PENGARUH PENERAPAN SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN MODERN (STRUKTUR, PROSEDUR, STRATEGI, DAN BUDAYA ORGANISASI) TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KPP MADYA JAKARTA TIMUR
SKRIPSI Program Studi Manajemen
N a m a : MINTARSIH WIJAYANTI NIM
: 43106120190
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2008
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama
: MINTARSIH WIJAYANTI
NIM
: 43106120190
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: PENGARUH PENERAPAN SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN MODERN (STRUKTUR, PROSEDUR, STRATEGI,
DAN
BUDAYA
ORGANISASI)
TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KPP MADYA JAKARTA TIMUR Tanggal Ujian Skripsi : 30 Agustus 2008
Disahkan Oleh :
Pembimbing
(Rina Astini, S.E, M.M.) Tanggal :
Dekan
Ketua Jurusan Manajemen
(Hadri Mulya, S.E., M.Si) Tanggal :
(Tafiprios, S.E., M.M.) Tanggal :
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI
SKRIPSI
PENGARUH PENERAPAN SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN MODERN (STRUKTUR, PROSEDUR, STRATEGI, DAN BUDAYA ORGANISASI) TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KPP MADYA JAKARTA TIMUR Disiapkan dan disusun oleh:
Nama : MINTARSIH WIJAYANTI N I M : 43106120190
Telah Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal, 30 Agustus 2008 Susunan Dewan Penguji Ketua Penguji
(Rina Astini, SE. MM) Anggota Penguji I
(Dra. Yuli Harwani, MM)
Anggota Penguji II
(Yuhasril, SE, MM)
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrohmaanirrohiim............. Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan hanya kepada Alloh swt atas segala Rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini, guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Mercu Buana. Skripsi ini ditulis berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis terhadap Wajib Pajak, untuk mengetahui pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi) terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Madya Jakarta Timur. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak melakukannya sendirian, begitu banyak pihak yang terlibat dan telah memberikan bantuan, oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Hadri Mulya, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana; 2. Bapak Tafiprios, S.E., M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana; 3. Ibu Rina Astini, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar memberikan bimbingan dan arahan serta saran-saran yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Irawan, AK., MBT, selaku Kepala Kantor Palayanan Pajak Madya Jakarta Timur yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian pada instansi yang dipimpinnya; 5. Segenap pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana; 6. Suami dan anak-anakku tersayang yang telah memberikan bantuan moril, motivasi, dorongan, serta do’anya sehingga skripsi ini dapat selesai; 7. Para karyawan dan karyawati KPP Madya Jakarta Timur yang telah membantu dalam rangka penyelesaian skripsi ini dan pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari banyak kekurangan yang ada dalam skripsi ini, oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun yang dapat memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi KPP Madya Jakarta Timur, Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana dan bagi para pembaca.
Jakarta,
Agustus 2008
Penulis,
Mintarsih Wijayanti
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL....................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI.........................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI.......................................
iii
KATA PENGANTAR.................................................................................
iv
DAFTAR ISI................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL........................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN...............................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...........................................................
1
B. Perumusan Masalah.................................................................
4
C. Pembatasan Masalah................................................................
5
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.............................................
5
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................
7
B. Pengertian Pelayanan Jasa.......................................................
8
C. Pemahaman Tentang Perpajakan.............................................
10
1.Definisi Perpajakan..........................................................
10
2. Fungsi Pajak....................................................................
11
3.Sistem Perpajakan............................................................
12
D. Pemahaman Tentang Reformasi Administrasi Perpajakan....
12
1. Reformasi Administrasi.......................................................
12
2. Administrasi Perpajakan.......................................................
14
3. Reformasi Perpajakan...........................................................
15
4. Reformasi Administrasi Perpajakan....................................
16
E. Pemahaman Tentang Sistem administrasi Perpajakan Modern.
19
1. Penerapan Sistem administrasi Perpajakan Modern.............
19
2. Dimensi penerapan Sistem Administrasi Perpajakan...........
20
F. Pemahaman Tentang Kepuasan Wajib Pajak...........................
24
BAB III METODE PENELITIAN A. Gambaran Perusahaan............................................................
28
B. Metode Penelitian..................................................................
40
C. Populasi dan Sampling..........................................................
40
D. Variabel Penelitian................................................................
41
E. Definisi Operasional Variabel...............................................
42
F. Teknik Pengumpulan Data penelitian...................................
44
G. Metode Analisis Data............................................................
45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................
50
B. Analisis Karakteristik Responden..........................................
51
C. Analisis Persepsi Responden Terhadap Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern..........................................
54
D. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak..............................
60
E. Pengujian Hipotesis Penelitian..............................................
67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan............................................................................
71
B. Saran......................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Berbicara masalah pelayanan publik, khususnya yang dipraktikkan oleh instansi pemerintah di Indonesia, tentulah masih banyak yang belum bisa memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan, hal ini antara lain disebabkan karena sistem administrasi yang dipakai masih konvensional dan kurangnya
profesionalisme
dari
aparat
pemerintah
dalam
melayani
masyarakat. Kurangnya profesionalisme ini dapat terlihat dari paradigma bahwa masyarakatlah yang membutuhkan pelayanan, sehingga aparat pemerintah berfikir ”saya adalah raja” bukan ”saya adalah abdi”, selain itu sistem
birokrasi
yang
berbelit-belit
menjadikan
sistem
administrasi
pemerintah tidak efisien. Hal di atas juga terjadi pada Direktorat Jenderal Pajak (DJP), yang merupakan instansi pemerintah di bawah Departemen Keuangan yang bertugas menghimpun pajak dari masyarakat, struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak berdasarkan jenis pajak mengakibatkan duplikasi pekerjaan, ketidakefisienan serta cenderung menyulitkan Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Selain itu, tidak adanya petugas khusus yang memberikan pelayanan dan pengawasan kepada Wajib Pajak mengakibatkan komunikasi antara Wajib Pajak dengan fiskus menjadi tidak efektif dan efisien.
1
Dalam rangka memperbaiki berbagai kelemahan tersebut dan untuk menjawab tantangan di masa datang, Direktorat Jenderal Pajak sejak tahun 2001 telah mencanangkan Reformasi di bidang perpajakan yang terdiri dari Reformasi Kebijakan dan Reformasi Administrasi Perpajakan. Reformasi kebijakan dilaksanakan dengan melakukan amandemen terhadap Undangundang Perpajakan dan penyempurnaan peraturan-peraturan perpajakan di bawahnya, sedangkan Reformasi Administrasi Perpajakan dilakukan dengan menerapkan Sistem Administrasi Perpajakan Modern. Sistem administrasi perpajakan modern memiliki ciri khusus antara lain, struktur organisasi disusun berdasarkan fungsi, perbaikan pelayanan kepada setiap Wajib Pajak melalui pembentukan account representatif (AR) dan complaint centre untuk menampung berbagai keluhan dan keberatan Wajib Pajak. Selain itu sistem administrasi perpajakan modern juga didukung dengan teknologi terbaru, seperti pengembangan Sistem Informasi Perpajakan (SIP) dengan pendekatan fungsi menjadi Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SIDJP) yang dikendalikan oleh management system dalam work flow system dengan berbagai modul otomasi kantor serta berbagai pelayanan dengan basis e-system seperti e-SPT, e-Filling, e-Payment, e-Registration, dan eCounceling yang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak, sehingga kepuasan dan kepatuhan Wajib Pajak juga dapat meningkat. Selain itu untuk mengatur perilaku pegawai supaya bertindak profesional dan tidak menyalahgunakan wewenang, Direktorat Jenderal Pajak
2
juga mewajibkan setiap pegawai untuk menandatangani Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak. Diharapkan dengan diterapkannya Sistem Administrasi Perpajakan modern tersebut akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak, sehingga penerimaan pajak juga dapat ditingkatkan. Kepuasaan Wajib Pajak dapat diidentifikasi dari kepuasan mereka terhadap tampilan fisik perkantoran, peralatan, personel, ketanggapan aparat pajak dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan, kesopanan dan pengetahuan pegawai pajak serta kepedulian dan kesediaan untuk membantu Wajib Pajak. Sebagus apa pun organisasinya, secanggih apa pun administrasi dan teknologi yang digunakan, atau sebaik apa pun kualitas sumber daya manusianya, yang dilihat, dinilai dan diakui pada akhirnya adalah output yang dihasilkan dan dirasakan oleh masyarakat atau wajib pajak. Apalagi dalam perpajakan hal ini sangat krusial, karena langsung menyangkut apa yang dirasakan Wajib Pajak sebagai pembayar pajak ketika berhubungan dengan KPP atau unit lainnya yakni Kantor Wilayah maupun Kantor Pusat DJP. Yang menjadi pertanyaan, apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan? Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis menjadikan hal ini sebagai bahan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi
dengan
judul
Perpajakan Modern
”Pengaruh (Struktur,
Penerapan Prosedur,
Sistem
Strategi,
Administrasi dan
Budaya
3
Organisasi) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Timur”.
B. Perumusan Masalah Mengingat kondisi perekonomian yang kurang stabil saat ini, penerimaan negara dari sektor perpajakan menjadi primadona dalam pembiayaan pengeluaran nasional. Hanya saja kurangnya komunikasi dan pelayanan yang ada di tiap-tiap Kantor Palayanan Pajak, membuat jarak yang cukup jauh antara Wajib Pajak dengan aparat perpajakan. Masih adanya keluhan masyarakat akan rumitnya birokrasi dan kualitas pelayanan yang kurang, membuat masyarakat enggan menjalankan kewajiban perpajakannya dengan baik dan sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Berdasarkan hal ini, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi wajib pajak terhadap penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi) di KPP Madya Jakarta Timur. 2. Bagaimana tingkat kepuasan wajib pajak KPP Madya Jakarta Timur. 3. Bagaimana pengaruh persepsi penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi) secara simultan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada KPP Madya Jakarta Timur. 4. Bagaimana pengaruh persepsi penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi) secara parsial terhadap kepuasan Wajib Pajak pada KPP Madya Jakarta Timur.
4
C. Pembatasan Masalah Reformasi perpajakan mencakup dua hal utama yaitu, reformasi kebijakan dan reformasi administrasi perpajakan, namun dalam penelitian ini, penulis akan membatasi penelitian pada reformasi administrasi perpajakan saja yaitu dengan penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang meliputi modernisasi struktur organisasi, modernisasi prosedur organisasi, modernisasi strategi organisasi dan modernisasi budaya organisasi, sedangkan reformasi perpajakan di bidang kebijakan tidak akan dibahas. Objek yang diteliti meliputi Wajib Pajak KPP Madya Jakarta Timur yang terdaftar pada tahun 2007.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian Dalam penelitian ini, ada beberapa tujuan yang ingin dicapai oleh penulis, yaitu :
1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi wajib pajak terhadap penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi ) di KPP Madya Jakarta Timur. 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan wajib pajak KPP Madya Jakarta Timur. 3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi) secara simultan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada KPP Madya Jakarta Timur.
5
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi) secara parsial terhadap kepuasan Wajib Pajak pada KPP Madya Jakarta Timur. Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi : 1. Penulis, untuk menambah wawasan,pengetahuan, dan pengalaman dalam bidang perpajakan, khususnya dalam penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak . 2. Kantor pelayanan Pajak Madya Jakarta Timur, untuk mengevaluasi penerapan sistem administrasi perpajakan modern sehingga proses modernisasi dapat dilaksanakan dengan lebih baik. 3. Pihak lain, untuk mendapatkan gambaran atau informasi mengenai sistem administrasi perpajakan modern.
6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen Pemasaran Dasar pemikiran pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan tempat berlindung untuk bertahan hidup. Lebih dari itu manusia menginginkan rekreasi, pendidikan, dan jasa-jasa lainnya. Disinilah pemasar mempengaruhi keinginan (wants) dan mempengaruhi permintaan (demands) dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau, dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju. Adapun definisi dari pemasaran menurut Philip Kotler adalah : ” suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.” (Kotler, jilid 1 2007 : 6) Saat berhadapan dengan proses pertukaran, harus ada sejumlah besar pekerjaan dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi bila sekurangkurangnya satu pihak pada pertukaran potensial berpikir tentang makna dari mencapai tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan sebagai berikut : ”Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. (Kotler, jilid 1 2007 : 6)
7
B. Pengertian Pelayanan Jasa Pemikiran pemasaran pada awalnya adalah berhubungan dengan penjualan produk-produk fisik (manufaktur). Tetapi pada saat ini pertumbuhan yang sangat pesat adalah dari industri jasa. Pekerjaan jasa tidak hanya meliputi orang-orang yang bekerja pada industri jasa (hotel, penerbangan, bank, dan sebagainya), tetapi juga orang-orang yang melaksanakan jasa pelayanan dalam industri yang dasarnya adalah produk barang (pengacara, staf kesehatan, pelatih, dan sebagainya). Sebagai akibat kehadirannya yang semakin meningkat, dan semakin rumitnya produk yang memerlukan pelayanan. Industri jasa ada dimana-mana baik sektor pemerintah, swasta, maupun bisnis. Di sektor pemerintahan pelayanan jasa banyak dilakukan antara lain pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, kepolisian, pemadam kebakaran, kantor pos, perpajakan, dan lain-lain. Pada sektor swasta yang tidak bertujuan mencari laba antara lain museum, badan amal, masjid, perguruan tinggi, yayasan dan lembaga-lembaga swadaya, dan lain-lain. Sedangkan di sektor bisnis antara lain perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, dan lain-lain. Adapun pengertian jasa menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah : ”Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. (Philip Kotler, Jilid 2 2007 : 42)
Jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi desain program pemasaran :
8
1. Tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu dari tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa tersebut adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. 2. Tidak terpisahkan Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3. Bervariasi Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman ini dan sering bicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu. Pertama adalah berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Merekrut karyawan yang tepat dan memberikan pelatihan yang sangat bagus kepada mereka sangat berperan penting, terlepas dari apakah
9
karyawan adalah profesional yang sangat terampil atau pekerja yang memiliki ketrampilan rendah. Idealnya, karyawan harus menunjukkan kompetensi, sikap peduli, tanggung jawab, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan kemauan baik. Kedua, menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut. Tugas ini dilakukan dengan menyiapkan cetak biru jasa (service blueprint) yang menggambarkan kejadian-kejadian dan proses dalam grafik alur, dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan kegagalan. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan melalui sistem saran dan keluhan serta survei pelanggan. Perusahaan dapat juga mengembangkan basis data dan sistem informasi pelanggan untuk memungkinkan jasa yang dapat dipesan sesuai keinginan pribadi. 4. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
C. Pemahaman Tentang Perpajakan 1. Definisi Perpajakan Banyak definisi atau batasan pajak telah dikemukakan oleh para pakar, yang satu sama lain pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu
10
merumuskan pengertian pajak sehingga mudah dipahami. Perbedaanya hanya terletak pada sudut pandang yang digunakan oleh masing-masing pihak pada saat merumuskan pengertian pajak. Salah satunya adalah yang dikemukakan oleh Prof. Dr. Rochmat Soemitro, SH, guru besar dalam Hukum Pajak pada Universitas Padjajaran, Bandung, yaitu : ”Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undangundang yang dapat dipaksakan dengan tiada mendapat jasa timbal (kontraprestasi), yang langsung dapat ditunjukkan dan digunakan untuk membayar pengeluaran umum.” (Mardiasmo 2003 : 1)
Dari definisi tersebut, Mardiasmo (2003) menyimpulkan bahwa pajak memiliki unsur-unsur, yaitu : a. Iuran dari rakyat kepada negara. Yang berhak memungut pajak adalah negara dan iuran tersebut berupa uang bukan barang. b.
Berdasarkan undang-undang. Pajak dipungut berdasarkan atau dengan kekuatan undang-undang serta aturan pelaksanaannya.
c. Tanpa jasa timbal atau kontraprestasi dari negara yang secara langsung dapat ditunjuk. Dalam pembayaran pajak tidak dapat ditunjukkan adanya kontraprestasi individual oleh pemerintah. d. Digunakan untuk membiayai rumah tangga negara. Yakni pengeluaran-pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas. 2. Fungsi Pajak
11
Ilyas dan Burton (2004), mengemukakan bahwa pajak mempunyai fungsi sebagai berikut: a. Fungsi budgetair; disebut juga fungsi fiskal, yaitu fungsi untuk mengumpulkan uang pajak sebanyak-banyakya sesuai undang-undang berlaku yang pada waktunya akan digunakan untuk membiayai pengeluaran-pengeluran negara. b. Fungsi regulerend; merupakan fungsi di mana pajak-pajak akan digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu yang letaknya di luar bidang keuangan. Pajak digunakan sebagai alat kebijaksanaan. 3. Sistem Perpajakan Sistem perpajakan dapat disebut sebagai metode dan cara bagaimana mengelola utang pajak yang terutang oleh Wajib Pajak sehingga dapat mengalir ke kas negara. Sistem pemungutan pajak menurut Ilyas dan Burton (2004), yaitu : a. Official Assesment System, yaitu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pemungut pajak (fiskus) untuk menentukan besarnya pajak yang harus dibayar (pajak yang terutang) oleh Wajib Pajak. b. Self Assesment System, yaitu suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang penuh kepada Wajib Pajak untuk menghitung, memperhitungkan dan melaporkan sendiri besarnya utang pajak.
D. Pemahaman Tentang Reformasi Administrasi Perpajakan 1. Reformasi Administrasi
12
Caiden menyebutkan Reformasi administrasi mengandung arti sebagai penggunaan kekuasaan dan pengaruh untuk menerapkan ukuran-ukuran baru pada suatu sistem administrasi guna mengubah tujuan, struktur ataupun prosedur untuk meningkatkan maksud-maksud pembangunan. Reformasi administrasi berarti sebuah proses dalam pelayanan publik untuk membuat perubahan-perubahan di dalam struktur dan prosedur administrasi yang telah menjadi sejalan dengan harapan, nilai, keinginan dari lingkungan sosial dan politik. Ini adalah sebuah proses membuat perubahan-perubahan di dalam organisasi atau prosedur administrasi publik. (Nasucha 2004) Reformasi administrasi bertujuan memperbaiki administrasi dan mengantisipasi perbaikan untuk mencapai hasil yang lebih baik. Reformasi administrasi diusahakan dengan membuat administrasi menjadi sesuatu yang ideal bagi manusia. Reformasi administrasi tidak hanya berpengaruh ke dalam berupa perbaikan administrasi, tetapi juga membantu mencapai tujuan-tujuan sosial, seperti pembangunan nasional dan memajukan usaha-usaha manusia. Tuner dan Hulme seperti yang dikutip Nasucha (2004) menyatakan bahwa ada lima strategi dalam reformasi administrasi, yaitu : a) Restrukturisasi Pengecilan ukuran, pembagian kekuasaan, dan meningkatkan respon organisasi kepada klien. Alasan utama restrukturisasi adalah untuk menjadikan organisasi lebih efektif dan efisien. b) Partisipasi
13
Kecenderungan administrasi publik, khususnya di negara berkembang ditekankan pada manajemen publik. Publik sendiri hanya mempunyai pengaruh kecil pada manajemen tersebut. Jadi individu, organisasi, dan kelompok di dalam masyarakat tidak memiliki kemampuan untuk memutuskan kualitas pelayanan yang mereka terima. c) Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia menjadi perhatian yang serius untuk menciptakan efisiensi dan efektivitas di dalam birokrasi negara. d) Pertanggungjawaban. Pertanggungjawaban merupakan salah satu tujuan reformasi publik. Pertanggungjawaban adalah suatu cara menekan pelaku sektor publik untuk mencapai kinerja yang lebih baik. e) Interaksi sektor publik dan swasta. Lembaga keuangan internasional telah mendorong adanya kerja sama antara sektor publik dan swasta, khususnya pada sektor kesejahteraan sosial sebagai bagian dari teknik reformasi administrasi. 2. Administrasi Perpajakan Dalam buku berjudul ”Pajak Penghasilan Lanjutan Pasca Reformasi 2000”, administrasi perpajakan mengandung tiga pengertian penting, yaitu : a. Suatu instansi atau badan yang mempunyai wewenang dan tanggung jawab untuk menyelenggarakan pemungutan pajak. b. Orang-orang yang terdiri pejabat dan pegawai yang bekerja pada instansi perpajakan yang secara nyata melaksanakan kegiatan pemungutan pajak. c. Proses kegiatan penyelenggaraan pemungutan pajak yang ditatalaksanakan sedemikian rupa sehingga dapat mencapai sasaran yang telah digariskan dalam kebijakan perpajakan, berdasarkan sarana hukum yang ditemukan oleh Undang-undang Perpajakan dengan efisien. (Mansury 2000 : 5)
14
Pandiangan
(2004)
menyatakan
bahwa
administrasi
perpajakan
diupayakan untuk merealisasikan peraturan perpajakan sebagaimana amanat APBN. Menurut Tanzi dan Pallechio, seperti yang dikemukakan kembali oleh Nasucha (2004), tugas utama administrasi perpajakan melibatkan a) informasi dan instruksi kepada wajib pajak b) pendaftaran, pengorganisasian, dan pemrosesan surat pemberitahuan c) tahap pemungutan (berhubungan dengan pendaftaran, penghitungan, dan pemrosesan surat pemberitahuan) d) mengontrol dan menyupervisi (menemukan ketidaklengkapan surat pemberitahuan, dan kontrol terhadap data dalam kantor administrasi pajak atau aktivitas bisnis dan data dari wajib pajak) e) Pelayanan hukum dan ketidakpuasan wajib pajak (keberatan, banding, dan pengurangan) 3. Reformasi Perpajakan Menurut Williamson dalam Mas’oed seperti yang dikutip Nasucha (2004), menyatakan bahwa reformasi perpajakan merupakan resep untuk penyehatan ekonomi melalui pendekatan fiskal. Reformasi perpajakan meliputi perluasan basis perpajakan, perbaikan administrasi perpajakan, mengurangi terjadinya penghindaran dan manipulasi pajak, serta mengatur pengenaan pajak pada aset yang berada di luar negeri. Perubahan struktur (tax base
dan
tax
rate)
terkait
dengan
perubahan
dalam
administrasi
perpajakannya.
15
Pandiangan (2004) menyatakan bahwa reformasi perpajakan tidaklah semata dilakukan terhadap undang-undang saja sebagai dasar hukum pengenaan, pemungutan dan penarikan pajak tetapi lebih dari itu dilakukan secara gradual (menyeluruh) baik atas sistem, lembaga, administrasi hingga aparat. Hal ini tentu sangat tepat, karena jika hanya undang-undangnya saja yang diperbaharui tanpa dukungan instrumen lain maka hasilnya tidak akan seperti yang diharapkan. Selanjutnya reformasi perpajakan umumnya diarahkan untuk dapat mencapai beberapa sasaran, pertama, menghasilkan penerimaan dalam jumlah yang cukup, stabil, fleksibel dan berkelanjutan. Kedua, mengurangi beban inefisiensi. Ketiga, memperingan beban kelompok yang kurang mampu dengan mendesain struktur pajak yang lebih adil. Dan keempat, memperkuat administrasi perpajakan dan meminimalisasi biaya administrasi dan kepatuhan. 4. Reformasi Administrasi Perpajakan Nasucha (2004) berpendapat bahwa reformasi administrasi perpajakan adalah penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi, baik secara individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomis, dan cepat. Mengutip dari Bird dan Jantscher, Nasucha (2004) menambahkan bahwa berdasarkan pengalaman negara-negara berkembang, ada tiga muatan pokok yang dibutuhkan untuk keberhasilan reformasi administrasi perpajakan, yaitu pertama struktur pajak perlu disederhanakan untuk kemudahan, kepatuhan dan administrasi. Kedua, strategi reformasi yang cocok untuk
16
kondisi khusus masing-masing negara harus dikembangkan dan ketiga, ada komitmen politik yang kuat terhadap peningkatan administrasi perpajakan. Dari pendapat Bird dan Jantscher di atas, Nasucha (2004) menyimpulkan bahwa persyaratan penting bagi reformasi administrasi perpajakan adalah penyederhanaan, strategi dan komitmen. Penyederhanaan sistem perpajakan adalah memastikan administrasi bisa dilakukan secara efektif dalam konteks yang umum, yaitu ”kepatuhan”. Penyederhanaan merupakan elemen penting agar reformasi administrasi berhasil. Administrasi dituntut secara sederhana agar mudah pengelolaannya. Strategi reformasi administrasi perpajakan berkaitan dengan rencana yang komprehensif untuk menentukan prioritas yang jelas dari berbagai tugas yang harus dituntaskan sesuai sumber daya yang ada. Reformasi perpajakan akan berhasil apabila ada komitmen yang kuat dari lapisan pengambil keputusan dan manajerial. Sebaliknya, strategi reformasi yang baik bisa gagal bila keinginan politik untuk menerapkannya lemah. Menurut Gunadi (2003) reformasi administrasi perpajakan memiliki tiga tujuan utama. Pertama untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam
memenuhi
kewajiban
mengadministrasikan
penerimaan
perpajakannya. pajak
sehingga
Kedua, transparansi
untuk dan
akuntabilitas penerimaan sekaligus pengeluaran pembayaran dana dari pajak setiap saat bisa diketahui. Ketiga, untuk memberikan suatu pengawasan terhadap pelaksanaan pemungutan pajak, terutama adalah kepada aparat pengumpul pajak, kepada Wajib Pajak, ataupun kepada masyarakat pembayar pajak.
17
Menurut Gerald E. Caiden, reformasi administrasi perpajakan ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi yang meliputi struktur organisasi, prosedur organisasi, strategi organisasi dan budaya organisasi (Nasucha 2004). Berdasarkan teori tersebut, menurut Nasucha (2004) terdapat empat dimensi reformasi administrasi perpajakan, yaitu : a. Struktur organisasi Struktur organisasi adalah rencana formal untuk menciptakan pembagian kerja yang efisien dan koordinasi yang efektif dari kegiatan-kegiatan anggota organisasi. Struktur organisasi mengandung pengertian tentang bagaimana tugas kerja akan dibagi, dikelompokkan, dan dikoordinasikan secara formal. b. Prosedur organisasi Prosedur organisasi berkaitan dengan proses komunikasi, pengambilan keputusan, pemilihan
prestasi, sosialisasi dan karier. Pembahasan
dan
pemahaman prosedur organisasi berpijak pada aktivitas organisasi yang dilakukan secara teratur. c. Strategi organisasi Hakikat
pengertian
strategi
menurut
Tangkilisan
(2005)
adalah
penyesuaian institusi, organisasi, atau badan pemerintahan terhadap perubahan lingkungan eksternalnya. Institusi atau organisasi yang tidak dapat menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi pada lingkungan eksternalnya akan mengalami kemunduran atau kegagalan. Strategi
18
dibutuhkan
karena
adanya
perkembangan
masyarakat,
kemajuan
teknologi, dan tuntutan pasar secara keseluruhan. d. Budaya organisasi Mengutip Schemerhorn, Nasucha (2004) menyatakan bahwa budaya organisasi didefinisikan sebagai sistem penyebaran kepercayaan dan nilainilai yang berkembang dalam suatu organisasi dan mengarahkan perilaku anggota-anggota organisasi.
E. Pemahaman Tentang Sistem Administrasi Perpajakan Modern 1. Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Penerapan sistem administrasi perpajakan modern adalah penerapan sistem administrasi perpajakan yang mengalami penyempurnaan atau perbaikan kinerjanya, baik secara individu, kelompok maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomis, dan cepat. Hal tersebut merupakan perwujudan program dan kegiatan reformasi administrasi perpajakan jangka menengah yang menjadi prioritas reformasi perpajakan yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak sejak tahun 2001. Purnomo (2004) menambahkan bahwa program dan kegiatan dalam kerangka
reformasi
dan
modernisasi
perpajakan
dilakukan
secara
komprehensif meliputi aspek perangkat lunak, perangkat keras, dan sumber daya manusia. Reformasi perangkat lunak adalah perbaikan struktur organisasi dan kelembagaan, serta penyempurnaan dan penyederhanaan sistem operasi mulai dari pengenalan dan penyebaran informasi perpajakan, pemeriksaan dan
19
penagihan, pembayaran, pelayanan, hingga pengawasan agar lebih efektif dan efisien. Keseluruhan operasi berbasis teknologi informasi dan ditunjang kerjasama operasi dengan instansi lain. Revisi Undang-undang perpajakan dan peraturan terkait lainnya, juga penerapan praktik tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa (good governance) dilaksanakan dalam konteks penegakan hukum dan keadilan yang memayungi semua lini dan tahapan operasional. Reformasi perangkat keras diupayakan melalui pengadaan sarana dan prasarana yang memenuhi persyaratan mutu dan menunjang upaya modernisasi administrasi perpajakan di seluruh Indonesia. Penyiapan sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas dan profesional merupakan program reformasi aspek sumber daya manusia, antara lain melalui pelaksanaan fit and proper test
secara ketat, penempatan pegawai sesuai kapasitas dan
kapabilitasnya, reorganisasi, kaderisasi, pelatihan dan program pengembangan self capacity. 2. Dimensi Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Penerapan sistem administrasi perpajakan modern dalam penelitian ini menggunakan dimensi seperti yang dilakukan Nasucha (2004), yang terdiri dari empat dimensi, yaitu : a. Modernisasi Struktur Organisasi 1) Pembentukan organisasi berdasarkan fungsi Terjadi perubahan struktur organisasi, sebagai wujud pembenahan terhadap fungsi pelayanan, pengawasan dan pemeriksaan. Struktur organisasi yang tadinya berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan
20
Nomor 443/KMK.01/2001 yang disusun berdasarkan jenis pajak, diubah berdasarkan fungsi dengan pemisahan fungsi yang jelas antara Kanwil dan KPP, dimana KPP bertanggung jawab terhadap fungsi pelayanan, pengawasan, penagihan dan pemeriksaan, sedangkan Kanwil
bertanggung
pelaksanaan
jawab
operasional
melaksanakan
KPP,
keberatan
fungsi dan
pengawasan
banding
serta
penyidikan.(Pakpahan,2004) 2) Spesifikasi tugas dan tanggung jawab. Spesifikasi tugas dan tanggung jawab dilakukan antara lain dengan penunjukan Account Representative yang khusus melayani dan mengawasi pemenuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak secara langsung. Selain penunjukan Account Representative, spesifikasi tugas dan tanggung jawab juga dapat dilihat dari kegiatan pemeriksaan pajak yang hanya dilakukan oleh fungsional pemeriksa yang telah memiliki kemampuan teknis serta didukung profesionalisme sebagai tenaga pemeriksa, adanya juru sita pajak dan programmer teknologi informasi. 3) Implementasi Sistem Informasi Perpajakan Direktorat Jenderal Pajak (SIDJP) Sistem Informasi Perpajakan (SIP) dikembangkan menjadi Sistem Informasi Perpajakan Direktorat Jenderal Pajak (SIDJP) yang
21
dikendalikan oleh manajemen kasus (case management system) dalam sistem pemantauan proses administrasi perpajakan (workflow system) . 4) Monitoring rutin melalui Rekening Wajib Pajak (Taxpayers’ Account) Transparansi pelayanan dan pemenuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak didukung dengan Taxpayers’ Account yang berfungsi untuk mencatat secara otomatis setiap perubahan yang terjadi terhadap hak dan kewajiban Wajib Pajak. 5) Jalur pengawasan tugas pelayanan dan pemeriksaan Menetapkan
standar
kinerja
dan
pelayanan
perpajakan,
menerapkan Kode Etik Pegawai bagi Pegawai Pajak dan dibentuknya Komite Kode Etik serta kerjasama dengan Komite Ombudsman Nasional semakin melengkapi perangkat pengawasan tugas pelayanan dan pemeriksaan. b. Modernisasi Prosedur Organisasi 1) Pelayanan satu pintu melaui Account Reprensentative (AR) Dengan mengembangkan konsep pelayanan satu pintu melalui Account
Reprensentative
(AR)
diharapkan
dapat
mengurangi
persinggungan antara Wajib Pajak dengan petugas pajak serta dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, cepat dan efisien. 2) Penyederhanaan prosedur administrasi Penyederhanaan prosedur administrasi, meningkatkan standar waktu dan kualitas pelayanan serta pemeriksaan. 3) Dukungan Teknologi Informasi Modern
22
Dalam meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak maka dikembangkan
aplikasi
seperti
e-Registration,
e-Counseling,
Complaint Centre, Help Desk, Call Centre, Touch Screen yang didukung Knowledge Base yang berisi Frequently Asked Question (FAQ), SMS tax, dan saluran komunikasi dan penyuluhan yang lebih intensif melalui berbagai sarana seperti telepon, e-mail, website, pencatatan dan penyimpanan dokumen yang lebih dapat diandalkan menggunakan Sistem Manajemen Arsip Terpadu (SMArT), dukungan peralatan perkantoran yang modern, lengkap, dimana tiap pegawai dilengkapi dengan personal computer dan akses informasi yang lebih cepat. c. Modernisasi Strategi Organisasi 1) Kampanye sadar dan peduli pajak Kampanye dan sosialisasi perpajakan sebagai bagian dari good governance framework melalui berbagai pihak, seperti perguruan tinggi, tokoh agama, dan juga melalui media masa, internet, serta pemasangan billboard di tempat-tempat strategis dan meningkatkan kinerja penyuluhan sebagai information service dan public relation. 2) Simplifikasi administrasi perpajakan Dengan dukungan teknologi informasi, proses pelayanan dan pemeriksaan dapat dilakukan dengan lebih sederhana dan lebih cepat. Misalnya, pelaporan SPT bisa dilakukan dengan menggunakan media soft copy dan proses pembayaran pajak dapat dilakukan secara online.
23
3) Intensifikasi penerimaan pajak Intensifikasi penerimaan pajak dilakukan di antaranya melalui pemeriksaan terhadap sektor industri yang tingkat kepatuhannya masih rendah, meningkatkan kegiatan penyidikan tindak pidana di bidang perpajakan, dan melaksanakan kegiatan penagihan pajak melalui penyitaan rekening Wajib Pajak. d. Modernisasi Budaya Organisasi 1) Penerapan good governance Tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa (good governance) dilakukan dengan pelaksanaan kode etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak . 2) Pemberian Tunjangan Kegiatan Tambahan (TKT) kepada pegawai pajak Pegawai pajak diberikan tunjangan tambahan.Besarnya tunjangan ini dibedakan berdasarkan golongan/eselon untuk pelaksana dan pejabat struktural, sedangkan untuk pejabat fungsional dibedakan untuk Pemeriksa Pajak Ahli dan Pemeriksa Pajak Terampil.
F. Pemahaman Tentang Kepuasan Wajib Pajak Philip Kotler, seperti dikutip Supranto (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
24
akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Supranto (2006) menambahkan bahwa harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari orang lain serta janji atau informasi yang diperoleh dari penyedia jasa. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, digunakan beberapa prinsip dalam penyediaan pelayanan pada sektor publik seperti yang dikemukakan oleh Lembaga Administrasi Nasional (LAN) (2003), yaitu: a. Menetapkan standar pelayanan. Standar tidak hanya menyangkut standar produk pelayanan, tetapi juga standar prosedur pelayanan dalam kaitan dengan pemberian pelayanan yang berkualitas. Standar pelayanan akan dapat menunjukkan kinerja pelayanan. b. Terbuka terhadap segala kritik, saran maupun keluhan, dan menyediakan seluruh informasi yang diperlukan dalam pelayanan. Penyelenggara pelayanan harus memiliki berbagai instrumen yang memungkinkan masyarakat pelanggan menyampaikan keluhan, kritik maupun saran, serta harus menyediakan berbagai informasi yang diperlukan oleh masyarakat sebagai pelanggan secara proaktif. c. Memperlakukan seluruh masyarakat sebagai pelanggan secara adil. Dalam memberikan layanan tertentu, dimana masyarakat pelanggan secara transparan diberi pilihan, maka pengertian adil adalah proporsional sesuai dengan tarif yang dibayarkan.
25
d. Mempermudah akses kepada seluruh masyarakat pelanggan. Unit-unit pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan harus benar-benar mudah diakses oleh seluruh masyarakat pelanggan. e. Mengoreksi
sesuatu hal dalam proses pelayanan ketika hal tersebut
menyimpang atau tidak pada tempatnya, dalam kaitan pemberian pelayanan, maka setiap jajaran personil pelayanan dari seluruh tingkatan yang mengetahui penyimpangan
tersebut
harus
segera
membenarkan
sesuai
dengan
kapasitasnya atau jika tidak dapat menyelesaikan masalah maka wajib menyampaikannya kepada atasannya mengenai penyimpangan tersebut. f. Menggunakan semua sumber-sumber yang digunakan untuk melayani masyarakat pelanggan secara efektif dan efisien. Karena kriteria dasar pelayanan publik adalah efisien, efektif dan ekonomis, maka dalam penggunaan sumber-sumber yang digunakan dalam pelayanan ini harus memenuhi kriteria ini. g. Selalu mencari pembaruan dan mengupayakan peningkatan
kualitas
pelayanan. Penyelenggara pelayanan harus secara kontinyu melakukan pembaruan dan penyempurnaan secara responsif sesuai masukan dari masyarakat pelanggan dan penilaian kinerja pelayanan maupun secara proaktif atas kehendak manajemen. Perbaikan terhadap kualitas pelayanan sektor publik merupakan hal yang tidak bisa ditawar lagi apabila ingin memberikan kepuasan terhadap masyarakat sebagai pelanggan. Untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dalam hal ini Wajib Pajak, ada beberapa indikator yang bisa dipakai.
26
Lembaga survey, AC Nielsen mengukur kepuasan Wajib Pajak pada KPP Wajib Pajak Besar Satu dan Dua dengan menggunakan empat variabel, yaitu integritas profesionalisme, tingkat kemudahan dan efisiensi, pelayanan, dan ketersediaan sumber informasi. Sedangkan menurut Philip Kotler, seperti diungkapkan Supranto
(2006),
pengukuran
kepuasan
pelanggan
dilakukan
dengan
menggunakan lima dimensi yang terdiri dari, tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. 1) Tangibles, merupakan kualitas pelayanan yang berupa tampilan fisik perkantoran, peralatan, personel dan materi komunikasi. 2) Responsiveness,
merupakan
ketanggapan
dalam
membantu
dan
memberikan layanan dengan cepat. 3) Reliability, merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 4) Assurance, merupakan kesopanan dan pengetahuan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5) Emphaty, yaitu kepedulian atau kesediaan untuk peduli, dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Gambaran Perusahaan Kantor Pelayanan Pajak merupakan instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Wilayah. Penelitian ini mengambil objek KPP Madya Jakarta Timur yang berada di bawah Kantor Wilayah Jakarta Timur. Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Timur mempunyai tugas melaksanakan penyuluhan, pelayanan, dan pengawasan Wajib Pajak di bidang Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah, dan Pajak Tidak Langsung Lainnya dalam wilayah wewenang Kantor Wilayah DJP Jakarta Timur. Wilayah kerja yang menjadi pengawasan Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Timur meliputi Wajib Pajak Badan yang berada di wilayah Kotamadya Jakarta Timur sebanyak 193 Wajib Pajak. Penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang meliputi modernisasi struktur organisasi, prosedur organisasi, strategi organisasi, dan budaya organisasi pada KPP Madya Jakarta Timur adalah sebagai berikut : 1. Modernisasi Struktur Organisasi Sebagai organisasi yang menerapkan sistem administrasi perpajakan modern, maka struktur organisasi KPP Madya Jakarta Timur dibentuk berdasarkan fungsi dengan susunan dan fungsi tiap-tiap seksi sebagai berikut:
28
1) Subbagian Umum Melakukan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha, dan rumah tangga. 2) Seksi Pengolahan Data dan Informasi Melakukan
pengumpulan,
pencarian,
dan
pengolahan
data,
pengamatan potensi perpajakan, penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen perpajakan, pemantauan aplikasi e-SPT dan eFilling, pemeliharaan dan pengawasan data, pemeliharaan relational database management system (RDBMS), pengelolaan akses dan keamanan sistem komputer, pelayanan dukungan teknis komputer serta melakukan penyiapan, pencetakan, dan pengiriman laporan kinerja. 3) Seksi Pelayanan Melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan, mengadministrasikan dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan Surat Pemberitahuan serta penerimaan surat lainnya, penyuluhan
perpajakan,
pelaksanaan
registrasi
Wajib
Pajak,
pelaksanaan ekstensifikasi, serta melakukan kerja sama perpajakan. 4) Seksi Penagihan Melakukan urusan penatausahaan piutang pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajak, serta penyimpanan dokumen-dokumen penagihan. 5) Seksi Pemeriksaan
29
Melakukan penyusunan rencana pemeriksaan, penerimaan, dan perekaman serta
penyaluran data/alat keterangan, pengawasan
pelaksanaan jadwal pemeriksaan, penerbitan dan penyaluran surat perintah
pemeriksaan
pajak,
pengusulan
lembar
penugasan
pemeriksaan serta urusan administrasi pemeriksaan perpajakan lainnya. 6) Seksi Pengawasan dan Konsultasi (PK) Melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, pemantauan
proses
administrasi
perpajakan
(workflow),
bimbingan/himbauan kepada wajib pajak dan konsultasi teknis perpajakan bagi Wajib Pajak, melakukan penerbitan, pembetulan, dan penyimpanan produk hukum, serta melakukan rekonsiliasi data Wajib Pajak. 7) Kelompok Jabatan fungsional Melakukan pemeriksaan pajak, yang meliputi pemeriksaan lengkap, pemeriksaan sederhana dan pemeriksaan dalam rangka penagihan (delinguency audit). 2. Modernisasi Prosedur Organisasi Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti terhadap prosedur organisasi, beberapa prosedur yang dipraktikkan pada KPP Madya Jakarta Timur adalah : 1) Tempat pelayanan Terpadu (TPT)
30
Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) merupakan pintu depan pelayanan, dimana Wajib Pajak dilayani dalam hal pengurusan kewajiban perpajakannya, seperti penerimaan SPT, surat permohonan dan surat lainnya. Selain itu, di TPT terdapat juga help desk untuk membantu menjawab pertanyaan dari para Wajib Pajak yang memerlukan informasi mengenai teknis perpajakan. Untuk menjamin keakuratan jawaban yang diberikan, petugas help desk dilengkapi dengan basis data
peraturan
perpajakan
(knowledge
base)
yang
mampu
menyediakan informasi perpajakan terkini dan komprehensif. 2) Penunjukkan Account Representative (AR) Account Representative (AR) merupakan pegawai khusus yang bertugas untuk melayani dan mengawasi secara langsung kepada sekelompok Wajib Pajak yang menjadi tanggung jawabnya. Account Representative (AR) adalah penghubung antara KPP dan Wajib Pajak yang bertugas dan bertanggung jawab untuk melakukan pengawasan terhadap kewajiban dan pemenuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, melakukan monitoring terhadap data profil Wajib Pajak, memutakhirkan profile Wajib Pajak, memberikan jawaban atas pertanyaan dan permasalahan yang disampaikan Wajib Pajak, melakukan pengawasan kepatuhan Wajib Pajak, dan melaksanakan proses
penerbitan
Pengembalian
Surat
Pendahuluan
Ketetapan Kelebihan
Pajak, Pajak,
Surat Surat
Keputusan Perintah
Membayar Kelebihan Pajak, Surat Perintah Membayar Imbalan Bunga.
31
Informasi-informasi penting yang wajib diinformasikan oleh Account Reprensentative (AR) kepada Wajib Pajak adalah, rekening Wajib Pajak (Taxpayers’ Account) untuk semua jenis pajak, kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi, kemajuan proses keberatan dan banding, perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, dll. 3) Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SIDJP) Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SIDJP) yang diterapkan pada KPP Madya Jakarta Timur menggunakan database yang tersentralisasi untuk mendukung seluruh kegiatan. SIDJP dikendalikan oleh manajemen kasus (case management system) dalam sistem pemantauan proses administrasi perpajakan dengan sistem alur kerja (workflow system). 4) Sistem Pembayaran On-line Pembayaran dengan menggunakan fasilitas sistem pembayaran online dilaksanakan melalui teller Bank Persepsi/Devisa Persepsi Online atau menggunakan fasilitas alat transaksi yang disediakan oleh Bank Persepsi/Devisa Persepsi Online. Wajib Pajak dapat melakukan pembayaran pajak pada bank persepsi atau bank devisa melalui sistem pembayaran yang disebut Monitoring Pembayaran dan Pelaporan Pajak (MP3). Sistem ini menghubungkan bank dengan Direktorat Jenderal Pajak secara on-line. Setiap pembayaran yang direkam oleh bank akan secara bersamaan direkam oleh Direktorat Jenderal Pajak,
32
kemudian sistem yang ada pada DJP akan menerbitkan satu nomor unik yang terdiri dari 16 digit yang disebut Nomor Tanda Pembayaran Pajak (NTPP) sebagai validasi setiap setoran pajak. Data Pembayaran Pajak dari Kantor Pusat DJP akan ditransfer setiap hari ke sistem yang ada pada KPP dan data ini secara otomatis akan dibukukan pada rekening Wajib Pajak. 5) Sistem Pelaporan Pajak (e-Reporting, e-SPT) Electronic SPT merupakan aplikasi yang dibuat oleh Direktorat Jenderal Pajak yang dapat digunakan oleh Wajib Pajak dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT). Data yang telah direkam sendiri oleh Wajib Pajak dengan aplikasi e-SPT menjadi data elektronik yang dapat langsung diupload sistem dan data base yang ada di KPP. Data untuk e-SPT ditransfer ke dalam SIDJP segera setelah diterima di TPT dan akan dibukukan secara otomatis ke dalam rekening Wajib Pajak. 6) Pemberkasan Dokumen Perpajakan (e-Filling) e-Filling adalah layanan yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak agar Wajib Pajak dapat menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT) beserta lampirannya secara on-line melalui internet, sehingga prosesnya lebih cepat dan dapat dilakukan di mana saja. 3. Modernisasi Strategi Organisasi 1) Penyuluhan Terpadu
33
Untuk melayani kebutuhan Wajib Pajak akan informasi, KPP Madya Jakarta Timur telah menerapkan aplikasi knowledge base untuk mendukung kelancaran tugas help desk. knowledge base berisi kumpulan ketentuan perpajakan yang komprehensif dan diorganisir dalam file komputer yang mudah diakses dan disusun dalam bentuk standard tanya jawab, penjelasan singkat dan flowchart. 2) Pengawasan dan Pembinaan Beberapa
kegiatan yang dilakukan
dalam rangka
melakukan
pengawasan dan pembinaan terhadap Wajib Pajak adalah : - Pengawasan administrative Pengawasan administrative adalah pengawasan yang dilakukan Account Representative terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan yang dilakukan Wajib Pajak. Pengawasan ini dilakukan melalui fasilitas SIDJP, dengan cara mengakses seluruh data Wajib Pajak baik dalam rekening Wajib Pajak maupun profil Wajib Pajak. Pengawasan dilakukan antara lain dengan membandingkan SPT dengan data-data Wajib Pajak maupun data dari pihak ketiga, dengan alat keterangan dan atau informasi lainnya mengenai transaksi yang dilakukan Wajib Pajak. - Pemeriksaan Pajak (Tax Audit) Dengan diterapkannya sistem administrasi perpajakan modern, maka Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak (Karikpa) dihapuskan dan tugas pemeriksaan dilaksanakan oleh pejabat fungsional pemeriksa di
34
KPP. Penugasan pemeriksaan Wajib Pajak dilakukan berdasarkan jenis usaha Wajib Pajak sehingga pemeriksaan dapat lebih terspesialisasi dan dapat meningkatkan jumlah Wajib Pajak yang diperiksa. - Penyidikan Pajak (Tax Investigation) Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Madya Jakarta Timur dapat dilakukan penyidikan apabila terdapat indikasi tindak pidana perpajakan. Penyidikan Pajak dilakukan oleh tenaga fungsional penyidik Kanwil DJP. Dengan pemisahan fungsi penyidikan dan fungsi pemeriksaan, para pemeriksa dan penyidik dapat memfokuskan diri pada bidang tugas masing-masing sehingga dapat bekerja secara optimal. 3) Keberatan (Objection) Setelah diterapkannya sistem administrasi perpajakan modern, proses keberatan tidak lagi dilakukan di KPP tetapi di Kanwil. Wajib Pajak KPP Madya Jakarta Timur yang melakukan keberatan akan diproses di Kanwil DJP Jakarta Timur. Proses keberatan akan diselesaikan dalam waktu yang relatif cepat karena materi dan informasi yang diperlukan telah tersedia dalam SIDJP. Pengajuan keberatan dilakukan oleh Wajib Pajak ke KPP untuk dicatat dan diteruskan ke Kanwil, selanjutnya petugas keberatan di Kanwil akan melakukan penelitian formal dan material sebelum mengambil keputusan. 4) Penagihan Pajak (Collection Tax)
35
Pemantauan dan penanganan tunggakan pajak dilaksanakan dan diadministrasikan melalui SIDJP. Informasi yang terkait dengan tunggakan pajak dan pembayarannya untuk masing-masing Wajib Pajak dapat langsung diakses oleh juru sita, Account Representative, dan atau pihak-pihak yang berwenang. 4. Modernisasi Budaya Organisasi Modernisasi budaya organisasi yang dilakukan KPP Madya Jakarta timur adalah berkaitan dengan fasilitas perkantoran dan cara hidup serta kebiasaan yang dapat menunjang proses pelayanan kepada Wajib Pajak dengan lebih baik, di antaranya adalah : 1) Ruang konsultasi Bagi Wajib Pajak yang ingin melakukan konsultasi, disediakan ruang konsultasi yang dilengkapi perangkat komputer dengan data base administrasi perpajakan. Account Representative akan memberikan penjelasan yang diperlukan Wajib Pajak. 2) Penyediaan Leaflet Merupakan materi perpajakan dalam bentuk ringkas yang dapat diperoleh secara gratis di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT). 3) Mesin Antrian (Queing Machine) Guna
menghindari antrian
yang tidak
teratur dalam
proses
penyampaian SPT, maka disediakan mesin antrian, sehingga proses pelaporan SPT dapat dilaksanakan dengan lebih teratur. 4) Jalur Telepon (Line Telephone)
36
Bagi
Wajib
Pajak
yang
tidak
berkesempatan
untuk
datang
berkonsultasi, disediakan line telephone yang dapat digunakan untuk berkonsultasi jarak jauh. 5) Fasilitas Ruang Kerja, Komputer dan Jaringan Desain dan lay out ruang kerja diperbaharui guna meningkatkan kenyamanan Wajib Pajak dan pegawai. Fasilitas komputer yang memadai dan sistem jaringan yang ada diharapkan mampu meningkatkan kecepatan dan keakuratan pelayanan. 6) Fasilitas Touch Screen Merupakan komputer yang disediakan di TPT yang berisi peraturanperaturan perpajakan yang dapat dipakai oleh Wajib Pajak untuk melihat peraturan perpajakan yang diperlukan. 7) Kode etik dan Disiplin Kerja Penerapan kode etik pegawai menjadi standard perilaku pegawai yang secara jelas mengatur kewajiban dan larangan bagi pegawai, berikut sanksi atas pelanggaran kode etik tersebut. Setiap pegawai diwajibkan untuk menandatangani kesepakatan di atas materai untuk menjalankan kode etik. Penerapan kode etik tersebut diharapkan menumbuhkan budaya baru berupa sikap zero tolerance seluruh pegawai terhadap praktik tidak profesional dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak. Zero tolerance dipraktikkan terutama berupa larangan kepada seluruh pegawai untuk menerima imbalan dalam bentuk apapun dari Wajib Pajak atas pelayanan yang telah diberikan. Beberapa hal yang
37
telah dilaksanakan agar zero tolerance dapat terwujud adalah dengan : (i) tidak menjumpai Wajib Pajak pada saat jam makan siang, (ii) closing dihadiri oleh beberapa unsur (account representative dan pemeriksa), (iii) pemberitahuan secara tertulis kepada Wajib Pajak untuk tidak memberikan imbalan dalam bentuk apapun atas pelayanan yang diberikan. Dalam rangka mengawasi pelaksanaan kode etik tersebut telah dibentuk Komite Kode Etik yang berkedudukan diluar struktur organisasi Direktorat Jenderal Pajak dan bertanggung jawab langsung kepada Menteri Keuangan serta bekerjasama dengan Komisi Ombudsman Nasional untuk membentuk Custom and Tax Ombudsman Desk yang bertugas menangani pengaduan mengenai penyimpangan atas pelayanan kepada masyarakat, khususnya di bidang pelayanan perpajakan. Untuk mendukung kedisiplinan pegawai, digunakan mesin pencatat kehadiran (finger print) yang akan memonitor jam kedatangan dan kepulangan setiap pegawai. Jam kerja dimulai pukul 07.30 sampai dengan 17.00, untuk setiap pelanggaran yang berkaitan dengan ketidakhadiran, keterlambatan kedatangan atau pulang lebih awal dari jadwal yang telah ditetapkan tanpa disertasi dengan alasan yang jelas akan dikenakan sanksi dari mulai pemotongan tunjangan sampai dengan peringatan tertulis. 8) Remunerasi
38
Sebagai konsekuensi logis dari penerapan kode etik pegawai, pegawai di lingkungan KPP Madya Jakarta Timur diberikan remunerasi yang sepadan dengan tanggung jawab yang diembannya. Bentuk rewards atas kerja para pegawai diwujudkan dalam bentuk pemberian Tunjangan Kegiatan Tambahan (TKT) di luar gaji yang diterimakan kepada pegawai negeri pada umumnya. Besarnya TKT yang diberikan sesuai dengan pangkat atau golongan dan jabatan. 9) Konsolidasi internal Keberhasilan suatu organisasi tidak lepas dari pola kerja yang berbasis pada kerja sama yang solid (team work) serta mampu mengantisipasi dinamika aturan dan perilaku lingkungan baik yang bersifat internal maupun eksternal. Untuk mencapai keberhasilan tersebut KPP Madya Jakarta Timur telah melakukan konsolidasi internal, yaitu dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan melakukan pembinaan mental. Upaya konsolidasi internal yang telah dilaksanakan antara lain berupa penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan, in house training,
pembinaan
sikap
mental
dan
perilaku
secara
berkesinambungan. 10) Pusat Pengaduan (Complaint Centre) Dalam rangka memberikan pelayanan prima, Kanwil DJP Jakarta Timur
membangun pusat pengaduan untuk menangani keluhan-
keluhan Wajib Pajak yang terdaftar di wilayah Kanwil DJP Jakarta Timur termasuk Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Madya Jakarta
39
Timur. Permasalahan yang disampaikan ke pusat pengaduan ini meliputi keluhan mengenai segala jenis pelayanan, pemeriksaan, keberatan dan banding. Pusat pengaduan tidak dimaksudkan untuk melayani keluhan mengenai pelanggaran kode etik pegawai.
B. Metode Penelitian Untuk mengetahui bagaimana persepsi wajib pajak terhadap penerapan sistem administrasi perpajakan modern di KPP Madya Jakarta Timur dan bagaimana tingkat kepuasan wajib pajak dilakukan dengan metode deskriptif. Berdasarkan metode ini penulis melakukan analisis persepsi responden terhadap penerapan sistem administrasi perpajakan modern dan analisis tingkat kepuasan wajib pajak Sedangkan untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang terdiri dari modernisasi struktur organisasi, prosedur organisasi, strategi organisasi dan budaya organisasi terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Jakarta Timur, penulis menggunakan metode analisis kausal. Analisis kausal adalah penelitian untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas ( independent variables ) terhadap variabel terikat ( dependent variables).
C. Populasi dan Sampling Populasi penelitian adalah keseluruhan subyek penelitian yang mempunyai kesamaan karakteristik tertentu. Sampel penelitian adalah
40
sebagian dari subyek penelitian yang akan digunakan sebagai dasar pengujian hipotesis, sehingga kesimpulan yang diperoleh dari sampel dianggap berlaku juga untuk populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Wajib Pajak Badan (perusahaan) yang terdaftar di KPP Madya Jakarta Timur. Sampel yaitu sejumlah Wajib Pajak Badan (perusahaan) yang diambil dari populasi dengan metode tertentu. Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan, penulis menggunakan rumus slovin seperti berikut : N n = 1 + N e²
n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir
dengan jumlah populasi 193 wajib pajak dan kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir sebesar 2% maka dibutuhkan sampel minimal 23 wajib pajak. Teknik yang dipakai untuk menentukan sampel Wajib Pajak dilakukan dengan teknik Convinience Sampling. Pengambilan sampel tersebut dilakukan dengan cara peneliti meminta sampel tiga buah wajib pajak perusahaan untuk setiap Account Representative, karena jumlah Account Representative yang ada di KPP Madya Jakarta Timur berjumlah 19, maka kuesioner yang dibagikan kepada Wajib Pajak berjumlah 57.
D. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini digunakan dua variabel, yaitu :
41
1. Variabel independen (variabel X) yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang terdiri dari modernisasi struktur organisasi (X1), modernisasi prosedur organisasi (X2), modernisasi strategi organisasi (X3), dan modernisasi budaya organisasi (X4). 2. Variabel dependen (variabel Y) yaitu kepuasan wajib pajak.
E. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Operasional Variabel Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern
Variabel 1. Struktur Organisasi
2. Prosedur Organisasi
Dimensi
Indikator
a. Pembenahan fungsi pelayanan dan pemeriksaan
Pembagian tugas yang jelas dan tidak menimbulkan duplikasi
b. Pendelegasian otoritas kegiatan pelayanan dan pemeriksaan
Petunjuk komunikasi
c. Sistem pelaporan secara rutin
Monitor aktivitas pelayanan dan pemeriksaan
a. Perubahan metode pelayanan dan pemeriksaan b. Inovasi Proses
c. Informasi
Penyederhanaan prosedur yang dilihat dari jenjang prosedur.
Kecepatan pelayanan dan pemeriksaan dengan komputerisasi Informasi melalui media penyebarluasan data dan berita
42
3. Strategi Organisasi
a. Strategi non finansial
b. Strategi finansial 4.Budaya organisasi
1. Biaya sosialisasi/penyuluhan 2. Kepuasan wajib pajak berkaitan dengan kepuasan atas kerjasama antar-unit (jumlah keluhan wajib pajak, penyelesaian pengajuan keberatan, dan restitusi). Penggunaan dana operasional pelayanan dan pemeriksaan
a. Nilai
Pemahaman tanggung jawab organisasi
b. Norma
Berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab yang tertuang dalam peraturan
c. Komitmen Pegawai Terhadap Tugas
Melalui kesesuaian tugas dan tanggung jawab
Definisi Operasional Kepuasan Wajib Pajak Variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y)
Dimensi Tangible
Easyness and Efficiency
Service
Indikator 1. Fasilitas ruang tunggu Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) 2. Sarana dan prasarana kantor yang memadai 1. Kemudahan dalam pemecahan masalah perpajakan 2. Dukungan teknologi informasi dapat mengurangi birokrasi dan lebih efisien 3. Kemudahan menyampaikan keluhan-keluhan 1. Respon pegawai dalam melayani Wajib Pajak 2. Pelayanan yang tepat waktu 3. Pembinaan dan pengawasan secara teratur
Profesional Integrity
1. Petugas pajak bekerja secara profesional 2. Petugas pajak menguasai permasalahan perpajakan dengan baik 3. Petugas bekerja dengan jujur dan ikhlas
Assurance
1. Kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani 2. Petugas dapat memberikan penjelasan secara menyeluruh mengenai masalah perpajakan 3. Tingkat pendidikan dan pengetahuan petugas.
43
F. Teknik Pengumpulan Data Penelitian Dalam penelitian ini data utama yang digunakan diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada Wajib Pajak. Sedangkan data lainnya dikumpulkan melalui metode observasi dan wawancara. Metode observasi dilakukan dengan pengamatan langsung terhadap pelaksanaan sistem administrasi perpajakan modern di KPP Madya Jakarta Timur. Metode wawancara dilakukan dengan melakukan tanya jawab baik secara langsung (personal interview) maupun tidak langsung, lewat telepon atau email, kepada pihak-pihak yang kompeten dari pegawai pajak guna memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh dari sumber data primer . Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya dan tidak melalui perantara. Data primer diperoleh langsung dari responden dilakukan melalui instrumen kuesioner. Kuesioner berisi daftar pertanyaan yang bersifat tertutup yang dibagikan kepada responden Wajib Pajak. Penyebaran kuesioner dilakukan mulai tanggal 1 Juli 2008 sampai dengan 13 Juli 2008. Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden wajib pajak berkaitan dengan persepsi mereka terhadap penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi) yang dikaitkan dengan kepuasan wajib pajak. Pertanyaan terhadap Wajib Pajak menggunakan skala likert dan masing-masing terdiri dari lima pilihan jawaban yang bersifat ordinal.
44
Untuk mengirimkan kuesioner kepada para responden, peneliti memakai beberapa cara, yang pertama kuesioner dibagikan secara langsung kepada responden, hal ini dapat dilakukan untuk responden beberapa Wajib Pajak yang berhasil ditemui di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT), cara yang kedua kuesioner disampaikan kepada Wajib Pajak melalui bantuan Account Representative, sedangkan cara yang ketiga kuesioner dikirimkan melalui alamat
email,
pos
maupun
faximile,
hal
ini
dilakukan
dengan
mempertimbangkan keterbatasan dana, tenaga dan waktu.
G. METODE ANALISIS DATA Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Suatu instrumen penelitian yang baik harus memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas. 1.Uji Validitas Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur, dengan perkataan lain instrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan peneliti. Dalam penelitian ini, pengujian validitas akan dilakukan dengan bantuan program SPSS, validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS dengan judul Item-Total Statistics. Kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai Corrected Item-Total Correlation lebih
45
besar dari r-tabel. Untuk menentukan besarnya nilai r-tabel dengan ketentuan df = n – 2 dan tingkat signifikansi sebesar 5%. 2.Uji Reliabilitas Menurut Nasucha (2004) uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian yang digunakan cukup stabil. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach. Teknik ini hanya dapat dilakukan setelah suatu instrumen dinyatakan valid. Menurut Nugroho (2005) reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.60. Uji reliabilitas dalam penelitian ini akan menggunakan program SPSS. Dimana output SPSS untuk uji reliabilitas akan dihasilkan secara bersama-sama dengan hasil uji validitas. Untuk melihat hasil uji reliabilitas perlu dilihat nilai
Reliability Statistic yang merupakan nilai Cronbach’s Alpha dan
kemudian dibandingkan dengan nilai minimal 0.60, apabila nilai Cronbach’s Alpha hitung lebih besar dari 0.60, maka instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel. 3. Pengujian Perumusan Masalah Deskriptif Pengujian perumusan masalah deskriptif ini akan menggunakan Deskriptif Kuantitatif yaitu analisis data yang berdasarkan angka – angka, presentase, frekuensi, dan pengolahannya menggunakan statistik deskriptif. 4. Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui apakah penerapan sistem administrasi perpajakan modern berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan , akan digunakan
46
analisis regresi. Analisis regresi digunakan untuk meramalkan bagaimana perubahan variabel dependen (terikat) apabila variabel independen (bebas) dirubah nilainya. a. Analisis linear berganda untuk menguji rumusan hipotesis. Model persamaan analisis regresi linear berganda untuk menguji hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Y = 0 + 1x1 + 2x2 + 3x3 + 4x4 + dimana : Y : Kepuasan Wajib Pajak 1, 2, 3, 4 : Parameter regresi linear berganda x1, x2, x3, x4 : Modernisasi struktur, prosedur, strategi dan budaya organisasi b.Pengujian signifikansi persamaan regresi Dari hasil output SPSS, untuk mengetahui seberapa besar variabel penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang terdiri dari variabel modernisasi struktur organisasi (X1), modernisasi prosedur organisasi (X2), modernisasi strategi organisasi (X3) dan modernisasi budaya organisasi (X4) secara bersama mempengaruhi tingkat kepuasan Wajib Pajak adalah dengan melihat
R Square pada model summary,
sedangkan untuk mengetahui apakah model regresi tersebut sudah benar atau salah dapat dilakukan dengan menggunakan angka F atau angka Sig pada Tabel Anova hasil output SPSS. Untuk mempermudah pemahaman, maka dalam penelitian ini akan digunakan uji signifikansi dengan angka Sig, dengan ketentuan apabila angka Sig penelitian kurang dari
= 0.05
maka persamaan tersebut adalah signifikan.
47
c. Hipotesis Penelitian Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, maka akan diajukan beberapa hipotesis sebagai berikut : 1. Ho : Rxy = 0 :
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, budaya organisasi) secara simultan terhadap kepuasan wajib pajak.
H1 : Rxy
0:
Terdapat pengaruh yang signifikan antara Penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, budaya organisasi) secara simultan terhadap kepuasan wajib pajak.
2. Ho : Rx1y = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara modernisasi struktur organisasi terhadap kepuasan Wajib Pajak. H1 : Rx1y
0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara modernisasi struktur organisasi terhadap kepuasan Wajib Pajak.
3. Ho : Rx2y = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara modernisasi prosedur organisasi terhadap kepuasan Wajib Pajak. H1 : Rx2y
0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara modernisasi prosedur organisasi terhadap kepuasan Wajib Pajak.
4. Ho : Rx3y = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara modernisasi strategi organisasi terhadap kepuasan Wajib Pajak. H1 : Rx3y
0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara modernisasi strategi organisasi terhadap kepuasan Wajib Pajak.
48
5. Ho : Rx4y = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara modernisasi budaya organisasi terhadap kepuasan Wajib Pajak. H1 : Rx4y
0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara modernisasi budaya organisasi terhadap kepuasan Wajib Pajak.
49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Pengujian validitas dilakukan seperti yang telah dijelaskan dalam bab III dengan bantuan program SPSS versi 13.0 for windows terhadap seluruh pertanyaan dalam kuesioner yang dibagikan kepada Wajib Pajak. Dari output perhitungan SPSS tersebut akan dilihat nilai Corrected Item Total Correlation atau nilai r-hitung dan dibandingkan dengan nilai r-tabel. Karena jumlah sampel pegawai pajak yang didapat berjumlah 26, maka nilai r-tabel ditentukan dengan menggunakan nilai df = 26 -2 atau 24 dengan tingkat signifikansi 5%, maka akan diperoleh nilai r tabel sebesar 0.388. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan menggunakan software SPSS versi 13.0 dapat dilihar di lampiran III. Dari 24 pertanyaan dalam kuesioner yang dibagikan kepada Wajib Pajak, diperoleh nilai r-hitung yang lebih besar dari nilai r-tabel kecuali untuk pertanyaan S1 (Struktur Organisasi 1) nilai r–hitungnya sebesar 0.205, pertanyaan St2 (Strategi Organisasi 2) nilai r-hitungnya sebesar 0.349, pertanyaan Y43 (profesional 3) nilai r-hitungnya sebesar 0.147 sehingga lebih kecil jika dibandingkan dengan nilai r-tabel, ini berarti butir pertanyaan S1, St2, dan Y43 tidak valid dan pertanyaan-pertanyaan tersebut harus dihilangkan. Kemudian proses analisis dilakukan sekali lagi dengan cara yang sama.
50
Untuk pengujian reliabilitas, seperti juga yang telah dijelaskan dalam bab III, bahwa pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 13.0 for windows. Uji reliabilitas hanya dapat dilakukan terhadap butir-butir pertanyaan yang telah lolos uji validitas sehingga uji reliabilitas dilakukan setelah butir-butir pertanyaan yang tidak valid dikeluarkan, kemudian dilakukan analisis sekali lagi sehingga diperoleh nilai reliability statistic yang merupakan nilai cronbach’s Alpha. Dari hasil output perhitungan dengan program SPSS diperoleh nilai cronbach’s Alpha sebesar 0.924 yang berarti lebih besar dari persyaratan minimal 0.600 seperti yang dijelaskan dalam bab III. Hal ini berarti bahwa butir-butir pertanyaan yang dipakai dalam penelitian ini telah reliabel.
B. Analisis Karakteristik Responden Dalam penelitian ini digunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang dibagikan kepada Wajib Pajak KPP Madya Jakarta Timur. Tingkat respon dari responden sangat rendah. Banyak dari para responden yang telah dikirimi kuesioner tidak mengirimkan kembali jawabannya. Setelah dihubungi melalui telepon mereka beralasan tidak sempat untuk mengisi, terlalu sibuk dengan pekerjaannya dan kesediaan untuk menjadi responden bukan merupakan kewajiban. Akhirnya masa pengembalian kuesioner yang semula paling lambat tanggal 13 Juli 2008 diperpanjang sampai tanggal 27 Juli 2008. Dari 57 kuesioner yang dikirimkan kepada Wajib Pajak baik melalui email, faximile, pos, Account Representative maupun yang diberikan secara
51
langsung di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT), yang dikembalikan kepada peneliti berjumlah 26 buah kuesioner. Apabila dilihat dari jumlah kuesioner yang dibagikan, maka tingkat respon responden tersebut sebesar 45%. Adapun karakteristik yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah jenis usaha, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, dan jabatan saat ini . 1. Gambaran responden berdasarkan jenis usaha Tabel 4.1 Jenis usaha responden Frequency Valid
Jasa Perdagangan Industri Total
7 7 12 26
Percent
Valid Percent
26,9 26,9 46,2 100,0
26,9 26,9 46,2 100,0
Cumulative Percent 26,9 53,8 100,0
Sumber : hasil analisis data yang diolah oleh SPSS Responden Wajib Pajak menurut jenis usaha didominasi oleh usaha industri dengan jumlah responden sebanyak 12 responden (46,2%), kemudian diikuti oleh usaha jasa dan perdagangan masing-masing 7 responden (26,9%). 2. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.2 Jenis kelamin responden Frequency Valid
Laki-laki Perempuan Total
16 10 26
Percent
Valid Percent
61,5 38,5 100,0
61,5 38,5 100,0
Cumulative Percent 61,5 100,0
Sumber : hasil analisis data yang diolah oleh SPSS Berdasarkan tabel diatas diketahui jenis kelamin laki-laki sebanyak 16 responden (61,5%) dan perempuan 10 responden (38,5%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah laki-laki.
52
3. Gambaran responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir Tabel 4.3 Tingkat pendidikan terakhir Frequency Valid SMA Akademi (DI/DII/DIII) Sarjana (SI/DIV) Pasca Sarjana Total
1 1 22 2 26
Percent
Valid Percent
3,8 3,8 84,6 7,7 100,0
3,8 3,8 84,6 7,7 100,0
Cumulative Percent 3,8 7,7 92,3 100,0
Sumber : hasil analisis data yang diolah oleh SPSS Berdasarkan tabel diatas diketahui tingkat pendidikan terakhir SMA sebanyak 1 responden (3,8%), Akademi 1 responden (3,8%), Sarjana 22 responden (84,6%), dan Pasca sarjana sebanyak 2 responden (7,7%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas tingkat pendidikan terakhir responden adalah sarjana. 4. Gambaran responden berdasarkan jabatan saat ini. Tabel 4.4 Jabatan saat ini Frequency Valid
Manajer Kepala Bagian Supervisor Staf perpajakan Lainnya Total
9 6 3 7 1 26
Percent
Valid Percent
34,6 23,1 11,5 26,9 3,8 100,0
34,6 23,1 11,5 26,9 3,8 100,0
Cumulative Percent 34,6 57,7 69,2 96,2 100,0
Sumber : hasil analisis data yang diolah oleh SPSS Berdasarkan tabel di atas diketahui Jabatan responden saat ini Manajer sebanyak 9 responden (34,6%), Kepala Bagian 6 responden (23,1%), Supervisor 3 responden (11,5%), Staf perpajakan 7 responden (26,9%), dan lainnya sebanyak 1 responden (3,8%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas Jabatan responden saat ini adalah manajer.
53
C. Analisis Persepsi Responden Terhadap Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern 1.
Persepsi Responden Terhadap Modernisasi Struktur Organisasi Tabel 4.5 Persepsi Responden Terhadap Pembentukan Organisasi Berdasar Fungsi untuk Memudahkan Wajib Pajak. Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
2 19 5 26
Valid Percent 7.7 73.1 19.2 100.0
7.7 73.1 19.2 100.0
Cumulative Percent 7.7 80.8 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden adalah ragu-ragu sebanyak 2 responden (7.7%), setuju sebanyak 19 responden (73.1%), dan sangat setuju 5 responden (19.2%). Dari data tersebut
dapat
diambil
kesimpulan
bahwa
mayoritas
responden
menyatakan setuju dengan pembentukan organisasi berdasar fungsi memudahkan wajib pajak dalam melakukan hak dan kewajiban perpajakannya. Tabel 4.6 Persepsi Responden Terhadap Implementasi Sistem Informasi DJP agar Pelayanan Lebih Cepat dan Lancar Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
1 3 20 2 26
Percent 3.8 11.5 76.9 7.7 100.0
Valid Percent 3.8 11.5 76.9 7.7 100.0
Cumulative Percent 3.8 15.4 92.3 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden adalah tidak setuju sebanyak 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 3
54
responden (11.5%), setuju sebanyak 20 responden (76.9%), dan sangat setuju 2 responden (7.7%). Dari data tersebut dapat diambil kesimpulan mayoritas responden menyatakan setuju bahwa implementasi Sistem Informasi DJP pelayanan jadi lebih cepat dan lancar. Tabel 4.7 Persepsi Responden Terhadap Penunjukan Account Representative untuk Melayani dan Membimbing Wajib Pajak. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
1 2 19 4 26
Percent
Valid Percent 3.8 7.7 73.1 15.4 100.0
3.8 7.7 73.1 15.4 100.0
Cumulative Percent 3.8 11.5 84.6 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden terhadap
penunjukan Account Representative untuk melayani dan
membimbing Wajib Pajak adalah tidak setuju sebanyak 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 2 responden (7.7%), setuju sebanyak 19 responden (73.1%), dan sangat setuju 4 responden (15.4%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan penunjukan Account Representative
yang selalu melayani dan
membimbing Wajib Pajak. 2. Persepsi Responden Terhadap Modernisasi Prosedur Organisasi Tabel 4.8 Persepsi responden terhadap Penyederhanaan Birokrasi Penyelesaian Administrasi Perpajakan tidak berbelit-belit. Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
5 20 1 26
Percent 19.2 76.9 3.8 100.0
Valid Percent 19.2 76.9 3.8 100.0
Cumulative Percent 19.2 96.2 100.0
55
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden terhadap penyederhanaan birokrasi administrasi perpajakan adalah raguragu sebanyak 5 responden (19.2%), setuju sebanyak 20 responden (76.9%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan bahwa
mayoritas
responden
menyatakan
setuju
bahwa
birokrasi
penyelesaian administrasi perpajakan tidak berbelit-belit. Tabel 4.9 Persepsi Responden Terhadap Berbagai Pelayanan dengan Basis e-system Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
2 22 2 26
Percent 7.7 84.6 7.7 100.0
Valid Percent 7.7 84.6 7.7 100.0
Cumulative Percent 7.7 92.3 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden terhadap
berbagai pelayanan dengan basis e-system adalah ragu-ragu
sebanyak 2 responden (7.7%), setuju sebanyak 22 responden (84.6%), dan sangat setuju 2 responden (7.7%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan berbagai pelayanan dengan basis e-system sangat bermanfaat dan memudahkan wajib pajak. Tabel 4.10 Persepsi Responden Terhadap Pemberian Informasi Oleh Account Representative. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
1 7 12 6 26
Percent 3.8 26.9 46.2 23.1 100.0
Valid Percent 3.8 26.9 46.2 23.1 100.0
Cumulative Percent 3.8 30.8 76.9 100.0
56
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden terhadap
pemberian informasi oleh AR adalah tidak setuju 1 responden
(3.8%), ragu-ragu sebanyak 7 responden (26.9%), setuju sebanyak 12 responden (46.2%), dan sangat setuju 6 responden (23.1%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa AR menginformasikan setiap adanya perubahan peraturan perpajakan. 3. Persepsi Responden Terhadap Strategi Organisasi Tabel 4.11 Persepsi Responden Terhadap Cara Sosialisasi dan Penyuluhan Perpajakan. Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
4 17 5 26
Percent 15.4 65.4 19.2 100.0
Valid Percent 15.4 65.4 19.2 100.0
Cumulative Percent 15.4 80.8 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden terhadap cara sosialisasi dan penyuluhan perpajakan adalah ragu-ragu sebanyak 4 responden (15.4%), setuju sebanyak 17 responden (65.4%), dan sangat setuju 5 responden (19.2%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa sosialisasi dan penyuluhan dilakukan dengan berbagai cara. Tabel 4.12 Persepsi Responden Terhadap Pembayaran Pajak Secara On-line. Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
4 16 6 26
Percent 15.4 61.5 23.1 100.0
Valid Percent 15.4 61.5 23.1 100.0
Cumulative Percent 15.4 76.9 100.0
57
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden terhadap pembayaran pajak secara on-line adalah ragu-ragu sebanyak 4 responden (15.4%), setuju sebanyak 16 responden (61.5%), dan sangat setuju 6 responden (23.1%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pembayaran pajak secara on-line mempermudah wajib pajak. Tabel 4.13 Persepsi Responden Terhadap Adanya Pusat Pengaduan. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
1 9 14 2 26
Percent 3.8 34.6 53.8 7.7 100.0
Valid Percent 3.8 34.6 53.8 7.7
Cumulative Percent 15.4 76.9 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden terhadap
adanya pusat pengaduan adalah Tidak setuju 1 responden
(3.8%), ragu-ragu sebanyak 9 responden (34.6%), setuju sebanyak 14 responden (53.8%), dan sangat setuju 2 responden (7.7%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan adanya pusat pengaduan, wajib pajak lebih mudah menyampaikan keluhan mengenai segala jenis pelayanan, pemeriksaan, keberatan dan banding. 4. Persepsi Responden Terhadap Budaya Organisasi Tabel 4.14 Persepsi Responden Terhadap Pelayanan yang Lebih Profesional oleh Petugas Pajak
58
Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
1 2 22 1 26
Percent 3.8 7.7 84.6 3.8 100.0
Valid Percent 3.8 7.7 84.6 3.8 100.0
Cumulative Percent 3.8 11.5 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden adalah Tidak setuju 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 2 responden (7.7%), setuju sebanyak 22 responden (84.6%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pelayanan petugas pajak lebih profesional. Tabel 4.15 Persepsi Responden Terhadap Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pajak Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
1 7 17 1 26
Percent 3.8 26.9 65.4 3.8 100.0
Valid Percent 3.8 26.9 65.4 3.8 100.0
Cumulative Percent 3.8 30.8 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden adalah tidak setuju 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 2 responden (7.7%), setuju sebanyak 22 responden (84.6%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan setuju bahwa petugas pajak mampu memberikan informasi perpajakan yang jelas. Tabel 4.16 Persepsi Responden Terhadap Kesiapan Petugas Pajak untuk Melayani Wajib Pajak Setiap Saat di TPT.
59
Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent 3.8 19.2 73.1 3.8 100.0
1 5 19 1 26
Valid Percent 3.8 19.2 73.1 3.8 100.0
Cumulative Percent 3.8 23.1 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi responden adalah tidak setuju 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 5 responden (19.2%), setuju sebanyak 19 responden (73.1%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan setuju bahwa petugas pajak siap melayani Wajib pajak setiap saat di TPT.
D. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Tabel 4.17 Kepuasan Responden Terhadap Kelengkapan dan Kenyamanan Fasilitas TPT Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
1 22 3 26
Percent 3.8 84.6 11.5 100.0
Valid Percent 3.8 84.6 11.5 100.0
Cumulative Percent 3.8 88.5 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap
kelengkapan dan kenyamanan fasilitas TPT adalah ragu-ragu
sebanyak 1 responden (3.8%), setuju sebanyak 22 responden (84.6%), dan sangat setuju 3 responden (11.5%). Maka dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan setuju bahwa fasilitas di TPT lengkap dan nyaman.
60
Tabel 4.18 Kepuasan Responden Terhadap Sarana dan Prasaranan Kantor Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
Valid Percent 15.4 80.8 3.8 100.0
15.4 80.8 3.8 100.0
4 21 1 26
Cumulative Percent 15.4 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa kepuasan responden terhadap
Sarana dan prasaranan kantor yang memadai dan dalam keadaan
baik adalah ragu-ragu sebanyak 4 responden (15.4%), setuju sebanyak 21 responden (80.8%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan setuju bahwa sarana dan prasarana kantor yang memadai dan dalam keadaan baik. Tabel 4.19 Kepuasan Responden Terhadap Manfaat Pembentukan AR dalam Membantu Memecahkan Masalah Dibidang Perpajakan Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
2 12 12 26
7.7 46.2 46.2 100.0
Valid Percent 7.7 46.2 46.2 100.0
Cumulative Percent 7.7 53.8 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah ragu-ragu sebanyak 2 responden (7.7%), setuju sebanyak 12 responden (46.2%), dan sangat setuju 12 responden (46.2%). Maka dapat disimpulkan mayoritas
responden
menyatakan
setuju
dan
sangat
setuju
bahwa
pembentukan AR bermanfaat bagi wajib pajak dalam memecahkan masalah dibidang perpajakan.
61
Tabel 4.20 Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Berbasis e-system Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
2 19 5 26
Valid Percent 7.7 73.1 19.2 100.0
7.7 73.1 19.2 100.0
Cumulative Percent 7.7 80.8 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa kepuasan responden terhadap pelayanan berbasis e-system adalah ragu-ragu sebanyak 2 responden (7.7%), setuju sebanyak 19 responden (73.1%), dan sangat setuju 5 responden (19.2%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa pelayanan dengan basis e-system dapat mengurangi birokrasi dan menjadikan pelayanan lebih efektif dan efisien. Tabel 4.21 Kepuasan Responden Terhadap Kemudahan Menyampaikan Keluhan Melalui Pusat Pengaduan Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
2 10 13 1 26
Percent 7.7 38.5 50.0 3.8 100.0
Valid Percent 7.7 38.5 50.0 3.8 100.0
Cumulative Percent 7.7 46.2 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa kepuasan responden terhadap
kemudahan menyampaikan keluhan melalui pusat pengaduan
adalah tidak setuju 2 responden (7.7%), ragu-ragu sebanyak 10 responden (38.5%), setuju sebanyak 13 responden (50%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju adanya kemudahan menyampaikan keluhan melalui pusat pengaduan.
62
Tabel 4.22 Kepuasan responden akan kecepatan petugas pajak memberikan respon dalam melayani keluhan wajib pajak. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total
2 8 15 1 26
Percent 7.7 30.8 57.7 3.8 100.0
Valid Percent 7.7 30.8 57.7 3.8 100.0
Cumulative Percent 7.7 38.5 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap kepuasan akan kecepatan petugas pajak memberikan respon dalam melayani keluhan wajib pajak adalah tidak setuju 2 responden (7.7%), raguragu sebanyak 8 responden (30.8%), setuju sebanyak 15 responden (57.7%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan petugas pajak memberikan respon yang cepat dalam melayani keluhan wajib pajak. Tabel 4.23 Kepuasan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Petugas Pajak Dalam Memberikan Pelayanan. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Total
1 4 21 26
Percent 3.8 15.4 80.8 100.0
Valid Percent 3.8 15.4 80.8 100.0
Cumulative Percent 3.8 19.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah tidak setuju 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 4 responden (15.4%), dan setuju sebanyak 21 responden (80.8%). Maka dapat disimpulkan
63
bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan petugas pajak mampu memberikan pelayanan dengan tepat waktu. Tabel 4.24 Kepuasan Responden Terhadap Pembinaan dan Pengawasan Wajib Pajak oleh AR. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
1 6 18 1 26
Percent
Valid Percent
3.8 23.1 69.2 3.8 100.0
3.8 23.1 69.2 3.8 100.0
Cumulative Percent 3.8 26.9 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah tidak setuju 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 6 responden (23.1%), setuju sebanyak 18 responden (69.2%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa AR memberikan pembinaan dan pengawasan secara teratur kepada wajib pajak. Tabel 4.25 Kepuasan Responden Terhadap Cara Kerja Petugas Pajak Dalam Memberikan Pelayanan.. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Total
1 2 23 26
Percent
Valid Percent
3.8 7.7 88.5 100.0
3.8 7.7 88.5 100.0
Cumulative Percent 3.8 11.5 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah tidak setuju 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 2 responden (7.7%), dan setuju sebanyak 23 responden (88.5%). Maka dapat disimpulkan
64
bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa petugas pajak bekerja profesional dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak. Tabel 4.26 Kepuasan Terhadap Penguasaan Petugas Pajak Atas Masalah Dibidang Perpajakan yang Ditanyakan Wajib Pajak Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Total
1 2 23 26
Percent
Valid Percent
3.8 7.7 88.5 100.0
3.8 7.7 88.5 100.0
Cumulative Percent 3.8 11.5 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah tidak setuju 1 responden (3.8%), ragu-ragu sebanyak 2 responden (7.7%), dan setuju sebanyak 23 responden (88.5%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa petugas pajak menguasai masalah-masalah dibidang perpajakan yang ditanyakan wajib pajak. Tabel 4.27 Kepuasan Responden Akan Kejujuran dan Keikhlasan Petugas Pajak Dalam Memberikan Pelayanan. Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
3 22 1 26
Percent
Valid Percent
11.5 84.6 3.8 100.0
11.5 84.6 3.8 100.0
Cumulative Percent 11.5 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah ragu-ragu sebanyak 3 responden (11.5%), setuju sebanyak 22 responden (84.6%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat
65
disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa petugas pajak memberikan pelayanan secara jujur dan ikhlas. Tabel 4.28 Kepuasan Responden Akan Keramahan dan Kesopanan Petugas Pajak Dalam Memberikan Pelayanan dan Pemeriksaan. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
1 2 21 2 26
Percent
Valid Percent
3.8 7.7 80.8 7.7 100.0
Cumulative Percent
3.8 7.7 80.8 7.7 100.0
3.8 11.5 92.3 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah Tidak setuju 1 responden (3.8%), Ragu-ragu 2 responden (7.7%), setuju sebanyak 21 responden (80.8%), dan sangat setuju 2 responden (7.7%). Maka dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan setuju bahwa petugas pajak bersikap ramah dan sopan dalam melayani wajib pajak dan pemeriksaan. Tabel 4.29 Kepuasan Responden Terhadap Kemampuan Petugas Pajak Memberikan Penjelasan.. Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
7 17 2 26
Percent
Valid Percent
26.9 65.4 7.7 100.0
26.9 65.4 7.7 100.0
Cumulative Percent 26.9 92.3 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah Ragu-ragu 7 responden (26.9%), setuju sebanyak 17 responden (65.4%), dan sangat setuju 2 responden (7.7%). Maka dapat disimpulkan
66
mayoritas responden menyatakan setuju bahwa petugas pajak dapat memberikan penjelasan secara menyeluruh dan dapat dipercaya. Tabel 4.30 Kepuasan Responden Terhadap Kesesuaian Tingkat Pendidikan dan Pengetahuan Petugas Pajak Dengan Tugas dan Jabatannya. Frequency Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
1 6 18 1 26
Percent
Valid Percent
3.8 23.1 69.2 3.8 100.0
Cumulative Percent
3.8 23.1 69.2 3.8 100.0
3.8 26.9 96.2 100.0
Sumber : Hasil analisis data yang diolah SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden adalah Tidak setuju 1 responden (3.8%), Ragu-ragu 6 responden (23.1%), setuju sebanyak 18 responden (69.2%), dan sangat setuju 1 responden (3.8%). Maka dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan setuju bahwa tingkat pendidikan dan pengetahuan petugas pajak sesuai dengan tugas dan jabatannya.
E. Pengujian Hipotesis Penelitian Pengujian hipotesis penelitian dilakukan untuk melihat pengaruh setiap variable penerapan system administrasi perpajakan modern yang terdiri dari modrenisasi struktur organisasi (X1), modernisasi prosedur organisasi (X2), modernisasi strategi organisasi(X3), dan modernisasi budaya organisasi (X4) terhadap kepuasan wajib pajak (Y). Hubungan antara masing-masing variable tersebut dianalisis dengan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS, dan hasilnya dapat disajikan sebagai berikut :
67
Secara gabungan, variabel-variabel penerapan sistem administrasi perpajakan modern berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak, hal ini dapat dilihat dari model summary hasil out put program SPSS berikut : Model Summary Model 1
R R Square ,894a ,799
Adjusted R Square ,761
Std. Error of the Estimate 2,190
a. Predictors: (Constant), TOTX4, TOTX3, TOTX1, TOTX2
dimana dari hasil output tersebut dapat dilihat angka R square sebesar 0.799 yang berarti hubungan antara penerapan sistem administrasi perpajakan modern dengan kepuasan wajib pajak adalah 79.9%. Untuk mengetahui signifikansinya maka dapat dilihat tabel Anova berikut : ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 400,680 100,705 501,385
df 4 21 25
Mean Square 100,170 4,795
F 20,888
Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), TOTX4, TOTX3, TOTX1, TOTX2 b. Dependent Variable: TOTY
dimana nilai Sig = 0.000 lebih kecil dari nilai 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini signifikan.
68
Coefficientsa
Model 1
(Constant) TOTX1 TOTX2 TOTX3 TOTX4
Unstandardized Coefficients B Std. Error 12,915 4,201 -,803 ,647 2,510 ,561 -,276 ,530 1,405 ,399
Standardized Coefficients Beta -,192 ,753 -,071 ,478
t 3,074 -1,241 4,477 -,521 3,522
Sig. ,006 ,228 ,000 ,608 ,002
a. Dependent Variable: TOTY
Berdasarkan hasil Analisa Regresi pada tabel Coefficient menggambarkan persamaan regresi : Y = 12,915 - 0,803 X1 + 2,510 X2 – 0,276 X3 + 1,478X4, dimana Y merupakan kepuasan wajib pajak, X1, X2, X3, dan X4 adalah modernisasi struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi. Sedangkan untuk menguji hipotesis pertama sampai dengan keempat, hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Hipotesis Pertama Hasil pengujian terhadap hipotesis pertama adalah menolak H0 dan menerima H1. Karena nilai signifikannya 0.000 < 0.05, maka penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, budaya organisasi) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. 2. Hipotesis Kedua Hasil pengujian terhadap hipotesis kedua adalah menerima H0 dan menolak H1. Karena nilai signifikansinya 0.228 > 0.05, maka modernisasi struktur organisasi (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (Y). 3. Hipotesis Ketiga
69
Hasil pengujian hipotesis ketiga adalah menolak H0 dan menerima H1. Karena nilai signifikansinya 0.000 < 0.05, maka modernisasi prosedur organisasi (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (Y).. 4. Hipotesis Keempat Hasil pengujian hipotesis keempat adalah menerima H0 dan menolak H1.Karena nilai signifikansinya 0.608 yang lebih besar dari 0.05, maka modernisasi strategi organisasi (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (Y). 5. Hipotesis Kelima Hasil pengujian hipotesis kelima adalah menolak H0 dan menerima H1.Karena nilai signifikansinya 0.002 atau lebih kecil dari 0.05 maka modernisasi Budaya organisasi (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (Y).
70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang dapat diambil berkaitan dengan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Persepsi wajib pajak terhadap Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern di KPP Madya Jakarta Timur adalah sebagian besar menyatakan setuju. Hal ini dapat diartikan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern dianggap sebagai cara yang bagus untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 2. Sebagian besar wajib pajak menyatakan setuju dalam hal kepuasan terhadap modernisasi baik struktur organisasi, prosedur organisasi, strategi organisasi, maupun budaya organisasi. Hal ini dapat diartikan bahwa wajib pajak merasa puas atas kinerja dan pelayanan yang diberikan petugas pajak KPP Madya Jakarta Timur. 3. Pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan Wajib Pajak. a. Besarnya pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern (struktur, prosedur, strategi, dan budaya organisasi) secara bersama terhadap kepuasan Wajib Pajak menunjukkan nilai hubungan yang cukup tinggi yaitu sebesar 79.9%. Nilai ini menunjukkan pengaruh yang signifikan.
71
b. Apabila dianalisis secara parsial, maka: 1) modernisasi struktur organisasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. 2) modernisasi prosedur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. 3) modernisasi strategi organisasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. 4) modernisasi Budaya organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
B. Saran-saran 1. KPP Madya Jakarta Timur harus lebih memperhatikan penerapan sistem administrasi perpajakan modern agar wajib pajak bisa lebih merasakan perubahan yang positif atas sistem administrasi perpajakan, sehingga wajib pajak akan memberikan respon yang baik pula dalam memenuhi hak dan kewajiban perpajakannya. 2. KPP Madya Jakarta Timur harus memberikan pendidikan dan pelatihan yang lebih banyak lagi bagi para petugas pajak sebagai pelaksana yang ikut menentukan suksesnya penerapan sistem administrasi perpajakan modern sehingga wajib pajak yang dilayani akan merasa lebih puas. Jika sistem yang bagus tanpa didukung sumber daya manusia yang bagus pula, maka tujuan meningkatkan kepuasan wajib pajak tidak akan tercapai.
72
3. a. KPP Madya Jakarta Timur perlu melaksanakan reformasi administrasi perpajakan secara berkesinambungan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak. b. 1) Struktur organisasi yang menangani dan memberikan pelayanan wajib
pajak
harus
lebih
dikembangkan
terutama
dalam
implementasi Sistem Informasi DJP agar pelayanan lebih cepat dan lancar. 2) Prosedur organisasi, baik yang mencakup prosedur dalam organisasi maupun prosedur yang berkaitan dengan pelayanan kepada wajib pajak perlu diperhatikan agar tidak menimbulkan kesan berbelitbelit dan tidak transparan. 3) Berkaitan dengan strategi organisasi, untuk meningkatkan pelayanan terhadap wajib pajak, aparat pajak perlu diberikan pendidikan terutama menyangkut etika petugas pajak dan membangun komunikasi yang tepat kepada wajib pajak. 4) Dalam rangka modernisasi budaya organisasi, perilaku petugas pajak harus dibenahi terus menerus agar tertanam jiwa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak.
73
DAFTAR PUSTAKA
Gunadi (2003, September 27). Keberhasilan Pajak Tergantung Partisipasi Masyarakat, Dalam Perspektif Baru.URL :http:// www.perspektif.net/articles/ view.asp?id=431 Gunadi (2004, May 17). Rasionalitas Reformasi Administrasi Perpajakan : Reformasi Administrasi Perpajakan Dalam Rangka Menuju Good Governance. URL : http://www.infopajak.com/berita/170504bi1.htm Ilyas, Wirawan B. & Burton, Richard (2004). Hukum Pajak. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Keban, Yeremias T. (2004). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Konsep, Teori dan Isu. Yogyakarta : Penerbit Gava Media. Lembaga Administrasi Negara (2003). Sistem Administrasi Negara Kesatuan RI (Buku I) : Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Negara. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara. Mansur, Muhammad & Wardoyo, Hadi T. (2005). Pajak Terapan Brevet A&B: Pemahaman Terapan Kerangka Hukum Pajak (Buku I). Jakarta : Taxsys. Mansury, R. (2000). Pajak Penghasilan Lanjutan Pasca Reformasi 2000. Jakarta : YP4. Mardiasmo (2003). Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta : Penerbit Andi. Nasucha, Chaizi (2004). Reformasi Administrasi Publik : Teori dan Praktik. Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Nugroho, Agung Buono (2005). Strategi Jitu : Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi. Pandiangan, Liberty (2004, Maret 15). Reformasi Perpajakan di Mata Seorang Profesor. URL : http://www.klikpajak.com/artikel/artikel.php?article_id=8306. Pandiangan, Liberty (2005, October 10). Puaskah Anda Dengan Pelayanan Pajak. URL : http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/berita.php?cmd=detail&id=200510-10%2010:47:04
123
Purnomo, Hadi (2004). Reformasi Administrasi Perpajakan : Pemikiran, Konsep dan Implementasi. Jakarta : Penerbit Buku Kompas. Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional (2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka. p. 1180. Sarwono, Jonathan (2006). Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS 13. Yogyakarta : Penerbit Andi. Sumarni, Murti & Wahyuni, Salamah (2005). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Penerbit Andi. Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Surjoputro, Djoko Slamet & Widodo, Junaedi Eko (2004). Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Modernisasi Administrasi Perpajakan. Jakarta : JICA dan DJP. Syarifudin, Mukhammad & Damar, Hario (2006, July 1). Modernisasi dan Tantangan ke Depan. Majalah Berita Pajak Edisi 1566. p. 40. Tangkilisan (2005). Manajemen Publik. Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.
-------------- (2007). Profile Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Timur.
124
KUESIONER PENELITIAN
Perihal
: Permohonan Kesediaan Menjadi Responden
Yth. Bapak/Ibu Calon Responden Dengan Hormat, Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Mintarsih Wijayanti Status : Mahasiswa Program S-1 Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana NPM : 43106120190 Alamat : Jl. Nangka No. 5B Beji-Depok Nomor Telpon : (021)-30511347, 08125942627 Alamat email :
[email protected] atau
[email protected] Berdasarkan surat rekomendasi dari Kepala Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Timur Nomor : REK-002/WPJ.20/KP.0701/2008 tanggal 13 Mei 2008 , saya diberikan ijin untuk mengadakan riset penelitian dalam rangka penulisan skripsi, oleh karena itu saya memerlukan informasi untuk mendukung penelitian mengenai : PENGARUH PENERAPAN SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN MODERN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KPP MADYA JAKARTA TIMUR Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk memberikan bukti empiris tentang pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan Wajib Pajak. Data yang diperlukan hanya berupa persepsi Bapak/Ibu dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner (terlampir) dan bukan data intern perusahaan. Mohon kuesioner ini hanya diisi oleh pejabat yang berwenang dalam persahaan Bapak/Ibu (yaitu : Direktur, Manager, atau Staf pada bagian perpajakan). Sesuai dengan etika penelitian, saya selaku peneliti akan menjaga kerahasiaan jawaban responden. Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak /Ibu untuk mengisi dengan lengkap daftar kuesioner terlampir. Berkenaan dengan jadwal dan batas waktu penyusunan skripsi, peneliti berharap kuesioner telah diisi dengan lengkap dan dapat dikirimkan kembali melalui email :
[email protected] atau
[email protected] atau difax ke 0212526075 sebelum tanggal 13 Juli 2008. Atas kesediaan Bapak /Ibu, peneliti mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Mintarsih Wijayanti
BAGIAN I : DATA RESPONDEN Untuk keperluan validitas jawaban kuesioner dan dalam rangka penggolongan untuk keperluan analisis, peneliti memerlukan data mengenai diri Bapak/Ibu. Mengingat data ini mempengaruhi keakuratan penelitian, kami mohon dengan sangat agar diisi dengan sebaik-baiknya. Bagian ini diisi dengan memberikan tanda (x) pada kotak yang sesuai. 1. Nama Perusahaan : 2. Jenis Usaha Jasa Perdagangan Industri 3. Nama Bapak/Ibu : 4. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 5. Pendidikan formal terakhir SMA Akademi (DI /DII /DIII Sarjana (S1 / D IV) Pasca Sarjana Lainnya (sebutkan)……. 6. Lama Bekerja < 2 tahun 2-5 tahun > 5 tahun 7. Jabatan saat ini Direktur Manajer Kepala bagian Supervisor Staf perpajakan Lainnya (sebutkan) …….. 8. Lama menduduki jabatan < 2 tahun 2-5 tahun > 5 tahun
BAGIAN II : PERTANYAAN PENELITIAN Bagian ini diisi dengan cara memberi tanda (X) nilai jawaban yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Contoh : X 1
2
3
4
5
Keterangan Nilai Jawaban : 1
Sangat tidak setuju
2 Tidak setuju
3
Ragu-ragu
4
Setuju
5
Sangat setuju
A. Persepsi Wajib Pajak Terhadap Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern pada KPP Madya Jakarta Timur. Variabel 1.
Struktur Organisasi (X1)
2. Prosedur Organisasi (X2)
3. Strategi Organisasi (X3)
4. Budaya organisasi (X4)
Alternatif Jawaban
Pertanyaan 1.
Struktur organisasi berdasarkan fungsi yang memisahkan antara fungsi pelayanan, pembinaan, pengawasan, dan pemeriksaan lebih memudahkan wajib pajak dalam melakukan hak dan kewajiban perpajakannya 2. Dengan Sistem Informasi DJP pelayanan jadi lebih cepat dan lancar 3. Account representative selalu melayani dan membimbing Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya secara teratur 4. Dengan modernisasi birokrasi penyelesaian administrasi perpajakan tidak berbelit-belit 5. Berbagai pelayanan dengan basis e-system sangat bermanfaat dan memudahkan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. 6. AR menginformasikan setiap adanya perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan kewajiban perpajakan kepada Wajib Pajak yang berada dalam pengawasannya. 7. Sosialisasi dan penyuluhan dilakukan dengan berbagai cara, baik melalui brosur, leaflet, spanduk, website,maupun secara langsung melalui AR. 8. Pembayaran pajak secara online memberikan kemudahan bagi wajib pajak karena pembayaran dapat dilakukan melalui beberapa pilihan (teller bank, Internet banking, ATM) 9. Dengan adanya pusat pengaduan, wajib pajak lebih mudah menyampaikan keluhan mengenai segala jenis pelayanan, pemeriksaan, keberatan dan banding. 10. Petugas pajak memberikan pelayanan yang lebih profesional 11. Petugas pajak mampu memberikan informasi perpajakan yang jelas dan mudah dimengerti 12. Pada hari kerja, di Tempat Pelayanan terpadu (TPT) selalu ada petugas pajak yang siap melayani wajib pajak setiap saat.
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1 1
1
5
5
B.
Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Dimensi 1.
2.
Tangible
Easyness and Efficiency
13. Fasilitas Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) lengkap dan nyaman (ruang tunggu, AC, TV, majalah/koran.
1
2
3
4
5
14. Sarana dan prasarana kantor (tempat parkir, lift, toilet, brosur, formulir perpajakan, leaflet, dll) cukup memadai dan dalam keadaan baik.
1
2
3
4
5
15. Pembentukan Account Representative (AR) sangat bermanfaat bagi wajib pajak dalam membantu memecahkan masalah di bidang perpajakan.
1
2
3
4
5
16. Pelayanan dengan basis e-system seperti e-SPT, eFiling, e-Payment, Taxpayer’s Account, dan eRegistration dapat mengurangi birokrasi dan menjadikan pelayanan lebih efektif dan efisien.
1
2
3
4
5
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
17. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan-keluhan melalui pusat pengaduan 3.
Service
18. Petugas pajak memberikan respon yang cepat dalam melayani keluhan wajib pajak. 19. Petugas pajak mampu memberikan pelayanan dengan tepat waktu. 20. Account Representative memberikan pembinaan dan pengawasan secara teratur kepada wajib pajak.
4.
Profesion al Integryty
21. Petugas pajak bekerja secara profesional dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak. 22. Petugas pajak menguasai masalah-masalah di bidang perpajakan yang ditanyakan wajib pajak. 23. Petugas pajak memberikan pelayanan secara jujur dan ikhlas.
5.
Assuranc e
Alternatif Jawaban
Pertanyaan
24. Petugas pajak bersikap ramah dan sopan dalam melayani wajib pajak termasuk juga dalam hal pemeriksaan. 25. Petugas pajak dapat memberikan penjelasan secara menyeluruh dan dapat dipercaya. 26. Tingkat pendidikan dan pengetahuan petugas pajak telah sesuai dengan tugas dan jabatannya.
1
KRITIK DAN SARAN 1. Apakah yang Bapak/Ibu peroleh dengan adanya modernisasi sistem administrasi perpajakan yang telah dilaksanakan di KPP Madya Jakarta Timur? 1. Kemudahannya : Kemudahan dalam pelaporan, bisa mendapatkan informasi perubahan2 jika ada, dan bisa mendapatkan informasi terhadap berbagai masalah yg kurang dimengerti, mengenai perpajakan sehingga mempermudah dalam pelaporan & mengurangi resiko terjadinya kesalahan. 2. Kesulitannya :
2. Saran apa yang ingin Bapak/Ibu berikan kepada para petugas pajak? apabila ada surat tegoran seperti kekurangan pembayaran pajak untuk suatu perusahaan, maka mohon untuk dapat di jelaskan kekurangan tsb. Contoh : apabila satu perusahaan ada kekurangan pajak sebesar Rp.500.000,- untuk tahun sebelumnya, maka tolong d jelaskan kekurangan sebesar itu untuk bulan per bulannya. Setiap satu perusahaan pasti di tunjuk satu AR untuk menangai satu perusahaan tersebut. Maka tolong u/ AR tsb u/ bisa dapat membantu menjembatani perusahaan tsb. Contoh : apabila satu perusahaan tsb dapat surat seperti yg tertera di atas, maka AR tersebut sebisa mungkin dapat memberitahukan sebelumnya u/ kekurangan2 bayar tsb, karena sebelumnya u/ AR yg menangani satu perusahaan tersebut pasti sudah mengetahuai akan hal tersebut.
--------Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini--------
Lampiran I
STRUKTUR ORGANISASI KPP MADYA JAKARTA TIMUR
Kepala Kantor
Kepala Sub Bag Umum
Fungsional Pemeriksaan
Kasi Pelayanan
Pelaksana
Kasi Pemeriksaan
Pelaksana
Kasi Penagihan
Pelaksana
Kasi Waskon I
Account representatif
Kasi Waskon II
Account representatif
Kasi Waskon III
Account representatif
Kasi Waskon IV
Kasi PDI
Account representatif
Pelaksana
69
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,920
N of Items 26
Item Statistics Struktur 1 Struktur 2 Struktur 3 Prosedur 1 Prosedur 2 Prosedur 3 Strategi 1 Strategi 2 Strategi 3 Budaya 1 Budaya 2 Budaya 3 Tangible 1 Tangible 2 Easyness 1 Easyness 2 Easyness 3 Service 1 Service 2 Service 3 Profesional 1 Profesional2 Profesional 3 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3
Mean 4,12 3,88 4,00 3,85 4,00 3,88 4,04 4,08 3,65 3,88 3,69 3,77 4,08 3,88 4,38 4,12 3,50 3,58 3,77 3,73 3,85 3,50 3,92 3,92 3,81 3,73
Std. Deviation ,516 ,588 ,632 ,464 ,400 ,816 ,599 ,628 ,689 ,516 ,618 ,587 ,392 ,431 ,637 ,516 ,707 ,703 ,514 ,604 ,464 ,583 ,392 ,560 ,567 ,604
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
26 0 26
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
% 100,0 ,0 100,0
N 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26
Item-Total Statistics
Struktur 1
Scale Mean if Item Deleted 96,50
Scale Variance if Item Deleted 72,420
Corrected Item-Total Correlation ,205
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,922
Struktur 2
96,73
67,805
,654
,915
Struktur 3
96,62
68,566
,527
,917
Prosedur 1
96,77
68,665
,729
,914
Prosedur 2
96,62
70,726
,535
,917
Prosedur 3
96,73
64,605
,702
,913
Strategi 1
96,58
68,894
,527
,917
Strategi 2
96,54
70,418
,349
,920
Strategi 3
96,96
68,438
,488
,918
Budaya 1
96,73
68,365
,686
,914
Budaya 2
96,92
67,514
,649
,915
Budaya 3
96,85
68,295
,603
,915
Tangible 1
96,54
71,058
,495
,918
Tangible 2
96,73
71,085
,442
,918
Easyness 1
96,23
69,705
,411
,919
Easyness 2
96,50
70,820
,392
,919
Easyness 3
97,12
65,226
,767
,912
Service 1
97,04
66,198
,682
,914
Service 2
96,85
69,495
,551
,916
Service 3
96,88
68,266
,587
,916
Profesional 1
96,77
70,745
,452
,918
Profesional2
97,12
70,026
,422
,919
Profesional 3
96,69
73,342
,147
,921
Assurance 1
96,69
68,942
,562
,916
Assurance 2
96,81
69,202
,526
,917
Assurance 3
96,88
67,466
,671
,914
Scale Statistics Mean 100,62
Variance 74,486
Std. Deviation 8,631
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,924
N of Items 23
N of Items 26
Item Statistics Struktur 2 Struktur 3 Prosedur 1 Prosedur 2 Prosedur 3 Strategi 1 Strategi 3 Budaya 1 Budaya 2 Budaya 3 Tangible 1 Tangible 2 Easyness 1 Easyness 2 Easyness 3 Service 1 Service 2 Service 3 Profesional 1 Profesional 2 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3
Mean 3,88 4,00 3,85 4,00 3,88 4,04 3,65 3,88 3,69 3,77 4,08 3,88 4,38 4,12 3,50 3,58 3,77 3,73 3,85 3,50 3,92 3,81 3,73
Std. Deviation ,588 ,632 ,464 ,400 ,816 ,599 ,689 ,516 ,618 ,587 ,392 ,431 ,637 ,516 ,707 ,703 ,514 ,604 ,464 ,583 ,560 ,567 ,604
N 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26
Item-Total Statistics
Struktur 2 Struktur 3 Prosedur 1 Prosedur 2 Prosedur 3 Strategi 1 Strategi 3 Budaya 1 Budaya 2 Budaya 3 Tangible 1 Tangible 2 Easyness 1 Easyness 2 Easyness 3 Service 1 Service 2 Service 3 Profesional 1 Profesional 2 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3
Scale Mean if Item Deleted 84,62 84,50 84,65 84,50 84,62 84,46 84,85 84,62 84,81 84,73 84,42 84,62 84,12 84,38 85,00 84,92 84,73 84,77 84,65 85,00 84,58 84,69 84,77
Scale Variance if Item Deleted 60,646 61,380 61,675 63,460 57,846 62,018 61,175 61,446 60,162 61,405 63,934 64,246 62,666 63,526 58,160 59,114 62,285 61,385 63,595 62,960 61,854 62,302 60,505
Corrected Item-Total Correlation ,671 ,541 ,720 ,552 ,695 ,505 ,509 ,671 ,688 ,586 ,487 ,391 ,403 ,407 ,786 ,697 ,565 ,570 ,450 ,415 ,564 ,505 ,668
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,919 ,921 ,919 ,921 ,918 ,922 ,922 ,919 ,918 ,920 ,922 ,923 ,924 ,923 ,916 ,918 ,921 ,921 ,923 ,923 ,921 ,922 ,919
Scale Statistics Mean 88,50
Variance 67,140
Std. Deviation 8,194
N of Items 23
Scale Statistics Mean 100,62
Variance 74,486
Std. Deviation 8,631
N of Items 26
Statistics
N
Valid Missing
Jenis usaha 26 0
Jenis kelamin 26 0
Pendidikan formal 26 0
Lama bekerja 26 0
Jabatan 26 0
Lama menduduki jab 26 0
Jenis usaha
Valid
Frequency 7
Jasa Perdagangan
Percent 26,9
Valid Percent 26,9
Cumulative Percent 26,9
7
26,9
26,9
53,8
Industri
12
46,2
46,2
100,0
Total
26
100,0
100,0
Jenis kelamin
Valid
Laki-laki Perempuan Total
Frequency 16 10 26
Percent 61,5 38,5 100,0
Cumulative Percent 61,5 100,0
Valid Percent 61,5 38,5 100,0
Pendidikan formal
Valid
SMA Akademi (DI/DII/DIII) Sarjana (SI/DIV) Pasca Sarjana Total
Frequency 1 1 22 2 26
Percent 3,8 3,8 84,6 7,7 100,0
Valid Percent 3,8 3,8 84,6 7,7 100,0
Cumulative Percent 3,8 7,7 92,3 100,0
Lama bekerja
Valid
<2 tahun 2-5 tahun >5 tahun Total
Frequency 3 11 12 26
Percent 11,5 42,3 46,2 100,0
Valid Percent 11,5 42,3 46,2 100,0
Cumulative Percent 11,5 53,8 100,0
Jabatan
Valid
Manajer Kepala Bagian Supervisor Staf perpajakan Lainnya Total
Frequency 9 6 3 7 1 26
Percent 34,6 23,1 11,5 26,9 3,8 100,0
Valid Percent 34,6 23,1 11,5 26,9 3,8 100,0
Cumulative Percent 34,6 57,7 69,2 96,2 100,0
Lama menduduki jabatan
Valid
<2 tahun
Frequency 6
Percent 23,1
Valid Percent 23,1
Cumulative Percent 23,1
2-5 tahun
11
42,3
42,3
65,4
>5 tahun
9
34,6
34,6
100,0
26
100,0
100,0
Total
Variables Entered/Removed(b)
Model 1
Variables Entered TOTX1(a)
Variables Removed .
Method Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: TOTY
Model Summary Model 1
R ,597a
R Square ,356
Adjusted R Square ,329
Std. Error of the Estimate 3,667
a. Predictors: (Constant), TOTX1
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 178,606 322,779 501,385
df 1 24 25
Mean Square 178,606 13,449
F 13,280
Sig. ,001a
a. Predictors: (Constant), TOTX1 b. Dependent Variable: TOTY
Coefficientsa
Model 1
(Constant) TOTX1
Unstandardized Coefficients B Std. Error 30,161 5,449 2,497 ,685
a. Dependent Variable: TOTY
Standardized Coefficients Beta ,597
t 5,535 3,644
Sig. ,000 ,001
Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered TOTX2a
Variables Removed
Method Enter
.
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: TOTY
Model Summary Model 1
R ,817a
Adjusted R Square ,654
R Square ,668
Std. Error of the Estimate 2,634
a. Predictors: (Constant), TOTX2
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 334,921 166,464 501,385
df 1 24 25
Mean Square 334,921 6,936
F 48,287
Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), TOTX2 b. Dependent Variable: TOTY
Coefficientsa
Model 1
(Constant) TOTX2
Unstandardized Coefficients B Std. Error 17,884 4,628 2,725 ,392
a. Dependent Variable: TOTY
Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered TOTX3a
Variables Removed .
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: TOTY
Method Enter
Standardized Coefficients Beta ,817
t 3,864 6,949
Sig. ,001 ,000
Model Summary Model 1
R ,507a
Adjusted R Square ,226
R Square ,257
Std. Error of the Estimate 3,939
a. Predictors: (Constant), TOTX3
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 128,974 372,411 501,385
df 1 24 25
Mean Square 128,974 15,517
F 8,312
Sig. ,008a
t 6,572 2,883
Sig. ,000 ,008
a. Predictors: (Constant), TOTX3 b. Dependent Variable: TOTY
Coefficientsa
Model 1
(Constant) TOTX3
Unstandardized Coefficients B Std. Error 34,761 5,289 1,961 ,680
Standardized Coefficients Beta ,507
a. Dependent Variable: TOTY Variables Entered/Removed(b)
Model 1
Variables Entered TOTX4(a)
Variables Removed
Method .
Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: TOTY
Model Summary Model 1
R ,701a
R Square ,491
Adjusted R Square ,470
a. Predictors: (Constant), TOTX4
Std. Error of the Estimate 3,261
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 246,226 255,159 501,385
df
Mean Square 246,226 10,632
1 24 25
F 23,160
Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), TOTX4 b. Dependent Variable: TOTY
Coefficientsa
Model 1
(Constant) TOTX4
Unstandardized Coefficients B Std. Error 26,445 4,904 2,062 ,429
Standardized Coefficients Beta ,701
t 5,392 4,812
Sig. ,000 ,000
a. Dependent Variable: TOTY
Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered TOTX4, TOTX3, TOTX1,a TOTX2
Variables Removed
Method .
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: TOTY Model Summary Model 1
R ,894a
R Square ,799
Adjusted R Square ,761
Std. Error of the Estimate 2,190
a. Predictors: (Constant), TOTX4, TOTX3, TOTX1, TOTX2
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 400,680 100,705 501,385
df 4 21 25
Mean Square 100,170 4,795
a. Predictors: (Constant), TOTX4, TOTX3, TOTX1, TOTX2 b. Dependent Variable: TOTY
F 20,888
Sig. ,000a
Coefficientsa
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error 12,915 4,201 -,803 ,647 2,510 ,561 -,276 ,530 1,405 ,399
(Constant) TOTX1 TOTX2 TOTX3 TOTX4
Standardized Coefficients Beta -,192 ,753 -,071 ,478
t 3,074 -1,241 4,477 -,521 3,522
a. Dependent Variable: TOTY
Statistics Struktur Struktur Struktur Prosedur Prosedur 1 Prosedur 2 3Strategi 1 Strategi Strategi 2 Budaya 3 1Budaya 2Budaya Tangible 3 Tangible 1 Easyness 2 Easyness 3 Easyness 1 2Service 1 Service Service 2Profesional 3Profesional 1 Profesional 2 3Assurance Assurance 1 2 3 1 2 NValid 26262626262626262626262626262626262626262626262626 Missing 000 0 0 0000000 0 0 0 0 0000 0 0 0 0
Struktur 1
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 2 19 5 26
Percent 7,7 73,1 19,2 100,0
Valid Percent 7,7 73,1 19,2 100,0
Cumulative Percent 7,7 80,8 100,0
Struktur 2
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1
Percent 3,8
Valid Percent 3,8
Cumulative Percent 3,8 15,4
3
11,5
11,5
20
76,9
76,9
92,3
2
7,7
7,7
100,0
26
100,0
100,0
Struktur 3
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
Frequency 1
Percent 3,8
Valid Percent 3,8
Cumulative Percent 3,8
2
7,7
7,7
11,5
19
73,1
73,1
84,6
4
15,4
15,4
100,0
Sig. ,006 ,228 ,000 ,608 ,002
Total
26
100,0
100,0
Prosedur 1
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Cumulative Percent 19,2
Frequency 5
Percent 19,2
Valid Percent 19,2
20
76,9
76,9
96,2
1
3,8
3,8
100,0
26
100,0
100,0
Prosedur 2
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 2 22 2 26
Percent 7,7 84,6 7,7 100,0
Valid Percent 7,7 84,6 7,7 100,0
Cumulative Percent 7,7 92,3 100,0
Prosedur 3
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 7 12 6 26
Percent 3,8 26,9 46,2 23,1 100,0
Valid Percent 3,8 26,9 46,2 23,1 100,0
Cumulative Percent 3,8 30,8 76,9 100,0
Strategi 1
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 4 17 5 26
Percent 15,4 65,4 19,2 100,0
Valid Percent 15,4 65,4 19,2 100,0
Cumulative Percent 15,4 80,8 100,0
Strategi 2
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 4 16 6 26
Percent 15,4 61,5 23,1 100,0
Valid Percent 15,4 61,5 23,1 100,0
Cumulative Percent 15,4 76,9 100,0
Strategi 3
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 9 14 2 26
Percent 3,8 34,6 53,8 7,7 100,0
Valid Percent 3,8 34,6 53,8 7,7 100,0
Cumulative Percent 3,8 38,5 92,3 100,0
Budaya 1
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 2 22 1 26
Percent 3,8 7,7 84,6 3,8 100,0
Valid Percent 3,8 7,7 84,6 3,8 100,0
Cumulative Percent 3,8 11,5 96,2 100,0
Budaya 2
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 7 17 1 26
Percent 3,8 26,9 65,4 3,8 100,0
Valid Percent 3,8 26,9 65,4 3,8 100,0
Cumulative Percent 3,8 30,8 96,2 100,0
Budaya 3
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 5 19 1 26
Percent 3,8 19,2 73,1 3,8 100,0
Valid Percent 3,8 19,2 73,1 3,8 100,0
Cumulative Percent 3,8 23,1 96,2 100,0
Tangible 1
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 22 3 26
Percent 3,8 84,6 11,5 100,0
Valid Percent 3,8 84,6 11,5 100,0
Cumulative Percent 3,8 88,5 100,0
Tangible 2
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 4 21 1 26
Percent 15,4 80,8 3,8 100,0
Valid Percent 15,4 80,8 3,8 100,0
Cumulative Percent 15,4 96,2 100,0
Easyness 1
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 2 12 12 26
Percent 7,7 46,2 46,2 100,0
Valid Percent 7,7 46,2 46,2 100,0
Cumulative Percent 7,7 53,8 100,0
Easyness 2
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 2 19 5 26
Percent 7,7 73,1 19,2 100,0
Valid Percent 7,7 73,1 19,2 100,0
Cumulative Percent 7,7 80,8 100,0
Easyness 3
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 2 10 13 1 26
Percent 7,7 38,5 50,0 3,8 100,0
Valid Percent 7,7 38,5 50,0 3,8 100,0
Cumulative Percent 7,7 46,2 96,2 100,0
Service 1
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 2 8 15 1 26
Percent 7,7 30,8 57,7 3,8 100,0
Valid Percent 7,7 30,8 57,7 3,8 100,0
Cumulative Percent 7,7 38,5 96,2 100,0
Service 2
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Total
Frequency 1 4 21 26
Percent 3,8 15,4 80,8 100,0
Valid Percent 3,8 15,4 80,8 100,0
Cumulative Percent 3,8 19,2 100,0
Service 3
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 6 18 1 26
Percent 3,8 23,1 69,2 3,8 100,0
Valid Percent 3,8 23,1 69,2 3,8 100,0
Cumulative Percent 3,8 26,9 96,2 100,0
Profesional 1
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Total
Frequency 1 2 23 26
Percent 3,8 7,7 88,5 100,0
Valid Percent 3,8 7,7 88,5 100,0
Cumulative Percent 3,8 11,5 100,0
Profesional 2
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 14 11 1 26
Percent 53,8 42,3 3,8 100,0
Valid Percent 53,8 42,3 3,8 100,0
Cumulative Percent 53,8 96,2 100,0
Profesional 3
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 3 22 1 26
Percent 11,5 84,6 3,8 100,0
Valid Percent 11,5 84,6 3,8 100,0
Cumulative Percent 11,5 96,2 100,0
Assurance 1
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 2 21 2 26
Percent 3,8 7,7 80,8 7,7 100,0
Valid Percent 3,8 7,7 80,8 7,7 100,0
Cumulative Percent 3,8 11,5 92,3 100,0
Assurance 2
Valid
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 7 17 2 26
Percent 26,9 65,4 7,7 100,0
Valid Percent 26,9 65,4 7,7 100,0
Cumulative Percent 26,9 92,3 100,0
Assurance 3
Valid
Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 6 18 1 26
Percent 3,8 23,1 69,2 3,8 100,0
Valid Percent 3,8 23,1 69,2 3,8 100,0
Cumulative Percent 3,8 26,9 96,2 100,0
