PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN ACEH TAMIANG T E S I S. Oleh

PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN ACEH TAMIANG

TESIS

Oleh

SRI REZEKI 087032010/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Universitas Sumatera Utara


TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh


PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011


Judul Tesis

: PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN ACEH TAMIANG Nama Mahasiswa : Sri Rezeki Nomor Induk Mahasiswa : 087032010 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si) Ketua

Ketua Program Studi

(Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si)

(dr. Heldy BZ, M.P.H) Anggota

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Tanggal lulus : 30 Juni 2011


Telah diuji Pada Tanggal : 30 Juni 2011

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si

Anggota

: 1. dr. Heldy BZ, M.P.H 2. Prof. Dr. Rismayani, S.E, M.Si 3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si


PERNYATAAN


TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan,

Juni 2011



ABSTRAK Pelayanan makanan di rumah sakit akan membantu mempercepat proses penyembuhan pasien. Berdasarkan keluhan pasien yang masuk melalui kotak saran di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang pada tahun 2009, sebanyak 60% dari 120 surat berisi tentang keluhan yang berkaitan dengan pelayanan makanan seperti keterlambatan makanan, susahnya minta tambahan air minum, dan kurang bersihnya peralatan makanan. Rendahnya kualitas pelayanan makanan meliputi variasi menu, cara penyajian, ketepatan waktu, keadaan tempat dan peralatan serta sikap dan perilaku petugas. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh pelayanan makanan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Kabupaten Aceh Tamiang. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien rawat inap sebanyak 1.987 pasien. Sampel diambil dengan teknik simple random sampling sebanyak 92 pasien. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan makanan yang diukur dari aspek variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang. Dari hasil uji regresi linier berganda disimpulkan bahwa variabel keadaan tempat dan peralatan makanan pasien memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien (β =2,304). Disarankan kepada Manajemen RSUD Kabupaten Aceh Tamiang untuk meningkatkan perhatian terhadap pelayanan makanan yang mengacu kepada Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit (PGRS), memberikan pelatihan kepada petugas gizi, mengganti dan melengkapi sarana dan prasarana instalasi gizi, mengupayakan ketersediaan air bersih selama 24 jam; kepala instalasi gizi meningkatkan supervisi langsung terhadap pelayanan makanan pasien di ruang rawat inap; dan petugas penyaji makanan pasien untuk lebih meningkatkan perhatian terhadap keadaan tempat dan peralatan makan saat penyajian makanan dan mendengarkan keluhan pasien terhadap pelayanan makanan. Kata kunci : Pelayanan Makanan, Kepuasan, Pasien


ABSTRACT

Meal service in hospitals will help accelerate the healing process of patients. Based on the complaint lodged by the patients through the suggestion box at Aceh Tamiang District General Hospital in 2009, it is found out that 60% of the 120 letters contain the complaints related to the meal service such as late meal delivery, difficult to ask for more drinking water, and less sanitary cutlery. The low quality of meal service includes variations of menu, way of service, punctuality, condition of venue and cutlery, and attitude and behavior of health workers. The purpose of this study was to analyze the influence of meal service on the satisfaction of in-patients at Aceh Tamiang District General Hospital, with an explanatory survey. The population of this study were 1,987 patients and 92 of them were selected to be the samples, with simple random sampling technique. The data for this study were obtained through quetionnaire-based intervie. The data obtained were analyzed through multiple regression test. The result of this study showed that the meal service measured based on the aspects of variation of menu, way of service, punctuality of serving the meal, condition of venue and cutlery, and behavior of health workers who serve the meal had influence on patient’s satisfaction at Aceh Tamiang District General Hospital. The result of multiple linear regression tests revealed that the variables of condition of venue and cutlery used in serving the patient’s meal had the biggest influence on patient’s satisfaction (ß=2.304). The management of Aceh Tamiang District General Hospital is suggested to improve their attention to the meal service they provide by referring to the Guidance for Hospital Nutrition Service, to provide training to the nutritionists, to replace and improve the facility and infrastructure of nutrition installation, to attempt to provide clean water supply for 24 hours. The Head of Nutrition Installation should improve direct supervision on patient’s meal service in the in-patient wards, and the workers who delivery the meal to the patients should pay more attention to the condition of venue and cutlery used when serving the meal and listen to the complaint of the patients concerning meal service.

Keywords: Meal Service, Satisfaction, Patient


KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang ". Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu

Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu,

DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K). 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara 3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, dan Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.


4 Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 5. Prof. Dr. Rismayani, S.E, M.Si, dan Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Bupati Kabupaten Aceh Tamiang dan jajarannya serta Direktur RSUD Aceh Tamiang yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara. 7. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Sudirman dan Ibunda Hj. Zuraida atas segala jasa dan do’a restunya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik. Teristimewa buat suami tercinta Ir. Zulkarnain Nasution, M.Si, serta anakku M. Haekal Z. Nasution. Adik-adik tersayang Ir. Dodi Juliawan dan Tri Lajuardi, S.E yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan serta do’a dan cinta dalam


memberikan motivasi dan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu. Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Juni 2011 Penulis

Sri Rezeki 087032010/IKM


RIWAYAT HIDUP

Sri Rezeki, lahir pada tanggal 13 Mei 1971 di Tanjung Morawa, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Sudirman dan Ibunda Hj. Zuraida. Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di YPDP Pertamina Rantau, Kuala Simpang selesai Tahun 1983, Sekolah Menengah Pertama di YPDP Pertamina Rantau, Kuala Simpang, selesai Tahun 1986, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Kuala Simpang, selesai tahun 1989, Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan, selesai Tahun 2000. Mulai bekerja sebagai dokter PTT di Puskesmas Karang Baru Kabupaten Aceh Timur, tahun 2001 sampai tahun 2003, Dokter di RSUD Aceh Tamiang, tahun 2003 sampai sekarang. Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2008 hingga saat ini.


DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK .......................................................................................................... ABSTRACT .......................................................................................................... KATA PENGANTAR......................................................................................... RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. DAFTAR ISI ....................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................... DAFTAR GAMBAR...........................................................................................

i ii iii vi vii x xii

BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................ 1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1.2 Permasalahan ................................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 1.4 Hipotesis ......................................................................................... 1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................

1 1 5 6 6 6

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 2.1 Teori tentang Rumah Sakit............................................................... 2.1.1 Pengertian Rumah Sakit......................................................... 2.1.2 Teori tentang Rawat Inap....................................................... 2.2 Pelayanan Makanan di Rumah Sakit................................................ 2.3 Teori tentang Kepuasan Pasien ........................................................ 2.3.1 Pengertian Kepuasan........................................................................... 2.3.2 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit......................... 2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ............................................... 2.3.4 Indikator Kepuasan Pasien.................................................................. 2.3.5 Kepuasan terhadap Pelayanan Makanan Rumah Sakit ....................... 2.4 Landasan Teori................................................................................. 2.5 Kerangka Konsep .............................................................................

7 7 7 8 9 17 17 19 23 24 25 30 31

BAB 3. METODE PENELITIAN ..................................................................... 3.1 Jenis Penelitian................................................................................. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................ 3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 3.4.1 Jenis Data ............................................................................................ 3.4.2 Cara Pengumpulan Data ....................................................................... 3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas................................................................ 3.5 Variabel dan Definisi Operasional ................................................... 3.5.1 Variabel Bebas......................................................................................

32 32 32 32 33 33 34 34 39 39


3.5.2 Variabel Terikat.................................................................................... 3.6 Metode Pengukuran ....................................................................................... 3.7 Metode Analisis Data.....................................................................................

42 44 45

BAB 4. HASIL PENELITIAN .......................................................................... 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................ 4.1.1 Sejarah Singkat RSUD Kabupaten Aceh Tamiang............... 4.1.2 Visi dan Misi RSUD Kabupaten Aceh Tamiang .................. 4.1.3 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ....................................................................... 4.1.4 Pelayanan Makanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang.... 4.2 Identitas Responden ........................................................................ 4.3 Pelayanan Makanan di RSUD Aceh Tamiang ................................ 4.3.1 Variasi Menu Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang ..... 4.3.2 Cara Penyajian Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang... 4.3.3 Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang ........................................................... 4.3.4 Keadaan Tempat dan Peralatan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang....................................................................... 4.3.5 Sikap dan Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang............................................ 4.4 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Makanan di RSUD Aceh Tamiang .......................................................................................... 4.4.1 Kepuasan Pasien terhadap Variasi Menu Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang ....................................................... 4.4.2 Kepuasan Pasien terhadap Cara Penyajian Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang ....................................................... 4.4.3 Kepuasan Pasien terhadap Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang . 4.4.4 Kepuasan Pasien terhadap Keadaan Tempat dan Peralatan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang............................ 4.4.5 Kepuasan Pasien terhadap Sikap dan Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang. 4.5 Pelayanan Makanan dengan Kepuasan Pasien................................ 4.6 Analisis Multivariat (Uji Regresi Linier Berganda)........................ 4.6.1 Uji F (Uji Serempak)............................................................. 4.6.2 Uji t (Uji Parsial)................................................................... 4.6.3 Uji Koefisien Determinasi (R2).............................................

46 46 46 46

BAB 5. PEMBAHASAN .................................................................................... 5.1 Pengaruh Pelayanan Makanan Pasien terhadap Kepuasan Pasien.. 5.1.1 Pengaruh Variasi menu terhadap Kepuasan Pasien ..............

47 47 48 49 49 51 52 53 54 56 56 57 59 61 62 64 68 68 69 72 73 73 78


5.1.2 Pengaruh Cara Penyajian Makanan terhadap Kepuasan Pasien .................................................................................... 5.1.3 Pengaruh Waktu Menghidangkan Makanan terhadap Kepuasan Pasien ................................................................... 5.1.4 Pengaruh Keadaan Tempat dan Peralatan Makan terhadap Kepuasan Pasien ................................................................... 5.1.5 Pengaruh Perilaku Petugas dalam Penyajian Makanan terhadap Kepuasan Pasien.....................................................

80 82 85 87

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 6.2 Saran.................................................................................................

90 90 90

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................

92

LAMPIRAN.........................................................................................................

96


DAFTAR TABEL

Nomor

Judul

Halaman

3.1

Validitas dan Reliabilitas Variabel Variasi Menu Makanan ......................

35

3.2

Validitas dan Reliabilitas Variabel Cara Penyajian Makanan ....................

36

3.3

Validitas dan Reliabilitas Variabel Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan......................................................................................................

36

Validitas dan Reliabilitas Variabel Keadaan Tempat dan Peralatan Makan kanan ...............................................................................................

37

Validitas dan Reliabilitas Variabel Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan...........................................................................

37

3.6

Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan.............................................

38

3.7

Metode Pengukuran Variabel Penelitian.....................................................

44

4.1

Distribusi Identitas Responden di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang.........

48

4.2

Distribusi Responden berdasarkan Variasi Menu di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang .............................................................................................

50

Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Variasi Menu Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ...............................................

50

Distribusi Responden berdasarkan Cara Penyajian Makanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang...........................................................................

51

Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Cara Penyajian Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ...............................................

52

Distribusi Responden berdasarkan Waktu Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ...............................................

52

Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Waktu Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang................................

53

3.4 3.5

4.3 4.4 4.5 4.6 4.7


4.8

Distribusi Responden berdasarkan Keadaan Tempat dan Peralatan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang................................

53

Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keadaan Tempat dan Peralatan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang................

54

4.10 Distribusi Responden berdasarkan Sikap dan Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang.....

55

4.11 Distribusi Kepuasan Responden menurut Variasi Menu di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang...........................................................................

55

4.12 Distribusi Kepuasan Responden menurut Variasi Menu di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang...........................................................................

56

4.13 Distribusi Kepuasan Responden menurut Cara Penyajian Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ...............................................

57

4.14 Distribusi Kepuasan Responden menurut Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ................

59

4.15 Distribusi Kepuasan Responden menurut Keadaan Tempat dan Peralatan Makan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ...................................

61

4.16 Distribusi Kepuasan Responden menurut Sikap dan Perilaku Petugas di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ...............................................................

62

4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Makanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang..........................

64

4.18 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Variasi Menu Makanan....................

65

4.19 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Cara Penyajian Makanan Pasien......

65

4.20 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Waktu Penyajian Makanan Pasien...

66

4.21 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Keadaan Tempat dan Peralatan Makan Pasien ..............................................................................................

67

4.22 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Sikap dan Perilaku Petugas dalam Penyajian Makanan Pasien..........................................................................

67

4.23 Hasil Uji Regresi Berganda........................................................................

69

4.9


DAFTAR GAMBAR

Nomor 2.1

Judul

Halaman

Kerangka Konsep Penelitian........................................................................

31


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

1.

Kuesioner Penelitian ......................................................................................

96

2.

Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................ 103

3.

Uji Univariat dan Bivariat ............................................................................ 106

4

Uji Multivariat................................................................................................ 127

5

Surat Keterangan Melaksanakan Penelitian dari S2 IKM, FKM USU Medan............................................................................................................. 128

6

Surat Keterangan Selesai Melaksanakan Penelitian dari RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ................................................................................................ 129

Penelitian dari Pascas


PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN ACEH TAMIANG T E S I S. Oleh

Recommend Documents