Pengaruh Pengenalan Merek, Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan menggunakan SimCard Merek Mentari Di Kota Padang Ahmadsyah Putra¹, Yuhelmi SE.MM¹, and Ice Kamela SE.MM¹ ¹Jurusan Manajemen,Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email:
[email protected] Email pbb 1:
[email protected] Email pbb 2:
[email protected] Abstract This study aims to determine empirically the effect of brand recognition , product attributes and service quality on customer loyalty . In this study, the model of the sample was 93 respondents who use simcard Mentari brand in the city of Padang. Sampling was done by using purposive sampling method . Data used in this study is a model of primary data . Primary data were collected by questionnaire. In this study used two research variables. The first is dependent ie customer loyalty. The second is the independent variable , namely the introduction of a brand , product and service quality attributes. To test the hypothesis we used multiple linear regression model analysis. Based on the results of hypothesis testing found that the introduction of the brand have a significant effect on customer loyalty using a simcard Mentari brand in the city of Padang . In the hypothesis testing results also found that the attributes of the product and service quality had no significant effect on customer loyalty using a simcard Mentari brand in the city of Padang. Keyword
Branding , Product Attributes , Service Quality and Loyalty PENDAHULUAN
Meningkatnya pertumbuhan masyarakat
Latar Belakang Masalah
yang
Sejalan
mendorong
dengan
perkembangan
menggunakan
ponsel
peningkatan
tentu
pertumbuhan
teknologi dan media informasi dalam
provider penyedia jasa telekomunikasi
beberapa tahun terakhir mendorong terus
menjadi semakin meningkat.
meningkatnya kemajuan terhadap berbagai
Meningkatnya
jumlah
hal pemenuhan kebutuhan manusia, salah
telekomunikasi
satu alat pemuas kebutuhan manusia
persaingan bisnis yang ketat dan tajam,
adalah sarana komunikasi. Pada masa
akan tetapi pihak yang diuntungkan adalah
modern saat ini trend menggunakan ponsel
pelanggan, mereka dapat secara selektif
merupakan sebuah bentuk gaya hidup yang
memilih provider yang mereka sukai.
tidak
Keadaan tersebut tentu mendorong masing
dapat
dihindari,
mulai
dari
untuk
menciptakan
perkembangan ponsel dengan fungsi dasar
masing
hingga perkembangan ponsel modern.
keunggulan bersaing pada masing masing 1
provider
tentu
provider
menciptkaan
merek yang ditawarkan. Produk provider
berkembangnya
yang pertama muncul di Indonesia adalah
Sumatera disebabkan karena pembangunan
Indosat.
infrastruktur
Seiring
dengan
dengan
Mentari
jaringan
di
tidak
wilayah selengkap
peningkatan jumlah provider membuat
diwilayah Jawa, selain itu keberadaan
penjualan
menjadi
produk pesaing yang lebih mapan secara
sehingga
financial dalam membangun infrastruktur
produk
mengalami mendorong
Indosat
penurunan penurunan
pangsa
pasar
jaringan juga menenggelamkan market
produk dalam pada berbagai daerah.
share
Produk Indosat yang paling dikenal
Mentari
adalah
Mentari.
Jika
Sumatera
khususnya Sumatera Barat,
dan khususnya ditujukan pada pengguna ponsel
diwilayah
Faktor lainnya yang mendorong
kita
rendahnya minat masyarakat menggunakan
mengamati sejarah perkembangan brand
Mentari diwilayah Sumatera khususnya
dari simcard ponsel,
Sumatera
Mentari adalah
Barat
berhubungan
dengan
produk simcard tertua, dan pertama kali
disaster atau bencana. Tercatat secara
diproduksi
dengan
statistik pada tahun 2009 setelah terjadinya
berjalannya waktu Satelindo melakukan
gempa bumi besar di Sumatera Barat
merger dengan Indosat, dan menjadi
Indosat
bagian dari Indosat. Mentari ditujukan
triliyunan
untuk semua segmen. Jika kita mengamati
jaringan mereka mengalami kerusakan
perkembangan
akibat
Satelindo,
sejalan
pemasaran
Mentari.
mengalami Rupiah
gempa.
kerugian akibat
hingga
infrastruktur
Akibatnya
penjualan
Sumatera pada umumnya dan Sumatera
Mentari sebagai produk unggulan dari
Barat pada khususnya bukanlah basis bagi
Indosat jauh mengalami penurunan.
perkembangan pemasaran produk Indosat pada
umumnya,
khususnya
Melemahnya pemasaran Mentari di
Mentari.
Sumatera
Barat
disebabkan
tidak
Mentari menjadi produk unggulan untuk
optimalnya pemanfaatan teknologi yang
pemasaran di wilayah Jawa teruama DKI
dikembangkan provider indosat di wilayah
Jakarta.
Sumatera Menurut Suryadi (2013) diwilayah
Sumatera
Indosat
khususnya
Barat,
seperti
pemanfaatan
jarinngan 3,5G, HSPA. Jika mengamati
produk
lebih seksama, pada awal digunakan
Mentari mengalami penurunan pangsa
teknologi
pasar, akan tetapi diwilayah Jabotabek
Oktober 2012, Sumatera Barat khususnya
Indosat mencapai peringkat kedua dalam
kota
penentuan
sebagai wilayah lanching pemanfaatan
pangsa
pasar.
Tidak 2
3,5G
Padang
tepatnya
dan
pada
Bukitinggi
bulan terpilih
teknologi 3,5G Indosat, akan tetapi karena
Berdasarkan
kepada
perumusan
banyaknya kendala teknis seperti kondisi
masalah, secara tujuan dilaksanakannya
alam, image dan pengetahuan masyarakat
penelitian ini adalah sebagai berikut:
pada Indosat khususnya Mentari, membuat program
tersebut
tidak
1. Menganalisis
berhasil
secara
dikembangkan pada akhir tahun 2012,
pengenalan
akan
tetapi
baru
dan
membuktikan
empiris
pengaruh
merek
terhadap
kembali
dirintis
loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang ?
dipertengahan
tahun
2013.
Tidak
berkembangnya
pangsa
pasar
Indosat
2. Menganalisis
dan
membuktikan
khususnya Mentari disebabkan masyarakat
secara empiris pengaruh atribut
memiliki pengetahuan yang lebih tinggi
merek terhadap loyalitas pelanggan
pada provider lain,
menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang ?
Perumusan Masalah
3. Menganalisis
Berdasarkan kepada latar belakang yang
akan
pelayanan
dibuktikan
pengenalan
merek
terhadap
loyalitas
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan menggunakan Simcard
didalam penelitian ini yaitu: 1. Apakah
membuktikan
secara empiris pengaruh kualitas
masalah penelitian mengajukan sejumlah permasalahan
dan
Mentari di Kota Padang ? LANDASAN TEORI
pelanggan menggunakan Simcard
Loyalitas
Mentari di Kota Padang ?
Jika dilihat dari definisi loyalitas
2. Apakah atribut produk berpengaruh
terhadap
pelanggan
sebuah komitmen didalam diri konsumen
menggunakan Simcard Mentari di
untuk melakukan sejumlah pembelian yang
Kota Padang.
konsisten terhadap suatu merek yang sama
3. Apakah
berpengaruh
loyalitas
dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah
kualitas terhadap
pelayanan
dalam jangka waktu tertentu.
loyalitas
Menurut
Grifin
(2005)
konsep
pelanggan menggunakan Simcard
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan
Mentari di Kota Padang.
dengan perilaku dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang
Tujuan Penelitan
loyal. Ia menunjukan perilaku pembelian yang
didefinisikan
sebagai
pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu 3
kewaktu oleh beberapa unit pengambil
akan memiluh sebuah merek produk
keputusan
tertentu. Secara umum atribut sebuah merek dapat diliat dari berbagai dimensi
Pengenalan Merek
yang terlihat di dalam kemasan, informasi
Pengenalan dengan
berbagai
pemanfaatan
merek cara
media
dilakukan mulai
promosi
yang terdapat di dalam kemasan produk,
dari
isi sebuah merek. Berdasarkan uraian
atau
ringkas tersebut dapat disimpulkan bahwa
pemanfaat berbagai media.
atribut produk merupakan dimensi yang
Semakin tinggi aktifitas pengenalan
terlihat secara nyata dan menjadi pembeda
merek yang dikembangkan tentu akan
antara sebuah merek produk tertentu
meningkatkan pengetahuan dan referensi yang dimiliki konsumen
dengan merek produk yang lainnya.
Pengenalan
Berdasarkan uraian ringkas beberapa hasil
merek menjadi hal yang sangat penting
penelitian terdahulu dapat disimpulkan
didalam menjaga eksistensi sebuah produk.
disimpulkan
produk
nyata di dalam sebuah merek produk.
Menurut Kotler dan Keller (2010) produk
atribut
merupakan dimensi yang terlihat secara
Atribut Produk atribut
bahwa
didefinisikan
Atribut produk juga merupakan dimensi
sebagai
yang membedakan sebuah merek dengan
dimensi yang terlihat secara nyata yang
merek produk yang lain.
terlihat di dalam sebuah merek sebuah produk. Atribut produk dapat dilihat dari
Kualitas Pelayanan
kualitas, kemasan, citra, reputasi hingga
Kualitas
merek. Atribut produk merupakan dimensi
pelayanan
merupakan
tingkat kesesuaian dengan persyaratan,
yang menjadi daya tarik utama yang
dalam hal ini persyaratan pelanggan. Para
mendorong konsumen yang membutuhkan
penyedia jasa harus memberikan perhatian
merek produk tertentu ingin membeli
yang besar terhadap kualitas dari jasa yang
produk. Jadi dapat disimpulkan bahwa
ditawarkan,
atribut produk merupakan dimensi yang
konsumen
dapat menjadi instrument pembeda antara
agar atau
dapat
memuaskan
pelanggan.
Aplikasi
kualitas sebagai sifat dari penampilan
satu merek produk dengan merek produk
produk atau kinerja merupakan bagian
tertentu yang dapat diliat secara nyata.
utama strategi perusahaan dalam rangka
Atribut produk merupakan daya
memenangkan persaingan. Kata kualitas
tarik utama yang dapat menjadi dimensi
memiliki banyak defenisi yang berbeda
pendukung keputusan konsumen ketika
dan bervariasi dari yang konvensional 4
sampai yang paling strategic. American
kepuasan secara konsisten, dalam waktu
Societ For Quality Control.
pemanfaatan yang berbeda. Kotler
Reliability
Keller
(2010)
mendefinisikan responsiveness merupakan
Di dalam memberikan layanan jasa
kesediaan
sangat dibutuhkan konsistensi mutu yang dapat
dan
menyebabkan
kepuasan
memberikan
yang
layanan
tepat
dan
waktu.
waktu yang dibutuhkan untuk melakukan
yang relatif panjang. Menurut Hairr et al
transaksi. Responsiveness memperlihatkan
(2008) reliability merupakan konsistensi
kesigapan, kecepatan hingga ketepatan
akutasi layanan yang diberikan pada waktu
respon
dan kesempatan yang berbeda pada saat menggunakan.
pelanggan
Responsiveness juga berhubungan dengan
dirasakan konsumen bertahan untuk waktu
konsumen
membantu
yang
diberikan
pihak
yang
menyediakan jasa kepada individu yang
Semakin
membutuhkan jasa.
konsisten dan handal layanan jasa yang diberikan kepada nasabah tentu akan
b. Assurance
menciptakan kepuasan yang konsisten
Di dalam menciptakan pelayanan
yang pada akhirnya akan membentuk komitmen
konsumen
untuk
yang optimal salah satu dimensi yang
selalu
harus
menggunakan jasa.
kepada
sebuah
terbentuknya
Menurut
(2008)
responsiveness
jaminan yang nyata diberikan perusahaan kepada konsumen.
Supranto
Kotler
merupakan
dan
Keller
(2010)
anssurance merupakan pengetahuan dan
ketepatan, kecepatan atau tingkat akurasi
kesopanan karyawan serta kemampuan
pelayanan yang diberikan oleh pihak yang
mereka untuk menunjukan kepercayaan
menyediakan jasa kepada individu yang kehandalan
mendapatkan
(Rangkuty, 2008). Ansurance merupakan
daya tanggap pihak yang mengelola dalam nasabah.
untuk
kepada individu yang membutuhkan jasa.
kepuasan
adalah responsiveness atau kecepatan, dan melayani
nasabah
komitmen yang diperlihatkan perusahaan
yang berkualitas salah satu dimensi yang
jasa,
dalam
layanan terbaik. Ansurance merupakan
Di dalam memberikan pelayanan
membutuhkan
di
perusahaan adalah memberikan jaminan
a. Responsiveness
mempengaruhi
dibentuk
dan keyakinan. Ansurance memperlihatkan
akan
komitmen yang diberikan perusahaan atau
terbentuk ketika konsumen merasakan
bank kepada nasabah. 5
c. Emphaty
yang sama dalam jangka panjang. Jadi
Di dalam memberikan pelayanan
dapat
disimpulkan
bahwa
yang optimal di dalam sebuah perusahaan,
merek
salah satu dimensi yang harus diperhatikan
loyalitas merek. Marhaeni dan Trimanah
adalah emphaty. Menurut Kertajaya (2005)
(2011) menemukan bahwa pengenalan
emphaty
dari
merek berpengaruh signifiakn terhadap
sebuah perusahaan yang menyediakan jasa
loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian
untuk peduli terhadap segala keluhan yang
ringkas beberapa hasil penelitian terdahulu
dirasakan konsumen atau pihak-pihak yang
maka diajukan sebuah hipotesis yaitu:
membtuhkan jasa.
H1
merupakan
kemampuan
Menurut Kotler dan Keller (2010) mendefinisikan emphaty yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian
berpengaruh
pengenalan
positif
terhadap
Pengenalan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
secara pribadi kepada setiap konsumen. Dewi
Semakin tinggi kepedulian dan perhatian
menemukan
kepada konsumen menunjukan tingginya
dan
Junaedi
(2013)
bahwa
atribut
produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nilai emphaty.
merek. Handayani (2012) menemukan Pengembangan Hipotesis
bahwa
Pengaruh Pengenalan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dewi
dan
Junaedi
atribut
Marhaeni
(2013)
dan
menemukan
produk
berpengaruh
Trimanah
bahwa
atribut
(2011) produk
menemukan bahwa pengenalan merek
berpengaruh positif terhadap loyalitas yang
yang
dilakukan dengan melaksanakan
dirasakan konsumen dalam menggunakan
aktifitas promosi dengan menggunakan
sebuah merek. Berdasarkan uraian ringkas
media elektronik berpengaruh signfikan
tersebut
terhadap loyalitas pelanggan. Rahmayadi
hipotesis yang akan dibuktikan yaitu:
(2012) menemukan bahwa pengenalan
H2
cetak dan elektronik mampu menambah wawasan dan pengetahuan masyarakat merek,
keadaan
mengajukan
sebuah
Atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
merek yang dikukan lewat bantuan media
tentang
peneliti
tersebut
Menurut Gloria (2011) menemukan
mendorong menguatnya komitmen dari
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
konsumen untuk menggunakan merek
signifikan terhadap loyalitas konsumen 6
menggunakan Simcard Indosat. Siskawati
yang
(2011) menemukan bahwa bahwa kualitas
pelanggan
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
berdomisili disekitar kota Padang.
loyalitas konsumen. Woro (2013) dalam
menggunakan
produk
simcard
Setelah
Indosat
Mentari
dilakukan
yang
pengamatan
penelitiannya menemukan bahwa kualitas
teridentifikasi bahwa jumlah pelanggan
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
yang
loyalitas
(2013)
Mentari tidak terbatas jumlahnya sehingga
menemukan bahwa kualitas pelayanan
memerlukan sebuah metode pengambilan
berpengaruh
signifikan
sampel. Metode yang digunakan adalah
terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan
purposive sampling. Menurut Sugiyono
uraian
peneliti
(2006) purposive sampling adalah metode
mengajukan sebuah hipotesis yang akan
pengambilan sampel yang didasarkan pada
dibuktikan didalam model penelitian saat
kriteria
ini yaitu:
populasi.
H3
pengambilan
pelanggan. positif
ringkas
Sulistio yang tersebut
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang
menggunakan
khusus
produk
yang
Secara
simcard
terdapat umum
sampel
yang
pada kriteria
digunakan
meliputi: 1. Pelanggan
yang
menggunakan
Simcard Mentari lebih kurang tiga
METODE PENELITIAN
tahun pemakaian. Populasi 2. Pelanggan
Menurut mengungkapkan
Sekaran bahwa
yang
berdomisili
(2006)
disekitar kota Padang dan memiliki
populasi
tingkatan usia antara 18 – 40tahun
merupakan kesatuan atribut yang saling
lebih.
berhubungan antara satu dengan yang lain. Variabel dan Definisi Operasional
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan Simcard Mentari
Loyaltias Merek
yang berada disekitar kota Padang.
Menurut Durianto et al (2003) loyalitas
Sampel
merupakan
komitmen
yang
muncul dari dalam diri individu yang
Menurut Sekaran (2006) sampel
terbentuk karena kuatnya pengetahuan dan
merupakan bagian populasi yang dianggap
referensi yang dimiliki konsumen tentang
mewakili. Pada penelitian ini yang menjadi
sebuah merek.
sampel adalah beberapa orang pelanggan 7
Variabel Independen
d. Responsibility
pelayanan yang diberikan
yang digunakan adalah sebagai berikut
e. Emphaty adalah nilai perhatian
yaitu:
yang diberikan kepada pelanggan
1. Pengenalan Merek (X1)
atua konsumen
Menurut Durianto et al (2003) merek
merupakan
sebuah
Metode Analisis
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempromosikan
merek
tingkat
kecepatan, ketepatan dan akurasi
Secara umum variabel independen
pengenalan
adalah
produk
Untuk
yang
pengujian
dihasilkan perusahaan.
melakukan
hipotesis
maka
tahapan dilakukan
metode analisis kuantitatif, secara umum tahapan pengujian yang dilakukan adalah
2. Atribut Produk (X2)
sebagai berikut:
Menurut Kotler dan Keller (2010) mengungkapkan atribut produk merupakan
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
kesatuan item yang saling berkaitan dan membentuk keberadaan sebuah merek.
Pengujian Statistik Setelah
3. Kualitas Pelayanan (X3)
terbebas dari masing-masing gejala asumsi
kualitas pelayanan merupakan sejumlah
klasik maka tahapan pengujian statistik
jasa yang diberikan kepada konsumen. pelayanan
maka
mengukur
dapat segera dilaksanakan. Secara umum
kualitas
digunakan
indikator
merupakan
wujud
tahapan pengujian statistik yang dilakukan terlihat pada sub bab dibawah ini:
sebagai berikut: a. Tangible
masing-masing
variabel penelitian yang digunakan telah
Menurut Kotler dan Keller (2010)
Untuk
seluruh
Analisis Koefisien Square)
pelayanan yang diberikan kepada konsumen
Determinasi
(R-
Menurut Ghozali (2011) pengujian
b. Reliability adalah nilai kehandalan
koefisien
determinasi
bertujuan
yang dirasakan konsumen dalam
mengetahui
kemampuan
menggunakan sebuah jasa
independen
untuk
untuk variabel
berkontribusi
c. Assurance adalah jaminan bahwa
mempengaruhi variabel dependen yang
pelayanan terbaik akan diberikan
diukur dengan persentase. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan 8
diperoleh ringkasan hasil terlihat pada Pada Tabel 4.16 teridentifikasi
Tabel 4.15 dibawah ini:
bahwa nilai signifikan yang diperoleh
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Variabel Penelitian
didalam
pengujian
F-statistik
adalah
sebesar 0,000. Proses pengolahan data
R-Square
dilakukan dengan menggunakan tingkat
Pengenalan Merek, Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan
0,331
kesalahan
sebesar
0,05.
Hasil
yang
diperoleh tersebut menunjukan bahwa nilai
Pada Tabel 4.15 terlihat bahwa
signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka
nilai koefisien determinasi yang dihasilkan
keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha
adalah sebesar 0,331. Hasil yang diperoleh
diterima
menunjukan bahwa variabel pengenalan
bahwa variabel penegenalan merek, atribut
merek,
produk dan kualitas pelayanan sama sama
atribut
produk
dan
kualitas
sehingga
dapat
disimpulkan
pelayanan mampu memberikan kontribusi
tepat
untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan
variabel yang mempengaruhi loyalitas
dalam menggunakan Simcard Mentari di
pelanggan, atau model regresi yang akan
kota Padang
dibentuk didalam model penelitian saat ini
sebesar 33,10% sedangkan
sisanya sebesar 66,90% lagi dijelaskan
untuk
terus
digunakan
sebagai
dapat diterima atau diteruskan.
oleh variabel lain yang tidak digunakan Pengujian Hipotesis
didalam penelitian ini.
Pengujian Pengujian F-statistik Sebelum hipotesis
terlebih
untuk
t-statistik
mengetahui
bertujuan
pengaruh
variabel
dilakukan
pengujian
independen terhadap variabel dependen
dahulu
dilakukan
secara individual. Pada penelitian ini
terhadap kelayakan model regresi yang
tujuan
akan dibentuk melalui pengujian
F-
untuk mendapatkan bukti empiris pengaruh
statistik. Berdasarkan hasil penguijan yang
pengenalan merek, atribut produk dan
telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil
kualitas
terlihat pada Tabel 4.16 dibawah ini:
pelanggan
Tabel 4.16 Pengujian F-statistik (Model of Fit) Variabel Penelitian Pengenalan Merek, Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan
Sig
Alpha
0,00 0
0,05
dilaksanakan
pelayanan secara
penelitian
terhadap individual
adalah
loyalitas dalam
menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang. Berdasarkan tahapan pengujian tstatistik yang telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil terlihat pada Tabel 4.17 dibawah ini: 9
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Koefisien Sig Penelitian Regresi (Constanta) 6,834 Pengenalan 0,633 0,00 Merek 0 Atribut 0,151 0,22 Produk 0 Kualitas -0,075 0,55 Pelayanan 4
Pada model pengujian regresi juga diperoleh nilai koefisien regresi untuk Alpha
variabel atribut produk yang bertanda
0,05
positif sebesar 0,151 yang diperkuat
0,05
pengujian
statistik
digunakan
0,05
kesalahan
sebesar
0,05.
dengan nilai signifikan sebesar 0,220. Pada
keputusannya adalah Ho ditolak dan H2 diterima
penelitian yang digunakan didalam model
kota Padang.
Y = 6,834 + 0,633x1 + 0,151x2 – 0,075x3
Pada tahapan pengujian statistik
Pada persamaan regresi berganda
juga diperoleh nilai koefisien regresi yang
bahwa
dihasilkan dalam pengujian untuk variabel
variabel pengenalan merek memiliki nilai
kualitas
koefisien regresi bertanda positif sebesar yang
diperoleh
sebesar
pengolahan
data
0,000.
Proses
dilakukan
dengan
pelayanan
memiliki koefisein
regresi bertanda negatif sebesar 0,075
tersebut
dengan nilai signifikan yang diperoleh
dibuktikan secara statistik dengan nilai signifikan
disimpulkan
dalam menggunakan Simcard Mentari di
berikut:
hasil
dapat
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
model regresi berganda yaitu sebagai
0,633
sehingga
bahwa atribut produk tidak berpengaruh
penelitian ini dapat dibuat kedalam sebuah
teridentifikasi
yang
signifikan sebesar 0,220 < alpha 0,05 maka
masing masing variabel independen yang
terbentuk
Hasil
diperoleh tersebut menunjukan bahwa nilai
Pada Tabel 4.17 terlihat bahwa
yang
tingkat
dalam pengujian t-statistik sebesar 0,554. Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar
menggunakan tingkat kesalahan sebesar
0,05.
0,05. Hasil yang diperoleh dalam tahapan
Hasil
yang
diperoleh
tersebut
menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar
pengolahan data menunjukan bahwa nilai
0,554 > alpha 0,05 maka keputusannya
signifikan swebesar 0,000 < alpha 0,05
adalah
maka keputusannya adalah Ho ditolak dan
Ho
diterima
dan
H3
ditolak
sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas
H1 diterima sehingga dapat disimpulkan
pelayanan tidak berpengaruh signifikan
bahwa pengenalan merek berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan menggunakan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Simcard Mentari di Kota Padang.
menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang. 10
Pembahasan
berbagai event untuk lebih meningkatkan
Berdasarkan analisis yang telah
pengetahuan dan referensi yang dimiliki
dilakukan terhadap masing masing variabel
masyarakat
yang diteliti dapat dinarasikan pembahasan
Tingginya frekuensi pengenalan merek
terhadap
pada
mendorong masyarakat atau konsumen
pengujian statistik didalam penelitian ini,
yang telah menggunakan Simcard Mentari
seperti terlihat pada sub bab dibawah ini:
sangat
hasil
yang
diperoleh
mudah
informasi Pengaruh Pengenalan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Simcard Mentari
tentang
Simcard
Mentari.
menemukan
yang
berbagai
berhubungan
dengan
produk, kuatnya pengetahuan konsumen yang dibarengi dengan bukti kualitas yang tinggi dari Simcard Mentari pada saat
Berdasarkan hipotesis
hasil
pertama
pengujian
ditemukan
digunakan pelanggan tentu menciptakan
bahwa
komitmen
pengenalan merek yang dilakukan Mentari untuk
mempengaruhi
produk.
konsumen
pengenalan
Komitmen
menggunakan yang
dimiliki
konsistensi kenyamanan terus dapat dijaga.
pelanggan. Pada pengujian teridentifkasi aktifitas
terus
pelanggan akan semakin kuat ketika
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas bahwa
untuk
Jadi dapat disimpulkan bahwa pengenalan
merek
merek berpengaruh positif yang signifikan
memiliki koefisien regresi bertanda positif
terhadap loyalitas pelanggan menggunakan
yang mengisyaratkan bahwa semakin rutin
Simcard Mentari di Kota Padang.
dan tinggi aktifitas pengenalan merek yang dilakukan
perusahaan
pada
Simcard
Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Simcard Mentari
Mentari akan mendorong meningkatnya loyalitas. Temuan yang diperoleh pada tahapan
pengujian
sejalan dengan
hipotesis
Berdasarkan
pertama produk
menyediakan
provider layanan
televisi,
radio,
Hasil
Mentari spanduk
berpengaruh
signifikan
Simcard Merek Mentari di Kota Padang.
yang
yang
diperoleh
dalam
tahapan
pengujian hipotesis kedua tidak sejalan
menggunakan media promosi yang efektif, seperti
tidak
terhadap loyalitas pelanggan menggunakan
Keadaan tersebut terjadi karena sebagai
pengujian
hipotesis kedua ditemukan bahwa atribut
teori atau pun hipotesis
yang diajukan. Indosat
hasil
dengan teori atau pun hipotesis yang
atau
diajukan. Keadaan tersebut terjadi karena
reklame, selain itu aktifitas pengenalan
pada umumnya konsumen tidak begitu
merek juga dilakukan melalui pemanfaatan 11
mengenal paket yang ditawarkan Mentari,
tersebut terjadi karena outlet relatif sepi
situasi tersebut terjadi karena adanya
dan tidak banyak dikunjungi pelanggan.
sedikit keengganan dari konsumen untuk terus
menggunakan
telah
berlangsung
Mentari,
berkali kali, oleh sebab itu didalam model
situasi tersebut terjadi karena keterbatasan
peneltian ini tidak menjadi variabel yang
jaringan dari Mentari yang hanya kuat
mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam
dipusat
menggunakan
kota
Simcard
Hal tersebut
sedangkan
jika
dibawa
Simcard
Mentari,
akan
kelokasi diluar kota komunikasi menjadi
tetapi lebih dipengaruhi oleh keberadaan
sulit dilakukan atau mengalami banyak
variabel lain seperti keberadaan pesaing
gangguan. Kondisi tersebut mendorong
hingga berbagai tarif dan peket premium
pelanggan hanya sekedar menggunakan
yang ditawarkan pada pelanggan hingga
Simcard
coverage area yang menjadi jangkauan
Mentari
dan
jarang
yang
memanfaatkan atribut yang tersedia pada
Simcard Mentari di kota Padang.
Simcard, oleh sebab itu atribut produk menjadi variabel yang tidak mempengaruhi
PENUTUP
loyalitas pelanggan dalam menggunakan
Kesimpulan
Simcard Mentari.
Berdasarkan
analisis
dan
pembahasan yang telah dilakukan maka Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Simcard Mentari Berdasarkan
hasil
diajukan beberapa kesimpulan penting yang merupakan rumusan jawaban dari sejumlah masalah yang diajukan didalam
pengujian
model penelitian saat ini yaitu:
hipotesis ketiga ditemukan bahwa kualitas
1. Pengenalan
pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas
pelanggan
merek
signifikan
dalam
pelanggan
menggunakan Simcard Mentari. Hasil
berpengaruh
terhadap dalam
loyalitas
menggunakan
Simcard Mentari di Kota Padang
yang diperoleh tidak sejalan dengan teori
(H1 diterima)
atau pun dengan hipotesis yang diajukan.
2. Atribut produk tidak berpengaruh
Keadaan tersebut terjadi karena pelanggan
signifikan
yang hendak mendapatkan pelayanan,
pelanggan
hingga informasi tentang Simcard Mentari
terhadap dalam
loyalitas
menggunakan
Simcard Mentari di Kota Padang
tidak merasa antri atau pun terganggu
(H2 ditolak)
kenyamanannya ketika memasuki outlet pelayanan dan penjualan Mentari, kondisi 12
3. Kualitas
pelayanan
tidak
dan
membangun
berpengaruh signifikan terhadap
jaringan
loyalitas
Sumatera
pelanggan
dalam
yang
infrastruktur
kuat
Barat
di
agar
area akses
menggunakan Simcard Mentari di
komunikasi menggunakan Simcard
Kota Padang (H3 ditolak).
Mentari menjadi semakin baik, kenyamanan yang dirasakan dalam
Saran
menggunakan
Sesuai dengan hasil penelitian yang
tentu
Simcard
akan
Mentari
mendorong
diperoleh secara statistik dan sejumlah
terbentuknya komitmen yang kuat
keterbatasan didalam penelitian ini maka
dalam diri pelanggan untuk terus
diajukan sejumlah saran yang tentunya
menggunakan Simcard Mentari. 3. Perusahaan juga disarankan untuk
dapat memberikan manfaat bagi: 1. Peneliti
dimasa
disarankan
mendatang
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
mencoba
terutama
didalam langkah
lingkungan
membanyak jumlah sampel yang
galeri,
akan digunakan kedalam tahapan
dilakukan dengan cara berlaku
pengujian
statistik,
serta
sopan
menggunakan
periode
observasi
dan
tersebut ramah
dapat kepada
pelanggan, selalu tersenyum dalam
yang lebih panjang, selain itu
memberikan
peneliti dimasa mendatang juga
berbagai kegiatan lainnya untuk
diharapkan dapat memilih satu
meningkatkan kualitas jasa, saran
variabel
belum
tersebut
model
meningkatkan komitmen konsumen
baru
digunakan
yang
didalam
pelayanan,
penting
untuk
penelitian ini akan tetapi juga
untuk
mempengaruhi loyalitas pelanggan
Mentari khususnya di kota Padang.
dalam
menggunakan
sebuah
menggunakan
dan
4. Perusahaan
disarankan
simcard untuk
produk, saran tersebut tentu sangat
memperbaikan mutu dan kualitas
penting
untuk
jaringan dengan cara menggunakan
dan
sistem atau perangkat jaringan yang
dilakukan
meningkatkan
ketepatan
akurasi hasil penelitian dimasa
tidak
mendatang.
pembangunan fasilitas tentu sangat
2. Perusahaan
disarankan
ketinggalan
zaman,
untuk
penting agar setiap pelanggan dapat
melakukan proses inovasi teknologi
menikmati fasilitas yang disediakan 13
oleh Simcard Mentari, kenyamanan
Vol 2 2012. Universitas Negeri Semarang.
dan kepuasan yang dirasakan dalam menggunakan Simcard tentu akan
Kertajaya Hermawan. 2005. Consumer Behavior. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta.
mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan.
Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA Dewi Harianti dan Junaedi Ivan. 2013. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Menggunakan Pasta Gigi Merek Pepsodent. Jurnal Ekonomical Nomor 1 Volume 3. Universitas Sumatera Utara, Medan.
Marheni Dian K dan Trimanah. 2011. Faktor Faktor Determinan yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Indomie di Wilayah Jawa Tengah. Majalah Agung. Universitas Unnissula. Jember. Rahmayadi, Destra. 2012. Analisis Pengaruh Komunitas Merek Berbasis Media Sosial Terhadap Loyalitas Merek Studi Kasus Air Asia. Jurnal Manajemen Pemasaran Nomor 3 Volume 1. Universitas Indonesia, Jakarta.
Gasparsz Vincent. 1997. Consumer Behavior. McGraw-Hill, Irwin. Ghozali, Imam. 2011. Dasar Dasar Ekonometrica dengan Menggunakan SPSS. Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, Semarang.
Rodwan
Gloria Anggun Laura. 2011. Pengaruh Atribut Produk, Harga, Iklan dan persediaan Produk Terhadap Perpindahan Merek Sim Card Mentari di Surabaya. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran, Jawa Timur.
M, Saleh. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis Nomor 2 Volume 2. Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Santoso, Singgih. 2010. Dasar Dasar Ekonometrica (Teori dan Aplikasi dengan Menggunakan SPSS). Gramedia Pustaka, Jakarta
Grifin, Willy. 2005. Loyalty. McGrawHill, Irwin.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Riset Bisnis. Erlangga, Jakarta.
Handayani Tri Novita. 2012. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Green Product Sepeda Motor Honda Injection. Management Analysis Journal 1
Siskawati. 2011.Pengaruh Nilai yang di Persepsikan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas yang di Mediasi Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Volume 3 Nomor 2. 14
Universitas Surabaya. Supranto,
Kristen
Petra,
J. 2008. Analisis Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Susilowati Trisni. 2012. Pengaruh Atribut Produk, Kesadaran Merek dan Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Bisnis Nomor 2 Volume 1. Universitas Brawijaya, Malang. Suryadi Wibowo. 2013. Market Coverge Indosat di Sumatera Barat. www.indosat.co.id
Tjiptono. Fandi. 2001. Dasar Dasar Manajemen Pemasaran. Gramedia Pustaka, Jakarta.
15
