PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)

Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh : DYAH FITRI KURNIASARI F0206128

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user i


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan Judul

PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)

Surakarta,

Februari 2011

Disetujui dan diterima oleh

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Dan aku menyerahkan urusanku kepada Allah, sesungguhnya Allah adalah Dzat yang maha melihat kepada hambanya. (Al-Mu’min, 40 : 44)

Langkah untuk sukses adalah mengejarnya dengan konsisten (Anonim)

Berikan kritikan terhadap seseorang di hadapannya dan berikan pujian di belakangnya (Muhammad Ali)

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya kecil ini untuk: ·

Kedua orangtuaku, Drs. H. Sulardi Mpd & Dra. Hj. Nur Fajariyah ·

Adikku, Fakhrul Arif Al Rasyid ·

commit to user v

Panji Nur Sasongko, SE


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Karyawan Solo Inn Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. 3. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen. 4. Drs. Djoko Purwanto, MBA., selaku pembimbing akademis. 5. Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. commit to user 6. Pihak Manajemen dan Karyawan Solo Inn Surakarta. vi


digilib.uns.ac.id

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Februari 2011

Penulis

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL…………………………………………………………..

i

ABSTRAK…………………………………………………………………….

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………....

iii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………....

iv

HALAMAN MOTTO…………………………………………………………

v

HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………………. vi KATA PENGANTAR……………………………………………………….... vii DAFTAR ISI………………………………………………………………….

ix

DAFTAR TABEL……………………………………………………………..

xi

DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xiii DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………… xiv BAB I. PENDAHULUAN……………………………………………………

1

A. Latar Belakang Masalah………………………………………………

1

B. Perumusan Masalah…………………………………………………..

6

C. Tujuan Penelitian……………………………………………………..

7

D. Manfaat penelitian……………………………………………………

8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA………………..…………...…………….

10

A. Praktik Manajerial.........………………………………………….....

10

B. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan...............…………..

15

C. Kepuasan Emosional..........................……………….………....….…

18

D. Kepuasan Emosional Versus The Concept Of Emotional Labor.....….

20

E. Penelitian Terdahulu…………………………….…………...……….

23

F. Kerangka Pemikiran..…………………………………………………

24

commit to user G. Pengembangan Hipotesis………………………………………...…..

25

viii


digilib.uns.ac.id

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN………….………………………..

31

A. Desain Penelitian………………………………………...………….

31

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel…………………

33

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...……………………

34

D. Sumber Data………………………………………………………….

37

E. Metode Pengumpulan Data……………………………………...…...

38

F. Metode Analisis Data.........................………………………………..

38

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………..

42

A. Deskripsi Obyek Penelitian..…………………………………………

42

B. Analisis Deskriptif......................………………………….………….

55

C. Uji Validitas…………………………………………………………..

63

D. Uji Reliabilitas………………………………………………………..

68

E. Uji Hipotesis………………………………………………………….

68

F. Pembahasan………………………………………………………….

78

BAB V. PENUTUP………………………………………………………….

86

A. Kesimpulan …………………………………………………………

86

B. Keterbatasan………………………………………………...……....

90

C. Saran……………………………………………………………..….

90

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1

Deskripsi Responden Jumlah Kuesioner...............................

55

Tabel IV.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis kelamin...................

56

Tabel IV.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia.................................

56

Tabel IV.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir........

57

Tabel IV.5

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Imbalan Manajerial ..............................................................................

Tabel IV.6

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Dukungan Manajerial...............................................................................

Tabel IV.7

60

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Emosional Positif...................................................................

Tabel IV.9

59

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Emosional Negatif.................................................................

Tabel IV.8

58

61

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Persepsi Karyawan................................................................................

62

Tabel IV.10

Hasil Uji KMO.......................................................................

64

Tabel IV.11

Hasil Confirmatory Factor Analysis.......................................

65

Tabel IV.12

Hasil Confirmatory Factor Analysis Setelah Revisi.………..

67

Tabel IV.13

Hasil Uji Reliabilitas..............................................................

68

Tabel IV.14

Hasil Analisis Regresi Sederhana..........................................

69

Tabel IV.15


70

Tabel IV.16

Hasil Analisis Regresi Sederhana............................………..

70

Tabel IV.17


71

Tabel IV.18

Hasil Analisis Regresi Sederhana.......................................... commit to user

72

x


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.19


73

Tabel IV.20

Hasil Analisis Regresi Berganda.............................………..

74

Tabel IV.21

Hasil Analisis Regresi Berganda...........................................

75

Tabel IV.22


76

Tabel IV.23


77

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Gambar II.1

Kerangka Pemikiran................................................................

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Solo Inn Surakarta....................................

commit to user xii

24 45


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Daftar Kuesioner

Lampiran 2

Daftar Jawaban Responden

Lampiran 3

Hasil Analisis Validitas

Lampiran 4

Hasil Analisis Reliabilitas

Lampiran 5

Hasil Analisis Regresi

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id ABSTRAK

PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta) DYAH FITRI KURNIASARI NIM : F 0206128 Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai variabel mediasi. Rumusan masalah yang akan diteliti apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan; apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Populasi penelitian ini adalah karyawan Solo Inn Surakarta, dengan sampel penelitian sejumlah 115 responden. Adapun teknik sampling yang digunakan yaitu Convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) dengan bantuan program SPSS 16. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) didapatkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif, dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. Selain itu didapatkan bahwa kepuasan emosional positif dan kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung. Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut : (1) Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan lebih mendalam, (2) Atasan diharapkan dapat memberikan imbalan dan dukungan yang sesuai bagi karyawan karena akan mengurangi kepuasan emosional negatif yang muncul dari karyawan, (3) Perusahaan diharapkan mempertahankan atau meningkatkan kepuasan emosional positif sehingga persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Kata kunci : Praktik manajerial, kepuasan dan persepsi karyawan. commit toemosional, user 1


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dalam sebuah organisasi kemampuan manajerial wajib dimiliki oleh seorang pimpinan atau manajer, baik dalam mengelola kinerja pribadi, mengelola karyawan, maupun organisasinya (Hendrik, 1999). Dalam mengelola perusahaan, seorang manajer tidak bisa hanya mengandalkan pendekatan alamiah, natural, doing by flow, tetapi harus memiliki kemampuan managerial yang handal (Hendrik, 1999). Misalnya berupa dukungan atau memberi imbalan jika kinerja karyawan memberikan hasil yang memuaskan. Menurut Pfeffer (1994) praktik-praktik manajerial memiliki potensi untuk mempengaruhi perilaku dan respon karyawan secara efektif dengan caracara yang memperbaiki kualitas pelayanan dan tentu saja untuk meningkatkan kemampuan karyawan. Sebagian besar pemimpin berusaha untuk memaksimalkan kualitas pelayanan karyawan mereka untuk mencapai tujuan organisasi (misalnya kepuasan dan loyalitas pelanggan). Beberapa praktik manajerial yang berpengaruh pada kualitas pelayanan meliputi pelatihan, dukungan, organisasi, penilaian kinerja dan motivasi yang bermanfaat untuk organisasi terutama untuk karyawan (Jasfar, 2005). Penjelasan tentang praktik manajerial pada penelitian sebelumnya telah menunjukkan pentingnya praktik manajerial bagi kualitas pelayanan karyawan (Babakus et al., 2003; Bowen & Schneider, 1985; Hartline & Ferrell, commit to user 1


digilib.uns.ac.id

1996). Menurut Babakus et al. (2003) bahwa praktik-praktik manajerial seperti pelatihan, pemberdayaan, pemberian kompensasi, imbalan, penghargaan dan dukungan berpengaruh pada kinerja karyawan. Bowen dan Schneider (1985), dalam penelitiannya juga menemukan bahwa praktik-praktik manajerial seperti pelatihan berkorelasi dengan perilaku pro-sosial karyawan yang meningkatkan kesejahteraan pelanggan. Dalam pekerjaan yang berkaitan dengan pelayanan karyawan dituntut untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, contohnya karyawan diberikan seminar tentang perilaku individu atau diberi motivasi (Robbins, 2001). Menurut Ranupandojo (1990) praktik manajerial yang dilakukan manajer kepada karyawan ini disebut motivasi. Pada dasarnya motivasi yang diberikan dibagi menjadi dua yaitu motivasi positif dan motivasi negatif. Ranupandojo (1990) menjelaskan pengertian motivasi positif adalah proses untuk mencoba mempengaruhi orang lain agar menjalankan sesuatu yang kita inginkan dengan cara memberikan kemungkinan untuk mendapatkan hadiah. Contohnya bisa berupa imbalan, dukungan, atau jenis penghargaan lainnya. Sedangkan motivasi negatif adalah

proses untuk mempengaruhi seseorang agar mau

melakukan sesuatu yang kita inginkan, tetapi teknik dasar yang digunakan adalah lewat kekuatan ketakutan. Contohnya, seperti ancaman penurunan pangkat. Penggunaan motivasi positif seringkali lebih berhasil meningkatkan produktivitas karyawan dalam jangka panjang. Dalam penelitian ini praktik manajerial yang dibahas adalah tentang imbalan dan dukungan. Menurut Pfeffer (1994) imbalan dan dukungan adalah commit to user 2


digilib.uns.ac.id

unsur penting bagi praktik manajerial. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan (Church, 1995 ; Liu, 2006). Pertama, sebuah imbalan memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak positif atau negatif imbalan mempengaruhi persepsi karyawan. Sebuah praktik imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan yang terbaik dalam interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan (Liu, 2006). Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat di mana karyawan menganggap manajer mereka memberikan dukungan dan perhatian. Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberi bimbingan kepada karyawannya dengan memperlakukan mereka secara adil dan menganggap masukan dari mereka sangat bemanfaat (Johnston, 1999). Babin dan Boles (1996) telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan kepuasan kerja. Brown dan Peterson (1993) menjelaskan bahwa karyawan yang percaya bahwa manajer mereka menunjukkan perhatian dan dukungan untuk mereka bisa membuat kinerja yang maksimal di tempat kerja. Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai kepuasan emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional mencakup respon emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan rasa puas terhadap pekerjaan. Penelitian dari Singh (2000) menyatakan imbalan karyawan tentang praktik-praktik manajerial berpengaruh pada kepuasan emosional pada karyawan. commit to user 3


digilib.uns.ac.id

Goleman et al. (2003) mengemukakan bahwa kepuasan emosional menjadi inti dari praktik manajerial yang efektif. Dasborough dan Ashkanasy (2002) juga telah menyatakan manajemen secara intrinsik merupakan proses emosional para manajer yang mencoba untuk menimbulkan emosi di kalangan karyawan. Walaupun kepuasan emosional sangat berperan penting dalam manajemen, namun penelitian empirisnya masih terbatas. Menurut Glaso dan Einarsen (2006), penelitian tentang pengalaman kepuasan emosional saat bekerja sedang dikembangkan. Peran kepuasan emosional merupakan sebuah unsur pokok dalam pekerjaan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Bagozzi et al. (1999) mengutarakan bahwa diperlukan penelitian lebih lanjut tentang bagaimana kepuasan emosional mempengaruhi perilaku karyawan. Singh (2000) juga berpendapat bahwa diperlukan penelitian-penelitian yang sistematis mengenai anteseden dan pengaruh kepuasan emosional. Menurut Plutchik (1980) kepuasan emosional meliputi ekspresi emosi, seperti gembira, marah, takut, atau sejumlah dimensi yang mendasari kategori emosional,

seperti

kenyamanan,

ketidaknyamanan,

relaksasi,

tindakan,

ketenangan dan kegembiraan. Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu-individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001). Persepsi karyawan sangat menentukan apakah praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan adil. Jika praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan adil maka commit to user 4


digilib.uns.ac.id

persepsi karyawan akan berdampak positif dan memotivasi karyawan untuk melakukan kinerja yang baik (Bowen et al., 1999). Menurut Kennedy-McDoll (2002) penelitian tentang pengaruh praktik manajerial terhadap persepsi karyawan dan peran kepuasan emosional akan sangat bermanfaat terhadap penelitian jasa, baik secara teoretis dan praktis karena penelitian tersebut belum banyak dilakukan terutama dengan kepuasan emosional sebagai pemediasi. Penelitian ini meneliti hubungan praktik manajerial tentang imbalan dan dukungan, dua jenis kepuasan emosional (positif dan negatif) sebagai variabel mediasi, dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Usaha yang bergerak di bidang pelayanan maupun pemberian jasa seperti perhotelan juga memerlukan hubungan kerja yang baik antara manajer, karyawan dan rekan kerja. Menurut Dimyati (1989) hotel merupakan salah satu dari sekian banyak jenis tempat peristirahatan yang di dalamnya menyediakan berbagai sarana, prasarana dan fasilitas yang bertujuan untuk memberi pelayanan jasa kepada para pengunjungnya. Berdasarkan pengertian tersebut usaha perhotelan merupakan bidang usaha yang mengandalkan pemberian pelayanan baik sarana, prasarana dan fasilitas yang baik kepada pengunjung. Karyawan akan dapat bekerja dengan baik apabila karyawan merasa senang dengan pekerjannya dan termotivasi dari atasan. Solo Inn dipilih menjadi objek penelitian karena Hotel ini adalah salah satu hotel rujukan dari Kota Solo. Berbagai macam fasilitas hotel dan jasa yang diberikan hotel menawarkan popularitas hotel untuk menjadikannya salah satu hotel yang commit to user 5


digilib.uns.ac.id

dikenal terbaik di di Solo. Selain itu Solo Inn berada tepat di pusat kota Solo sehingga menarik beberapa wisatawan untuk menginap. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini menarik untuk dikaji lebih dalam, yang akan dituangkan dalam bentuk rencana penelitian yang berjudul : “ PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI KARYAWAN

TENTANG

KUALITAS

PELAYANAN

DENGAN

KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta) ”.

B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah disampaikan diatas maka permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan.? 2. Apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif ? 3. Apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ? 4. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ? 5. Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ? 6. Apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ? 7. Apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif ? commit to user 6


digilib.uns.ac.id

8. Apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ? 9. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ? 10. Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?

C. Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk: 1. Untuk menguji pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. 2. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif. 3. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosinal negatif. 4. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. 5. Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. 6. Untuk menguji pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. 7. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif. 8. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif. 9. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. commit to user 7


digilib.uns.ac.id

10. Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

D. Manfaat Penelitian Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manafaat bagi : 1. Organisasi atau perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana yang positif bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh praktik manajerial khususnya imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai mediasi. 2. Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menjadi wacana ilmiah yang dapat menambah pengetahuan bagi pembaca yang berkaitan dengan praktik manajerial, kualitas pelayanan dan kepuasaan emosional. 3. Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk menerapkan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan praktik manajerial, persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan kepuasaan emosional.

commit to user 8


digilib.uns.ac.id

4. Penelitian Mendatang Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian pada bidang yang sama.

commit to user 9


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Praktik Manajerial Menurut Bowen dan Schneider (1985) praktik manajerial adalah kemampuan

pihak

manajemen

mengatur,

mengorganisasi

dan

memperlakukan karyawan dengan berbagai motivasi seperti imbalan dan dukungan. Dasar pemikiran yang mendasari pendapat ini adalah apabila para manajer atau atasan memperlakukan karyawannya dengan baik, maka karyawan akan memberikan hasil yang baik terhadap tanggungjawab yang diberikan . Banyak praktik manajerial yang memiliki potensi untuk menangani perilaku dan respon karyawan dengan cara-cara yang memperbaiki kualitas pelayanan. Hartline dan Ferrell (1996) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang melatih karyawan secara baik akan memiliki karyawan yang lebih termotivasi, lebih berpengetahuan, lebih terampil, dan lebih percaya diri dalam menjalankan tugas mereka. Kebanyakan penelitian telah mendefinisikan, mengkonseptualisasi, dan mengukur praktik-praktik manajerial dari perspektif manajemen. Akan tetapi Babakus et al. (2003 : 275) telah menyatakan bahwa keinginan dan niat baik pihak manajemen tidak berarti banyak kecuali karyawan commit to user 10


digilib.uns.ac.id

menganggapnya demikian. Penelitian ini menentukan praktik manajerial dari sudut pandang seorang karyawan. Berdasarkan teori sikap Bagozzi (1992) yang menjelaskan bahwa respon emosi memediasi hubungan antara praktik manajerial dan perilaku (contohnya penyampaian kualitas). Penelitian ini menentukan praktik manajerial sebagai penaksiran kognitif karyawan tentang praktik para manajer mereka. Fokus dari penelitian ini terbatas pada imbalan dan dukungan sebagai praktik manajerial. Bagozzi (1992) menyatakan kedua praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan merupakan aspek-aspek mendasar dari praktik manajerial. Sebenarnya banyak praktik manajerial yang diterapkan terhadap

karyawan,

seperti

pelatihan,

pemberdayaan,

pemberian

kompensasi, penilaian, dukungan, dan imbalan. Dalam perkembangan penelitian yang dilakukan Bagozzi (1992) imbalan dan dukungan dianggap paling mempengaruhi kualitas pelayanan dari karyawan. Menurut Gibson (1996) dukungan diartikan sebagai kesenangan, bantuan yang diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal dengan yang lain atau kelompok. Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana karyawan menganggap mannajer memberi dukungan dan perhatian. Penelitian sebelumnya menghubungkan konsep dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian kerja dan kepuasan kerja (Singh, 2000). commit to user 11


digilib.uns.ac.id

Singh (2000) menjelaskan bahwa karyawan merasa dukungan atasan mempertinggi tingkat kinerja mereka. Peterson dan Wayne (1986) menyatakan adanya aturan timbal balik. Aturan timbal balik yaitu karyawan akan merasa wajib memberi usaha yang lebih besar atas imbalan dan dukungan yang mereka terima dari manajer. Smet (1994) membedakan 4 macam dukungan : 1. Dukungan emosional, individu membutuhkan empati dari orang lain. 2. Dukungan penghargaan, individu membutuhkan penghargaan yang positif dan penilaian atas usaha-usaha yang dilakukan serta peran sosial yang terdiri atas umpan balik. 3. Dukungan informatif, individu membutuhkan nasehat, pengarahan, saransaran untuk mengatasi masalah pribadi maupun masalah pekerjaan. 4. Dukungan instrumental, individu membutuhkan bantuan berupa benda, peralatan dan sarana untuk menunjang kinerja. Sedangkan praktik imbalan manajerial mengartikan praktik ini sebagai keadilan dalam memberikan penghargaan (Liu, 2006). Penelitian sebelumnya menjelaskan bahwa fokus terhadap imbalan sebagian besar terkait dengan konsep-konsep seperti kepuasan kerja, komitmen kerja dan loyalitas karyawan. Praktik imbalan yang tepat dan adil mampu mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik dan memotivasi karyawan untuk melakukan pelayanan yang baik dalam interaksi dengan pelanggan (Liu, 2006). Imbalan berfungsi sebagai commit to user 12


digilib.uns.ac.id

motivator personel dalam mewujudkan tujuan organisasi melalui perilaku yang diharapkan organisasi (Susanto, 2002). Hasibuan (1994) merinci tujuan pemberian imbalan adalah sebagai berikut : 1. Sebagai ikatan kerja sama Dengan pemberian imbalan maka akan tercipta suatu ikatan kerja sama formal antara majikan dengan karyawan, disatu pihak

karyawan

mempunyai kewajiban untuk mengerjakan dengan baik semua tugas yang dibebankan perusahaan kepadanya, dipihak lain perusahaan mempunyai kewajiban membayar imbalan atau kompensasi sesuai dengan tugas yang dibebankan. 2. Memberikan kepuasan kerja Dengan pemberian imbalan diharapkan karyawan dapat

memenuhi

kebutuhan fisiologis, kebutuhan sosial serta kebutuhan lainnya, sehingga karyawan memperoleh kepuasan kerja. 3. Rekruitmen yang efektif Apabila kebijaksanaan imbalan yang akan diterapkan dipandang cukup besar, tentunya pengadaan karyawan yang qualified akan lebih muda. 4. Alat untuk memotivasi Imbalan akan sangat mempengaruhi motivasi seseorang dalam bekerja. Tidak dapat dipungkiri bahwa untuk dapat memenuhi kebutuhannya individu membutuhkan uang yang diperolehnya sebagai imbalan dari commit to user 13


digilib.uns.ac.id

tempat ia bekerja, dan hal ini juga akan mempengaruhi semangatnya dalam bekerja. 5. Stabilitas karyawan Imbalan yang cukup juga berpengaruh terhadap stabilitas karyawan. Keluar masuknya karyawan dapat ditekan bahkan bisa dikatakan tidak ada apabila

imbalan yang diberikan dirasa cukup adil sehingga

karyawan merasa nyaman dalam bekerja. 6. Disiplin Disiplin merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan, karena akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan. 7. Pemerintah Kebijakan imbalan yang ditetapkan perusahaan harus berpedoman kepada peraturan perundang-undangan mengenai tarif upah yang telah ditetapkan pemerintah, maupun kebijakan-kebijakan. Menurut Pfeffer (1994) praktik manajerial baik imbalan maupun dukungan dianggap sebagai dua faktor dasar yang mempengaruhi persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Jika praktik manajerial yang diberikan atasan tepat dan adil maka akan memunculkan persepsi yang positif dari karyawan. Dampak yang terjadi dari persepsi yang positif mampu memotivasi karyawan untuk melakukan kinerja yang lebih baik untuk perusahaan (Bowen, 1999).

commit to user 14


digilib.uns.ac.id

Singh (2000) menemukan bahwa praktik manajerial yang tepat sasaran dan sesuai dengan kapasitas memegang peranan penting terhadap persepsi karyawan.

2. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individuindividu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001). Menurut Robbins (2001) ada tiga faktor yang mempengaruhi persepsi. Pertama adalah pelaku persepsi. Bila seorang individu memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadii dari pelaku persepsi individu tersebut. Faktor kedua adalah target. Karakteristik-karakteristik

dari

target

yang

akan

diamati

dapat

mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Gerakan, bunyi, ukuran dan atribut-atribut lain dari target membentuk bagaimana cara memandangnya. Contohnya orang yang bersuara keras lebih mungkin untuk diperhatikan dalam suatu kelompok daripada mereka yang pendiam. Faktor ketiga adalah situasi. Unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi yang dibentuk. Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukanmasukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang commit to user 15


digilib.uns.ac.id

mempunyai arti. Menurut Thoha (1993) persepsi pada umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal berasal dari dlam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik. Dijelaskan oleh Robbins (2003) meskipun individu-individu memandang

pada

satu

benda

yang

sama,

mereka

dapat

mempersepsikannya berbeda-beda. Menurut Kozlowsky dan Doherty (Budiprasetyo, 1997) aspekaspek yang terdapat dalam persepsi terhadap karyawan di lingkungan kerja yaitu : 1. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan. 2. Tanggung jawab kerja, yaitu kejelasan pemisahan tanggung jawab antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain sehingga tidak terjadi pelemparan atau tanggung jawab atas pekerjaan yang tidak sesuai. 3. Tekanan kerja, yaitu besarnya beban kerja yang diberikan pada setiap karyawan haruslah disesuaikan dengan kemampuan fisik dan akademik yang seimbang antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain. 4. Kebebasan mengambil keputusan, yaitu kesempatan karyawan dalam mengambil keputusan dengan kebebasan bertanggung jawab tanpa ada tekanan dari pimpinan. commit to user 16


digilib.uns.ac.id

5. Dukungan pimpinan, yaitu pimpinan menganggap bawahannya sebagai partner yang turut dilibatkan untuk mencapai tujuan bersama, dan pimpinan berperan sebagai sosok yang mendukung dan memberikan perhatian terhadap karyawan dalam rangka kesuksesan kerja. 6. Kebersamaan, yaitu interaksi antara karyawan satu dengan karyawan yang lain secara terbuka sehingga tercipta keterbukaan dalam masalah kerja dan menciptakan kerja yang berkualitas. 7. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan Menurut model konseptual Heskett et al. (1997), terdapat suatu hubungan antara kepuasan karyawan dengan kualitas seperti yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam hal ini telah memperlihatkan bahwa peran kepuasan emosional karyawan mempengaruhi cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Temuan-temuan tersebut sesuai dengan definisi Gronroos (1990) tentang kualitas pelayanan seperti persepsi penilaian. Penelitian ini telah berkonsentrasi kepada persepsi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka berikan. Maka dari itu, penelitian ini mengartikan persepsi karyawan tentang kualitas sebagai evaluasi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka sampaikan kepada para pelanggan dan meningkatnya kinerja karyawan. Dijelaskan bahwa persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan

berpengaruh erat dengan indikator-indikator kinerja, seperti evaluasi pelanggan. Akibatnya, sebuah fokus kepada persepsi karyawan tentang commit to user 17


digilib.uns.ac.id

kemampuan dan perbuatan mereka dalam memberikan kualitas pelayanan yang bagus kepada pelanggan adalah penting (Gronroos, 1990).

3. Kepuasan Emosional Salah satu penjelasan tentang emosi menyatakan bahwa emosi berkembang memecahkan

seiring

waktu

masalah.

untuk

Emosi

membantu

sangat

berguna

manusia karena

memotivasi orang untuk terlibat dalam tindakan penting agar dapat bertahan hidup (www.wikipedia.org). Emosi mempengaruhi kinerja karyawan dan berdampak pada kualitas layanan karyawan kepada kepuasan konsumen. Mutu layanan dari karyawan didefinisikan sebagai :“ Service Quality as perceived by customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers' expectations or desires and their perception” (Parasuraman, 1985). Jadi mutu layanan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi. Pengertian mutu layanan ini merupakan pengertian yang paling banyak digunakan sampai saat ini. Inilah yang dimaksud dengan Teori Diskonfirmasi harapan (Parasuraman, 1985). Teori diskonfirmasi harapan telah menjadi model yang dominan untuk menilai kepuasan. Menurut model ini, konfirmasi (diskonfirmasi) kognitif tentang harapan jasa jika dibandingkan dengan persepsi tentang hasil pelayanan yang sesungguhnya menentukan kepuasan. Akan tetapi, menurut Yu dan Dean (2001), sebuah fokus terhadap komponen kepuasan commit to user 18


digilib.uns.ac.id

yang kognitif dan pengabaian yang relatif terhadap komponen emosi dapat mengarah kepada tidak cukupnya pemahaman tentang konsep kepuasan. Cronin (2003) telah mengemukakan emosi sebagai sebuah atribut inti dalam kepuasan dan menunjukkan bahwa model-model kepuasan seharusnya meliputi sebuah komponen emosi yang terpisah. Wirtz dan Bateson (1999) juga telah berpendapat bahwa sebuah pemisahan antara komponen kognitif dengan komponen emosi diperlukan dan sekaligus bermanfaat untuk mencontohkan perilaku dalam lingkungan jasa. Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai kepuasan emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional mencakup respon emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan rasa puas terhadap pekerjaan yang mereka lakukan. Emosi positif meliputi perasaan-perasaan seperti kegembiraan, kesenangan dan kepuasan hati; emosi negatif dapat meliputi kekhawatiran, marah, ketakutan, depresi, dan kekecewaan. Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap dan terus terlibat dalam suatu pekerjaan, sedangkan kepuasan emosional negatif mengakibatkan keputusan yang berlawanan, seperti meninggalkan dan menghentikan keterlibatan dalam pekerjaan Baron (1996) menyatakan bahwa kepuasan emosional berhubungan dengan perilaku yang membantu munculnya persepsi karyawan. Kepuasan emosional baik positif maupun negatif memiliki pengaruh kuat terhadap commit to user 19


digilib.uns.ac.id

persepsi karyawan. Bagozzi (1992) menyatakan jika kepuasan emosional yang muncul adalah positif maka persepsi karyawan akan berdampak baik bagi kinerja. Sebaliknya jika kepuasan emosional yang muncul adalah negatif maka persepsi karyawan berdampak tidak baik bagi kinerja.

4. Kepuasan Emosional Versus The Concept of Emotional Labor Emotional labor adalah situasi saat seorang karyawan mengekspresikan emosi-emosi yang diinginkan transaksi

secara

organisasional

antarpersonal

di

tempat

selama kerja

(www.wikipedia.org). Emotional labor muncul dari penelitian-penelitian pada pekerjaan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Sebagai contoh, seorang manajer mengharapkan karyawannya untuk bersikap sopan dalam interaksi dengan rekan-rekan kerja. Tantangan sebenarnya adalah ketika para karyawan harus menunjukkan satu emosi sementara pada saat yang bersamaan mengalami emosi yang lain (www.wikipedia.org). Emotional labor adalah konsep yang sering disebut relevan untuk karyawan yang bekerja dalam lingkungan jasa (www.wikipedia.org). Hochchild (1983) mengartikan konsep ini sebagai “manajemen perasaan commit to user 20


digilib.uns.ac.id

untuk menciptakan ekspresi muka dan jasmani” yang dapat dilihat secara umum. Menurut definisi ini, para karyawan mengatur ekspresi emosi melalui ekspresi wajah yang mereka berikan kepada orang lain. Cara ini melibatkan emosi untuk mengubah ekspresi. Menurut Hochchild (1983) secara umum, emosi-emosi ditangani dalam kaitannya dengan emosi umum yang diharapkan oleh organisasi atau pekerjaan dari karyawan mereka. Akibatnya, perspektif ini menyatakan bahwa secara umum dapat membedakan emosi yang dirasakan oleh seorang karyawan dari emosi yang ia tampilkan, yang memiliki bentuk ekspresi wajah, gerak isyarat, nada suara, dan bahasa yang digunakan untuk menyampaikan perasaan. Memperlihatkan emosi yang berbeda dari apa yang seseorang rasakan meliputi pengaturan emosi, yang merupakan upaya untuk mempengaruhi emosi yang dimiliki, dan bagaimana emosi ini dialami atau diekspresikan (Gronross, 1990). Aktivitas ini dianggap sebagai tugas (pekerjaan) karena karyawan dibayar untuk menampilkan emosi terbaik mereka ketika berhadapan dengan konsumen atau orang-orang dalam organisasi (misalnya karyawan jasa) dan menghasilkan keadaan emosi yang tepat. Contohnya pelayan penerbangan diharapkan ceria, penasihat pemakaman diharapkan sedih dan para dokter diharapkan tenang secara emosional. Penjelasan dari Gronroos (1990) ini telah terfokus kepada emotional labor bahwa hal ini tidak dirasakan secara emosional bukan commit to user 21


digilib.uns.ac.id

kepada bagaimana dan apa yang diekspresikan berdampak kepada kualitas pelayanan. Berbeda dengan Emotional labor, yang terfokus kepada aksi memperlihatkan ekspresi emosional yang tepat, kepuasan emosi terfokus kepada emosi karyawan yang sesungguhnya dan bagaimana emosi karyawan (positif atau negatif) ini berpengaruh pada kualitas pelayanan. Akibatnya, diasumsikan bahwa ada hubungan atau spillover effect (tumpahan) antara emosi yang “sejati” dengan kinerja karyawan. Gagasan dibalik fokus terhadap kepuasan emosional sebagai emosi sejati pada dasarnya berakar pada model rantai keuntungan jasa. Heskett et al. (1997) telah mengusulkan sebuah model sebab akibat berurutan yaitu: (1)

kualitas pelayanan internal mengendalikan

(2)

kepuasan karyawan yang memungkinkan penyampaian

(3)

layanan yang bernilai tinggi, yang menghasilkan

(4)

kepuasan pelanggan, yang mengarah kepada

(5)

loyalitas pelanggan yang nantinya akan menghasilkan

(6)

keuntungan dan pertumbuhan. Menurut logika model ini, prospek usaha sebuah perusahaan pada

akhirnya tergantung kepada apakah perusahaan mengatur kegiatankegiatan internalnya (misalnya praktik manajerial) dengan cara sedemikian rupa sehingga mereka meningkatkan kepuasan (emosi) karyawan dan memberikan kualitas layanan yang bernilai tinggi (Heskett et al., 1997). Ide dibalik fokus terhadap kepuasan emosi dan emosi-emosi “yang commit to user 22


digilib.uns.ac.id

seharusnya” selanjutnya didasarkan pada teori sikap Bagozzi (1992). Menurut teori ini, respon emosi memediasi hubungan antara penaksiran (misalnya praktik manajerial) dan perilaku (misalnya penyampaian kualitas).

B. Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Bagozzi (1999) dengan judul The role of emotions in marketing. Penelitian tersebut menguji pengaruh antara kepuasan emosional pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah 210 karyawan dari 3 kantor pos di Norwegia. Penelitian berkonsentrasi pada persepsi pribadi karyawan dari kualitas layanan yang mereka berikan. Penelitian tersebut

menunjukkan

bahwa

kepuasan

emosional

karyawan

mempengaruhi cara mereka berinteraksi. Karyawan mengartikannya sebagai evaluasi pribadi bahwa mereka memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan kepuasan emosional berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Meskipun

penelitian

mengenai

kepuasan

emosional

yang

memediasi praktik manajerial dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan masih sangat sedikit, namun Slatten (2009) telah melakukan penelian berjudul The effect of managerial practice on employee-perceived service quality The role of emotional satisfaction. Penelitian tersebut commit to user 23


digilib.uns.ac.id

mengenai hubungan praktik manajerial dan penyampaian persepsi karyawan dengan dimediasi oleh respon kepuasan emosional. Sampel yang digunakan adalah 400 karyawan sebuah rumah sakit di Korea. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan praktik manajerial berpengaruh langsung pada persepsi karyawan dan menemukan dampak mediasi dari respon kepuasan emosional dalam hubungan antara praktik manajerial dan penyampaian kualitas pelayanan. C. Kerangka Pemikiran Kerangka penelitian adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teoriteori berhubungan dengan beberapa faktor yang akan diidentifikasi sebagai suatu permasalahan (Sekaran, 2003). Kerangka pemikiran menunjukkan beberapa variabel yang berbeda yang digunakan dan menggambarkan tentang bagaimana hubungan antar variabel tersebut.

Praktik manajerial

Perolehan

Kinerja H1

Imbalan

Dukungan

Kepuasan Emosional Positif

Persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan

Kepuasan Emosional Negatif

commit to user 24


digilib.uns.ac.id

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Keterangan: Variabel independen

: Praktik Manajerial (imbalan dan dukungan).

Variabel pemediasi

: Kepuasan Emosional (Positif dan negatif)

Variabel dependen

: Persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan diduga akan berpengaruh langsung terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Bowen (1999) yang membahas pentingnya praktik manajerial dalam organisasi dan memiliki dampak yang baik bagi persepsi karyawan tentang perlakuan pihak manajemen terhadap mereka. Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa praktik manajerial berhubungan langsung pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Variabel lain yang diuji adalah kepuasan emosional positif dan negatif. Variabel ini diduga memediasi pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Menurut Baron (1996) reaksi praktik manajerial yang diberikan

pihak manajemen

terhadap

karyawan

akan

mempengaruhi persepsi karyawan.

D. Pengembangan Hipotesis

commit to user 25


digilib.uns.ac.id

Hasil penelitian yang dilakukan Church (1995) menunjukkan bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan Pertama, sebuah imbalan memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak positif atau negatif imbalan mempengaruhi persepsi karyawan. Menurut Liu (2006) Sebuah praktik imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan yang terbaik dalam interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Sebuah penelitian empiris yang dilakukan oleh Bowen dan Johnston (1999) menawarkan sebuah contoh yang baik tentang manfaat dari praktik imbalan manajerial. Dengan terfokus kepada faktor-faktor yang turut mempengaruhi kemampuan karyawan untuk menangani keluhan-keluhan konsumen, penelitian menunjukkan bahwa praktik imbalan bagi karyawan yang termotivasi tidak hanya melihat keluhan pelanggan secara umum melainkan juga menangani keluhankeluhan tersebut dengan cara yang tepat. Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari karyawan. Praktik imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline employee untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan bisa mempengaruhi persepsi karyawan menjadi lebih baik (Forrester, 2000). Karyawan akan merasa puas jika imbalan yang diterima relatif sama dengan imbalan yang diterima karyawan lain. Ketidakpuasan karyawan dalam menerima imbalan dari perusahaan dapat mengurangi persepsi karyawan tentang commit to user 26


digilib.uns.ac.id

imbalan yang diberikan oleh perusahaan. Akibatnya, kinerja dalam diri karyawan menurun (Liu, 2006). Penelitian dari Slatten (2009) mendukung hubungan langsung antara imbalan dengan persepsi karyawan. Imbalan dianggap sebagai faktor dasar yang mempengaruhi munculnya persepsi karyawan tentang kinerja mereka. Imbalan yang adil akan mendapat respon positif dari karyawan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan menjadi baik. Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

Menurut Liu (2006) karyawan merasakan perhatian dari manajer akan merasakan kepuasan emosional positif. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Bowen dan Johnston (1999) bahwa imbalan yang diberikan dengan adil dapat mendorong munculnya kepuasan emosional positif. Kepuasan emosional positif dalam penelitian ini meliputi perasaan seperti bangga, gembira dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi perasaan kecewa, marah, dan frustasi. Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap terlibat dalam suatu pekerjaan. Sedangkan kepuasan emosional

negatif

mengakibatkan

seseorang

untuk

meninggalkan

atau

menghentikan keterlibatan dalam bekerja (Baron, 1996). Jika karyawan menganggap praktek imbalan adil maka apa yang dirasakan akan meningkatkan kepuasan emosional positif dan mengurangi munculnya commit to user 27


digilib.uns.ac.id

kepuasan emosional negatif (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.

Bagozzi (1992) menyatakan bahwa kepuasan emosional memediasi hubungan antara penaksiran (misalnya praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan) dan persepsi (misalnya penyampaian kualitas). Kepuasan emosional mengarahkan perilaku dan mempengaruhi interaksi dengan orang lain. Jika Karyawan merasa imbalan yang diberikan adil maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi

karyawan tentang kualitas

pelayanan semakin baik. Sebaliknya jika karyawan merasa imbalan yang diberikan tidak adil maka kepuasan emosional negatif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan kepuasan emosional positif dan negatif memediasi praktik imbalan dan persepsi karyawan (Glaso, 2006). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

commit to user 28


digilib.uns.ac.id

Singh (2000) menyatakan bahwa karyawan merasa dukungan dari manajer dapat meningkatkan kinerja. Ketika karyawan menerima dukungan yang sesuai dari manajemen, kewajiban mereka adalah untuk membalas dengan upaya yang lebih besar agar kinerja meningkat dan memberikan hasil yang maksimal dan persepsi karyawan akan meningkat (Brown, 1993). Para karyawan merasa jika dukungan yang diberikan sesuai maka akan mempengaruhi persepsi karyawan dan berdampak baik bagi kualitas pelayanan. Jika dukungan yang diberikan dari atasan tidak mendapat tanggapan positif dari karyawan dan terdapat kesenjangan antar karyawan maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik (Pfeffer, 1994). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

Penelitian sebelumnya tentang praktik dukungan manajerial telah menghubungkan konsep dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian kerja dan kepuasan kerja (Singh, 2000; Bitner, 1992). Babin dan Boles (1996) telah

menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan

kepuasan kerja. Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana seorang karyawan menganggap manajer memberikan dukungan dan perhatian (Singh, 2000). Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberikan bimbingan kepada karyawannya, memperlakukan mereka dengan adil, dan menganggap masukan mereka bermanfaat (Tschohl, 1998). commit to user 29


digilib.uns.ac.id

Jika karyawan merasa manajer memberi memberi dukungan yang sesuai maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan kepuasan emosional negatif akan berkurang (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: H5a :Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.

Berdasarkan penelitian terdahulu (Bagozzi, 1992; Liljander & Strandvik, 1997) penelitian ini menyatakan bahwa dukungan manajerial menimbulkan respon kepuasan emosional yang dialami oleh karyawan sebagai positif atau negatif, dan bahwa reaksi ini nantinya mempengaruhi persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Akibatnya, bisa diasumsikan bahwa respon kepuasan emosional berdasarkan penaksiran praktik manajerial berpengaruh secara berbeda pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan pelanggan. Pfeffer (1994) menyatakan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif memediasi hubungan antara praktik dukungan manajerial dengan persepsi karyawan. Jika dukungan yang diterima mendapat tanggapan positif dari karyawan maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Tetapi jika dukungan yang diterima karyawan mendapat tanggapan negatif maka yang meningkat adalah kepuasan emosional negatif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: commit to user 30


digilib.uns.ac.id

H6a : kepusaan emosional positif memediasi pengaruh hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. H6b : kepuasaan emosional negatif memediasi pengaruh hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, efisien, dan efektif (Jogiyanto, 2004). Menurut Indriantoro dan Supomo (2002), secara umum yang perlu ditentukan di dalam desain penelitian adalah karakteristik-karakteristik dari penelitiannya meliputi : tujuan studi, tipe hubungan antar variabel, lingkungan studi, unit analisis dan horizon waktu. 1. Tujuan Studi Tujuan studi

penelitian ini

adalah hypothesis testing

(pengujian hipotesis), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas commit to user pelayanan dengan dimediasi oleh kepuasan emosional. 31


digilib.uns.ac.id

2. Tipe Hubungan Variabel Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan sebab-akibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukan arah hubungan antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan yang dipengaruhi secara positif oleh variabel independen praktik manajerial dengan kepuasan emosional sebagai variabel pemediasi. 3. Lingkungan Penelitian Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada lingkungan yang natural dan lingkungan yang artificial (buatan). Lingkungan penelitian ini adalah lingkungan yang natural, yaitu dengan mengambil subyek penelitian karyawan Solo Inn Surakarta 4. Unit Analisis Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Unit analisis penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang dianalisis berasal dari setiap individual karyawan. 5. Horison waktu Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu commit user tertentu (satu titik waktu) atautodikumpulkan secara bertahap dalam 32


digilib.uns.ac.id

beberapa waktu yang relative lebih lama tergantung pada karakteristik masalah yang akan dijawab. Penelitian ini merupakan studi satu tahap (one shot study), yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan sekaligus pada periode tertentu.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Adalah sekumpulan individu, peristiwa, atau hal menarik lainnya yang ingin diteliti (Sekaran, 2000 : 266). Populasi pada penelitian ini adalah semua karyawan Solo Inn yang berjumlah 115 orang. 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Djarwanto, 2000 : 108). Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian. Sedangkan dalam penelitian multivariate (termasuk analisa multi regresi) ukuran sampel seharusnya beberapa kali (lebih baik 10X atau lebih) jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jadi penelitian yang menggunakan 1 variabel independen, 1 variabel dependen dan 1 variabel mediator maka jumlah sampel minimum yang digunakan commit to user 33


digilib.uns.ac.id

adalah 50 responden. Dalam penelitian ini individu yang diteliti pada penelitian ini adalah semua karyawan di Solo Inn Surakarta sebanyak 115 karyawan maka penelitian ini menggunakan metode sensus. Menurut Sevilla et al (1993: 76) sensus adalah survei yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Berikut akan dijelaskan mengenai definisi operasional variabelvariabel dalam penelitian ini yang terdiri dari variabel Praktik Manajerial, variabel Kepuasan Emosional, dan variabel Persepsi Karyawan Tentang kualitas Pelayanan, selain itu instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur masing-masing variabel tersebut juga akan disebutkan. Untuk mengetahui daftar pertanyaan pada instrumen penelitian dapat dilihat pada lampiran. 1. Variabel Independen Praktik Manajerial (Imbalan dan Dukungan) Praktik Manajerial dalam penelitian ini terdiri dari imbalan dan dukungan. Pfeffer (1994) menyatakan bahwa imbalan dan dukungan sangat penting bagi praktik manajerial. a. Imbalan Manajerial commit to user 34


digilib.uns.ac.id

Imbalan didefinisikan sebagai salah satu praktik manajerial yang memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang atasan (manajer) harapkan dari mereka. Variabel ini mengadaptasi 4 pertanyaan dari penelitian Price dan Mueller (1986). Karyawan diminta menunjukkan seberapa besar mereka dihargai secara adil dalam tinjauan tanggung jawab dan kinerja mereka. Pertanyaan pada variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju. b. Dukungan Manajerial Dukungan didefinisikan sebagai bantuan psikologis yang diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal dengan yang lain atau kelompok. Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item yang diadaptasi dari penelitian House dan Dessler (1974). Pertanyaan pada variabel ini menilai seberapa besar karyawan merasakan bagaimana pihak manajemen memberikan dukungan dan perhatian. Pertanyaan pada variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju. 2. Variabel Pemediasi Kepuasaan Emosional Positif dan Kepuasan Emosional negatif commit to user 35


digilib.uns.ac.id

Menurut Bagozzi et al., (1999) emosi dinyatakan sebagai keadaan mental yang timbul dari penilaian kognitif tentang kejadian atau pikiran seseorang. Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam pengembangan penelitian diartikan sebagai kepuasan emosional. Variabel ini membagi kepuasan emosional menjadi 2 kategori yaitu positif dan negatif. Kepuasan emosional positif meliputi istilah bangga, gembira, dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi istilah kecewa, marah dan frustasi. Pertanyaan pada kepuasan emosional berjumlah 6 item yang diadaptasi dari penelitian Glasso dan Einarsen (2006) dengan skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju. 3. Variabel Dependen Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu-individu untuk mengorganisasikandan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Variabel ini mengukur kualitas pelayanan dari sudut pandang seorang karyawan. Para karyawan diminta untuk mengindikasikan persepsi mereka tentang pelayanan yang mereka sediakan sendiri. Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item commit to user yang diadaptasi dari penelitian Dabholkar (2000). Pertanyaan pada 36


digilib.uns.ac.id

variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.

D. Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 1999:91). Data yang dikumpulkan mencakup profil responden serta tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang diteliti. Pertanyaan dalam kuesioner meliputi item-item pertanyaan mengenai praktik manajerial, kepuasan emosional, dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan, dengan 4 pilihan jawaban, yaitu 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang didapat dari basis data. (Jogiyanto, 2004:82). Data sekunder dari penelitian ini adalah segala informasi atau data yang didapat dari berbagai sumber (Hotel Solo Inn, internet dan lain-lain).

E. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui beberapa cara antara lain: commit to user 37


digilib.uns.ac.id

1. Observasi Yaitu teknik atau poendekatan untuk mendapat data primer dengan mengamati langsung objek datanya. 2. Kuesioner Yaitu

pengumpulan

data

dengan

membagikan

daftar

pernyataan kepada responden agar dapat diisi secara objektif. Data hasil penyebaran kuesioner kemudian dianalisis untuk dapat memberikan

bukti

empiris

dari

model

adopsi

yang

telah

dikembangkan, yang dilakukan dengan cara memberi beberapa pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada karyawan Solo Inn Surakarta, kemudian responden memilih jawaban yang telah disediakan. Data yang didapat merupakan data primer yang merupakan tanggapan karyawan mengenai “Pengaruh Praktik Manajerial Pada Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Emosional Sebagai Variabel Mediasi”.

F. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintrepretasikan (Zikmund, 2000 : 436). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis profilcommit responden dan tanggapan responden terhadap to user 38


digilib.uns.ac.id

setiap item pertanyaan yang mengkaji mengenai pengaruh Praktik Manajerial, Kepuasan Emosional, dan Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan pada karyawan Solo Inn Surakarta. 2. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004 : 120). Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Factor Analysis. Secara lebih spesifik, dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya,

dimana

pada

penelitian

sebelumnya

telah

berhasil

mengidentifikasikan faktor-faktor yang membentuk konstruk, maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai adalah menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Peneliti menguji validitas dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS for Windows versi 16. Menurut Hair et al., (1998 : 111), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan konstruknya. Penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³ 0,50 sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan factor loading yang signifikan commit to user adalah lebih dari sama dengan 0,50. 39


digilib.uns.ac.id

Hair et al. (1998) menyatakan bahwa suatu analisis faktor dinyatakan feasible (dapat dikerjakan) apabila memenuhi syarat : (1) Uji KMO dan Bartlet’sTest di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05; (2) Koefisien Anti Image Matrices sebagai Measure of Sampling Adequacy (MSA) minimal 0,5. 3. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur apakah kuesioner benar-benar merupakan indikator yang mengkur suatu variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini diuji dengan metode Cronbach’s Alpha. Menurut Hair et al. (1998) suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai > 0,70 dan butir-butir pertanyaan

yang

ditanyakan

reliabel

mempunyai

item-to-total

correlation > 0,50. Meskipun begitu, koefisien Cronbach’s Alpha yang berada diantara range 0,6-0,7 masih dapat diterima dan item-to-total correlation > 0,30 sudah dapat diterima (Sekaran, 2003:311). Item-to-total correlation digunakan untuk memperbaiki pengukuran dan mengeliminasi item-item pertanyaan yang keberadaannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha. Rumus formula Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :

r tt

æ k ö æç = ç ÷ 1è k - 1 ø çè

å

sb 2 ö ÷ s t 2 ÷ø

Keterangan :

rtt

commit to user = reliabilitas instrumen. 40


digilib.uns.ac.id

st 2

= variabel total.

å sb

2

k

= jumlah varians butir. = banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.

4. Uji Hipotesis Untuk menguji pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan melibatkan variabel mediasi kepuasan emosional, peneliti menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986). Data dapat diolah dengan bantuan komputer program SPSS 16.00 for windows.

commit to user 41


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian 1. Sejarah Solo Inn Solo Inn Surakarta adalah hotel berbintang tiga yang terletak di jalan Slamet Riyadi 366. Adapun hotel ini adalah suatu badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas bergerak dibidang jasa akomodasi dengan nama PT. Mahkota Santana Indah. Solo Inn dibuka pada tanggal 4 April 1981. Adapun alasannya dipilih bidang usaha akomodasi ini sehubungan dengan program pemerintah untuk meningkatkan industri pariwisata, mengingat kota Solo adalah merupakan kota budaya dengan potensi yang cukup besar untuk menarik para wisatawan baik domestik maupun mancanegara. Izin usaha Solo Inn diperoleh pada tahun 1983 dengan surat Keputusan No. 1320 – 03 – 025 89 yang dikeluarkan oleh BAP Proyek commit to user 42


digilib.uns.ac.id

dari BKP MD Propinsi Dati I Jawa Tengah serta rekomendasi BKPMD, No. 570/29 tanggal 24 mei 1983. Solo Inn mempunyai lokasi sangat strategis, mempunyai jangkauan pemasaran yang sangat luas. Sasaran yang ditempuh jangka dekat adalah kota Solo. Sasaran yang ditempuh karena Solo Inn dekat dengan Gelora Manahan, Solo Grand Mall, Sriwedari, Kraton Surakarta, dan Pasar Klewer. Jadi letaknya sangat strategis untuk tempat penginapan wisatawan yang berkun jung di kota Solo. Dikarenakan kota Solo merupakan kota budayawan maka untuk menambah kelengkapan transportasi kemudian dibuka bandara Adi Sumarmo sebagai bandara Internasional maka tamu yang menginap juga bervariasi seperti : 1. Wisatawan (domestic tourist and foreign tourist) 2. Orang yang sedang melakukan perjalanan 3. Pengusaha yang sedang mengadakan meeting 4. Pemain sepakbola yang akan bertanding di GOR Manahan 5. Orang-orang yang bertujuan wisata

2. Lokasi, Visi dan Misi Solo Inn a. Lokasi Solo Inn Surakarta terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 366 Solo Jawa Tengah. Solo Inn terletak di depan Solo Grand Mall. Solo Inn commit to user 43


digilib.uns.ac.id

terletak 20 Km dari Pusat Keramaian. Solo Inn terdiri dari 60 kamar yang terbagi dalam : 1) 1 Executive Suite Room 2) 2 Suite Room 3) 57 Deluxe Room Fasilitas kamar yang disediakan oleh Solo Inn antara lain Double Lock Key, Water Proofing Membrance, Bathroom dan shower, hot-cold water, central Ac with Individual control, minibarrefrigerator, IDD telephone, TV, Directory of Service, Water Boiler, dan Guest Amenities. b. Visi Solo Inn Menjadi hotel and restaurant terkemuka di Jawa Tengah dengan

posisi di harga menengah, yang menekankan

pada

pembangunan, kemampuan dan kecakapan melalui kegiatan yang inovatif, struktur keuangan yang solid, pengembangan SDM, kepuasan pelanggan dan efisiensi. c. Misi Solo Inn Menerapkan cara yang tepat guna dalam operasional dan kepemimpinan yang dapat membantu meningkatkan kesejahteraan bagi karyawan, pemegang saham dan tamu dengan ketepatan segmentasi pasar, penerapan target dan posisi pasar yang tepat dan jelas dengan mengembangkan strategi penjualan dan promosi dan commit to user 44


digilib.uns.ac.id

mengedepankan kepuasan pelanggan melalui suatu garansi pelayanan yang baik. 3. Struktur Organisasi Dan Job Description Solo Inn a. Struktur Organisasi Struktur organisasi Solo Inn disusun dengan memperhatikan manajemen Solo Inn. Masing-masing departemen yang ada di Solo Inn memiliki manajer yang kemudian bertanggung jawab kepada General Manager.

commit to user 45


digilib.uns.ac.id

b. Job Description 1) General Manager General Manager membawahi 9 bagian yaitu Secretary To GM, Chief Engineer, FO Manager, House Keeper Manager, Accounting Manager, PR Manager, HRD Manager, Restaurant Manager, Sales Manager. General Manager bertugas dan bertanggung jawab melaksanakan dan mengkoordinasikan segala keputusan selain itu juga bertanggung jawab terhadap keseluruhan kinerja hotel. 2) Secretary To GM Bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu kelancaran tugas-tugas General Manager dalam hal pembuatan, penyampaian dan penyimpanan dokumen. 3) Chief Engineer Chief Engineer membawahi Asst Chief Engineer. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada commit to user 46


digilib.uns.ac.id

bawahannya yang berkaitan dengan perawatan maupun perbaikan mesin dan perlatan yang digunakan di Hotel. a) Asst. Chief Engineer Asst. Chief Engineer membawahi Civil,Mechanic,Electrician. Bertugas dan bertanggung jawab membantu Chief Engineer dalam melaksanakan tugas dan mengkoordinasikan kepada bawahan.

b) Civil,Mechanic Electrician Supervisor Civil/Mechanic/Electrician Supervisor membawahi Electrician. Bertugas mengawasi kinerja pegawai di bagian Engineering. c) Electrician Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan yang berkaitan dengan perawatan maupun perbaikan mesindan peralatan Hotel. 4) House Keeper Manager House Keeper Manager membawahi 2 bagian yaitu Asst House Keeper dan Chief Laundry. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan dengan usaha perawatan kebersihan, tatanan dan kebersihan area hotel maupun segala fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel. a) Asst. House Keeper commit to user 47


digilib.uns.ac.id

Asst. House Keeper membawahi 3 bagian yaitu House Keeper Supervisor, Roomboy, Public Area Attendant/Gardener/Pool Attendant. Bertugas membantu tugas House Keeper Manager dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan usaha perawatan kebersihan dan tatanan hotel maupun segala fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel. b) Chief laundry Membawahi 2 bagian yaitu Laundry Supervisor dan Laundry Attendant. Bertugas membantu tugas House Keeper Manager dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan usaha perawatan kebersihan dan pencucian fasilitas hotel dan perlengkapan maupun pencucian terhadap barang milik tamu hotel. 5) Accounting Manager Accounting Manager membawahi 2 bagian yaitu EDP Manager, Assitant Accounting Manager. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan dengan pembuatan laporan keuangan baik untuk pembelian barang, pengumpulan piutang, penjualan produk dan jasa serta sumber penerimaan dan pembayaran yang lain a) EDP Manager Bertugas dan bertanggung jawab terhadap aplikasi program hotel yang berhubungan dengan laporan keuangan. commit to user 48


digilib.uns.ac.id

b) Assitant accounting Manager Assitant Accounting Manager membawahi 7 bagian yaitu General Cashier, head Store, Account Receivable, Account Payable, Income Auditor, Asst Purchasing Manager dan Secretary. Bertugas membantu tugas Accounting Manager dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan pembuatan laporan keuangan baik untuk pembelian barang, pengumpulan piutang, penjualan produk dan jasa serta sumber penerimaan dan pembayaran yang lain 6) Front Office Manager Front Office Manager membawahi Asst FO Manager. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan dengan usaha pelayanan dalam penerimaan tamu, pengantaran tamu ke ruangan, membawakan barang bawaan tamu, penerimaan telepon dan juga antar jemput tamu hotel. a) Asst Front Office Manager Asst Front Office Manager membawahi Senior Supervisor. Bertugas

membantu

Front

Office

Manager

dalam

mengkoordinasikan tugas kepada bawahan yang berkaitan dengan usaha pelayanan dalam penerimaan tamu, pengantaran tamu ke ruangan, membawakan barang bawaan tamu, penerimaan telepon dan juga antar jemput tamu hotel. commit to user 49


digilib.uns.ac.id

b) Senior Supervisor Senior Supervisor bertugas mengawasi secara langsung kinerja bawahannya yaitu Reception Reservation, Bellboy, Operator dan Driver. c) Reception Reservation Reception Reservation bertugas dalam jasa penerimaan tamu dan reservasi kamar.

d) Bellboy, Operator dan Driver Bertugas

dalam

menghantarkan

tamu

ke

ruang/kamar,

membawakan barang bawaan tamu menuju ke kamar, penerimaan telepon dan antar jemput tamu hotel. 7) PR Manager PR Manager membawahi Chief Of Art dan Secretary. Bertugas dan bertanggung jawab

dalam

mengkoordinasikan

usaha yang

berkaitan dengan cara untuk menjalin suatu hubungan yang baik dengan pihak lain selain itu juga mendesain suatu konsep acara hotel maupun keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik perhatian pihak lain. a) Chief Of Art Chief Of Art bertugas dan bertanggung jawab membantu PR Manager mengkoordinasikan tugas yang berhubungan dengan commit to user 50


digilib.uns.ac.id

pembuatan desain suatu konsep acara hotel dan keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik untuk pihak lain. b) Secretary Secretary bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu tugas PR Manager maupun Chief Of Art dalam hal pembuatan, penyampaian dan penyimpanan dokumen. c) Art Supervisor Bertugas dan bertanggung jawab dalam pengawasan terhadap kinerja bawahan di bidang Art pada Departemen PR Manager. d) House Artist Bertugas dan bertanggung jawab menjalankan tugas dari atasan yang berkaitan dengan pembuatan desain pembuatan konsep acara hotel dan keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik perhatian pihak lain. 8) HRD Manager HRD Manager mambawahi Senior HRD Officer. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berhubungan urusan kesekretariatan,personalia dan juga bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas yang berhubungan dengan penjagaan dan keamanan hotel. a) Senior HRD Officer Senior HRD Officer membawahi Personal Clerk dan Chief Security. Bertugas dalam membantu HRD Manager dalam commit to user 51


digilib.uns.ac.id

mengkoordinasikan

tugas

kepada

bawahannya

yang

berhubungan urusan kesekretariatan, personalia dan juga bertanggung

jawab

mengkoordinasikan

tugas

yang

berhubungan dengan penjagaan dan keamanan hotel. 9) F&B Manager F&B Manager membawahi Asst F&B Manager. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berhubungan dengan pengaturan makanan dan minuman untuk tiap ruang kamar hotel, restoran hotel, kafe dan Banguet. a) Asst F&B Manager Asst F&B Manager membawahi 4 bagian yaitu Beverage Manager, Restaurant Manager, Banguet Manager dan Room Service

Supervisor.

membantu

Bertugas

dan

bertanggung

jawab

F&B Manager untuk mengkoordinasikan tugas

kepada masing-masing Manajer di Departemen F&B. b) Beverage Manager Beverage Manager membawahi Music Room Supervisor. Bertugas

dan

bertanggung

jawab

terhadap

koordinasi

pengelolaan dan penyediaan minuman untuk keperluan hotel. c) Restaurant Manager Restaurant Manager membawahi Restaurant Supervisor. Bertugas dan bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas commit to user 52


digilib.uns.ac.id

kepada bawahan yang berhubungan dengan pengelolaan restaurant. d) Banguet Manager Banguet membawahi Banguet Headwaiter. Bertugas dan bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas kepada bawahan yang berhubungan dengan pengelolaan banguet.

e) Room Service Supervisor Room Service Supervisor bertugas dan bertanggung jawab terhadap pengawasan kinerja bawahan dalam pelayanan kamar hotel yang berhubungan dengan penyediaan dan penghantaran makanan maupun minuman pesanan tamu.

4. Sumber Daya Manusia Solo Inn a. Perekrutan Karyawan Solo Inn selama ini melakukan perekrutan dengan cara beriklan melalui media massa dan juga perekrutan secara internal. Perekrutan internal

dilakukan

dengan

melakukan

perekrutan

berdasarkan

rekomendasi dari Hotel lain. Penerimaan karyawan baru ditentukan oleh masing-masing Manajer bagian bersama dengan Manajer HRD dan disetujui oleh General Manager. b. Kompensasi

commit to user 53


digilib.uns.ac.id

Solo Inn memiliki standar gaji pokok untuk masing-masing bagian. Besarnya gaji pokok juga dipengaruhi oleh jabatan atau posisi karyawan tersebut. Selain mendapatkan gaji pokok setiap karyawan di Solo Inn juga mendapat tunjangan-tunjangan yang lain yaitu : 1. Bonus Service Hotel 2. Biaya Rawat Inap Rumah Sakit 3. Asuransi Kesehatan 4. Asuransi Keselamatan Kerja Solo Inn menerapkan sistem pemberian kompensasi dengan cara pemberian kompensasi dilakukan dua kali dalam satu bulan. Gaji pokok tiap karyawan Front Liner diberikan setiap awal bulan sedangkan pada tanggal 15 setiap bulan maka karyawan Front Liner mendapatkan bonus service hotel. Besarnya bonus service hotel berbeda setiap bulan hal tersebut tergantung dari jumlah tamu di Solo Inn. Pemberian bonus service tersebut dimaksudkan agar karyawan Front Liner yang berinteraksi langsung dengan tamu hotel dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk para tamu sehingga dapat memuaskan tamu hotel. c. Pengaturan Jadwal Karyawan Solo Inn menerapkan 3 shift untuk pengaturan jadwal karyawan di bagian Front Liner. Bagian front liner merupakan karyawan yang berinteraksi langsung dengan tamu hotel atau karyawan yang bertanggung jawab lansung terhadap kelancaran peralatan, mesin commit to user 54


maupun

digilib.uns.ac.id

segala

fasilitas

hotel.

Bagian

ini

mencakup

Civil/Mechanic/Electricity, Reception Reservation, Bellboy, Operator, Driver, House Keeper Supervisor, Roomboy, Public Area Attendant, Pool Attendant, Laundry Supervisor, Laundry Attendant, Shift Leader dan Security Guard dan lain sebagainya. Berikut ini pembagian ketiga shift tersebut : 1) Shift I

: Jam 07.00 – 15.00

2) Shift II

: Jam 15.00 – 23.00

3) Shift III

: Jam 23.00 – 07.00

Sebagai tambahan khusus untuk shift III hanya dipekerjakan pada karyawan pria.

B. Analisis Diskriptif Responden Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden. Jumlah kuesioner yang disebar adalah 115 kuesioner, yang kembali sebanyak 109 kuesioner, dan kuesioner yang valid dan dapat diolah sebanyak 100 kuesioner. Tabel IV.1 Respon Rate Keterangan Kuesioner yang disebarkan Kuesioner yang kembali Kuesioner yang tidak kembali Kuesioner yang lengkap Kuesioner yang tidak lengkap Sumber: data primer yang diolah, 2011.

Jumlah 115 eksemplar 109 eksemplar 6 eksemplar 100 eksemplar 9 eksemplar

1.Karakteristik Responden commit to user 55


digilib.uns.ac.id

Responden yang menjadi sampel penelitian ini adalah karyawan Solo Inn. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner, dan setiap responden bebas menerima atau menolak suvei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi. Gambaran umum responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:

a. Jenis Kelamin Responden Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Frekuensi Pria 64 Wanita 36 Jumlah 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Persentase 58,72 33,03 100

Berdasarkan tabel IV.2 dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden pria sebanyak 64 responden (58,7%), dan jenis kelamin responden wanita sebanyak 45 responden (45,3%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa jenis kelamin responden pria mendominasi distribusi responden yaitu sebesar 64 reponden (58,7%). b. Usia Responden Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) Frekuensi Persentase commit to user 19-25 55 50,46 56


digilib.uns.ac.id

26-31 35 32,11 >32 10 9,17 Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Berdasarkan tabel IV.3 dapat dilihat bahwa usia responden antara 19-25 tahun sebanyak 55 responden (50,46%), usia responden antara 2631 tahun sebanyak 35 responden (32,11%) dan usia responden > 32 tahun sebanyak 10 responden (9,17%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa usia responden 19-25 tahun mendominasi distribusi responden yaitu sebanyak 55 responden (50,46%). c. Pendidikan Terakhir Responden. Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir Frekuensi 20 SMA/SMK 41 D III 35 S1 4 S2 Jumlah 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Persentase 18,35 37,61 32,11 3,67 100

Berdasarkan tabel IV.4 dapat dilihat bahwa pendidikan terakir

responden

di

tingkat

SMA/SMK

sebanyak

20

responden(18,35%), DIII sebanyak 41 responden (37,61%), S1 sebanyak 35 responden (32,11%), dan S2 sebanyak 4 responden (3,67%). Dari data tersebut maka pendidikan terahir responden tingkat DIII mendominasi distribusi responden yaitu sebanyak 41 responden (37,61%).

commit to user 57


digilib.uns.ac.id

2. Deskripsi Distribusi Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti terlihat pada jawaban responden karyawan Solo Inn. a. Tanggapan Responden mengenai Imbalan Manajerial Tabel IV.5 Tanggapan Responden mengenai Imbalan Manajerial No ITEM STS TS S SS TOTAL 1.

0

18

70

12

100

2

19

70

9

100

Karyawan diberi 2 imbalan secara adil sesuai dengan ketegangan dan tekanan yang dimiliki dalam pekerjaan. 4. Karyawan diberi 1 imbalan secara adil sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Sumber: data yang diolah, 2011.

21

64

13

100

19

64

16

100

2.

Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan tanggung jawab yang dimiliki Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan kemampuan yang dikeluarkan

3.

Dari tabel IV.5 menunjukan bahwa: 1. Mayoritas responden sebanyak 70 responden (70%) menjawab setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan tanggung jawab yang dimiliki. commit to user 58


digilib.uns.ac.id

2. Mayoritas responden sebanyak 70 responden (70%) menjawab setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan kemampuan yang dikeluarkan. 3. Mayoritas responden sebanyak 64 responden (64%) menjawab setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan ketegangan dan tekanan yang dimiliki dalam pekerjaan. 4. Mayoritas responden sebanyak 64 responden (64%) menjawab setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan dengan baik..

b. Tanggapan Responden mengenai Dukungan Manajerial Tabel IV.6 Tanggapan Responden mengenai Dukungan Manajerial No ITEM STS TS S SS

TOTAL

1.

Pimpinan memberitahukan perubahan pada karyawan sebelumnya 2. Pimpinan memperlakukan karyawan setara dengannya 3. Pimpinan ramah dan mudah didekati 4. Pimpinan meminta masukan dari karyawan dalam melaksanakan tugas Sumber: data yang diolah, 2011

1

16

62

21

100

0

17

59

24

100

0

17

65

18

100

0

17

63

20

100

commit to user 59


digilib.uns.ac.id

Dari tabel IV.6 dapat disimpulkan bahwa: 1. Mayoritas responden sebanyak 62 responden (62%) responden menjawab setuju bahwa pimpinan memberitahukan perubahan pada karyawan sebelumnya. 2. Mayoritas responden sebanyak 59 responden (59%) responden menjawab setuju bahwa pimpinan memperlakukan karyawan setara dengannya. 3. Mayoritas responden sebanyak 65 responden (65%) responden menjawab setuju bahwa pimpinan ramah dan mudah didekati. 4. Mayoritas responden sebanyak 63 responden (63%) responden menjawab setuju bahwa pimpinan

meminta masukan dari

karyawan dalam melaksanakan tugas.

c. Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Negatif Tabel IV.7 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Negatif No ITEM STS TS S SS TOTAL 1.

Karyawan kecewa dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

17

68

15

0

100

2.

Karyawan marah dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

19

65

16

0

100

3.

Karyawan frustasi dengan 23 imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

58

15

4

100

commit user Sumber: data primer yang diolah,to2011 60


digilib.uns.ac.id

Dari tabel IV.7 dapat disimpulkan bahwa: 1. Mayoritas responden sebanyak 68 responden (68%) responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan kecewa dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan 2. Mayoritas responden sebanyak 65 responden (65%) responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan marah dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan 3. Mayoritas responden sebanyak 58 responden (58%) responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan frustasi dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

d. Tanggapan responden mengenai Kepuasan Emosional Positif Tabel IV.8 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Positif No ITEM STS TS S SS TOTAL 1.

Karyawan bangga dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

1

13

72

14

100

2.

Karyawan gembira dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

2

12

64

22

100

3.

Karyawan bahagia dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

2

13

74

11

100

Sumber: data primer yang diolah, 2011 Dari tabel IV.8 dapat disimpulkan bahwa: commit to user 61


digilib.uns.ac.id

1. Mayoritas

responden

sebanyak

72

responden

(72%)

responden menjawab setuju bahwa karyawan bangga dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan. 2. Mayoritas

responden

sebanyak

64

responden

(64%)

responden menjawab setuju bahwa karyawan gembira dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan. 3. Mayoritas

responden

sebanyak

74

responden

(74%)

responden menjawab setuju bahwa karyawan bahagia dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

e. Tanggapan Responden mengenai Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan Tabel IV.9 Tanggapan Responden mengenai Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan No

ITEM

STS

TS

S

SS

TOTAL

1.

Secara umum pelayanan karyawan secara keseluruhan sangat baik

3

10

62

25

100

2.

Secara umum karyawan menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi

2

9

65

24

100

70

16

100

60

26

100

3.

12 Secara umum karyawan 2 memiliki standar yang tinggi untuk layanan pelanggan . 4. 13 Secara umum karyawan 1 memberikan layanan yang baik dalam segala hal Sumber: data yang diolah, 2011 to user commit

62


digilib.uns.ac.id

Dari tabel IV.9 menunjukan bahwa: 1. Mayoritas responden sebanyak 62 responden (62%) menjawab setuju bahwa secara umum pelayanan karyawan secara keseluruhan sangat baik

2. Mayoritas responden sebanyak 65 responden (65%) menjawab kurang setuju bahwa secara umum karyawan menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi.

3. Mayoritas responden sebanyak 70 responden (70%) menjawab setuju bahwa secara umum karyawan memiliki standar yang tinggi untuk layanan pelanggan. 4. Mayoritas responden sebanyak 60 responden (60%) menjawab setuju bahwa secara umum karyawan memberikan layanan yang baik dalam segala hal.

C. Uji Instrumen Penelitian 1.Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak validnya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid, apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah memberikan hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Confirmatory factor commit to user 63


digilib.uns.ac.id

analysis (CFA) akan dilakukan peneliti terhadap tujuh faktor atau konstruk dalam penelitian ini dengan bantuan program SPSS for windows versi 16.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0,40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading ≥ 0,50 dianggap signifikan. Jadi item yang memiliki factor loading lebih kecil dari 0,50 maka akan dianggap tidak valid, sehingga seterusnya tidak akan diikutsertakan dalam pengukuran. Untuk dapat dilakukan analisis faktor maka harus dipenuhi syarat yaitu nilai Kaise-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) harus lebih dari 0.50 dan Bartlet’s Tes of Sphericity memiliki signifikansi 0,000 (Ghozali, 2005).

Tabel IV.10 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.922 1.650E3 153 .000

commit to user 64


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.11 Hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel

Item

Factor Loading

Keterangan

Imbalan manajerial

IM1 IM2 IM3 IM4

0.673 0.739 0.769 0.583

Valid Valid Valid Valid

Dukungan manajerial

DM1 DM2 DM3 DM4

0.834 0.900 0.852 0.893



KEN1 KEN2 KEN3

0.613 0.309 0.769

Valid Tidak Valid Valid


KEP1 KEP2 KEP3

0.736 0.646 0.588

Valid Valid Valid

PK1 PK2 PK3 PK4

0.653 0.732 0.679 0.738


Persepsi Karyawan

Sumber : Data primer yang diolah,2011

a.

Hasil CFA item-item pertanyaan tentang imbalan manajerial yang berjumlah 4 item menunjukan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,5

b. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang dukungan manajerial yang to user bahwa semua item pertanyaan berjumlah 4 item commit menunjukkan 65


digilib.uns.ac.id

dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,5 c. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang kepuasan emosional negatif yang berjumlah 3 item menunjukkan bahwa terdapat 1 item pertanyaan memiliki validitas buruk, yaitu KEN2. Item pertanyaan yang tidak valid tersebut tidak akan diikutsertakan pada analisis selanjutnya. d. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang kepuasan emosional negatif yang berjumlah 3 item menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,5 e. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang persepsi karyawan yang berjumlah 4 item menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,5.

commit to user 66


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.12 Hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA) Setelah Revisi Variabel

Item

Factor Loading

Keterangan

Imbalan manajerial

IM1 IM2 IM3 IM4

0.674 0.741 0.774 0.582


Dukungan manajerial

DM1 DM2 DM3 DM4

0.834 0.898 0.847 0.885



KEN1 KEN3

0.701 0.792

Valid Valid


KEP1 KEP2 KEP3

0.748 0.614 0.551

Valid Valid Valid

PK1 PK2 PK3 PK4

0.670 0.732 0.690 0.755


Persepsi Karyawan

Sumber : Data primer yang diolah,2011

Tabel

di atas (IV.12) merupakan hasil akhir setelah pada

pengujian CFA sebelumnya terdapat beberapa butir atau item pernyataan/pertanyaan yang tidak valid sehingga harus direduksi (didrop). Hasil pada tabel IV.12 menunjukkan hasil yang telah terekstrak sempurna serta memiliki nilai loading faktor ≥ 0,5 sehingga seluruh variabel dinyatakan valid. commit to user 67


digilib.uns.ac.id

2.Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur apakah kuesioner benar-benar merupakan indikator yang mengkur suatu variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini diuji dengan metode Cronbach’s

Alpha.

Menurut

Sekaran

(2000)

klasifikasi

nilai

Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut: nilai antara 0,80 - 1,0 dikategorikan reliabilitas baik, nilai antara 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitas dapat diterima, sedangkan nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 16.00 didapatkan nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel sebagai berikut: Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Imbalan Manajerial Dukungan Manajerial Kepuasan Emosional Positif Kepuasan Emosional Negatif Persepsi Karyawan

Cronbach’s Alpha 0,872 0,975 0,813 0,785 0,900

Keterangan Baik Baik Baik Diterima Baik

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

D. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda dengan menerapkan alur pengujian commit to user mediasi oleh Baron dan Kenny (1986). 68


digilib.uns.ac.id

1. Hasil Analisis Regresi Sederhana Untuk menguji pengaruh langsung imbalan manajerial,dukungan manajerial, persepsi karyawan, kepuasan emosional positif, dan kepuasan emosional negatif maka digunakan analisis regresi sedehana melalui alat bantu statistik komputer SPSS versi 16.00 for windows diperoleh hasil ringkasan analisis regresi sebagai berikut : a. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan Tabel IV.14 Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Persepsi Karyawan Variabel Independen Imbalan Manajerial Dependen Variabel R2 2 Adjusted R F. Hitung

Standardized Coefficient β 0,737

t

Sig

Ket

10,803

0,000

Sig

: Persepsi karyawan : 0,544 : 0,539 : 116,697

Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001

Berdasarkan hasil analisa regresi pada tabel IV.14 dijelaskan bahwa Imbalan Manajerial berpengaruh positif dan signifikan pada persepsi Karyawan (standardized β =0,737, p<0,0 01). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Nilai adjusted R square sebesar 53,9%, yang berarti bahwa variabel Imbalan dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 53,9%. Sisanya sebesar 46,1% dijelaskan oleh variabel lain commit to user yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. 69


digilib.uns.ac.id

b. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif. Tabel IV.15 Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Kepuasan Emosional Positif Variabel Independen Imbalan Manajerial Dependen Variabel R2 2 Adjusted R F. Hitung


t

Sig

Ket

8,927

0,000

Sig

: Kepuasan emosional positif : 0,449 : 0,443 : 79,697


Berdasarkan Tabel IV.15 dijelaskan bahwa imbalan manajerial berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional positif (standardized β = 0,670, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional positif sebesar 44,3% dapat menjelaskan variasi perubahan imbalan manajerial sebesar 44,3%. Sisanya sebesar 55,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

c. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional negatif. Tabel IV.16 Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Kepuasan Emosional Negatif Variabel Independen

Standardized t commit to user Coefficient

Sig

Ket

70


digilib.uns.ac.id

Imbalan Manajerial Dependen Variabel R2 2 Adjusted R F. Hitung

β 0,560

6,692

0,000

Sig

: Kepuasan emosional negatif : 0,314 : 0,307 : 44,779


Berdasarkan Tabel IV.16 dijelaskan bahwa imbalan manajerial berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional negatif (standardized β =0,560, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional negatif sebesar 30,7% dapat menjelaskan variasi perubahan imbalan manajerial sebesar 30,7%. Sisanya sebesar 69,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. d. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Tabel IV.17 Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan Variabel Independen Dukungan Manajerial Dependen Variabel R2 2 Adjusted R F. Hitung


t

Sig

Ket

8,923

0,000

Sig

: Persepsi Karyawan : 0,448 : 0,443 : 79,629


commit to user 71


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel IV.17 menunjukkan bahwa dukungan manajerial berpengaruh positif dan signifikan pada persepsi Karyawan (standardized β =0,670, p<0,0 01). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Nilai adjusted R square sebesar 44,3%, yang berarti bahwa variabel dukungan dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 44,3%. Sisanya sebesar 46,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. e. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif. Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Kepuasan Emosional Positif. Variabel Independen Dukungan Manajerial Dependen Variabel R2 2 Adjusted R F. Hitung


t

Sig

Ket

8,943

0,000

Sig

: Kepuasan emosional positif : 0,449 : 0,444 : 79,985


Berdasarkan Tabel IV.18 juga dapat dilihat bahwa dukungan manajerial berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional positif (standardized: β = 0,670, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional positif sebesar 44,4% dapat menjelaskan variasi perubahan dukungan manajerial sebesar 44,4%. Sisanya sebesar 55,7% dijelaskan oleh variabel lain yang commit to user tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. 72


digilib.uns.ac.id

f. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif. Tabel IV.19 Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Kepuasan Emosional Negatif. Variabel Independen Dukungan Manajerial Dependen Variabel R2 2 Adjusted R F. Hitung


t

Sig

Ket

5,566

0,000

Sig

: Kepuasan emosional negatif : 0,240 : 0,232 : 30,984


Berdasarkan Tabel IV.19 juga dapat dilihat bahwa dukungan manajerial berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional negatif (standardized: β =0,490, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional negatif sebesar 23,2% dapat menjelaskan variasi perubahan dukungan manajerial sebesar 23,2%. Sisanya sebesar 69,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

2. Hasil Analisis Regresi Berganda Menurut Baron dan Kenny (1986) untuk menguji

mediasi harus

menghitung tiga persamaan regresi berikut: pertama, meregres mediasi dengan variabel independen; kedua, meregres variabel dependen dengan variabel independen; dan ketiga, meregres variabel dependen dengan variabel independen dan mediasi. Mediasi commit toakan user terbentuk jika syarat-syaratnya 73


digilib.uns.ac.id

terpenuhi, antara lain sebagai berikut : Variabel independen harus secara signifikan berhubungan dengan variabel mediator yang di usulkan, variabel mediator harus secara signifikan berhubungan dengan variabel dependen, dan variabel independen harus secara signifikan berhubungan dengan variabel dependen. Untuk menguji pengaruh mediasi kepuasan emosional positif dan kepuasan emosional negatif imbalan pada imbalan manajerial, dukungan manajerial manajerial dan persepsi karyawan, maka digunakan analisis regresi berganda melalui alat bantu statistik komputer SPSS versi 16.00 for windows diperoleh hasil ringkasan analisis regresi sebagai berikut : a.

Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Tabel IV.20

Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Positif memediasi Pengaruh Imbalan Manajerial pada Persepsi Karyawan Variabel Independen Imbalan Manajerial Kep emosional positif

Dependen Variabel R2 2 Adjusted R F. Hitung


t

Sig

Ket

5,201

0,000

Sig

0,501

6,499

0,000

Sig



commit to user 74


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel IV.20 dapat dijelaskan bahwa Imbalan Manajerial dan Kepuasan Emosional Positif secara signifikan berpengaruh pada persepsi karyawan (F =104,019 p<0,001). Hasil analisa regresi menunjukkan bahwa pengaruh Imbalan manajerial pada Persepsi Karyawan mengalami penurunan (standardized β =0,402, p<0,001). Kepuasan Emosional Positif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi Karyawan (standardized β =0,501). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R Square sebesar 67,5%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan emosional positif menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 67,5%. Sisanya sebesar 32,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini b.

Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Tabel IV.21

Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Negatif memediasi Pengaruh Imbalan Manajerial pada Persepsi Karyawan Variabel Independen Imbalan Manajerial Kep emosional negatif



t

Sig

Ket

7,244

0,000

Sig

0,348

4,641

0,000

Sig



commit to user 75


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel IV.21 dapat dilihat bahwa Imbalan Manajerial dan Kepuasan Emosional Negatif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model regresi pada tabel IV.18 terbukti signifikan (F =81,342 p<0,001). Hasil analisa regresi menunjukkan bahwa pengaruh Imbalan manajerial pada Persepsi Karyawan mengalami penurunan (standardized β =0,402, p<0,001). Kepuasan emosional negatif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi Karyawan (standardized β =0,348). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R Square sebesar 61,9%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan emosional negatif menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 61,9%. Sisanya sebesar 38,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. c.

Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Tabel IV.22

Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Positif memediasi Pengaruh Dukungan Manajerial pada Persepsi Karyawan Variabel Independen dukungan Manajerial Kep emosional positif



t

Sig

Ket

3,371

0,000

Sig

0,583

7,064

0,000

Sig



commit to user 76


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel IV.22 dapat dilihat bahwa dukungan manajerial dan kepuasan emosional positif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model regresi pada tabel IV.22 terbukti signifikan (F =84,634 p<0,001). Hasil analisa regresi menunjukkan bahwa pengaruh Dukungan manajerial pada Persepsi Karyawan mengalami penurunan (standardized β =0,278, p<0,001). Kepuasan Emosional Positif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi Karyawan (standardized β =0,583). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R Square sebesar 62,8%, yang berarti bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional positif menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 62,8%. Sisanya sebesar 37,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. d.

Kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

Tabel IV.23 Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Negatif memediasi Pengaruh Dukungan Manajerial pada Persepsi Karyawan Variabel Independen dukungan Manajerial Kep emosional negatif


t

Sig

Ket

6,150

0,000

Sig

0,426

5,676

0,000

Sig


: Persepsi Karyawan : 0,586 : 0,577 : 68,609 Sumber: Data primer yang diolah commit to user Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001

77


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel IV.23 dapat dilihat bahwa Dukungan Manajerial dan Kepuasan Emosional Negatif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model regresi pada tabel IV.23 terbukti signifikan (F =68,609 p<0,001). Hasil analisa regresi menunjukkan bahwa pengaruh dukungan manajerial pada Persepsi Karyawan mengalami penurunan (standardized β =0,461, p<0,001). Kepuasan emosional negatif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi Karyawan (standardized β =0,426). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R Square sebesar 57,7%, yang berarti bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional negatif menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 57,7%. Sisanya sebesar 42,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

E. Pembahasan Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini: 1. Hipotesis 1 H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.14 yang menunjukkan nilai standardized β imbalan terhadap persepsi karyawan signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada persepsi karyawan. Hal ini commit to user 78


digilib.uns.ac.id

mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa adil bagi karyawan dapat meningkatkan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) dan Forrester (2000) yang menunjukkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Karyawan yang diberi imbalan secara adil sesuai dengan tanggung jawab yang dimiliki dan sesuai dengan kemampuan yang dikeluarkan maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan di Solo Inn akan meningkat. Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari karyawan. Praktik imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline employee untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan bisa mempengaruhi persepsi dari karyawan (Forrester, 2000). 2. Hipotesis 2a H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 yang menunjukkan nilai standardized β imbalan terhadap kepuasan emosional positif signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan emosional positif. Hal ini mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa commit to user 79


digilib.uns.ac.id

adil bagi karyawan dapat berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. Karyawan di Solo Inn menanggapi dengan positif imbalan yang diberikan oleh pimpinan . Sebagian besar karyawan merasa bangga dan bahagia dengan imbalan yang diterima. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. 3. Hipotesis 2b H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.16 yang menunjukkan nilai standardized β imbalan terhadap kepuasan emosional negatif signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada kepuasan emosional negatif. Hal ini mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa tidak adil bagi karyawan dapat meningkatkan pengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan bahwa imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. 4. Hipotesis 3a H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. commit to user 80


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel IV.20 nilai standardized β kepuasan emosional positif sebagai variabel mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyaawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional positif memediasi pengaruh imbalan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi, pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal ini mengindikasikan jika karyawan mendapat imbalan yang adil sesuai kemampuan maka kepuasan emosional positif akan berpengaruh positif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. 5. Hipotesis 3b H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel IV.21 nilai standardized β kepuasan emosional negatif sebagai variabel mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang commit to user 81


digilib.uns.ac.id

menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh imbalan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi, pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal ini mengindikasikan jika karyawan mendapat imbalan yang tidak adil maka kepuasan emosional negatif akan berpengaruh negatif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik. 6. Hipotesis 4 H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 yang menunjukkan nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap persepsi karyawan signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada persepsi karyawan. Karyawan di Solo Inn merasa pimpinan yang ramah dan mudah didekati serta memberikan dukungan yang tepat adalah salah satu bentuk dukungan. Jika dukungan yang diberikan sudah tepat dan sesuai maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan bahwa dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

commit to user 82


digilib.uns.ac.id

7. Hipotesis 5a H5a : Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.18 yang menunjukkan nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap kepuasan emosional positif signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan emosional positif. Karyawan di Solo Inn menanggapi dengan positif dukungan yang diberikan oleh pimpinan . Sebagian besar karyawan merasa bangga dan bahagia dengan dukungan yang diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa jika dukungan yang diberikan atasan tepat maka kepuasan emosional positif aku berpengaruh positif bagi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan bahwa dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. 8. Hipotesis 5b H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.19 yang menunjukkan nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap kepuasan emosional negatif signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada kepuasan emosional commit to user 83


digilib.uns.ac.id

negatif. Hal ini mengindikasikan bahwa jika dukungan yang diberikan atasan tidak tepat maka kepuasan emosional negatif aku berpengaruh negatif bagi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan bahwa dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. 9. Hipotesis 6a H6a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel IV.22 nilai standardized β kepuasan emosional positif sebagai variabel mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional positif memediasi pengaruh dukungan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi, pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal ini mengindikasikan jika karyawan mendapat dukungan yang tepat dari atasan maka kepuasan emosional positif akan berpengaruh positif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi baik. commit to user 84


digilib.uns.ac.id

10. Hipotesis 6b H6b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel IV.23 nilai standardized β kepuasan emosional negatif sebagai variabel mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh dukungan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi, pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal ini mengindikasikan jika karyawan mendapat dukungan yang tidak tepat dari atasan maka kepuasan emosional negatif akan berpengaruh negatif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik.

commit to user 85


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Slatten (2009). Berdasarkan analisis hasil penelitian tentang Pengaruh Praktik Manajerial pada Persepsi Karyawan tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Emosional sebagai variabel mediasi studi pada karyawan Solo Inn Surakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Analisis Diskriptif Kesimpulan mengenai analisis diskriptif ini adalah refleksi dari jawaban responden tentang item-item pertanyaan dari kuesioner yang dibagikan. Berdasarkan data diketahui bahwa sebagaian besar responden berusia antara 19-25 tahun. Dari data juga diketahui bahwa jenis kelamin pria mendominasi sebanyak 58,7%. Pada pendidikan terakir responden, yang mendominasi adalah pendidikan DIII. 2. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda dengan menerapkan alur pengujian mediasi oleh Baron dan Kenny (1986) dapat disimpulkan bahwa : a. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 dalam penelitian ini

didukung. Temuan ini mendukung

penelitian yang dilakukan Slatten (2009) dan Forrester (2000). commit to user 86


digilib.uns.ac.id

b. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif terbukti signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2a dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). c. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional negatif terbukti signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2b dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). d. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional positif sebagai variabel mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi, pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 67,5%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan emosional positif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 67,5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3a dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). e. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional negatif sebagai variabel mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini commit to user 87


digilib.uns.ac.id

adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi, pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Adjusted R Square dalam hipotesis dalam hipotesis ini sebesar 61,9%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan emosional negatif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 61,9%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3b dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). f. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan terbukti signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H4 dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). g. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif terbukti signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5a dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). h. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif terbukti signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5b dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). i. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional positif sebagai variabel commit to user 88


digilib.uns.ac.id

mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi, pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 62,8%, yang berarti bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional positif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 62,8%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6a dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). j. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional negatif sebagai variabel mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi, pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 57,7%, yang berarti bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional negatif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 57,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6b dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009). commit to user 89


digilib.uns.ac.id

B. Keterbatasan 1.

Penelitian ini tidak membedakan responden berdasarkan tingkat jabatan.

2.

Terbatasnya literatur yang membahas topik imbalan dan dukungan secara mendalam.

C. Saran 1. Saran Bagi Peneliti Yang Akan Datang Penelitian dengan bahasan pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai

variabel mediasi

masih

relatif

terbatas.

Diharapkan penelitian selanjutnya akan dilakukan lebih mendalam. 2.

Saran Untuk Solo Inn Surakarta a.

Untuk variabel imbalan manajerial sebanyak 21 responden menjawab bahwa mereka tidak diberi imbalan secara secara adil sesuai sesuai dengan ketegangan dan tekanan yang dimiliki dalam pekerjaan. Misalnya, secara teori karyawan di bagian frontliner memiliki tekanan dan tanggung jawab pekerjaan yang besar karena mereka berhadapan langsung dengan pelanggan dan dituntut untuk melayani pelanggan sebaik mungkin tanpa kesalahan. Dalam hal ini pimpinan harus lebih memperhatikan karyawan yang bekerja di bagian frontliner, misalnya dengan memberi penghargaan atau bonus agar commit to user

karyawan merasa

90


digilib.uns.ac.id

dihargai dan kepuasan emosional positif karyawan dapat terjaga dengan baik. Dampaknya karyawan akan memiliki standar yang lebih tinggi dalam melayani para pelanggan. b. Untuk variabel dukungan manajerial sebanyak 17 responden menjawab bahwa pimpinan mereka tidak ramah dan tidak mudah didekati. Pimpinan yang ramah dan mudah didekati adalah salah satu bentuk dukungan secara tidak langsung dari pimpinan kepada karyawan. Dalam teori kepemimpinan salah satunya adalah kepemimpinan partisipatif. Kepemimpinan partisipatif mencakup

konsultasi, pengambilan

keputusan

bersama dan manajemen yang demokratis. Kepemimpinan jenis ini banyak melibatkan karyawan seperti konsultasi bersama karyawan dan pengambilan keputusan bersama karyawan. Secara tidak langsung ini memperlihatkan perhatian dari pimpinan atas kebutuhan karyawan. Karyawan akan merasa dihargai ketika pimpinan menganggap mereka adalah rekan kerja dan rekan diskusi yang baik. Ada baiknya pimpinan menerapkan teori kepemimpinan partisipatif ini. Dampak dari pimpinan yang memberikan dukungan sebaik baiknya pada karyawan, maka karyawan dapat mempertahankan kepuasan emosional positif dan kualitas pelayanan mereka akan semakin meningkat. commit to user 91

PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL

Recommend Documents