PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KERELASIAN NASABAH (Survei pada nasabah BRI BritAma wilayah pemasaran Purbalingga)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S1
Oleh : Triyanto NIM : 0802010022
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2014
MOTTO
You owe your parents a lot. You never prayed to have them, but they may have prayed to have you.
v Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan untuk : Kedua orang tua Bapak Rukhyadi dan Ibu Rokhyati (Alm) Kedua kakak saya yang selalu aku hormati SUHARNI dan SUTARYO yang terus menuangkan pijar harapan. Semoga dapat memacu dan menjadi cermin bagi saudara-saudara ku bahwa hidup adalah perjuangan & pengorbanan yang disertai do’a.
vi Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk analisis : ( 1 ) kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empati, tangible) bank yang dirasakan oleh nasabah dari produk BRI BritAma dan kinerja kerelasian nasabah (ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan kemudahan) ( 2 ) pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) bank yang dirasakan oleh nasabah terhadap kinerja kerelasian nasabah (ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatann kemudahan). Pemilihan responden dari 120 yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling sederhana dan dialokasikan secara proporsional, metode pengumpulan data adalah observasi dan kuesioner. Metode analisis adalah dengan menggunakan : ( 1 ) analisis deskriptif dan ( 2 ) pengujian hipotesis dengan Importance Performance Analysis ( IPA ). Hasil analisis deskriptif adalah : ( 1 ) Benar-benar, tingkat kualitas pelayanan (reliability, responsiveness , assurance, empathy, tangible) bank yang dirasakan oleh nasabah adalah kategori puas, tetapi mereka memiliki kategori efektivitas yang tinggi, ( 2 ) Benar-benar , tingkat kinerja hubungan nasabah (ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan kemudahan) adalah kategori efektifitas yang sangat tinggi, tetapi kategori puas. Hasil pengujian terhadap hipotesis menunjukan kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) bank yang dirasakan oleh nasabah dari produk BRI BritAma yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kinerja kerelasian nasabah (ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan kemudahan). Kata kunci : kualitas pelayanan , kinerja kerelasian nasabah.
vii Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
ABSTRACT
The objectives of this research are to analyze: (1) service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) of bank which are felt by customers from BRI BritAma products and customer relationship performance (financial, social, and customization bonds) (2) the influence of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) of bank which are felt by the customer toward the customer relationship performance (financial, social, and customization bonds). Of 120 respondents, selection was determined by using simple purposive sampling technique and allocated proportionally. Methods of data colection were observation and questionnaire. Methods of data analyze were: (1) descriptive analysis; and (2) hypothesis testing using Importance Performance Analysis (IPA). The results of descriptive analysis were: (1) authentically, the level of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) of bank which are felt by the customer was in category of satisfactory, but the customers relationship performance (financial, social, and customization bonds) was very high effective category, yet in the category of satisfactory. The result of hypothesis testing showed that the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) of bank which are felt by customers from BRI BritAma product influenced positively and significantly toward the customer relationship performance (financial, social, and customization bonds).
Keywords : service quality, customers relationship performance.
viii Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
KATA PENGANTAR
Tak ada kata yang lebih layak dipaparkan di sini kecuali ucapan syukur kepada ALLAH SWT, karena hanya dengan ijinnya dalam setiap perjuangan hidup penulis maka tugas akhir yang berjudul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KERELASIAN NASABAH (Survei pada nasabah BRI BritAma wilayah pemasaran Purbalingga) Untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi ini terselesaikan. Dalam kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada banyak pihak yang telah terlibat dan memberi bantuan yang tak terhingga kepada penulis hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. Kiranya tidak mungkin melunasi hutang budi penulis kepada mereka semua. Hanyalah ucapan terima kasih yang saat ini mampu penulis haturkan kepada mereka semua. Melalui kesempatan ini tak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada Bapak M. Agung Miftahuddin, SE, M.Si dan Bapak Drs. Suyoto, M.Si selaku pembimbing yang selama proses penyusunan skripsi ini telah memberikan komentar, saran, kritik dan koreksi dengan penuh perhatian sejak awal penyusunan proposal hingga selesainya skripsi ini. Serta Ibu Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si selaku penguji yang telah banyak memberikan masukan serta koreksi demi perbaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa itu semua membutuhkan pengorbanan baik dalam tenaga, waktu maupun pikiran.
ix Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
Kepada semua Pengajar di Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan tambahan bekal ilmu, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya. Terselesaikannya skripsi ini juga tidak terlepas dari peran keluarga dan teman-teman yang semuanya sangat memperhatikan dan mengasihi penulis serta senantiasa memberikan dorongan dan doa sehingga akhirnya dengan penuh kepercayaan diri penulis berani menyelesaikan skripsi ini. Kepada mereka penulis ucapkan terima kasih secara khusus. Dan juga penulis mengucapkan terima kasih kepada Bank BRI Wilayah Pemasaran Purbalingga yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan studi. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada para nasabah Bank BRI khususnya nasabah Produk BRI BritAma yang telah bersedia memberikan informasi yang sangat dibutuhkandalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun bagaimanapun tidak ada suatu usaha besar akan berhasil tanpa dimulai dari usaha yang kecil dan tidaklah ada suatu usaha yang dapat berkembang menjadi lebih baik tanpa adanya keberanian untuk berbuat salah dan dikritik. Akhir kata, terbetik harapan bahwa sesuatu yang kecil ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Purwokerto,
Januari 2014
Penulis
x Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
DAFTAR ISI Halaman Judul
i
Halaman Persetujuan
ii
Halaman Pengesahan
iii
Halaman Pernyataan
iv
Halaman Motto/Persembahan
v
Abstraksi
vii
Abstract
viii
Kata Pengantar
ix
Daftar Isi
xi
Daftar Tabel
xiii
Daftar Gambar
xvii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah
1
1.2
Perumusan Masalah
4
1.3
Pembatasan Masalah
5
1.4
Tujuan Penelitian
5
1.5
Manfaat Penelitian
6
TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Kualitas Layanan
7
2.1.1
Pengertian Kualitas Layanan
7
2.1.2
Dimensi Kualitas Layanan
8
2.2
Kinerja Kerelasian Nasabah
12
xi Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
2.2.1
Kinerja Kerelasian Nasabah
13
2.3
Krangka Pemikiran
15
2.4
Hipotesis
17
BAB III METODE PENELITIAN 3.1
Metodologi Penelitian
19
3.2
Uji Instrumen Penelitian
27
3.3
Uji Asumsi Klasik
29
3.4
Analisis Regresi Linear Berganda
33
3.5
Uji t
33
3.6
Uji F
34
3.7
Importance Performance Analysis
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V
4.1
Respon Rate
43
4.2
Uji Instrumen Penelitian
48
4.3
Uji Asumsi Klasik
58
4.4
Analisis Regresi Linear Berganda
62
4.5
Pengujian Hipotesis
63
4.5.1
Uji t
63
4.5.2
Uji F
64
4.6
Analisis Data
65
4.7
Pembahasan
140
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan
144
5.2
Saran
145
DAFTAR PUSTAKA xii Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Tabel Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Nasabah
37
Tabel 4.1
Tabel Respon Rate
43
Tabel 4.2
Tabel Jenis Kelamin Responden
44
Tabel 4.3
Tabel Umur Responden
45
Tabel 4.4
Tabel Pendidikan Responden
46
Tabel 4.5
Tabel Pekerjaan Responden
47
Tabel 4.6
Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kehandalan (Reliability)
Tabel 4.7
Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 4.8
55
Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Sosial (Social Bonds)
Tabel 4.13
54
Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Finsnsial (Financial Bonds)
Tabel 4.12
53
Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (Tangible)
Tabel 4.11
52
Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Empati (Empathy)
Tabel 4.10
50
Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance)
Tabel 4.9
50
56
Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Kemudahan (Custimization Bonds)
58
Tabel 4.14
Tabel Uji Multikolinearitas
59
Tabel 4.15
Tabel Hasil Analisis Regresi
63
Tabel 4.16
Tabel Hasil Uji – t
64
Tabel 4.17
Tabel Hasil Uji F
65
Tabel 4.18
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Ketepatan Bank Dalam Memenuhi Janji
66 xiii
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
Tabel 4.19
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kemampuan Dalam Memecahkan Masalah Nasabah
Tabel 4.20
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kemampuan Melakukan Pelayanan Pada Saat Yang Tepat
Tabel 4.21
70
Tabel Tingkat Kesesuaian Bank Tidak Pernah Melakukan Kesalahan Pencatatan
Tabel 4.23
69
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kemampuan Melakukan Pelayanan Tepat Waktu
Tabel 4.22
68
71
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Akan Mengkonfirmasi Tepat Waktu Setelah Pelayanan Dilakukan
Tabel 4.24
74
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Akan Memberikan Pelayanan Dengan Segera Kepada Nasabah
Tabel 4.25
75
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Selalu Bersedia Menolong Nasabah
Tabel 4.26
76
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Tidak Menunjukan Kesan Sibuk Dalam Menyambut Nasabah
Tabel 4.27
78
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Menanamkan Kepercayaan Kepada Karyawannya
Tabel 4.28
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Nasabah Merasa Aman Dengan Transaksi Yang Mereka Lakukan
Tabel 4.29
84
Tabel Tingkat Kesesuaian Bank Dalam Memberikan Pelayanan Tidak Memandang Status Sosial
Tabel 4.32
83
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Karyawan Memiliki Pengetahuan Yang Memadai
Tabel 4.31
81
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Karyawan Bersikap Ramah dan Sopan Kepada Nasabah
Tabel 4.30
80
86
Tabel Tingkat Kesesuaian Bank Akan Menyediakan Waktu Yang Nyaman Sesuai Dengan Kebutuhan Nasabah
87
xiv Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
Tabel 4.33
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Karyawan Mampu Memberikan Perhatian Yang Bersifat Pribadi
Tabel 4.34
89
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Akan Mengetahui Minat dan Kemauan Nasabah
Tabel 4.35
91
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Akan Mengerti Kebutuhan Khusus Dari Nasabah
Tabel 4.36
92
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Gedung Yang Dimiliki
Tabel 4.37
94
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kelengkepan Fasilitas Fisik Yang Dimiliki
Tabel 4.38
95
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Penampilan Karyawan
Tabel 4.39
96
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Usaha Dalam Mempromosikan Bank
Tabel 4.40
98
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Memberikan Hadiah-hadiah Menarik
Tabel 4.41
100
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Mengadakan Undian Untuk Nasabah Yang Memiliki Jumlah Saldo Tertentu
Tabel 4.42
101
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Tidak Mengenakan Biaya Saat Melakukan Transfer Kesesama Nasabah BRI BritAma
Tabel 4.43
103
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Memberikan Diskon Saat Nasabah Melakukan Pembayaran Tagihan Listrik Melalui BRI BritAma
Tabel 4.44
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Memberikan Rekomendasi Program Baru Dari BRI BritAma
Tabel 4.45
107
Tabel Tingkat Kesesuaian Bank Mengadakan Even-even Yang Berkaitan Dengan Produk BRI BritAma
Tabel 4.46
105
108
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Pemberian Undangan Dan Kartu Ucapan Dari Bank
110
xv Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
Tabel 4.47
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Jaringan ATM Yang Tersebar di Purbalingga
Tabel 4.48
112
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kecepatan Untuk Mendapatkan Penanganan Keluhan Bagi Nasabah BRI BritAma
Tabel 4.49
113
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Terus Berupaya Meningkatkan Kualitas Pelayanannya Untuk Memberikan Kemudahan Kepada Para Nasabahnya
Tabel 4.50
114
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Program E – Banking Yang Semakin Memberikan Kemudahan Bagi Nasabah BRI BritAma
Tabel 4.51
116
Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Maing-masing Variabel
Tabel 4.52
118
Tabel Perhitunga Rata-rata Terhadap Penilaian Pelaksanaan Kinerja dengan Kepentingan
122
xvi Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1
Gambar Uji Autokorelasi
59
Gambar 4.2
Gambar Uji Heteroskedastisitas
60
Gambar 4.3
Gambar Uji Normalitas
61
Gambar 4.4
Gambar Diagram Kartesius Reliability
126
Gambar 4.5
Gambar Diagram Kartesius Responsiveness
128
Gambar 4.6
Gambar Diagram Kartesius Assurance
130
Gambar 4.7
Gambar Diagram Kartesius Empathy
132
Gambar 4.8
Gambar Diagram Kartesius Tangible
134
Gambar 4.9
Gambar Diagram Kartesius Financial Bonds
137
Gambar 4.10 Gambar Diagram Kartesius Social Bonds
139
Gambar 4.11 Gambar Diagram Kartesius Customization Bonds
141
Gambar 4.12 Gambar Diagram Kartesius Pemosisian Variabel Kualitas Pelayanan dan Kinerja Kerelasian Nasabah
142
xvii Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Triyanto, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
