Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Produk Garam Halus Di UD. Garam Samudra, Jakarta Nama : Nugroho Eko Septiaji NPM : 15210100
LATAR BELAKANG Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan di perusahaan lain. Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para pelanggannya.
Citra perusahaan atau kualitas produk yang ditawarkan dan kepuasan pelanggan adalah variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan untuk terus menjadi pelanggan dan melakukan pembelian ulang yang dapat meningkatkan loyalitas di UD. Garam Samudra. Loyalitas terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Dengan adanya loyalitas yang tercipta pada pelanggannya, maka perusahaan akan memperoleh dua keuntungan sekaligus, yaitu mendapatkan profitabilitas dengan terjualnya produk yang mereka hasilkan dan menarik pelanggan baru karena melihat loyalitas dari pelanggan yang telah ada, ini berarti perusahaan semakin banyak memperoleh laba untuk kelangsungan usahanya. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas, karena loyalitas sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya.
Sebagai salah satu produsen garam halus, UD. Garam Samudra, Jakarta menyikapi hal ini sebagai salah satu peluang bisnis yang sangat menjanjikan dengan selalu melakukan inovasi mutu yang berkualitas untuk memenuhi standarisasi kriteria pasar sehingga para pemakai produk ini tidak beralih ke produsen lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen perusahaan agar para pengguna garam halus tetap setia untuk selalu menggunakan produk garam halus. Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa garam ini merupakan garam halus yang mempunyai kualitas terbaik.
Perkembangan ekonomi yang meningkat di Indonesia saat ini, membuat berbagai indusri garam berlomba-lomba untuk menciptakan produk yang berkualitas dan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya. Hal inilah yang menjadikan alasan bagi penulis mengangkat loyalitas yang dipengaruhi oleh faktor kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mencoba untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Produk Garam Halus Di UD. Garam Samudra, Jakarta”.
Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. 2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra.
Batasan dan Tujuan Masalah Dalam penelitian ini, penulis membatasi masalah hanya pada faktor kualitas produk dan faktor pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pada garam halus UD.Garam Samudra di Pasar Ciracas, Jakarta Timur, sebanyak 100 responden. Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra.
Manfaat Penulisan Manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah : Bagi Penulis Penelitian ini berguna untuk memperluas wawasan dan pengetahuan penulis dalam mempelajari ilmu pemasaran, terutama yang berkenaan dengan kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan bahan pertimbangan untuk menentukan langkah yang selanjutnya diambil dalam mengatur kebijakan pemasaran di masa yang akan datang. •
Metode Penelitian Metode Penelitian Objek Penelitian Adapun dalam penelitian ini, objek yang digunakan adalah konsumen / pelanggan UD. Garam Samudra Jl. Suci No. 85 RT. 011 RW. 06 Susukan, Jakarta Timur. Data / Variabel Variabel penelitian merupakan objek yang menjadi titik suatu perhatian suatu penelitian. dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas (X) yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan dan satu variabel terikat (Y) yaitu loyalitas.
Metode Pengumpulan Data / Variabel Metode Pengumpulan Data / Variabel Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode kuesioner. Yaitu metode yang berupa pernyataan-pernyataan yang diajukan kepada 100 orang responden konsumen garam halus di UD. Garam Samudra. Contoh likert: Sangat setuju dengan bobot nilai sebesar : 5 Setuju dengan bobot nilai sebesar : 4 Cukup dengan bobot nilai sebesar : 3 Tidak setuju dengan bobot nilai sebesar : 2 Sangat tidak setuju dengan bobot nilai sebesar :1
Hipotesis Hipotesis Ho : Kualitas produk dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra Ha : Kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra :
Alat analisis yang digunakan Alat analisis yang digunakan Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini penulis melakukan analisa sebagai berikut: Analisis Regresi Linier Berganda dan Korelasi serta Koefisien Determinasi Analisis regresi linier berganda dan korelasi serta koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independent (X) yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependent (Y) yaitu loyalitas dan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari dua variabel X terhadap satu variabel Y yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Uji T ,Uji F dan Uji Kuantitatif Uji T dan Uji F Uji t digunakan untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X1 dan X2 terhadap Y secara parsial dan Uji f untuk menguji model secara keseluruhan, melihat keterkaitan antara variabel bebas secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel terikat. Uji Kuantitatif Metode yang digunakan untuk menganalisa data adalah uji validitas dan reabilitas. uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana alat ukur dapat mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan sedangkan uji reabilitas untuk menguji konsistensi data.
Pembahasan Data dan Profil Objek Penelitian Pengambilan data responden melalui kuesioner dengan memberikan daftar pertanyaan berupa karakteristik responden yang terdiri dari nama, jenis kelamin, usia dan pekerjaan serta pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan variabel yang diteliti dalam penelitian ini. Objek penelitian ini adalah pelanggan UD. Garam Samudra dan pedagang pasar diwiliyah Ciracas, Jakarta Timur.
Hasil Uji Validitas Untuk menguji validitas pada kuesioner dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan bantuan SPSS versi 20.0, kemudian membandingkan nilai r pada kolom Corrected Item Total Corelation pada table item statistik dengan r table. Jika nilai r pada kolom Corrected Item Total Corelation lebih kecil dari r table maka pernyataan dianggap tidak valid dan sebaliknya jika nilai r kolom pada Corrected Item Total Corelation lebih besar dari pada r table maka pernyataan tersebut dianggap valid. Nilai r tabel pada tingkat signifikansi 0.05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) sebanyak 100 adalah sebesar 0.195. tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0.05 (a=5%) karena tingkat kepercayaan atau tingkat kebenaran yang diinginkan penulis adalah 95% dengan tingkat kesalahan 5%.
Jadi semua pernyataan telah valid karena semua nilai Corrected Item Total Corelation lebih besar dari r tabel yaitu 0.195, seperti pernyataan X11 memiliki nilai Corrected Item Total Correlation sebesar 0.265, lebih besar dari r tabel sebesar 0.195, maka pernyataaan X11 dinyatakan valid. Begitupula dengan pernyataan yang lainnya.
Hasil Uji Reabilitas Hasil Uji Reabilitas Setelah data dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reabilitas. Menurut Duwi Prayitno (2012:187) dinyatakan jika relabilitas kurang dari 0.6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0.8 adalah baik. Hasil dari uji reabilitas dalam penelitian ini dengan bantuan SPSS versi 20.0 adalah sebagai berikut. Hasil uji reabilitas dapat dilihat pada output Reability Statistic. Didapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.722. Maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini adalah realibel.
Analisis Regresi Berganda Analisis Regresi Berganda Dari tabel diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut: Model Kolom ini menjelaskan berapa banyak model analisis yang dibuat peneliti. Pada kolom ini juga terdapat nama-nama variabel bebas yang digunakan dalam penelitian. Variabel-variabel tersebut diberi “Constant” yaitu nilai konstanta yang digunakan dalam persamaan uji regresi berganda. Unstandardized Coefficient Kolom ini terdiri dari b dan Std. Error. Kolom b menunjukan koefisien b, yaitu nilai yang menjelaskan perubahan variabel Y (Loyalitas) jika variabel X (Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan) berubah 1 unit. Std. Error adalah tingkat kesalahan yang mungkin terjadi.
Standartdzied Coefficients Pada kolom ini terdapat beta. Menurut Duwi Prayitno (2012;136) standartdized coefficients adalah nilai koefisien yang sudah terstandarisasi. Nilai koefisien Beta semakin mendekati 0 maka hubungan antara variabel X terhadap variabel Y semakin lemah. Uji T Merupakan t hitung, untuk mengetahui hubungan antara variabel independen yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap variabel y yaitu loyalitas secara parsial.
Sig Kolom ini menjelaskan tentang signifikansi hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Nilai sig ini adalah 0.05, berarti tingkat kepercayaan adalah 95% dan tingkat kesalahan adalah 5%. Dari penjelasan diatas maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + B1X1 + B2X2 Y = 13.141 + 0.014X1 + 0.427X2 Keterangan: Y : Loyalitas A : Konstanta B1 B2 : Koefisien Regresi X1 : Kualitas Produk X2 : Kepuasan Konsumen
Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa: Konstanta 13.141 artinya jika variabel independen yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan bernilai 0 maka variabel dependen yaitu loyalitas bernilai konstantanya itu sendiri. Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk (X1) bernilai positif, yaitu 0.014. Artinya bahwa setiap peningkatan variabel kualitas produk sebesar 1%, maka variabel loyalitas juga akan mengalami kenaikan sebesar 0.014 dengan asumsi variabel independen lainya tetap. Nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (X2) bernilai positif, yaitu 0.427. Artinya bahwa setiap peningkatan variabel kepuasan pelanggan sebesar 1%, maka variabel loyalitas dalam pembelian juga akan mengalami kenaikan sebesar 0.427 dengan asumsi variabel independen lainya tetap
Uji Korelasi Uji korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan variabel independent yaitu kualitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut: 0.000 – 0.199 : Sangat Rendah. 0.200 – 0.399 : Rendah. 0.400 – 0.599 : Sedang. 0.600 – 0.799 : Kuat. 0.800 – 1.000 : Sangat Kuat.
dapat diketahui bahwa hasil perhitungan untuk uji korelasi secara keseluruhan didapat hasil r sebesar 0.539, karena koefisien korelasi berada diantara 0.4000.599 maka dapat disimpulkan hubungan antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra.
Uji Determinasi Uji determinasi digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independent yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Menurut Santoso (2001), yang dikutip oleh Dwi Priyatno (2010) untuk regresi lebih dari dua variabel independent digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi secara keseluruhan. tentang hasil uji korelasi secara maka keseluruhan diperoleh koefiesien determinasi sebesar 0.276. Artinya kualitas produk dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas di UD. Garam Samudra sebesar 27.6% sedangkan sisanya sebanyak 72.4% dipengaruhi oleh faktor lain.
Uji T Koefisien Variabel Kualitas Produk Pengujian koefisien variabel kualitas produk Hipotesis Ho : Kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. Ha : Kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. t hitung Berdasarkan tabel 4.13 tentang hasil uji regresi linier berganda maka didapatkan hasil uji t hitung sebesar 0.233. Menentukan t tabel t tabel dicari pada signifikansi 0.05/2 = 0.025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan df = n – k – 1 yaitu 100 – 2 – 1 = 97. Hasil diperoleh untuk t tabel adalah sebesar 1.984/-1.984.
Kriteria pengujian t hitung < t tabel maka terima Ho, tolak Ha yaitu Kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. t hitung > t tabel maka tolak Ho, terima Ha yaitu Kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. Kesimpulan Karena nilai t tabel sebesar 1.984 > nilai t hitung sebesar 0.233, Maka Ho diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra.
Uji T Koefisien Variabel Kepuasan Pelanggan Pengujian koefisien variabel kepuasan pelanggan Hipotesis Ho : Kepuasan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. Ha : Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. t hitung Berdasarkan tabel 4.10 tentang hasil uji regresi linier berganda maka didapatkan hasil uji t hitung sebesar 5.910. Menentukan t tabel t tabel dicari pada signifikansi 0.05/2 = 0.025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan df = n – k – 1 yaitu 100 – 2 – 1 = 97. Hasil diperoleh untuk t tabel adalah sebesar 1.984/-1.984.
Kriteria pengujian t hitung < t tabel maka terima Ho, tolak Ha yaitu Kepuasan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. t hitung > t tabel maka tolak Ho, terima Ha yaitu Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. Kesimpulan Karena nilai t tabel sebesar 1.984< nilai t hitung sebesar 5.910, Maka Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelangan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra.
Hasil Uji Anova (F) Menurut Dwi Priyatno (2012:137) menyatakan bahwa uji f atau uji koefisien regresi secara bersama-sama variabel independent berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Dalam penelitian ini uji f digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Pengujian ini menggunakan tingkat signifikansi 0.05 atau 5%. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan SPSS Versi 20.0 maka hasil yang diperoleh sebagai berikut:
Hipotesis Ho : Kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. Ha : Kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. f hitung Berdasarkan tabel 4.14 tentang hasil uji anova didapatkan f hitung sebesar 19.887. Menentukan f tabel F tabel dapat dilihat pada tabel statistik pada tingkat sigifikansi 0.05 dengan df 1 (jumlah variabel-1) = 2, dan df 2 (n-k-1) yaitu 100 – 2 – 1 = 97. Hasil diperoleh untuk f tabel adalah sebesar 3.090.
Kriteria pengujian f hitung ≤ f tabel maka terima Ho, tolak Ha yaitu Kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. f hitung ≥ f tabel maka tolak Ho, terima Ha yaitu Kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra. Kesimpulan Karena f hitung > f tabel yaitu sebesar 19.887 > 3.090 maka Ho ditolak. Maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas di UD. Garam Samudra.
