Pengaruh Kepuasan Nilai Perbankan dan Kepuasan Teknologi Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Nikolas Abstract Satisfaction and loyalty are important thing in a company, especially in the banking business. A satisfied customer will be loyal to the company. It is an important asset for a bank. This study measured satisfaction with the variable value of banking and banking technology, where the value of banking and banking technology become a vital element in a bank services. The purpose of this study was to analyze the influence of the value of banking satisfaction and banking technology satiscation to customer loyalty. This is quantitative study, using multiple regression analysis as a tool. The respondents were 200 people as BCA bank customers which domicile in Salatiga. The results showed that the value of banking satisfaction and banking technology satisfaction significantly influence customer loyalty. Keywords : Customer Satisfaction, Customer Loylalty. Pendahuluan Dewasa ini dalam perekonomian khususnya perbankan terdapat ketatnya persaingan. Dengan ketatnya persaingan maka penelitian tentang kepuasan dan loyalitas sangat penting dalam menjaga berlangsungnya suatu bisnis perbankan. Mengetahui apa yang menjadi kekurangan perusahaan yang membuat nasabah tidak puas akan mengurangi berkurangnya nasabah yang berpindah ke bank lain. Tujuan utama daripada bank-bank adalah menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar kelangsungan perekonomian dapat berjalan dengan baik (Gardenia 2008). Agar dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya, mereka harus dapat melakukan pelayanan dengan memuaskan, baik dari segi pelayanan, sistem, bunga, reward system hingga teknologi yang mereka berikan untuk kemudahan para nasabah. Data menarik dari Biro Riset Infobank tahun 2011 yaitu BCA sebagai peringkat 4 dari jumlah nasabah 10 bank besar dengan jumlah nasabah 9.7 juta, diikuti dengan mandiri 11.3 juta, BNI 11.77 juta, dan BRI 33 juta (www.infobanknews.com/2011/11/36445 data juni 2011). Padahal jika dilihat dari asset perusahaan bank BCA menduduki peringkat ke 3 dalam 10 bank dengan asset terbesar. PT Bank Mandiri Tbk menjadi peringkat pertama dengan total asset mencapai Rp551,89 triliun, diikuti dengan PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) dengan total asset Rp469,89 triliun, dan PT Bank Central Asia Tbk (BCA) dengan total asset Rp381,90 triliun.(www.infobanknews.com/2012/05/10-bank-dengan-aset-terbesar data 2011). Banyaknya jumlah nasabah harus menjadi motivasi untuk bank BCA agar terus meningkatkan pelayanannya agar nasabahnya merasa puas. Ketika nasabah merasa puas akan menciptakan kesetiaan kepada bank dan memungkinkan untuk nasabah tersebut menceritakan kepuasannya tersebut kepada orang lain (Word Of Mouth) serta tidak akan berpindah kepada 1
bank lain. Nasabah akan mengingat merek bank tersebut dan menjadikan prioritas utama ketika membutuhkannya. Ini sangat menguntungkan bagi bank BCA untuk terus menjaga kepuasan konsumennya. Nasabah merasa puas karena nilai-nilai perbankan yang diterimanya lebih dari yang diharapkannya. Nilai bagi nasabah ini dapat diciptakan dari atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah seperti pelayanan, hadiah, produk dan bunga. Begitupula dengan teknologi, bank BCA sampai saat ini selalu berinovasi dengan teknologi. BCA kerap tercatat sebagai bank yang paling awal menggunakan inovasi teknologi perbankan di Indonesia, antara lain menjadi bank online pertama di Indonesia pada 1990, dan menjadi bank pertama yang menyediakan pembayaran secara online melalui ATM pada 1996 diikuti dengan aplikasi BCA mobile untuk smartphone yang diluncurkan oktober 2011 lalu. Hal itu dilakukan untuk memanjakan lebih dari 9 juta nasabahnya. Itu sebabnya, saat ini BCA sudah memiliki 925 cabang. 8.070 ATM, dan lebih dari 200 ribu EDC. (www.bca.co.id). Menanggapi persoalan kepuasan nasabah, maka bank harus menganalisis bagaimana keadaan nasabah tersebut. Analisis ini diperlukan untuk mengetahui jika ada kekurangan yang ditawarkan oleh bank tersebut. “Your most unhappy customers are your greatest source of learning” begitulah kata bapak pendiri microsoft yaitu Bill Gates. Penelitian terdahulu oleh Gardenia (2008), yang menyimpulkan bahwa loyalitas sebagai variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah. Penelitian terdahulu oleh Shamsuddoha dan Alamgir (2009) menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian tentang kepuasan sudah banyak ditemukan, tetapi yang menarik dan jarang ditemukan dalam penelitian kepuasan ini adalah variable kepuasan nasabah yang diukur melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan. Dengan masalah tersebut timbul keinginan peneliti untuk mencari tahu apakah pengaruh kepuasan nasabah (melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan) terhadap loyalitas nasabah pada bank BCA. Berdasarkan latar belakang diatas, maka persoalan penelitian dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kepuasan nilai perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? 2. Apakah kepuasan teknologi perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? Landasan Teori dan Model Penelitian Kepuasan Nasabah Memuaskan nasabah adalah hal yang sangat penting. Pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah perlu dievaluasi dan dianalisis agar dapat diketahui kelemahanya untuk mendapatkan perbaikan. Kunci pokok untuk mempertahankan nasabah yang loyal adalah kepuasan nasabah, karena seorang nasabah yang merasa puas akan menjadi loyal. Menurut Kotler (1997) kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan senang atau kecewa dari nasabah terhadap kinerja atau hasil suatu jasa. Konsumen tidak puas dengan kata lain bisa dikatakan kecewa, karena apa yang diterimanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya. Untuk mengukur kepuasan nasabah, dalam penelitian ini menggunakan variabel yang dikutip dari Gardenia (2008) yaitu nilai perbankan dan teknologi perbankan. Nilai perbankan adalah atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Nilai perbankan akan berupa (1)Pelayanan, jasa yang 2
diberikan bank kepada nasabahnya bisa berupa customer service, teller bank, dan sebagainya, (2) Hadiah, reward yang diberikan bank kepada nasabahnya yang beruntung, (3)Produk, produk jasa dari bank yang memungkinkan nasabah untuk menggunakannya, seperti tabungan, kartu kredit, produk kredit konsumen, dll, (4)Bunga, timbal balik dari bank kepada nasabahnya. Sedangkan teknologi adalah seluruh metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam waktu dan tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya (Prayitno dalam Ilyas 2001). Terdapat beberapa teknologi untuk memudahkan nasabahnya bertransaksi antara lain adalah (1)Trasaksi lewat ATM (Automatic Teller Mechine), nasabah dapat melakukan penarikan dana, setor tunai, cek saldo dan transfer dana melalui mesin ATM, (2)Klik BCA, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan melalui internet, (3)m-BCA, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan melalui sms dari handphone, (4)BCA mobile, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan melalui aplikasi BCA di smartphone (www.bca.co.id). Menurut penelitian Gardenia (2008) variabel nilai dan teknologi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini kepuasan nasabah diukur melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan. Dari penjelasan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1. Kepuasan nilai perbankan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. H2. Kepuasan teknologi perbankan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah merupakan hal yang penting. Tidak ada lagi tujuan dari seorang pebisnis selain mengharapkan konsumen terus berdatangan. Pada prinsipnya, konsumen akan loyal ketika ia sudah merasa puas atau memenuhi keinginannya. Ketika konsumen loyal, banyak keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan. Sama halnya dengan dunia perbankan, sudah menjadi keinginan semua bank agar para nasabahnya menjadi setia. Nasabah yang loyal adalah asset bagi bank. Mempertahankan nasabah yang loyal lebih efisien daripada mencari nasabah baru. Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan dari setiap management bank. Karena itulah menjaga loyalitas nasabah merupakan hal yang penting yang harus selalu dilakukan oleh bank. Loyalitas nasabah sebenarnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesta, 1999). Gramer dan Brown dalam Utomo (2006) memberikan definisi mengenai loyalitas, yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu perusahaan, memiliki suatu deposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap perusahaan, dan hanya mempertimbangkan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan ini pada saat membutuhkan. Terdapat beberapa tingkatan loyalitas pelanggan dimulai dari tingkatan yang paling rendah sampai paling tinggi (Aaker 1996), (1)Switcher, dimana pelanggan dalam tahap ini mudah sekali untuk berganti-ganti merek karena sifatnya yang tidak loyal, merek apapun dianggap memadai sehingga sangat sensitive terhadap harga. (2) Habitual Buyer, pelanggan yang bersifat kebiasaan, sehingga tidak ada masalah untuk beralih ketika merasa tidak puas. (3) Satisfied Buyer, pelanggan yang akan setia ketika merasa puas pada suatu merek. (4) Likes the Brand, pelanggan yang menyukai merek dan menjadikan prioritas utama ketika membutuhkannya. (5) Commited Buyer, pelanggan yang setia, mempunyai kebanggaan karena menjadi pelanggan pada suatu merek.
3
Indikator yang digunakan mengacu pada penelitian Setiawan (2005) dalam Ariyani (2008) antara lain adalah (1)Tabungan utama yang dimiliki, (2)Melakukan transaksi berkesinambungan, (3)Merekomendasikan kepada orang lain. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas didukung oleh penelitian Bei da (Chiao) dalam Sutama (2010), Mcllroy and Barnet (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep penting yang dipertimbangkan ketika mengembangkan program loyalitas konsumen. Dalam penelitian Sutama (2010) kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, dan dimensi pelayanan secara keseluruhan merupakan aspek yang dominan mempengaruhi loyalitas. Gambar 1. Model Penelitian
Kepuasan Nilai Perbankan
H1 Loyalitas Nasabah
Kepuasan Teknologi Perbankan
H2
Metode Penelitian Dalam penelitian ini, penulis meneliti pengaruh kepuasan konsumen melalui Nilai dan Teknologi terhadap loyalitas konsumen dengan cara kuantitatif. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diambil langsung dari responden dan diolah oleh peneliti. Data akan didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden dalam sebuah populasi yang dipilih oleh peneliti. Menurut Sugiono (2002) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subjek yang mempunyai kuantits dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik kesimpulan. Menurut Malhotra (2007) sampel merupakan sekelompok elemen populasi yang terpilih yang berpartisipasi dalam suatu studi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank BCA di Salatiga dengan jumlah populasi yang tidak diketahui. Sampelnya adalah bagian dari populasi tersebut yang dipilih oleh peneliti dengan melihat kriteria responden dan pertimbangan tertentu, dalam penelitian ini sampelnya adalah nasabah bank BCA di kota Salatiga dengan kriteria tertentu, sebagai berikut : (1) Nasabah tabungan bank BCA di kota Salatiga, (2) Sudah menjadi nasabah bank BCA setidaknya dari tahun 2010, agar dapat melakukan penilaian terhadap bank BCA, (3) Merupakan nasabah yang rekeningnya masih aktif dan melakukan transaksi minimal satu kali dalam satu bulan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih secara cermat sehingga relevan dengan penelitian.
4
Menurut Malhotra (2007) standar jumlah minimum sampel untuk test-marketing studies adalah sebanyak 200 responden. Maka peneliti mengambil sampel sebanyak 200 responden. Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan regresi berganda. Kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan menjadi variabel independen dan loyalitas nasabah menjadi variable depeden. Maka dapat dirumuskan rumus regresi sebagai berikut : Rumus : Y1 = a + b1X1 + b2X2 , dimana : Y1 = Loyalitas nasabah, a = Konstanta, b = Nilai variabel, X1 = Kepuasan nilai perbankan, X2 = Kepuasan teknologi perbankan Sebelum melakukan uji hipotesis, peneliti melakukan beberapa tahapan dalam mengolah data antara lain : (1) Uji Validitas dan Reliabilitas dengan test kepada 30 responden, setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas, kuesioner disebarkan ulang kepada 200 responden, dan tahap berikutnya, (2) Menguraikan secara deskriptif hasil kuesioner dan karakteristik responden, (3) Uji Multikolonieritas, (4) Uji Heteroskedastisitas, dan (5) Uji Normalitas. Pengukuran Konsep Dalam penulisan ini, konsep yang digunakan diukur pada aras pengukuran nominal yang mengidentifikasi kategori–kategori dari karakteristik khas yang dikandung konsep tersebut sehingga dapat dibedakan ada atau tidaknya kategori dari karakteristik itu, dan aras pengukuran ordinal karena setiap indikator empiris dinyatakan dalam bentuk pernyataan dengan kategori jawaban serta diberi skor menurut skala likert. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu). Tabel 1. Operasionalisasi Konsep Konsep
Definisi
Indikator Empiris
Kepuasan Nilai Perbankan
Tingkat perasaan senang atau kecewa dari nasabah terhadap
Kepuasan Teknologi Perbankan
Tingkat perasaan senang atau kecewa dari nasabah terhadap
atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabahnya (Gardenia 2008).
seluruh metode, teknik bendabenda material yang digunakan dalam waktu dan tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahny (Prayitno dalam Ilyas 2001). 5
Sumber Indikator Empiris
1. 2. 3. 4.
Pelayanan Hadiah Produk Bunga
(Gardenia 2008)
1. 2. 3. 4.
Transaksi lewat ATM Klik BCA m-BCA BCA mobile
(www.bca.co.id)
Loyalitas Nasabah
Derajat sejauh mana seorang 1. konsumen menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu 2. perusahaan, memiliki suatu 3. deposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap perusahaan, dan hanya mempertimbangkan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan ini pada saat membutuhkan (Gramer dan Brown dalam Utomo 2006).
1. Tabungan utama yang5. (Setiawan 2005 dalam dimiliki. Ariyani 2008) 2. Melakukan transaksi berkesinambungan. 3. Merekomendasikan kepada orang lain. 4. Tidak pernah berpikir untuk pindah ke tabungan lain.
Sumber : Gardenia (2008), Prayitno dalam Ilyas (2001), Gramer dan Brown dalam Utomo (2006), Setiawan dalam Ariyani (2008) Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelumnya penulis telah melakukan penelitian pendahuluan kepada 30 responden untuk melihat validitas dan reliabilitas dari masing-masing indikator yang akan digunakan sebagai pernyataan dalam kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas merupakan tahap pertama yang dilakukan ketika mempersiapkan data sebelum di uji lebih lanjut. Uji reliabilitas merupkan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Ghozali, 2011). Sedangkan uji validitas merupakan uji yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid ketika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan Sesutu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali 2011). Pengujian validitas menggunakan teknik corrected item-total correlation, dikatakan valid apabila indictor empirik memiliki nilai corrected item-total correlation > 0,361, dan uji reliabilitas digunakan teknik Cronbach’s Alpha dimana variabel dikatakan reliabel ketika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 (Ghozali 2011).
6
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Indikator Empirik
Nilai Perbankan
IE1 IE2 IE3 IE4 IE1 IE2 IE3 IE4 IE1 IE2 IE3 IE4
Teknologi Perbankan
Loyalitas Nasabah
Corrected item-total correlation .517 .579 .464 .462 .409 .488 .404 .691 .544 .508 .499 .525
Cronbach Alpha .711
.706
.721
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Hasil uji reliabilitas menggunakan SPSS diketahui bahwa semua variabel reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 dan dari hasil uji validitas semua indikator empirik valid karena memiliki nilai corrected item-total correlation > 0,361. Karakteristik Responden Tabel 3. Karakteristik Responden Sub Kategori Umur < 20 Umur > 20 2 Jenis Laki-laki Kelamin Perempuan 3 Pendapatan
Kategori Umur
Kontribusi 16% 84% 50,5% 49,5% 15% 58,5% 24,5% 2%
Dari Tabel 3 diatas, dapat diketahui rata-rata nasabah bank BCA berumur lebih dari 20 tahun dengan kontribusi terbanyak sebesar 84% dan pendapatan berkisar Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 dengan kontribusi terbanyak sebesar 58,5%. Data tersebut diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden nasabah bank BCA di kota Salatiga.
7
Data Deskriptif Pervariabel 1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Puas 1,80 – 2,59 = Tidak Puas 2,60 – 3,39 = Cukup 3,40 – 4,19 = Puas 4,20 – 5,00 = Sangat Puas Tabel 4. Hasil Kuesioner Kepuasan Nilai Perbankan STS TS N S SS TOTAL MEAN 1 8 60 118 13 734 3.67 1 1 5 88 96 10 709 3.545 2 0 4 35 113 48 805 4.025 3 23 37 92 40 7 568 2.84 4 2816 3.52 TOTAL Sumber : Data primer (2012)
KATEGORI PUAS PUAS PUAS CUKUP PUAS
Dari tabel 4 diatas kepuasan nilai perbankan yang diperoleh dari hasil kuesioner dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah bank BCA di Salatiga merasa puas dengan nilai-nilai perbankan yang diberikan bank BCA kepada nasabahnya, dilihat dari rata-rata total nilai perbankan yaitu 3,52 yang termasuk dalam kategori puas. Tabel 5. Hasil Kuesioner Kepuasan Teknologi Perbankan STS TS N S SS TOTAL MEAN KATEGORI 2 0 49 113 36 781 3.905 PUAS 1 1 2 75 95 27 745 3.725 PUAS 2 1 1 51 102 45 789 3.945 PUAS 3 1 2 69 82 44 760 3.8 PUAS 4 3075 3.84375 PUAS TOTAL Sumber : Data primer (2012) Dari tabel 5 diatas kepuasan teknologi perbankan yang diperoleh dari hasil kuesioner dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah bank BCA di Salatiga merasa puas dengan teknologi yang disediakan bank BCA, dilihat dari rata-rata total nilai teknologi perbankan sebesar 3.84 yang termasuk dalam kategori puas. Tabel 6. Hasil Kuesioner Loyalitas Nasabah STS TS N S SS TOTAL MEAN 1 22 78 69 30 705 3.525 1 1 10 71 92 26 732 3.66 2 2 13 114 51 20 674 3.37 3 3 58 78 38 23 620 3.1 4 2731 3.41375 TOTAL Sumber : Data primer (2012) 8
KATEGORI
Likes the Brand
1,00 – 1,79 1,80 – 2,59 2,60 – 3,39 3,40 – 4,19 4,20 – 5,00
= Switches = Habitual Buyer = Satisfied Buyer = Likes the Brand = Commited Buyer
Dari tabel 7 diatas loyalitas nasabah yang diperoleh dari hasil kuesioner, dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah bank BCA di Salatiga merupakan nasabah yang menyukai merek, dimana nasabah akan mengutamakan merek yang disukainya sebagai prioritas utama ketika membutuhkan barang atau jasa. Dilihat dari rata-rata total loyalitas nasabah sebesar 3.41 yang termasuk dalam kategori Likes the Brand. Uji Asumsi Klasik Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali 2011). Tabel 7. Uji Multikolonieritas I Coefficient Correlations Model 1
a
TKTP Correlations
Covariances
TKNP
TKTP
1.000
-.236
TKNP
-.236
1.000
TKTP
.007
-.002
TKNP
-.002
.009
a. Dependent Variable: TLN
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Dari hsil uji multikolonieritas diatas terlihat bahwa tidak terjadi korelasi yang serius antara kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan. Korelasi sebesar 0,236 atau 23% masih dapat diterima karena masih dibawah 95% dan dapat dikatakan tidak terjadi multikolonieritas yang serius (Ghozali 2011).
9
Tabel 8. Uji Multikolonieritas II Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error 1.157
1.644
TKNP
.351
.097
TKTP
.490
.083
Collinearity Statistics
Beta
t
Sig.
Tolerance
.704
.482
.233
3.635
.000
.944
1.059
.378
5.904
.000
.944
1.059
a. Dependent Variable: TLN
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance < 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95% (Ghozali 2011). Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepada pengamatan yang lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Tabel 9. Uji Heteroskedastisitas Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
3.240
.981
TKNP
-.089
.058
TKTP
.005
.050
Coefficients Beta
t
Sig.
3.303
.001
-.112
-1.543
.125
.008
.109
.913
a. Dependent Variable: AbsUt
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Dengan menggunakan uji Glejser, koefisien parameter untuk masing-masing varibel independen tidak ada yang signifikan ( Sig. > 0,05 ), sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
10
VIF
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar, maka uji statistic menjadi tidak valid atau bias terutama untuk sampel kecil. Tabel 10. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
200
Normal Parameters
a
Mean
.0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
2.59493228
Absolute
.087
Positive
.087
Negative
-.042
Kolmogorov-Smirnov Z
1.233
Asymp. Sig. (2-tailed)
.095
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Berdasarkan tabel 11 di atas, uji normalitas menggunakan uji non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) menunjukan bahwa angk Kolmogorov-SmirnovZ sebesar 1,233 dengan nilai signifikansi 0,095. Karena nilai Sig. > 0,05 maka distribusi data residualnya adalah normal. Uji Hipotesis Kepuasan Nilai Perbankan dan Kepuasan Teknologi Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Model Summary
Model 1
R .488
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square a
.238
.231
2.608
a. Predictors: (Constant), TKTP, TKNP
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Dari Tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R Square adalah 0,231, hal ini berarti 23,1% variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan. Sedangkan sisanya (100% - 23,1% = 76,9%) dijelaskan oleh faktor lain diluar model. 11
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
419.194
2
209.597
Residual
1340.001
197
6.802
Total
1759.195
199
F
Sig.
30.814
.000
a
a. Predictors: (Constant), TKTP, TKNP b. Dependent Variable: TLN
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Dari uji ANOVA atau F test didapat F hitung sebesar 30.814 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas nasabah. Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 1.157
1.644
TKNP
.351
.097
TKTP
.490
.083
Coefficients Beta
t
Sig. .704
.482
.233
3.635
.000
.378
5.904
.000
a. Dependent Variable: TLN
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Dilihat dari nilai probabilitas signifikansi kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan sebesar 0,000 yang jauh dibawah 0,05 maka dapat disimpulkan kepuasan nasabah dipengaruhi oleh nilai perbankan dan teknologi perbankan dengan persamaan matematis: Loyalitas Nasabah = 1.157 + 0,351 Kepuasan Nilai Perbankan + 0,490 Kepuasan Teknologi Perbankan. Tabel 11. Hasil Penelitian Hipotesis Pernyataan Sig. Hasil H1 Kepuasan nilai perbankan 0,000 Signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. H2 Kepuasan teknologi perbankan 0,000 Signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sumber : Data primer yang diolah 2012
12
Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Kepuasan Nilai Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil analisis yang telah dilakukan, kepuasan nilai perbankan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, atau dengan kata lain berada dibawah batas maksimum toleransi kesalahan yaitu 5%. Dengan demikian H1 signifikan didukung oleh data. Berdasarkan analisis dari empat item indikator empirik kepuasan nilai perbankan diperoleh hasil rata-rata 3,52, dapat dikatakan bahwa nasabah puas dengan nilai-nilai perbankan yang diberikan oleh bank BCA. Dari empat indikator empirik yang paling menonjol adalah produk dari bank BCA dengan rata-rata 4,02, dan . Dalam nilai perbankan di bank BCA telah dapat menstimuli nasabah agar merasa puas. Produknya yang variatif dan memenuhi kebutuhan nasabah untuk melakukan kegiatan perbankan menjadikan nasabahnya merasakan kepuasan terhadap nilai perbankan dari bank BCA. Nilai perbankan adalah atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Maka dari hasil penelitian ini terlihat bahwa bank BCA sudah berhasil dalam menstimuli nasabahnya dengan atribut-atribut pemasaran sehingga membuat nasabahnya puas dan dengan kepuasan yang dirasakanya akan menciptakan rasa loyal kepada bank BCA. Pengaruh Kepuasan Teknologi Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil analisis yang telah dilakukan, kepuasan teknologi perbankan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, atau dengan kata lain berada dibawah batas maksimum toleransi kesalahan yaitu 5%. Dengan demikian H2 signifikan didukung oleh data. Teknologi perbankan mendapatkan hasil rata-ratany adalah 3,84, dapat dikatakan bahwa nasabah puas dengan teknologi yang ditawarkan oleh bank BCA. Dari empat indikator empirik teknologi perbankan nasabah paling puas terhadap transaksi melalui ATM dengan rata-rata nilai (3,90) dan m-BCA dengan rata-rata nilai (3,94). Dalam teknologi perbankan di bank BCA telah dapat memenuhi kebutuhan nasabah agar merasa puas. Teknologi adalah seluruh metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam waktu dan tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya (Prayitno dalam Ilyas 2001). Dan ternyata hasil penelitian mengatakan metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam waktu dan tempat tertentu sudah memuaskan kebutuhan nasabah bank BCA saat ini. fasilitas yang disediakan untuk menunjang teknologi suatu perbankan sudah memuaskan nasabahnya dan membuat nasabahnya mejadi loyal dengan puasnya terhadap teknologi perbankan. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa : 1. Kepuasan nilai perbankan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai perbankan merupakan atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Dengan sesuainya nilai perbankan dimata nasabah, dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah, maka nasabah akan
13
merasa puas dan dampak positif dari kepuasan tersebut adalah loyalitas yang timbul karena perasaan puas nasabah terhadap nilai perbankan. 2. Kepuasan teknologi perbankan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Teknologi perbankan merupakan seluruh metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam waktu dan tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya (Prayitno dalam Ilyas 2001). Memenuhi kebutuhan nasabah dengan teknologi yang memudahkan untuk melakukan kegiatan perbankan dapat memuaskan nasabah akan teknologi perbankan yang akan memicu terjadinya loyalitas terhadap bank. Implikasi Manajerial Ketatnya persaingan membuat penelitian tentang kepuasan dan loyalitas sangat penting dalam menjaga berlangsungnya suatu bisnis perbankan. Mengetahui apa yang menjadi kekurangan bank yang membuat nasabah tidak puas akan mengurangi berkurangnya nasabah yang berpindah ke bank lain. Dengan adanya penelitian ini akan menjadi masukan bagi bank BCA untuk mengetahui bahwa ternyata kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin puasnya nasabah terhadap nilai dan teknologi maka akan semakin loyal nasabah terhadap bank. Terutama pada kepuasan teknologi perbankan, karena memiliki pengaruh paling besar dengan nilai B (0,490). Perlu diperhatikan juga dengan kepuasan nilai perbankan, bahwa indikator bunga pada nilai perbankan memiliki nilai yang paling kecil yaitu 2,84. Menjadi masukan untuk bank BCA agar memerhatikan salah satu indikator nilai perbankan tersebut karena kepuasan nilai perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan ini antara lain adalah variabel kepuasan yaitu kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan yang hanya dapat menjelaskan 23,1% variasi dari loyalitas nasabah, dan lokasi penelitian yang hanya dilakukan di satu kota Salatiga. Oleh karena itu diajukan beberapa saran untuk penelitian mendatang berdasarkan keterbatasan penelitian ini. Pertama, variabel untuk mengukur kepuasan nasabah bukan hanya nilai perbankan dan teknologi perbankan. Kepuasan nasabah dapat diukur dengan variabel lain yang menunjang seperti kualitas pelayanan dan lainnya. Kedua, penelitian hanya dilakukan di satu kota Salatiga, akan berbeda hasilnya jika penelitian dilakukan di wilayah yang lebih luas seperti kota-kota besar.
14
DAFTAR PUSTAKA Ariyani, Ferlina, 2008. “ Membangun Loyalits Nasabah Melalui Peningkatan Kulitas Pelayanan dan keunggulan Produk”. Thesis : Universitas Diponegoro Aaker, David A, 1996. “Building strong brand”. New York : The Free Press Dharmmesta, B.S. 1999. “Loyalitas Pelanggan : Sebuah kajian konseptual sebagai paduan bagi penalty”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Gardenia, Yulisa, 2008. “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank”. Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma. Ghozali, Imm, 2011. “Aplikasi Analisis Multivriate dengan Program IBM SPSS 19”. Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ilyas, 2001. “Teori, Penilaian dan Penelitian Kinerja”. Cetakan Kedua. Jakarta: Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM-UI. Kotler, Philip, 1997. “Manajemen Pemasaran Jilid 1”, Edisi Kesembilan, PT Dadi Kaguna Abadi. Kotler, Philip, 1997. “Manajemen Pemasaran Jilid 2”, Edisi Kesembilan, PT Dadi Kaguna Abadi Malhotra, Naresh K. 2007. “Basic Marketing Research”, Fifth Edition. New Jersey : Pearson Education McIlroy, A. and Barnett, S. 2000. “Building Customer Relationships: Do Discount Cards Work?”. Managing Service Quality, 10 (6), p. 347-355. Shamsuddoh, Mohmmad., Alamgir Mohammed, 2008. “Loyalty nd Satisfaction Construct in Retail Banking – An Empirical Study on Bank Customers” The Chittagong University Journal of Business Administration, Vol. 19. Utomo, Priyanto Doyo, 2006. “Analisis Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Operator Telepon Seluler”. Thesis : Universitas Gadjah Mada. Sugiyono, 2002. “Metode Penelitian Administrasi”. Bandung : CV Alfabeta. www.infobanknews.com www.bca.co.id
15
