perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013
SKRIPSI
SKRIPSI
Oleh: HENDRA DWI WICAKSONO K7409071
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to2013 user Oktober
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013
Oleh : HENDRA DWI WICAKSONO K7409071
Skripsi Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user Oktober2013
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran’ (Al-Asr, ayat 2-3) “Maha Suci Allah yang di tangan-Nya lah segala kerajaan, dan Dia Maha Kuasa atas segala sesuatu.Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu yang lebih baik amalnya. Dan Dia Maha Perkasa lagi maha Pengampun” (AL-Mulk, ayat 1-2) “Riidho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah tergantung kepada kemurkaan orang tua” (HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim) “Sudah lahir sudah terlanjur mengapa harus menyesal, hadapi dunia,singsingkan lengan bajumu tantanglah dunia siapkan kemenangan” (Penulis) “Melawan keterbatasan walaupun itu sedikit kemungkinan, jangan menyerah untuk hadapi sampai sedih bosan untuk menghampir” (Penulis) “Ketika seseorang berusaha menjauh darimu, biarkanlah kepergian dia membuka pintu bagi seseorang yang lebih baik untuk masuk” (penulis) commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk :
Allah Tuhanku atas semua nikmat yang tidak ternilai, semoga karya ini bernilai ibadah di hadapan-Mu
Bapak Lasdiyanto dan Ibu Marsini tercinta yang senantiasa mendoakan dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku
Kakakku Yuwita Linda Marwanti dan Nenek tercinta yang selalu memberi dukungan dan semangat tiada habisnya untuk menyelesaikan karya ini.
Marvel, Jalu, Pak De (Yudik), Rohmat, Angga, Le-khan, Hanung, Baried, Pampam, Endrik, Umar, Kg Toro, Irwan, Saiz, Lita, Ofi, Ma’e (Vero), Nyak (Rina), Endah, Zum, Sofi, Linda, Santy, Umi, Widji, Dika, Tika dan temanteman sepejuangan PTN 2009 yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang selalu memberikan semangat
Tim Kijing Miring, teman Kos Klampis ireng yang selalu membuat keceriaan dan kekacauan bersama, bahagia ketika teman susah
Teman-teman PTN semua angkatan
Dan Almamater UNS tercinta
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Hendra Dwi Wicaksono. PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2013. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variablevariabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta secara simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta secara parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menggunakan jasa karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 48 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari : fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,036, variabel obsesi terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,003, variabel kerjasama tim (teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,012, variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,026. Oleh karena probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen. Kata kunci: Total Quality Management (TQM), kepuasan pelanggan commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT Hendra Dwi Wicaksono. EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TO THE CUSTOMER SATISFACTION OF NAV KARAOKE JEBRES SURAKARTA IN THE YEAR OF 2013. Thesis. Surakarta: Teacher Training and Education Faculty, Sebelas Maret University, October 2013. The purposes of this research were to determine (1) whether the Total Quality Management (TQM) variables, which consists of customer focus, quality obsession, teamwork, and the involvement and empowerment of employees have significant effect simultaneously to the customer satisfaction of NAV Karaoke Jebres Surakarta, (2) whether the Total Quality Management (TQM) variables, which consists of customer focus, quality obsession, teamwork, and involvement and empowerment of employees have significant effect partially to the customer satisfaction of NAV Karaoke Jebres Surakarta. The research method used descriptive quantitative method. Population as subjects in this research is the customers of NAV Karaoke Jebres Surakarta. Sampling used in this study is quota sampling and accidental sampling. Because the population is infinite population (population that not known number of population certainty), and based on the opinion of Joseph F. Hair the researcher determined the sample size was 80 respondents. Samples in this study are visitors / people who use the services of NAV Karaoke Jebres Surakarta who met by chance. Try out made to the 30 peoples outside the sample of respondents, with result that 45 of 48 items are valid and reliable. The data analysis technique used the technique of multiple linear regression analysis. Based on the results of this research can be concluded that (1) there is effect of Total Quality Management (TQM) to the customer satisfaction. This reflected by the F test results that obtained probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so that it can be concluded that the variable of Total Quality Management (TQM), which consists of customer focus, quality obsession, teamwork, the involvement and empowerment of employees affected simultaneously to the customer satisfaction; (2) variable of customer focus has a significance level of 0.036, the quality obsession variable has a significance level of 0.003, the teamwork variable has a significance level of 0.012, the involvement and empowerment of employee variable has a significance level of 0.026. Therefore the probability (customer focus, quality obsession, teamwork, and the involvement and empowerment of employees) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of (customer focus, quality obsession, teamwork, and involvement and empowerment of employee) partially effect to the consumer purchasing decisions. Keywords: Total Quality Management (TQM), customer satisfaction
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul
”
PENGARUH
PENERAPAN
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi. 2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus selaku Pembimbing I yang telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
dan
mengarahkan
peneliti
menyelesaikan kuliah selama ini. commit to user
ix
selama
perkuliahan
untuk
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si. selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 7. Probo Lenggono yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta. 8. Pelanggan karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta Surakarta yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam penulisan skripsi dan telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai responden penelitian. 9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.
Surakarta,
Peneliti
commit to user
x
Oktober 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGAJUAN .............................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
v
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vii
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................
vii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
x
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................................
1
B. Identifikasi Masalah .............................................................................
7
C. Batasan Masalah ...................................................................................
8
D. Rumusan Masalah ................................................................................
9
E. Tujuan Penelitian..................................................................................
9
F. Manfaat Penelitian................................................................................
10
BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Teori ..........................................................................................
11
1. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM) ....................
11
a. Definisi Total Quality Managemant (TQM)............................. commit to user b. Unsur-unsur Total Quality Managemant (TQM) .....................
11
xi
13
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
c. Prinsip Total Quality Managemant (TQM) ..............................
17
d. Tujuan Total Quality Managemant (TQM) ..............................
21
e. Manfaat Program Total Quality Managemant (TQM) .............
22
f. Faktot-Faktor Yang Menyebabkan Kegagalan Dalam (TQM) .
23
g. Metode Total Quality Managemant (TQM) .............................
25
h. ISO-9000 ..................................................................................
29
2. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ..........................................
32
a. Pengertian Kepuasan ...............................................................
32
b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) .....
32
c. Pengertian Pelanggan ...............................................................
33
d. Identifikasi pelanggan ..............................................................
34
e. Pengertian Kepuasan Pelanggan...............................................
35
f. Mengukur Kepuasan Pelanggan ...............................................
36
g. Strategi Kepuasan Pelanggan ...................................................
39
h. Tinjauan Tentang Mutu Yang Berorientasi Pada Kepuasan Pelanggan .................................................................................
42
3. Penelitian Yang Relevan .................................................................
43
B. Kerangka Berpikir ................................................................................
46
C. Hipotesis ...............................................................................................
48
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Peneliian ..............................................................
49
1. Tempat Penelitian ............................................................................
49
2. Waktu Penelitian .............................................................................
49
B. Rancangan Penelitian ...........................................................................
50
1. Jenis Penelitian ................................................................................
50
2. Definisi Operasional Variabel .........................................................
50
C. Populasi Dan Sampel ...........................................................................
51
1. Populasi Penelitian ..........................................................................
51
2. Sampel Penelitian ............................................................................
52
D. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ commit to user E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................
53
xii
54
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Jenis dan Sumber Data ....................................................................
54
2. Metode Pengumpulan Data .............................................................
55
F. Validasi Instrumen Penelitian ..............................................................
58
1. Uji Validitas.....................................................................................
58
2. Uji Reliabilitas .................................................................................
60
G. Analisis Data ........................................................................................
61
1. Uji Persyaratan Analisis ..................................................................
61
2. Uji Hipotesis ....................................................................................
64
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data ......................................................................................
67
B. Uji Prasarat Analisis .............................................................................
68
1. Uji Normalitas .................................................................................
68
2. Uji Multikolinieritas ........................................................................
69
3. Uji Heteroskesdastisitas...................................................................
71
4. Uji Autokorelasi ..............................................................................
72
5. Uji Linieritas ....................................................................................
73
C. Pengujian Hipotesis ..............................................................................
74
1. Analisis Regresi Ganda .................................................................
74
2. Uji F...............................................................................................
76
3. Uji T ..............................................................................................
77
4. Koefisian Determinasi ...................................................................
79
D. Pembahasan Hasil Analisis ..................................................................
80
1. Penafsiran Pengkajian Hipotesis .....................................................
80
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis .....................................................
84
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. Simpulan...............................................................................................
85
B. Implikasi ...............................................................................................
86
C. Saran .....................................................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... commit to user LAMPIRAN-LAMPIRAN...............................................................................
91
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Usaha Karaoke di Kota Surakarta Tahun 2012 ...................
4
Tabel 1.2 Jumlah Pengunjung Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta Akumulasi Mulai Januari 2012-Maret 2013....................................
5
Tabel 1.3 Prasurvai Kepuasan Pelanggan Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta 2013 .................................................................................
6
Tabel 3.1 Waktu Penelitian ..............................................................................
49
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas............................................................................
59
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................
61
Tabel 4.1 Deskripsi Data Statistik....................................................................
67
Tabel 4.2 Uji Multikolinearitas ........................................................................
70
Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ...............................................................................
72
Tabel 4.4 Koefisien Regresi .............................................................................
74
Tabel 4.5 ANOVA ...........................................................................................
77
Tabel 4.6 Coefficients.......................................................................................
78
Tabel 4.7 Model Summary ...............................................................................
79
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Manfaat Program TQM ................................................................
22
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .....................................................................
47
Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual .......
69
Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual ............................
71
Gambar 4.3 Scatterplot Regression Studentised Residual ...............................
73
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
Lampiran 1 Definisi Operasional .....................................................................
94
Lampiran 2 Kuesioner ......................................................................................
98
Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out ..................................................................
102
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................
104
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...................................................
109
Lampiran 6 Kuesioner Penelitian .....................................................................
111
Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian ...............................................................
115
Lampiran 8 Deskripsi Data Statistik dan Uji Asumsi Klasik ...........................
119
Lampiran 9 Analisis Regresi Berganda ...........................................................
121
Lampiran 10 Implementasi TQM pada NAV ...................................................
123
Lampiran 11 Surat Permohonan Ijin Skripsi ....................................................
127
Lampiran 12 Surat Ijin Menyusun Skripsi .......................................................
128
Lampiran 13 Surat Permohonan Ijin Research ................................................
129
Lampiran 14 Surat Keterangan Penelitian ......................................................
131
commit to user
xvi
