ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KETIDAKPUASAN KONSUMEN, IKLAN, WORD OF MOUTH, DAN KARAKTERISTIK KATEGORI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PADA SABUN PEMBERSIH WAJAH Nurulia Khairani Drs. Harry Soesanto, MMR
ABSTRACT This research is motivated by the phenomenon of emergence many new brands, especially for facial cleansing soap product categories. The purpose of this study was to investigate influence of brand image, consumer disatisfaction, advertising, word of mouth, and characteristic of product category on brand switching. This research was conducted on consumers facial cleansing soap that has been moved to another brand of soap and facial cleanser and sample set of 100 respondents using Purposive Sampling method, used a multiple linear regression method with SPSS ver.17.0 for windows software. The result showed that brand image, consumer dissatisfied, advertising, word of mouth, and characteristic of product category have positive and significant impacts on brand switching. The most dominant variable that influence on brand switching is word of mouth which have 0,221 percent and the vulnerable factor that influence on brand switching is consumer dissatisfaction which have 0,187 percent.
Keywords : brand switching, brand image, consumer dissatisfaction, mouth, characteristic of product category
1
advertising, word of
PENDAHULUAN Dalam kehidupan modern seperti sekaran ini, kecantikan dan penampilan merupakan hal yang diperhatikan. Setiap individu memiliki kesadaran tinggi untuk merawat penampilan mereka. Mereka mulai berlomba-lomba untuk mencari dan menggunakan produk-produk perawatan kulit untuk menunjang penampilan. Dengan melihat peluang yang menggiurkan seperti ini, membuat produse-produsen produk kecantikan dan perawatan kulit mulai berlomba menawarkan berbagai macam produk ke konsumen. Bagi konsumen, keadaan seperti ini akan menguntungkan mereka karena dengan bertambahnya ragam jenis produk yang ditawarkan mereka akan berpeluang untuk memilih produk yang sesuai dengan keinginan mereka. Akan tetapi, bagi produsen hal ini menjadi beban karena semakin bertambahnya pelaku bisnis kecantikan dan perawatan kulit maka tingkat persaingan akan semakin tinggi. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada produk lain yang sama (brand switching). Produk yang dijadikan sebagai obyek penelitian adalah produk toiletries yaitu sabun pembersih wajah. Pertimbangan pemilihan produk sabun pembersih wajah ini adalah mengingat tingkat polusi, debu, dan asap rokok saat ini, maka sabun pembersih wajah merupakan salah satu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh masing-masing orang. Kesehatan kulit sangat diperhatikan oleh banyak orang beberapa waktu belakangan ini. Sabun pembersih muka dapat menjadi jawaban untuk beberapa penyebab di atas. Banyaknya jenis produk sabun pembersih muka baik dari segi harga, kemasan, dan manfaat yang ditawarkan membuat konsumen semakin bebas menjatuhkan pilihan dan rentan melakukan perilaku perpindahan merek. Disektor yang ketat kompetisinya seperti pada sabun pembersih wajah memerlukan upaya yang jauh lebih berat dibanding sektor yang dikuasai segelintir pemain domain seperti seluler misalnya (SWA, 2007). Hal tersebut juga dibuktikan dengan penguasaan pangsa pasar (market share) pada produk sabun pembersih wajah tahun 2006 – 2010 dan TOP Brand Index tahun 2009-2011 di Indonesia yang disajikan pada table-tabel berikut ini :
2
Market Share Sabun Pembersih Muka Tahun 2006-2010 di Indonesia Merek 2006 2007 2008 2009 2010 Pond's 25.3 35.4 37.9 49.1 52.5 Biore 44.6 31 26.1 14 16.9 Papaya 8.5 9 10.2 11.8 10 Clean & Clear * * * * 2.7 Shinzui 3.5 3.5 2.6 2.6 2.7 Dove 5 4.7 2.9 2.7 * *) Data tidak diketahui Sumber: Majalah SWA sembada 15/XXII/27 Juli-9 Agustus 2006, SWA sembada 16/XXIII/26 Juli-8 Agustus 2007, SWA sembada 18/XXIV/21 Agustus-3 September 2008, ,16/XXV/27 Juli-5 Agustus 2009 dan SWA sembada 15/XXVI/15-28 Juli 2010 Masalah yang terjadi pada penelitian ini adalah terjadinya perpindahan merek dari sabun pembersih wajah dari satu merek ke merek lainnya. Perumusan masalah dari uraian di atas adalah sebagai berikut, ”apakah citra merek, ketidakpuasan konsumen, iklan, word of mouth, dan karakteristik kategori produk dapat mempengaruhi keputusan perpindahan merek pada sabun pembersih wajah?” Untuk menjawab rumusan masalah di atas maka digunakanlah pertanyaan-pertanyaan berikut ini : 1. Apakah citra merek memiliki pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek sabun pembersih wajah? 2. Apakah ketidakpuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek sabun pembersih wajah? 3. Apakah iklan memiliki pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek sabun pembersih wajah? 4. Apakah word of mouth memiliki pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek sabun pembersih wajah? 5. Apakah karakteristik kategori produk memiliki pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek sabun pembersih wajah?
3
TELAAH TEORI 1. Konsep Merek Pada tingkat persaingan yang rendah, merek hanya sekedar membedakan antara satu produk dengan produk lainnya atau merek sekedar nama (just a name). Sedangkan pada tingkat persaingan yang tinggi, merek memberikan kontribusi dalam menciptakan dan menjaga daya saing sebuah produk. Menurut The American Marketing Associaton (dalam Kotler dan Keller, 2006), merek (brand) merupakan nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual untuk mendiferensiasikannya dari barang dan jasa pesaiang. Di sisi lain, menurut Aaker (1997), merek tidak hanya sekedar produk fisik belaka tetapi terdiri dari atribut merek, symbol, brand – consumer relationship, kepentingan untuk ekspresi diri, profile pelanggan, asosiasi dengan budaya dari Negara asal, dan identitas perusahaan. 2. Loyalitas Merek Secara umum loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai perilaku untuk tetap lebih memilih produk atau jasa tertentu. Dengan kata lain berarti kepercayaan konsumen untuk membeli dan membayarkan uangnya untuk produk dengan merek yang sama dan membanggakan nilai dari merek tersebut dimana mereka menganggap bahwa pilihan mereka lebih tepat dibandingkan yang lain. Menurut Mowen dan Minor (1998) loyalitas merek mempunyai arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa yang akan datang. Penelitian yang dilakukan oleh Rowley (2005) yang berjudul The 4 Cs of Custemer Loyalty menentukan bahwa pemasaran kini telah berpindah dari pemasaran yang berbasis transaksi ke pemasaran yang berbasis hubungan. Di dalam penelitian ini juga terdapat kategori konsumen yang loyal. Terdapat empat tipe loyalitas, yaitu : 1. Captive Consumer, mereka memilih merek, jasa, atau outlet dikarenakan mereka tidak memiliki pilihan atau kesempatan untuk berpindah ketika mereka melihat bahwa switching barriers – nya tinggi. 4
2. Convenience-seeker, mereka didorong oleh berbagai faktor kenyamanan. Kelompok ini tidak benar-benar memiliki sikap tentang merek, bagi mereka kenyamanan adalah prioritas utama. 3. Contended, memiliki sikap positif terhadap merek dan mereka merupakan inrtial dalam perilaku mereka. Mereka berbagi sikap positif mereka hanya saat ada seseorang meminta pendapat mereka. 4. Commited, kelompok ini positif terhadap sikap maupun perilaku mereka. Mereka memberikan kontribusi positif terhadap pengalaman pelayanan jasa ke pelanggan lainnya. 3. Perpindahan Merek Perpindahan merek adalah pola konsumen yang tidak setia pada salah satu merek yang ditawarkan. Menurut Peter dan Olson (1999), perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain. Perpindahan merek dapat terjadi karena adanya promosi harga, in – store displays, ketersediaan, inovasi, hasrat pada sesuatu yang baru, risiko,perubahan kualitas, ataupun tingkat kepuasan (Goswami,2008). Dilain pihak, pada penelitian yang dilakukan Shukla (2004) dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen tidak menjamin konsumen tidak melakukan perpindahan merek, hal ini dikarenakan konsumen yang menutut adanya peningkatan kualitas produk, dengan kata lain, produk yang memiliki tingkat kualitas yang dinamis akan mengurangi risiko terjadinya brand switching. Periklanan juga memberikan perangsang dan pendorong bagi konsumen untuk berpindah merek. Konsumen dengan tingkat persepsi periklanan yang berbeda mempunyai berbagai macam kemungkinan untuk berpindah merek (Lu Hsu dan Hsien Chang,2003) 4. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler dan Keller, 2006). Menurut Hawkins, Best, dan Coney (1998), perilaku konsumen adalah studi tentang individu, kelompok atau organisasi serta proses yang mereka gunakan untuk memilih, menjamin, menggunakan, dan menjual produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan pengaruh dari proses ini kepada konsumen dan masyarakat. Engel (1995) mendefinisikan 5
perilaku konsumen sebagai suatu tindakan yang langsung mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan. 5. Citra Merek Citra merek adalah citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai sekelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap suatu nama merek. Faktor-faktor pembentuk citra merek adalah tipe asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek (Keller,2003). Citra merek yang positif diciptakan oleh suatu asosiasi merek yang kuat,unik, dan baik. Biasanya citra merek berhubungan dengan informasi yang ada dalam ingatan dengan sesuatu yang berhubungan dengan jasa atau produk tersebut. Keller (2003), mengemukakan dimensi dari citra perusahaan (corporate image), yang secara efektif dapat mempengaruhi brand equity yaitu terdiri dari : 1. Atribut produk, manfaat dan perilaku secara umum, terkait kualitas dan inovasi. 2. Orang dan relationship, terkait orientasi pada pelanggan (customer orientation). 3. Nilai dan program, terkait keperdulian lingkungan dan tanggung jawab social. 4. Kredibilitas perusahaan (corporate kredibility), terkait keahlian, kepercayaan dan menyenangkan. Dalam penelitian ini, dimensi atau indikator dari variabel citra merek perusahaan (citra merek), diproksi berdasarkan dimensi corporate image yang dikemukakan oleh Keller (2003) tersebut, yang dikembangkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut : 1. Profesionalisme yang mewakili pendekatan kualitas (quality) dari atribut, manfaat dan perilaku. 2. Modern yang mewakili pendekatan inovasi dari atribut, manfaat dan perilaku. 3. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan program dari keperdulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab social. 4. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari orientasi pada pelanggan (customer orientation). 5. Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam benak pelanggan dengan baik. H1 : Citra merek berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek 6
6. Ketidakpuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) yang dimaksud kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya dengan kinerja (atau hasil) dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Tse dan Wilton (1988) kepuasan/ ketidak puasaan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian produk bersangkutan. Kotler (2002) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen tidaklah proposional. Misalkan kepuasan pelanggan diberi skala 1 sampai 5, pada tingkat kepuasan pelanggan yang paling rendah (tingkat 1) pelanggan akan meninggalkan perusahaan bahkan akan menyebarkan berita yang tidak baik mengenai perusahaan tersebut. Pada tingkat 2 samoai 4, pelanggan agak puas tetapi mudah untuk berpindah apabila mendapatkan penawaran yang lebih baik. Pada tingkat 5 pelanggan sangat ingin melakukan pembelian ulang dan menyebarkan berita yang baik tentang perusahaan. H2 : Ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek 7. Iklan Iklan merupakan instrument pemasaran modern yang aktivitasnya didasarkan pada pemikiran-pemikiran (Engel et al, 1994). Karena iklan merupakan bentuk komunikasi, maka keberhasilannya dalam mendukung program pemasaran merupakan pencerminan dari keberhasilan komunikasi. Iklan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan biaya semurah-murahnya (Jeffkins, 1996). Lu Hsu dan Hsien Chang (2003) berpendapat bahwa periklanan memberikan perangsang dan pendorong bagi konsumen untuk berpindah merek. Konsumen dengan tingkat persepsi periklanan yang berbeda mempunyai berbagai macam kemungkinan untuk berpindah merek. H3 : Iklan berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek 8. Word of Mouth Menurut Brown et al (2005) word of mouth merupakan informasi tentang suatu target obyek yang dipindahkan dari satu individu ke individu lain yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung melalui media komunikasi. Menurut Harsasi (2006) word of mouth sendiri terbagi menjadi dua jenis, yaitu : 7
1. Negative wom, bentuk wom yang bersifat negative dan membahayakan kesuksesan perusahaan.dikatakan bahaya karena konsumen yang tidak puas akan menyebarkan ketidakpuasannya tersebut kepada orang lain. 2. Positive wom, kebalikan dari negative wom, wom yang positif sangat beruna bagi perusahaan dan memiliki dampak serta efek pada keputusan pembelian konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas produk dan jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang hanya sekedar puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM yang lebih tinggi lagi. Sesuai dengan pernyataan Harsasi (2006) bahwa konsumen yang puas hanya akan menceritakan hal tersebut kepada sekitar 5 orang dan yang tidak puas akan menceritakan kepada 9 orang. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006), konsumen yang puas akan menceritakan kepuasannya hanya pada tiga orang disekililingnya dan bila tidak puas akan menceritan pada 11 orang. H4 : Word of mouth berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek 9. Karakteristik Kategori Produk Karakteristik kategori produk juga mempengaruhi prilaku konsumen dalam mencari variasi (Dharmmesta dan Shellyana, 2002). Namun perilaku mencari variasi yang dilakukan konsumen hanya dilakukan untuk suatu katageri produk tertentu dan tidak untuk kategori produk lainnya. Tingkat karakteristik kategori produk menurut Van Trijp, Hoyer, dan Inman (1996) terdiri atas : 1. Keterlibatan, berkaitan dengan pilihan produk dan perilaku memilih yang dilakukan konsumen. 2. Perbedaan persepsi diantara merek, menggambarkan bahwa ketika seorang konsumen membuat pilihan produk secara implisit ia akan mengukur seberapa bagus atribut yang ditawarkan dari berbagai variasi merek sehingga dapat memuaskan kebutuhannya. 3. Fitur hedonis, menurut Kahn dan Lehman (1996), suatu produk itu berhubungan erat dengan afektif. 4. Kekuatan preferensi, menggambarkan ketika konsumen lebih cenderung memiliki berbagai preferensi merek maka perilaku mencari variasi akan semakin tinggi sehingga mempengaruhi perpindahan merek.
8
5. Frekuensi pembelian, menggambarkan bahwa semakin sering keputusan pembelian ulang suatu kategori produk dilakukan, semakin tinggi tingkat kejenuhan dalam pilihan pembelian dan menyebabkan perilaku mencari variasi yang semakin tinggi. 6. Runtutan pilihan merek, menunjukan tipe pembelian dalam pilihan merek yang ada berdasar variasi perpindahan merek yang dilakukan. Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai keputusan membeli kembali suatu kategori produk yang sama berhubungan dengan perilaku konsumen, di mana konsumen melakukan perpindahan merek. H5 : Karakteristik kategori produk berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek Kerangka Pemikiran Teoritis
Citra Merek
Ketidakpuasan Konsumen Iklan
Perpindahan
Merek
Word of Mouth Karakteristik Kategori Produk
Sumber: Dedi Emiri (2010); Ermayanti (2006); Praswati (2010); Dharmmesta dan Shellyana (2002) yang dikembangkan dalam penelitian ini (2011)
9
METODE PENELITIAN Variabel dependen dalam penelitian adalah Keputusan Perpindahan Merek (Y) dan di dalam penelitian ini terdapat lima variabel independen, yaitu : X1 = Citra Merek
X4 = Word of Mouth
X2 = Ketidakpuasaan Konsumen
X5 = Karakteristik Kategori Produk
X3 = Iklan Definisi operasional variabel yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Keputusan perpindahan merek pada sabun pembersih wajah dapat disebabkan oleh
faktor-faktor : Keputusan perpindahan merek (Y) (Henry Assael, 1998 ; Shellyana dan Dharmmesta, 2002) : a. Ketidakpuasan yang dialami pasca konsumsi b. Keinginan untuk mencari variasi c. Keinginan untuk mempercepat penghentian penggunaan sabun pembersih wajah 2. Citra merek pada sabun pembersih wajah dapat diukur dengan menggunakan faktor-
faktor : Citra merek (X1), Keller (2003) a. Profesionalisme (manfaat yang ditawarkan) b. Modern (inovasi) c. Populer (keterkenalan produk di mata konsumen) 3. Ketidakpuasan konsumen pada sabun pembersih wajah dapat diukur dengan
menggunakan faktor-faktor: Ketidakpuasan konsumen, Tjiptono (2003) a. Kinerja produk b. Ciri-ciri dan keistimewaan tambahan c. Kualitas yang dipersepsikan 4. Tingkat keefektifan iklan pada sabun pembersih wajah dapat diukur dengan
menggunakan faktor-faktor : Iklan, Ermayanti (2006) 10
a. Intensitas iklan b. Kemampuan iklan untuk mencitrakan produknya c. Kekuatan pengaruh iklan terhadap konsumen 5. Word of mouth pada sabun pembersih wajah dapat diukur dengan menggunakan faktor-
faktor : Word of Mouth, Praswati (2009) a. Kesenangan menceritakan pengalaman b. Kesenangan untuk memberikan rekomendasi c. Frekuensi komunikasi wom 6. Karakteristik kategori produk pada sabun pembersih wajah dapat diukur dengan
menggunakan faktor-faktor: Karakteristik kategori produk, Van Trijp, Hoyer, dan Inman (1996) a. Keterlibatan b. Perbedaan persepsi diantara merek c. Fitur hedonis Populasi dalam penelitian ini adalah penduduk Kota Semarang tepatnya Kecamatan Banyumanik. Untuk mendapatkan data yang diteliti, teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling karena tidak diketahui secara pasti seberapa besar jumlah populasi yang ada. Teknik ini tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel. Pengambilan responden menggunakan teknik purposive sampling dengan mengambil responden yang pernah menggunakan sabun pemersih wajah yang kemudian berpindah ke sabun pembersih wajah merek lain, berdomisili di Semarang tepatnya di Kecamatan Banyumanik, dan berusia di antara 15-30 tahun. Jumlah responde dalam penelitian ini adalah 100 orang. Salah satu metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan kuesioner yang dibuat dengan menggunakan pertanyaan terbuka, berupa pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan keputusan perpindahan merek, dan pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan. Dalam penelitian ini, jawaban yang diberikan oleh responden kemudian diberi skor dengan skala tertentu. Skala yang digunakan adalah Skala Likert
11
di mana responden tinggal memilih derajat kesetujuan / ketidaksetujuannya dari angka 1 (sangat tidak setuju) sampai angka 5 (sangat setuju). Metode Analisis Data
Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas
Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n - k dengan alpha 0,05. Apabila nilai r-hitung lebih besar dari r-tabelnya dan nilai r positif, maka kuesioner tersebut dikatakan valid, (Ghozali, 2005). 2. Uji Reliabelitas
Uji reliabilitas pada penelitian ini dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2005).
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Dalam penelitian ini, untuk mendeteksi ada tidaknya problem multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai Variance Inflantion Faktor (VIF), dan nilai tolerance. Jadi, nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Apabila nilai tolerance mendekati 1, serta nilai VIF disekitar angka 1 serta tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi (Santoso,2000). 2. Uji Heteroskedastisitas Cara mendeteksinya adalah dengan cara melihat ada tidaknya pola tertentu antar nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residuanya (SRESID) pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. 3. Uji Normalitas Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal.
Analisis Regresi Linear Berganda 12
Rumus matemastis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
X3
= Iklan
Y= Keputusan Perpindahan Merek
X4
= Word of Mouth
b1,b2,b3,b4, b5 = Koefisien regresi
X5
=Karakteristik
X1
= Citra Merek
X2
= Ketidakpuasan Konsumen
Kategori
Produk e
= standard error
Uji Goodness of Fit 1. Koefisien Determinasi (R2) Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Nilai R2 yang kecil atau semakin mendekati 0, berarti kemampuan variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat sangat terbatas. 2. Uji Hipotesis a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji F di dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu citra merek (X1), ketidakpuasan konsumen (X2), iklan (X3), word of mouth (X4), dan karakteristik kategori produk (X5) secara simultan terhadap variabel terikat yaitu keputusan perpindahan merek (Y). b. Uji Parsial (Uji t) Di dalam penelitian ini uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen, apakah variabel citra merek (X1), ketidakpuasan konsumen (X2), iklan (X3), word of mouth (X4), dan karakteristik kategori produk (X5) benar – benar berpengaruh secara parsial (terpisah) terhadap variabel dependennya yaitu keputusan perpindahan merek (Y).
13
HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN
Uji Kualitas Data
1. Hasil Uji Validitas Hasil Pengujian Validitas Variabel/Item r-hitung Citra Merek (X1) 0,711 X1.1 0,748 X1.2 0,786 X1.3 Ketidakpuasan Konsumen (X2) 0.847 X2.1 0,698 X2.2 0,796 X2.3 Iklan (X3) 0,746 X3.1 0,724 X3.2 0,784 X3.3 Word of Mouth (X4) 0,794 X4.1 0,821 X4.2 0,833 X4.3 Karakteristik Kategori Produk (X5) 0,709 X5.1 0,833 X5.2 0,843 X5.3 Keputusan Perpindahan Merek (Y) 0,779 Y1 0,799 Y2 0,820 Y3
r-tabel
Keterangan
0,1679 0,1679 0,1679
Valid Valid Valid
0,1679 0,1679 0,1679
Valid Valid Valid
0,1679 0,1679 0,1679
Valid Valid Valid
0,1679 0,1679 0,1679
Valid Valid Valid
0,1679 0,1679 0,1679
Valid Valid Valid
0,1679 0,1679 0,1679
Valid Valid Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Berdasarkan Tabel 4.21 dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung (corrected item–total correlation) lebih besar daripada nilai r tabel yaitu lebih besar dari 0,1679. 2. Hasil Uji Reliabelitas
14
Hasil Uji Reliabilitas Cronbach Alpha 0,650 0,693 0,613 0,749 0,713 0,722
Variabel Citra Merek Ketidakpuasan Konsumen Iklan Word of Mouth Karakteristik Kategori Produk Keputusan Perpindahan Merek
Cut of value 0,600 0,600 0,600 0,600 0,600 0,600
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Tabel 4.22 di atas menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha variabel independen yang terdiri Citra Merek sebesar 0,650, Ketidakpuasan Konsumen sebesar 0,693, Iklan sebesar 0,613, Word of Mouth sebesar 0,749 , dan Karakteristik Kategori Produk sebesar 0,713. Variabel dependen yaitu Keputusan Perpindahan Merek mempunyai cronbach alpha sebesar 0,722, dari hasil perhitungan tersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel dependen dan independen dalam penelitian ini adalah reliabel.
Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Multikolinearitas Berikut adalah tabel hasil uji multikolinearitas dengan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS: Hasil Pengujian Multikolinearitas Coefficientsa
Collinearity Statistics Tolerance VIF
Model 1
(Constant) Citra Merek Ketidakpuasan Konsumen Iklan Word of Mouth Karakteristik Kategori Produk
0.516 0.538 0.505 0.555 0.540
Dependent Variable: Keputusan Perpindahan Merek
1.939 1.857 1.981 1.803 1.853
Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.23 diatas menunjukkan masing-masing variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 dan nilai Variance Inflation Factor (FIV) yang menunjukkan tidak ada satupun variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi disimpulkan dalam penelitian ini tidak memiliki korelasi sehingga tidak terjadi multikoloneritas.
15
2. Hasil Uji Heteroskedastisitas, Uji Normalitas, dan Grafik Histogram Grafik Normal Probability Plot
Uji Heteroskedastisitas
Grafik Histogram
Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Dari hasil uji heteroskedastisitas, uji normalitas, dan grafik histogram pada gambar di atas dapat diketahui bahwa model regresi memenuhi asumsi heteroskedastisitas dan normalitas oleh karena itu penelitian ini layak dipakai untuk memprediksi Perpindahan Merek berdasarkan variabel independen yang meliputi citra merek, ketidakpuasan konsumen, iklan, word of mouth, dan karakteristik kategori produk.
Analisis Regresi Linear Berganda Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Sig.
Std. Error
.043
.289
Citra Merek
.203
.091
.189
2.219 .029
Ketidakpuasan Konsumen
.214
.095
.187
2.242 .027
Iklan
.220
.089
.212
2.464 .016
Word of Mouth
.212
.079
.221
2.688 .008
Karakteristik Kategori Produk
.224
.095
.196
2.344 .021
1 (Constant)
Beta
t
B
.150 .881
a. Dependent Variable: Keputusan Perpindahan Merek
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari hasil tersebut apabila ditulis persamaan regresi dalam bentuk standardized coefficient sebagai berikut : Y = 0.189 X1 + 0.187 X2 + 0.212 X3 + 0.221 X4 + 0.196 X5 Keterangan : Y : Keputusan Perpindahan Merek
X1 : Citra Merek 16
X2 : Ketidakpuasan Konsumen
X4 : Word of Mouth
X3 : Iklan
X5 : Karakteristik Kategori Produk
Uji Goodness of Fit
1. Koefisien Determinasi (R2)
Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
.804a
.647
.628
.45069
a. Predictors: (Constant), Karakteristik Kategori Produk, Citra Merek, Word of Mouth, Ketidakpuasan Konsumen, Iklan b. Dependent Variable: Keputusan Perpindahan Merek
Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Dari tabel 7 terlihat bahwa angka R yang dihasilkan sebesar 0,804. Hal ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara sikap konsumen terhadap perluasan merek(variabel dependen) dengan variabel – variabel independennya (variabel citra merek, ketidakpuasan konsumen, iklan,word of mouth, dan karakteristik kategori produk) adalah kuat. Dikatakan kuat karena 0,804 > 0,05 Angka koefisien determinasi atau R2 yang dihasilkan adalah sebesar 0,647. Namun untuk jumlah variabel independen lebih dari 2 (dalam kasus ini 5) lebih baik digunakan Adjusted R square yaitu sebesar 0,628. Hal ini berarti 62,8% variasi dari keputusan perpindahan merek bisa dijelaskan oleh kelima variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 37,2% (100% - 62,8% = 37,2%) dijelaskan atau diprediksi oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
35.024
5
7.005
34.486
.000a
Residual
19.093
94
.203
Total
54.117
99
a. Predictors: (Constant), Karakteristik Kategori Produk, Citra Merek, Word of Mouth, Ketidakpuasan Konsumen, Iklan b. Dependent Variable: Keputusan Perpindahan Merek
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
17
Dari hasil uji ANOVA atau uji F pada Tabel 8 didapatkan Fhitung sebesar 34,486 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000. Karena probabilitas signifikansi tersebut kurang dari 0,05, dapat disimpulkan bahwa citra merek, ketidakpuasan konsumen, iklan,word of mouth, dan karakteristik kategori produk secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikansi terhadap variabel keputusan perpindahan merek (Y). 3. Uji Parsial (Uji t) Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut : 1.
Nilai thitung pada variabel Citra Merek (X1) adalah sebesar 2,219 dengan tingkat signifikansi 0,029. Karena 2,219 > 1,6611 dan 0,029 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan : Variabel Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
2.
Nilai thitung pada variabel Ketidakpuasan Pelanggan (X2) adalah sebesar 2,242 dengan tingkat signifikansi 0,027. Karena 2.242 > 1,6611 dan 0,027 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan : Variabel Ketidakpuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
3.
Nilai thitung pada variabel Iklan (X3) adalah sebesar 2,464 dengan tingkat signifikansi 0,016. Karena 2.464 > 1,6611 dan 0,016 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan : Variabel Iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
4.
Nilai thitung pada variabel Word of Mouth (X4) adalah sebesar 2,688 dengan tingkat signifikansi 0,008. Karena 2,688 > 1,6611 dan 0,008 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan : Variabel Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
5.
Nilai thitung pada variabel Karakteristik Kategori Produk (X5) adalah sebesar 2,344 dengan tingkat signifikansi 0,021. Karena 2.344 > 1,6611 dan 0,021 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan : Variabel Karakteristik Kategori Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek. 18
SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut : 1.
Variabel Citra Merek, Ketidakpuasan Konsumen, Iklan, Word of Mouth, dan Karakteristik Kategori Produk berpengaruh positif terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
2.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel word of mouth memberikan pengaruh yang paling besar terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Indikator yang paling berpengaruh ialah indikator kesenangan untuk memberikan rekomendasi. Rekomendasi dianggap penting bagi reponden. Rekomendasi merupakan sebuah bukti nyata akan manfaat suatu produk dalam penelitian ini adalah produk sabun pembersih wajah. Rekomendasi bisa menjadi sebuah pertimbangan bagi reponden untuk mengambil keputusan pembelian apalagi jika rekomendasi ini datang dari orang-orang terdekat.
3.
Hasil analisis linear berganda juga menunjukkan bahwa variabel iklan memiliki pengaruh terbesar kedua terhadap variabel Keputusan Perpindahan Merek setelah variabel word of mouth. Indikator yang paling berpengaruh ialah kekuatan pengaruh iklan terhadap konsumen, dimana menurut penelitian ini, responden menganggap jika iklan produk sabun pembersih wajah lain lebih menarik dan lebih menggerakan dibandingkan iklan sabun pembersih wajah yang digunakan oleh responden sebelumnya. Iklan dapat membuat responden penasaran dan ingin mencoba sebuah produk.
4.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel karakteristik kategori produk memberikan pengaruh yang besar ketiga setlah iklan terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Indikator yang paling berpengaruh ialah indikator perbedaan persepsi diantara merek. Reputasi sebuah merek merupakan hal yang penting bagi reponden karena jika reputasi merek tersebut bagus maka dapat diartikan jika banyak konsumen yang merasa puas dengan merek tersebut. Kualitas
19
sabun pembersih wajah merek sebelumnya dianggap kurang baik karena reputasinya masih kalah dibandingkan sabun pembersih wajah merek lain. 5.
Hasil analisis regresi linier berganda selanjutnya menunjukkan bahwa variabel citra merek memberikan pengaruh keempat terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Indikator yang paling berpengaruh ialah indikator profesionalisme. Menurut responden, manfaat yang ditawarkan oleh sabun pembersih wajah merek sebelumnya tidak sesuai dengan kenyataannya. Banyak responden yang merasa kecewa karena ternyata hasilnya berlawanan.
6.
Hasil analisis linear berganda juga menunjukkan bahwa variabel ketidakpuasan konsumen memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap variabel Keputusan Perpindahan Merek. Indicator yang paling berpengaruh adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan.
Keterbatasan 1. Responden masih belum bisa menggambarkan kondisi rill yang sesungguhnya. 2. Mengingat bahwa di dalam penelitian ini, variabel-variabel hanya mampu menjelaskan variasi yang ada dalam variabel dependen sebesar 62,8 % saja maka dibutuhkan penelitian lebih lanjut menggunakan variabel lain
20
Saran Implikasi Manajerial Berdasarkan Dimensi Waktu Saran Berdasarkan Dimensi Waktu
No
Keterangan
Jangka
Jangka Menengah
Jangka Panjang
Pendek 1
Variabel Word of Mouth
Menyebarluaskan produk melalui social media dengan memanfaatkan artis atau orang yang berpengaruh di social media seperti twitter atau facebook
Membangun customer relationship dengan membangun komunitas yang kuat
Membuat website yang sebaik dan sebagus mungkin yang dapat dimanfaatkan oleh konsumen untuk mengetahui produk.
2
Variabel Iklan
Menggunakan media lain dalam beriklan misalnya beriklan di majalah fashion dan kecantikan, dapat juga memberikan sampel produk
Menggunakan celebrity endorsement yang sedang naik daun untuk memberikan pesan yang positif ke konsumen
Membangun departemen bagian promosi yang kreatif dan cepat tanggap, mampu membuat iklan-iklan yang menarik dan membuat penasaran konsumen
3
Variabel Karakteristik Kategori Produk
Menyediakan pilihan kemasan sachet yang praktis untuk dibawa bepergian
Memberikan informasi tentang produk secara lengkap di berbagai media dan mudah diakses konsumen
Membangun reputasi merek yang baik dengan melakukan perbaikan terus menerus, terus berinovasi dan tanggap atas keluhan konsumen, serta mengadakan promosi yang gencar baik itu above the line maupun below the line
4
Variabel Merek
Membuat acara penyuluhan mengenai kesehatan kulit wajah dan pemeriksaan kulit wajah gratis serta memberikan saran penggunaan sabun yang sesuai dengan jenis kulit
Mendekati konsumen dengan membuat sebuah tempat untuk berkonslutasi dan memberikan solusi tentang masalah kulit wajah, misal dengan membangun tempat perawatan wajah di mall misalnya
Hasil dari pemeriksaan dan konsultasi dari konsumen dapat digunakan sebagai bahan riset untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan konsumen
5
Variabel Ketidakpuasan Konsumen
Untuk menghindari kebosanan produsen dapat melakukan penggantian kemasan yang menarik dan memberikan bonus (gimmick) kepada konsumen
Melakukan inovasi dengan membuat formula baru yang berbeda dan dapat digunakan di kulit yang sensitive sehingga tidak menimbulkan iritasi
Mengadakan riset berkelanjutan untuk mendapatkan formula baru yang lebih baik yang sesuai dengan harapan konsumen
Citra
21
DAFTAR PUSTAKA Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama Abistya, Diaz. 2009.“Competitive Advertising serta Dampaknya pada Perilaku Brand Switching Konsumen”.Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. X No.1, h. 1-16 Adiwijaya, Michael dan S. Pantja Djati. 2007.”Analisa Strategi Penempatan Merek Sebagai Bagian dalam Komunikasi Pemasaran Terpadu”.ASET Vol.9 No. 2, h.554-573 Assael, H, 1998, Consumer Behavior and Marketing Action. 6th ed., Cincinnati OH: South Western College Publishing Asyhari.2005.”Analisis Brand Switching Studi Kasus pada Koperasi Sultan Agung Semarang”.Jurnal Riset Bisnis Indonesia, Vol.1 No.2, h.117-126 Anderson, Eugene W.1998.”Customer Satisfaction and Word of Mouth”.Jurnal of Research,1 Agustus 1998 Bennet,R.2005. “The Brand Loyalty Life Cycle”.Journal of Brand Management, April 2005 Brown, Tom J et al.2005.” Spreading the Word: Investigating Antecedents of Consumers’ Positive Word-of-Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context”.Journal of the Academy of Marketing Science De Chernatony, Leslie dan Malcolm McDonald.1998. Creating powerful brands in consumer, service, and industrial markets.Oxford: Butterworth-Heinemann Dharmmesta, Basu Swastha dan Shellyana Junaidi. 2002. “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol 17, No. 1, h. 91-104 Emiri, Dedi.2010.” Analisis Pengaruh Citra Merek, Ketersediaan Produk, Harga, dan Jangkauan Terhadap Perpindahan Merek”.Tesis Tidak Dipublikasikan,Magister Manajemen Universitas Diponegoro Engel F, James, et al. 1995. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara Erida. 2009.”Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif terhadap Perilaku WOM Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas EKsekutif di Bandung”.Jurnal Manajemen Pemasaran Moderen, Vol.1 No 1, h. 1-6 Ermayanti, Dwi S. 2006. “Pengaruh Periklanan, Perubahan harga, dan Ketidakpuasan Konsumen Shampo Sunsilk di Surabaya.” Jurnal Eksekutif Vol. 3, No. 2, h. 97-104
22
Februadi, Agustinus dan Lusianus Kusdibyo. 2003.”Efek Komunikasi dari Mulut ke Mulut terhadap Sikap dan Kemungkinan Membeli”.Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha Yogyakarta, No.28, h. 95-103 Ferdinand, Agusty. 2006. Metodologi Penelitian Manajemen. CV. Indoprint:: Semarang Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate Dengan SPSS . Semarang: BP UNDIP Goswami,Giri. 2008.”Study on Brand Switching in Consumer Product”. Vikalpa, Vol.35 No.2, pp. 1-66 Harsasi, Meirani.2006.”Word of Mouth dalam Industri Jasa”.Jurnal Bisnis Strategi. Vol.15 (1).hal.31-41 Hawkins, Del I, Roger J Best, dan Kenneth A Coney. 1998. Consumer Behaviour 7 Edition. New York: Irwin Hidayat, Taufik. 2006.”Potret Merek-merek Terbaik 2006”.Majalah SWA 15/XXII/27 Juli9Agustus 2006 Hidayat, Taufik. 2007.”Merek-merek Terbaik 2007”.Majalah SWA 16/XXIII/26 Juli-8 Agustus 2007 Hsu, Jean Lu dan Wei Hsien Chang.2003.”The Role Advertising Played in Brand Switching”.Journal of American Academy of Business,Cambridge,Vol 2, pp 322-328 Jeffkins, Frank. 1996. Periklanan (Advertising). Edisi 3. Jakarta : Erlangga Kartajaya, Hermawan.2002.Hermawan Kartajaya on Marketing. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama Keller, Kevin Lane. 2003. Strategic Brand Management. Edisi 2. New Jersey:Prentice Hall Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium 1. Jakarta: PT. Prenhallindo Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran.Edisi 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang Kurtz, David L dan Kenneth E Clow.1998.Cervices Marketing. New York:J. Wiley & Sons Lestari, Diana Vita.2011.” Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi, Keterlibatan Konsumen, Harga dan Daya Tarik Pesaing Terhadap Perilaku Brand Switching”.Skripsi Dipublikasikan,FE Manajemen Universitas Diponegoro Lupiyoadi. R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta
23
Mao, Junjun. 2010.”Customer Brand Loyalty”.International Journal of Business and Management, Vol.5 No 7, pp. 213-217 Mazursky,David, Pricilia La Barbera, and Al Aielo.1987.”When Brand”.Pshycology and Marketing,4(1) pp 17-30
Consumer
Switch
Meenaghan, Tony.1995.” The role of advertising in brand image development”. Jornal of Product and Brand Management VOL. 4 NO. 4 1995 pp. 23-34 Monroe, Kent B., Dhruv Grewal, and Larry D. Compeau. 1991. "The Conc ept of Reference Prices: Theoretical Justifications and Research Issues," working paper. University of Illinois, ChampaignUrbana , lL. Mowen J C dan Minor. 1998. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga Nazir, Mohammad. 1998. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia Noviandra, Mahestu. 2006.”Evaluasi Citra Produk dan Accessibilty pada Perilaku Perpindahan Merek Pembelian Produk Pemutih Kulit”.MODUS, Vol.18 (1) Palupi, Dyah Hasto. 2008. ” Merek Kuat Kian Kokoh dan Tak Tergoyahkan.” Majalah SWA 18 / XXIV/21 agustus – 3 September 2008 Palupi, Dyah Hasto. 2009. “Merek-merek di Puncak Ekuitas” Majalah SWA 16/XXV/27 Juli – 5 Agustus 2009 Petter, J Paul dan Jerry C Olson.1999. Consumer Behaviour I:Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta:Erlangga Praswati, Aflit Nuryulia.2010.” Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang”.Tesis Dipublikasikan, Magister Manajemen Universitas Diponegoro Rahma, Eva Sheilla.2007.” Analisis Pengaruh Kualitas dan Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian”.Tesis Dipublikasikan, Magister Manajemen Universitas Diponegoro Rantih, Rena Reno.2010.” Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek Pada Produk Pembalut Wanita”.Skripsi Tidak Dipublikasikan,FE Manajemen Universitas Diponegoro Rao, Akshay R. and Kent B. Monroe. 1988. "The Moderating Effect of Prior Knowledge on Cue Utilization in Product Evaluations," . Journal ofConsumer Research, 15 September pp. 253-264 24
Rowley, Jennifer.2005. “The Four Cs of Customer Loyalty”.Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No. 6, pp. 574-581 Sahay, Arvind dan Nivedita Sharma. 2010.”Brand Relationship and Switching Behaviour for Highly Used Products in Young Consumer”.Vikalpa, Vol.35 No.1 Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: Elex Media Komputindo Saputra, Angga.2010.” Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas Dan Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth Situs Jejaring Social Facebook pada Mahasiswa FE Undip Semarang”.Skripsi Tidak Dipublikasikan.FE Manajemen Universitas Diponegoro Shukla,P.2004.”Effect of Product Usage, Satisfaction and Involvement on Brand Switching Behaviour”.Asia Pasific Journal of Marketing and Logistic, 2004 Srinivasan, Madhav. 1996.”New Insight into Switching Behaviour” Marketing Research: A Magazine of Management and Applications Vol.8 Issue 3 September Sudarmadi. 2010. .”Dinamika Merek-merek Paling Bernilai” Majalah SWA 15/XXVI/15-28 Juli 2010 Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Tse, David K dan Peter C Wilton.1988.”Model of Consumer Satisfaction Formation:An Extension”.Journal of Marketing Research,May Vol 25 No.2 Umar, Husein, 2000. Metode Penelitian : Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakan Ketiga. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta Van Trijp, Hans CM,Wayne D Hoyer, dan J Jeffrey Inman.1996.”Whay Switch?Product Category-Level Explanations for True Variety Seeking Behaviour”.Journal of Marketing Researh, Agustus pp.281-292 Wardhani, Hafiza Pramudha. 2010.” Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi Produk, Harga Produk Iklan Produk Pesaing Terhadap Keputusan Perpindahan Merek dari Sabun Pembersih Wajah Merek Biore”. Skripsi dipublikasikan, FE Manajemen Universitas Diponegoro Yulistiono, Mochammad dan Retno Tanding Suryandari. 2003. “Pengukuran Advertising Response Modeling (ARM) Iklan Televisi dengan Endorser Selebritis dan NonSelebritis”.Empirika, Vol.16 No.2 http://www.topbrand-award.com/ Diakses Bulan April 2011
25
