PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA KURSUS BAHASA INGGRIS
(Studi Pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris, Language and Cultural Exchange (LCE) Medan, Jl Sei Mencirim No. 79 /Jl. Sei Batang Serangan 76 Medan Baru) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Persyaratan Meraih Gelar Sarjana (S1) Program Studi Imu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Disusun Oleh: TETI BETHESDA SAGALA 100907003
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Puji syukur terbesarku hanyalah kepada Bapa Tuhan Yesus Kristus yang sangat hebat dan luar biasa sebagai pembimbing dan penguji yang paling hebat dalam setiap langkah dan perjalananku hingga saat ini. Without You I’m Nothing Papa. Penulisan Skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadapa Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Language and Cultural Exchange Medan (LCE) “ Terimakasih banyak buat My Everything yakni kedua orang tua yang sangat saya cintai Marihot Sagala (+) dan My Mom Lukeria Sihombing, Khusus nya buat Mama yang selalu memberikan semangat kepada penulis dalam senang maupun sedih. Mama adalah penyemangat dan moivator
terbesar dalam
hidupku. I love U full Mom. Dan keluarga besar Op. Dohara Sagala yakni Bang Do, Eda Do, Bang Idrus, Kak Yeni, Ka Ria, Bang Ronal, Kak Lis, Bang Berpin, Bang Man, Bang Gum, Kak Betty beserta seluruh keponakan-keponakan yang ganteng dan cantik kalian lah segalanya bagiku. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang turut membantu dan memberikan motivasi kepada penulis sebelum, selama dan sesudah penyelesaian skripsi ini, secara khusus penulis ucapkan terima kasih kepada :
Universitas Sumatera Utara
1. Bapak Prof.Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosisal dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr Marlon Sihombing MA Selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara dan sekaligus menjadi Pembimbing saya dalam penulisan skripsi ini. Terimakasih banyak Pak buat bimbingan dan arahannya. 3. Bapak Muhammad Arifin Nasution S.Sos.MSP Selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Kak Siswati Saragi S.Sos MSP selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dan menyelesaikan segala urusan surat menyurat serta banyak memberikan motivasi yang luar biasa selama masa perkuliahan hingga saat ini. 5. Bapak Faizal Eriza S.Sos MSP selaku dosen Penguji saya. Big Thanks Bapak, masukan-masukan nya sangat luar biasa. 6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Pengajar
Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi, masukan dan bimbingan untuk hidup yang lebih baik kedepannya.
Universitas Sumatera Utara
7. Bang Farid selaku Administrator Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis selama kuliah dalam segala urusan KRS, KHS dan surat-menurat lainnya. 8. Kepada lembaga Kursus Bahasa Inggris Language and Cultural Exchange (LCE) Medan, khususnya buat Bang Philip, Kak Ike, Kak Helty dan seluruh member
bergabung disana yang sangat-sangat
membantu Penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini dan juga menjadi rumah kedua bagi saya untuk belajar Bahasa Inggris. 9. Sahabat-sahabat terhebat dalam hidup saya Hello semua : Afrina Margaretha Gurning (Gurnong), Ricky Malber Sihaloho (Kingkong), Wyldar Ariyanti Mendrofa (Neng Kondar), Meriau Wita Pakpahan (Mak Erot), Nirmaya Sari Manjorang (Nirmoyong), Lamtiurma Sitanggang, Heri Cristian Depari, Frandi Naibaho (Aii Siapa nya ini???) , Friska Siregar dan semua anak A Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2010 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih buat semuanya selama 4 tahun kita mengenyam pendidikan di bangku kuliah ini. You are so awesome all. 10. Hei Elisabet Turnip (Eda sepanjang masa) Erlinda Sinaga (Bere sepanjang masa) Rieni Kalesta Sitanggang (eda yang selalu dirindukan). Aku banyak belajar dari kalian. Terimakasih sudah hadir dalam kehidupan saya ya. Semangat yang terus membara akan menjadi alat bagi kita untuk mencapai semua cita-cita dalam hidup.
Universitas Sumatera Utara
11. Hei someone really far away,,, how are you there? I hope you are fine ya . Thanks for know you and thanks for inspiring me to be a success people with all I have. 12. Kepada sahabat langgus “ Rasa sesal didasar hati, yang tlah jauh Pergi” Jefry Sianturi, Frandi Naibaho, Meriau Wita Pakpahan, Berto Purba, Willy Chia Girsang dan Wyldar Aryanti Mendrofa you are so coll man hahhaha…. Semangat buat kita semua ya. 13. Buat NHKBP Simalingkar B, buat Eva, Monic, Kak Vero, Gabriella, David, Rudi Marbun dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih sudah menjadi bagian dari hidup saya juga dalam bernyanyi dan pelayanan kepada Tuhan Yesus Kristus. 14. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini saya mengucapkan banyak terimakasih dan Tuhan memberkati. Demikian ucapan terimakasih penulis sampaikan, skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik ke depannya.
Medan, Mei 2014 Penulis
Teti Bethesda Sagala
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI ..............................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xi
ABSTRAK
xii
..............................................................................................
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................
6
BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Word Of Mouth ............................................................................. . 7 2.1.1 Pengertian Word Of Mouth .....................................................
7
2.1.2 Word Of Mouth Efektif ............................................................
9
2.1.3 Kekuatan Word Of Mouth .......................................................
10
2.1.4 Elemen-elemen Word Of Mouth .............................................
10
2.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Word Of Mouth .........
12
2.1.5 Proses Word Of Mouth Communication .................................
15
2.2 Keputusan Pembelian ...................................................................
16
2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian ..........................................
16
2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan Pembelian
17
2.2.3 Proses Keputusan Pembelian .................................................
18
2.3 Hubungan Word Of Mouth Communication dengan keputusan Pembelian ......................................................................................
20
2.4 Penelitian Terdahulu ....................................................................
21
2.5 Kerangka Konseptual ...................................................................
22
2.6 Operasional Variabel.....................................................................
23
2.7 Defenisi Operasional .....................................................................
25
2.8 Defenisi Konsep ............................................................................
26
2.9 Hipotesis.......................................................................................
27
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ..........................................................................
28
3.2 Lokasi Penelitian ...........................................................................
28
3.3 Waktu Penelitian ...........................................................................
29
3.4 Populasi dan Sampel .....................................................................
29
3.3.1 Populasi .................................................................................
29
3.3.2 Sampel .....................................................................................
29
3.5 Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
29
3.6 Teknik Skor .................................................................................
31
3.7 Teknik Analisis Data ...................................................................
33
3.7.1 Metode Uji Instrumen ..........................................................
33
3.7.2 Metode Analisis Data ...........................................................
34
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..................................................... …..
37
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan .............................................. …..
37
4.1.2 Profil Language and Cultural Exchange ......................... …..
37
4.1.3 Visi dan Misi Language and Cultural Exchange (LCE) .
37
4.1.4 Jasa Yang Ditawarkan......................................................
37
4.1.5 Filosofi Nama...................................................................
38
4.1.6 Struktur Organisasi ..........................................................
38
4.2 Penyajian Data ........................................................................
41
4.2.1 Identitas Responden .........................................................
41
4.2.2 Penyajian data tentang Word Of Mouth Communication
45
4.2.3 Penyajian data tentang Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa ..................................................................................... 4.3 Analisa Data ...........................................................................
63
4.4 Pengujian Hipotesis ................................................................
72
4.4 Pembahasan ...........................................................................
76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ............................................................................
80
5.2 Saran .....................................................................................
81
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Model Komunikasi WOM ..............................................
16
Gambar 2.2
Proses Keputusan Pembelian ..........................................
19
Gambar 2.3
Kerangka Konsep ............................................................
23
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Language and Cultural Exchange ..
40
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu .......................................................
30
Tabel 2.3
Operasional Variabel.......................................................
32
Tabel 3.1
Waktu Penelitian .............................................................
38
Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........
42
Tabel 4.2
Identitas Responden berdasarkan usia ............................
42
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan program yang diikuti
43
Tabel 4.4
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...
44
Tabel 4.5
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................
44
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Mendengar rekan-rekan membicarakan ................................................................
Tabel 4.7
Distribusi jawaban mendengarkan rekan rekan membicarakan keunggulan .....................................................................
Tabel 4.8
48
Distribusi Jawaban tentang direkomendasikan oleh orang lain yang terlebih dahulu bergabung di ................
Tabel 4.12
48
Distribusi jawaban tentang seing direkomendasikan Oleh orang lain ................................................................
Tabel 4.11
47
Distribusi jawaban tentang Informasi yang di dengar sesuai dengan yang diharapkan ......................................
Tabel 4.10
46
Distribusi jawaban Mendengar rekan-rekan membicarakan biaya kursus yang terjangkau ........................................
Tabel 4.9
45
49
Distribusi Jawaban tentang didorong karena penjelasan menarik...........................................................................
50
Table 2.13
distribusi jawan terdorong oleh teman ...........................
51
Tabel 4.14
Analisis kekuatan pertanyaan variable Bebas .................
52
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban program yang ditawarkan sesuai dengan Kebutuhan .......................................................................
Tabel 4.16
Distribusi jawaban tentang sistem belajar di sesuai keinginan ..............................................................
Tabel 4.17
54
Distribusi jawaban tentang mencari kebenaran informasi Tentang setelah mendengarkan dari rekan-rekan ...........
Tabel 4.18
53
55
Distribusi jawaban tentang puas dengan informasi yang di
Universitas Sumatera Utara
dapat dari rekan -rekan .................................................... Tabel 4.19
Distribusi jawaban tentang sebagai alternative utama mengembangkan Bahasa Inggris....................................
Tabel 4.20
58
Distribusi jawaban tentang memutuskan bergabung karena system belajar yang berbeda ...........................................
Tabel 4.23
56
Distribusi jawaban tentang memutuskan bergabung karena tertarik dengan keunggulan .................................
Tabel 4.22
56
Distribusi jawaban tentang lebih memprioritaskan dibandingkan dengan lembaga kursus Yang lain ............
Tabel 4.21
55
58
Distribusi Jawaban mengenai Menceritakan kepada orang lain.........................................................................
59
Tabel 4.24
Distribusi Jawaban tentang masih puas belajar ..............
60
Tabel 4.25
Analisis kekuatan pertanyaan Keputusan Konsumen .....
61
Tabel 4. 26
Hasil uji Validitas Word Of Mouth Communication .......
63
Tabel 4.27
Hasil uji Validitas Keputusan Konsumen .......................
64
Tabel 4.28
Hasil Uji Reliabilitas Word Of Mouth Communication ..
65
Tabel 4.29
Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Konsumen ..................
65
Tabel 4.30
Hasil Uji Regresi Sederhana ...........................................
66
Tabel 4.31
Uji Normalitas Pendekatan Histogram ...........................
68
Tabel 4.32
Uji Normalitas Pendekatan Grafik .................................
68
Tabel 4.33
Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorov-Smirnof..........
69
Tabel 4.34
Uji Heterokedasitas pendekatan Scatterplot....................
70
Tabel 4.35
Uji Heterokedasitas pendekatan Glejser .........................
70
Tabel 4.36
Hasil uji Multikolinearitas ..............................................
72
Tabel 4.37
t hasil Uji Signifikansi.....................................................
74
Tabel 4.38
Hasil uji Determinan R2 ..................................................
75
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
: Daftar Kuesioner
Lampiran 2
: Hasil Uji Validitas Word Of Mouth Communication
Lampiran 3
: Hasil Uji Validitas Keputusan Konsumen
Lampiran 4
: Dokumentasi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan Konsumen dalam menggunakan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris, Language and Cultural Exchange (LCE) Medan. Nama NIM Fakultas Departemen Pembimbing
: Teti Bethesda Sagala : 100907003 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis : Prof. Dr. Marlon Sihombing MA
Komunikasi pemasaran, word of mouth communication menjadi salah satu strategi yang sangat berpengaruh didalam keputusan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa. Keberhasilan perusahaan mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian sangat didukung melalui upaya membangun komunikasi dan pemberitaan tentang jasa yang ditawarkan tersebut ditengah-tengah masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Word Of Mouth Communication terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa lembaga kursus Bahasa Inggris Language and Cultural Exchange (LCE) Medan. Aspek yang diteliti meliputi dua hal yakni Word Of Mouth Communication dan Keputusan Konsumen. Penelitian ini menggunakan metode asosiatif kuantitatif dengan populasi yang berjumlah 259 orang responden dan sampel berjumlah 72 orang responden dan teknik analisis yang digunakan adalah teknik korelasi dan regresi sederhana. Hasil Penelitian Menunjukkan Word Of Mouth Communication dan Keputusan Konsumen dalam menggunakan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Language and Cultural Exchange (LCE) Medan adalah bahwa variabel bebas, yaitu word of mouth communication berpengaruh positif dan significant terhadap keputusan Konsumen dalam menggunakan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Language and Cultural Exchange. Hasil Perhitungan Statistik nilai R Square sebesar 0.23 berarti sebesar 23% tingkat keputusan konsumen menggunakan jasa dapat dijelaskan oleh word of mouth communication dan sisanya 77% dijelaskan oleh variable lain yang tidak diteliti. Saran yang diberikan adalah supaya agar lebih dapat membaca kebutuhan pasar yang dinamis serta berusaha berkembang sesuai dengan kondisi pasar, agar Language and Cultural Exchange dapat bertahan dalam persaingan.,sehingga word of mouth communication memiliki hubungan yang semakin kuat dan positif terhadap tindakan pengguna jasa.
Kata Kunci
: Word Of Mouth Communication, Keputusan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACK “The Influence Word Of Mouth Communication on Costumer Decision use of the Institute's English Language Services, Language and Cultural Exchange (LCE) Medan. Name : Teti Bethesda Sagala NIM : 100907003 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dept : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Advisor : Prof. Dr. Marlon Sihombing MA Marketing communication, word of mouth communication to be one of the most influential strategy in the consumer's decision to use a product or service. The company's success in influencing consumer purchasing decisions is strongly supported by efforts to build communication and news about the services offered in the midst of society. This study aims to determine the effect of Word Of Mouth Communication on consumer decisions to use services agencies in English Language and Cultural Exchange (LCE) field. Aspects examined included two things that Word Of Mouth Communication and Consumer Decision. This study uses quantitative associative with a population of 259 respondents and the sample amounted to 72 respondents and analysis techniques used are simple correlation and regression techniques. Research Shows Word Of Mouth Communication and Consumer Decision use Service Institute Courses in English Language and Cultural Exchange (LCE) field is that the independent variable, word of mouth communication positive and significant effect on the decision to use the services consumer English Language Institute Courses and Cultural Exchange. Calculation Results Statistics R Square value at 0.23 significant at 23% level of the consumer decision to use the service can be described by the word of mouth communication and the remaining 77% is explained by other variables not examined. Advice given is that in order to be able to read the needs of a dynamic market as well as trying to develop in accordance with market conditions, Language and Cultural Exchange in order to survive in the competition, So word of mouth communication has a stronger relationship and positive impact on the service user actions.
Key words : Word Of Mouth Communication, Consumer Decision
Universitas Sumatera Utara
