PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SOPHIE MARTIN di SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh: RIKA MAWARNI SARI NIM : B.100110139
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
2
HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
SOPHIE
MARTIN
di
SURAKARTA Yang disusun oleh: NAMA
: RIKA MAWARNI SARI
NIM
: B 100 110 139
Penandatanganan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, Juli 2015 Pembimbing
(Drs. Farid Wajdi, MM. Ph.D)
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, M.Si)
3
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan membuktikan: Pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survey, dan populasinya adalah semua yang menggunakan produk Sophie Martin di Surakarta, sampel berjumlah 60 orang dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner dan dengan menggunakan teknikanalisis data meliputi: (1) uji kualitas data, terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, (2) uji deskriptif, (3) uji asumsi klasik, terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas, (4) uji regresi linear berganda, (5) uji hipotesis, terdiri dari uji t, uji statitsisk F, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. Dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. Hasil penelitian Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Konumen, Loyalitas Pelanggan
A. PENDAHULUAN Dalam kemajuan tekhnologi di berbagai bidang seperti sekarang ini, dunia usaha semakin tinggi persaingan dalam bisnis, terutama di Indonesia di tandai dengan adanya perusahaan – perusahaan yang banyak menawarkan produk yang berkualitas dan mampu bersaing di pasaran. Dengan adanya persaingan tersebut perusahaan selalu berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, mengembangkan usahanya dan untuk mendapatkan laba yang optimal.Salah satu penyebab yang mempengaruhi turunnya pangsa pasar yaitu menurunnya minat pembeli, kualitas barang yang kurang efektif dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk, karena produk yang ditawarkan belum bisa dipercayai oleh konsumen. Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, reparasi produk,dan ciri-ciri lainnya, (Kotler dan Amstrong, 2010). Kualitas produk Sophie Martin dinilai baik oleh konsumen. Hal ini terlihat dari pengaruh langsung yang diberikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sudah termasuk kuat. Kualitas produk dapat digunakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen produk 1
2
Sophie Martin. Kepuasan konsumen merupakan suatu evaluasi paska pembelian yaitu dengan membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan konsumen maka produk Sophie Martin harus dapat mengetahui hal-hal yang menjadi harapan dari konsumen. Produk
Sophie
Martin
selalu
memberikan
kualitas
maupun
pelayanannya yang terbaik kepada konsumen, selain itu juga memberikan harga yang cukup terjangkau dengan daya beli masyarakat, supaya dapat menarik pembeli dan mempertahankan produknya agar tidak kalah dengan produk-produk lainnya yang ada dipasaran. Dengan kualitas yang bagus dan sudah dipercaya maka konsumen akan merasakan kepuasan tersendiri dari apa yang telah digunakan tersebut, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang akan barang-barang tersebut yang dianggap sudah sesuai dengan manfaat yang diinginkannya. Sangatlah
Penting
bagi
perusahaan
untuk
memperhatikan
perkembangan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kunci utama bagi perusahaan agar supaya mampu memenangkan persaingan di pasaran yaitu menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama bagi perusahaan yang harus dicapai. Selain itu perusahaan juga harus menjaga dan mempertahankan pelanggan supaya tetap menggunakan produk yang di tawarkan. Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap barang yang atau produk yang dikonsumsinya. Hasil dari proses
3
evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap barang atau produk yang dikonsumsi tersebut. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang barang atau produk tersebut. Loyalitas pelanggan sudah menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, suatu produk yang memiliki merek terkenal dan berkualitas, akan lebih mudah dalam pemasarannya dan sudah dipercaya kualitas dan manfaatnya oleh para konsumen, mereka akan memberikan penilaian terhadap produk terebut. Hal ini mencerminkan bahwa seorang konsumen yang loyal terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah merek tersebut. Konsumen yang benar-benar Loyal mereka akan melakukan pembelian ulang dan tidak tertarik dengan produk lain meskipun ada perubahan-perubahan yang terjadi pada produk yang disukai, dan adanya penawaran produk lain yang lebih unggul dari produk itu. Berdasarkan uraian-uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP
MARTIN di SURAKARTA”.
LOYALITAS
PELANGGAN
SOPHIE
4
B. METODE PENELITIAN Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yang dimaksud metode kuantitatif adalah pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan manajerial dan ekonomi. Pendekatan ini perangkat dari data. Ibarat bahan baku dalam suatu pabrik, data ini di proses dan dimanipulasi menjadi informasi yang berharga bagi pengambilan keputusan. Pemrosesan dan manipulasi data mentah menjadi informasi yang bermanfaat inilah yang merupakan jantung dari analisis kuantitatif. Komputer telah menjadi alat bantu utama dalam penggunaan analisis kuantitatif. (Kuncoro, 2001:1). Dalam penelitian ini populasi yang akan digunakan adalah seluruh konsumen pengguna produk Sophie Martin di Surakarta, dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen produk Sophie Martin. Dan dalam penelitian ini hanya dipilih sampel untuk mewakili anggota populasi, dalam penelitian ini sampel sudah ditentukan pada pelanggan Sophie Martin di Surakarta. (Arikunto, 2006), berpendapat bahwa dalam pengambilan sampel apabila subyeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.Tetapi jika jumlah subyeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20- 25% atau lebih.Berdasarkan data yang diperoleh dari 3 outlet terdapat 243 populasi Sophie Martin. Maka jumlah responden dapat ditentukan dengan mengambil 25% dari jumlah populasi.Jadi dalam penelitian ini terdapat 60 responden sebagai sempel penelitian.
5
Penelitian ini menggunakan tekhnik purpose sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian dianalisis dengan analisis deskriptif.
C. ALAT ANALISIS 1. Uji Asumsi Klasik. a. Uji Normalitas. Uji normalitas data merupakan suatu uji yang bertujuan mengetahui apakah data yang diperoleh terdistribusi normal atau tidak. b. Uji Multikolinieritas. Multikolinieritas
merupakan
suatu
keadaan
dimana
variabel-variabel
independen (X) dalam persamaan regresi memiliki hubungan yang kuat satu sama lain. Multikolineritas dapat menyebabkan variabel-variabel independen menjelaskan varians yang sama dalam mengestimasikan variabel dependen. c. Uji Heteroskedastisitas. Uji ini untuk mengetahui keadaan dimana seluruh faktor pengguna tidak memiliki varians yang sama untuk seluruh pengamatan atas seluruh independen. Heteroskedastisitas berarti penyebaran titik data populasi pada bidang regresi tidak konstan. 2. Analisis Regresi Linear Berganda Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunaan analisis regresi linier berganda (multiple regression). Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih regresinya disebut juga
6
regresi berganda. Oleh karena variabel independen di atas mempunyai lebih dari dua variabel, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda.Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen atau variabel bebas yaiti kualitas produk (X1), kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan analisis regresi linier berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= a +b1X1 + b2X2 + e Keterangan: Y
:Loyalitas pelanggan
a
: Bilangan konstan
b1
: Koefisien regresi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan.
b2
: koefisien regresi antara tingkat kepuasan konsumen dengan loyalita pelanggan
X1
: Variabel kualitas produk
X2
: Variabel kepuasan konsumen
e
: Variabel lain yang tidak termasuk dalam model atau standart error
7
3. Uji Hipotesis a. Uji Signifikansi Uji Statistik F Dalam penelitian ini,
uji F digunakan
untuk mengetahui tingkat
siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. b. Uji Signifikasi Pengaruh Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variable X1 (kualitas produk) dan X2 (kepuasan konsumen) benarbenar berpengaruh terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan) secara terpisah atau parsial c. Analisis Koefisien Determinasi (R²). Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat.
8
C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Regresi Linear Berganda Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Selengkapnya hasil analisis dapat dilihat pada Tabel IV.14 TABEL IV.14. HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA Koef. Std. t-Statistik Parameter Regresi Error Konstanta 20,722 2,995 6,919 Kualitas produk 0,183 0,076 2,416 Kepuasan Konsumen 0,316 0,089 3,570 F-Statistik 30,216 Probability 0,000** R Square 0,515 Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Probability 0,000 0,019* 0,001**
Keterangan: * Signifikan pada α = 5% ** Signifikan pada α = 1% Analisis Regresi Linear Berganda Berdasarkan tabel IV.14 di atas dapat disusun persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 20,722 + 0,183X1 + 0,316X2 + e Interpretasi: a) Nilai
konstanta
bernilai
positif
sebesar
20,722,
hal
ini
menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas produk, kepuasan konsumen = konstan (0), maka loyalitas pelanggan sebesar 20,722. b) Koefisien regresi variabel kualitas produk (b1) bernilai positif sebesar 0,183. Hal ini berarti bahwa jika setiap kenaikan 1 satuan
9
kualitas produk akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,183 loyalitas pelanggan.
c) Koefisien regresi variabel kepuasan konsumen (b2) bernilai positif sebesar 0,316. Hal ini berarti bahwa jika setiap kenaikan 1 satu7an konsumen akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,316 loyalitas pelanggan.
a. Uji Statistik F Digunakan untuk menunjukkan secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. TABEL IV.15. HASIL UJI STATISTIK F Sig. Keterangan Fhitung 30,216 0,000 Secara bersama-sama berpengaruh signifikan Sumber: Data Primer Diolah, 2015 Berdasarkan tabel IV.15. di atas diperoleh nilai Fhitung (30,216) > Ftabel (df 2; 59 = 3,15), maka menolak H0 dan menerima Ha berarti secara
bersama-sama
kualitas
produk,
kepuasan
konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. b. Uji Parsial (uji t) Menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
individual
dalam
menerangkan
variasi
variabel
independen.Berdasarkan hasil analisis data dengan bantuan komputer
10
Program IBM SPSS Statistic 19 diperoleh nilai thitung> ttabel (dengan N = 60 ttabel = 2,002). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel IV.16 TABEL IV.16. HASIL UJI PARSIAL No Variabel thitung Sig. Keterangan 1 Kualitas Produk 2,416 0,019 Berpengaruh signifikan 2 Kepuasan Konsumen 3,570 0,001 Berpengaruh signifikan Sumber: Data Primer Diolah, 2015 Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial kualitas produk, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dibuktikan nilai thitung> ttabel dan nilai signifikansi < 0,05. c. Uji Koefisien Determinasi (R2) Perhitungan dengan bantuan Program SPSS Statistic 19 diperoleh angka koefisien determinasi R2 sebesar 0,515. Artinya persentase variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen sebesar 51,5%. Sedangkan sisanya 48,5% dipengaruhi oleh variabel independen lain di luar model penelitian .
11
SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab IV di atas maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. 2. Kepuasan
konsumen
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan Sophie Martin di Surakarta. 3. Kualitas
produk
dan
kepuasan
konsumen
secara
bersama-sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta 4. Hasil Uji R Square dimana diperoleh nilai Adjusted R Square sebessar 0,515 sehingga Loyalitass pelanggan Sophie Martin di Surakarta dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan kepuasan konusmen sebear 51,5%. Sedangkan sisanya 48,5% dipengaruhi oleh variabel independen lain di luar model penelitian.
A. SARAN Berdasarkan simpulan diatas, maka saran-saran yang penulis sampaikan antara lain: 1. Bagi Manajemen Sophie Martin Surakarta, hasil penelitian diketahui variabel kepuasan konsumen (X2) lebih besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, diharapkan manajemen Sophie Martin Surakarta
12
mempertahankan atau bahkan lebih meningkatkan pelayanannya agar pelanggan tetap atau lebih puas sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk Sophie Martin. 2. Peneliti selanjutnya, sebaiknya menambah variabel bebas lain, seperti kualitas pelayanan, promosi, harga, citramerk, dan sebagainya agar dapat memprediksi tinggi-rendahnya loyalitas pelanggan yang lebih akurat.
13
DAFTAR PUSTAKA Anikmah. 2008. “Pengaruh Kepemimpinan Transformasional DanMotivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Survey Pada PT. Jati Agung Arsitama Grogol Sukoharjo)”. Skripsi. Surakarta: UMS. Arikunto, Suharsimi. 2008. “ Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”.Edisi ke tigabelas.Jakarta :PT. Rineka Cipta. Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action (Second edition). Massachusetts: Kent Publishing Company. Cuccia, Nanwttw. 2001. Mutual Fund Branding and the Total Customer Experience. [ online ] http://www.pyramidupdate.co./article/default.asp article.id=49. Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya ). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1. April.2006:35:43. Dualembang, Rosvita. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian The Siap Minum Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro. Skripsi. Semarang: UNDIP. Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta. Fauzi,ah Siti. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variable Moderasi.Skripsi.Surakarta: UMS. Ghozali, Imam. 2009. AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19. Edisi 5. Semarang: BadanPenerbit UNDIP. Giddens,dkk.2002.BrandLoyalty. [online] http//www.exstention.iastate.edu/agdm/ wholefarm. Irawan, Deni dan Edwan Japarianto, SE, M. M. 2013,” Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran POR KEE Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8. Janita, Inka S. dan Andriani Kusumawati. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membembentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang)”, Jurnal administrasi Bisnis, Vol.15, No. 1. Oktober 2014. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Prehanlindo.
14
Kotler, Philip. 2007. ManajemenPemasaran. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Prehanlindo. Kotler, Philip dan Gerry Amstrong. 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi 3. Jakarta : Erlangga. Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Pendekatan Praktis. Yogyakarta : Graha Ilmu. Nuraini, Farida. 2013. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa SOLO. Skripsi. Surakarta: UMS. Reza, Regina Aditya. 2010. “Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Sinar Santosa Perkasa Banjarnegara”. Skripsi. Yogyakarta: UNDIP. Supardi.2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press. Wedarini, Ni Made Sinta. 2011.” Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi”.Skripsi.Bali :UNAD. Wahyuni,Sri. 2008. “ Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang “. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. Agustus 2008.
