PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MEREK MADISON PARK DARI PT AGUNG PODOMORO LAND, TBK PERIODE FEBRUARI – APRIL 2014 Vera Hosana Jurusan Komunikasi Pemasaran Fakultas Ilmu Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara Jl. Kebon Jeruk Raya No. 38, Rawa Belong, Jakarta Barat 11540. Email Penulis :
[email protected] Dra. Lidya Wati Evelina, M.M Abstrak Loyalitas merek merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan produk. Pelanggan akan lebih setia kepada merek apabila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Hal ini sangat bergantung pula pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand loyalty Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, tbk. Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan manajemen merek terkenal untuk dapat menciptakan loyalitas pada merek tersebut (Brand loyalty). Metodologi penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan riset kuantitatif eksplanatif dengan melakukan survei kepada 100 pelanggan Madison Park sebagai responden dengan menggunakan teknik probability sampling. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi, determinasi, uji t, regresi linier sederhana. Hasil yang dicapai menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan sebesar 0,860 antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk. Kesimpulan dari penelitian ini berdasarkan uji statistik bahwa ada pengaruh positif sebesar 74% dan signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk. (VH) Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Merek, Madison Park
Abstract Customer loyalty is the measurement of the success of product service. Customer will be more loyal when the company can fulfill their need more than what he expected. It’s depended on the quality of services provided by the company. This research aim to analyse the impact of service quality on brand loyalty Madison Park of PT Agung Podomoro Land, Tbk. Quality of service is an important thing to note for the famous brand management to create loyalty to the brand (brand loyalty). The research methodology used in this research is by using an explanation quantitative with survey to 100 customers of Madison Park as a respondents using probability sampling technique. The methods of analysis used in this study are the analysis of the validity, reliability, normality, correlation, determination, t-test, simple linear regression. The results obtained indicate a positive and significant relationship as big as 0,860 between service quality on brand loyalty Madison Park of PT Agung Podomoro Land, Tbk. Conclusion from this research based on the statistical test that there is a positive and significant effect as big as 74% between service quality and brand loyalty Madison Park of PT Agung Podomoro Land, Tbk. (VH)
Keywords : Service Quality, Brand Loyalty, Madison Park
PENDAHULUAN Perusahaan properti merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pembangunan apartemen, kondominium, perumahan, perkantoran, real estate dan sebagainya. Bisnis properti merupakan salah satu usaha yang hampir dapat dipastikan tidak akan pernah mati karena kebutuhan akan papan atau tempat tinggal merupakan kebutuhan pokok manusia, dan setiap manusia akan berusaha untuk dapat memenuhinya. Agung Podomoro Land merupakan salah satu perusahaan properti terbesar di Indonesia saat ini. Agung Podomoro Land memulai operasi bisnisnya dengan membangun sebuah komplek perumahan di daerah Simprug, Jakarta selatan, dan selesai pada tahun 1973. Kualitas pelayanan akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan persepsi dari konsumen terhadap produk atau jasa. Apabila perusahaan mampu untuk menyediakan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan maka kepuasan konsumen akan terbentuk. Setelah kepuasan terbentuk maka loyalitas konsumen pada produk atau jasa akan terbentuk pula dan disusul dengan loyalitas konsumen terhadap merek. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek. Dan tujuan dari penelitian ini adalah ingin mencari tahu apakah ada hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek. METODE PENELITIAN Menurut Syofian Siregar (2012: 100), penelitian merupakan suatu metode untuk menemukan kebenaran yang juga merupakan pemikiran kritis (critical thinking). Penelitian biasanya meliputi pemberian definisi dan redefinisi terhadap masalah, memformulasikan hipotesis atau jawaban sementara, membuat kesimpulan dan sekurang-kurangnya mengadakan pengujian yang hati-hati untuk menemtukan apakah cocok dengan hipotesis. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatif asosiatif yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antar variabel. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Sebanyak 100 kuesioner disebar dan dijadikan sebagai data dalam penelitian. Berikut konsep operasional variabel yang digunakan sebagai landasan dalam membuat instrumen penelitian
Tabel 3.3 Tabel Variabel Opersional
Variabel
Dimensi Switcher
Indikator Pembeli yang mengutamakan harga dalam pembelian Pembeli yang membeli merk karena kebiasaan Pembeli yang puas dan bersedia menanggung biaya pembelian Pembeli yang sangat menyukai merk
Habitual Buyer Satisfied Buyer Loyalitas Liking the Merk (Y) Brand Comitted Pembeli yang setia dan akan Buyer merekomendasikan merk kepada orang lain Variabel Y (Loyalitas Merek) Variabel Dimensi Indikator Tangible (Keterwuju dan) Reliability (Keandalan) Kualitas Pelayanan (X) Responsive ness (Ketanggap an)
1. Kenyamanan & kebersihan ruang tunggu 2. Penampilann karyawan yang rapih dan sopan 1. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan 2. Kemampuan perusahaan dalam menangani klaim 1. Karyawan dapat memberikan informasi yang baik & jelas
2. Karyawan sigap dalam menjawab pertanyaan Assurance 1. Reputasi perusahaan menjamin (Jaminan) kualitas produk yang baik 2. Perusahaan menjamin & senantiasa menjaga kepercayaan Empathy 1. Karyawan yang ramah & kompeten (Empati) 2. Kemampuan perusahaan menghadapi permintaan & keluhan Sumber : Hasil Olahan Penelitian, 2014
Instrumen Pengukuran Kuisioner
Skala Likert
Kuisioner
Likert
Kuisioner
Likert
Kuisioner
Likert
Kuisioner
Likert
Instrumen Pengukuran Kuisioner
Skala Likert
Kuisioner
Likert
Kuisioner
Likert
Kuisioner
Likert
Kuisioner
Likert
Menurut Sugiyono, (2002) dalam buku Statistik Deskriptif untuk Penelitian (Syofian Siregar, 2012: 130), metode pengumpulan data yang umum digunakan dalam suatu penelitian adalah: wawancara, kuesioner, dan observasi.
Dalam penelitian ini, jenis analisis data kuantitatif yang digunakan adalah analisis bivariate. Menurut Rachmat Kriyanto, (2010: 168) mengatakan bahwa analisis bivariate merupakan analisis yang dilakukan untuk melihat hubungan dua variabel. Kedua variabel dalam penelitian merupakan variabel pokok, yaitu variabel yang mempengaruhi (bebas) dan variabel yang terpengaruh (tak bebas). Sedangkan analisis hubungan yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif yang berarti analisis yang menggunakan uji statistik inferensial dengan tujuan untuk melihat derajat hubungan yang menunjukkan derajat hubungan yang disebut dengan koefisien asosiasi (korelasi). Menurut Syofian Siregar (2012: 164), validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it successfully measure the phenomenon). Uji Validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu pernyataan, sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsistensi tidaknya jawaban seseorang terhadap pernyataan – pernyataan di dalam sebuah kuesioner. Menurut Syofian Siregar (2012: 173), reliabilitas adalah suatu alat ukur yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal.Secara eksternal, pengujian dapat dilakukan test – retest, equivalent, dan gabungan keduanya.Sedangkan secara internal, reliabilitas merupakan alat ukur yang dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Menurut Sarjono (2011: 53), uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal. Uji normalitas dilakukan pada data untuk jawaban kuesioner X dan Y dengan melihat titik sebaran data pada gambar grafik Q – Q plot untuk tiap variabel. Data – data dari variabel dapat dikatakan normal, jika sebaran data berada pada garis lurus sebaran titik plot. Uji t merupakan uji statistik yang sering kali ditemui dalam masalah – masalah praktis statistika.Uji t termasuk dalam golongan statistika parametik.Uji t untuk satu variabel digunakan untuk mengetahui kebenaran pernyataan atau dugaan yang dihipotesiskan dalam penelitian. Menurut Syofian Siregar (2013: 284), regresi linier merupakan suatu alat yang dapat digunakan dalam memprediksi permintaan di masa akan datang berdasarkan data masa lalu atau untuk mengetahui pengaruh satu variabel bebas (independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependent). Menurut Syofian Siregar (2013: 250), analisis hubungan (korelasi) adalah suatu bentuk analisis data dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kekuatan atau bentuk arah hubungan di antara dua variabel atau lebih, dan besarnya pengaruh yang
disebabkan oleh variabel yang satu (variabel bebas) terhadap variabel lainnya (variabel terikat). Berikut rancangan uji hipotesis: 1. Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk. 2. Ha : Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk. 3. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk. 4. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk. HASIL DAN BAHASAN Hasil Uji Validitas variabel X dan Y Kuesioner berisikan 20 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas kualitas pelayaan (X) dan variabel terikat loyalitas merek (Y) pada produk Madison Park.Dan diukur sebanyak 30 sample. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kode r hitung r tabel Keterangan Angket 0,878 0,361 Valid Kualitas Pelayanan P1 P2 0,907 0,361 Valid (X) P3 0,847 0,361 Valid P4 0,707 0,361 Valid P5 0,648 0,361 Valid P6 0,842 0,361 Valid P7 0,815 0,361 Valid P8 0,836 0,361 Valid P9 0,791 0,361 Valid P10 0,880 0,361 Valid 0,901 0,361 Valid Loyalitas Merek P1 P2 0,870 0,361 Valid (Y) P3 0,885 0,361 Valid P4 0,772 0,361 Valid P5 0,853 0,361 Valid P6 0,823 0,361 Valid P7 0,729 0,361 Valid P8 0,737 0,361 Valid P9 0,677 0,361 Valid
P10 0,790 0,361 Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 20.0, 2014
Valid
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa angka corrected item-total correlation (rhitung) untuk keseluruhan butir variabel bernilai positif dan lebih besar dari r tabel 0,361 (n=30, α=5%), maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan butir dari kedua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat sejauh mana konsisten responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan. Reliabilitas suatu konstruk variabel dapat dikatakan baik dan reliable jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha> 0,6. Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Keterangan Alpha 0,782 Reliabel Kualitas Pelayanan (X) 0,782 Reliabel Loyalitas Merek (Y) Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 20.0, 2014 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kedua variabel dinyatakan reliable karena nilai Cronbach’s Alpha memiliki nilai yang lebih besar dari 0,6. Hasil Uji Normalitas Variabel X dan Y Berikut adalah hasil uji normalitas dengan menggunakan metode Normal Probability
Plots: Gambar 4.16 Output Uji Normalitas dengan Grafik P-P Plot Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 20.0, 2014 Dasar pengambilan keputusan untuk mendeteksi kenormalan adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal, dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.Sedangkan jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Pada output di atas dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data terdistribusi dengan normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas. Analisis Korelasi Product Moment Untuk pengujian hubungan, apakah hubungan signifikan atau tidak maka bisa menggunakan signifikansi 0,05. Artinya jika signifikansi < 0,05 maka terjadi hubungan yang signifikan, sedangkan jika signifikansi > 0,05 maka tidak ada hubungan yang signifikan. Tabel 4.3 Output Uji korelasi Pearson Correlations Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan
Loyalitas Merek
Pearson Correlation
Loyalitas Merek 1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
.860
**
.000 100
100
**
1
.860
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Olah Data SPSS 20.0, 2014 Dari output di atas diketahui bahwa korelasi antara variabel kualitas pelayanan dan loyalitas merek didapat nilai koefisien korelasi sebesar 0,860. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier adalah analisis hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.Dalam penelitian ini menggunakan analisis linier sederhana karena hanya menggunakan satu variabel independen saja. Berikut adalah hasil analisis regresi sederhana yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.4Hasil Regresi Coefficients
a
Model
1
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
7.231
1.904
Kualitas Pelayanan
.830
.050
.860
t
Sig.
3.797
.000
16.700
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 20.0, 2014 Dari tabel di atas diperoleh persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut: Ŷ = a + bX Ŷ = 7,231 + 0,830 X Keterangan: Y: Loyalitas Merek X: Kualitas Pelayanan Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel independen terhadap loyalitas merek sebagai variabel dependen.Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2< 1.Koefisien determinasi yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Berikut adalah ouput tabel nilai koefisien determinasi: Tabel 4.5Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model
R
1
.860
a
R Square
Adjusted Square
.740
.737
R Std. Error of the Estimate 3.365
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 20.0, 2014 Dari output tabel model summary dapat diketahui nilai R2 (R Square) adalah 0,740. Jadi dapat disimpulkan bahwa sumbangan pengaruh dari variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen loyalitas merek adalah sebesar 74%. Uji t Uji t bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 20.0, maka hasilnya secara lengkap disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.6 Hasil Uji t Coefficients
a
Model
1
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
7.231
1.904
Kualitas Pelayanan
.830
.050
.860
t
Sig.
3.797
.000
16.700
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 20.0, 2014 Kesimpulannya adalah dapat diketahui bahwa t hitung (16,700) > t tabel (1,984) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis nol ditolak, kesimpulannya yaitu kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT. Agung Podomoro Land. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dalam penelitian ini pengujian dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, seluruh variabel dinyatakan valid dan reliabel. Dari pengolahan dan analisis data, serta pengujian hipotesis dan hasil pembahasan dari hasil penelitian, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek pada produk Madison Park PT. Agung Podomoro Land. Hal ini dapat diketahui dengan melihat hasil uji t, dengan hasil t hitung (16,700) > t tabel (1,984) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis nol ditolak, kesimpulannya yaitu kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT. Agung Podomoro Land. 2. Sumbangan pengaruh dari variabel independen kualitas pelayanan terhadap variabel dependen loyalitas merek Madison Park dari PT. Agung Podomoro Land adalah sebesar 74% sedangkan sisanya 26% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan dan memiliki peranan yang sangat penting dalam menciptakan loyalitas merek Madison Park dari PT. Agung Podomoro Land. Saran Berdasarkan pada hasil penelitian ini, maka peneliti memiliki beberapa saran yang ditujukan untuk dua pihak, yaitu bagi perusahaan (PT Agung Podomoro Land) dan juga bagi para peneliti yang akan melakukan kegiatan penelitian selanjutnya, dimana saran – saran tersebut dijelaskan berikut ini:Adapun saran yang dapat diberikan peneliti adalah sebagai berikut: 1. Saran Akademis
Dalam penelitian ini hanya meneliti satu variabel independen saja yaitu kualitas pelayanan, oleh karena itu untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat memperluas variabel penelitian seperti kualitas produk, harga, kepercayaan, dan lain sebagainya sehingga mendapatkan hasil yang lebih representatif. Selain itu yang dijadikan objek penelitian oleh penulis hanya konsumen dari Madison Park PT. Agung Podomoro Land saja, maka diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat memperluas objek penelitian pada produk PT. Agung Podomoro Land lainnya, sehingga mendapatkan hasil penelitian yang lebih objektif. 2. Saran Praktis Variabel kualitas pelayanan yang dimiliki oleh PT. Agung Podomoro Land memiliki kontribusi yang sangat besar dalam terbentuknya loyalitas merek. Oleh karena itu penulis menyarankan pihak PT. Agung Podomoro Land untuk mempertahankan kualitas pelayanannya yang sudah terbentuk, karena hal ini sangat mempengaruhi loyalitas merek konsumennya sehingga bisnis yang dijalani dapat terus bertahan dan berkembang, khususnya dalam persaingan bisnis properti di Indonesia. 3. Saran Umum Disarankan pada pihak Madison Park dari PT Agung Podomoro Land untuk menerapkan beberapa strategi kualitas pelayanan baru yang dapat meningkatkan loyalitas customer terhadap merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land. REFERENSI Kotler, Philip & Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ketigabelas. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip & Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi ketigabelas. Jakarta : Erlangga. Pace, R. Wayne & Don Faules. (2010). Komunikasi Organisasi : Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Alih bahasa Deddy Mulyana). Cetakan ketujuh. Jakarta : PT Remaja Rosdakarya. Nurjaman Kadar & Umam Khaerul. (2012). Komunikasi & Public Relation. Cetakan pertama. Bandung : CV Pustaka Setia. Ardianto, Elvinaro. (2011). Metodologi Penelitian untuk Public relations Kuantitatif dan Kualitatif. Cetakan kedua. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. Ruslan, Rosady. (2010). Metode Penelitian : Public Relations & Komunikasi. Cetakan kelima. Jakarta : PT Rajagrafindo Persada. Tai Jacky & Chew Wilson. (2012). Brand Management : 13 Strategies to Grow Your Brand. (Alih bahasa Mery Lekatongpessy). Jakarta : PT Indeks. Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. (2011). Seri Manajemen Merek 01 – Manajemen & Strategi Merek. Yogyakarta : CV Andi Offset .
Nicolino, Patricia F. (2007). The Complete Ideal’s Guide: Brand Management. (Alih bahasa Sugiri). Cetakan kedua. Jakarta : Prenada Media Group. Kriyanto, Rachmat. (2012). Public Relations & Crisis Management : Pendekatan Critical Public Relation, Etnografi Kritis & Kualitatif). Edisi pertama. Jakarta : Kencana Prenada Media Group. Siregar, Syofian. (2012). Statistik Deskriptif untuk Penelitian : Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17.Cetakan kedua. Depok : PT Rajagrafindo Persada. Durianto, Darmadi, Sugiarto & Tony Sitinjak (2004). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Siregar, Syofian. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi dengan Perhitungn Manual & SPSS. Jurnal Dicky Budiman, Hastuti Naibaho & Amelio. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek Starbucks di Surabaya. Jurnal Gema Aktualita Vol. 2, No.1, Hal 81-87. Elfri Ngutji, Altje Tumbel & Kontinsulu, Jofie J. (2013). Kualitas Pelayan & Kepuasan Konsumen Pengaruhnya Terhadap Kesetiaan Merek Kentucky Fried Chicken (KFC) Megamall Manado. Jurnal EMBA Vol.2, No.1, Hal 160-171. Ahmad Jamal, Kyriaki Anastasiadou. (2009). Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty. European Journal of Marketing Vol. 43, No. ¾, Hal 398 – 420. Jeremiah Iyamabo & Olutayo Otubanjo. (2013). Building Telecoms Service Quality for Brand Loyalty. International Business Research Vol. 6, No. 4, Hal 89-100. K. Alexandris, S. Douka, P. Papadopoulos & A. Kaltsatou. (2009). Testing the role of service quality on the development of brand association and brand loyalty. Managing Service Quality : An Internasional Journal Vol. 18, No. 3, Hal 239 – 254. Website Agung Podomoro Land. (2014). Sejarah Perusahaan. (Diakses tanggal 01-06-2014) www.agungpodomoro.com Agung Podomoro Land. (2014). Tentang Madison Park. (Diakses tanggal 01-06-2014) www.madisonparkjakarta.com
CURRICULUM VITAE
Name
Vera Hosana
Address
Jln. Kebon Jeruk Raya No.38
Place/Date of Birth May 14 Sex
Age
Last GPA
st
Rantauprapat, June 18
1992 Female
21 Years old
3,44
Religion
Buddhist
Marital Status
Single
Nationality
st
1992
Heaalth
Nationality
Email
Handphone
Excellent
Indonesian
[email protected]
087788787763
Formal Education [ 2010-2014 ] Majoring Public Realtions of Marketing Communication Department at Universitas Bina Nusantara, Jakarta, [ 2007-2010 ] SMA Perguruan Panglima Polem, Sumatera Utara [ 2004-2007 ] SMP Perguruan Panglima Polem, Sumatera Utara [ 1999-2004 ] SD Perguruan Panglima Polem, Sumatera Utara
Informal Education
[ 2005-2009 ] Mandarin Course at Zhong Wen Xue,
Rantauprapat [ 2006-2009 ] English Course at Miss Dippo Communication
Organization and work experience
[2007-2009] OSIS SMA Perguruan Panglima Polem [2008] Panitia Study Tour SMA Perguruan Panglima Polem [2008-2009] PMVBJ Rantauprapat [2011] Panitia Penyambutan Tamu di GKJ
Personal Qualifications
• A qualified student who is able to effectively communicate with people from different backgrounds or varying degrees of ability, • Professional of student public relations, • Public speaking , • Researching new topic areas and maintaining up-todate communication knowledge, • can build a relationship with the public
Computer Application
Able to operate Computer: •
Microsoft Word
•
Microsoft Excel
Languages
•
Microsoft Power Point
•
Indonesian
•
English
•
Mandarin
•
Hokkien
Best Regards, Vera Hosana
