PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON NATTA TASIKMALAYA
MITA RAHMAWATI NPM 093402042 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis lokasi, kualitas jasa, kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya, serta pengaruh lokasi dan kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya.Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, kuesioner dan observasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dengan sampel sebanyak 58 responden yang diambil untuk mewakili jumlah pengunjung 3 bulan terakhir Salon NATTA Tasikmalaya. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur.Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa lokasi yang diterapkan Salon NATTA Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik, kualitas jasa Salon NATTA Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasibaik, kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasibaik, serta lokasi dan kualitas jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya.Selain itu,lokasi dan kualitas jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya.
Kata Kunci: lokasi, kualitas jasa, kepuasan konsumen
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF LOCATION AND QUALITY OF SERVICE TO CONSUMER SATISFACTION
The objects of this research were to knew and analyzed the implementation of location, quality of service, consumer satisfaction NATTA Beauty Shop Tasikmalaya, and the influence of location and quality of service to consumer satisfaction NATTA Beauty Shop Tasikmalaya.The research method used was survey method. Techniques of data collection using interviews, questionnaires, and observation. The sampling technique using convenience sampling with a sample size of 58 respondents taken to represent the number of visitors last 3 months NATTA Beauty Shop Tasikmalaya. Data analysis techniques using path analysis. Based on survey results show that the location is applied by NATTA Beauty Shop Tasikmalaya is good classification, quality of service NATTA Beauty Shop Tasikmalaya is good classification, consumer satisfaction NATTA Beauty Shop Tasikmalaya is good classification, as well as location and quality of service simultaneously effect on the consumer satisfaction NATTA Beauty Shop Tasikmalaya.
Beside that, locatin and quality of service partially effect on the
consumer
satisfaction
NATTA
Beauty
Shop
Tasikmalaya.
Keywords: location, quality of service, consumer satisfaction.
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sebagai makhluk sosial, manusia mempunyai kebutuhan yang tidak terbatas, baik yang merupakan kebutuhan jasmani maupun kebutuhan rohani. Salah satu kebutuhan rohani itu adalah timbulnya keinginan untuk mempercantik diri agar penampilannya lebih baik dari pada sebelumnya, dengan berpenampilan cantik dan
menarik akan menambah rasa wanita yang dianggap sebagai sarana perawatan dan tata rias wajah. Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaiangan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis. Dengan semakin banyaknya salon yang muncul menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu pemasaran tidak saja di tuntut menjual produk atau jasa, melainkan juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang menjadi sasaran di banding dengan persaiangan. Berawal dengan kondisi tersebut, menuntut pengelola Salon NATTA agar dapat mengetahui informasi sebanyak mungkin atau untuk selalu memperbaiki perkenalan terhadap konsumen, mengidentifikasi kembali kebutuhan mereka, baik untuk masa sekarang dan untuk memperkirakan mana yang akan datang. Salon NATTA adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan usaha berupa perawatan kecantikan dan tata rias. Dalam usaha mendirikan usahanya, salon ini berusaha memenuhi kebutuhan konsumen, berupa kenyamanan maupun kemudahan selama menggunakan jasa Salon NATTA. Itu dapat terlihat dari banyaknya paket perawatan yang tersedia segingga memudahkan konsumen untuk melakukan berbagai jenis perawatan di Salon NATTA. Serta pelayanan dan fasilitas yang sangat mendukung seperti adanya ruang tunggu yang nyaman serta pelayan yang ramah semakin membuat salon NATTA memiliki kenyamanan untuk para konsumen. Perusahaan berusaha memberikan berbagai fasilitas yang mendukung hal tersebut, sehingga segala kebutuhan konsumen terpenuhi dan diharapkan timbul rasa puas setelah menggunakan jasa Salon NATTA. Sebagai unit jasa salon yang professional seharusnya menerapkan konsep pemasaran, yang intinya memberikan kepuasan kepada para konsumennya, sebab akan sulit bagi jasa salon dapat bertahan jika gagal memuaskan konsumennya. Dalam pasar global yang hiper-kompetitif akan sulit suatu jasa salon untuk tetap eksis jika tidak memperhatikan kepuasan konsumennya. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan mengahadapi masalahnya yang lebih komplek
karena pengaruh bad word of mouth, umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada 11 orang lain (Kotler,2002). Jadi dapat dibayangkan efek buruk yang terus berkembang secara eksponensial jika ini terjadi. Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaingan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis, dengan semakin banyaknya salon yang muncul, menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan.Pemasaran tidak saja dituntut mampu menjual produk atau jasa, melainkan juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang menjadi sasaran dibanding dengan persaingan. Studi menemukan persepsi kualitas layanan yang baik akan meningkatkan pelanggan yang nantinya akan berdampak pada profitabilitas perusahaan (Boulding et al., 2002). Menurut Beatty et al. (2000) perasaan positif terhadap tenaga penjual seringkali membawa dampak pada perasaan terhadap perusahaan. Seperti dikemukakan Kotler2003 : 48 “Bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka badan usaha tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif”. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang sejenis. Selain pelayanan jasa, factor yang harus diperhatikan selanjutnya adalah pemilihan lokasi. Pemilihan lokasi berarti menghindari sebanyak mungkin seluruh segi-segi negatif dan mendapatkan lokasi dengan paling banyak faktor - faktor positif. Penentuan lokasi yang tepat akan meminimumkan “beban” biaya (investasi dan operasional) jangka pendek maupun jangka panjang, dan ini akan meningkatkan daya saing perusahaan. Di saat manajemen telah memutuskan untuk beroperasi di satu lokasi tertentu, banyak biaya menjadi tetap dan sulit untuk dikurangi. Pemilihan lokasi usaha adalah hal utama yang perlu dipertimbangkan. Lokasi strategis menjadi salah satu faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan suatu usaha. Lokasi yang “strategis” dalam teori wirausaha ditafsirkan sebagai lokasi dimana banyak ada calon pembeli, dalam artian lokasi ini mudah dijangkau, mudah dilihat konsumen, dan lokasi yang
banyak dilalui atau dihuni target konsumen yang berpotensi membeli produk atau jasa yang dijual. Sebagai contoh, jika sebuah lokasi pabrik baru berada dalam satu daerah dengan biaya energi yang tinggi, bahkan manajemen yang baik dengan strategi penekanan biaya energi yang luar biasa pun akan memulai dengan kerugian. Dalam situasi persaingan, faktor-faktor lokasi dapat menjadi faktor-faktor kritis yang membuatnya sangat penting. Jadi, alasan utama terjadinya perbedaan dalam pemilihan lokasi adalah adanya perbedaan kebutuhan masing – masing perusahaan. Lokasi yang baik adalah suatu persoalan individual. Hal ini disebut pendekatan ”situasional” atau ”contingency” untuk pembuatan keputusan – bila dinyatakan secara sederhana, “semuanya bergantung.”Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sehingga, dengan memiliki lokasi yang strategis dan ditunjang dengan kualitas jasa yang prima maka kepuasan konsumen akan tercapai.
1.2. Perumusan Masalah Berdasakan latar belakang masalah yang diuraikan,penulis dapat merumuskan rumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh lokasi dan kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya.”
1.3. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian yakni : “Lokasi dan kualitas jasa berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen salon NATTA Tasikmalaya.”
II. METODE PENELITIAN 2.1. Sampel Sasaran Sampel diambil
sebanyak 58 responden yang mewakili dari jumlah
pengunjung Salon NATTA Tasikmalaya selama tiga bulan terakhir. Teknik yang
digunakan yaitu penarikan sampel berdasarkan kemudahan (convenience sampling). Prosedurnya adalah semata-mata langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai yaitu konsumen Salon NATTA Tasikmalaya.
2.2. Teknik Penelitian Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, yang terdiri dari dua variabel bebas (independent variable), yaitu Lokasi (X1), dan Kualitas Jasa (X2). Sedangkan variabel terikat (dependent variable) adalah Kepuasan Konsumen (Y). Teknik yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Tujuan digunakan analisis jalur (path analysis) adalah untuk mengetahui pengaruh seperangkat variabel X (independent variable) terhadap variabel Y, serta untuk mengetahui pengaruh antar variabel X. Dalam analisis jalur ini dapat dilihat pengaruh dari setiap variabel secara bersama – sama. Selain itu juga, tujuan dilakukannya analisa jalur adalah untuk menerangkan pengaruh langsung atau tidak langsung dari beberapa variabel penyebab terhadap variabel lainnya sebagai variabel terikat. Tahapan dari analisis jalur adalah sebagai berikut: 1. Membuat diagram jalur dan membaginya menjadi beberapa sub-struktur 2. Menentukan matrik korelasi di mana data mentah yang digunakan adalah berasal 3. Menghitung matrik invers dari variabel independent 4. Menentukan koefisien jalur, tujuannya adalah mengtahui besarnya pengaruh dari suatu variabel independent terhadap variabel dependent 5. Menghitung R y(x x ...xk ) yang merupakan koefisien determinasi total 6. Menghitung koefisien jalur variabel residu 7. Uji keberartian model secara keseluruhan menggunakan uji F 8. Uji keberartian koefisien jalur secara individu menggunakan uji-t.
2.3. Pengujian Hipotesis Pengujian secara keseluruhan mengetahui ada tidaknya pengaruh Xi terhadap Y digunakan uji F. Adapun kriteria hipotesis secara simultan sebagai berikut:
H0 : PYXi = 0,
secara keseluruhan variabel lokasi dan kualitas jasa tidak mempunyai pengaruh yang berarti terhadap variabel kepuasan konsumen di Salon NATTA.
Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah PYXi ≠ 0, berarti secara keseluruhan variable lokasi dan kualitas jasa mempunyai pengaruh yang berarti terhadap variabel kepuasan konsumen di salon NATTA. Dengan derajat kebebasan df1=k -1 dan df2=n – k dan tingkat kepercayaan 95% atau α = 0.05. Dimana k adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan n adalah jumlah observasi/sampel, maka : H0 diterima jika sig. >alpha (0.05) H0 ditolak jika sig.
salon
NATTA.. Ha1
: Terdapat pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di salon NATTA.
H02
: Tidak terdapat pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di salon NATTA.
Ha2
: Terdapat pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di salon NATTA. Dengan derajat kebebasan (df) = k dan (n-k-1) dan tingkat kepercayaan 95%
atau α = 0.05, maka : H0 diterima jika alpha (0,05) < sig H0 ditolak jika sig >alpha (0,05) Untuk mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 16.0
III. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh secara simultan dapat dilihat pada tabel di bawah ini, dimana total pengaruh dari variabel X atau R 2 sebesar 0,348 artinya jika lokasi (X1) dan kualitas jasa(X2) bersama-sama meningkat atau memberikan dampak positif, maka kepuasan konsumen (Y) pun akan memberikan dampak positif atau meningkat pula. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.1 Formula Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Antara Lokasi (X1), Kualitas Jasa(X2), dan Kepuasan Konsumen (Y)
No 1
2
No
Nama Variabel
Formula
Hasil
Lokasi a. Pengaruh Langsung X1 Tehadap Y
(0,563)(0,563)
0,3169
b. Pengaruh Tidak Langsung X1 Melalui X2
(0,563)(0,243)(-0,102)
0,0139
Pengaruh X1 Total Terhadap Y
0,3169 -0,0139
0,3030
Kualitas Jasa c. Pengaruh Langsung X2 Tehadap Y
(0,243)(0,243)
0,0590
d. Pengaruh Tidak Langsung X2 Melalui X1
(0,563)(0,243)(-0,102)
0,0139
Pengaruh X2 Total Terhadap Y
0,0590 -0,0139
Nama Variabel
Formula
0,0451 Hasil
Total Pengaruh X1, X2 terhadap Y
0,3030 + 0,0451
0,3481
Pengaruh lain yang tidak diteliti
1 – 0,3481
0,6519
Tabel 4.8 menunjukan bahwa variable lokasi (X1) dan kualitas jasa(X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y), sebesar 0,348 atau 34,8%. Ada pengaruh lain yang tidak penulis teliti, yaitu sebesar 0,652 atau 65,2%. Lokasi strategis menjadi salah satu faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan suatu usaha.Pemenuhan lokasi yang strategis semata-mata untuk memberikan kemudahan kepada konsumen agar bisa menjangkau tempat dengan mudah. Dan pemilihan lokasi yang strategis tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Begitu juga dengan kualitas jasa akan mempengaruhi semua kegiatan di dalam perusahaan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa puas.Maka dari itu lokasi dan kualitas jasa adalah salah satu faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.
Pengujian Hipotesis Model Summary
Model
R
1
.590a
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
R Square .348
.324
4.98329
a. Predictors: (Constant), X2, X1
ANOVAb Sum of Model 1
Squares Regression
df
Mean Square
729.069
2
364.535
Residual
1365.827
55
24.833
Total
2094.897
57
F
Sig.
14.679
.000a
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
13.856
6.036
X1
.660
.128
X2
.192
.087
Beta
t
Sig.
2.296
.026
.563
5.145
.000
.243
2.216
.031
a. Dependent Variable: Y
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa F hitung adalah sebesar 14,679 atau sig. (0,000)
alpha (0,05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak
dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% lokasi dan kualitas jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya. Untuk melihat pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara lokasi (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat dari hasil perhitungan untuk analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa thitung adalah sebesar 5,145 atau sig. (0,000) alpha (0,05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Sehingga lokasi secara parsialberpengaruh terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya. Untuk melihat pengaruh kualitas jasaterhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara kualitas jasa(X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat dari perhitungan untuk analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa thitung adalah sebesar 2,216 atau sig. (0,031) alpha (0,05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Sehingga kualitas jasa secara parsialberpengaruh terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya.
IV. SIMPULAN DAN SARAN 4.1. Simpulan Dalam pengujian secara simultan lokasi dan kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya.Begitu juga dalam pengujian secara parsial lokasi dan kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya.
4.2. Saran Adapun saran yang dapat diberikan kepadaSalon NATTA Tasikmalaya yang diambil dari poin terendah dari masing-masing indikator tiap Variabel adalah sebagai berikut : 1.
Menata kembali tempat parkir agar terasa lebih nyaman bagi konsumen Salon NATTA Tasikmalaya yang datang
2.
Harga perawatan harus sesuai dengan pelayanan yang didapat para konsumen agar tidak menimbulkan kesan terlalu mahal dengan pelayanan yang didapat konsumen selain itu agar konsumen merasa puas sehingga konsumen bisa menjadi loyal.
3.
Harus lebih peka akan kebutuhan konsumen dengan trend yang sedang digemari saat ini agar segala kepuasan konsumen dapat terpenuhi di Salon NATTA Tasikmalaya.
4.
Menyediakan sarana konsultasi khusus agar konsumen selain mendapatkan pelayanan perawatan secara fisik, konsumen juga dapat mendapatkan pelayanan jasa secara pro aktif yang berupa konsultasi sehingga konsumen bisa melakukan perawatan dirumah apabila konsumen tidak mempunyai cukup waktu luang untuk pergi ke salon.
V. DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne, 2006, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Andi Arif Rahman. 2010. Strategi Dahsyat Marketing Mix For Small Bsiness : Cara Jitu Merontokan Pesaing. Jakarta : Trans Media Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi 2008.jakarta : LP-FEUI. Fandy Tjiptono. 2008. ServiceManagement Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi. Grifin,Jill 2003, Customer Loyalty : How to Earn it, How to keep it, Lexington Books,1230 Avenue of Americas, New York USA. Handi Chandra. 2008. Marketing Untuk Orang Awam. Palembang : Maxilon Heizer, Jay dan barry Render. 2010. Manajemen Operasi. Penerjemah: Kresno Hadi Ariyanto. Edisi ke sembilan. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium dua dierjemahkan oleh Hendra Teguh, Rony A. Rusli dan Benyamin Molan, PT. Prenhallindo: Jakarta.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights From A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know. Dialih Bahasakan oleh Anies Lastiati. 80 Konsep yang Harus Dipahami oleh Setiap Manajer. Jakarta: Erlangga. Mahmud Machfoedz. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta : Cakra Ilmu Rambat Lupiyoadi.2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek. Salemba Empat : Jakarta. Rangkuti, Fredy. 2004. Teori Manajemen pemasaran. Jakarta: Gramedia. Ratih Hurriyati, 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung Sudjana. 2000, Statistik Untuk Ekonomi Dan Niaga, Edisi Baru (Edisi Kelima), Bandung, Penerbit Tarsito. Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Ketiga, CV. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ketiga, CV.Bandung : Alfabeta. Winarno Surakhmad,1994, Pengantar Penelitian Ilmiah, Bandung : Tarsito. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis, Edisi Pertama. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/5302 http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/14803 http://repository.upi.edu/operator/upload/s_l0351_0608187_chapter2.pdf http://www.artikata.com http://www.wikipedia.com/08.10.2012 http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/911/SKRIPSI%20PDF.pdf ?sequence=1
