PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS LAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN ULANG DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT NENE MALLOMO KABUPATEN SIDRAP
THE EFFECT PERCEPTION OF QUALITY OF PATIENT THE USE OF IN AGAIN POLYCLINIC CONTENT AND INSTALLATION OF CHILD HEALTH OUTPATIENT HOSPITAL NENE MALLOMO SIDRAP DISTRICT
¹Andi Khairul Musyawir, ¹Syahrir A. Pasinringi, ²Nurjannah Hamid Bagian Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Bagian Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin
Alamat Koresponden: BTN Minasaupa Blok D6 No.5 Makassar Hp. 085256880091 Email:
[email protected]
Abstrak Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit perlu dilakukan pengukuran yaitu dengan pengukuran setiap dimensi mutu layanan kesehatan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan pemanfaatan ulang. Tujuan penelitian ini adalah untuk Menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di Poliklinik Spesialis obygn dan kesehatan anak Instalasi Rawat Jalan RSUD Nene Mallomo. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yang bersifat deskriptif analitik dengan desain cross sectional atau studi belah lintang dimana proses pengambilan data dilakukan dalam waktu yang bersamaan antara variabel independen (dimensi kualitas layanan) dengan variabel dependen (pemanfaatan ulang). Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut dilakukan berulang kali. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh antara kepuasan pasien dengan pemanfaatan ulang di poli obgyn dan kesehatan anak, dimana pada poli obgyn dinyatakan bahwa variabel kepuasan memiliki nilai Exp(B) sebesar 108.842, dengan demikian variabel independen kepuasan pasien adalah variabel yang memiliki pengaruh terhadap variabel dependen pemanfaatan ulang dan dapat dinyatakan faktor kepuasan memiliki pengaruh 108 kali terhadap pemanfaatan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSUD Nene Mallomo. Kesimpulannya adalah Terdapat pengaruh kualitas layanan berdasarkan dimensi ketepatan waktu, informasi, kompetensi teknis, hubungan antar manusia, dan lingkungan dengan kepuasan pasien. Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan pasien, pemanfaatan ulang
Abstract The quality of health care in hospitals needs to be measured is by measuring each dimension of quality health services to determine the level of patient satisfaction and reuse. The purpose of this study was to analyze the effect of patient's perception of service quality on patient satisfaction and interest in the reuse obygn Specialist Clinic and child health Installation Outpatient Hospital Mallomo Nene. This study uses a quantitative, descriptive analytic cross sectional design or cross sectional studies where data collection is done at the same time between the independent variables (dimensions of quality of service) with the dependent variable (re-use). While the reliability test is used to determine the consistency of measuring instruments, gauges used are reliable and remain consistent if the measurement is done repeatedly. The results empirically showed that the influence of patient satisfaction with reuse in poly kobgyn and child health, where the poly OBGYN stated that satisfaction variable has a value of Exp (B) of 108 842, with patient satisfaction as the independent variable is a variable that has an influence on the dependent variable reuse factor and can be expressed satisfaction has 108 times the effect on the installation reusing the patients in hospital outpatient Mallomo Nene. The conclusion is based on the influences of service quality dimensions of timeliness, information, technical competence, human relations, and the environment with patient,satisfaction. Keywords: service quality, patient satisfaction,reuse.
PENDAHULUAN Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 pasal 1 tentang rumah sakit, “Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat jalan jalan, rawat inap, dan gawat darurat. “. Fungsi rumah sakit yang semula hanya sebagai tempat untuk pengobatan, kini telah berkembang ke arah kesatuan upaya pelayanan untuk seluruh masyarakat yang mencakup aspek promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, rumah sakit harus mengubah paradigma pengelolaan rumah sakit ke arah sudut pandang konsumen (Wibawani, 2013). Pendekatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan (Suryani, 2008). Mengingat bahwa pendapatan atau profit dalam pengelolaan rumah sakit dibutuhkan untuk membiayai pengembangan pelayanan kesehatan publik, peningkatan insentif karyawan, dan subsidi silang (Trisnantoro, 2009). Oleh sebab itu salah satu sumber pemasukan utama rumah sakit adalah dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan , Karena denagn tingginya pemanfaatan pada rumah sakit akan memberikan dampak positif bagi rumah sakit secara lansung. Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit perlu dilakukan pengukuran yaitu dengan pengukuran setiap dimensi mutu layanan kesehatan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan pemanfaatan ulang. Ada lima dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu: Dimensi ketepatan waktu, informasi, kompetensi teknis, hubungan antarmanusia, dan lingkungan (Juran dan Maxwell dalam Pohan, 2012). Data kunjungan pasien lama pada poliklinik obgyn dan kesehatan anak instalasi rawat jalan RSUD Nene Mallomo Sidrap selama empat tahun terkhir mengalami penurunan dari tahun 2010 sampai tahun 2013 dimana pada tahun 2010 khusus untuk poli obgyn sebanyak 2056 dan pada tahun 2013 mengalami penurunan sebanyak 909 sedangkan untuk poli kesehatan anak pada tahun 2010 sebanyak 2474 dan mengalami penurunan dari tahun ke tahun hingga pada tahun 2013 sebanyak 1106 (Rekam Medik RSUD Nene Mallomo Sidrap, 2014) Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wibawani (2013), tentang Analisis Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah sakit Woodward Kota Palu, hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh antara dimensi kompetensi teknis, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia. Penelitian lain oleh Asmita (2008),
yang berjudul “Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap LoyalitasPasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun 2008”, menunjukkan hasil ada pengaruh yang signifikan antara keterampilan teknis medis, sikap, penyampaian informasi, ketepatan waktu pelayanan, dan ketersediaan waktu konsultasi dokter terhadap loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk Menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di Poliklinik Spesialis obygn dan kesehatan anak Instalasi Rawat Jalan RSUD Nene Mallomo.
BAHAN DAN METODE Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian dengan metode kuantitatif, yang bersifat deskriptif analitik dengan desain cross sectional atau studi belah lintang dimana proses pengambilan data dilakukan dalam waktu yang bersamaan antara variabel independen (dimensi kualitas layanan) dengan variabel dependen (pemanfaatan ulang). Penelitian ini dilaksanakan di poliklinik obgyn dan kesehatan anak instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Nene Mallomo Sidrap pada bulan Maret – Mei 2014. Populasi penelitian ini adalah pasien poli Obgyn dan Kesehatan Anak yang telah mendapatkan pelayanan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Nene Mallomo Sidrap pada tahun 2012. Sampel dalam penelitian adalah pasien lama yang berkunjung ke rumah sakit dan telah mendapatkan pelayanan di poliklinik spesialis Obgyn dan kesehatan anak instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Nene Mallomo Sidrap, untuk poli Obgyn berjumlah 111 orang dan untuk poli Kesehatan Anak 112 orang. Pengumpulan Data Data primer diperoleh dari kuesioner penelitian untuk menilai pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap pemanfaatan ulang di poliklinik spesialis Obgyn dan Kesehatan Anak. Kuesioner ini berisi pernyataan yang akan diamati responden dan memberikan cek (√) sesuai yang diinginkan. Data sekunder diperoleh dari profil atau laporan tahunan rumah sakit yang terkait dengan topik penelitian. Analisis Data Kuesioner yang telah dibuat kemudian dilakukan uji validasi dan uji reliabilitas. Uji validasi digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam suatu kuestioner atau skala.
Dalam penelitian ini digunakan metode korelasi bivariat pearson (Pearson Product Moment Corelation Coefficient) (Sugiyono, 2011). Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut dilakukan berulang kali. Kehandalan yang menyangkut konsistensi jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda SPSS memberikan fasilitas dengan uji statistik crounbach alpha (Ghozali, 2005).
HASIL Penelitian yang dilakukan terhadap 111 responden pada poli obgyn dan 112 responden pada poli kesehatan anak menggambarkan bahwa mayoritas responden di poli obgyn, yakni 82 orang (73,9%) termasuk dalam kelompok dewasa muda, dan sisanya yakni 16 orang (14,4%) merupakan kelompok remaja, serta 13 orang (11,7%) kelompok dewasa setengah baya sedangkan pada poli kesehatan anak menunjukkan bahwa mayoritas responden 90 orang (80,4%) termasuk dalam kelompok dewasa muda, dan sisanya yakni 11 orang (9,8%) merupakan kelompok remaja, serta 11 orang (9,8%) kelompok dewasa setengah baya. Analisis bivariat untuk hubungan antara kualitas layanan berdasarkan dimensi ketepatan waktu dengan kepuasan pasien pada poli obgyn yang menilai dimensi ketepatan waktu baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn sebanyak 31 responden (88,6%), sedangkan yang tidak puas 4 responden (11,4%). Sementara responden yang menilai dimensi ketepatan waktu tidak baik tapi puas ada 14 responden (18,4%), dan 62 responden (81,6%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,000 berarti < α (0,05), ini bermakna bahwa terdapat hubungan antara ketepatan waktu dengan kepuasan. Untuk pada poli kesehatan anak responden yang menilai dimensi ketepatan waktu baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn sebanyak 35 responden (79,5%), sedangkan yang tidak puas 9 responden (20,5%). Sementara responden yang menilai dimensi ketepatan waktu tidak baik tapi puas ada 15 responden (22,1%), dan 53 responden (77,9%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,000 berarti < α (0,05), ini bermakna bahwa terdapat hubungan antara ketepatan waktu dengan kepuasan. Analisis bivariat untuk hubungan antara kualitas layanan berdasarkan dimensi informasi dengan kepuasan pasien pada poli obgyn yang menilai dimensi informasi baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn sebanyak 38 responden (82,6%), sedangkan yang tidak puas 8 responden (17,4%). Untuk responden yang menilai dimensi informasi tidak baik tapi puas ada 7
responden (10,8%), dan 58 responden (89,2%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,000 berarti > α (0,05), ini berarti bahwa terdapat hubungan antara informasi dengan kepuasan. Untuk pada poli kesehatan anak responden yang menilai dimensi informasi baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn sebanyak 35 responden (83,3%), sedangkan yang tidak puas 7 responden (16,7%). Untuk responden yang menilai dimensi informasi tidak baik tapi puas ada 15 responden (21,4%), dan 55 responden (78,6%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,000 berarti > α (0,05), ini berarti bahwa terdapat hubungan antara informasi dengan kepuasan. Analisis bivariat untuk hubungan antara kualitas layanan berdasarkan dimensi kompetensi teknis dengan kepuasan pasien poli obgyn yang menilai dimensi kompetensi teknis baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn sebanyak 41 responden (82,0%), sedangkan yang tidak puas 9 responden (18,0%). Sementara responden yang menilai dimensi kompetensi teknis tidak baik tapi puas ada 4 responden (6,6%), dan 57 responden (93,4%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,000 berarti > α (0,05), ini bermakna bahwa terdapat hubungan antara kompetensi teknis dengan kepuasan. Untuk poli kesehatan anak responden yang menilai dimensi kompetensi teknis baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn
sebanyak 32
responden (60,4%), sedangkan yang tidak puas 21 responden (39,6%), sementara responden yang menilai dimensi kompetensi teknis tidak baik tapi puas ada 18 responden (30,5%), dan 41 responden (69,5%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,001 berarti > α (0,05), ini bermakna bahwa terdapat hubungan antara kompetensi teknis dengan kepuasan. Analisis bivariat untuk hubungan antara kualitas layanan berdasarkan dimensi hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien di poli obgyn yang menilai dimensi hubungan antar manusia baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn
sebanyak 38 responden (77,6%),
sedangkan yang tidak puas 11 responden (22,4%). Untuk responden yang menilai dimensi hubungan antar manusia tidak baik tapi puas ada 7 responden (11,3%), dan 55 responden (88,7%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,000 berarti < α (0,05), ini bermakna bahwa terdapat hubungan antara hubungan antar manusia dengan kepuasan. Untuk poli kesehatan anak terlihat bahwa responden yang menilai dimensi hubungan antar manusia baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn sebanyak 20 responden (37,0%), sedangkan yang tidak puas 34 responden (63,0%). Untuk responden yang menilai dimensi hubungan antar manusia tidak baik tapi puas ada 30 responden (51,7%), dan 28 responden (48,3%) menyatakan
tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,118 berarti > α (0,05), ini berarti bahwa tidak terdapat hubungan antara hubngan antar manusia dengan kepuasan. Analisis bivariat untuk hubungan antara kualitas layanan berdasarkan dimensi lingkungan dengan kepuasan pasien di poli obgyn yang menilai dimensi lingkungan baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn sebanyak 38 responden (88,4%), sedangkan yang tidak puas 5 responden (11,6%). Sementara responden yang menilai dimensi lingkungan tidak baik tapi puas ada 7 responden (10,3%), dan 61 responden (89,7%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,000 berarti
< α (0,05), ini bermakna bahwa terdapat hubungan antara
lingkungan dengan kepuasan. Pada poli kesehatan anak terlihat bahwa responden yang menilai dimensi lingkungan baik dan puas atas pelayanan poliklinik obgyn sebanyak 29 responden (85,3%), sedangkan yang tidak puas 5 responden (14,7%). Sementara responden yang menilai dimensi lingkungan tidak baik tapi puas ada 21 responden (26,9%), dan 57 responden (73,1%) menyatakan tidak baik dan tidak puas. Dengan p value 0,000 berarti < α (0,05), ini bermakna bahwa terdapat hubungan antara lingkungan dengan kepuasan. Analisis multivariat untuk pengaruh antara kepuasan pasien dengan pemanfaatan ulang di poli kobgyn dan kesehatan anak, dimana pada poli obgyn dinyatakan bahwa variabel kepuasan memiliki nilai Exp(B) sebesar 108.842, dengan demikian variabel independen kepuasan pasien adalah variabel yang memiliki pengaruh terhadap variabel dependen pemanfaatan ulang dan dapat dinyatakan factor kepuasan memiliki pengaruh 108 kali terhadap pemanfaatan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSUD Nene Mallomo begitupun juga pada poli kesehatan anak dimana variabel kepuasan memiliki nilai Exp(B) sebesar 15,261 dengan demikian variabel independen kepuasan pasien adalah variabel yang memiliki
pengaruh terhadap variabel
dependen pemanfaatan ulang dan dapat dinyatakan factor kepuasan memiliki pengaruh 15 kali terhadap pemanfaatan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSUD Nene Mallomo.
PEMBAHASAN Penelitian ini juga menunjukkan bahwa di poli obgyn variabel independen yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien adalah ketepatan waktu, informasi, kompetensi teknis, hubungan antar manusia, dan lingkungan. Namun diantara lima variabel independen tersebut variabel kompetensi teknis dan lingkungan adalah variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien di poliklinik obgyn RSUD Nene Mallomo. Hasil penelitian ini sesuai
dengan yang dinyatakan Wibawani (2013), pada RS Woodward bahwa kompetensi teknis berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai sebesar
0,023 (p<0,05) pada . Hasil
penelitian ini juga didukung oleh Chandra (2010), pada RS Hasan Sadikin yang menyatakan bahwa dimensi tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan responden. Sedangkan pada poli kesehatan anak menunjukkan bahwa variabel independen yang memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien adalah ketepatan waktu, informasi, kompetensi teknis dan lingkungan. Namun diantara keempat variabel independen tersebut variabel ketepatan waktu, informasi dan kompetensi teknis adalah variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di poliklinik kesehatan anak RSUD Nene Mallomo. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Wibawani (2013), yang menyatakan bahwa ada pengaruh kompetensi teknis terhadap kepuasan pasien yakni sebesar 0,023 (p<0,05), informasi 0,012 (p<0,05) dan ketepatan waktu terhadap kepuasan sebesar 0,002 (p<0,05) pada RS Woodward Palu. Pengaruh antara kualitas layanan berdasarkan dimensi ketepatan waktu, informasi, kompetensi teknis, hubungan antar manusia, dan lingkungan terhadap pemanfaatan ulang. Pada poli obgyn
menunjukkan bahwa dimensi lingkungan merupakan dimensi yang dominan
berpengaruh terhadap pemanfaatan ulang. Walaupun pada penelitian ini tidak banyak responden yang menilai baik pada dimensi lingkungan terhadap pemanfaatan pada poliklinik obgyn, akan tetapi jika dilakukan penelitian secara bersamaan maka dimensi lingkungan merupakan dimensi yang berhubungan dengan pemanfaatan responden dan memiliki pengaruh dominan terhadap pemanfaatan ulang responden dipoliklinik obgyn RSUD Nene Mallomo. Hasil penelitian ini juga didukung Munaryo (2008), menyatakan bahwa mutu lingkungan mempunyai pengaruh terhadap minat pemanfataan ulang pasien RSUD Kab Brebes. Sementara pada poli kesehatan anak menunjukkan menunjukkan bahwa dimensi kotepatan waktu, informasi, dan komeptensi teknis merupakan dimensi yang dominan berpengaruh terhadap pemanfaatan ulang. Walaupun pada penelitian ini tidak banyak responden yang menilai baik pada dimensi ketepatan waktu maupun informasi terhadap pemanfaatan pada poliklinik kesehatan anak , akan tetapi jika dilakukan penelitian secara bersamaan maka dimensi ketepatan waktu dan kompetensi teknis merupakan dimensi yang berhubungan dengan pemanfaatan responden dan memiliki pengaruh dominan terhadap pemanfaatan ulang responden dipoliklinik kesehatan anak RSUD Nene Mallomo. Begitupun yang dinyatakan Asmita (2008),
bahwa kompetensi teknis dan ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RSPWC Semarang. Pengaruh antara kepuasan pasien dan pemanfaatan ulang pada poli obgyn dan kesehatan anak menunjukkan bahwa variabel independen kepuasan pasien memiliki pengaruh terhadap variabel dependen pemanfaatan ulang. Walaupun terdapat pengaruh antara kepuasan pasien dengan pemanfaatan ulang tetapi tidak memepengaruhi minat pemafaatan ulang pasien di kedua poliklinik tersebut, hal ini disebabkan karena apapun yang dirasakan oleh pasien puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan kedua poli tersebut tidak mempengaruh minat pemanfaatan kembali pasien dikarenakan faktor rumah sakit yang terbatas, dokter spesialis yang terbatas, ada janji dengan dokter, dan waktu yang banyak dan biaya yang besar bila ingin berobat keluar dari wilayah kabupaten sidrap. Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian Dwi dan Febrina (2010), menyatakan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel loyalitas sebesar 0,910 dengan nilai p-value lebih kecil dari 0,05.
KESIMPULAN DAN SARAN Terdapat pengaruh kualitas layanan berdasarkan dimensi ketepatan waktu, informasi, kompetensi teknis, hubungan antar manusia, dan lingkungan dengan kepuasan pasien. Dimana pada poli obgyn ada pengaruh dimensi kompetensi teknis Lingkungan dengan kepuasan pasien sedangkan pda poli kesehatan anak ada pengaruh dimensi ketepatan waktu, informasi, dan kompetensi teknis dengan kepuasan pasien, terdapat pengaruh kualitas layanan berdasarkan dimensi ketepatan waktu, informasi, kompetensi teknis, hubungan antar manusia, dan lingkungan dengan pemanfaatan ulang. Dimana pada poli obgyn ada pengaruh dimensi lingkungan dengan pemanfaatan ulang. Sedangkan pada poli kesehatan anak ada pengaruh dimensi ketepatan waktu, informasi, dan kompetensi teknis terhadap pemanfaatan ulang, terdapat pengaruh kepuasan pasien di poliklinik obgyn dan kesehatan anak dengan pemanfaatan ulang. Disarankan ke pihak manajemen rumah sakit agar memprioritaskan perbaikan kualitas layanan dengan pendekatan manajemen mutu dan senantiasa memantau atau menganalisis setiap keluhan dan harapan pasien yang berkaitan dengan kualitas layanan rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA Asmita, Putri. (2008). Analisis Pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Tesis. Semarang : Ilmu Kesehatan Masyarakat – Universitas Diponegoro. Chandra. (2010). Analisis Loyalitas Pasien Dan Kualitas Layanan Di Poliklinik Ortodonsi RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010.Tesis, Depok : FKM UI Dwi, Febriana. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loaylitas pelanggan, Jurnal. Universitas Indonesia, Depok. Ghozali. (2005). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS, Badan penerbit universitas diponegoro, Semarang. Pohan. (2012). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta: EGC. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Alfabeta, Bandung. Munaryo. (2008). Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab. Brebes Tahun 2008. Jurnal Kesehatan Masyarakat (FKM UNDIP JKM). Suryani. (2008). Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Trisnantoro Laksono. (2009). Manajemen rumah sakit, Penerbit BPEE Yogtakarta, Yaogyakarta. Wibawani, Asiah, Mappeaty. (2013). Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RS Woodward Kota Palu. Jurnal. Universitas Hasanuddin, Makassar.
