PENGARUH PENINGKATAN PELAYANAN DENGAN PRINSIP-PRINSIP SYARI'AH PADA RUMAH SAKIT ISLAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada RSI Sultan Agung Semarang) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Dalam Ilmu Ekonomi Islam
Oleh:
ALEK ABDAN SYAKURO NIM : 052411097 JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI’AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2010
i
ii
iii
MOTTO
Artinya : Mereka bertanya kepadamu tentang khamar[136] dan judi. Katakanlah: "Pada keduanya terdapat dosa yang besar dan beberapa manfaat bagi manusia, tetapi dosa keduanya lebih besar dari manfaatnya". dan mereka bertanya kepadamu apa yang mereka nafkahkan. Katakanlah: " yang lebih dari keperluan." Demikianlah Allah menerangkan ayat-ayat-Nya kepadamu supaya kamu berfikir. (Qs. Al-baqarah : 219)1
1
Moh. Rifai, Terjemah/Tafsir Al-Quranul Karim,semarang : CV wicaksana,1993, hlm. 87
iv
ABSTRAK
Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan RSI Sultan Agung Semarang selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum. Pada dasarnya sistem di rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian besar, yaitu : manajerial dan operasional. Sistem manajerial berarti mengelola rumah sakit melalui sistem administrasi. sementara dalam sistem operasional sebagian besar petugasnya langsung berhubungan dengan pasien. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah di RSI Sultan Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah Metode Analisis Deskriptif, Metode Analisis Kuantitatif, Koefisien Determinasi.. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh pelayanan dengan prinsip syari’ah terhadap kepuasan pelanggan (pasien) Secara koefisien determinan variabel pelayanan dengan prinsip syari’ah menjelaskan variabel kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung, yaitu sebesar 0,30 atau 30%. Secara simultan variabel pelayanan dengan prinsip syari’ah berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung, 24,865 dengan nilai probabilitas sebesar 0,000.Jika pelayanan dengan prinsip syari’ah semakin naik, maka kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung akan semakin naik. Kata Kunci : Pelayanan dengan Prinsip-Prinsip Syari’ah dan Kepuasan Pelanggan
v
PERSEMBAHAN Karya ilmiah ini saya persembahkan kepada : Almamaterku & Pengelola Prodi Ekonomi Islam IAIN Walisongo Pembimbing Ibu Dra. Hj. Siti Mujibatun, M.Ag dan Bapak H. Maltuf Fitri,SE, M. Si Semua karyawan RSI Sultan Agung Semarang Semua keluargaku Bapak Drs. H. Khaerudin dan Ibu Hj. Latifah serta Kakakku Mas Ibnu dan Adikku Labib Keluarga Besar di Bumiayu Mbah Mahmudah (Alm). Sholehudin S. Ag dan Dra. Siti Nurkholifah serta keponakanku Aqil, Upi, Ika, Ayu, Wildan, Ilham, Rahma, Zahra, Fahri, Baim, Nisa, Molida, Fikri, Noval, Arwal Semua Teman-Teman Ozy, Edi, Tuin, Sulis (Interposist Band) dan Arie, Faiq, Apie, Kiki, Ade, Dhini, Dian (Kado Band). Tino, Salaf, Nafis, Irvan, Rifan, Aziz, Ilul, Erwin, Tanto, Boy, Kiki, Duki, Anwar, Nuril (Tim Futsal Sakti). Dhotul, Nining, Agus (Tim KKN). Temanku Lina di Kudus. Bams, Encek, Amin, Kholiq, Muhyi (Para Ta’mir). Motivator Echa Teman Seperjuangan Warits, Edy, Cible, Munadin, Aries, Jigug, Fariq, Supre, Abu, Adi, Ulin, Arif, Ikha, Atul, Dora, Chil, Maya, Solikha, Nila, Ulya, Nelus, Asiyah, Eka, Khuri, Evi, Sulis (Clas EIA 2005). Johan, Shodiq, Yuni, Umi, Rouf, Mansyur (Clas EIB 2005)
vi
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang telah pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satu pun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, 11 Juni 2010
Deklarator,
Alek Abdan Syakuro NIM: 052411097
vii
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis barhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Peningkatan Pelayanan Dengan Prinsip-Prinsip Syari'ah Pada Rumah Sakit Islam Terhadap kepuasan Pelanggan” (Studi Kasus RSI Sultan Agung Semarang). Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat serta para pengikutnya sampai akhir nanti. Amin. Penulisan skripsi ini dilaksanakan dalam rangka memenuhi tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Ekonomi Islam, Fakultas Syari’ah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang dan diharapkan dapat memberi kemanfaatan bagi masyarakat pada umumnya dan kalangan akademisi ekonomi pada khususnya. Pembuatan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu penulis ucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. H. Abdul Jamil, MA selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang. 2. Bapak Drs. H. Muhyidin, M Ag selaku Dekan Fakultas syari’ah IAIN Walisongo Semarang 3. Bapak Muh. Saifullah, M.Ag selaku Kajur Ekonomi Islam 4. Ibu Dra. Hj. Siti Mujibatun, M Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta Bapak H. Maltuf Fitri, SE, M. Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah bersedia
viii
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini. 5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang
yang telah membekali berbagai pengetahuan, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini. 6. Seluruh Petugas Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang yang telah
membantu memberikan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi penulis 7. Kedua Orang Tuaku Bapak Drs. H. Khaerudin dan Ibu Hj. Latifah. Terima
kasih atas do’anya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 8. Seluruh Keluarga Besar Penulis ; Mbah Mahmudah (Alm), Bapak Sholehudin S.Ag, dan Ibu Mufidah di Kendal, terima kasih atas cinta dan kasih sayang
kalian. 9. Semua Teman-Teman EIA 2005, terima kasih kawan kalian adalah teman-teman
yang paling baik dan jangan pernah terputus tali persahabatan kita. Semoga kebaikan dan ketulisan mereka semua menjadi amal ibadah di sisi Allah SWT. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam penggarapan skripsi ini, namun semuanya tak akan lepas dari kekurangan. Maka dari itu, kritik dan saran serta masukan yang konstruktif selalu penulis tunggu sehingga sempurnanya penulisan skripsi ini. Semarang, 11 Juni 2010 Penulis
Alek Abdan Syakuro NIM. 052411097
ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...............................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................
vi
HALAMAN DEKLARASI .............................................................................
vii
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................
viii
HALAMAN DAFTAR ISI ..............................................................................
x
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................
xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................
xiii
BAB
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
1.2 Perumusan Masalahan ..............................................................
6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................
6
1.4 Sistematika Penelitian ...............................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teori…………………………….………........ ..........
8
2.1.1 Rumah Sakit Islam........................................................ ....
8
2.1.2 Pelayanan Dengan Prinsip-prinsip Syari’ah.......................
10
2.1.3 Kepuasan Pelanggan...........................................................
25
2.2 Penelitian Terdahulu ...................................................................
29
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik ........................................ .............
30
2.4 Hipotesis Penelitian........................................................ .............
31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data ................................................ ...............
32
3.2 Populasi dan Sampel ..................................................... .............
32
3.3 Metode Pengumpulan Data ........................................... .............
33
x
3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran...............................................
38
3.5 Teknik Analisis Data ..................................................................
38
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek penelitian ............................................
40
4.2 Deskriptif Data dan Responden..................................................
42
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................
46
4.3.1 Variabel Pelayanan dengan Prinsip Syari'ah .................
46
4.3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan ......................................
46
4.4 Hasil Analisis Data ....................................................................
46
4.4.1 Analisis Deskriftif Statistik ..........................................
47
4.4.2 Analisis Regresi Sederhana ..........................................
56
4.4.3 Koefisien Determinasi .................................................
57
4.5 Pembahasan ...............................................................................
58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...............................................................................
60
5.2 Saran .........................................................................................
60
5.3 Penutup .....................................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................
xv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... xvi
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Variabel, definisi, Indikator dan skala pengukuran variabel penelitian .
37
Tabel 2 : Sex ......................................................................................................
42
Tabel 3 : Umur ...................................................................................................
43
Tabel 4 : Pekerjaan .............................................................................................
44
Tabel 5 : Penghasilan..........................................................................................
45
Tabel 6 : Hasil uji validitas .................................................................................
46
Tabel 7 : Hasil uji reliabilitas ..............................................................................
47
Tabel 8 : Hasil uji t .............................................................................................
48
Tabel 9 : Hasil uji F ............................................................................................
49
Tabel 10: Hasil Koefisien Determinasi ...............................................................
57
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritik ...........................................................
31
Gambar 2 : Grafik Normal Probability plot uji normalitas ...................................
50
Gambar 3 : Grafik Scatterplot uji Hekteroskedastisitas .......................................
52
xiii
1
BAB I
1.1 Latar Belakang Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan RSI Sultan Agung Semarang selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara pelayanan yang nyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Sehingga kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien atau belum? Oleh karena itu, RSI Sultan Agung Semarang dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien/pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak RSI Sultan Agung Semarang perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien/pelanggan sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan
2
dengan prinsip-prinsip yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pasien/pelanggan. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.1 Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu, rumah sakit condong pada kepentingan sosial dari pada bisnis. Kini, sesuai dengan perkembangan zaman, semakin banyak rumah sakit yang dikelola oleh pihak swasta dan bagaimanapun juga, mereka mengharapkan pemasukan uang yang wajar untuk menutupi biaya operasional dan modal penyediaan fasilitas rumah sakit. Dengan pengelolaan yang lebih professional, tidak berarti rumah sakit sama sekali kehilangan sifat sosialnya. Pada dasarnya sistem di rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian besar, yaitu : manajerial dan operasional. Sistem manajerial berarti mengelola rumah sakit melalui sistem administrasi. Dalam sistem ini para petugas terlibat di dalamnya dapat berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan pasien atau pengunjung rumah sakit, sementara dalam 1
Anjar Rahmulyono, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman ,Skripsi Fakultas Ekonomi, Yogyakarta, Perpustakaan Universitas Islam Indonesia, 2008, h. 1-2, td.
3
sistem operasional sebagian besar petugasnya langsung berhubungan dengan pasien. Banyak orang yang pergi ke seorang petugas kesehatan, tetapi hanya sedikit orang yang senang melakukannya. Dan hampir setiap orang mempunyai keluhan yang menakutkan tentang kunjungannya ke berbagai macam petugas kesehatan. Keluhan atau kepuasan tersebut tergantung pada keadaan atau pelayanan rumah sakit dan tempat praktek dokter, jenis tenaga kesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikologi dan seterusnya)2 Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik milik pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Pasien menginginkan fasilitas yang baik dari rumah sakit, keramahan pihak rumah sakit, serta ketanggapan, kemampuan dan kesungguhan para petugas rumah sakit dalam melayani. Dengan demikian pihak rumah sakit dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan kepada pasien. Kualitas jasa adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap satu-satunya pengalaman layanan yang diterima Kualitas Pelayanan Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Terdapat lima determinan kualitas jasa 2
Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 1999, hlm. 48-50
4
yang dapat dirincikan sebagai berikut : a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.3 Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya Sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan merasakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi. Perusahaan seperti ini adalah perusahaan yang berfokus pada pelanggan. 4 Pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut yakni penyedia 3
Widhy Tri Astuti & Sabihaini, Analisis Kinerja Non Keuangan, Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Keuangan Pada Rumah Sakit ,http://epserv.unila.ac.id/, dibrowsing pada 22 Desember 2009 4 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Yogyakarta: Ekonosia, 2001, cet. Ke-1, hlm.78-79
5
pelayanan dan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kedua sudut tersebut sama-sama membutuhkan biaya. Dari sudut pemakai jasa, maka masyarakat ekonomi ke bawah hanya bisa mengakses puskesmas dengan pelayanan yang sederhana. Sedangkan masyarakat ekonomi ke atas dapat mengakses rumah sakit dengan pelayanan serba lengkap plus dokter-dokter spesialis. Sedangkan dari sudut penyedia pelayanan maka menjadi tanggung jawab
penyelenggara
pelayanan
kesehatan
terutama
pemerintah.
Bagaimanakah kebijakan Islam dalam pelayanan kesehatan? Islam bukan hanya sebuah agama yang mengatur tentang ibadah ritual semata. Akan tetapi juga sebagai mabda (ideologi) yang memiliki seperangkat aturan kehidupan, termasuk salah satu di dalamnya adalah bidang kesehatan. Juga harus memperhatikan faktor ihsan dalam pelayanan, yaitu wajib memenuhi tiga prinsip baku yang berlaku umum untuk setiap pelayanan masyarakat dalam sistem Islam: Pertama, sederhana dalam peraturan (tidak berbelit-belit). Kedua, cepat dalam pelayanan. Ketiga, profesional dalam pelayanan, yakni dikerjakan oleh orang yang kompeten dan amanah. 5 Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk mengkaji tentang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan syariah dengan
mengambil
judul
:
PENGARUH
PENINGKATAN
PELAYANAN DENGAN PRINSIP-PRINSIP SYARI'AH
5
PADA
Reni Ibrahim, Pelayanan Kesehatan dalam Sistem Islam, Makalah http://www.tribuntimur.coms/read/artikel/16547, Minggu, 15 Maret 2009
6
RUMAH SAKIT ISLAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada RSI Sultan Agung Semarang). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti, yaitu Bagaimana pengaruh peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah di RSI Sultan Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan. 1.3 Tujuan dan Manfaat penelitian 1) Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah di RSI Sultan Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan. 2) Manfaat Penelitian 1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi organisasi dalam hal ini adalah rumah sakit islam tentang sejauh mana pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah yang diberikan oleh perawat dapat memberikan kepuasan bagi pasiennya. 2. Untuk memberikan masukan bagi perawat agar memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien sehingga pasien merasa nyaman dan puas dengan pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah yang diberikan oleh RSI Sultan Agung Semarang.
7
1.4 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah pembahasan dan penulisan skripsi ini, terlebih dahulu penulis uraikan sistematika penulisan dalam penelitian yang terdiri atas lima bab dan beberapa sub-sub bab. Adapun sistematika penelitiannya adalah sebagai berikut: BAB I
PENDAHULUAN Dalam bab I ini, penulis akan kemukakan: latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab II ini penulis akan mengungkapkan beberapa hal yaitu: penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran teoritis. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab III ini berisikan jenis dan sifat penelitian, populasi dan sampel penelitian, metode pengumpulan data, metode analisis data yang terdiri dari Uji validitas dan uji reabilitas dll. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab IV ini penulis akan membahas mengenai deskripsi obyek penelitian yang terdiri dari gambaran umum RSI Sultan Agung semarang, deskripsi variabel penelitian, hasil analisis data serta pembahasan dan keterbatasan penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab V ini berisikan kesimpulan dan saran yang diberikan oleh peneliti.
8
BAB II 2.1 Kerangka Teori 2.1.1 Rumah Sakit Islam Rumah sakit adalah tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Secara umum rumah sakit adalah rumah sakit yang dapat merawat pasien yang menderita berbagai macam penyakit dan telah memiliki beberapa dokter ahli. 6 Definisi rumah sakit umum menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor 983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa: “Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan”. Jadi rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Definisi rumah sakit ini di setiap peraturan daerah pada umumnya sama, hanya saja terdapat perbedaan pada tugas pokoknya, yang di antaranya adalah: luas tidaknya lingkup spesialistik yang dimiliki, kekhususan menyertainya dengan adanya rumah sakit yang dibina Dirjen 6
758
Anton M. Moeliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka, 1990, hlm.
9
Yanmed Dpekes RI yang secara fisik berada di daerah kabupaten, kota ataupun di propinsi. 7 Sederhana memang alasan beberapa konsumen mengapa memilih rumah sakit Islam. Tapi terlepas dari apa pun yang menjadi alasan mereka memilih rumah sakit Islam, sejatinya rumah sakit Islam menjadi media syi'ar untuk membuktikan ketinggian ajaran agama dengan misi utamanya rahmatan lil'alamin. Ia dapat diperankan sebagai sarana dakwah dengan tetap memelihara prinsip ekonomi untuk memperoleh keuntungan. Rumah sakit Islam sejatinya berada di antara dua titik yang saling melengkapi: titik ideal yang menjalani misi dakwah di satu sisi, dan di sisi lain titik komersial yang dapat memberikan jaminan keberlangsungan hidup rumah sakit. Rumah sakit Islam tidak boleh bubar hanya karena alasan rugi. Selain itu, kehadiran rumah sakit Islam juga mengemban misi sejarah. Kehadiran rumah sakit saat ini pada`dasarnya merupakan buah mata rantai sejarah kedokteran yang pertama kali digagas seorang pemikir Muslim, Ibnu Sina. Tidak bisa dihapus begitu saja dari sejarah. Ibnu Sina adalah sosok penemu ilmu kedokteran di dunia. Menurut catatan sejarah, beberapa pemikirannya banyak diilhami oleh tradisi penyembuhan yang pernah dikembangkan Rasulullah beserta para sahabatnya. Tidak heran jika saat ini orang mulai membuka kembali mata objektivitas metode penyembuhan sesuai tradisi nabi.
7
2009
http://artikelindonesia.com/hal-mutu-pelayanan-rumah-sakit.html, Kamis, 24 Desember
10
Inilah, barangkali, isyarat zaman di mana rumah sakit Islam saat ini dihadapkan pada tarikan-tarikan yang tidak sederhana. Dapatkah ia menjadi sponsor dikembangkannya kembali metode penyembuhan yang berakar pada tradisi Nabi itu? Dapatkah menjelaskan secara ilmiah tradisi penyembuhan itu sehingga tidak terkesan ”kolot” dan secara empiris tidak bisa dibuktikan? Tradisi
penyembuhan
dimaksud
bukanlah
semata-mata
mengandalkan do'a dan sikap tawakal. Sama sekali bukan. Tapi suatu pendekatan yang mengacu pada kekayaan alam yang masih steril dari berbagai polusi. Jadi, seharusnya, rumah sakit Islam menjadi alternatif penyembuhan di mana pendekatan ilmiah modern dan bimbingan tradisi nabi dapat saling melengkapi. 8 2.1.2 Pelayanan Dengan Prinsip-Prinsip Syari’ah Pelayanan adalah aktivitas
yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur,dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
8
http://www.alhikmahonline.com/content/view/85/5, Kamis, 24 Desember 2009
11
keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan. 9 Dari sebuah definisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan. 10 Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen rumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat rumah sakit tersebut. Penulis berdasarkan penjelasan di atas merangkum bahwa kualitas pelayanan perawat adalah kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien selaku konsumen yang berhubungan dengan jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit dengan harapan mampu memenuhi keinginan, kebutuhan, serta tuntutan pasien.
9
Julita, Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara. Volume 01 No 01 Oktober 2001, hlm 3 10 Ibid, hlm 7-8
12
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara pelayanan yang nyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bermutu, sedangkan kenyataan kurang. Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya. Dengan dilakukannya penilaian terhadap kepuasan pasien maka dapat diketahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari aspek kepuasan pasien dan juga dapat dikenali dari harapan
pasien antara lain : a. Aspek penerimaan, meliputi sikap perawat yang harus selalu ramah, periang, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, budaya, pangkat, latar belakang sosial ekonomi, serta budaya sebagai pribadi yang utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan aspek penerimaan, perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. b. Aspek perhatian, meliputi perawat perlu bersikap sabar dan murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan kepekaan terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
13
c. Aspek komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. d. Aspek kerja sama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e. Aspek tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak 11 Prinsip-prinsip syari’ah yang diterapkan dalam operasional rumah sakit islam di antaranya adalah: 1) Terselenggaranya pelayanan kesehatan Islami Islam juga sangat menekankan pentingnya sebuah pelayanan dalam bisnis. Suatu bisnis akan senantiasa berkembang dan sukses manakala ditunjang dengan adanya pelayanan terbaik. Misalnya dengan keramahan, senyum kepada para konsumen akan semakin baik dalam berbisnis. Islam juga melarang menempatkan para penjual atau pelayan perempuan yang cantik, seksi serta melihat auratnya agar menarik minat pembeli. Yang terpenting adalah pelayanan yang benar-benar menempatkan para pembeli sebagai raja yang harus, dihormati, dilayani dengan sebaik-baiknya. 12 2) Terselenggaranya pelayanan kesehatan masyarakat untuk keselamatan iman dan kesehatan jasmani sebagai upaya bersama untuk mendapatkan kebahagiaan dunia akhirat. 11
Nur Ana Zahrotul C.A, Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Perawat Di Rumah Sakit TK.IV dr. M.Yasin Watampone, Skripsi Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya Yogyakarta, Perpustakaan Universitas Islam Indonesia, 2008 h. 46, td. 1) 12 Johan Arifin, Etika Bisnis Islami,Walisongo Press, 2009, hlm. 107
14
Jadi syari’ah juga memperhatikan pola makan sehat dan berimbang serta perilaku dan etika makan seperti perintah untuk memakan makanan halal dan thayyib (bergizi).13 3) Terbentuknya jamaah SDI yang memiliki komitmen pelayanan kesehatan Islami yang : a) Bertaqwa, dengan kecendekiawanan dan kepakaran dengan kualitas universal b) Menjunjung tinggi etika rumah sakit Islam, etika kedokteran dan etika kedokteran Islam c) Menguasai nilai-nilai dasar Islam dan Islam untuk disiplin ilmu kedokteran dan kesehatan d) Istiqomah melaksanakan tugas-tugas pelayanan rumah sakit, pelayanan kependidikan, pelayanan penelitian, dan tugas dakwah dengan jiwa dan semangat ”Cinta Allah Sayang Sesama” . Dalam Kamus lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti
kata layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan Pelayanan adalah cara melayani. 14 Dalam pelayanan pasien ada perencanaan pasien wanita akan dilayani oleh dokter atau karyawan wanita, demikian pula sebaliknya. Dalam hal logistik, ada perencanaan sediaan farmasi apa saja yang boleh dipakai dan tidak boleh dipakai di rumah sakit. Dalam hal pengembangan 13
Reni Ibrahim, Op. Cit. hlm 1 EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia: Edisi Revisi, Semarang: Difa Publisher, 2008, cet. Ke-3, hlm.520 14
15
ada perencanaan sarana, prasarana dan sumber daya manusianya agar pelaksanaan ajaran Islam dapat dijalankan secara baik di rumah sakit tersebut. Sementara dalam pengobatan, rumah sakit Islam jangan sekali-kali mempergunakan obat-obatan yang diketahui haram atau tercampuri bahanbahan yang haram. Bila ada obat yang tercampur bahan haram adakah pengganti dari obat tersebut. Bila tidak ada penggantinya diupayakan mencari bahan pengganti agar obat berbahan haram tidak digunakan lagi. Saat ini banyak obat sirup yang tidak memakai alkohol sebagai bahan pelarutnya. Karena itu obat sirup yang beralkohol semestinya tidak dipakai di rumah-rumah sakit Islam. Labelisasi halal juga penting untuk obatobatan. Dalam hal sikap, seorang dokter muslim harus menjauhkan diri dari sikap iri hati, riya, takabur dengan cara merendahkan orang lain, tinggihati, memeras pasien dan sikap-sikap tidak terpuji lainnya. Sebuah rumah sakit Islam jangan sekali-kali menolak pasien dari kalangan fakir miskin. Perlu dirancang pelayanan pasien untuk kalangan fakir miskin dengan standar pelayanan medis yang sama dengan pelayanan pasien mampu serta terjamin pembiayaannya.15 Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari
15
http://agungks.multiply.com/reviews/item/13, Kamis, 24 juni 2010
16
layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan.16 Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu diupayakan secara terus-menerus. Meskipun pengaduan relative rendah, bukan berarti pengusaha dapat berpangku tangan menikmati hasil-hasil yang telah diperoleh. Sebagaimana yang dikutip Suci Utami Wikianingtyas menyatakan bahwa: (1) Pelanggan yang puas akan siap membayar premium. (2) Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya pemasaran seperti iklan jauh lebih efisien dan efektif. (3) Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut. (4) Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya. (5) Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak. 17 Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran dan kepeduliannya terhadap nilai kemanusiaan. Memberi pelayanan dan 16
Salamatun Asakdiyah. Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta, Jurnal Akuntansi-Manajemen STIE YKPN Yogyakarta Volume XVI Nomor 2, Agustus 2005, hlm.130. 17 Suci Utami Wikianingtyas, Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Yogyakarta, Jurnal Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha Volume 15 No.1, Maret-Agustus 2007, hlm.50
17
pertolongan merupakan investasi yang kelak akan dipetik keuntungannya. Maka dari itu, seorang karyawan harus memiliki etika yang baik untuk melayani pasien agar pasien dapat terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan. Etika pelayanan yang baik antara lain sebagai berikut: 18 (a) Berperilaku Baik dan Simpatik (Al-Shidq) (b) Bersikap Melayani dan Rendah Hati (Khidmah) (c) Jujur dan Tepercaya (Al-Amanah) Kesehatan merupakan suatu nikmat dari Allah SWT yang sangat berharga nilainya. Tidak seorangpun menginginkan dirinya menderita suatu penyakit. Berbagai cara dilakukan oleh manusia agar dapat menjaga kesehatannya mulai dari cara tradisional sampai dengan cara yang paling modern. Pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut yakni penyedia pelayanan dan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kedua sudut tersebut sama-sama membutuhkan biaya. Dari sudut pemakai jasa, maka masyarakat ekonomi ke bawah hanya bisa mengakses puskesmas dengan pelayanan yang sederhana. Sedangkan masyarakat ekonomi ke atas dapat mengakses rumah sakit dengan pelayanan serba lengkap plus dokter-dokter spesialis. Kebijakan kesehatan dalam sistem Islam akan memperhatikan terealisasinya beberapa prinsip. Pertama: Pola baku sikap dan perilaku sehat. Dr Ahmed Shawky al-Fangary menyatakan bahwa syari’ah sangat concern pada kebersihan dan sanitasi seperti yang dibahas dalam hukumhukum thaharah. Syari’ah juga memperhatikan pola makan sehat dan 18
Hermawan Kertajaya dan M.Syakir Sula, Syari’ah Marketing, cet. 2, (Bandung: PT.Mizan Pustaka, 2006), hlm 70
18
berimbang serta perilaku dan etika makan seperti perintah untuk memakan makanan halal dan thayyib (bergizi), perintah tidak berlebihan dalam makan, makan ketika lapar dan berhenti sebelum kenyang, mengisi perut dengan 1/3 makanan, 1/3 air dan 1/3 udara, termasuk kaitannya dengan syari’ah puasa baik wajib maupun sunah. Syari’ah juga menganjurkan olah raga dan sikap hidup aktif. Syari’ah juga sangat memperhatikan masalah kesehatan dan pola hidup sehat dalam masalah seksual. Kedua: Lingkungan sehat dan kondusif. Tata kota dan perencanaan ruang akan dilaksanakan dengan senantiasa memperhatikan kesehatan, sanitasi, drainase, keasrian. Ketiga: Pelayanan kesehatan yang memadai dan terjangkau. Pelayanan kesehatan harus diberikan secara gratis kepada rakyat baik kaya atau miskin tanpa diskriminasi baik agama, suku, warna kulit. 19 Salah satu peningkatan pelayanan kesehatan itu, yakni membantu pemerintah dalam pelayanan kesehatan untuk kaum dhuafa. Salah satu bentuk layanan kesehatan untuk kaum tak mampu, yakni mulai dari meringankan biaya pengobatan, mencarikan biaya pengobatan hingga memberikan pelayanan kesehatan secara gratis bagi yang tak mampu. Kedepan, lanjut Dr Akhmad Bakarman, mulai diupayakan pelayanan kesehatan sesuai konsep syari’ah. Prinsip pelayanan kesehatan sesuai syari’ah, bukan diskriminasi. Pelayanan kesehatan tidak hanya kepada umat Islam saja, tapi kepada masyarakat secara umum. “Salah satu contoh pelayanan kesehatan sesuai konsep syari’ah, yakni memilih obat
19
Reni Ibrahim, loc. Cit. hlm 1-3
19
agar jangan sampai obat yang tidak aman, dalam hal ini haram. Karena bisa saja ada obat yang haram,” ungkapnya.20 Agama sebagai pedoman hidup bagi manusia telah memberikan petunjuk (hudan) tentang berbagai aspek kehidupan, termasuk pembinaan atau pengembangan mental (rohani) yang sehat. Dalam pandangan Islam bukan semata memberikan panduan bagaimana secara fisik mengupayakan kesehatan jasmaninya melainkan kesehatan rohani juga, yang di dalam Islam sudah terdapat ajaran dan praktek-praktek praktis yang dapat membina jasmani dan rohani menjadi sehat. Sehat dalam pandangan Islam adalah keserasian antara aspek tubuh, aspek jiwa, aspek perasaan dan aspek akal pikiran. Dengan kata lain Islam tidak mengabaikan segi kejiwaan dalam mengobati dan menyembuhkan manusia untuk menjadi sehat lahir dan batin. Sebagaimana yang penulis uraikan di muka bahwa manusia terdiri dari dua unsur yaitu jasmani dan rohani. Dari keduanya inilah menunjukkan bahwa manusia tidak hanya memerlukan penanganan secara fisik saja, tetapi diperlukan pula dari sisi rohani, dan keduanya harus berjalan secara integral dan sinergis. Manakala manusia sakit, baik secara fisik (seperti: kanker, terserang infeksi pernafasan, jantung, darah tinggi, dan lain-lain) maupun secara rohani (seperti: cemas, gelisah, stres, depresi, dan lain-lain) tentu ia akan berupaya untuk menanggulanginya serta berusaha untuk mengobatinya. Rumah sakit merupakan salah satu alternatifnya, di rumah 20
http://malangraya.web.id/2009/03/02/mukisi-konsep-kesehatan-berdasar-syari’ah.Senin,16 Februari 2010
20
sakit ia akan mendapat perawatan serta pengobatan dari para perawat dan para dokter. Bahwa dalam hal kemampuan penderitaan dan penyembuhan, ternyata mereka yang religius lebih mampu mengatasi dan proses penyembuhan
penyakit
lebih
cepat.
Untuk
menumbuhkan
sikap
kereligiusan pasien maka diperlukan adanya bimbingan rohani bagi pasien di rumah sakit. Terapi bisa dilakukan melalui berdoa yang menimbulkan kekuatan jiwa. Bahwa Tuhan Allah mengatur setiap bagian hidup kita, mendengar doa anak-anak-Nya, menyelamatkan yang percaya dan menolong mereka untuk mengatasi segala persoalan hidupnya. Ada banyak bagian dalam perjanjian baru yang menyinggung ajaran untuk saling menasihati, membangun, menghibur mereka yang tawar hati, membela mereka yang lemah dan sabar terhadap semua orang. Bimbingan
rohani
bertujuan
untuk
memecahkan
problem
perseorangan dengan melalui peningkatan keimanan menurut agamanya. Apabila pasien seorang muslim atau beragama Islam maka mendapat bimbingan dari rohaniawan Islam yang tugasnya sebagai juru pengingat (muzakkir) sebagai juru penghibur (mubassyer) hati duka. Sebagaimana firman Allah surat Al Imron ayat 159 yang berbunyi:
21
Artinya: Maka karena rahmat Allah, engkau (Muhammad) dapat bertindak lemah lembut kepada mereka (kaum kafir) dan jika engkau berlaku kasar dan keras hati maka mereka akan melarikan diri dari padamu, maka maafkanlah mereka dan mintakan ampun atas dosa-dosa mereka. Dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu, kemudian apabila engkau telah membulatkan tekad, maka bertakwalah kepada Allah, sungguh Allah mencintai orang yang bertawakal (QS. Ali Imron :159)21 Ayat ini menunjukkan betapa tepatnya seorang rohaniawan membantu orang lain khususnya pasien untuk mendapatkan jalan pemecahan problema-problema hidup yang dialami. Dengan hati-hati dan tutur kata yang lemah lembut serta penuh kasih sayang pasien akan memperoleh daya rohaniah yang sejuk dan tenteram dari padanya. Inilah yang telah diupayakan dan dilaksanakan serta diterapkan oleh RSI Sultan Agung Semarang yang berupaya memberikan bantuan terhadap orang yang sakit (pasien) melalui pengobatan secara medis dan pelayanan spiritual atau bimbingan rohani. Dengan adanya santunan keagamaan yang dilakukan oleh rohaniawan diharapkan jiwa pasien akan tertanam perasaan tenang dan tentram. Pada uraian di atas, maka penelitian tentang model bimbingan rohani di RSI Sultan Agung Semarang sangat penting, karena pada akhir-
21
hlm.105
Moh. Rifai, Terjemah/ Tafsir Al-Quranul Karim, Semarang : CV wicaksana, 1993,
22
akhir ini banyak rumah sakit yang menyediakan pelayanan bimbingan rohani, serta wacana tentang peran perawat rohani bagi pasien, secara umum mulai marak didiskusikan. 22 Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah pada RSI
Sultan
Agung
adalah pelaksanaan pedoman-pedoman dalam
operasional bisnis sehari-hari dengan berdasarkan nilai-nilai syari’ah, dalam hal ini yang terkait dengan bisnis. Rumah sakit Islam adalah bagian dari bisnis yang berprinsip syari’ah, oleh karenanya etika bisnis di dalamnya harus merujuk pada prinsip-prinsip Ekonomi Islam23. Hal itu didasarkan pada satu kaidah ushul “al-ashlu fi al-af’al al-taqayyud bi hukmi asy-syar’i” (bahwa hukum asal suatu perbuatan adalah terikat dengan hukum syara’: baik yang wajib, sunnah, mubah, makruh atau haram). Maka dalam melaksanakan suatu bisnis harus senantiasa tetap berpegang teguh pada ketentuan syari’at.24 Islam menetapkan prinsip-prinsip perekonomian , antara lain sebagai berikut:25 a) Islam menentukan berbagai macam kerja yang halal. Jadi, kerja yang halal saja yang dipandang sah. b) Kerja sama kemanusiaan yang bersifat gotong royong dalam usaha
22
Nurul Aeni, Studi Komparatif Model Bimbingan Rohani Dalam Memotivasi Kesembuhan Pasien di RSI Sunan Kudus, Skripsi Fakultas Dakwah, Semarang, perpustakaan IAIN Walisongo,2008, h.35, td. 23 Neni Sri Imaniyati, Hukum Ekonomi Islam dan Ekonomi Islam, Bandung: Penerbit Mandar Maju, 2002, Cet.1, hlm 168 24 Johan Arifin, Op.cit, hlm.85-86. 25 Ahmad Aghar Basyir, Prinsip-prinsip Ekonomi Islam dalam Berbagai Aspek Ekonomi Islam, Yogyakarta: P3EI-FE UII Bekerjasama dengan Penerbit Tiara Wacana, 1992, hlm.13-14
23
memenuhi kebutuhan harus ditegakkan. c) Nilai keadilan dalam kerja sama kemanusiaan ditegakkan. Kemudian, prinsip-prinsip bisnis dalam Islam meliputi26: a. Prinsip Kesatuan (Tauhid) Berdasarkan prinsip ini, para pelaku bisnis syari’ah dalam menjalankan bisnisnya hendaknya tidak melakukan tiga hal; pertama, melakukan tindakan diskriminasi terhadap pihak lain. Dalam konteks rumah sakit, berarti bahwa tidak ada diskriminasi pada karyawan, juga kepada pasien baik berdasarkan ras, warna kulit dan agama. Kedua, terpaksa atau dipaksa melakukan bisnis yang terlarang seperti minuman beralkohol. Ketiga, menimbun kekayaan atau serakah, karena pada hakikatnya kekayaan adalah milik dan amanat Allah. b. Prinsip Kebolehan (ibahah) Dengan prinsip ini berarti konsep halal dan haram pada barang/jasa yang dihasilkan dari sebuah usaha harus selalu diutamakan. Dalam rumah sakit islam, setiap apa yang diberikan dan disajikan kepada pasien haruslah halal dan sesuai dengan syari’at Islam. c. Prinsip Keadilan (al-’adl) Keadilan memberikan pemahaman tentang perolehan atas sesuatu yang menjadi hak dalam aplikasinya di lembaga bisnis syari’ah, keadilan mengarahkan pada transaksi yang jelas dan tidak mengandung unsur penipuan, baik dalam harga maupun jaminan produk dan jasa yang diberikan. d. Prinsip Pertanggungjawaban 26
Kuat Ismanto, Manajemen Syari’ah: Implementasi TQM Dalam Lembaga Keuangan Syari’ah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009,t, hlm.27-36
24
Islam mengajarkan bahwa semua perbuatan manusia akan dimintai pertanggungjawaban di akhirat. Dalam implementasinya pada lembaga bisnis syari’ah, diterapkan tiiga hal. Pertama, dalam menghitung margin, keuntungan, nilai upah serta hal-hal lainnya. Kedua, economic return, bagi pemberi modal harus dihitung berdasarkan pada pengertian yang tegas bahwa besarnya tidak dapat diramalkan dengan probabilitas kesalahan nol dan tidak dapat ditetapkan terlebih dahulu (seperti sistem bunga). Ketiga, Islam melarang semua transaksi gharar. e. Prinsip Kebenaran: Kebajikan dan Kejujuran Dalam konteks bisnis, kebenaran dimaksudkan sebagai niat, sikap dan perilaku yang benar, yang meliputi proses akad (transaksi), proses mencari atau memperoleh komoditas, proses pengembangan maupun dalam proses upaya meraih atau menetapkan laba. Realisasi kebajikan adalah sikap kesukarelaan dan keramahtamahan. Kemudian dengan kejujuran sebagai dasar bisnis akan mendapatkan kepercayaan dari pihak lain yang dapat mendorong meningkatnya transaksi dan keuntungan. f. Prinsip Kerelaan (ar-ridha) Prinsip ini menjelaskan bahwa segala bentuk kegiatan ekonomi harus dilaksanakan suka rela, tanpa ada unsur paksaan antara pihak-pihak yang terlibat dengan kegiatan tersebut. Jadi pelaku bisnis syari’ah harus memegang teguh kebebasan bagi masing-masing pihak yang bertransaksi. g. Prinsip Kemanfaatan
25
Prinsip kemanfaatan dalam kegiatan bisnis sangat berkaitan dengan objek transaksi bisnis. Objek tersebut tidak hanya berlabel halal tapi juga memberikan manfaat bagi konsumen. Kemudian secara khusus Islam juga menetapkan nilai-nilai atau etika yang harus dipatuhi dalam kegiatan bisnis. Prinsip dasar yang telah ditetapkan oleh Islam mengenai bisnis atau perdagangan dan niaga adalah tolok ukur kejujuran, kepercayaan dan ketulusan.27 2.1.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respons yang diberikan oleh pasien setelah membandingkan antara harapan-harapan pasien dengan apa yang dialami atau diperoleh pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Penulis menggunakan indikator kepuasan pasien antara lain sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien, kualitas pelayanan perawatan, prosedur administrasi, dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh RSI Sultan Agung Semarang. Tingkat kepuasan pasien diketahui dari total keseluruhan skor yang diperoleh subjek setelah mengisi skala kepuasan pasien. Semakin tinggi total skor yang diperoleh subjek maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah total skor yang diperoleh subjek dari mengisi skala kepuasan pasien maka semakin rendah pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
27
Neni Sri Imaniyati,Op.Cit , hlm.169
26
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit.. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu : a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan. b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien. c. Aspek
kompetensi
teknis
petugas,
meliputi
keberanian
bertindak,
pengalaman, gelar, dan terkenal. d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.28 Sejumlah pakar telah mendefinisikan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan. Bahwa kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
28
Nur Ana Zahrotul C.A, Loc.Cit, hlm 50
27
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan kedua definisi tersebut, maka dapat diketahui adanya kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan-harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.29 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.30 Bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar dari orang atau sahabat terdekat serta informasi dan janji pemasaran dan saingannya. Jadi harapan pelanggan dapat terbentuk dari beberapa hal yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil produk. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sentetif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang RSI Sultan Agung Semarang. Sedangkan pelanggan yang merasa dikecewakan akan berbalik melawan RSI Sultan 29 28
Salamatun Asakdiyah, Op. Cit. hlm 130 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Kosasih Iskandarsyah, 1997 hlm.36
28
Agung Semarang yang mengecewakannya itu dengan memberi informasi yang buruk kepada orang lain.31 Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik. Selain tingkat aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun karena tidak berhasil.32 Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan RSI Sultan Agung Semarang. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup rumah sakit tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah akan menggunakan jasa kembali pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam pelayanan dengan prinsipprinsip syari’ah pada RSI Sultan Agung Semarang. Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. 31
J. supranto, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menentukan pangsa pasar, (Jakarta: Rineka, 1997) hlm. 232-234 32 Julita. Loc. Cit hlm. 7-8
29
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam melayani. 3. Membangun citra RSI Sultan Agung Semarang. 4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan. Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat terealisasi, jika perusahaan menjadikan kepuasan kebutuhan pelanggan sebagai strategi bisnis yang berkelanjutan dan bukan hanya kebijakan sesaat.33 2.2 Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah adalah: Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.34 Rais
(2003)
dalam
penelitiannya
menguji
pengaruh
kualitas
pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua
33
Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Yogyakarta: Ekonosia, 2001, cet. Ke-1, hlm. 93-94 34 Hendrajana, Tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis, Paramedis, dan Penunjang Medis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan (Studi Kasus RSUD Dr. Moewardi Surakarta), Tesis Program Pascasarjana, Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2005, hlm. 46, td
30
variabel tersebut
mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap.35. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah36. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan, ketanggapan, dan kepastian terhadap kepuasan nasabah; sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan.37 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik Model konseptual yang didasarkan pada tinjauan pustaka, maka kerangka pemikiran teoritis yang disajikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
35
Rais, Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Afiliasi Agama Terhadap Keputusan Konsumen (Studi Kasus di RS PKU Muhammadlyah), Tesis Program Pascasarjana,Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta,2003, hlm. 54, td 36 Susanto, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen, Tesis Program Pascasarjana,Surakarta,Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2001, hlm. 40, td 37 Muhaemin, Menguji Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan (Studi kasus Nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta.), Tesis Program Pascasarjana,Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2005, hlm. 53, td
31
Pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah Aspek Penerimaan Aspek Perhatian Aspek Komunikasi
Pelayanan dengan Prinsip Syari’ah
Kepuasan Pelanggan
Aspek Kerja Sama Aspek Tanggung jawab Sumber : di kembangkanan dari penelitian Hendrajana (2005), Rais (2003), Susanto (2001), Muhaemin (2005)
2.4 Hipotesis Penelitian Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.38 Hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.”
38
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 70
32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (konsumen RSI Sultan Agung Semarang sebagai objek penelitian). Untuk memperoleh data ini peneliti menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden. 39 Kuesioner yang dipakai disini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala likert, skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan lima alternatif jawaban dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta untuk memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal atau data-data yang berhubungan dengan tujuan penelitian. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 40 Populasi dalam penelitian adalah konsumen dan pengguna jasa Rumah Sakit Islam (Sultan Agung Semarang) adalah 6.547 39 40
Ibid, hlm 88 Ibid, hlm 90
33
Jika hanya meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. 41 Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden. Sampel diambil dengan purposive sampling method. Sekaran (2000),sebagaimana dikutip Suci Utami Wikaningtyas bahwa “purposive sampling meliputi pemilihan subyek yang tepat untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan”. Secara umum tidak ada batasan langsung mengenai jumlah yang sangat baik untuk suatu penelitian. Namun para ahli menyebutkan bahwa 30 responden adalah jumlah minimum yang dapat digunakan. Akan tetapi banyak juga peneliti menggunakan jumlah sampel yang lebih besar, yaitu minimal 100 responden. 42 3.3 Metode Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data tentang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah sebagai jasa akomodasi, maka metode yang digunakan adalah melalui: penyebaran angket (kuesioner), dan dokumentasi. 1. Metode Angket (Kuesioner) Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden. 43 Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai tentang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip 41
ibid, ,hlm.131. Suci Utami Wikianingtyas, Loc. Cit. Hlm 55 43 Ibid, hlm 162 42
34
syari’ah sebagai jasa akomodasi. Kuesioner yang dipakai disini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 2.
Metode Dokumentasi Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai
hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya. 44 Metode ini digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan informasi yang berupa latar belakang kantor, tugas pokok dan tata kerja, struktur organisasi, presentasi serta data lain yang mendukung. Terhadap kuesioner yang akan dipakai dalam penelitian, akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. 1. Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. 45 Instrumen dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang diinginkan dan mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas internal, validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagianbagian instrumen secara keseluruhan.46 Dengan kata lain sebuah instrumen
44 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta, 2006, hlm 231 45 Ibid, hlm 137 46 Ibid, hlm 138
35
dikatakan memiliki misi instrumen secara keseluruhan yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud. Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini digunakan analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah mengkorelasikan skor butir dengan skor total dengan rumus produk moment, yaitu :
Rxy
XY X Y N X X 2 N Y 2 X 2 N
2
Keterangan : R = Koefisien korelasi N = Jumlah subyek atau responden X = Skor butir Y = Skor total47 Validitas data diukur dengan rnenggunakan r hitung dengan r table (r product moment). Apabila r hitung > r table, dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan apabila sebaliknya maka tidak valid. 48 2. Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen sudah baik.49 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang
47
Ibid, hlm 170 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multinariate Dengan Program SPSS, Cetakan IV, Undip, Semarang, 2006, him. 45 49 Suharsimi Arikunto, Op.Cit, hlm 178 48
36
sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik croanbach alpa > 0,60
Rumus croanbach alpa adalah sebagai berikut: 2 k b r11 1 12 k 1
Keterangan :
r11
= Reliabilitas instrumen
k
= Jumlah kuesioner
2 b
= Jumlah varian butir = Varian total50
12
Untuk mencari varian butir dengan rumus :
x x N
2
2
2
N
Keterangan :
= Varian tiap butir
x
= Jumlah skor butir
N = Jumlah responden51
Untuk menilai reliable tidaknya suatu instrument dilakukan dengan mengkonsultasikan rhitung dengan rtabel. Apabila rhitung>rtabel maka instrumen
50 51
Ibid, hlm 196 Ibid, hlm 196
37
dinyatakan reliable dan apabila rhitung
penelitian
ini,
operasional
variabel
penelitian
dan
pengukuran variabel dapat dilihat pada tabel berikut: Variabel penelitian
Definisi
kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien selaku konsumen yang berhubungan dengan jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit dengan harapan mampu memenuhi keinginan, kebutuhan, serta tuntutan pasien. Kepuasan Pelanggan Suatu tanggapan (Variabel Y) atau respon yang diberikan oleh pasien setelah membandingkan antara harapanharapan pasien dengan apa yang dialami atau diperoleh pasien
Pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah (Variabel X)
52
Sugiyono, Op Cit, hlm 38
Indikator
Skala Pengukuran
o Aspek Diukur melalui angket penerimaan dengan menggunakan o Aspek perhatian skala likert. o Aspek komunikasi o Aspek kerja sama o Aspek tanggung jswab o Ramah dan sikap pendekatan petugas o Kualitas pelayanan o Prosedur administra o Fasilitasfasilitas
Diukur melalui angket dengan skala likert.
menggunakan
38
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Sumber data : dikembangkan untuk penelitian, 2010
F. Teknik Analisis Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan metode : 1. Metode Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan analisis statistik yang digunakan untuk menganalisis dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Termasuk dalam penelitian deskriptif antara lain penyajin data melalui tabel, grafik, diagram lingkaran, perhitungan persentase dan lain-lain (Sugiyono, 2007;142). 2. Metode Analisis Kuantitatif Analisis kuntitatif adalah analisis data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.53 Analisis kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda. Regresi linier berganda (Linier Multiple Regretion) merupakan hubungan lebih dari dua variabel karena
sebenarnya
hubungan
antar
variabel-variabel
kebanyakan
merupakan hubungan yang rasional, artinya tidak ada nilai Y tertentu untuk X tertentu dan terdapat banyak kemungkinan nilai Y untuk nilai X, karena nilai Y tersebut dipengaruhi banyak variabel. Analisis ini digunakan karena
53
Sugiyono,Op. Cit hlm 70
39
pengukuran skala-skala yang dipakai dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk data interval (nilai nol tidak mutlak) termasuk kedalam statistik parametris, maka alat uji yang paling tepat untuk menguji pengaruh antar variabel x (independen) dengan variabel y (dependen) adalah dengan menggunakan regresi linier berganda (linier multiple regretion) dimana hasil analisis tersebut akan didapat koefisien regresi untuk setiap variabel. 3. Koefisien determinasi Koefisien determinasi merupakan angka sejauh mana kesesuaian persamaan regresi tersebut dengan data. Koefisien determinasi juga menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. Semakin besar Koefisien determinasi berarti semakin besar proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen, atau dengan kata lain, apabila = 1 atau > 1, maka dua variabel mempunyai hubungan yang sempurna, sebaliknya apabila = 0 atau < 1, maka dua variabel tidak mempunyai hubungan yang sempurna.
40
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum RSI Sultan Agung Semarang Rumah Sakit Islam Sultan Agung pada awal berdirinya merupakan Health Centre yang pada perkembangan selanjutnya ditingkatkan menjadi Rumah Sakit yaitu Rumah Sakit Sultan Agung atau Medical Centre Sultan Agung. Kegiatan pelayanan mulai dilaksanakan pada tanggal 17 Agustus 1971. Adapun pelayannya meliputi poliklinik umum, poliklinik KIA dan KB. Rumah Sakit ini terletak di Jl. Raya Kaligawe KM.4 yang berdekatan dengan terminal Terboyo dan pusat pertumbuhan industri ( LIK & Terboyo Industri Park ). Dibangun pada tahun 1970 dan pada tahun 1971, kemudian diresmikan sebagai Rumah Sakit Umum pada tanggal 23 Oktober 1973 dengan SK dari Menteri kesehatan nomor I 024/Yan Kes/I.O.75 tertanggal 23 Oktober 1975 diresmikan sebagai RS Tipe C (RS Tipe Madya). 54 Dengan telah dibangunnya gedung baru 4 lantai saat ini, RSISA telah berusaha dan berupaya untuk terus berkembang memberikan pelayanan kesehatan yang prima. Didukung dengan peralatan-peralatan medis yang canggih menjadikan RSI Sultan Agung menjadi salah satu rumah sakit rujukan dengan fasilitas unggulan: 1. ASKES Pegawai Negeri 2. ASKES Sukarela 3. Jamsostek JPK dan Trauma Center 54
http://rsisultanagung.blogspot.com/2007/09/rsi-sultan-agung-semarang. Rabu, 7 April 2010
41
4. Lithoclas (Pemecah Batu Saluran Kemih) 5. CT Scan Hellical 3 Dimensi Dalam perkembangannya RSI telah mengembangkan pusat pelayanan kesehatan baru: Semarang Eye Center (SEC) merupakan salah satu lembaga pelayanan kesehatan yang berada dibawah naungan Rumah Sakit Islam Sulatn Agung milik Yayasan Badan Wakaf Sultan Agung Semarang. SEC sebagai pusat pelayan kesehatan mata terlengkap di Jawa Tengah ini mulai dibuka oada 21 Mei 2005 dan diresmikan oleh Gubernur Jawa Tengah Bapak H. Mardiyanto. Didukung peralatan-peralatan canggih dengan menggunakan teknologi terkini serta tindakan operasi subspesialistik oleh dokter-dokter spesialis mata yang berkualitas. Semarang Eye Center menjadi pusat rujukan pengobatan mata bagi masyarakat Jawa Tengah. Menempati ruangan khusus yang representative, dengan pelayanan terpusat. Pengguna layanan SEC akan mendapatkan pelayanan "One Stop Service" dimulai pemeriksaan awal, pengobatan, konsultasi tindakan operatif, apotik dan optic yang berada dalam satu lokasi. Menggunakan teknologi computer digital serta tindakan Operasi Mata Subspesialistik dengan teknik operasi dan peralatan paling mutakhir : 1. Alat operasi mata milenium Fakoemulsifikasi 2. Humphrey Automatic Parimeter 3. Non Contac Tonometer 4. Fundus Camera Non Mydriatri 5. Ophthalmic Imaging System 6. Slit Lamp
42
7. Alat Laser Mata 8. Phoroptor 9. Autorefrakto keratometer 10. Crytheraphy 11. Foto Segmen Anterior 12. USG Mata (A & B Scan) 13. Operating Microscope 4.2 Deskriptif Responden Penyajian data diskriptif penelitian bertujuan untuk melihat profil dari data penelitian dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian. Data deskriptif
yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden
merupakan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik-karakteristik sebagai berikut: 1. Jenis Kelamin Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Sex Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
LAKI-LAKI
42
70.0
70.0
70.0
PEREMPUAN
18
30.0
30.0
100.0
Total
60
100.0
100.0
Sumber : Data yang diolah, 2010
43
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tentang jenis kelamin pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai responden. Jenis kelamin yang paling banyak adalah jenis kelamin laki-laki sebanyak 42 orang atau 70 % dan perempuan sebanyak 18 orang atau 30 %. Dari keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah laki-laki. 2. Umur Responden Data mengenai umur Responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu dari umur 17-19 th, 30-40 th, dan lebih dari 40 th. Adapun data mengenai umur pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Umur Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
< 20 th
22
36.7
36.7
36.7
20-29 th
17
28.3
28.3
65.0
30-39 th
10
16.7
16.7
81.7
40 - 49 th
6
10.0
10.0
91.7
50 th keatas
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
Total
Sumber : Data yang diolah, 2010
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui umur responden yang menjadi sampel penelitian ini kebanyakan <20 tahun, yaitu sebanyak 22 orang atau 36.7 % dari jumlah sampel, yang berumur 20-29 tahun
44
sebanyak 17 orang atau 28.3 %, yang berumur lebih dari 30-39 tahun sebanyak 10 orang atau 16.7%, yang berumur 40-49 tahun sebanyak 6 orang atau 10 % dan yang berumur diatas 50 tahun sebanyak 5 orang atau 8.3%. 3. Pekerjaan Responden Data mengenai pekerjaan responden , peneliti mengelompokkan menjadi empat kategori, yaitu PNS, Pegawai swasta, Wiraswasta/ pedagang, dan lainnya. Adapun data mengenai pekerjaan pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.3 Pekerjaan
Frequency Valid PNS
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
1
1.7
1.7
1.7
8
13.3
13.3
15.0
Wiraswasta/pedagang
24
40.0
40.0
55.0
Lainnya
27
45.0
45.0
100.0
Total
60
100.0
100.0
Pegawai swasta
Sumber : Data yang diolah, 2010
Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa pekerjaan pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai responden berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 1 orang atau 1.7 %, Pegawai swasta sebanyak 8 orang atau 13.3 %, , wiraswasta/ pedagang sebanyak 24 orang atau 40 % dan lainnya adalah 27 0rang atau 45 %. 4. Penghasilan Responden
45
Data mengenai penghasilan responden, peneliti mengelompokkan menjadi empat kategori, yaitu
