PENGARUH TIPE KEPRIBADIAN BIG FIVE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CUSTOMER ONLINE MARKETING Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)
Disusun oleh : RUDHI LASTIANTO NIM: 106070002301
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432H/2011M
PENGARUH TIPE KEPRIBADIAN BIG FIVE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CUSTOMER ONLINE MARKETING
SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi Oleh: RUDHI LASTIANTO NIM: 106070002301
Di bawah bimbingan: Pembimbing I
Pembimbing II
Jahja Umar, Ph.D NIP: 130 885 522
Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi NIP: 19770608 200501 2 003
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H / 2011 M
ii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul “PENGARUH TIPE KEPRIBADIAN BIG FIVE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CUSTOMER ONLINE MARKETING” telah diujikan dalam sidang munaqosyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 28 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi. Jakarta, 28 Maret 2011 Sidang Munaqosyah
Dekan /
Pembantu Dekan Bidang Akademik /
Ketua merangkap Anggota
Sekretaris
Jahja Umar, Ph.D NIP: 130 885 522
Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si NIP: 19561223 198303 2 001
Anggota:
. Ikhwan Lutfi, M.Psi. . NIP: 19730710 200501 1 006
Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi NIP: 19770608 200501 2 003
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Rudhi Lastianto NIM
: 106070002301
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Tipe Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Customer Online Marketing” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan yang ada dalam penyusunan skripsi ini telah saya cantumkan sumber pengutipannya dalam daftar pustaka.
Saya bersedia untuk melakukan proses yang semestinya sesuai dengan undangundang jika ternyata skripsi ini secara prinsip merupakan plagiat atau jiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 28 Maret 2011
. Rudhi Lastianto . NIM: 106070002301
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO: "Whoever renders service to many puts himself in line for
greatness – great wealth, great return, great satisfaction, great reputation, and great joy." – Jim Rohn “Why do we fall sir? So we might learn to pick ourselves up.” – Alfred Pennyworth (Batman Begins)
“Our only goal is that they leave as satisfied from the experience as we do.” – Dashboard Confessional “Never, never, never, never give up.” – Winston Churchill
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.” - Alam Nasyrah (94:6)
PERSEMBAHAN:
Skripsi ini ku persembahkan untuk Papa & Mama, yang telah memberikan semangat moril dan materil hingga skripsi ini selesai. v
ABSTRAK
(A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (B) Maret 2011 (C) Rudhi Lastianto (D) xv + 91 halaman + lampiran (E) Pengaruh Tipe Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Customer Online Marketing (F) Kepuasan merupakan sebuah kebutuhan yang ingin dicapai oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang ia gunakan. Apabila konsumen merasa kebutuhannya tidak terpenuhi oleh produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa terpuaskan kebutuhannya. Salah satu tingkat kepuasan tersebut didukung oleh kepribadiannya, karena secara teoritis kepribadian sebagai karakteristik individual memang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tipe kepribadian yang digunakan adalah tipe kepribadian Big Five yang yang terdiri dari extraversion, agreeableness, conscientiousness, neuoriticism, dan openness. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tipe kepribadian Big Five terhadap kepuasan konsumen pada customer online marketing. Penelitian kuantitatif dengan analisis regresi melibatkan 173 sampel pada orang-orang yang memenuhi kriteria (pernah belanja secara online). Alat ukur kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil adaptasi dari alat ukur SERVQUAL yang telah disesuaikan untuk penelitian terhadap customer online marketing. Kemudian untuk alat ukur tipe kepribadian Big Five yang digunakan adalah International Personality Item Pool NEO (IPIP-NEO). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tipe kepribadian Big Five tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam penjabarannya tidak ditemukan satu pun tipe kepribadian yang signifikan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kemudian tidak ditemukan adanya interaksi yang signifikan antara masing-masing tipe kepribadian dengan jenis kelamin. Untuk penelitian selanjutnya, peneliti menyarankan agar dapat menambahkan ”berapa kali sampel telah berbelanja secara online” sebagai variabel agar informasi dan hasil penelitian lebih lengkap. (G) Daftar Bacaan: 27; buku: 12 + jurnal: 9 + internet: 5 + personal communication: 1
vi
ABSTRACT
(A) Faculty of Psychology, State Islamic University Syarif Hidayatullah Jakarta (B) March 2011 (C) Rudhi Lastianto (D) xv + 91 pages + appendix (E) The Influence of The Big Five Personality Type to Consumer Satisfaction in Online Marketing Customer (F) Consumer Satisfaction is a need that consumer wants to achieve to the product or service that he used. If the consumer feels that his need is not fulfilled by the company’s product or service, then the consumer won’t feel satisfied about his need. One of the satisfaction level supported by his personality, because theoretically personality as an individual characteristic indeed has an influence to consumer satisfaction. Personality type which used here is Big Five personality type which consist of extraversion, agreeableness, conscientiousness, neuoriticism, and openness. This study aims to determine how big the influence of the big five personality type to consumer satisfaction in online marketing customer. Quantitative research with regression analysis involving 173 samples for those who fulfilled the criterion (ever did an online shopping). Consumer satisfaction measurement instrument used in this study is the result of SERVQUAL instrument adaptation that is suited to research on the online marketing customer. Subsequently, to measure the Big Five personality types, researcher used International Personality Item Pool NEO (IPIP-NEO). Results show that Big Five personality type does not have significant impact on consumer satisfaction. In this explanation, it isn’t found even one significant personality type that positively affects customer satisfaction. Also, it isn’t found significant interaction between each personality type and gender. For further investigation, researcher suggested to be able to add “how often the sample ever did a online shopping” as variable to get more comprehensive information and results. (G) Sources: 27; books: 12 + journals: 9 + internet: 5 + personal communication: 1.
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil 'alamin, puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, dan kekuatan yang diberikan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi dengan judul ” Pengaruh Tipe Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Customer Online Marketing.” Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Rasulullah Muhammad SAW, pemimpin dan tauladan kaum yang beriman, kepada keluarga, sahabat, dan seluruh umat yang senantiasa mencintainya. Penulisan laporan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Psikologi pada Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Selama pengerjaan skripsi ini penulis dihadapkan dengan beragam cobaan, kesulitan, rintangan dan penuh perjuangan serta kesabaran yang telah memberikan banyak pelajaran hidup yang berarti bagi penulis. Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang telah mendorong dan membimbing penulis, baik tenaga, ide-ide, maupun pemikiran. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Jahja Umar, Ph.D, Dekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga sebagai Dosen Pembimbing I. Penulis sangat berterima kasih karena telah meluangkan waktu dalam proses bimbingan skripsi ini. Terima kasih atas segala arahan, masukan, kritik yang membangun, serta koreksi yang sangat detail dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih juga atas ceritaceritanya yang dapat menginspirasi Penulis untuk lebih banyak belajar lagi. 2. Ibu Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi., sebagai Dosen Pembimbing II, terima kasih atas segala bimbingan, arahan, kritik yang membangun, dan waktu yang diberikan kepada Penulis, terima kasih juga atas kesediaan mendengarkan keluh kesah Penulis selama masa penulisan skripsi ini. 3. Ibu Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si, Dosen Pembimbing Akademik, terima kasih atas bimbingan dan masukannya selama Penulis menjalani perkuliahan. 4. Seluruh dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah banyak memberikan pelajaran kepada Penulis, baik itu dalam hal akademis maupun dalam menjalani kehidupan. 5. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak membantu saya dalam menjalani perkuliahan dan menyelesaikan skripsi, terutama Mbak Rini yang selalu memberikan informasi mengenai kegiatan Bapak, sehingga Penulis dapat bertemu dengannya. 6. Kedua orang tua saya, Sudiyono Suparto dan Retno Indrawatie atas cinta, kasih, perhatian, pengertian, motivasi dan dukungan baik moril maupun materiil, serta tak hentinya memberikan do’a dalam setiap sujud dan ibadahnya agar saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
viii
7. Kakak-kakak saya, Kartika Pramudhita, Risnani Vidhianti, dan Adhi Nugroho, terima kasih untuk obrolan dan tawa yang terkadang tidak penting, yang ternyata justru menjadi hiburan bagi saya dikala menyelesaikan skripsi. Kakak ipar saya, Akhmad Jundiar yang telah memberikan saran-sarannya dalam mengerjakan skripsi ini. Dan juga kepada keponakan saya yang akan menginjak umur tiga tahun, Putri Fadhilah, yang selalu menjadi gangguan dan hiburan saya selama mengerjakan skripsi. 8. Sahabat-sahabat saya semenjak kuliah, Adiyo, Adit, Aji, Pras, Amal, Dara, Danny, Hanny, Isni, Rika, Sheli, Suci, Siti dan Nuran, terima kasih untuk segala canda, tawa, dan sedih yang telah kita lewati bersama, cerita yang akan selalu indah untuk dikenang. Terima kasih yang terkhusus untuk Adiyo yang telah memberikan arahan dalam mengerjakan statistik pada skripsi ini. 9. Teman-teman angkatan 2006, khususnya kelas D yang sangat kompak dan penuh cerita. Terima kasih untuk kebersamaan selama kurang lebih empat tahun yang telah memberikan banyak kenangan dan pelajaran bagi penulis. Untuk teman-teman seperjuangan pengerjaan skripsi Cut & Sarah, yang telah berbagi ide dan saran ketika menunggu Bapak. 10. Seluruh responden yang telah membantu mengisi angket penelitian yang saya berikan. Tanpa anda semua, skripsi ini tidak akan ada. 11. Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, terima kasih untuk segala dukungan dan bantuan yang telah diberikan untuk membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya Penulis memohon kepada Allah SWT agar seluruh dukungan, bantuan, bimbingan dari semua pihak dibalas dengan sebaik-baiknya balasan. Amiin. Selain itu mengingat kekurangan dan keterbatasan Penulis, maka segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan Penulis sebagai bahan penyempurnaan.
Jakarta, 28 Maret 2011
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul Lembar Pengesahan Pembimbing ................................................................... ii Lembar Pengesahan Panitia Ujian .................................................................. iii Lembar Pernyataan Orisinalitas ...................................................................... iv Motto dan Persembahan .................................................................................. v Abstrak ............................................................................................................ vi Abstract ........................................................................................................... vii Kata Pengantar ................................................................................................ viii Daftar Isi ......................................................................................................... x Daftar Tabel .................................................................................................... xii Daftar Bagan .................................................................................................... xiii Daftar Gambar ................................................................................................. xiv Daftar Lampiran .............................................................................................. xv BAB 1 Pendahuluan ...................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 1.2. Perumusan dan Pembatasan Masalah .......................................... 12 1.2.1. Perumusan Masalah ............................................................ 12 1.2.2. Pembatasan Masalah ........................................................... 12 1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................... 13 1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................... 13 1.4.1. Manfaat Teoritis .................................................................. 13 1.4.2. Manfaat Praktis ................................................................... 13 1.5. Sistematika Penelitian .................................................................. 14 BAB 2 Kerangka Teori ................................................................................. 16 2.1. Kepuasan Konsumen ................................................................... 16 2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................... 16 2.1.2. Hal-Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ......... 19 2.1.3. Model Kepuasan Konsumen .............................................. 20
x
2.1.4. Dimensi Kepuasan Konsumen .......................................... 22 2.1.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................... 25 2.1.6. Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................... 27 2.2. Kepribadian Big Five ................................................................... 28 2.2.1. Pengertian Kepribadian ..................................................... 28 2.2.2. Kepribadian Big Five ......................................................... 28 2.4. Kerangka Berpikir ........................................................................ 34 2.5. Hipotesis ...................................................................................... 35 BAB 3 Metode Penelitian ............................................................................. 37 3.1. Populasi dan Sampel .................................................................... 37 3.2. Variabel Penelitian ....................................................................... 37 3.2.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................... 38 3.3. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 39 3.4. Instrumen Pengumpulan Data ...................................................... 40 3.4.1.Alat Ukur Penelitian ........................................................... 40 3.4.2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ................. 41 3.4.2.1. Uji Validitas Skala Kepuasan Konsumen ............... 43 3.3.1.2. Uji Validitas Skala Trait Kepribadian Big Five ...... 53 3.5. Prosedur Pengumpulan Data ........................................................ 63 3.6. Metode Analisis Data ................................................................... 63 BAB 4 Hasil Penelitian ................................................................................. 67 4.1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 67 4.2. Uji Hipotesis ................................................................................ 68 BAB 5 Kesimpulan, Diskusi, dan Saran ..................................................... 78 5.1. Kesimpulan .................................................................................. 78 5.2. Diskusi ......................................................................................... 79 5.3. Saran ............................................................................................ 87 5.3.1. Saran Teoritis ...................................................................... 87 5.3.2. Saran Praktis ....................................................................... 88 Daftar Pustaka .............................................................................................. 89 Lampiran
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Faktor-Faktor Trait Big Five ...................................................... 33
Tabel 3.1
Bobot Nilai Jawaban .................................................................. 40
Tabel 3.2
Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ...................................... 40
Tabel 3.3
Blue Print Skala Big Five .......................................................... 41
Tabel 3.4
Muatan Faktor Item RELY ........................................................ 45
Tabel 3.5
Muatan Faktor Item RESP ......................................................... 46
Tabel 3.6
Muatan Faktor Item ASSU ........................................................ 48
Tabel 3.7
Muatan Faktor Item TANG ....................................................... 49
Tabel 3.8
Muatan Faktor Item EMPH ....................................................... 51
Tabel 3.9
Muatan Faktor Item Kepuasan Konsumen ................................ 52
Tabel 3.10
Muatan Faktor Item AGREE ..................................................... 54
Tabel 3.11
Matriks Korelasi Kesalahan Pengukuran Item AGREE ............. 55
Tabel 3.12
Muatan Faktor Item CONSC ..................................................... 56
Tabel 3.13
Muatan Faktor Item EXTRA ..................................................... 58
Tabel 3.14
Muatan Faktor Item NEURO ..................................................... 60
Tabel 3.15
Muatan Faktor Item OPENN ...................................................... 61
Tabel 4.1
Tabel ANOVA Pengaruh IV Terhadap DV ............................... 69
Tabel 4.2
Tabel R-Square Seluruh IV ........................................................ 69
Tabel 4.3
Koefisien Regresi ........................................................................ 70
Tabel 4.4
Proporsi Varians Masing-masing Independent Variabel ............ 75
Tabel 5.1
Perbedaan Penelitian Dormann & Kaiser dengan Penelitian Lastianto ..................................................................................... 84
xii
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1
Model Kepuasan Konsumen ................................................... 21
Bagan 2.2
Kerangka Berpikir ................................................................... 35
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1
Analisis Faktor Konfirmatorik dari RELY ............................. 44
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner
Lampiran 2
Contoh Syntax Analisis Faktor Konfirmatorik Analisis Faktor Konfirmatorik RELY Analisis Faktor Konfirmatorik RESP Analisis Faktor Konfirmatorik ASSU Analisis Faktor Konfirmatorik TANG Analisis Faktor Konfirmatorik EMPH Analisis Faktor Konfirmatorik Kepuasan Konsumen Analisis Faktor Konfirmatorik AGREE Analisis Faktor Konfirmatorik CONSC Analisis Faktor Konfirmatorik EXTRA Analisis Faktor Konfirmatorik NEURO Analisis Faktor Konfirmatorik OPENN
Lampiran 3
Matriks Korelasi Antar Independent Variabel
xv
