PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HSTING
Nama NPM Dosen Pembimbing
: Achmad Rusdiansyah : 15209331 : CH Dewi Wulandari, SE, MM
Latar Belakang Masalah Pembagian ruang dan kuota yang berbeda setiap kelasnya akan menimbulkan efek yang beragam untuk pengunanya, pada dasar
ini konsumen pun ingin mendapatkan pelayanan yang maksimal sebagai
klien
atau
konsumen
pada
SMKHOST,
untuk
menimbulkan rasa puas pada diri konsumen penguna web hosting yang disebut dengan kepuasan konsumen. Layanan Live chat
yang disediakan oleh pihak SMKHOST dimaksudkan untuk
memberikan ruang khusus untuk bertanya dalam hal teknik dengan Sikap Tanggap yang sama untuk semua paket. Dengan maksud dan tujuan tersebut maka penulis ingin mencari dari faktor kualitas pelayanan manakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting
Permasalahan •
Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variable bukti langsung
(tangible), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen pada “SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HOSTING.”?
•
Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian,
variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
•
Apakah variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (reability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen “SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HOSTING.”
Tujuan •
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti
langsung (tangible), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada “SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HOSTING.”
•
Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
•
Untuk menghetahui apakah variabel bukti langsung (tangible), kehandalan
(realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen “SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HOSTING.”
ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN
• • • • • • •
Dalam penulisan ilmiah ini alat analisis yang digunakan yaitu sebagai berikut : analisis regresi linier berganda, Uji signifikasi pengaruh parsial (uji t), Uji signifikansi silmutan (uji F), Uji asumsi klasik, Uji normalitas, Uji validitas dan Uji reliabilitas.
Hipotesis • H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari bukti langsung (Tangible) terhadap kepuasan konsumen. • H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari kehandalan (Realibility) terhadap kepuasan konsumen. • H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari (Responsiveness) daya tanggap terhadap kepuasan konsumen. • H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari jaminan (Assurance) terhadap kepuasan konsumen. • H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari perhatian (Empathy) terhadap kepuasan konsumen.
Pembahasan Sejarah Berdirinya Perusahaan
SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting yang berlokasi di http://www.smkhost.com. Usaha web hosting ini bergerak dalam bidang penyimpanan database website dengan kualitas akses data yang cepat dan aman.
Pendirian SMKHOST ini didirikan oleh Bapak Mukhlisin dengan bekerja sama dengan
beberapa rekannya. Selaku pemilik Bapak Mukhlisin secara langsung terjun juga dalam menjalakan usaha web hosting ini. Modal yang ditanam oleh pemilik digunakan untuk
pembelian domain untuk alamat website SMKHOST, pembelian dan penyewaan server untuk web hosting untuk dijual kembali.
Hasil Uji Validitas varibel / item
r hitung
r tabel
Valid / Tidak
Bukti Langsung 1
0.681
0,168 valid
bukti langsung 2
0.857
0,168 valid
bukti langsung 3
0.839
0,168 valid
kehandalan 1
0.648
0,168 valid
kehandalan 2
0.870
0,168 valid
kehandalan 3
0.846
0,168 valid
daya tanggap 1
0.721
0,168 valid
daya tanggap 2
0.823
0,168 valid
daya tanggap 3
0.770
0,168 valid
jaminan 1
0.669
0,168 valid
jaminan 2
0.866
0,168 valid
jaminan 3
0.812
0,168 valid
empati 1
0.672
0,168 valid
empati 2
0.864
0,168 valid
empati 3
0.831
0,168 valid
Dari hasil Uji Validitas yang telah dilakukan bahwa dari
setiap atribut pertanyaan yang ada pada lembar kuesioner yang menunjukan hasil r hitung lebih dari nilai
r tabel sebesar 0,168 maka dari setiap variabel tersebut adalah valid.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Alpha
Uji Reliabilitas
Dari hasil Uji Reliabilitas yang telah
X1
0.705
Reliabel
dilakukan dengan mengunakan SPSS dan
X2
0.697
Reliabel
dengan mengambil nilai alpha disetiap
X3
0.661
Reliabel
variabel yang di uji Menunjukan angka di
X4
0.685
Reliabel
atas 0,60 atau Alpha > 0,60 bahwa instrumen
X5
0.699
Reliabel
kuesioner dinyatakan valid dan reliability
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Rasidual N
100
Normal
Mean
Parametersa,,b
Std. Deviation
Most Extreme
Absolute
.047
Differences
Positive
.034
Negative
-.047
.37108
.469
Asymp. Sig. (2-tailed)
.980
b. Calculated from data.
atau error harus menyebar normal
.0000
Kolmogorov-Smirnov Z
a. Test distribution is Normal.
asumsi pada regresi galat
dengan mengunakan uji one sampel kolmogorov-smirnov test didapat
nilai signifikan sebesar 0,980 > dari 0,05 ini membuktikan bahwa galat atau error berdistribusi normal. Maka asumsi linier berganda
terpenuhi.
Collinearity
Variabel
Statistics
Tolerance Bukti
Keterangan VIF
,868 1,152
Langsung Kehandalan
dari hasil uji yang sudah Tidak
Multikolonier ,990 1,010
Uji multikolinieritas
Tidak
dilakukan ialah dari nilai Tolerance lebih dari 0,1 atau 10% dan nilai
Multikolonier Daya
,952 1,051
Tanggap Jaminan
Tidak
Multikolonier ,901 1,110
Tidak
Multikolonier Empati
,943 1,061
Tidak Multikolonier
VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas
Analisis Regresi Linier berganda Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B (Consta
Std. Error
.519
1.035
-.051
.034
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
.501
.617
-
.135
.868
1.152
nt) x1
-.123
1.506 x2
.096
.032
.229 3.001
.003
.990
1.010
x3
.040
.033
.095 1.213
.228
.952
1.051
x4
-.047
.034
.177
.901
1.110
.000
.943
1.061
-.109
1.362
x5
.252
a. Dependent Variable: y
.033
.607 7.738
Analisis Regresi Linier berganda •
Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 0,519 -0,123 X1 + 0,229 X2 +
0.095 X3 – 0,109 X4 + 0,607 X5 Dengan demikian pada variabel bukti langsung bernilai negatif yaitu – 0,123 dengan demikian bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan untuk variabel kehandalan 0,229 dengan demikian variabel kehandalan berpengaruh positif dengan kepuasan konsumen, lalu daya tanggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai 0,095, dan yang
terakhir variabel memiliki nilai yang positif dan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dengan nilai yang paling besar yaitu 0,609.
Uji t , Uji F, Koefisien determinasi R2 •
Hasil Uji t, variabel bukti langsung, daya tanggap, jaminan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen karena nilai sig > 0,05 sebesar 0,135 bukti langsung, 0,228 daya tanggap dan 0,177 untuk jaminan dan yang signifikan ialah kehandalan 0,003 dan empati 0,000 < 0,05. •
Hasil Uji F, dari hasil perhitungan terdapat nilai F hitung = 15,731 dengan signikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan ini semua variabel berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan konsumen. •
Koefisien Determinasi, dari hasil perhitungan regresi diketahui nilai adjusted R2 sebesar 0,427. berarti 42,7% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel kualitas
pelayanan dan sisanya 57,3% berasal dari variabel yang diteliti.
PENUTUP •
Berdasarkan hasil analisis pada BAB IV maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting sebesar 42,7% sedangkan sisanya yaitu 57,3% kepuasan konsumen pada SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penulisan ini. 2. Empati merupakan variabel kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting dengan nilai 0,607. 3. Variabel kehandalan (reliability) dan empati (empathy) adalah faktor dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting, dengan masing-masing nilai yaitu 0,000 untuk empati dan 0,003 untuk variabel kehandalan.
SARAN • Dari kesimpulan atas hasil penelitian tersebut, maka kepada pihak SMKHOST supaya mempertahankan kualitas pelayanan terutama dari segi reliability (kehandalan) dan empathy (empati), karena akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan. Dan lebih menigkatkan kualitas pelayanan pada variabel bukti langsung dan jaminan.
