmen, kompetensi dan penanganan konflik secara langsung dan tidak langsung berhubungan dengan loyalitas nasabah. Sedangkan kepercayaan dan kualitas hubungan (relationship quality) memiliki hubungan langsung dengan loyalitas. Hasil penelitian tersebut memberikan implikasi kebijakan bahwa perusahaan dapat menerapkan strategy relationship marketing untuk menjaga agar nasabah tetap loyal. Pengembangan Sumber Daya Manusia Pengembangan sumber daya manusia menjadi kebutuhan penting apabila perusahaan ingin berkembang dan mencapai kinerja unggul. Bhatti, M. I., Zafarullah, M., H.M. Awan dan K. S. Bukhari (2011) dalam penelitiannya di bank Islam di Paskitan menyampaikan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara faktor internal kualitas pelayanan (internal service quality factors) terhadap kemampuan dan sikap karyawan dalam menyampaikan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan jasa khususnya perbankan dapat meningkatkan keunggulan bersaingnya jika karyawan didukung secara efektif untuk memuaskan kebutuhan nasabah. Dukungan kepada karyawan berupa kebijakan perusahaan yang dapat memberikan wadah yang cukup bagi tumbuh kembangnya karyawan untuk mengeksekusi berbagai perkembangan yang terjadi. Shih, H., dan Chiang, Y. (2005) dalam penelitian di Taiwan terhadap idustri perbankan, jasa dan manufaktur menyampaikan bahwa kesesuaian antara strategi knowledge management dengan strategi perusahaan maupun strategi sumber daya manusia memiliki hubungan yang signifikan terhadap efektivitas knowledge management dalam hal process outcome, kapabilitas pembelajaran dan outcome organisasi. Hasil penelitian ini memiliki implikasi bahwa sebagai perusahaan yang memiliki intensitas karyawan tinggi dalam proses operasionalnya maka peningkatan knowledge management merupakan alat yang penting untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Sayang penelitian ini belum dapat menunjukkan karakteristik kompetensi yang dapat membawa keuntungan dalam praktik pengelolaan sumber daya manusia. Dengan demikian sangat dibutuhkan penelitian yang dapat merumuskan karakteristik kompetensi yang jelas 6
beserta model pengembangan karyawan agar strategi peningkatan knowledge management dapat memberikan pengaruh yang signifikan pada kinerja perusahaan. Kemampuan menciptakan knowledge (knowledge creation) sangatlah relevan bagi pembentukan modal intelektual (intelectual capital) dalam industri perbankan (Shih, Chang dan Lin, 2010). Selanjutnya penelitian ini menemukan bukti bahwa kinerja dari penciptaan pengetahuan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terciptanya akumulasi modal manusia yang akan muncul kemudian. Modal intelektual dari sumber daya manusia yang tercipta dari krasi pengetahuan yang terus menerus akan mampu mengikuti bahkan mengarahkan selera nasabah terhadap layanan yang ditawarkan. Dengan demikian perusahaan mampu memainkan perannya dalam kancah industri, meraih keunggulan bersaing yang tinggi dan menjadi perusahaan yang cepat tanggap (fast response organization). Mention, A-L dan Bontis, N. (2013) menyampaikan bahwa human capital memberikan kontribusi langsung dan tidak langsung pada kinerja perusahaan di industri perbankan. Namun demikian penelitian ini menemukan bahwa structural dan relational capital memiliki hubungan positif pada kinerja perusahaan walaupun hasilnya tidak signifikan secara statistik. Temuan ini mengarahkan pada pentingnya orientasi pada nasabah, kepercayaan dan loyalitas serta peran dari inovasi sebagai variabel yang mempengaruhi kinerja perusahaan. Dengan demikian jelas bahwa membangun model pengembangan kualitas sumber daya manusia merupakan hal penting yang mendesak dilakukan agar perusahaan dapat berperan dalam industri. Metodologi Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survey dengan responden nasabah bank syariah di Semarang dan Kabupaten Semarang. Alat pengumpul data adalah kuisioner tertutup. Survey kepada nasabah bank syariah dilakukan dengan teknik kuota sampling dengan target responden adalah: Nasabah bank syariah, memiliki rekening simpanan dan atau pembiayaan dan atau menggunakan layanan bank syariah lainnya, berusia minimal 17 tahun, usia ini adalah minimal seseorang dianggap cakap melakukan keputusan ekonomi khususnya dalam bertransaksi menggunakan jasa perbankan. Jumlah responden penelitian ini sebesar 125 orang yang merupakan nasabah dari BRIS, BNIS, BTNS dan BSM.
7
Difinisi operasional dan cara pengukuran variabel penelitian 1.
Variabel Kualitas Layanan adalah variabel yang digunakan untuk mengeksplorasi dimensi layanan yang diinginkan nasabah. Variabel Kualitas Layanan dengan 30 item pertanyaan.
2.
Variabel Kepuasan adalah variabel yang digunakan untuk mengeksplorasi jenis dimensi layanan yang memuaskan nasabah. Nilai kepuasan diukur dengan metode langsung (direct method) dengan 6 item pertanyaan.
3.
Variabel Loyalitas adalah variabel yang digunakan untuk mengeksplorasi jenis dimensi layanan yang dapat menjadikan nasabah loyal. Variabel Loyalitas diukur dari dimensi kesetiaan pada merk, kesediaan merekomendasi, tidak berpindah dan kesediaan menerima segala risiko. Item pertanyaan untuk mengukur variable Loyalitas sebanyak 10 buah.
Tahapan analisis data 1.
Untuk mengeksplorasi dimensi kualitas yang menjadikan nasabah puas dan loyal digunakan analisis regresi antar variabel Kualitas Layanan dengan variabel Kepuasan dan variable Kualitas Layanan dengan variable Loyalitas.
2.
Penyusunan model pengembangan kualitas sumber daya manusia di perbankan syariah dilakukan dengan Analisis kualitatif yang mendasarkan pada hasil regresi terhadap kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan kualitas layanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Hasil dan Pembahasan Uji validitas dan reliabilitas Hasil uji reliabilitas dan validitas untuk variable Layanan, Kepuasan dan Loyalitas dilihat dari nilai Cronbach’s alpha dan nilai korelasi sebagai berikut:
8
Table 2 Nilai Cronbach’s Alpha variable Layanan, Kepuasan dan Loyalitas
Nilai Cronbach’s alpha Nilai Korelasi
Layanan
Kepuasan
Loyalitas
0.926
0.886
0.873
> 0.348**
> 0.759**
> 0.596**
** korelasi signifikan pada level 0.01 (two tailed) Dari table 1 terlihat bahwa untuk ketiga variable semua memiliki nilai Cronbach’s Alpha di atas 0.60 (Ghozali, 2008) sehingga dapat disimpulkan bahwa ketiga variable tersebut reliable digunakan untuk penelitian ini. Hasil matrix korelasi untuk 30 item pertanyaan variable Layanan hanya item 5 yang memiliki nilai korelasi signifikan pada taraf 0.05 sedangkan 29 item yang lain signifikan pada taraf 0.01. Untuk variable Kepuasan, keenam item memiliki nilai korelasi signifikan pada taraf 0.01. Demikian juga dengan variable Loyalitas, 10 item pertanyaan juga signifikan pada taraf 0.01. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item pertanyaan valid digunakan untuk penelitian ini. Jenis Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Uji regresi antara variable Layanan dengan Kepuasan Nasabah digunakan untuk mengetahui butir layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa nilai Adjusted R square = 0.228 hal ini berarti bahwa variasi 30 butir kualitas layanan yang diinginkan nasabah hanya mampu menjelaskan variasi variable kepuasan nasabah sebesar 22.8%. Dari nilai Adjusted R square yang kecil ini mengindikasikan bahwa masih sebesar 77.2% variable keuasan nasabah dijelaskan oleh sebab yang lain di luar model regresi ini. Untuk memastikan model regresi layak digunakan maka dilakukan uji F. Hasil uji F menunjukkan bahwa nilainya 2.221 dengan signifikasi 0.002. Dengann nilai signifikansi yang kecil berarti bahwa model regresi ini dapat digunakan. Hal ini berarti bahwa secara bersamasama 30 butir kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh masing-masing butir kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dilakukan pengujian signifikansi parameter 9
individual (uji t). Dengan level signifikansi 1% hasil uji t menunjukkan bahwa hanya terdapat 3 butir kualitas layanan yang diinginkan nasabah yang mempengaruhi kepuasan yakni butir 4 (produk dan layanan bank yang sesuai syariah); butir 14 (tidak menerapkan sistem bunga baik untuk tabungan dan pembiayaan) dan butir 24 (tampilan counter yang baik). Dengan level signifikansi 5% hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat 9 butir kualitas layanan yang diinginkan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan. Kesembilan butir tersebut adalah: butir 2 (penampilan karyawan yang Islami); butir 4 (produk dan layanan bank yang sesuai syariah); butir 11 (pelayanan yang personal); butir 14 (tidak menerapkan sistem bunga baik untuk tabungan dan pembiayaan); butir15 (karyawan yang sopan dan bersahabat); butir16 (bank ini menyediakan layanan konsultasi keuangan); butir 23 (jam buka kantor yang tepat)
; butir 24 (tampilan counter yang baik); butir 25 (bank memiliki popularitas, reputasi
dan image yang baik). Jenis Pelayanan yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Uji regresi antara variable Kualitas Layanan dengan Loyalitas Nasabah digunakan untuk mengetahui butir pelayanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa nilai Adjusted R square = 0.210 hal ini berarti bahwa variasi 30 butir kualitas layanan yang diinginkan nasabah hanya mampu menjelaskan variasi variable kepuasan nasabah sebesar 21%. Dari nilai Adjusted R square yang kecil ini mengindikasikan bahwa masih sebesar 79% variable keuasan nasabah dijelaskan oleh sebab yang lain di luar model regresi ini. Untuk memastikan model regresi layak digunakan maka dilakukan uji F. Hasil uji F menunjukkan bahwa nilainya 2.101 dengan signifikasi 0.004. Dengann nilai signifikansi yang kecil berarti bahwa model regresi ini dapat digunakan. Hal ini berarti bahwa secara bersamasama 30 butir kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh masing-masing butir kualitas layanan beroengaruh terhadap kepuasan nasabah dilakukan pengujian signifikansi parameter individual (uji t). Dengan level signifikansi 1% hasil uji t menunjukkan bahwa tidak ada butir kualitas layanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Untuk level signifikansi 5% hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat dua butir kualitas layanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Kedua butir tersebut adalah butir 5 (bank menjaga kerahasiaan data) dan butir 14 ((tidak menerapkan sistem bunga baik untuk tabungan dan pembiayaan). 10
Dengan level signifikansi 10% hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat 8 butir kualitas layanan yang diinginkan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas. Kedelapan butir tersebut adalah: butir 1 (tampilan kantor bank yang modern); butir 2 (penampilan karyawan yang Islami); butir 4 (produk dan layanan bank yang sesuai syariah); butir 5 (bank menjaga kerahasiaan data saya); butir 14 (tidak menerapkan sistem bunga baik untuk tabungan dan pembiayaan); butir 20 (layanan yang mudah di banyak tempat); butir 25 (bank memiliki popularitas, reputasi dan image yang baik) dan butir 27 (bank menyediakan tempat parkir yang luas dan aman). Model Pengembangan Sumber Daya Manusia Model pengembangan kualitas sumber daya manusia bank syariah dilakukan dengan gab analisis antara jenis layanan yang dapat memuaskan nasabah dan jenis layanan yang dapat menumbuhkan loyalitas nasabah dengan jenis pelatihan dan pengembangan yang sudah diterima karyawan. Dari analisis regresi antara butir kualitas layanan dan kepuasan nasabah diperoleh hasil bahwa butir layanan yang memperngaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah adalah sebagaimana terdapat pada tabel 3 berikut: Table 3 Pengembangan Sumber Daya Manusia No Layanan
Berpengaruh terhadap Kepuasan
Berpengaruh terhadap Loyalitas
Pengembangan SDM
1
Produk dan layanan bank yang sesuai syariah**
√
√
Peningkatan pemahanan aplikasi fiqh muamalah pada perbankan dan lembaga keuangan
2
Tidak menerapkan sistem bunga baik untuk tabungan dan pembiayaan**
√
√
Peningkatan pemahanan aplikasi fiqh muamalah pada perbankan dan lembaga keuangan
3
Tampilan counter yang baik**
√
4
Penampilan karyawan
√
Peningkatan ketrampilan pengelolaan lingkungan kerja. √ 11
Peningkatan ketrampilan
yang Islami*
grooming yang Islami.
5
Pelayanan yang personal*
√
Peningkatan sikap emphaty dan customer knowledge.
6
Karyawan yang sopan dan bersahabat*
√
Peningkatan ketrampilan komunikasi dan interpersonal.
7
Bank ini menyediakan layanan konsultasi keuangan*
√
Peningkatan ketrampilan produk knowledge, komunikasi.
8
Jam buka kantor yang tepat*
√
Peningkatan kedisiplinan.
9
Bank memiliki popularitas, reputasi dan image yang baik*
√
10
√
Peningkatan ketrampilan mengalpikasikan company culture.
Bank menjaga kerahasiaan data**
√
Peningkatan integritas.
11
Tampilan kantor bank yang modern*
√
Peningkatan ketrampilan mengelola lingkungan dan adaptasi selera nasabah.
12
Layanan yang mudah di banyak tempat*
√
Peningkatan penguasaan teknologi, adaptasi dan loyalitas karyawan.
13
Bank menyediakan tempat parkir yang luas dan aman*
√
Peningkatan emphaty khususnya untuk petugas parkir.
** signifikan pada level 0.01 (two tailed) * siqnifikan pada level 0.05 (two tailed)
12
Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Terdapat sembilan butir kualitas layanan yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yakni butir 2 (penampilan karyawan yang Islami); butir 4 (produk dan layanan bank yang sesuai syariah); butir 11 (pelayanan yang personal); butir 14 (tidak menerapkan sistem bunga baik untuk tabungan dan pembiayaan); butir15 (karyawan yang sopan dan bersahabat); butir16 (bank ini menyediakan layanan konsultasi keuangan); butir 23 (jam buka kantor yang tepat)
; butir 24 (tampilan counter yang
baik); butir 25 (bank memiliki popularitas, reputasi dan image yang baik). 2. Terdapat delapan butir layanan yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yakni butir 1 (tampilan kantor bank yang modern); butir 2 (penampilan karyawan yang Islami); butir 4 (produk dan layanan bank yang sesuai syariah); butir 5 (bank menjaga kerahasiaan data saya); butir 14 (tidak menerapkan sistem bunga baik untuk tabungan dan pembiayaan); butir 20 (layanan yang mudah di banyak tempat); butir 25 (bank memiliki popularitas, reputasi dan image yang baik) dan butir 27 (bank menyediakan tempat parkir yang luas dan aman). 3. Model pengembangan sumber daya manusia perbankan syariah dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas untuk bidang-bidang yang terkait langsung dengan 13 item layanan yang mempengaruhi kepusan dan loyalitas nasabah. Saran dan keterbatasan Mengingat pertumbuhan kebutuhan, keinginan dan perubahan pola pikir, pola tindak nasabah dan calon nasabah maka pengembangan sumber daya manusia perlu mengadopsi keperluan jangka panjang. Oleh karena itu penelitian awal ini dapat menginspirasi penelitian lanjutan. Beberapa saran dan keterbatasan yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Penambahan butir layanan sangat perlu digali lebih dalam agar mampu meakomodasi pergeseran, perkembangan dan pertumbuhan dinamika keinginan nasabah terhadap layanan bank syariah yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas.
2. Metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan pendekatan formal yakni dengan meminta izin kepada kepala cabang bank syariah ternyata memberikan dampak bahwa 13
pengumpulan data menjadi terbatas, karena calon responden menjadi sangat terseleksi dan tidak dapat leluasan ditentukan oleh peneliti. Oleh karena itu metode pengambilan sample secara informal perlu agaknya dipertimbangkan sebagai metode yang dapat melengkapi untuk hasil yang lebih baik dan akurat. 3. Jumlah responden yang relative kecil dari penelitian ini menjadi keterbatasan tersendiri sebagai dasar generalisasi hasil penelitian.
14
DAFTAR PUSTAKA Amin, M. dan Z, Isa. 2008. An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction. A SEM approach towards malaysian Islamic banking. International Journal of Islamic and MiddleEastern Finance and Management. Vol. 1 No. 3, pp. 191 – 209. Bhatti, M. I., Zafarullah, M., H.M. Awan dan K. S. Bukhari. 2011. Employees’ perspective of organizational service quality orientation. International Journal of Islamic and Mislle Eastern Finance and Management. Vol. 4 No. 4 pp. 280 – 294. Ghozali, I. 2008. Model persamaan structural: konsep dan aplikasi dengan program amos 16.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hossain, M. dan S. Leo. 2009. Customer perception on service quality in retail banking in Finance and Management. Vol. 2 No. 4. pp. 338 – 350. Langerak, F. 2003. The effect of market orientation on positional advantage and organisational performance. Journal of Strategic Marketing II (June) pp. 93 – 115. Liebana-Cabanillas F., F. Munoz-Leiva dan F. Rejon-Guardia. 2013. The determinants of satisfaction with e-banking. Industrial Management & Data Systems. Vol. 113 No. 5. pp. 750-767. Mention, A-L dan Bontis, N. 2013. Intellectual capital and performance within the banking sector of Luxemburg and Belgium. Journal of Intellectual Capital. Vol. 14 No. 2, pp. 286-309. Narver, J. C. dan S. F. Slater. 1990. The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing. Oktober. pp. 20 – 35. Ndubisi, N. O., Wah, C. K. dan Ndubisi, G. C. 2007. Supplier-customer relationship management and customer loyalty. The banking industry perspective. Journal of Enterprise Management.vol. 20 No. 2, pp222 – 236. Othman, A. dan Owen, L. 2001. The multi dimensionality of CARTER model to measure customer service quality in Islamic banking industry: a study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services. Vol. 3 No. 4, pp. 1 – 12. Othman, A. dan Owen, L. 2002. Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic bank: acase study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services. Vol. 3 No. 1, pp. 1 – 26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L. L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. Vol. 49 No. 3 pp. 41 – 50. Sangeetha,J dan S. Mahalingam. 2011. Service quality models in banking: a review. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management. Vol. 4 No. 1 pp. 83 – 103. 15
Shih, H., dan Chiang, Y. 2005. Strateg aligment between HRM, KM and corporate development. International Journal of Manpower. Vol. 26 No. 6 pp. 582 – 603. Shih, K-H., Chang, C-J. dan Lin, B. 2010. Assessing knowledge creation and intellectualcapital in banking industry. Journal of Intelectual Capital. Vol. 11 No. 1 pp. 74 – 89. Widowati, M. 2011. Karakter Segmen Nasabah Bank Syariah Berdasarkan Aspek Behavioral dan Psychographic. Jurnal Sains Ekonomi dan Perbankan Syariah. Vol 1. Juli. Widowati, M.; dkk. 2013. Kebutuhan Sumber Daya Insani Industri dan Kesesuaian Kompetensi Lulusan Program Studi Perbankan Syariah Politeknik Negeri Semarang. Laporan Penelitian. Wikaningrum, T. 2011. Praktik dan Kebijakan Manajemen Sumber Daya Manusia pada Perbankan Syariah. Siasat Bisnis. Vol. 15. No. 1. Januari 2011. pp. 99-123.
16
