PENGARUH MEREK, KEMASAN, DAN LAYANAN PELENGKAP TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (AMDK) AQUA

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH MEREK, KEMASAN, DAN LAYANAN PELENGKAP TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (AMDK) AQUA (Study pada Konsumen di Toko Rama Kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri) TAHUN 2015/2016

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNP Kediri

OLEH : WINDI FIBRIANITA NPM : 11.1.02.02.0301

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015

WINDI FIBRIANITA | 11.1.02.02.0301 FE - MANAJEMEN

simki.unpkediri.ac.id || 1||








PENGARUH MEREK, KEMASAN, DAN LAYANAN PELENGKAP TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (AMDK) AQUA (Study pada Konsumen di Toko Rama Kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri) TAHUN 2015/2016 Windi Fibrianita 11.1.02.02.0301 Fakultas Ekonomi – Prodi Manajemen [email protected] Prof. Dr. H. Sugiono, S.pd.,M.M. dan Ismayantika Dyah Puspasari,S.E., M.B.A. UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK Penelitian ini dilatar belakangi bahwa kepuasan pelanggan pada suatu produk khususnya AMDK (air minum dalam kemasan) AQUA dipengaruhi oleh berbagai faktor salah satunya adalah merek, Kemasan dan Layanan Pelengkap.Merek yang kuat, kemasan yang bagus, serta layanan pelengkap yang efektif dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan pada suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Permasalahan penelitian ini adalah (1)Sebagian konsumen berangapan bahwa air minum dalam kemasan (AMDK) Sama saja; (2)isu yang beredar bahwa air minum dalam kemasan aqua adalah daur ulang; (3)Pembeli mengiginkan inovasi kemasan menarik pada Aqua; (4)Layanan pelengkap dari Distributor hanya datang 3 minggu sekali; (5)Kebijakan produk yang meliputi merek, kemasan dan layanan pelengkap merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif jenis penelitian ini merupakan penelitian ekplanasi yaitu menjelaskan hubungan atau pengaruh antar variabel.Instrumen penelitian ini menggunakan angket sebagai pengumpul datanya.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen Toko Rama Kecamatan Ngancar.Sampel yang diambil sebanyak 60 orang dengan menggunakan pendekatan menggunakan metode sampling incidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,Teknik analisis yang digunakan meliputi :uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisiendeterminasi, uji t dan uji F. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah (1) secara parsial (individu) dari masing-masing variable merek, kemasan, dan layanan pelengkap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2) secara simultan atau bersama-sama merek, kemasan dan layanan pelengkap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Merek, Kemasan, Layanan pelengkap dan Kepuasan pelanggan, uji t dan uji F




I.

LATAR BELAKANG Kebutuhan air bersih siap

minum menjadi sesuatu yang begitu

pelanggan yang merupakan suatu konsep yang telah lama terkenal dalam teori dan aplikasi pemasaran

penting saat ini. Salah satu cara untuk mengatasi

masalah perolehan air

menjadi salah satu tujuan esensial

bagi

aktivitas

bisnis,

bersih, aman dan sehat terutama di

dipandang

kota

melalui

indikator terbaik untuk meraih laba di

produksi minuman air mineral yang

masa yang akan datang menurut

dibuat oleh perusahaan air minum.

(Hasan 2013:89)

kota

besar

adalah

Meningkatnya

kebutuhan

sebagai

Dan

salah

salah

satu

satu

yang

masyarakat akan air mineral dipicu

diperhitungkan

oleh dua hal, pertama adalah faktor

membeli produk adalah merek yang

diluar

yaitu

merupakan nama, lambang, tanda,

maraknya penawaran produsen air

desain, atau kombinasi dari semuanya

mineral dan terbatasnya ketersediaan

untuk mengidentifikasi produk atau

air untuk kebutuhan rumah tangga

jasa yang ditawarkan

yang sangat layak untuk dikonsumsi.

perusahaan dan untuk membedakan

Faktor

adanya

dari merek perusahaan lain dan merek

konsumen,

akan berpengaruh terhadap kepuasan

pribadi

masyarakat,

kedua

adalah

perubahan

perilaku

terutama

munculnya

masyarakat

yang

budaya

konsumen

dalam

oleh sebuah

pelanggan. (Machfoedz 2010:79)

cenderung

Selain itu kemasan

telah

menyukai produk yang memberikan

menjadi alat pemasaran yang penting,

kemudahan

Kemasan yang bila dirancang dengan

dan

kepraktisan.

Air

mineral memang mempenguhi nilai-

cermat

nilai tersebut bahkan sekarang ini

kecocokan bagi konsumen dan nilai

sikap masyarakat yang lebih memilih

promosi bagi produsen (Kotler dan

bersikap hati-hati akan air minum

Keller 2009:31). Dan dengan adanya

yang dikonsumsi, turut melengkapi

kebutuhan yang semakin meningkat

latar belakang pada konsumen air

perusahaan

mineral,

sekarang

konsumen

pelengkap (Supplementary service),

semakin

selektif

membeli

yang sekarang ini setiap produk

ini dalam

produk air mineral.

adalah

menimbulkan

memberikan

nilai

Layanan

(apapun produknya) disertai dengan

Salah satu unsur yang perlu diperhatikan

bisa

kepuasan


unsur layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun simki.unpkediri.ac.id || 2||


layanan

sebagai

produk

bila

pelengkap,suatu

ditambah

dengan

2. Isu

yang

beredar

di

konsumen bahwa kemasan air minum

pelayanan akan menghasilkan suatu

dalam

kekuatan yang memberikan manfaat

adalah dari daur ulang.

pada kepuasan pelanggan (Hasan, 2013:502).

didirikan pada tahun 1973 oleh Tirto Utomo, sebagai Produsen Pelopor air minum dalam Kemasan di Indonesia. Setelah beroperasi selama 30 tahun, Aqua

memiliki

14

pabrik

diseluruh indonesia. Pada tahun 1998, Aqua (yang berada dibawah naungan PT.Tirta

Investama)

melakukan

langkah strategis untuk bergabung dengan merupakan

Group

Danone,

salah

satu

yang

kelompok

perusahaan air minum dalam kemasan terbesar didunia

dan ahli

mengiginkan

Aqua

inovasi

yang bisa jadi pembeda antara produk air mineral satu dengan air mineral lainnya. 4. Layanan pelengkap dari distributor resmi yang hanya datang untuk menyalurkan

air

minum

dalam

kemasan (AMDK) Aqua ke Toko Rama hanya 3 minggu sekali. 5. Kebijakan produk yang merek,

kemasan

dan

meliputi layanan

pelengkap merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

Batasan Masalah

Berdasarkan

uraian

tersebut,

peneliti tertarik untuk menganalisa pengaruh Merek, Kemasan, Layanan terhadap

Kepuasan

pelanggan air minum dalam kemasan (AMDK) Aqua.

Konsumen

Penelitian ini membatasi permasalahan pada pengaruh merek, kemasan dan layanan pelengkap terhadap kepuasan pelanggan di Toko Rama Kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri.

Kajian Teori dan Hipotesis Kajian Teori

Identifikasi Masalah 1. Sebagian

3. Pembeli

(AMDK)

dalam

nutrisi.

pelengkap

Kemasan

kemasan yang menarik pada Aqua

PT.AQUA Golden Mississippi

kini

kalangan

berangapan

bahwa Merek air minum dalam kemasan (AMDK) itu sama saja.

Kepuasan pelanggan Menurut

Brierley

&

MacDougall (1991) di buku Tjiptono (2008:175)


Hill,

“kepuasan

pelanggan simki.unpkediri.ac.id || 3||

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri perusahaan

adalah ukuran kinerja produk total sebuah

organisasi

serangkaian

tingkat

kepuasan pelanggan terhadap

dibandingkan

keperluan

dengan

organisasi lain, baik pesaing

pelanggan

langsung

maupun

tidak

langsung.

(customer requirements)”.

d) Mengidentifikasi

Pakar

Kepuasan

PFI

Pelanggan

(Priorities For Improvement)

Richard L. Oliver dalam karya Tjiptono

melalui analisis gap antara

(2008:169)

“bahwa

menegaskan

skor

begitu

mendefisinikannya, seseorang

pun

kepentingan

(importance) dan kepuasan.

semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi

tingkat

diminta tampaknya

tak

Merek Rangkuti

tahu, seperti halnya

dalam

Tambrin

konsep-konsep manajemen lainnya”.

(2010:60) mengatakan bahwa “merek

Hal yang sama dikemukakan oleh

merupakan

janji

penjual

secara

“kepuasan

konsisten memberikan ciri, manfaat,

pelanggan adalah perasaan senang atau

dan jasa tertentu kepada pembeli

kecewa dari pelanggan yang berasal

Merek

dari

jaminan

Suyanto

(2007:10)

perbandingan

antara

kinerja

produk dengan harapannya”. pengukuran kepuasan pelanggan

terbaik

pendapat

akan

memberikan

kualitas”. dari

Sedangkan

Tjiptono,

Chandra

(2008:362) merek merupakan salah

dilakukan dengan berbagai macam

satu

tujuan, diantaranya:

berharga. Sedangkan menurut Suyanto

a) Mengidentifikasi

keperluan

aspek-aspek

yang

strategik

(2007:10)

yang

merek

merupakan

yakni

desain yang memberi identitas produk.

dinilai

Merek

sendiri

digunakan

penting oleh pelanggan dan

beberapa beberapa tujuan, yaitu:

mempengaruhi apakah ia puas

1)

atau tidak.

Sebagai

identitas,

untuk

yang

bermanfaat yang bermanfaaat

b) Menentukan tingkat kepuasan pelanggan

paling

kombinasi dari nama, kata, simbol atau

(requirement)pelanggan (importance ratings),

aset

terhadap

dalam

diferensiasi

atau

kinerja

membedakan produk suatu

organisasi pada aspek-aspek

perusahaan dengan produk

penting.

pesaingnya.

c) Membandingkan

tingkat

kepuasan pelanggan terhadap WINDI FIBRIANITA | 11.1.02.02.0301 FE - MANAJEMEN

memudahkan untuk

Ini

akan konsumen

mengenalinya

saat


Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri berbelanja

dan

saat

3) Permudahkan proteksi dan

melakukan pembelian ulang. 2)

transportasi produk.

Alat promosi, yaitu sebagai

4) Bantulah

daya tarik produk. 3)

di

rumah.

Untuk membina citra, yaitu dengan

penyimpanan

5) Bantulah konsumsi produk.

memberikan

keyakinan, jaminan kualitas,

Layanan pelengkap

serta prestise tertentu kepada

Menurut

konsumen. 4)

Hasan

(2013:506)

Untuk mengendalikan pasar

“layanan

(Effendy, 2009:140).

layanan yang ada di produk (apapun

pelengkap

produknya)

disertai

merupakan

dengan

unsur

layanan, baik itu jasa sebagai produk

Kemasan “Kemasan

inti (jasa murni) maupun layanan

adalah produk fisik atau berwujud yang

sebagai pelengkap”. Kotler dan Keller

membutuhkan kemasan agar tercipta

(2008:65)

manfaat-manfaat

seperti

layanan adalah setiap tindakan atau

misalnya perlindungan, kemudahan,

kinerja yang dapat ditawarkan satu

manfaat

pihak kepada pihak lain yang pada

Suyanto

(2007:10)

tertentu

ekonomi

dan

promosi”.

mengemukakan

tentang

sedangkan menurut Kotler dan Keller

intinya tidak

berwujud dan tidak

(2009:31) “pengemasan adalah bagian

menghasilkan

kepemilikan

pertama produk yang dibeli pembeli,

Sedangkan

kemasan

juga

mempengaruhi

Amstrong

pengalaman

produk

konsumen

pelengkap adalah “elemen lain dari

di

Kotler

(2010:369)

dan

layanan

strategi produk Penawaran perusahaan

kemudian hari”. Menurut

menurut

apapun.

Kotler

dan

Keller

kepada

pasar

biasanya

meliputi

kemasan

beberapa jenis jasa, yang dapat menjadi

yang efektif membutuhkan beberapa

minor atau mayor dari penawaran

keputusan. Dari perpektif perusahaan

total”.

(2007:31)

Pengembangan

maupun pelanggan, pengemasan harus mencapai sejumlah tujuan:

Penelitian Terdahulu

1) Identifikasi Merek.

1. Jayanti

2) Sampaikan informasi yang deskriptif dan persuasif.


(2012)

melakukan

penelitian dengan judul Pengaruh faktor

pelayanan,

harga,

dan



kualitas produk terhadap Kepuasan

pelanggan

Pelanggan.

Kecamatan

2. Kariyono

(2013)

melakukan

di

Toko

Rama

Ngancar

Tahun

2015/2016.

penelitian dengan judul Pengaruh harga, Produk dan Merek terhadap kepuasan

konsumen

pada

Dewangga Celluler Kec Pesantren. 3. Herdiana

(2013)

melakukan

penelitian dengan judul Pengaruh kemasan, jaminan, label dan merek terhadap

loyalitas

pelanggan

Distributor “sari roti” di kota kediri.

Metode Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian Terdapat dua macam variabel dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut : a) Variabel dependen atau terikat dalam

penelitian

kepuasan

ini

adalah

pelanggan,

yang

dilambangkan dengan Y. Hipotesis H1 : Diduga Merek berpengaruh secara

positif

dan

signifikan

terhadap Kepuasan pelanggan di Toko Rama Kecamatan Ngancar Tahun 2015/2016. H2 : Diduga Kemasan berpengaruh secara

positif

dan

signifikan

terhadap Kepuasan pelanggan di Toko Rama Kecamatan Ngancar Tahun 2015/2016. H3 : Diduga Layanan pelengkap berpengaruh secara positif dan signifikan pelanggan Kecamatan

terhadap di

Toko

Ngancar

Kepuasan Rama Tahun

2015/2016. H4 : Diduga ada pengaruh secara positif dan signifikan terhadap

b) Variabel Independen atau bebas dalam penelitian ini yaitu Merek (X1), Kemasan (X2), Layanan pelengkap (X3).

Pendekatan dan Teknik Penelitian. Pendekatan Penelitian Penelitian

ini

menggunakan

pendekatan penelitian deskriptif dan kuantitatif yang dapat diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan

instrumen

penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif.

Teknik Penelitian Teknik Penelitian mengunakan

Merek, Kemasan dan Layanan

korelasi

pelengkap

dimaksudkan untuk mengukur tingkat

terhadap

Kepuasan


yaitu

penelitian

yang



kedekatan hubungan antar variabel-

lonceng (bel), dan simetris. Bilamana

variabel (Reksoatmodjo,2007:129).

residual berdistribusi normal. Uji Multikolinieritas Menurut Gudono (2011:138) uji

Populasi dan Sampel

multikolinearitas

Populasi Menurut

Sunyoto

(multicollinerarity)

(2013:13)

bila mana jumlah variabel independent

definisi populasi adalah keseluruhan

lebih dari satu bukan tidak mungkin

objek yang diteliti.Dalam penelitian ini,

antarvariabel independent tersebut ada

jumlah populasi yang digunakan adalah

korelasi yang cukup tinggi (signifikan).

seluruh pelanggan atau konsumen yang

Uji Heterokedastisitas

membeli produk Air Minum Dalam

Menurut Gudono (2011:135),

Kemasan (AMDK) Aqua di Toko

“uji heteroskedastisitas adalah keadaan

Rama.

di mana varian (dalam hal ini varian residual) tidak stabil (konstan).

Sampel Penelitian

Uji Autokorelasi ini

pengambilan

sampel menggunakan metode sampling insidental adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan penilaian peneliti, yaitu siapa saja yang pantas memenuhi

Menurut Gudono (2011:139) uji autokorelasi

artinya

berhubungan

dengan dirinya sendiri. Istilah lain yang sering juga digunakan adalah korelasi serial (serial correlation).

persyaratan untuk dijadikan sampeldan cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2014:85) estimasi jumlah sampel yang

Analisis Regresi Linier Berganda Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + e

diambil dalam penelitian ini adalah

Keterangan :

sebesar 60 orang.

Y= Kepuasan pelanggan a= Konstanta b1 = Koefisien regresi dari variabel X1

Teknik Analisis Data

x1= Merek Uji Normalitas

b2 = Koefisien regresi dari variabel X2

Menurut Gudono (2011:141)

x2= Kemasan

Distribusi normal adalah distribusi

b3= Koefisien regresi dari variabel X3

yang

x3= Layanan pelengkap

bentuknya

mengikuti

fungsi

Gauss, dalam arti berbentuk seperti


e = Standard eror



Koefisien Determinasi

Uji F (Simultan)

Menurut Widarjono (2010:19)

Menentukan hipotesis nol (Ho) dan

“koefisien determinasi (R2) digunakan

hipotesis

untuk mengukur seberapa baik garis

berikut:

regresi sesuai dengan data aktualnya

Ho : b1, b2, b3 = 0

(goodness

Ha : b1, b2, b3 ≠ 0

of

fit)”.Koefisien

alternatif

(Ha)

sebagai

determinasi ini mengukur persentase

Keputusan menolak atau menerima Ho

total variansi variabel Dependent Y

sebagai berikut:

yang

-

dijelaskan

oleh

variabel

independent di dalam garis regresi.

Jika F hitung > F tabel, maka kita menolak Ho berarti secara bersamabersama

variabel

independent

mempengaruhi variabel dependent.

Pengujian Hipotesis Uji t (Parsial)

-

Jika F

hitung < F tabel, maka

Menentukan hipotesis.

menerima Ho yang berarti secara

Ho := 0

bersama-sama

Ha :≠ 0

independent tidak mempengaruhi

Kriteria Pengujian.

variabel Dependen.

-

variabel

Jika nilai signifikasi < 0,05, maka Ho

ditolak

atau Ha diterima.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Artinya ada pengaruh signifikan

Uji Validitas dan Reliabilitas

secara individual antara Merek,

Uji Validitas

Kemasan dan Layanan pelengkap

-

semua

Untuk sampel 60, diketahui nilai

dengan Kepuasan pelanggan.

r tabel = 0,254. Kriteria pengujian

Jika nilai signifikasi > 0,05, maka

validitas

Ho diterima, Ha ditolak. artinya

berikut :

tidak

-

secara Merek,

ada

pengaruh

signifikan

individual antara antara Kemasan dan

pelengkap

dengan

Layanan Kepuasan

instrumen

Bila nilai r

hitung>

sebagai

r

tabel,

maka item

r

tabel,

maka item

pertanyaan valid. -

Bila nilai r

hitung<

pertanyaan tidak valid.

pelanggan.

Hasil Uji Validitas Variabel

Merek


yakni

No

r

r

Item

hitung

tabel

1

0,668

0,254

Ket

Valid


Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri 2

0,708

0,254

Valid

3

0,721

0,254

Valid

4

0,491

0,254

Valid

5

0,647

0,254

Valid

6

0,516

7

0,437

1

Variabel

N item

r alpha

Ket

hitung

Valid

Merek

7

0,694

Reliabel

0,254

Valid

Kemasan

7

0,549

Reliabel

0,653

0,254

Valid

Layanan

7

0,618

Reliabel

2

0,564

0,254

Valid

pelengkap

3

0,597

0,254

Valid

Kepuasan

7

0,834

Reliabel

4

0,556

0,254

Valid

pelanggan

5

0,525

0,254

Valid

variabel merek, kemasan dan

6

0,507

0,254

Valid

layanan pelengkap terhadap kepuasan

7

0,372

0,254

Valid

pelanggan

ternyata

Layanan

1

0,698

0,254

Valid

Cronbach

Alpha

pelengkap

2

0,593

0,254

Valid

demikian maka disimpulkan bahwa

3

0,566

0,254

Valid

butir pertanyaan dalam keseluruhan

4

0,629

0,254

Valid

5

0,574

0,254

Valid

6

0,386

0,254

Valid

7

0,489

0,254

Valid

Kepuasan

1

0,757

0,254

Valid

pelanggan

2

0,574

0,254

Valid

3

0,636

0,254

Valid

4

0,713

0,254

Valid

5

0,790

0,254

Valid

6

0,713

0,254 V Valid

7

0,790

0,254

Kemasan

-

0,254

Hasil Uji Reliabilitas

diperoleh >0,60.

nilai

Dengan

variabel adalah reliabel.

Analisis data Uji asumsi Klasik Uji Normalitas

Valid

Sumber : data yang diolah 2015.

Uji Reliabilitas Suatu

konstruk

atau

variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60.

Dari hasil pengujian bedasarkan Grafik p-plot tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauhdari garis diagonal.Hal ini berarti bahwa




model

regresi

tersebut

sudah

berdistribusi normal.

angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi ini tidak terjadi heterokedastisitas.

Uji Multikolinearitas Model

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

,630

1,588

,527

1,897

,505

1,982

Analisis Regresi Linier Berganda

(Constant) Merek(X1) Kemasan

1

(X2) Layanan pelengkap (X3)

Sumber : data hasil olah SPSS, 2015 Dari hasil di atas diketahui bahwa nilai tolerance masing-masing variabel

Y = 4,755 + 0,508 X1 + 0,328 X2 +

> 10% dan nilai VIF < 10, maka dari

0,205 X3

perbandingan nilai-nilai tolerance dan

Persamaan regresi tersebut mempunyai

VIF tersebut diatas dapat disimpulkan

makna sebagai berikut :

bahwa semua variabel dalam penelitian

a) Konstanta = 4,755.

ini

tidak

terjadi

multikolinieritas.Sehingga

model

regresi layak digunakan.

Jika

variabel

Merek(X1)

dan

Kemasan (X2) dan Layanan pelengkap (X3)

sama

dengan (=)

0,

maka

Kepuasan pelanggan (Y) akan menjadi Uji Heterokedastisitas

4,755. b) Koefisien X1 = 0,508. Setiap penambahan 1 satuan Merek (X1) dengan asumsi variabel lainnya tetap dan tidak berubah, maka akan meningkatkan

Kepuasan

pelanggan

sebesar 0,508 Namun sebaliknya, jika Merek (X1) turun 1 satuan dengan grafik scatterplot terlihat bahwa

asumsi variabel lainnya tetap dan tidak

titik-titik menyebar secara acak serta

berubah,

tidak

Kepuasan pelanggan sebesar 0,508.

menunjukkan

pola

tertentu,

maka

akan

menurunkan

tersebar baik diatas maupun dibawah




c) Koefisien X2 = 0,328

berarti H0 ditolak dan Ha diterima.

Setiap penambahan 1 satuan Kemasan

Sehingga

(X2) dengan asumsi variabel lainnya

Merek

tetap dan tidak berubah, maka akan

secara parsial terhadap Kepuasan

meningkatkan

pelanggan.

Kepuasan

pelanggan

sebesar 0,328. Namun sebaliknya, jika

-

membuktikan berpengaruh

bahwa

signifikan

variabel Kemasan (X2) < 0,05 yang

Kemasan (X2) turun 1 satuan dengan

berarti H0 ditolak dan Ha diterima.

asumsi variabel lainnya tetap dan tidak

Sehingga

berubah,

Kemasan berpengaruh signifikan

maka

akan

menurunkan

membuktikan

bahwa


secara parsial terhadap Kepuasan

d) Koefisien X3 = 0,205.

pelanggan.

Setiap penambahan 1 satuan Layanan

-

variabel layanan pelengkap (X3)<

pelengkap (X3) dengan asumsi variabel

0,05 yang berarti H0 ditolak dan Ha

lainnya tetap dan tidak berubah, maka

diterima. Sehingga membuktikan

akan

bahwa

meningkatkan

pelanggansebesar

Kepuasan

0,205.

Namun

berpengaruh

sebaliknya, jika Layanan pelengkap

parsial

(X3) turun 1 satuan dengan asumsi

Pelanggan.

variabel

lainnya

berubah,

maka

tetap akan

dan

Layanan

pelengkap

signifikan

terhadap

secara Kepuasan

tidak

menurunkan

Uji F (Simultan)


Pengujian Hipotesis Uji t (Parsial)

Berdasarkan

hasil

perhitungan

diperoleh nilai signifikasi adalah 0,000. -

variabel Merek (X1) sebesar 0,000.

Hal ini menunjukkan bahwa nilai

Hal ini menunjukkan bahwa nilai

signifikan ujiF variable Merek (X1) dan

signifikan Merek (X1) < 0,05 yang

Kemasan (X2) dan Layanan pelengkap




(X3)< 0,05 yang berarti H0 ditolak dan

Kemasan

Ha diterima. Hasil dari pengujian

pelengkap

simultan

dapat

Merek

ini (X1),

membuktikan Kemasan

bahwa

(X2)

dan

bagus,

dan

secara

Layanan

bersama-sama

mempengaruhi

Kepuasan

pelanggan.

Layanan pelengkap (X3) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Kepuasan pelanggan (Y).

Daftar pustaka Gudono.

2011.

Analisis

data

Multivariat. BPFE:Yogyakarta. Hasan Ali.2013. Marketing dan kasus-

Kesimulan 1. Ada

pengaruh

siginifikan Kepuasan

positif

Merek pelanggan.

dan

terhadap

(Center

Hal

Publishing Service).

ini

member makna bahwa Merek yang terkenal

dapat

mempengaruhi

Kepuasan pelanggan.

terhadap

Kepuasan

pelanggan. Hal ini member makna bahwa Kemasan yang menarik dan bagus

dapat

For Academic

Herlina.2013.”Pengaruh jaminan,

mempengaruhi

Kepuasan pelanggan.

label

Kediri”.

3

Skripsi

Kariyono.

konsumen

pada

Dewangga

Celluler

Kec

Skripsi

20

Kepuasan

pelanggan.

Hal

November 2013.

dapat

baik

bagi

mempengaruhi

Kepuasan pelanggan.

bersama-sama

yang

signifikan

Merek, Kemasan, dan Layanan pelengkap

terhadap

Kepuasan

pelanggan. Hal ini memberi makna bahwa

Merek

yang

Kotler&Keller.2007.Manajemen Pemasaran. Jilid Kedua. Edisi Kedua belas.Erlangga: Jakarta. Kotler&Keller.

4. Ada pengaruh secara simultan atau

harga,

Produk dan Merek terhadap

Pesantren.

member makna bahwa Layanan

Agustus

2013.”Pengaruh

terhadap ini

kota

2013.

pelengkap

konsumen

merek

rotidi

Layanan

yang

dan

Distributor sari

kepuasan

3. Ada pengaruh positif dan signifikan

pelengkap

kemasan,

terhadap loyalitas pelanggan

2. Ada pengaruh positif dan signifikan Kemasan

kasus pilihan. Jakarta: CAPS

2009.

Manajemen

Pemasaran. Jilid Kesatu. Edisi Kedelapan. PT Indeks: Jakarta. Machfoedz mahmud. 2010.komonikasi pemasaran

modern.

Cakra

ilmu:Yogyakarta.

terkenal,




Suyanto.2007.Marketing Strategi,Yogyakarta:CvAndi Offset. Sugiono.

2014. Metode

Penelitian

Kuantitatif kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta. Tjiptono,F.2007.Service Management. Andi Offset : Yogyakarta. Widarjono A. 2010. Analisis statistika Multivariat. Yogyakarta: Sekolah tinggi ilmu manajemen YKPN.



PENGARUH MEREK, KEMASAN, DAN LAYANAN PELENGKAP TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (AMDK) AQUA

Recommend Documents