ABSTRAK PENGEMBANGAN BLUE OCEAN STRATEGY DAN INTERLOCKED ACTIVITIES UNTUK MENCIPTAKAN KEUNGGULAN BISNIS YANG LANGGENG PADA TABUNGAN BERJANGKA KOLEKTIF PT. BANK NUSANTARA PARAHYANGAN, TBK. Oleh: Noek Sulandari NIM 29104321
PT. Bank Nusantara Parahyangan Tbk. (BNP) sebagai salah satu Bank Umum Swasta Nasional Devisa, pada akhir tahun 2005 mengalami penurunan Marjin Bunga Bersih (Net Interest Margin – NIM) dari tahun sebelumnya yang tercatat sebesar 4,40% menjadi 4,05%. Selama periode tersebut, NIM perseroan lebih rendah dari industri pembanding dan juga berada di bawah nilai rata-rata industri perbankan nasional yang mencapai 6,20%. Salah satu penyebab yang diidentifikasi adalah semakin meningkatnya persentase simpanan Deposito Berjangka yang merupakan high cost of fund dalam komposisi sumber dana perseroan. Menghadapi kondisi ini, perlu dirumuskan strategi untuk mengembangkan produk simpanan Tabungan sebagai salah satu sumber dana murah. Dalam merumuskan strategi digunakan konsep Blue Ocean Strategy, yang meliputi beberapa tahapan sebagai berikut: melakukan identifikasi faktor-faktor utama kompetisi untuk mengetahui fokus persaingan di samudra merah, menggunakan six paths framework untuk merekonstruksi batasan-batasan pasar, melakukan survei lapangan untuk memperoleh gambaran persepsi masyarakat tentang penawaran kompetitif di samudra merah dan ide-ide baru yang digali untuk merekonstruksi batasan-batasan pasar, menggunakan four actions framework dan inovasi nilai sebagai dasar untuk membangun strategi samudra biru. Dalam membangun hambatan peniruan agar tercipta kelanggengan, pemetaan sistem aktivitas digunakan untuk menjabarkan strategi ke dalam serangkaian aktivitas sehingga terwujud kesesuaian strategis dan interlocked activities. Hasil analisis yang divisualisasikan pada kanvas strategi memberikan profil strategis samudra merah produk simpanan Tabungan dengan penawaran kompetitif memberi berbagai kemudahan bertransaksi, penerapan kebijakan suku bunga dan penawaran program berhadiah yang lebih fokus mentarget nasabah besar secara individu. Untuk membuka peluang baru, profil strategis dari strategi baru difokuskan pada penawaran fungsi utama produk simpanan Tabungan sebagai sarana untuk mengumpulkan dan menyimpan dana sehingga menghapuskan fungsi Tabungan untuk bertransaksi. Dengan mengurangi penawaran program berhadiah dan promosi sebagai komponen berbiaya tinggi serta penawaran dilakukan secara kolektif memungkinkan perseroan menerapkan ketentuan biaya administrasi yang lebih rendah. Strategi baru meningkatkan penawaran faktorfaktor yang mendukung fungsi utama Tabungan seperti: disiplin menabung, suku bunga, kepastian tercapainya target dana, kemudahan setor, dan fleksibilitas setoran bulanan. Tabungan Berjangka Kolektif BNP hasil perumusan strategi, secara keseluruhan menawarkan kemudahan menabung bagi segmen menengah-bawah sebagai nasabah yang selama ini dirugikan jika menyimpan dananya pada produk simpanan Tabungan karena rendahnya suku bunga dan ketentuan biaya administrasi. Tabungan Berjangka Kolektif BNP memiliki profil strategis yang divergen, menjauh dari arena kompetisi samudra merah dan membuka peluang baru samudra biru. Tabungan Berjangka Kolektif BNP direkomendasikan untuk melengkapi produk simpanan Tabungan yang saat ini telah ditawarkan sehingga perseroan dapat mentarget segmen yang lebih luas, meningkatkan perolehan sumber dana murah, dan selanjutnya meningkatkan NIM perseroan. Kata Kunci : Produk Simpanan tabungan, Strategi samudra biru, Kanvas strategi
i
ABSTRACT DEVELOPING BLUE OCEAN STRATEGY AND INTERLOCKED ACTIVITIES TO CREATE SUSTAINABLE BUSINESS ADVANTAGE ON COLLECTIVE TIME SAVING DEPOSIT PT. BANK NUSANTARA PARAHYANGAN, TBK. By: Noek Sulandari NIM 29104321
PT. Bank Nusantara Parahyangan Tbk. (BNP) as a national foreign exchange bank, by the end of 2005 company’s Net Interest Margin (NIM) has decreased from 4.40% at the previous year to 4.05%. On that period, the company’s NIM is lower than benchmarking company and national banking indicator which noted at 6.20%. The caused was the increasing of Time Deposit percentage as a high cost of the company source of fund. To encounter the situation, a strategy needs to be formulated to develop Saving Deposit product as one of low cost source of fund. To formulate the strategy, Blue Ocean Strategy concept is used which consists of several steps. i.e.: identify the key competing factors to understand the competition focus in the red ocean, use the six paths framework to reconstruct market boundaries, survey to collect information of customer’s opinion on competitive offers in the red ocean and new ideas to reconstruct market boundaries, use four actions framework to create value innovation as the cornerstone of blue ocean strategy formulation. To build barrier to imitate for creating sustainability of the strategy, mapping activity system is used to develop a set of interlocked activities with strategic fit. Analysis result was visualized on the strategy canvas, gives the red ocean strategic profile for Saving Deposit product with competitive offers on transaction accessibility, interest rate and reward program with target focus on middle-upper segment and customers as an individual. To unlocked new opportunity, strategic profile of the new strategy was focused on main function of Saving Deposit product for collecting and saving money therefore eliminates the function for transaction. Reducing reward programs and promotion as a high-cost component and also offers collectively, gives the company chance to determine lower administration fee. The new strategy increase the offering which support main function of Saving Deposit such as discipline, interest rate, fund targeted, accessible payment, and flexibility of monthly deposit. The result of strategy formulation: BNP Collective Time Saving Deposit offers saving accessibility for middle-lower segment whose are not gained when saving the money on Saving Deposit products which were caused by interest rate and administration fee policies. Strategic profile of BNP Collective Time Saving Deposit is divergence, breaks from the red ocean competition arena and unlocked a blue ocean of new market space. BNP Collective Time Saving Deposit is recommended for completing company’s Saving Deposit products therefore company will has broader target segment, increasing low cost of fund and company’s Net Interest Margin. Keyword : Saving Deposit, Blue Ocean Strategy, Strategy Canvas
ii
PENGEMBANGAN BLUE OCEAN STRATEGY DAN INTERLOCKED ACTIVITIES UNTUK MENCIPTAKAN KEUNGGULAN BISNIS YANG LANGGENG PADA TABUNGAN BERJANGKA KOLEKTIF PT. BANK NUSANTARA PARAHYANGAN, TBK.
Oleh: Noek Sulandari NIM 29104321
Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen Institut Teknologi Bandung
Menyetujui Pembimbing:
Dr. Ir. Mohammad Toha
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memampukan penulis menyelesaikan Proyek Akhir ini. Meskipun diakui tulisan ini masih banyak keterbatasannya, namun melalui karya ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: - Bapak Dr. Ir. Mohammad Toha selaku Dosen Pembimbing yang telah mencurahkan segenap daya dan perhatiannya dalam melaksanakan bimbingan, kiranya Tuhan senantiasa menyertai langkah perjalanan Bapak dalam berkarya. - Pimpinan PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. yang telah memberi ijin sebagai tempat studi bagi penulis dalam menyusun Proyek Akhir ini. - Bapak Mario Yahya, Corporate Secretary PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan banyak masukkan. - Bapak Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M.Eng., Direktur Program MBA – Institut Teknologi Bandung yang terus berupaya melakukan peningkatan mutu proses pembelajaran guna menghasilkan lulusan-lulusan yang mampu memberi kontribusi positif di tengah masyarakat. - Ibu Isrochmani Murtaqi (Ibu Nani), Dosen Wali yang selalu menyambut anak-anak walinya dengan penuh senyum tulus. - Seluruh Dosen Pengajar Program MBA – Institut Teknologi Bandung, yang telah berperan dalam proses pembelajaran yang memberi banyak manfaat. - Bapak Triaji Prio Pratomo, ketua angkatan 32 Eksekutif yang telah melaksanakan perannya dengan penuh tanggung jawab dan tidak pernah segan mengulurkan bantuannya bagi penulis, kiranya Tuhan memperhitungkan semua budi baik Bapak. - Rekan-rekan angkatan 32 Eksekutif: Bp. Agung Muliadi, Bp. Agus Santoso, Bp. Alwi Hasan, Bp. Arief Syafarianto, Bp. Erik Hariadi, Bp. Indra Sutawiguna, Bp. Izak Ahmad Rizak, Ibu Rebekka Rentha Silaban, Bp. Russul Suwargana, Bp. Yudistira Adi Nugraha, saat-saat perjuangan bersama kita akan selalu menjadi kenangan yang indah, semoga kita dapat bekerja sama lagi di waktu mendatang. - Seluruh Staff Administrasi – MBA ITB, yang selalu menyambut dan memberi pelayanan dengan penuh kehangatan. - Universitas Kristen Maranatha yang telah mendukung keikut-sertaan penulis pada Program MBA – Institut Teknologi Bandung, secara khusus kepada Bapak Ir. Ibrahim Surya, M.Eng. terima kasih atas kepercayaan yang diberikan. - Bapak Glen Hermawan, pimpinan Kantor Cabang PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. – Suria Sumantri, Ibu Christina Wirawan, Bapak Arief Suryadi yang telah bersedia menjadi rekan diskusi dan memberi banyak masukkan. - Mami: Ibu Djuarni, yang dengan penuh kesabaran dan ketulusan hati telah mendampingi penulis selama menyelesaikan studi Program MBA – Institut Teknologi Bandung. - Ella dan Esta - putri-putri tercinta, tanpa dukungan dan keikhlasan kalian semua ini tidak mungkin terjadi. - Keluarga besar Obadja yang selalu mendukung dalam doa, kehadiran kalian semua membuat penulis tidak pernah merasa sendiri dalam menjalani kehidupan. - Semua pihak yang tidak disebutkan namanya, yang telah membantu terselesaikannya Proyek Akhir ini. Bandung, Juni 2007
Penulis iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
i
ABSTRACT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ii
HALAMAN PENGESAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iv
DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
v
DAFTAR LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
vii
DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
viii
DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ix
BAB I PROFIL PERUSAHAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
1.1. Sejarah Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
1.2. Lingkup Bidang Usaha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
1.3. Visi, Misi, Strategi, dan Tujuan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2
1.4. Struktur Organisasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
1.5. Sumber Daya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4
1.5.1. Sumber Daya Manusia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4
1.5.2. Sumber Daya Teknologi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
1.5.3. Sumber Daya Finansial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
1.6. Tantangan Bisnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
BAB II PROSES BISNIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
2.1. Proses Bisnis Utama . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
2.2. Proses Bisnis Pendukung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
2.2.1. Jasa-jasa Transaksi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
2.2.2. Sistem Informasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
2.2.3. Administrasi dan Keuangan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
2.2.4. Audit (Pengawasan) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
2.2.5. Kepatuhan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
2.2.6. Sumber Daya Manusia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
BAB III PERUMUSAN MASALAH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
3.1. Alasan Pemilihan Masalah untuk Dipecahkan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
3.2. Posisi Permasalahan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25 v
BAB IV PEMECAHAN MASALAH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
4.1. Metodologi Pemecahan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
4.2. Pengumpulan dan Pengolahan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
4.2.1. Identifikasi Faktor-faktor Utama Kompetisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
4.2.2. Merekonstruksi Batasan-batasan Pasar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
4.2.3. Survei Lapangan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
4.3. Analisis dan Interpretasi Hasil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39
4.3.1. Kerangka Kerja Empat Langkah (Four Actions Framework) . . . . . . . . . . . . .
39
4.3.2. Visualisasi Strategi Baru . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48
4.3.3. Keunggulan Strategi Baru . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
4.3.4. Karakteristik Profil Strategis Samudra Biru . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52
4.3.5 Membangun Hambatan Peniruan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
4.4. Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
BAB V REKOMENDASI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
5.1. Langkah Penerapan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
5.2. Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
83
vi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Produk dan Jasa PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. . . . . . . .
LAMPIRAN 2
Struktur Organisasi PT. Bank Nusantara
61
Parahyangan, Tbk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
62
LAMPIRAN 3A
Neraca PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. . . . . . . . . . . . . . . .
63
LAMPIRAN 3B
Laporan Laba-Rugi PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
LAMPIRAN 3C
Laporan Perubahan Ekuitas PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
LAMPIRAN 4
65
Dana Simpanan Masyarakat pada Bank Umum – Desember 2005 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
LAMPIRAN 5
64
66
Identifikasi Faktor-faktor Utama Kompetisi Produk Simpanan Tabungan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
67
LAMPIRAN 6A
Desain Kuisioner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
LAMPIRAN 6B
Contoh Kuisioner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
72
LAMPIRAN 6C
Perencanaan Sampel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
LAMPIRAN 6D
Pelaksanaan Survei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76
LAMPIRAN 6E
Data Mentah Kuisioner Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
77
LAMPIRAN 6F
Rekapitulasi Data Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
80
LAMPIRAN 6G
Pengujian Validitas Instrumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
81
LAMPIRAN 6H
Pengujian Reliabilitas Instrumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
82
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1.
Pertumbuhan Volume Usaha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
Gambar 1.2.
Pertumbuhan dan Komposisi Dana Masyarakat . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
Gambar 1.3.
Pertumbuhan dan Komposisi Aktiva Produktif . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
Gambar 1.4.
Jumlah Bank Umum di Indonesia Sebelum dan Setelah Krisis Perbankan 1997 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gambar 1.5.
11
Kekuatan-kekuatan yang Menentukan Persaingan dalam Industri (Porter’s Six Forces) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
Gambar 2.1.
Proses Bisnis PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. . . . . . . . . . . . . .
16
Gambar 2.2.
Diagram Proses Bisnis Utama PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
Gambar 4.1.
Metodologi Pemecahan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
Gambar 4.2.
Kanvas Strategi Produk Simpanan Tabungan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
32
Gambar 4.3.
Empat Tanggung Jawab Organisasi Bisnis Menurut Archie Carroll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gambar 4.4.
Kerangka Kerja Empat Langkah Tabungan Berjangka Kolektif BNP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gambar 4.5.
46
48
Kanvas Strategi Produk Simpanan Tabungan Berjangka Kolektif BNP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
Gambar 4.6.
Kanvas Strategi Tabungan Berjangka Beberapa Bank . . . . . . . . . . . . .
50
Gambar 4.7.
Pemetaan Sistem Aktivitas Tabungan Berjangka Kolektif BNP . . . . . .
54
Gambar 4.8.
Struktur Perbankan Indonesia Sesuai Visi API . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Daftar Pemegang Saham dan Rincian Kepemilikan (Kondisi Akhir Tahun 2005) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2
Tabel 1.2. Profil Karyawan Tetap PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. . . . . . .
5
Tabel 1.3. Pertumbuhan Pendapatan dan Laba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
Tabel 1.4. Rasio Keuangan PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. . . . . . . . . . . . .
10
Tabel 1.5. Data Bank Umum di Indonesia Menurut Kepemilikan (Desember 2005) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Tabel 3.1. Kondisi PT. Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. (BNP) Relatif Terhadap Industri Perbankan Nasional (IPN) dan Industri Pembanding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
Tabel 3.2. BUSN – Devisa Menurut Lokasi Kantor Pusat dan Permodalan (Kondisi Tahun 2005) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
Tabel 4.1. Mengkonsepsikan Ruang Pasar Baru Produk Simpanan Tabungan . . . .
36
Tabel 4.2. Tabulasi Hasil Survei Pendapat Masyarakat Tentang Tabungan . . . . . .
38
Tabel 4.3. Hasil Langkah Menghapuskan dari Four Actions Framework . . . . . . . .
40
Tabel 4.4. Hasil Langkah Mengurangi dari Four Actions Framework . . . . . . . . . . .
42
Tabel 4.5. Hasil Langkah Meningkatkan dari Four Actions Framework . . . . . . . . .
45
Tabel 4.6. Hasil Langkah Menciptakan dari Four Actions Framework . . . . . . . . . .
47
ix
