PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG PELAYANAN FARMASI TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI APOTEK RAWAT JALAN RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL BUKITTINGGI
Amelia Sari1, Auzal Halim1, Khairil Armal2 1
Fakultas Farmasi, Universitas Andalas Padang Kampus UNAND, Limau Manis, Padang Sumatera Barat 25163 2 Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Jl. Jenderal Sudirman PO BOX 1 Bukittinggi Email:
[email protected] (Amelia Sari) ABSTRAK Persepsi adalah suatu proses individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan informasi untuk menciptakan satu gambaran yang berbeda. Loyalitas dipengaruhi oleh komitmen tinggi, kepercayaan, dan pembelian ulang. Tujuan penelitian adalah melihat pengaruh persepsi pasien tentang pelayanan farmasi terhadap loyalitas pasien di apotek rawat jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi. Jenis penelitian ini adalah observational research dengan pendekatan cross sectional. Jumlah responden adalah 100 pasien apotek rawat jalan umum. Data dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji Chi Square pada tingkat kesalahan 10%. Hasil penelitian menunjukkan persepsi pasien tentang 6 variabel pelayanan farmasi yaitu penampilan (p value= 0,259), kemudahan layanan (p value= 0,513), ketersedian obat (p value= 0,126), kecepatan layanan (p value= 0,126), kompetensi petugas (p value= 0,272) dan pemberian informasi obat (p value= 0,369) tidak ada hubungan yang bermakna dengan loyalitas pasien. Hanya variabel keramahan petugas (p value = 0,000) yang ada hubungan yang bermakna dengan loyalitas pasien. Kata kunci: persepsi, loyalitas pasien, pelayanan farmasi. ABSTRACT Perception is an individual process of selecting, organizing and interpreting information to create a different picture. Loyalty is influenced by the high commitment, trust and repeat purchase. The research objective look at the influence of the patient's perception of pharmacy services to the loyalty of patients in outpatient pharmacy of National Stroke Hospital in Bukittinggi. The study was observational research with cross sectional approach. The number of respondents was 100 patient general outpatient pharmacy. Data were analyzed using univariate and bivariate Chi Square test at an error rate of 10%. Results showed patient’s perceptions about 6 variables pharmacy services, namely appearance (p value = 0.259), ease of service (p value = 0.513), availability of drugs (p value = 0.126), speed of service (p value = 0.126), competence of personnel (p value = 0.272) and the provision of drug information (p value = 0.369) there was no significant correlation with patient loyalty. Only variables hospitality workers (p value = 0.000) that there is a significant association with patient loyalty.
28
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
Key words: perception, patient loyalty, pharmacy services.
29
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
Pelanggan loyal menurut Griffin
Pendahuluan
mempunyai karakter sebagai berikut:
Upaya kesehatan adalah setiap dan
melakukan pembelian secara teratur,
bertujuan
membeli produk selain lini produk atau
untuk mewujudkan derajat kesehatan
jasa yang biasa dikomsumsi, memberi
yang optimal bagi masyarakat. Rumah
rekomendasi
sakit yang merupakan salah satu dari
menunjukkan resistensi atau daya tolak
sarana kesehatan, merupakan rujukan
terhadap produk pesaing (Griffin, 2003).
kegiatan
untuk
meningkatkan
memelihara
kesehatan,
menyelenggarakan
pihak
lain,
Persepsi adalah proses dimana
pelayanan kesehatan dengan fungsi utama
pada
individu
upaya
mengatur
dan
kesehatan yang bersifat penyembuhan
menginterpretasikan
kesan-kesan
dan pemulihan bagi pasien (Depkes RI,
sensoris mereka guna memberikan arti
2006).
bagi lingkungan mereka. Namun, apa yang diterima seseorang pada dasarnya
Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah
bisa
sakit
pelayanan
(Robbins dan Judge, 2008). Oleh sebab
kesehatan yang bermutu. Hal tersebut
itu peneliti tertarik untuk membuktikan
diperjelas dalam Keputusan Menteri
apakah ada hubungan antara persepsi
Kesehatan
dengan loyalitas pasien khususnya di
yang
menunjang
Nomor
1333/Menkes/SK/XII/1999
:
berbeda
dari realitas
objektif
Apotek Rawat Jalan RSSN Bukittinggi.
tentang
Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi
Metode Penelitian
rumah sakit adalah bagian yang tidak
Waktu Penelitian
terpisahkan
dari
sistem
pelayanan
Penelitian
dilaksanakan
dari
kesehatan rumah sakit yang berorientasi
Januari 2013 sampai Maret 2013 di
kepada pelayanan pasien, penyediaan
Apotek Rawat Jalan RSSN Bukittinggi.
obat yang bermutu termasuk pelayanan
Jenis Penelitian
farmasi klinik, yang terjangkau bagi
Penelitian ini adalah penelitian
semua lapisan masyarakat (Depkes RI,
survai
2006).
Observational
dengan
jenis Research,
pendekatan Cross sectional.
30
penelitian dengan
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
c. Bisa berkomunikasi dengan baik,
Variabel Penelitian 1. Variabel independen Variabel
jenis kelamin dan status sosial
independen
di
dalam
tidak dimasalahkan
penelitian ini adalah persepsi terhadap
d. Bersedia mengisi kuesioner dan
kualitas pelayanan farmasi rumah sakit
diwawancara.
meliputi: penampilan IFRS (apotek
Menentukan jumlah sampel yang
rawat jalan), kemudahan pelayanan,
memenuhi kriteria.
ketersedian obat, kecepatan layanan
Pemilihan
petugas,
kompetensi
petugas,
sampel
dilakukan
dengan metode purposive sampling.
pemberian informasi obat, keramahan
Jumlah
petugas.
dalam penelitian dihitung dengan
2. Variabel dependen
sampel
rumus berikut
yang
disertakan
ini (Daniel, 1999
Variabel dependen dalam penelitian
seperti yang dikutip oleh Naing dkk.,
ini adalah loyalitas pasien di apotek
2006).
rawat jalan RSSN Bukittinggi. Loyalitas pasien adalah suatu sikap dan perilaku
n’ =
NZ2P (1-P) d (N-1) + Z2P(1-P) 2
pasien yang setia untuk terus menerus memanfaatkan apotek rawat jalan
Keterangan :
dalam
n’ = Jumlah sampel minimal
memenuhi
kebutuhan
pelayanan farmasi.
Z
= Nilai pada distribusi normal
Prosedur Penelitian
standar yang sama dengan
1. Tahap Persiapan
tingkat kemaknaan
• Menentukan populasi
(untuk p= 0,05 adalah 1,96)
Kriteria
populasi
yang
dijadikan
P
sampel:
= Proporsi terjadi pada Populasi : 0,4
a. Pasien yang memberikan resep ke
N = Jumlah populasi : 109.375
apotek rawat jalan khusus umum
(jumlah kunjungan pasien di
dan/atau
Apotek Rawat Jalan Umum
keluarganya
dari
poliklinik umum dan spesialis di
RSSN Bukittinggi tahun 2010-
RSSN Bukittinggi
2012) d
b. Berumur lebih dari 20 tahun
= Derajat ketepatan yang diinginkan : 10% (0,1)
31
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
koding
Sehingga :
untuk
pengentri n’ =
109.375x 1,962 x 0,4 x 0,6 0,1 (109.375-1) + 1,962 x 0,4 x 0,6
data
dalam
memasukkan data ke komputer. d. Scoring yaitu pemberian skor
100.842
n’ = 1094,661
pada item-item pertanyaan yang sekiranya
n’ = 92 (dibulatkan menjadi 100) •
memudahkan
Menyusun
kuesioner
instrumen dilakukan
uji
penskoran.
sebagai
penelitian
e. Entry Data yaitu memasukkan
dan
validitas
data-data yang sudah terkumpul
dan
dan siap untuk diolah ke dalam
reliabilitas kuesioner.
program
3. Teknik pengolahan data dan analisis data
versi
pengolahan
komputer
menggunakan
Pengolahan Data Proses
memerlukan
data
10.
dianalisis
dilakukan setelah data terkumpul
dengan
program
SPSS
Selanjutnya
data
secara
deskriptif
maupun analitik.
dari lapangan. Sebelum melakukan
Analisis Data
proses Entry Data, terlebih dahulu
1. Analisis Univariat
dilakukan proses:
Menganalisis
a. Editing yaitu data-data yang
karakteristik individu yang ada
sudah
terkumpul
pengeditan
dilakukan
sehingga
secara
apabila
deskriptif
dan
dapat
mengetahui
dilakukan
pelengkapan data di lapangan.
pembersihan
Analisis
untuk
dari
dilakukan
untuk
melihat dua variabel yaitu antara variabel
data
penampilan
sekiranya
karakteristik
yang
menghindari banyaknya datayang
untuk
2. Analisis Bivariat
dilakukan data
proporsinya
subyek penelitian.
b. Cleaning yaitu data yang sudah terkumpul
dengan
menghitung distribusi frekuensi
data tersebut belum lengkap segara
variabel-variabel
tidak
diperlukan (data sampah).
pelayanan,
c. Coding yaitu data yang sudah
kecepatan
dibersihkan kemudian diberikan
independen IFRS,
yaitu
kemudahan
ketersediaan petugas
obat, dalam
pelayanan, kompetensi petugas,
32
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
pemberian
informasi
keramahan
petugas,
ISSN 1693-3591
obat,
Bukittinggi berbeda dari apotek rawat
dengan
jalan di rumah sakit pesaing lainnya.
variabel dependen yaitu loyalitas
Seringkali
pasien .
terfokus
variabel
berskala
ordinal
bentuk
sakit
produk/jasa,
pelayanan tambahan dan bukannya
independen dan
pada
rumah
kualitas jasa, harga, dan keuntungan
Dalam menganalisis bivariat, karena
manajemen
terfokus
variabel
pada
hal-hal
yang
bisa
dependen berskala nominal, maka
memuaskan pasien yang dalam hal ini
uji yang digunakan adalah uji Chi
sebagai pelanggan. Padahal, memuaskan
Square
dengan
pasien adalah suatu strategi sukses
menggunakan
program SPSS versi 10. Untuk
untuk
menentukan
terjadi
khususnya apotek rawat jalan sebagai
hubungan yang signifikan antara
instalasi penunjang medik yang berbeda
variabel independen dan variabel
dari apotek rawat jalan di rumah sakit
dependen, maka menggunakan p
pesaing lainnya, sehingga memberi citra
value yang dibandingkan dengan
dan
tingkat
pelanggannya.
apakah
kesalahan
(α)
yang
membuat
RSSN
positif
image
Bukittinggi
bagi
para
digunakan yaitu 10% atau 0,1.
Berdasarkan karakteristik 100
Apabila p value ≤ 0,1, maka Ho
orang responden yang berkunjung ke
ditolak, yang berarti ada hubungan
Apotek Rawat Jalan RSSN Bukittinggi,
yang signifikan antara variabel
diketahui bahwa sebagian besar berusia
independen
41-60
dan
variabel
tahun
(54%),
berpendidikan
dependen. Sedangkan apabila p
SLTA (42%) disusul Perguruan Tinggi
value > 0,1, maka Ho diterima,
(33%), sebagian besar responden bekerja
yang berarti tidak ada hubungan
(37%)
yang signifikan antara variabel
pendapatan responden paling besar
independen
pada kalangan rendah dan menengah
dan
variabel
sebagai
ibu
rumah
tangga,
(35%). Dengan demikian sebagian besar
dependen (Santoso, 1999).
responden dianggap dapat memberikan penilaian
Hasil dan Pembahasan
pelayanan
Strategi bisnis diperlukan dalam
yang
objektif
farmasi
mengenai
rumah
sakit.
Tingginya tingkat pendidikan responden
membuat apotek rawat jalan RSSN
33
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
di area penelitian berdampak pada
penampilan apotek dengan persepsi baik
penilaian mereka terhadap pelayanan
(64%), kemudahan pelayanan dengan
farmasi rumah sakit. Semakin tinggi
persepsi mudah (57%), ketersedian obat
tingkat pendidikan maka semakin tinggi
dengan
pengetahuan
kecepatan
sehingga
dan
semakin
menyebabkan
kritis
persepsi layanan
persepsi
kebutuhan
cepat
lengkap
(57%),
petugas
dengan
(57%),
kompetensi
terhadap pelayanan kesehatan termasuk
petugas dengan persepsi baik (51%),
pelayanan farmasi juga semakin tinggi.
pemberian
Menghadapi
persepsi baik (60%), keramahan petugas
situasi
ini
petugas
informasi
obat
kesehatan harus terus meningkatkan
dengan persepsi ramah (82 %).
pengetahuan supaya dapat memberi
A. Penampilan IFRS
dengan
Berdasarkan analisis hubungan
informasi secara akurat dan mampu dengan
antara
mereka
rawat jalan dengan loyalitas pasien
menganggap pelayanan yang diberikan
dapat diketahui bahwa pada kelompok
tidak berkualitas maka mereka dengan
yang kurang loyal, proporsi responden
mudah berpindah ke tempat lain yang
yang menyatakan penampilan apotek
dianggap lebih baik. Sulit mengharapkan
rawat jalan kurang baik sebesar 36%.
loyalitas
Supaya
menjawab
pertanyaan
memuaskan.
Apabila
pelanggan
supaya
menjadi
terhadap
penilaian
pelayanan
Bukittinggi
farmasi
dikategorikan
rawat
mengurangi
RSSN
menjadi
jalan,
informasi petugas.
obat, Secara
dan umum
sangat baik karena sebagian besar menilai
kejenuhan
selama
kemudahan
penilaian terhadap beberapa variabel
responden
memberikan
RSSN Bukittinggi. Tabel 1. Tabel silang antara penampilan apotek rawat jalan dengan loyalitas di RSSN Bukittinggi
layanan petugas, kompetensi petugas,
keramahan
lebih
menunggu obat di apotek rawat jalan
7
pelayanan, ketersediaan obat, kecepatan
pemberian
dapat
apotek
menyiapkan sarana penunjang untuk
pasien
kelompok variabel, yaitu penampilan apotek
penampilan
kenyamanan pada pasien adalah dengan
pelanggan yang setia. Deskripsi
variabel
variabel
bebas
Persepsi Penampilan Apotek Rawat Jalan Baik Kurang Baik Total
34
Loyalitas Pasien
f
%
Kurang Loyal f %
48 23 71
48 23 71
16 13 29
Loyal
16 13 29
Total f
%
64 36 100
64 36 100
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
Hal ini sesuai dengan pendapat
kelompok yang kurang loyal, proporsi
Engel dkk. (1993), bahwa keinginan
responden yang menyatakan obat tidak
pasien untuk membeli kembali jasa
lengkap sebanyak 16%, sedangkan yang
pelayanan
menyatakan obat lengkap hanya 13%.
sangat
dipengaruhi
sarana penunjang dan
oleh
Walaupun
kenyamanan
jumlah
item
obat
yang
dalam menunggu. Dalam penelitian ini
disediakan sudah cukup banyak tetapi
lingkungan fisik apotek ditinjau dalam
ada beberapa orang yang menyatakan
aspek lokasi apotek, penampilan fisik
persediaan obat tidak lengkap. Cara
apotek, kondisi ruang tunggu, toilet, TV,
mengatasi
koran untuk menghilangkan kejenuhan.
responden mencari keluar untuk obat
Penampilan
harus
yang tidak tersedia di apotek rawat jalan
diperhatikan terutama kerapian dan
RSSN Bukittingi. Kepala Instalasi harus
kebersihannya karena akan memberikan
terus melakukan controlling terhadap
citra atau image tersendiri di mata
jumlah obat secara berkala baik untuk
konsumen tentang rumah sakit tersebut.
obat over stock maupun stock out,
B. Kemudahan Pelayanan
melakukan
petugas
juga
dalam
pelaksanaan
Berdasarkan analisis hubungan
penelitian
adalah
monitoring
terhadap
Standard
Operating
antara variabel kemudahan pelayanan
Procedure (SOP) tentang pengelolaan
dengan loyalitas pasien dapat diketahui
apotek, dan pembuatan obat racikan di
bahwa pada kelompok yang kurang
apotek rawat jalan.
loyal,
proporsi
menyatakan mendapatkan yaitu
43%.
kemudahan aspek
responden
yang
kurang
mudah
pelayanan
jumlahnya
Dalam
penelitian
pelayanan
ditinjau
ketersediaan
keterjangkauan
lokasi
Tabel 2. Tabel silang antara kemudahan layanan apotek rawat jalan dengan loyalitas di RSSN Bukittinggi
ini dari
Persepsi Kemudahan Layanan Apotek Rawat Jalan Baik Kurang Baik Total
informasi, apotek
dan
prosedur pelayanan. C. Ketersediaan Obat Berdasarkan analisis hubungan antara variabel ketersedian obat dengan loyalitas dapat diketahui bahwa pada
35
Loyalitas Pasien
F
%
Kurang Loyal f %
42 29 71
42 29 71
15 14 29
Loyal
15 14 29
Total f
%
57 43 100
57 43 100
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
Tabel 4. Tabel silang antara kecepatan petugas dalam pelayanan apotek rawat jalan dengan loyalitas di RSSN Bukittinggi
Tabel 3. Tabel silang antara ketersedian obat di apotek rawat jalan dengan loyalitas di RSSN Bukittinggi Persepsi Ketersedian Obat di Apotek Rawat Jalan Baik Kurang Baik Total
Loyalitas Pasien
F
%
Kurang Loyal f %
44 27 71
44 27 71
13 16 29
Loyal
13 16 29
Total f
%
57 43 100
57 43 100
Persepsi Kecepatan Petugas dalam Pelayanan Baik Kurang Baik Total
Loyalitas Pasien
F
%
Kurang Loyal f %
44 27 71
44 27 71
13 16 29
Loyal
Total
13 16 29
f
%
57 43 100
57 43 100
E. Kompetensi Petugas
D. Kecepatan Layanan Petugas
Berdasarkan analisis hubungan
Berdasarkan analisis hubungan layanan
antara variabel kompetensi petugas
petugas dengan loyalitas dapat diketahui
dengan loyalitas pasien dapat diketahui
bahwa pada kelompok yang kurang
bahwa pada kelompok yang kurang
loyal,
loyal,
antara
variabel
proporsi
kecepatan
responden
yang
proporsi
responden
yang
menyatakan kecepatan layanan petugas
menyatakan kompetensi petugas kurang
kurang cepat sebanyak 43%. Kecepatan
baik
pelayanan sangat penting karena pada
kompetensi petugas ini sangat perlu
masyarakat komoditi
modern, yang
tidak
sebanyak
49%.
Peningkatan
waktu
adalah
untuk meningkatkan kepercayaan pasien
bisa
diulang
terhadap
proses
kefarmasian
yang
dilakukan oleh petugas.
kembali. Pasien datang ke rumah sakit membutuhkan waktu cukup lama untuk
Tabel 5. Tabel silang antara kompetensi petugas apotek rawat jalan dengan loyalitas di RSSN Bukittinggi
antre diperiksa dokter, selanjutnya pada proses pengambilan obat mulai dari resep masuk ke apotek sampai pasien menerima obat yang sudah selesai
Persepsi Kompetensi Petugas
diracik atau diambilkan, diharapkan tidak terlalu lama supaya pasien tidak jenuh menunggu.
Untuk
Baik Kurang Baik Total
meningkatkan
kecepatan petugas dan mengurangi waktu tunggu pasien perlu dilakukan kerjasama yang baik di antara petugas.
36
Loyalitas Pasien
F
%
Kurang Loyal f %
39 32 71
39 32 71
12 17 29
Loyal
12 17 29
Total f
%
51 49 100
51 49 100
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
F. Pemberian Informasi Obat Tabel 6. Tabel silang antara pemberian informasi obat apotek rawat jalan dengan loyalitas di RSSN Bukittinggi
Berdasarkan analisis hubungan antara variabel pemberian informasi obat dengan loyalitas pasien dapat diketahui bahwa pada kelompok yang kurang loyal, proporsi responden yang menyatakan pemberian informasi obat tidak cukup sebanyak 40%. Tingginya tingkat pendidikan responden dapat menjelaskan
tentang
Loyalitas Pasien
Persepsi Pemberian Informasi Obat
F
%
Kurang Loyal f %
Baik Kurang Baik Total
45 26 71
45 26 71
15 14 29
Loyal
15 14 29
Total f
%
60 40 100
60 40 100
banyaknya
responden yang menganggap kurang
G. Keramahan Petugas
terhadap pemberian informasi obat,
Berdasarkan analisis hubungan
karena mereka semakin kritis dan secara
antara
aktif mencari informasi dari berbagai
dengan loyalitas pasien dapat diketahui
sumber sehingga menganggap kurang
bahwa pada proporsi responden yang
terhadap informasi yang diberikan oleh
menyatakan
petugas apotek. Sesuai yang dikatakan
sebanyak 43%. Sikap petugas yang
Quick dkk. (1997) bahwa pemberian
kurang
informasi yang jelas akan menambah
pelayanan disebabkan karena jumlah
upaya kesembuhan pasien, dan pada
petugas kurang sehingga beban kerja
akhirnya
dirasakan cukup berat serta kurangnya
meningkatkan
kepercayaan.
Program Pemberian Informasi Obat
variabel
keramahan
petugas
ramah
petugas
kurang
dalam
ramah
memberikan
motivasi dalam bekerja.
merupakan bagian dari pelaksanaan Tabel 7. Tabel silang antara keramahan petugas apotek rawat jalan dengan loyalitas di RSSN Bukittinggi
patient care function di apotek rawat jalan, bertujuan untuk memantapkan dan lebih menjelaskan kepada pasien tentang tata cara penggunaan obat yang bias
meliputi
pemakaiannya,
dosis efek
Persepsi Keramahan Petugas Apotek Rawat Jalan Baik Kurang Baik Total
frekwensi
samping
obat
sebagai salah satu bentuk jaminan keamanan obat untuk pasien yang diberikan pihak apotek.
37
Loyalitas Pasien
f
%
Kurang Loyal f %
65 6 71
65 6 71
17 12 29
Loyal
17 12 29
Total f
%
57 43 100
57 43 100
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
tersebut untuk bersaing dengan rumah
Menurut Zeithami dkk. (1990) dalam
pelayanan
jasa,
sakit lain.
keramahan
petugas dan kemudahan pelayanan merupakan
faktor
penting
yang
Kesimpulan Persepsi
mempengaruhi persepsi pasien terhadap
pasien
tentang
dimensi kualitas pelayanan. Hal ini dapat
pelayanan farmasi di apotek rawat jalan
diatasi dengan cara menambah petugas.
RSSN Bukittinggi dinyatakan baik dengan
Jika memungkinkan dapat merekrut
adanya nilai persepsi baik pada 7
petugas baru, tapi jika tidak mungkin
variabel pelayanan farmasi. Loyalitas
bisa
memberdayakan
pasien dinyatakan loyal pada apotek
petugas yang ada dengan memberikan
rawat jalan RSSN Bukitttinggi. Dari
uang insentif dan reward dari pimpinan.
analisa Chi Square test dinyatakan 6
Supaya lebih termotivasi bekerja lebih
variabel (penampilan apotek rawat jalan,
giat dan tanpa mengurangi sifat empati
kemudahan layanan, ketersedian obat,
dan keramahan mereka kepada para
kecepatan petugas, kompetensi petugas,
pelanggan.
dan pemberian informasi obat) tidak ada
dengan
cara
hubungan
Hasil uji statistik menggunakan
yang
bermakna
dengan
pasien.
Hanya
variabel
uji Chi Square antara masing-masing
loyalitas
faktor
keramahan petugas yang ada hubungan
pelayanan
farmasi
terhadap
bermakna dengan loyalitas pasien.
keputusan beli obat ulang dengan p value < 0,1 pada tingkat kesalahan 10% mendapatkan tidak adanya hubungan bermakna
antara
kemudahan
IFRS,
Untuk meningkatkan loyalitas
ketersediaan
pasien di apotek rawat jalan RSSN
penampilan
pelayanan,
Saran
obat, kecepatan petugas, kompetensi
Bukittinggi, perlu
petugas, dan pemberian informasi obat
kualitas pelayanan kefarmasian dengan
dengan
cara:
loyalitas
pasien.
Hanya
adanya
perbaikan
1. Untuk mengatasi persediaan obat
keramahan petugas dengan loyalitas pasien yang ada hubungan bermakna.
yang
Menciptakan pelayanan yang sesuai
menyangkut obat kosong, instalasi
dengan harapan konsumen adalah value
farmasi membuat perencanaan yang
yang sangat berharga bagi rumah sakit
baik.
38
tidak
Dalam
lengkap
terutama
penulisan
resep
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
diharapkan kerjasama antara pihak
5. Untuk meningkatkan kemudahan
IFRS dengan sejawat dari profesi lain
pelayanan, maka perlu diperhatikan
seperti
faktor yang mempengaruhi proses
dokter
untuk
mematuhi
penulisan resep berdasarkan standar
pelayanan
terapi rumah sakit.
prosedur
2. Kepala
Instalasi
melakukan
harus
mempermudah
pembayaran
dan
meningkatkan pemberian informasi
terus
obat oleh petugas.
terhadap
controlling
yaitu
jumlah obat secara berkala baik
6. Mengubah penampilan fisik apotek
untuk obat over stock maupun stock
rawat jalan dengan tampilan dan
out, melakukan monitoring terhadap
interior design yang lebih menarik
pelaksanaan
dengan
Standard
Operating
mempertimbangkan
luas
tentang
ruang sehingga alur masuk dan
pengelolaan apotek, dan pembuatan
keluarnya orang dan barang tidak
obat racikan di apotek rawat jalan.
mengganggu pelayanan.
(SOP)
Procedure
3. Mengupayakan agar resep tetap bisa dikerjakan, jika obatnya kosong atau
Daftar Pustaka
belum tersedia dapat dicarikan ke
Daniel, W.W., 1999. Biostatistics: a foundation for analysis in the health sciences. 7th edition. New York: John Wiley&Sons.
apotek
lain
dengan
mengambil
keuntungan yang rendah, kemudian menyerahkan obat ke rumah pasien
Robbins, S.P., Judge, A.T., 2008. Perilaku organisasi. Jilid I Edisi XII. Jakarta: Salemba Empat.
tanpa tambahan biaya (program tambahan khusus delivery). 4. Dalam upaya untuk meningkatkan
Naing, L., Winn, T., Rusli, B.N., 2006. Practical issues in calculating the sample size for prevalence studies. Archives of Orofacial Sciences, 1:9-14.
kinerja dan motivasi petugas maka perlu melakukan
dilakukan skill
pelatihan, test
yang
berhubungan dengan operasional
Santoso, S., 1999. SPSS: Mengolah data statistik secara professional. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
teknis kefarmasian secara berkala serta diberikan reward dan insentif bagi petugas yang memiliki kinerja
Departemen Kesehatan RI, 2006. Standar pelayanan farmasi di
dan kedisiplinan yang baik.
39
PHARMACY, Vol.10 No. 01 Juli 2013
ISSN 1693-3591
rumah sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Garnett, A., O’Connor, R.W., 1997. Managing drug supply: the selection, procurement, distribution and use of pharmaceuticals. Edisi kedua. Connecticut: Kumarian Press.
Engel, J., Blackwill, R., Miniard, W., 1993. Perilaku konsumen. Edisi VI. Jakarta: Binapura Aksara. Griffin, J., 2003. Costumer loyality: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: PT. Erlangga.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L., 1990. Delivering quality service: balancing customer perception and expectation. New York: The Free Press.
Quick, J.D., Hogerzeil, H.V., Rankin, J.R., Dukes, M.N.G., Laing, R.,
40
